Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh phan thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH NGUYỄN MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Hồng Ngân TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn - Chi nhánh Phan Thiết” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu trung thực rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Mai Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATGD Đảm bảo an ninh, an toàn thực giao dịch ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) CARD Thẻ CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ DTC Độ tin cậy ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 ĐVLK Đơn vị liên kết 11 IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng 12 KH Khách hàng 13 NLPV Năng lực phục vụ 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng Thương mại 17 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 18 PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) 19 POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 SDC Sự đồng cảm 22 SDU Sự đáp ứng 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TTT Trung tâm thẻ 25 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 26 WTO Tổ chức Thương mại Quốc Tế 27 VIF Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình lao động Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 21 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 24 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success 26 Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 26 Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 27 Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 Agribank Phan Thiết 28 Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVNT Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 29 Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 3.9: Doanh số toán thẻ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 32 Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn thành phố Phan Thiết năm 2014 34 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 48 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 50 Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 50 Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 59 Bảng 4.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 60 Bảng 4.8: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy ANOVA 61 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 3.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 Agribank Phan Thiết 28 Hình 3.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVCNT Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 30 Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 31 Hình 3.4: Doanh số toán thẻ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 32 Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 33 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Phan Thiết 43 Hình 4.3: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 57 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Phan Thiết 66 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.4.4 Phương pháp phân tích 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ 10 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Chất lượng 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 13 2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 14 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 16 2.3 Tính đề tài nghiên cứu 18 Kết luận chƣơng 18 Chƣơng 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT 19 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết 19 3.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 19 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Phan Thiết 20 3.1.3 Tình hình lao động kết kinh doanh Agribank Phan Thiết 20 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết 27 3.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết 27 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết 28 Kết luận chƣơng 39 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thiết kế nghiên cứu 40 4.1.1 Thang đo 40 4.1.2 Quy trình khảo sát 41 4.2 Quy trình nghiên cứu 42 4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 43 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 8.3 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 N of Items Item-Total Statistics DU1 Scale Mean if Item Deleted 10,89 Scale Variance if Item Deleted 6,606 Corrected Item-Total Correlation ,749 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,874 DU2 11,15 6,060 ,686 ,888 DU3 11,10 5,754 ,806 ,858 DU4 10,94 6,177 ,798 ,861 DU5 10,97 6,298 ,702 ,882 8.4 THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 37,99 52,478 ,636 ,889 NL2 37,89 52,650 ,686 ,887 NL3 37,89 52,934 ,674 ,888 NL4 37,99 52,439 ,632 ,889 NL5 37,77 52,211 ,728 ,886 NL6 37,94 52,172 ,668 ,888 NL7 38,07 52,860 ,676 ,888 NL8 38,13 52,550 ,562 ,892 NL9 38,00 51,811 ,512 ,896 NL10 37,97 51,951 ,497 ,897 NL11 37,97 51,793 ,588 ,891 NL12 37,85 53,551 ,516 ,894 NL13 37,86 51,656 ,586 ,891 8.5 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,874 N of Items Item-Total Statistics DC1 Scale Mean if Item Deleted 8,05 Scale Variance if Item Deleted 4,423 Corrected Item-Total Correlation ,645 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,871 DC2 8,12 4,494 ,748 ,834 DC3 8,14 3,957 ,719 ,846 DC4 8,12 4,125 ,828 ,800 8.6 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 12,43 2,570 ,530 ,690 CLDV2 12,29 2,761 ,488 ,706 CLDV3 12,66 2,692 ,417 ,733 CLDV4 12,62 2,437 ,645 ,646 CLDV5 12,88 2,596 ,470 ,713 Phụ lục 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 9.1 THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 6114,903 666 ,000 Communalities Initial ,866 Extraction HH1 1,000 ,630 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,707 ,650 ,472 ,704 ,667 ,638 ,673 HH9 1,000 ,471 HH10 1,000 ,678 TC1 1,000 ,735 TC2 1,000 ,647 TC3 1,000 ,774 TC4 1,000 ,679 TC5 1,000 ,781 DU1 1,000 ,720 DU2 1,000 ,625 DU3 1,000 ,799 DU4 DU5 NL1 1,000 1,000 1,000 ,782 ,683 ,803 NL2 1,000 ,787 NL3 1,000 ,687 NL4 1,000 ,780 NL5 1,000 ,740 NL6 1,000 ,735 NL7 1,000 ,638 NL8 1,000 ,571 NL9 1,000 ,485 NL10 1,000 ,534 NL11 1,000 ,564 NL12 1,000 ,466 NL13 1,000 ,555 DC1 1,000 ,661 DC2 1,000 ,744 DC3 1,000 ,722 DC4 1,000 ,828 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10,394 28,091 28,091 10,394 28,091 28,091 5,868 15,859 15,859 4,216 11,396 39,487 4,216 11,396 39,487 4,534 12,254 28,114 3,527 9,533 49,020 3,527 9,533 49,020 4,039 10,915 39,029 2,561 6,921 55,941 2,561 6,921 55,941 3,757 10,153 49,182 2,118 5,725 61,666 2,118 5,725 61,666 3,629 9,809 58,990 1,999 5,403 67,069 1,999 5,403 67,069 2,989 8,079 67,069 ,992 2,682 69,751 ,966 2,610 72,362 ,791 2,137 74,498 10 ,767 2,072 76,570 11 ,676 1,827 78,397 12 ,635 1,717 80,114 13 ,603 1,630 81,744 14 ,580 1,567 83,311 15 ,558 1,508 84,818 16 ,529 1,429 86,247 17 ,496 1,339 87,587 18 ,469 1,268 88,854 19 ,404 1,091 89,945 20 ,346 ,934 90,879 21 ,344 ,931 91,810 22 ,314 ,847 92,657 23 ,274 ,742 93,399 24 ,261 ,705 94,104 25 ,257 ,695 94,798 26 ,242 ,654 95,453 27 ,213 ,575 96,028 28 ,204 ,550 96,578 29 ,201 ,543 97,121 30 ,188 ,509 97,629 31 ,169 ,457 98,087 32 ,160 ,432 98,519 33 ,136 ,368 98,886 34 ,121 ,326 99,213 35 ,112 ,302 99,515 36 ,100 ,269 99,784 37 ,080 ,216 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Rotated Component Matrix(a) Component HH1 ,738 HH2 ,826 HH3 ,754 HH4 ,644 HH5 ,793 HH6 ,726 HH7 ,701 HH8 ,665 HH9 ,594 HH10 ,644 NL1 ,851 NL2 ,836 NL3 ,750 NL4 ,839 NL5 ,736 NL6 ,774 NL7 ,690 NL8 ,675 NL9 ,661 NL10 ,720 NL11 ,695 NL12 ,619 NL13 ,699 TC1 ,854 TC2 ,798 TC3 ,874 TC4 ,821 TC5 ,877 DU1 ,841 DU2 ,779 DU3 ,882 DU4 ,876 DU5 ,813 DC1 ,803 DC2 ,813 DC3 ,802 DC4 ,882 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 9.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,761 Approx Chi-Square 257,334 Df 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1,000 ,545 CLDV2 1,000 ,494 CLDV3 1,000 ,356 CLDV4 1,000 ,679 CLDV5 1,000 ,428 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,501 % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 ,927 18,546 68,571 ,625 12,502 81,073 ,533 10,658 91,731 ,413 8,269 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component CLDV1 ,738 CLDV2 ,703 CLDV3 ,596 CLDV4 ,824 CLDV5 ,654 Extraction Method : Principal Component Analysis a components extracted Total 2,501 % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 Phụ lục 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations PTHH PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ATGD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC SDU NLPV ATGD SDC CLDV ,076 -,027 ,554(**) ,511(**) ,419(**) ,687(**) ,253 ,689 ,000 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,076 -,075 -,040 ,009 -,024 ,140(*) ,260 ,550 ,887 ,713 ,034 ,253 229 229 229 229 229 229 229 -,027 -,075 -,041 -,128 ,053 ,139(*) ,689 ,260 ,538 ,053 ,428 ,036 229 229 229 229 229 229 229 ,554(**) -,040 -,041 ,481(**) ,236(**) ,597(**) ,000 ,550 ,538 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,511(**) ,009 -,128 ,481(**) ,276(**) ,546(**) ,000 ,887 ,053 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,419(**) -,024 ,053 ,236(**) ,276(**) ,387(**) ,000 ,713 ,428 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,687(**) ,140(*) ,139(*) ,597(**) ,546(**) ,387(**) ,000 ,034 ,036 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 229 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Model Summary(b) Model R ,791(a) R Square ,625 Adjusted R Square ,615 Std Error of the Estimate ,24302 Durbin-Watson 1,718 a Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH b Dependent Variable: CLDV ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 21,853 3,642 Residual 13,111 222 ,059 Total 34,965 228 F Sig 61,672 ,000(a) a Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH b Dependent Variable: CLDV Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) ,561 ,189 2,971 ,003 PTHH ,244 ,036 ,378 6,791 ,000 ,545 1,836 DTC ,113 ,034 ,137 3,290 ,001 ,976 1,025 SDU ,123 ,027 ,193 4,623 ,000 ,970 1,031 NLPV ,153 ,029 ,272 5,275 ,000 ,634 1,577 ATGD ,123 ,028 ,218 4,334 ,000 ,666 1,503 SDC ,058 ,027 ,098 2,138 ,034 ,811 1,233 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Eigenvalue Model Dimension Variance Proportions (Constant) PTHH DTC SDU NLPV ATGD SDC 6,817 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,066 10,198 ,00 ,02 ,01 ,40 ,05 ,08 ,02 ,045 12,371 ,00 ,00 ,01 ,00 ,06 ,04 ,85 ,029 15,286 ,02 ,00 ,22 ,34 ,22 ,00 ,00 ,023 17,085 ,00 ,02 ,03 ,09 ,32 ,82 ,00 ,015 21,092 ,01 ,95 ,01 ,01 ,31 ,04 ,11 ,005 36,179 ,96 ,00 ,73 ,16 ,04 ,03 ,02 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 2,3256 3,8447 3,1441 ,30959 229 -,56157 ,80736 ,00000 ,23980 229 Std Predicted Value -2,644 2,263 ,000 1,000 229 Std Residual -2,311 3,322 ,000 ,987 229 a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 11: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST VÀ ANOVA 11.1 INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics CLDV Gioi tinh Nam 145 Mean 3,1862 Std Deviation ,37167 Std Error Mean ,03087 84 3,0714 ,41611 ,04540 N Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CLDV Equal variances assumed Equal variances not assumed 2,040 Sig ,155 t-test for Equality of Means T df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2,155 227 ,032 ,11478 ,05327 ,00981 ,21975 2,091 157,999 ,038 ,11478 ,05490 ,00635 ,22321 11.2 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI Descriptives CLDV N Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 18 tuoi 11 3,1091 ,25867 ,07799 2,9353 3,2829 2,80 3,60 Tu 19 den 24 tuoi 56 3,2250 ,39829 ,05322 3,1183 3,3317 2,40 4,00 Tu 25 den 36 tuoi 74 3,1622 ,32717 ,03803 3,0864 3,2380 2,60 4,00 Tu 36 den 55 tuoi 65 3,0769 ,45647 ,05662 2,9638 3,1900 2,40 4,00 Tren 55 23 3,0957 ,40841 ,08516 2,9190 3,2723 2,40 4,00 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 3,600 df1 df2 Sig ,007 224 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Df Mean Square ,751 ,188 Within Groups 34,213 224 ,153 Total 34,965 228 F 1,230 Sig ,299 11.3 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THU NHẬP Descriptives CLDV N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 1,5 trieu dong 12 3,1000 ,21742 ,06276 2,9619 3,2381 2,80 3,60 Tu 1,5 den duoi trieu dong 48 3,2250 ,39275 ,05669 3,1110 3,3390 2,40 4,00 Tu den duoi trieu dong 74 3,1730 ,34455 ,04005 3,0931 3,2528 2,40 4,00 Tu den duoi trieu dong 65 3,0954 ,46112 ,05720 2,9811 3,2096 2,40 4,00 Tren trieu dong 30 3,0667 ,37996 ,06937 2,9248 3,2085 2,40 4,00 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 4,172 Sig 224 ,003 ANOVA CLDV Sum of Squares ,733 Between Groups df Mean Square ,183 ,153 Within Groups 34,231 224 Total 34,965 228 F 1,200 Sig ,312 11.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP Descriptives CLDV N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum Can bo cong nhan vien chuc 60 3,1633 ,47798 ,06171 3,0399 3,2868 2,40 4,00 Hoc sinh,sinh vien 57 3,1649 ,40730 ,05395 3,0568 3,2730 2,40 4,00 Kinh doanh 74 3,1541 ,32528 ,03781 3,0787 3,2294 2,60 4,00 Huu tri 23 3,0870 ,37575 ,07835 2,9245 3,2494 2,40 4,00 Khac 15 3,0267 ,27115 ,07001 2,8765 3,1768 2,60 3,60 Total 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 5,414 df1 df2 Sig ,000 224 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,336 ,084 Within Groups 34,628 224 ,155 Total 34,965 228 F Sig ,544 ,704 Phụ lục 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 229 3,29 ,830 HH2 229 3,46 ,814 HH3 229 2,70 ,833 HH4 229 3,61 ,807 HH5 229 3,01 ,822 HH6 229 3,16 ,896 HH7 229 3,13 ,836 HH8 229 3,12 ,623 HH9 229 3,02 ,780 HH10 229 3,11 ,639 TC1 229 3,95 ,575 TC2 229 3,95 ,519 TC3 229 3,97 ,580 TC4 229 3,93 ,576 TC5 229 3,98 ,538 DU1 229 2,87 ,626 DU2 229 2,61 ,801 DU3 229 2,67 ,786 DU4 229 2,82 ,694 DU5 229 2,79 ,731 NL1 229 3,12 ,844 NL2 229 3,22 ,775 NL3 229 3,22 ,760 NL4 229 3,12 ,853 NL5 229 3,34 ,775 NL6 229 3,17 ,839 NL7 229 3,04 ,765 NL8 229 2,98 ,927 NL9 229 3,10 1,083 NL10 229 3,14 1,091 NL11 229 3,14 ,972 NL12 229 3,26 ,879 NL13 229 3,25 ,989 DC1 229 2,76 ,804 DC2 229 2,69 ,710 DC3 229 2,67 ,881 DC4 229 2,69 ,758 CLDV1 229 3,29 ,560 CLDV2 229 3,43 ,505 CLDV3 229 3,07 ,585 CLDV4 229 3,10 ,546 CLDV5 229 2,84 ,589 Valid N (listwise) 229 ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT 19 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT Trong chương 3, dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết 7 Chƣơng TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG