Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng 1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng 1.1.3.3 Lợi ích kinh tế 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.1.4.1 Ngân hàng mạng internet (Internet Banking) 1.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 10 1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking 10 1.1.4.4 Call center 10 1.1.4.5 Phone banking 11 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 22 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT môt số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT môt số Ngân hàng giới 25 1.3.1.1 Mỹ 25 1.3.1.2 Trung Quốc 25 1.3.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 Kết luận Chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 31 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm DV Vietinbank….35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua .36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 38 2.2.3 Dịch vụ thẻ 38 2.2.4 Hiệu hoạt động 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 40 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 40 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thơng qua ý kiến khách hàng 2.3.2.1 Quy trình khảo sát 2.3.2.2 Kết khảo sát 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bình Phước 56 2.4.1Những kết đạt chất lượng dịch 2.4.2Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân 2.4.3Nguyên nhân hạn chế Kết luận Chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank năm 2014 tầm nhìn đến 2015 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 64 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHĐT 70 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 71 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử 72 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 72 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 74 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT .75 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 77 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 78 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 79 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử 81 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử 83 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 84 Kết luận Chương 87 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Kết Cronbach’s Alpha lần Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần Phụ lục 5: Kết Cronbach’s Alpha lần Phụ lục 6: Phân tích hồi quy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Công ty TNHH MTV: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên DVNH : Dịch vụ ngân hàng E-banking: Internet Banking ICBC: Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc INDOVINABANK: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Bình Phước: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Tốc độ chi phí truyền gửi Bảng 1.2: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động dư nợ cấp tín dụng Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008-2012 Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2008-2012 Bảng 2.4: Kết kinh doanh NHĐT 2008-2012 Bảng 2.5 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.7 Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất: Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai: Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ: Bảng 2.12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Bảng 2.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.14: Các thông số thống kê biến phương trình Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Phước LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong thập niên gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" công nghệ thông tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin , hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mơ thị trường, thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mô thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều địi hỏi Vietinbank phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Vietinbank sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đồn tài hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường tài quốc tế Phụ lục 2: Kết Cronbach’s Alpha lần 1: - Nhân tố Độ tin cậy Cronbach's Alpha 794 Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu Cronbach's Alpha 848 Biến quan sát DU1 DU2 DU3 DU4 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha 793 Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha 799 Biến quan sát NL1 NL2 NL3 NL4 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Sự đồng cảm Cronbach's Alpha 807 Biến quan sát DC1 DC2 DC3 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Giá cảm nhận Cronbach's Alpha 772 Biến quan sát GC1 GC2 GC3 Kết luận: phù hợp - Biến phụ thuộc Cronbach's Alpha 850 Biến quan sát CL1 CL2 CL3 Kết luận: phù hợp Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 dimen sion 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU1 DU2 DU3 DU4 TC2 NL3 NL2 NL1 NL4 TC5 TC4 TC1 TC3 HH2 HH4 HH3 HH1 DC3 DC2 DC1 GC2 GC3 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 GC1 GC2 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent 10 dim 11 en si 12 on 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU1 DU2 DU4 DU3 NL3 NL2 NL1 NL4 HH2 HH4 HH3 HH1 TC5 TC4 TC1 TC3 DC3 DC2 DC1 GC2 GC3 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Phụ lục 5: Kết Cronbach’s Alpha lần 2: - Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu Cronbach's Alpha 848 Biến quan sát DU1 DU2 DU4 DU3 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha 799 Biến quan sát NL3 NL2 NL1 NL4 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha 793 Biến quan sát HH2 HH4 HH3 HH1 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Mức độ tin cậy Cronbach's Alpha 778 Biến quan sát TC5 TC4 TC1 TC3 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Sự đồng cảm Cronbach's Alpha 807 Biến quan sát DC3 DC2 DC1 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Giá cảm nhận Cronbach's Alpha 772 Biến quan sát GC2 GC3 GC1 Kết luận: phù hợp Phụ lục 6: Phân tích hồi quy: Model Summary b Model R a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: CL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: CL 829 a Coefficients a Model (Constant) DU NL HH TC DC GC a Dependent Variable: CL ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP)  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG... phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 2.1 Giới thiệu Ngân hàng