Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP phát triển TPHCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN -0O0 Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Cao Hoàng Thanh Nhã LỜI CẢM ƠN -0O0 Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Ngân hàng viện Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Loan, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Cao Hoàng Thanh Nhã MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.3 Các bên liên quan quy trình tốn thẻ 1.1.4 Lợi ích thẻ toán 1.1.5 Rủi ro thẻ toán 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tốn mơ hình nghiên cứu 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 11 1.2.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 12 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 16 1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 23 Kết luận Chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổ chức hoạt động kinh doanh HDBank 28 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Thực tế hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2008-2012 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 33 2.2.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 33 2.2.2 Quy trình mở thẻ toán HDBank 34 2.2.3 Số lượng thẻ toán doanh số toán qua thẻ 38 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ toán 40 2.2.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 41 2.2.6 Thu nhập HDBank qua dịch vụ thẻ toán 42 2.3 Quy trình vận dụng mơ hình khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 43 2.3.1 Tóm tắt bước nghiên cứu quy trình khảo sát 43 2.3.2 Mơ tả q trình khảo sát 44 2.3.3 Mô tả mẫu 46 2.3.4 Kết phân tích 47 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thả toán HDBank 53 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 56 2.4.1 Những kết đạt hoạt động toán thẻ HDBank .56 2.4.2 Những hạn chế hoạt động toán thẻ HDBank 57 Kết luận Chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank giai đoạn 20132020 3.1.1 Định hướng phát triển chung HDBank 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 3.2.1 Giải pháp tác động vào hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 3.2.2 Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình 3.2.3 Giải pháp tác động vào độ tin cậy khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước ……………… 70 3.2.4 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………………….70 3.2.5 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước………………………………………71 Kết luận Chương KẾT LUẬN CHUNG Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM TMCP Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of Sale - Điểm bán hàng PGD GDV KSV TTT Phịng giao dịch Giao dịch viên Kiểm sốt viên Trung tâm thẻ DANH MỤC BẢNG, BIỂU Hình 2.1: Mơ hình Bộ máy quản lý HDBank…………………………………30 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế HDBank…………………………………… 31 Hình 2.3: Tổng tài sản HDBank……………………………………………… 32 Hình 2.4: Vốn điều lệ HDBank…………………………………………………32 Hình 2.5: Số lượng thẻ……………………………………………………………….40 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012……………………………….31 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ HDBank39 Bảng 2.3: Thu nhập thẻ HDBank……………………………………………… 43 Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát 45 Bảng 2.5: Bảng tiêu chí hài lịng khách hàng 46 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ trở thành thành viên WTO năm 2006, Việt Nam lên địa đầu tư hấp dẫn nhà đầu tư nước khu vực Châu Á giới Trong bối cảnh hội nhập, ngành dịch vụ phát triển, ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế Trong tiến trình đó, dịch vụ ngân hàng ngành phải chịu áp lực cạnh tranh phát triển lớn nhà đầu tư nước đầu tư ạt vào Việt Nam Một minh chứng thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng năm qua đóng góp phần đáng kể việc đẩy mạnh phát triển đại hoá kinh tế - xã hội Các dịch vụ ngân hàng ngày tiếp cận đến đời sống cá nhân doanh nghiệp Tuy nhiên, thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng, cụ thể mảng dịch vụ toán qua thẻ nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa có bước tiến rõ rệt để đủ sức cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Trong đó, đời sống thu nhập người dân ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay đổi, phận dân cư khơng nhỏ xố dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào sử dụng thẻ tốn hàng hố, dịch vụ Vì vậy, với mong muốn tiếp tục nghiên cứu, góp phần giúp HDBank nâng cao vị thị trường tài chính, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM” Mục tiêu ý nghĩa đề tài nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận thẻ tốn ngân hàng thương mại (NHTM) Khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM Reliability Statistics Cronbach's Alpha 958 Item Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Item-Total Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Scale Statistics Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 962 Item Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Scale Statistics Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 958 Item Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Statistics Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 938 Item Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Scale Statistics Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 Item Statistics HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Statistics PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ toán KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a PT2 PT4 PT3 PT1 PT5 PT6 NL2 NL5 NL4 NL3 NL1 TC5 TC2 TC3 TC4 TC1 HQ5 HQ1 HQ4 HQ3 HQ2 DC4 DC1 DC3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 940 HL1 937 HL2 932 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary Mode l R 934 S a a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, HQ, TC ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, HQ, TC b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) TC HQ NL DC PT a Dependent Variable: HL THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Valid N (listwise) ... chất lượng dịch vụ thẻ toán 12 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch. .. quan chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. nghiên cứu vấn đề thẻ toán thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM Phạm vi nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM từ năm