Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liêu,,̣ số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng công ty, kết quảnghiên cứu cóliên quan đến đềtài đa ̃đươc,̣ công bố Các trić h dâñ luâṇ văn đều đã đươc,̣ chỉrõ nguồn gốc Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đaịhoc,̣ Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏlịng biết ơn sâu sắc vàchân thành tới người hướng dẫn khoa học - GS.TS Nguyễn Văn Công, thầy đa ̃ chỉbảo, hướng dâñ vàgiúp đỡtôi tâṇ tình suốt thời gian thưc,̣ vàhồn thành lṇ văn Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình đã giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix ̉ ̀ MƠ ĐÂU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .19 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 19 1.4.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 22 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: 24 1.5.3 Bài học 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu .27 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 2.2.4 Phương pháp xử lý liệu 32 2.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 33 2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 34 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 35 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý .36 v 3.1.3 Kết kinh doanh .38 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 44 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 70 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.3.1 Những kết đạt 80 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 81 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên .83 4.1.1 Định hướng phát triển 83 4.1.2 Mục tiêu phát triển 84 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng điện tử 86 4.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90 4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 93 4.2.5 Tăng cường công tác quản lýrủi ro giao dicḥ ngân hàng điêṇ tử 94 vi 4.3 Kiến nghị 97 4.3.1 Về phía Chinh́ phủvàNgân hàng Nhà nước 97 4.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển 99 4.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH-HĐH : Công nghiệp hóa đại hóa DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTN : Ngân hàng tư nhân TMCP : Thương mại cổ phần XDNH : Xây dựng ngân hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 39 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử 41 Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 43 Bảng 3.4: Thông tin về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiêṇ ich́ miêñ phíđươc,̣ cung ứng BIDVvàcác ngân hàng thương maịkhác điạ bàn 49 Bảng 3.6: Những dicḥ vu ,̣thu phíđươc,̣ cung ứng BIDVvà ngân hàng thương maịkhác điạ bàn 50 Bảng 3.7: Thông tin đối tượng khảo sát 51 Bảng 3.8: Kết kiểm định Cronbach-alpha 52 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 56 Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng về tin cậy .60 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng về đáp ứng 62 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng về lực phục vụ 64 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng về đồng cảm 65 Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ .68 Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng .70 Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật áp dụng Chi nhánh 73 Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ áp dụng Chi nhánh .75 Bảng 3.20: Hoạt động marketing Chi nhánh 76 109 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình Hài lịng chất lượng dịch vụ 110 Phần B: Ý kiến đóng góp người vấn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 111 Phụ lục 02: Kết phân tích liệu Giới tính Valid Độ tuổi Valid Trình độ Valid Valid Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ 8-10 triệu đồng Từ 10-12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items DC1 DC2 DC3 DC4 Cronbach's Alpha HH1 HH2 HH3 HH4 Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 HL4 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 3.532 2.610 2.267 1.970 1.883 650 614 550 510 10 479 11 451 12 426 13 395 14 383 15 354 16 330 17 322 18 274 115 Rotated Component Matrix a HH1 HH3 HH2 HH4 TC2 TC1 TC4 TC3 DC2 DC4 DC3 DC1 DU2 DU1 DU3 NL3 NL2 NL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Component 116 Extraction Meth Component Matr Compone 821 805 804 783 HL1 HL3 HL4 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb Model R 873a a Predictors: (Constant), Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Tin cậy, Đáp ứng b Dependent Variable: Chất lượng ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Chất lượng b Predictors: (Constant), Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Tin cậy, Đáp ứng Coefficients Model (Constant) Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Hữu hình a a Dependent Variable: Chất lượng 117 Descriptives Chất lượng Nam Nữ Total Test of Homogeneity of Variances Chất lượng ANOVA Chất lượng Between Groups Within Groups Total Descriptives Chất lượng Dưới 30 Từ30– 35 118 Từ36– 40 Trên 40 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances Chất lượng ANOVA Chất lượng Between Groups Within Groups Total Descriptives Chất lượng Dưới Trung cấp Trung cấpcao đẳng Đại Học Trên đại học Total 119 Test of Homogeneity of Variances Chất lượng ANOVA Chất lượng Between Groups Within Groups Total Descriptives Chất lượng Dưới triệu đồng Từ6-8 triệu đồng Từ 8-10 triệu đồng Từ 10-12 triệu đồng Trên 12 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances Chất lượng Levene Statistic ANOVA Chất lượng Between Groups Within Groups Total ... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 35 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng điện tử 86 4.2.2 Nâng cao chất. .. đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 70 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái