Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại agribank quảng bình

PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm gần đây, áp lực cạnh tranh hội nhập với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin Hệ thống NHTM Việt Nam có nhiều quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ, thể qua bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp Ế ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mở rộng nâng cao chất lượng dịch U vụ xác định nhân tố quan trọng, then chốt chiến lược phát triển ́H NHTM Việt Nam Nếu trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng TÊ NHTM chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% lại từ hoạt động thu phí dịch vụ nay, cấu dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín H dụng 35-40% thu từ dịch vụ IN Trong số dịch vụ ngân hàng thẻ toán dịch vụ bật nhất, đông đảo khách hàng hưởng ứng có tốc độ tăng trưởng nhanh K thời gian qua Các NHTM cạnh tranh ngày liệt phát triển dịch vụ ̣C thẻ việc liên tục đưa nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết O nối toán nước quốc tế… Trong khoảng thời gian từ năm 2008-2010, ̣I H tổng số thẻ toán phát hành Việt Nam tăng gần hai lần, tính đến tháng 6/2010 số lượng thẻ phát hành phạm vi nước đạt 24 triệu thẻ Cơ Đ A cấu dân số trẻ với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán Việt Nam phát triển nhanh chóng Nhận định chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu Mỹ Research and Markets đánh giá tiềm phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam là: “Việt Nam thị trường thẻ toán động hàng đầu giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5% giai đoạn từ đến năm 2014”.[29] Dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM không khả tạo doanh thu lớn tương lai mà dịch vụ có tác động lớn đến hình ảnh thương hiệu, thể khả hội nhập sâu rộng ngân hàng Với nhiều nỗ lực ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng đại, Agribank vươn lên trở thành NHTM Việt Nam có số lượng thẻ phát hành mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn Nhận thức vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ, Agribank Quảng Bình có nhiều bước tiến vượt bậc cung ứng dịch vụ, khẳng định vị NHTM lớn Đến cuối năm 2009, Agribank Quảng Ế Bình thức trở thành chi nhánh NHTM có số lượng thẻ phát hành lớn U địa bàn sau năm triển khai dịch vụ Tuy nhiên, NHTM ́H khác, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng; Bên cạnh tăng lên số thẻ TÊ phát hành số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ có dấu hiệu gia tăng Phát triển bền vững yêu cầu cấp bách đặt H Leonard L.Berry, chuyên gia nghiên cứu hàng đầu lĩnh vực dịch IN vụ marketing dịch vụ Mỹ, tác phẩm On Great Service (1995) ông K rằng: việc cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng ngày sang ngày O đưa câu hỏi: ̣C khác, từ tháng ngày sang tháng khác khó, lại vô bổ ích Berry ̣I H Tại lại “Great service” mà “Good service”? Bởi “Good service” không đủ tốt để tạo khác biệt an toàn so với đối thủ cạnh tranh, Đ A để tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, để cạnh tranh giá trị mà dựa vào giá, để tạo cảm hứng cho nhân viên cải tiến công việc sống, để phân phối cổ tức cách đắn, hợp lý.[34] Trước thực tế dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình nhiều hạn chế như: Mạng lưới ATM thiết bị chấp nhận toán thẻ nhỏ; sản phẩm tiện ích đơn điệu; mức độ thành công giao dịch ATM chưa cao, thái độ phục vụ nhân viên chưa thật tận tình…đòi hỏi Agribank Quảng Bình phải có giải pháp cải thiện Để giữ chân khách hàng, tạo dựng mối quan hệ gắn bó để phát triển bền vững việc cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi điều cần thiết Hướng đến cạnh tranh chất lượng để chiếm lĩnh trì thị phần, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng vấn đề quan trọng phù hợp với xu phát triển Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán vấn đề khó khăn môi trường, phạm vi dịch vụ tương đối rộng đòi hỏi phải có đầu tư nghiên cứu cách nghiêm túc để tìm nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ Với mong muốn đề xuất giải pháp thiết thực, Ế cụ thể phù hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ nay; Tôi chọn đề tài U “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình” làm chủ đề nghiên MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI TÊ 2.1 Mục tiêu chung ́H cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế Trên sở làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, H tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu với thang đo chất lượng dịch vụ IN lĩnh vực thẻ toán Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ O 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣C Agribank Quảng Bình K cung ứng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ̣I H - Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, lựa chọn lý thuyết mô hình phù hợp làm tảng lý luận cho việc nghiên cứu Đ A - Xây dựng mô hình nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thẻ dựa tảng sở lý luận - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng - Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agirbank Quảng Bình PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành qua bước nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính nghiên cứu thức, sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ 3.1 Phương pháp thu thập tài liệu - Đối với tài liệu thứ cấp: + Phần số liệu thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm Agribank Quảng Bình (2008-2010), Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình Ế + Phần tài liệu thu thập công trình nghiên cứu, viết tạp chí TÊ - Đối với tài liệu sơ cấp: ́H định liên quan đến dịch vụ thẻ Agribank U Khoa học, tạp chí Ngân hàng; đầu sách Ngân hàng, Dịch vụ…và qui Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình thông H qua bảng hỏi phát đến khách hàng địa bàn thành phố Đồng Hới IN huyện: Lệ Thủy, Bố Trạch, Quảng Trạch Sử dụng 32 yếu tố mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất K qua kết nghiên cứu định tính làm sở xây dựng phiếu điều tra Để đảm bảo độ ̣C tin cậy tính hợp lý liệu thu thập, qui mô mẫu tối thiểu xác O định 160 khách hàng Tác giả phát tổng cộng 250 phiếu điều tra phân bố ̣I H chi nhánh huyện, chi nhánh 40 phiếu địa bàn thành phố Đồng Hới 130 phiếu Phương pháp chọn mẫu sử dụng nghiên cứu phương Đ A pháp định ngạch kết hợp thuận tiện Sau gần tháng tiến hành thu thập liệu, tổng số phiếu thu đủ tiêu chuẩn đạt 82%, tương ứng với 205 phiếu đưa vào xử lý phân tích 3.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Số liệu thứ cấp tác giả phân loại hệ thống hóa qua năm sở báo cáo kết hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên Agribank Quảng Bình Số liệu sơ cấp tổng hợp xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên 16.0 3.3 Phương pháp phân tích - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh số để đánh giá thực trạng dịch vụ sở số liệu thứ cấp - Dùng phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; Phương pháp kiểm định ANOVA, phân tích hồi qui phương pháp đo lường/định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập từ mẫu điều tra - Phương pháp tổng hợp luận giải nhằm làm rõ thực trạng chất lượng Ế dịch vụ thẻ từ đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất U lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình ́H Tất phương pháp sử dụng nói dựa sở phương TÊ pháp luận vật biện chứng phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu H Đề tài sâu nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ IN cung ứng với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 4.2 Phạm vi nghiên cứu K Agribank Quảng Bình ̣C - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Agribank O cung ứng địa bàn tỉnh Quảng Bình ̣I H - Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2008-2010 đề xuất giải pháp cho năm Đ A KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ-biểu đồ, bảng biểu phụ lục Nội dung luận văn kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2008-2010 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa U Ế “dịch vụ hình thức sản phẩm bao gồm hoạt động, lợi ích, hay ́H thỏa mãn dành để bán ra, vô hình, không tạo nên tính sở hữu điều gì” TÊ Peter & Angela (2006) cho dịch vụ có bốn đặc trưng bản: tính vô hình, tính Không đồng nhất, tính Dể hỏng, tính Không thể chia tách [1] H Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía IN trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác Mục đích K việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ ̣C trình có mức độ vô hình cao Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường O xảy trình tương tác khách hàng với nhà cung cấp, chí có ̣I H dịch vụ không xảy diện khách hàng, chẳng hạn dịch vụ cắt tóc Đ A Nhìn chung dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:  Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp  Hàng kèm: hàng mua hay tiêu thụ tài sản khách hàng cần xử lý  Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp khía cạnh chủ yếu dịch vụ  Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện tòa nhà bê tông trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng kèm xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ giường êm phòng sẽ, yếu tố dịch vụ ẩn nhà nghỉ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ [30] Những khái niệm dịch vụ nêu có số khác biệt sơ tùy thuộc vào quan điểm khía cạnh nghiên cứu Theo quan điểm tác giả, để hiểu dịch vụ trước hết so sánh dịch vụ với hàng hóa số khía cạnh: Điều dễ nhận hàng hóa hữu hình dịch vụ lại vô hình; hàng hóa cất trữ dịch vụ không thể,… hàng hóa dịch Ế vụ có điểm chung lớn mang lại giá trị cho người sử dụng ́H xa rời thuộc tính vốn có U Như vậy, cho dù dịch vụ khái niệm hiểu TÊ 1.1.2 Tính chất dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với loại hàng H hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có số đặc thù sau đây: IN  Tính vô hình Tính vô hình dịch vụ tính chất sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, K hình dạng cụ thể sản phẩm ̣C Những kinh nghiệm dịch vụ khách hàng thường bao gồm chuỗi O hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác tổ chức cung cấp ̣I H dịch vụ với khách hàng Một dịch vụ vật thể để giữ tay hay kiểm tra, sờ mó, nếm thử hay mặc thử Đ A dịch vụ, khó để tưởng tượng tác động dịch vụ, chẳng hạn kiểu tóc buổi trình diễn âm nhạc Và tính chất vô hình, dịch vụ thao diễn biểu diễn trước  Tính tách rời Tính tách rời dịch vụ muốn nói tới việc khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc riêng biệt hai trình riêng biệt Một dịch vụ tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với Dịch vụ hàng hóa không giống Hàng hóa sản xuất, đưa vào kho, bán sử dụng Còn dịch vụ tạo sử dụng suốt trình tạo dịch vụ  Tính không đồng Tính không đồng muốn nói tới khác mức độ thực dịch vụ Có nghĩa dịch vụ xếp hạng từ Ế hoàn hảo U Tính không đồng liên quan đến biến thiên cao việc thực ́H dịch vụ Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy TÊ theo người phục vụ, khách hàng thời gian Về tính biến thiên dịch vụ dể xảy xảy thường xuyên so với không phù hợp sản H phẩm hữu hình, dịch vụ có mức độ tương tác người cao Đặc điểm IN làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực K  Tính tồn trữ ̣C Ta cất dịch vụ sau lấy dùng Một dịch vụ biến ta O không sử dụng Ta tồn trữ dịch vụ, dịch vụ ̣I H sản xuất, tồn kho sau đem bán Sau dịch vụ thực xong, không phần dịch vụ phục hồi lại Ví dụ có 80% số ghế buổi Đ A biểu diễn có người ngồi ta để dành số ghế lại cho lần sau biểu diễn Ta bán nửa số ghế chuyến bay ngày hôm cho khách hàng bay ngày hôm sau Vì số ghế trống chuyến bay tổn thất số ghế không hội để bán Để giảm ảnh hưởng tính chất không tồn trữ dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ mức cao  Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng Khách hàng nhân viên (nhà cung cấp dịch vụ) phải gặp để dịch vụ thực được, điểm kinh doanh phải gần khách hàng [30] 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 1.1.3.1 Định nghĩa chất lượng Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác chất lượng tùy theo góc độ người quan sát Theo Deming, chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng, định nghĩa chất lượng sau: Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng (đồng dạng) tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận [30] Ế Ví dụ, người mua chai sữa, hy vọng chai sữa sử dụng U ngày hết hạn ghi chai muốn mua với giá rẻ ́H Nếu chai sữa hư trước ngày hết hạn, mong đợi người khách hàng không đáp ứng cho chai sữa không đảm bảo TÊ chất lượng 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ H Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định IN nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng K đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu…thông qua việc chạm O ̣C vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá điều lại ̣I H thực sản phẩm dịch vụ vô hình chúng không đồng tách rời Chất lượng dịch vụ thể Đ A suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng với người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được.[8] Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng [8] Lewis Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng [8] Ế Parasuraman, Zeithaml Berry cho chất lượng dịch vụ khoảng U cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại ́H cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng TÊ dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa chất lượng dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng H dịch vụ quan điểm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm [6] IN Những nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến K mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải ̣C thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu O hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống định lượng ̣I H mong đợi khách hàng cần thiết, sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu Đ A Từ phát biểu trên, rút số gợi ý chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng với hoạt động cụ thể nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi Những đánh giá chất lượng không tạo từ dịch vụ mà bao gồm đánh giá trình thực thi dịch vụ [14] 10 Phụ lục 11: THỐNG KÊ MÔ TẢ MEAN CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG THANG ĐO CLDV THẺ - Mean điểm cảm nhận cho dịch vụ thẻ Agribank: Std Minimum Maximum Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 3.24 Ế Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang Mean 850 3.56 710 3.25 848 3.35 636 3.37 740 3.33 704 De dang thuc hien giao dich mong muon tren ATM Agribank 3.50 765 Bau khong phuc vu tai Agribank chuyen nghiep 3.32 687 Agribank cung cap nhieu dich vu gia tang 3.09 870 Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan 3.52 634 Phat sinh, khieu nai deu duoc nhan vien ho tro hieu qua 3.51 697 Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, bao mat thong tin 4.00 704 3.56 743 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong 3.40 776 Cabin ATM Agribank sach se, thoang mat 3.17 872 San pham the Agribank da dang 3.22 766 Cac phi khac cung hop ly 3.24 734 Nhan vien Agribank luon lang nghe va san sang giup khach 3.49 765 ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 3.12 867 Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach 3.34 754 Giao dich tai ATM ngan hang khac muc cong cung cao 3.24 745 Thoi gian tu dang ky den nhan the la tuong doi ngan 3.17 718 Khach hang de dang lien he voi Agribank can 3.44 756 U Deviation ́H So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong khap Ngoai hinh va trang phuc nhan vien Agribank ua nhin TÊ Tru so giao dich Agribank khang trang, tien nghi ̣C K IN H Giao dien may ATM Agribank than thien Đ A ̣I H O Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh Valid N (listwise) 125 - Mean điểm kỳ vọng cho dịch vụ thẻ: Std Mean Deviation 3.59 891 Cabin ATM sach se, thoang mat 3.41 933 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien 3.42 760 Tru so giao dich khang trang tien nghi 3.53 808 Giao dien may ATM than thien 3.81 789 Thuc hien giao dich mong muon tren ATM 4.12 838 Thong bao phan hoi de hieu 4.13 827 Lien he voi ngan hang can thiet 3.94 758 3.99 696 4.01 696 3.96 755 3.82 680 3.59 792 4.22 676 3.57 728 3.50 820 Dich vu gia tang cho san pham the 3.80 837 Cac phi dich vu lien quan khac 3.71 811 Kha nang phuc vu 24/24 3.91 1.069 3.93 834 Thoi gian cho giao dich 3.64 838 Thoi gian phat hanh the 3.56 824 3.70 789 U ́H Thai cua nhan vien Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac TÊ Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai Lang nghe va giup khach hang H Thai truyen niem tin cho khach hang O ̣C K San pham the da dang IN Dam bao an toan ve tai chinh Bau khong phuc vu chuyen nghiep Ế Mang luoi thiet bị chap nhan thẻ ATM,POS Đ A Minimum Maximum ̣I H Muc cong cua giao dich Muc cong cua giao dich tai ngan hang khac Valid N (listwise) Nguồn: Kết xử lý số liệu với SPSS 126 Phụ lục 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐIỂM KỲ VỌNG VÀ ĐIỂM CẢM NHẬN CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH - Điểm kỳ vọng nhân tố: Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 205 1.25 5.00 3.9341 60334 F2 205 1.67 6.00 3.7211 67647 F3 205 1.86 5.00 3.4836 53604 F4 205 1.67 5.00 4.0212 69106 F5 205 1.50 5.00 65829 Valid N (listwise) 205 Ế F1 U N ́H 3.7523 TÊ - Điểm cảm nhận nhân tố: H Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 205 1.50 5.00 3.5500 52767 F2 205 1.67 5.00 3.3461 61969 F3 205 2.14 5.00 3.3040 51132 F4 205 1.67 5.00 3.3554 63940 205 1.50 4.83 3.1818 53353 O F5 ̣C F1 K IN N 205 Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS Đ A ̣I H Valid N (listwise) 127 Phụ lục 13 PHƯƠNG PHÁP TÍNH KHOẢNG CÁCH SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính toán sau: ni SQj   Pij  Eij ni Trong đó: SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j Ế Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j U Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j ́H Nj - Số lượng biến số nhân tố j Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mô hình SERVQUAL TÊ thực nhiều dạng: - Phân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa P1-E1, P2-E2) H - Phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: IN ((P1+P2+P3+P4)/4 – (E1+E2+E3+E4)/4) K P1 đến P4 E1 đến E4, đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ ̣C vọng liên quan đến nhân tố; O Tính chung thang đo chất lượng dịch vụ ̣I H ((P1+P2+…+P25)/25 – (E1+E2+ +E25)/25), gọi khoảng cách SERVQUAL Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu Đ A (dimension - by - dimension analysis) 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu, thông tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực U Ế phép công bố ́H Đồng Hới, ngày 20 tháng năm 2011 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Học viên thực i PHẠM NGỌC TUÂN LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Lời cảm ơn đầu tiên, cho phép gửi đến quý Thầy giáo, Cô giáo Ế giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học U Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Tài Phúc, người ́H hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Bình; khách hàng H với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu IN cần thiết để hoàn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè ủng ̣C K hộ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu đề tài ̣I H O TÁC GIẢ Đ A PHẠM NGỌC TUÂN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: PHẠM NGỌC TUÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009-2011 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Ế Dịch vụ thẻ toán giữ vai trò quan trọng không khả tạo U doanh thu lớn tương lai mà dịch vụ có tác động lớn đến thương ́H hiệu, thể khả hội nhập sâu rộng ngân hàng Bên cạnh đó, xu TÊ hướng cạnh tranh chất lượng dịch vụ, giá trị để chiếm lĩnh trì thị phần dần phổ biến hệ thống NHTM Việt Nam Trước thực tế chất lượng H dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình chưa đáp ứng nhu cầu đòi ngày cao khách hàng việc cung ứng dịch vụ có chất lượng đáp ứng IN kỳ vọng cần thiết Với mong muốn đề xuất giải pháp cụ K thể phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ nay; Tôi chọn đề tài “Nâng ̣C cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình” làm chủ đề nghiên cứu cho O luận văn Thạc sỹ kinh tế Phương pháp nghiên cứu ̣I H Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê, Đ A tổng hợp luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính…trong SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình nhiều khía cạnh Ngoài ra, luận văn xây dựng kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ thẻ, sở ứng dụng để đo lường điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ Chỉ vấn đề cụ thể mà khoảng cách mức độ đáp ứng Agribank Quảng Bình thấp so với mức độ kỳ vọng khách hàng Từ đề xuất giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BanknetVN Công ty Cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử TÊ ́H U Ế Kho bạc Nhà nước 11 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước IN H 10 KBNN K 13 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ̣I H 16 NHTT Ngân hàng thương mại O 15 NHTM Ngân hàng phát hành ̣C 14 NHPH Ngân hàng toán Ngân sách Nhà nước 18 PIN Personal Identification Number - Mã số cá nhân 19 POS Point of Sale - Điểm bán hàng 20 Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn Thương tín 21 TCCMTC Tổ chức chuyển mạch tài 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 25 TCTTT Tổ chức toán thẻ Đ A 17 NSNN iv Trung tâm thẻ 27 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 28 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 29 Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 30 WB World Bank - Ngân hàng giới 31 WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế 26 TTT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn qua năm 2008-2010 36 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng qua năm 2008-2010 39 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành máy ATM 45 Bảng 2.4: Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 46 Bảng 2.5: Doanh số số giao dịch máy ATM 47 Ế Bảng 2.6: Kết toán lương qua thẻ 48 U Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 49 ́H Bảng 2.8: Số lượng thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 50 TÊ Bảng 2.9: Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ 51 Bảng 2.10: Đặc trưng mẫu điều tra 53 H Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett 55 IN Bảng 2.12: Kết trích rút nhân tố 56 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố 57 K Bảng 2.14: Độ tin cậy nhân tố thang đo .58 ̣C Bảng 2.15: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 60 O Bảng 2.16: Kết phân tích hồi qui đa biến 62 ̣I H Bảng 2.17: Độ phù hợp mô hình hồi qui 62 Bảng 2.18: Điểm đánh giá lực thái độ nhân viên .65 Đ A Bảng 2.19: Điểm đánh giá khả đáp ứng hệ thống 66 Bảng 2.20: Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.21: Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị .68 Bảng 2.22: Điểm đánh giá cho sản phẩm chi phí dịch vụ thẻ 68 Bảng 2.23: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 70 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu 28 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất 30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Bình 35 Sơ đồ 2.2: Qui trình phát hành thẻ 43 Ế Sơ đồ 2.3: Qui trình giao dịch ATM/POS 43 U Sơ đồ 2.4: Qui trình xử lý phát sinh 44 TÊ ́H Sơ đồ 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ .59 H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang IN Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2010 51 K Biểu đồ 2.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ 72 Đ A ̣I H O ̣C Biểu đồ 2.3: Điểm khoảng cách số tiêu chí .73 vii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng biểu vi Ế Danh mục sơ đồ vii U Danh mục biểu đồ vii ́H Mục lục viii PHẦN MỞ ĐẦU TÊ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài H 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể K Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập tài liệu ̣C 3.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu O 3.3 Phương pháp phân tích .5 ̣I H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đ A 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 1.2 Ngân hàng Thương mại Dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại 17 viii 1.2.1 Ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 19 1.2.3 Lợi ích thẻ toán .23 1.2.4 Các chủ thể tham gia trình toán thẻ 25 1.2.5 Các hoạt động dịch vụ thẻ 27 1.3 X ây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .28 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu .28 1.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết .29 U Ế 1.3.3 Đề xuất mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .30 ́H 1.3.4 Hiệu chỉnh mô hình xây dựng phiếu điều tra khách hàng 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÊ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 34 2.1 Giới thiệu khái quát Agribank Quảng Bình 34 H 2.1.1 Sự đời Agribank Quảng Bình .34 IN 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Bình 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 K 2.2 K hái quát số mặt hoạt động Agribank Quảng Bình qua năm ̣C 2008-2010 36 O 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 ̣I H 2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 38 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình 41 Đ A 2.3.1 Các sản phẩm thẻ thẻ toán 41 2.3.2 Qui trình hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 42 2.3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình 44 2.3.4 Khái quát dịch vụ thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 50 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình 52 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 52 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.4.3 Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ thẻ 55 2.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .58 ix 2.4.5 Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ thẻ 60 2.4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 60 2.4.5.2 Phân tích hồi qui đa biến mô hình chất lượng dịch vụ thẻ .61 2.4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi qui 62 2.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình qua thang đo 64 2.4.6.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng .64 2.4.6.2 Đo lường khoảng cách CLDV - Khoảng cách SERVQUAL 69 2.5 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình 74 U Ế 2.5.1 Những kết đạt 74 ́H 2.5.2 Những vấn đề tồn tại, hạn chế .74 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 76 TÊ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 80 H 3.1 Đ ịnh hướng Agribank Quảng Bình phát triển dịch vụ thẻ đến IN năm 2015 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình 81 K 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán .81 ̣C 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá 85 O 3.3.3 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 87 ̣I H 3.3.4 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ 89 3.3.5 Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ 91 Đ A 3.3.6 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM 93 3.3.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng .96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ .99 2.1 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 99 2.2 Kiến nghị với NHNN, BanknetVN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC… 104 x BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - TÊ ́H U Ế PHẠM NGỌC TUÂN K IN H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH ̣I H O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC Huế, 7-2011 xi