Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TÚ OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TÚ OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số:8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” thực nghiên cứu, đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh năm 2016 – 2018, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ cho chi nhánh Trong luận văn sử dụng phương pháp thu thập liệu, thống kê mô tả, phân tích so sánh số liệu thống kê, ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn chi nhánh nhằm đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng chi nhánh Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh có dấu hiệu giảm sút, dư nợ khoản nợ xấu, tiềm ẩn nợ xấu ngày gia tăng; hoạt động tín dụng bán lẻ đối mặt với nhiều khó khăn từ môi trường kinh doanh cạnh tranh ngân hàng Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ vấn đề thiết để đảm bảo chất lượng họat động chi nhánh Vì lẽ luận văn tài liệu tham khảo hữu ích chi nhánh việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thời gian tới ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Oanh iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tú Oanh iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài 7.1 Về mặt khoa học: 7.2 Về mặt thực tiễn: Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng 1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại v 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Dưới góc độ ngân hàng 1.2.2.2 Dưới góc độ khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.3.1 Nhân tố từ môi trường vĩ mô 16 1.2.3.2 Nhân tố từ phía ngân hàng 17 1.2.3.3 Nhân tố từ phía khách hàng 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 21 1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 21 1.3.2 Đối với ngân hàng 22 1.3.3 Đối với khách hàng 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 24 2.1 Giới thiệu BIDV Nam Gia Lai 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016-2018 25 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 29 2.2.1 Thực trạng sách tín dụng bán lẻ, quy trình tín dụng bán lẻ sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 29 2.2.1.1 Thực trạng sách tín dụng bán lẻ 29 2.2.1.2 Thực trạng quy trình tín dụng bán lẻ 32 2.2.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 34 2.2.2.1 Dưới góc độ ngân hàng 34 2.2.2.2 Dưới góc độ khách hàng 42 vi 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Một số hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 48 2.3.3.1 Nguyên nhân từ mơi trường bên ngồi 48 2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 50 2.3.3.3 Nguyên nhân từ khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 57 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 57 3.1.1 Định hướng chung BIDV 57 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV Nam Gia Lai 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 59 3.2.1 Giải pháp sách tín dụng bán lẻ 59 3.2.2 Giải pháp quy trình tín dụng bán lẻ 60 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ 61 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội 62 3.2.5 Tăng cường quản lý, xử lý nợ xấu 62 3.2.6 Tham gia bảo hiểm tiền vay 63 3.2.7 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Gia Lai 65 3.3.3 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân tỉnh Gia Lai 65 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 66 3.3.5 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan .66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Phụ lục 01: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 72 Phụ lục 02: Bảng khảo sát chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai .83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT BIDV BIDV Nam BIDV G Agribank G Agribank Đ Lai Vietcomba Lai Vietinbank NHT TDB TCT CBT CBN NHN NNN Thái độ phục vụ 85 Câu 3: Nhận xét Quý Ông, Bà cán tín dụng BIDV Nam Gia Lai? Nội dung 1.Ăn nói lịch sự, nhã nhặn 2.Khả tư vấn hỗ trợ tốt 3.Hướng dẫn tận tình 4.Giải cho vay nhanh chóng 5.Xử lý cơng việc linh hoạt 6.Giải thắc mắc nhanh chóng 7.Ăn mặc đẹp Câu 4: Theo Q Ơng, Bà có nhu cầu vay vốn tiêu chí ưu tiên lựa chọn? Nội dung 1.Lãi suất thấp 2.Điều kiện vay vốn dễ dàng 3.Thủ tục đơn giản 4.Thái độ phục vụ nhân viên 5.Địa điểm giao dịch thuận lợi 6.Thời gian giải cho vay nhanh 7.Thời gian giải ngân nhanh chóng 8.Sản phẩm đa dạng 9.Thỏa mãn nhu cầu 86 Câu 5: Q Ơng, Bà có muốn thay đổi ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai?   Có Khơng Câu 6: Q Ơng, Bà ưu tiên chọn ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai?   Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)   Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam(Agribank) Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB)  Ngân hàng TMCP Kỹ Thương(Techcombank)   Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín(Sacombank) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội(SHB) Ngân hàng khác…………………………………………………………… Câu 7: Những góp ý mà theo Quý Ông, Bà BIDV Nam Gia Lai cần thực  Thái độ phục vụ thân thiện, cởimở  Thủ tục vay đơn giảnhơn  Giải cho vay nhanhhơn  Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng chu đáohơn   Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tíndụng Trang  bị phương tiện làm việc đạihơn Trang bị, bố trí lại trụ sở làmviệc  Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợphơn Ý kiến đóng góp khác.……………………… ……….………………… Một lần nữa, xin cảm ơn hợp tác chúc Quý Ông, Bà sức khỏe thành đạt! NHaN xET LUAN vAN THAC si (Ddnh cho phdn bi€n) Ho vd t6n hoc vi6n: NGTIYEN TfU TU OANH T6N d6 tdi: NANG CAO CHAI LUO NG riN OUNC gAN LE TAI NHTMCP OAU TUPHAT TRIEN VIET NAM- CHI NHANH GIA LAI Chuy6n ngdnh: Tdi chfnh - NgAn hdng Nguoi nh$n x6t: T.S Le thi Anh Ddo Tr6ch nhiQm hQi ddng: Phin biQn Sau dgc xong luQn vin, t6i c6 nhfln x6t sau d6y: Y nghia khoa hgc, thyc tiSn cria OC tai: pc tai c6 nghia v6 m{t thyc tiSn d6ng g6p nhimg gi6i ph6p cp th6 cho NH "ilih EC tni phu hqrp v6i chuy6n ngdnh Tdi chfnh- Ngdn hing Phuong ph6p nghiOn criu: Lufn v[n sri dung phuong ph6p nghidn cuu dinh tinh v6i nhfi'ngk] thupt t6ng hgp, th6ng kO so s6nh nhim d6nh girl thgc trpng vd dO dAm b6o tfnh kh6ch quan d6nh gi6 vA hoat d6ng cho vay kh6ch hing c6 nh6n ,titc giiktit hqi,p v6i phucrng ph6p khao srit v6i c6ng cp nghidn ciru ld bang cdu hoi dugc x6y dtmg AC thao s6t sg hdi ldng cria kh6ch hdng vC aicn vp cho vay Hinh thirc, k6t c6u: LuQn vin c6 hinh thric dgp, ktit c6u chucrng phr) hqrp v6i phucrng ph6p nghien ciru dinh tinh Nhirng m{t dpt dugc cria lu6n vdn: Lupn v6n c6 b6 cpc ch{c chE, vdn phong 16 ring mpch l4c Tr6n co sd t6ng hqp dAy tlt c6c ly thuyct v6 ch6t luong tin dqng bdn 16, Lu6n v6n trinh bdy ch6t phia khrich ky thuat so hqp ban v6i 16 hdng, t6c gi6 dd st dung phuong phrip nghi6n ctu pht hqp th6ng qua c6c s6nh, phdn phuong ph6p tt su hdi nhfrng m?t c6 tinh lu