Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã cai lậy tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ N H TẾ H U Ế PHAN MINH TÂM KI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI Ọ C NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Ư Ờ N G Đ ẠI H NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế PHAN MINH TÂM N H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI KI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ẠI H Ọ C NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG VĂN LIÊM HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tiền Giang, ngày tháng năm 2018 H U Ế Người thực TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Phan Minh Tâm i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp trang bị tri thức, tạo mơi trường thuận lợi q trình học tập giúp tơi hồn thành luận văn Với lòng kính trọng biết ơn, Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Văn Liêm, người động viên, tận tình hướng dẫn giúp tơi nhiều Ế q trình thực luận văn tốt nghiệp H U Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Nông nghiệp TẾ Phát triển nông thôn Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ N H cho đề tài nghiên cứu KI Sau cùng, Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên tin Ọ C thần, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập hồn thành luận văn tháng năm 2018 Người thực N G Đ ẠI H Tiền Giang, ngày TR Ư Ờ Phan Minh Tâm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN MINH TÂM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Khóa: 2016 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG Mục đích đối tượng nghiên cứu: U Ế - Mục đích nghiên cứu: sở hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn H chất lượng dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến TẾ chất lượng dịch vụ thẻ từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang N H - Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng KI Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang Ọ C Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: -Phương pháp thu thập liệu H -Phương pháp phân tích, xử lý liệu ẠI -Vận dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý theo phương pháp như: Phân tích Đ thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; G Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy Ờ N Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Ư Một là: hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ, đo TR lường chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, thang đo SERVQUAL SERVPERF Đề xuất mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy Hai là:trình bày kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Cai Lậy tranh tổng quan toàn hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy hoạt động toán thẻ Agribank Cai Lậy phát triển với doanh số ngày tăng qua năm Ba là: đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Cai Lậy iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt A/C : Anh/chị CBCNV : Cán công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KBNN : Kho bạc Nhà nước NHNo PTNT TX Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Cai Lậy Ế : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn U Việt Nam : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TX : Thị xã TMCP : Thương mại cổ phần SPDV : Sản phẩm dịch vụ Tiếng Anh Agribank : Vietnam Bank for Agriculture and Rural KI Ọ C ẠI Đ G N TR VNBC Ờ Vip Ư ATM N H TẾ NHTM H H NHNo PTNT VN Development: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động : Very Important Person: Rất quan trọng : Viet Nam bank card: Liên minh thẻ Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU H U Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu N H Phương pháp nghiên cứu .3 KI Kết cấu luận văn .4 Ọ C CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG H 1.1 Tổng quan thẻ toán ẠI 1.1.1 Quá trình hình thành thẻ toán Đ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm phân loại thẻ toán N G 1.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng Ờ 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 Ư 1.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 14 TR 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụthẻ 15 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Agribank Cai Lậy 22 1.3.1 Kinh nghiệm từ NHTM nước 22 1.3.2 Bài học rút cho Agribank Cai Lậy 23 v 1.4 Mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .24 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 24 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 1.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 30 1.4.4 Khung nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TX CAI Ế LẬY 35 H U 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam TẾ chi nhánh TX Cai Lậy .35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Cai Lậy 35 N H 2.1.2 Chức nhiệm vụ .35 KI 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NHNo PTNT TX Cai Lậy 36 Ọ C 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy 45 H 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp 45 ẠI 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 49 Đ 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy theo số liệu điều tra .52 N G 2.3.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 52 Ờ 2.3.2 Thống kê mô tả thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ 55 Ư 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha 60 TR 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến mơ hình (EFA) 64 2.3.5 Phân tích hồi quy 66 2.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TX CAI LẬY 76 3.1 Giải pháp nâng cao lực thái độ nhân viên 76 3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng hệ thống 77 vi 3.3 Giải pháp nâng cao môi trường dịch vụ 78 3.4 Giải pháp nâng cao sản phẩm giá .80 3.5 Một số giải pháp khác 81 3.6 Khuyến nghị .82 3.6.1 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam 82 3.6.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN .85 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 TẾ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H U QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN N H NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 vii DANH MỤC BẢNG Tình hình nhân ngân hàng giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 39 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 41 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 .42 Bảng 2.5 Kết kinh doanh Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 .43 Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success .46 Bảng 2.7 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 48 Bảng 2.8 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.9 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.10 Thực tiêu thẻ so với năm 2016 50 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu khảo sát 53 Bảng 2.12: Mã hóa biến nghiên cứu mẫu khảo sát .54 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo lực thái độ nhân viên 56 Bảng 2.14: Thống kê mô tả thang đo khả đáp ứng hệ thống 57 Bảng 2.15: Thống kê mô tả thang đo giao tiếp với thiết bị 58 Bảng 2.16: Thống kê mô tả thang đo môi trường dịch vụ 58 Bảng 2.17: Thống kê mô tả thang đo sản phẩm giá 59 Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ khách N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.1 Ư Bảng 2.19: Ờ hàng .60 Đo lường tính qn nội biến mơ hình 62 Trị số phương sai trích kiểm định KMO Bartlett 64 Bảng 2.21: Kết ma trận xoay nhân tố thang đo 65 Bảng 2.22: Trị số phương sai trích kiểm định KMO Bartlett 66 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan biến mô hình hồi quy 68 Bảng 2.25: Phân tích phương sai ANOVA .69 Bảng 2.26: Các thơng số phân tích hồi quy biến 70 TR Bảng 2.20: viii PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên: PHAN MINH TÂM học viên Cao học Quản lý kinh tế ứng dụng Trường Đại học Kinh tế Huế tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang” Kính mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu cung cấp số thông tin qua phiếu khảo sát để đề tài Ế nghiên cứu sát thực có sở nghiên cứu Tơi xin cam đoan U thơng tin Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối, mong quý Anh/Chị H hợp tác TẾ Anh/Chị vui lòng đánh dấu X dấu  vào thơng tin có sẵn bên N H Câu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ẠI H Năng lực thái độ nhân viên Ọ C KI Theo Anh/Chị yếu tố sau tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn; Không ảnh hưởng Rất Không không ảnh ảnh hưởng  Ảnh hưởng Trung Ảnh Rất ảnh lập hưởng hưởng     Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác;      3.Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu quả;      4.Luôn nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ;      5.Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng;      6.Đảm bảo an tồn tài bảo mật thông tin;      7.Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần Khả đáp ứng hệ thống      1.Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS);      2.Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24;      3.Mức độ thành công giao dịch ATM, POS;      4.Thời gian thực giao dịch ATM, POS;      5.Thời gian phát hành thẻ nhanh;      6.Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác      TR Ư Ờ N G Đ  hưởng 88 Giao tiếp với thiết bị Dễ dàng thực giao dịch ATM;      2.Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ hiểu;      3.Màn hình giao diện ATM thân thiện  Mơi trường dịch vụ 1.Ngoại hình trang phục giao dịch nhân viên đẹp;     Rất Không Trung Ảnh Rất ảnh không ảnh lập hưởng hưởng ảnh hưởng     2.Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi;      3.Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thơng tin, khách                            Sản 4.Bầuphẩm khơng khígiá phụccả vụ chun nghiệp TẾ   1.Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; N H 2.Mức giá phí dịch vụ thẻ phù hợp; Ọ C KI 3.CóCâu nhiều2 dịch vụ gia tăngdịch kèm Chất lượng vụtheo thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ Rất không H ý 1.Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ đồng  ẠI ATM ngân hàng G Đ 2.Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng U  H hàng dễ dàng liên hệ Ế  hưởng Ờ N 3.Anh/Chị Câu 3.sẽTHÔNG giới thiệuTIN dịchCÁ vụNHÂN thẻ ATM ngân hàng đồng ý ý kiến   Rất đồng  Ý                       Giới tính: Ư cho người khác Số điện thoại: Không Không Đồng ý    Nữ  Nam   TR Nơilàmviệc:………………………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc độ tuổi?  Xinvui lòng cho biết thu nhập hiệntại?  - Dưới18tuổi  - Dưới triệu  - Từ 18 đếndưới 30 tuổi  - Từ triệu đến 10 triệu  - Từ 30 đếndưới 40 tuổi  - Từ 10 triệu đến 15 triệu  - Từ 40 đếndưới 50 tuổi  - Từ 50 đếndưới 60 tuổi - Từ 60 tuổi trở lên  - Từ 15 triệu đến 20 triệu  - Từ 20 triệu đến 25 triệu  - Từ 25 triệu trở lên 89   Xin vui lòng cho biết trình độ tại?  - Tiểu học  - Trung học sở  - Trung học phổ thông  - Trung cấp  - Cao đẳng  - Đại học  Ế Sau thành đại họccảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! Xin- chân TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U  90  PHỤ LỤC THÔNG KÊ MÔ TẢ VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Percent Nam 119 50,2 50,2 50,2 Nữ 118 49,8 49,8 100,0 Total 237 100,0 100,0 U Ế Valid Percent Từ 30 đến 40 tuổi 72 Từ 40 đến 50 tuổi 79 Từ 50 đến 60 tuổi 45 Từ 60 tuổi trở lên 8,4 Percent 8,4 30,4 30,4 38,8 33,3 33,3 72,2 19,0 19,0 91,1 21 8,9 8,9 100,0 237 100,0 100,0 ẠI H Total Cumulative 8,4 N H 20 Valid Percent KI Từ 18 đến 30 tuổi Percent Ọ C Valid TẾ Frequency H Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Percent 7,2 7,2 7,2 Trung học sở 42 17,7 17,7 24,9 24 10,1 10,1 35,0 Trung Cấp 24 10,1 10,1 45,1 Cao đẳng 75 31,6 31,6 76,8 Đại học 49 20,7 20,7 97,5 2,5 2,5 100,0 237 100,0 100,0 N 17 Ờ Tiểu học Cumulative Ư Valid G Đ Trình độ TR Trung học phổ thông Sau đại học Total 91 Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Percent < triệu 10 4,2 4,2 4,2 Từ triệu - < 10 triệu 94 39,7 39,7 43,9 Từ 10 triệu - < 15 triệu 70 29,5 29,5 73,4 Từ 15 triệu - < 20 triệu 29 12,2 12,2 85,7 Từ 20 triệu - < 25 triệu 14 5,9 5,9 91,6 > 25 triệu 20 8,4 8,4 100,0 237 100,0 100,0 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Total Ế Valid Percent 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 1./ Hệ số Cronbach alpha biến tổng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,873 26 Ế ,869 N of Items Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation giao dịch nhanh chóng, TẾ N H ,863 92,737 ,373 ,866 90,59 90,972 ,469 ,863 90,66 90,141 ,507 ,862 90,65 92,473 ,351 ,866 90,55 90,189 ,496 ,863 90,55 89,172 ,423 ,865 90,52 89,725 ,416 ,865 90,48 89,174 ,427 ,864 90,46 88,732 ,430 ,864 ẠI Đ nghe sẵn sàng giúp đỡ; Deleted 90,98 Luôn nhân viên lắng Correlation ,489 H nhân viên hỗ trợ kịp Alpha if Item ,863 90,293 Ọ C Các phát sinh, khiếu nại Multiple 90,49 xác; Cronbach's ,469 Nhân viên thực 90,609 KI 90,42 nhã nhặn; Squared H Scale Mean Thái độ nhân viên lịch thời, hiệu quả; U Item-Total Statistics G Nhân viên có động thái N truyền niềm tin cho khách Ờ hàng; Ư Đảm bảo an toàn tài TR bảo mật thơng tin; Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; Thời gian thực giao dịch ATM, POS; 93 90,53 90,555 ,351 ,867 90,67 89,637 ,379 ,866 90,68 89,217 ,476 ,863 90,43 90,915 ,408 ,865 90,48 91,242 ,365 ,866 90,30 91,585 ,343 ,867 90,32 90,836 ,432 ,864 90,36 90,731 ,450 TẾ ,864 90,39 90,586 ,441 ,864 91,71 92,883 ,288 ,868 91,42 93,278 ,262 ,869 ẠI Thời gian phát hành thẻ 91,32 93,253 ,234 ,870 90,71 88,680 ,545 ,861 90,65 87,863 ,618 ,859 90,74 88,921 ,572 ,860 nhanh; Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác Dễ dàng thực giao dịch ATM; Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ Màn hình giao diện ATM thân thiện Ngoại hình trang phục Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi; đầy đủ thông tin, khách hàng N H Cabin ATM sạch, đẹp, có chuyên nghiệp Ọ C Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; H Mức phí dịch vụ thẻ phù hợp; kèm theo G Anh/Chị hoàn toàn hài lòng Đ Có nhiều dịch vụ gia tăng KI dễ dàng liên hệ Bầu khơng khí phục vụ H U giao dịch nhân viên đẹp; Ế hiểu; N với chất lượng dịch vụ thẻ Ờ ATM ngân hàng Ư Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch TR vụ thẻ ATM ngân hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác 94 2./ Hệ số Cronbach alpha biến Năng lực thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,871 N of Items ,870 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 21,77 9,287 21,84 9,248 ,841 ,734 ,892 ,840 ,566 ,344 ,863 9,819 ,635 ,419 ,854 22,01 9,534 ,668 ,770 ,850 22,00 10,208 ,537 ,330 ,867 21,90 9,529 ,658 ,751 ,851 KI Các phát sinh, khiếu nại 22,33 10,384 Ọ C thời, hiệu quả; Luôn nhân viên lắng 21,94 H nghe sẵn sàng giúp đỡ; ẠI Nhân viên có động thái Đ truyền niềm tin cho khách ,731 N H xác; nhân viên hỗ trợ kịp U ,893 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, H nhã nhặn; TẾ Thái độ nhân viên lịch Ế Scale hàng; G Đảm bảo an toàn tài N bảo mật thơng tin; Ờ Liên hệ dễ dàng với ngân Ư hàng cần TR 3./ Hệ số Cronbach alpha biến Khả đáp ứng hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,911 N of Items ,911 95 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Variance if Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; Thời gian thực giao 14,478 ,853 ,855 ,881 18,73 15,656 ,707 ,517 ,902 18,69 15,097 ,758 ,589 ,894 18,67 14,927 ,741 ,568 ,897 18,74 15,906 ,640 ,435 ,911 18,88 14,486 ,817 ,833 ,886 Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác H nhanh; TẾ Thời gian phát hành thẻ U Ế dịch ATM, POS; 18,76 KI N H 4./ Hệ số Cronbach alpha biến Giao tiếp với thiết bị Reliability Statistics Ọ C Cronbach's Cronbach's Standardized Alpha Items ẠI N of Items ,727 TR Ư Ờ N G Đ ,726 H Alpha Based on Dễ dàng thực giao dịch ATM; Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Total Correlation Correlation Deleted 7,66 1,743 ,574 ,351 ,605 7,40 1,885 ,594 ,364 ,586 7,46 1,995 ,480 ,231 ,717 Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ hiểu; Màn hình giao diện ATM thân thiện 96 5./ Hệ số Cronbach alpha biến Môi trường dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items ,874 ,875 Variance if Deleted Item Deleted Ngoại hình trang phục giao dịch nhân viên đẹp; Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi; 3,771 11,80 3,899 11,84 3,949 Alpha if Item Deleted ,695 ,552 ,855 ,724 ,561 ,842 ,725 ,587 ,842 ,782 ,639 ,819 N H KI dễ dàng liên hệ Multiple Total Correlation Correlation 11,78 Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thơng tin, khách hàng Corrected Item- Cronbach's U if Item Squared H Scale TẾ Scale Mean Ế Item-Total Statistics Bầu khơng khí phục vụ 3,724 Ọ C 11,87 chuyên nghiệp ẠI H 6./ Hệ số Cronbach alpha biến Sản phẩm giá Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of G Cronbach's Standardized Items Items ,797 TR Ư Ờ ,796 N Alpha Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; Mức giá phí dịch vụ thẻ phù hợp; Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm theo Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Total Correlation Correlation Deleted 5,83 1,872 ,578 ,334 ,786 5,53 1,759 ,668 ,461 ,695 5,43 1,577 ,680 ,477 ,679 7./ Hệ số Cronbach alpha biến Chất lượng dịch vụ 97 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,654 N of Items ,656 Item-Total Statistics if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- 7,11 1,708 ATM ngân hàng tiếp tục sử dụng dịch Alpha if Item Deleted ,452 ,226 ,575 ,413 ,182 ,626 ,533 ,286 ,467 KI vụ thẻ ATM ngân hàng N H Trong thời gian tới, anh chị Multiple H 1,607 TẾ 7,17 Cronbach's Total Correlation Correlation Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Squared Ế Scale U Scale Mean Anh/Chị giới thiệu dịch vụ 7,20 1,600 Ọ C thẻ ATM ngân hàng cho TR Ư Ờ N G Đ ẠI H người khác 98 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1./ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,209 18,301 18,301 3,203 13,924 32,226 3,117 13,552 45,777 2,206 9,593 55,371 1,953 8,491 63,862 1,700 7,389 71,251 80,591 ,546 2,373 82,965 11 ,514 2,234 85,198 12 ,466 2,025 87,223 13 ,444 1,932 89,155 14 ,440 1,913 91,068 15 ,378 1,643 16 ,355 1,542 94,253 17 ,326 1,420 95,673 18 ,302 1,315 ,230 G 96,987 19 1,001 97,989 20 ,192 ,835 98,823 21 ,166 ,724 99,547 ,072 ,314 99,861 ,032 ,139 100,000 H 92,711 ẠI Đ N TR 23 Ư 22 N H 2,626 KI ,604 10 Ọ C Ờ TẾ H U Ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,758 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3416,815 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 5,502 23,920 23,920 5,502 23,920 23,920 4,209 18,300 42,220 4,209 18,300 42,220 2,356 10,245 52,464 2,356 10,245 52,464 1,929 8,385 60,849 1,929 8,385 60,849 1,389 6,038 66,887 1,389 6,038 66,887 1,004 4,364 71,251 1,004 4,364 71,251 ,852 3,706 74,957 ,692 3,009 77,966 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrix a Component ,905 Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác ,884 Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; ,833 Thời gian thực giao dịch ATM, POS; ,824 Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; ,792 Thời gian phát hành thẻ nhanh; ,742 Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn; Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, TẾ Đảm bảo an tồn tài bảo mật thông tin; KI Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, N H ,657 Luôn nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ; Ọ C ,619 ,614 ,874 ,834 Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi; ,808 ẠI H Ngoại hình trang phục giao dịch nhân viên đẹp; Đ Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thơng tin, khách hàng G dễ dàng liên hệ ,888 xác; Bầu không khí phục vụ chuyên nghiệp H ,904 hiệu quả; Ế Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); U Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm theo ,794 N ,839 ,834 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; ,814 Ư Ờ Mức giá phí dịch vụ thẻ phù hợp; TR Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ hiểu; ,816 Màn hình giao diện ATM thân thiện ,742 Dễ dàng thực giao dịch ATM; ,739 Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần ,813 Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng; ,798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 100 2./ Yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,636 Approx Chi-Square 101,694 df Sig ,000 % of Variance Cumulative % 1,780 59,347 59,347 ,699 23,315 82,662 ,520 17,338 100,000 a KI H Component Matrix Ọ C Extraction Method: Principal Component Analysis N H ẠI Component Đ Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ,821 N người khác G thẻ ATM ngân hàng cho Ờ Anh/Chị hồn tồn hài lòng Ư với chất lượng dịch vụ thẻ ,763 TR ATM ngân hàng Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch Total ,723 vụ thẻ ATM ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 101 % of Variance H Total 1,780 TẾ Component Extraction Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues Ế Total Variance Explained 59,347 Cumulative % 59,347 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary DurbinChange Statistics Model R ,718 R Adjusted Std Error of R Square F Square R Square the Estimate Change Change df1 49,156 a ,515 ,505 ,70355481 ,515 Watson Sig F df2 Change 231 ,000 1,976 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor Ế score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis H U b Dependent Variable: REGR factor score for analysis a df Mean Square Regression 121,657 Residual 114,343 231 Total 236,000 N H Sum of Squares KI Model TẾ ANOVA 24,331 F Sig 49,156 ,000 b ,495 236 Ọ C a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, H REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for ẠI analysis a N Ờ Model (Constant) G Đ Unstandardized Coefficients Std B Error -3,003E,046 17 Coefficients Standardized Coefficients TR Ư Khả đáp ứng hệ ,367 ,046 thống Năng lực thái độ ,339 ,046 nhân viên Môi trường ,316 ,046 dịch vụ Sản phẩm ,231 ,046 giá Giao tiếp với ,335 ,046 thiết bị a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Beta t Sig Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF ,000 1,000 ,367 8,013 ,000 ,367 ,466 ,367 1,000 1,000 ,339 7,409 ,000 ,339 ,438 ,339 1,000 1,000 ,316 6,902 ,000 ,316 ,413 ,316 1,000 1,000 ,231 5,048 ,000 ,231 ,315 ,231 1,000 1,000 ,335 7,319 ,000 ,335 ,434 ,335 1,000 1,000 102 ... TX Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Cai Lậy Ế : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn U Việt Nam : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TX CAI Ế LẬY 35 H U 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam TẾ chi. .. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân ẠI hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang Đ Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ G ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển