Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TPHCM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Võ Thị Xuân Lai MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng chia cắt 1.1.2.3 Tính khơng đồng 1.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 1.2.4.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 14 1.2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1.1 Đối với kinh tế 16 1.3.1.2 Đối với khách hàng 17 1.3.1.3 Đối với ngân hàng 17 1.3.2 Rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2.1 Rủi ro giao dịch 18 1.3.2.2 Rủi ro uy tín 19 1.3.2.3 Rủi ro pháp lý 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mơ hình E-S-Q (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) 25 1.4.3 Các nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.4.4 Ưu nhược điểm mô hình 27 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 1.5.1 Ngân hàng Barclays Anh 28 1.5.2 Ngân hàng Standard Bank Nam Phi 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho NHTM Việt Nam 30 Kết luận chương 1: 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 32 2.1 Khái quát Agribank Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank 32 2.1.2 Tổng quan Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2.2 Cơ cấu mơ hình tổ chức 34 2.1.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 35 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 - 2012 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1.1 Dịch vụ Mobile Banking 39 2.2.1.2 Dịch vụ Internet Banking 40 2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 40 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 46 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thiết 46 2.3.2 Nghiên cứu thức 48 2.3.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 49 2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 49 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua ý kiến khách hàng 51 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 64 2.4.1 Kết đạt 64 2.4.2 Mặt hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 68 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 68 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 68 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TPHCM 71 3.2.1 Tăng cường tính bảo mật 72 3.2.2 Tăng cường lực thực đáp ứng 74 3.2.3 Gia tăng thuận tiện giá phí 75 3.2.4 Tăng cường độ tin cậy dịch vụ 77 3.2.5 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 79 3.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng 80 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ 81 3.2.8 Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động SPDV NHĐT 83 Kết luận chương 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 STT DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 1.1: Mô tả 10 thành phần thang Bảng 1.2: Mô tả thành phần thang đ chỉnh sửa Bảng 1.3: Thành phần E-S-QUAL Bảng 1.4: Thành phần E-RecS-QUAL 10 11 12 13 14 15 16 Bảng 1.5: Mô tả thành phần thang đo chất theo Jun &Cai Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh c 2010 – 2012 Bảng 2.2: Kết kinh doanh thẻ Chi 2012 Bảng 2.3: Kết triển khai sản phẩm Mo 2012 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ NH số ngân hàng khác Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.6: Các thành phần khảo sát chất lư nghiên cứu Agribank TPHCM Bảng 2.7: Kết phân tích thống kê mơ đo Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo bằn Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo bằn loại biến quan sát “TC4” Bảng 2.10: Ma trận thể mối quan hệ g nhân tố sau xoay Varimax Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo bằ 17 18 19 Bảng 2.12: Kết EFA thang đo hài l Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan đo CLDV NHĐT với biến phụ thuộc Bảng 2.14: Hệ số hồi quy đa biến STT Tên biểu đồ, hìn Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ c Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Chi nh Rotated Component Matrixa TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DU6 BM1 BM2 BM3 BM4 GC&STT1 GC&STT2 GC&STT3 GC&STT4 GC&STT5 GC&STT7 NLTH&PV1 NLTH&PV2 NLTH&PV3 NLTH&PV4 NLTH&PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 7.5 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DU6 BM1 BM2 BM3 BM4 GC&STT1 GC&STT3 GC&STT4 GC&STT5 GC&STT7 NLTH&PV1 NLTH&PV2 NLTH&PV3 NLTH&PV4 NLTH&PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.6 Kết phân tích EFA lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial E Comp onent Total 6.876 2.142 1.554 1.141 1.032 875 796 716 670 10 621 11 586 12 572 13 499 14 478 15 439 16 406 17 371 18 356 19 322 20 300 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 21 250 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DU6 BM1 BM2 BM3 BM4 GC&STT1 GC&STT3 GC&STT4 GC&STT5 NLTH&PV1 NLTH&PV2 NLTH&PV3 NLTH&PV4 NLTH&PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CROBACH ALPHA LẦN 8.1 Thành phần thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 641 TC1 TC2 TC3 8.2 Thành phần thang đo lực thực đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 DU1 DU2 DU3 DU4 NLTH&PV1 8.3 Thành phần thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 736 N of Items Item-Total Statistics NLTH&PV2 NLTH&PV3 NLTH&PV4 NLTH&PV5 8.4 Thành phần thang đo giá thuận tiện Cronbach's Alpha 834 GC&STT1 GC&STT3 GC&STT4 GC&STT5 DU6 8.5 Thành phần thang đo tính bảo mật Cronbach's Alpha 712 BM1 BM2 BM3 BM4 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 9.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 9.2 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations Pearson SU HAI LONG Correlation GIA CA & SU THUAN TIEN NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG TINH BAO MAT NANG LUC PHUC VU DO TIN CAY Sig (1tailed) SU HAI LONG GIA CA & SU THUAN TIEN NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG TINH BAO MAT NANG LUC PHUC VU DO TIN CAY N SU HAI LONG GIA CA & SU THUAN TIEN NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG TINH BAO MAT NANG LUC PHUC VU DO TIN CAY Model Summaryb Model R 645a a Predictors: (Constant), DO TIN CAY, NANG LUC PHUC VU, TINH BAO MAT, NANG LUC THUC HIEN &DAP DUNG, GIA CA & SU THUAN TIEN b Dependent Variable: SU HAI LONG Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DO TIN CAY, NANG LUC PHUC VU, TINH BAO MAT, NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG, GIA CA & SU THUAN TIEN b Dependent Variable: SU HAI LONG Model (Constant) GIA CA & SU THUAN TIEN NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG TINH BAO MAT NANG LUC PHUC VU DO TIN CAY a.Dependent Variable: SU HAI LONG Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SU HAI LONG Ma trận hệ số tương quan thành phần thang đo CLDV NHĐT tử với biến phụ thuộc Yếu tố Pea Cor SU HAI Sig LONG taile N Pea GIA CA & SU THUAN Corr TIEN taile N NANG LUC Pea Sig Corr THUC HIEN Sig & DAP taile DUNG N Pea Corr TINH BAO Sig MAT taile N Pea Corr NANG LUC Sig PHUC VU taile N Pea Corr DO TIN Sig CAY taile N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng