Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã quảng trị, tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu ́H U Ế công bố Huế, tháng 04 năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Người thực i Hồ Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn PGS-TS Bùi Dũng Thể, tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại Học Kinh Tế Huế; Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng U Ế Trị, anh (chị) đồng nghiệp, số khách hàng bạn sinh viên Phân hiệu ́H Đại Học Huế Quảng Trị động viên giúp đỡ trình thực luận văn TÊ Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn H Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi IN khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô giáo; đồng K chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Huế, tháng 04 năm 2016 ̣I H O ̣C Xin chân thành cảm ơn! Đ A Người thực Hồ Tuấn Anh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người thực hiện: Hồ Tuấn Anh, học viên khóa K15 – Ngành QTKD Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị” Ế Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, có ứng dụng công nghệ U cao với nhiều ưu vượt trội thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng ́H phạm vi toán rộng Từ lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, với mục tiêu TÊ toán không dùng tiền mặt nước Hiện nay, địa bàn thị xã có không ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Agribank chi nhánh H thị xã Quảng trị ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh IN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng trị xây dựng sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số K liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước vấn 250 khách hàng thông ̣C qua phiếu điều tra địa bàn thị xã Quảng trị O Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có ̣I H tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình toán Đ A cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác… Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng trị xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC HÌNH x U PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ́H 1.Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp mô hình nghiên cứu luận văn IN 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ K 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ̣C Kết cấu luận văn O PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣I H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Đ A 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 10 1.1.3 Quy trình dịch vụ thẻ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2.2 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 20 iv 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.3 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 28 1.4 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 31 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ học kinh nghiệm Agribank 33 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 33 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 36 Ế CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK CHI U NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 39 ́H 2.1 Tổng quan Agribank 39 2.1.1 Tổng quan Agribank Việt Nam 39 TÊ 2.1.2 Tổng quan Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 42 H 2.1.4 Tình hình nhân Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 44 IN 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 44 K 2.1.6 Dư nợ tín dụng chi nhánh 47 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX O ̣C Quảng Trị 50 ̣I H 2.2.1 Thị phần dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank TX Quảng Trị 50 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 51 Đ A 2.2.3 Kết hoạt động dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 55 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX Quảng Trị qua đánh giá khách hàng 56 2.3.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 56 2.3.2 Đánh giá mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thẻ 58 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 62 2.3.5 Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 64 v 2.3.6 Thống kê mô tả thành phần yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 69 2.4 Kết luận chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 72 2.4.1 Kết đạt 72 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 80 Ế 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 80 U 3.1.1 Định hướng Agribank 80 ́H 3.1.2 Định hướng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank thị xã Quảng Trị 82 TÊ 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 83 3.2.2 Nhóm giải pháp điều kiện 93 H 3.2.3 Nhóm giải pháp chung 97 IN PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 K KẾT LUẬN 102 KIẾN NGHỊ 104 O ̣C 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 104 ̣I H 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104 2.3 Kiến nghị với Agribank 105 Đ A Phụ lục 01: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 108 Phụ lục 02 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 111 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank: Ngân hàng công thương Vietcombank: Ngân hàng ngoại thương BIDV: Ngân hàng đầu tư SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín Phòng giao dịch ATM: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) POS: Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) CLDV: Chất lượng dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân TCTQT: Tổ chức toán thẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHPH: Ngân hàng phát hành TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ́H TÊ H IN K ̣C O Tổ chức thương mại giới ̣I H WTO: Thương mại cổ phần Đ A TMCP: U Ế PGD: ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NQ/TW: Nghị quyết/ trung ương TX: Thị xã NH: Ngân hàng CV-TCCB: Công văn – tổ chức cán VN: Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn vii Tình hình nhân ngân hàng giai đoạn 2012-2015 44 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TX Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 46 Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2012-2015 48 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ thẻ -máy ATM, POS, Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 50 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank chi nhánh TX Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 52 Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2015 54 Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2012-2015 55 Bảng 2.8 Thống kê mẫu theo đối tượng vấn 57 Bảng 2.9 Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng sản phẩm thẻ 58 Bảng 2.10 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 59 Bảng 2.11 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha sau loại biến 60 Bảng 2.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 63 Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá 63 Bảng 2.14 Ma trận tương quan biến độc lập 65 Bảng 2.15 Tóm tắt mô hình hồi quy 66 Bảng 2.16 Kết phân tích ANOVAa 66 Bảng 2.17 Ước lượng hồi quy 66 Bảng 2.18 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 68 Bảng 2.19 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 69 Bảng 2.20 Thống kê mô tả thành phần nhân tố độ tin cậy 69 ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1 Đ A DANH MỤC CÁC BẢNG viii Thống kê mô tả thành phần nhân tố hữu hình 70 Bảng 2.22 Thống kê mô tả thành phần nhân tố khả phục vụ 70 Bảng 2.23 Thống kê mô tả thành phần nhân tố đồng cảm 71 Bảng 2.24 Thống kê mô tả thành phần nhân tố khả đáp ứng 71 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.21 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 Hình 1.2 Quy trình giao dịch thẻ ATM/POS 14 Hình 1.3 Quy trình xử lý phát sinh thẻ 15 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 22 U Ế Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Mohamed A A cộng (2003) 29 ́H Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Asad Ilyas cộng (2013) 30 TÊ Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu Huseyin Arasli cộng (2005) 31 Hình 1.8 Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất 32 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 43 x Phụ lục 02 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU A KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế A1 Hệ số cronbach’sAlpha chưa loại biến 111 Ế U ́H TÊ IN H Cronbach's K Reliability Statistics N of Items ̣C Alpha ̣I H O 866 Item Statistics Mean N 3.43 592 250 DC2 3.40 602 250 DC3 3.47 647 250 DC4 3.49 629 250 DC5 3.42 674 250 DC6 3.43 674 250 Đ A DC1 Std Deviation Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 112 17.22 5.859 884 805 DC2 17.24 6.185 733 831 DC3 17.18 6.595 520 868 DC4 17.16 6.807 469 875 DC5 17.22 6.142 643 847 DC6 17.22 5.819 759 824 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế DC1 A2 Hệ số cronbach’s Alpha loại biến 113 114 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Ế U ́H H TÊ Cronbach's IN Reliability Statistics N of Items ̣C 882 K Alpha O Item Statistics DC1 DC2 DC6 N 3.43 592 250 3.40 602 250 3.42 674 250 3.43 674 250 Đ A DC5 Std Deviation ̣I H Mean Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 10.26 2.729 873 802 DC2 10.28 2.901 743 849 DC5 10.26 2.836 660 883 DC6 10.26 2.729 720 859 115 Ế U ́H TÊ H B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ IN KMO and Bartlett's Test 733 Approx Chi-Square 2727.313 df 210 Sig .000 O ̣C Bartlett's Test of Sphericity K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̣I H Communalities Initial 1.000 Đ A TC1 Extraction 797 TC2 1.000 647 TC3 1.000 643 TC4 1.000 645 HH1 1.000 873 HH2 1.000 697 HH3 1.000 785 HH4 1.000 762 PV1 1.000 605 PV2 1.000 532 PV3 1.000 611 PV4 1.000 669 PV5 1.000 733 116 DC1 1.000 886 DC2 1.000 763 DC5 1.000 640 DC6 1.000 717 DU1 1.000 609 DU2 1.000 664 DU4 1.000 621 DU5 1.000 634 Extraction Method: Principal Ế Component Analysis Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ́H Component U Total Variance Explained Loadings % of Variance Cumulative Total % % of Variance 3.322 15.821 15.821 3.322 3.130 14.907 3.058 % % of Cumulative Variance % 15.821 15.821 3.117 14.845 14.845 30.728 3.130 14.907 30.728 3.109 14.803 29.647 14.564 45.292 3.058 14.564 45.292 3.018 14.372 44.019 2.698 12.849 58.141 2.698 12.849 58.141 2.727 12.984 57.003 2.324 11.066 69.207 2.324 11.066 69.207 2.563 12.204 69.207 840 3.999 702 3.341 606 2.888 79.434 562 2.678 82.112 10 498 2.373 84.485 IN K 73.205 76.546 ̣C O ̣I H 11 H Cumulative Total TÊ Total Loadings 464 2.210 86.695 435 2.071 88.766 383 1.823 90.589 14 356 1.694 92.283 15 337 1.605 93.888 16 318 1.515 95.402 17 298 1.417 96.819 18 224 1.064 97.884 19 178 848 98.731 20 145 690 99.422 21 121 578 100.000 12 Đ A 13 Extraction Method: Principal Component Analysis 117 Component Matrix a Component 636 TC2 588 TC3 576 TC4 544 HH1 682 HH2 588 HH3 638 HH4 671 Ế TC1 U PV1 ́H PV2 PV3 520 TÊ PV4 PV5 DC2 592 DC5 557 DC6 572 561 H 674 502 IN DC1 DU1 -.545 K DU2 -.535 DU4 -.572 ̣C DU5 -.550 O Extraction Method: Principal Component Analysis Đ A ̣I H a components extracted Rotated Component Matrix a Component TC1 887 TC2 804 TC3 797 TC4 797 HH1 933 HH2 822 HH3 884 HH4 868 118 .761 PV2 724 PV3 779 PV4 808 PV5 851 DC1 932 DC2 870 DC5 791 DC6 846 775 DU2 810 DU4 784 DU5 792 U DU1 Ế PV1 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TÊ a Rotation converged in iterations IN H C ƯỚC LƯỢNG HỒI QUY b Model Summary R R Square Adjusted R K Model Std Error of the Square 758 a 574 Estimate 565 47824 1.724 ̣C Durbin-Watson lực phục vụ O a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Năng Đ A ̣I H b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 75.218 15.044 Residual 55.806 244 229 131.024 249 Total F 65.775 Sig .000 b a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank b Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ 119 Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Beta Zero- Partial Part order phục vụ Tính hữu hình 030 110.823 000 098 030 135 3.226 001 135 202 135 062 030 085 2.037 043 085 129 085 532 030 734 17.569 051 030 071 1.692 050 030 cảm Độ tin cậy Khả đáp ứng 000 734 747 734 092 071 108 071 097 070 106 070 TÊ Sự đồng ́H 070 Ế Năng lực 3.352 U (Constant) 1.665 IN H a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Residuals Statistics Std Deviation N 1.6313 4.4213 3.3520 54962 250 -2.87408 1.33149 00000 47341 250 -3.131 1.946 000 1.000 250 -6.010 2.784 000 990 250 O Residual Std Residual Mean ̣C Predicted Value Std Predicted Value Maximum K Minimum a ̣I H a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Đ A D DÒ TÌM CÁC VI PHẠM CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính: Phương pháp sử dụng đồ thị Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) trục tung giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) trục hoành Nếu giả định liên hệ tuyến tính phương sai thỏa mãn, ta không nhận thấy có liên hệ giá trị dự đoán phần dư, chúng phân tán ngẫu nhiên (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 224) 120 Quan sát hình 2.2, ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên không tạo thành hình dạng Điều có nghĩa giả định liên hệ tuyến tính không bị IN H TÊ ́H U Ế vi phạm ̣C K Hình 2.2 Đồ thị phân tán Scatterplot Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát đề tài O Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư: Phần dư ̣I H không tuân theo phân phối chuẩn lý như: Sử dụng sai mô hình, phương sai số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích… Đ A (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 228) Chúng ta sử dụng biểu đồ tần số (Histogram, P-P plot) phần dư (đã chuẩn hóa) để kiểm tra giả định Kết biểu đồ tần số Histogram phần dư thể Hình 2.3 cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 9,54*10-7 gần độ lệch chuẩn Std Dev = 0,988 tức gần 1) Điều có nghĩa giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 121 Ế U ́H TÊ Hình 2.3 Đồ thị tần số Histogram H Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát đề tài IN Kết biểu đồ tần số P-P plot thể Hình 2.4 cho thấy điểm quan sát không phân tán xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta kết luận Đ A ̣I H O ̣C K phương sai sai số không đổi Hình 2.4 Đồ thị tần số P-P plot Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát đề tài 122 Kiểm tra giả định tính độc lập sai số (không có tương quan phần dư): Ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định tương quan sai số kề (tương quan chuỗi bậc nhất) Giả thuyết tiến hành kiểm định là: H0: Hệ số tương quan tổng thể phần dư H1: Hệ số tương quan tổng thể phần dư khác Đại lượng d có giá trị biến thiên khoảng từ đến Nếu phần dư tương quan chuỗi bậc với nhau, giá trị d gần (Hoàng Trọng Ế Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 232-233) Theo kết từ Bảng U 2.17, giá trị d = 1,724< có nghĩa giá trị d tính rơi vào miền chấp nhận giả ́H thuyết tương quan chuỗi bậc Như vậy, ta kết luận TÊ tương quan phần dư Kiểm tra giả định mối tương quan biến độc lập (đo H lường đa cộng tuyến): Cộng tuyến trạng thái biến độc lập có IN tương quan chặt chẽ với (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 235) Các công cụ chuẩn đoán giúp ta phát tồn cộng K tuyến liệu đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa tham số ̣C ước lượng là: Độ chấp nhận biến (Tolerance), hệ số phóng đại phương O sai (Variance Inflation Factor - VIF) Nếu độ chấp nhận biến nhỏ, ̣I H gần kết hợp tuyến tính biến độc lập khá, dấu hiệu đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phương sai VIF nghịch đảo độ chấp Đ A nhận biến (Tolerance) Khi Tolerance nhỏ VIF lớn, quy tắc VIF vượt 10, dấu hiệu đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 251 - 252) Nhìn kết từ Bảng 2.17 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập nhỏ (1< 2), hệ số VIF biến độc lập lớn 10 xem có tượng đa cộng tuyến Do đó, ta bác bỏ giả thuyết mô hình đa cộng tuyến Điều có nghĩa mối tương quan biến độc lập tượng đa cộng tuyến 123 Như vậy, mô hình hồi quy bội xây dựng không vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế E THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 250 3.43 592 DC2 250 3.40 602 DC5 250 3.42 674 DC6 250 3.43 674 Valid N (listwise) 250 124 125 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ ... hàng chất lượng dịch vụ cao canh tranh ngân hành gay gắt Với lý đó, chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị Ế Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, có ứng dụng công nghệ U cao. .. học chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh