Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh phan thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH NGUYỄN MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Hồng Ngân TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn - Chi nhánh Phan Thiết” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu trung thực rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Mai Hương STT Chữ viết tắt AGRIBANK ATGD ATM CARD CBCNV CMND CSCNT DTC ĐVCNT 10 ĐVLK 11 IPCAS 12 KH 13 NLPV 14 NHNN 15 NHPHT 16 NHTM 17 NHTTT 18 PIN 19 POS 20 PTHH 21 SDC 22 SDU 23 TCTQT 24 TTT 25 WB 26 WTO 27 VIF DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình lao động Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 21 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 Agribank Phan Thiết Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVNT Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 Bảng 3.9: Doanh số toán thẻ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn thành phố Phan Thiết năm 2014 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ khách hàng Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 59 Bảng 4.7: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 60 Bảng 4.8: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy ANOVA 61 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 3.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 Agribank Phan Thiết 28 Hình 3.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVCNT Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 Hình 3.4: Doanh số toán thẻ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Phan Thiết Hình 4.3: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Phan Thiết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.4.4 Phương pháp phân tích 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ 10 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Chất lượng 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 13 2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 14 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 16 2.3 Tính đề tài nghiên cứu 18 Kết luận chƣơng 18 Chƣơng 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT 19 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết .19 3.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam 19 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Phan Thiết 20 3.1.3 Tình hình lao động kết kinh doanh Agribank Phan Thiết 20 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết 27 3.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết 27 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết 28 Kết luận chƣơng 39 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thiết kế nghiên cứu 40 4.1.1 Thang đo 40 4.1.2 Quy trình khảo sát 41 4.2 Quy trình nghiên cứu 42 4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 43 4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10,394 4,216 3,527 2,561 2,118 1,999 ,992 ,966 10 ,791 ,767 11 ,676 12 ,635 13 ,603 14 ,580 15 ,558 16 ,529 17 18 ,496 ,469 19 ,404 20 ,346 21 ,344 22 ,314 23 ,274 24 ,261 25 26 ,257 ,242 27 ,213 Extraction Method: Principal Component Analysis 28 ,204 29 30 ,201 ,188 31 ,169 32 ,160 33 ,136 34 ,121 35 ,112 36 ,100 37 ,080 Rotated Component Matrix(a) HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 HH10 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 NL9 NL10 NL11 NL12 NL13 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 9.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 ,738 ,703 ,596 ,824 ,654 Extraction Method : Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DTC Correlation Sig (2-tailed) SDU N Pearson NLPV Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ATGD N Pearson SDC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson CLDV Correlation Sig (2-tailed) N * * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(b) Model a b All requested variables entered Dependent Variable: CLDV Model Summary(b) Model a b R ,791(a) Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH Dependent Variable: CLDV ANOVA(b) Model Regression Residual Total a b Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH Dependent Variable: CLDV Coefficients(a) Model (Constant) PTHH DTC SDU NLPV ATGD SDC a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 11: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST VÀ ANOVA 11.1 INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh CLDVNam Nu Independent Samples Test CLDVEqual variances assumed Equal variances not assumed 11.2 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI CLDV Duoi 18 tuoi Tu 19 den 24 tuoi Tu 25 den 36 tuoi Tu 36 den 55 tuoi Tren 55 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 3,600 CLDV Between Groups Within Groups Total 11.3 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THU NHẬP CLDV Duoi 1,5 trieu dong Tu 1,5 den duoi trieu dong Tu den duoi trieu dong Tu den duoi trieu dong Tren trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 4,172 CLDV Between Groups Within Groups Total 11.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP CLDV Can bo cong nhan vien chuc Hoc sinh,sinh vien Kinh doanh Huu tri Khac Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 5,414 CLDV Between Groups Within Groups Total Phụ lục 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 HH10 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 NL8 NL9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC1 DC2 DC3 DC4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Valid N (listwise) ... NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT 19 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết .19... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT Trong chương 3, dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết 7 Chƣơng TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG