Hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ ÁNH HỒNG Đề tài: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ ÁNH HỒNG Đề tài: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS.LÊ THỊ HIỆP THƢƠNG TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2016 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hội nhập mở cửa thị trường tài nay, hệ thống Ngân hàng ngày giữ vị trí quan trọng kinh tế Bên cạnh việc phát triển dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm , thị trường tín dụng bán lẻ trở thành xu nhận quan tâm nhiều ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Thực tế cho thấy Ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai từ năm 2013-2015 Từ đó, đánh giá mặt đạt chưa đạt nhằm đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động TDBL Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa nghiên cứu trước phân tích, diễn giải, logic, quy nạp, phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh BIDV thông qua phiếu điều tra khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TDBL Chi nhánh…để đưa số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai Nhằm đưa BIDV Nam Gia Lai ngân hàng dẫn đầu hoạt động TDBL góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Gia Lai, ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn MAI THỊ ÁNH HỒNG LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô TS Lê Thị Hiệp Thương Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Gia Lai, Phòng Kế hoạch Tổng hợp – Phòng Khách hàng Cá Nhân, Ngân hàng nhà nước tỉnh Gia Lai giúp thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc khơng thể qn động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn MAI THỊ ÁNH HỒNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài i Mục tiêu để tài ii 2.1 Mục tiêu tổng quát ii 2.2 Mục tiêu cụ thể ii Câu hỏi nghiên cứu iii Đối tượng phạm vi nghiên cứu iii Phương pháp nghiên cứu iii Nội dung nghiên cứu iv Đóng góp đề tài iv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu vii Bố cục luận văn viii CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 01 1.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 01 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 01 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 01 1.2 Phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 03 1.2.1 Nội dung phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 03 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 05 1.2.2.1 Tăng trưởng quy mơ Tín dụng bán lẻ 05 1.2.2.2 Cơ cấu danh mục Tín dụng bán lẻ 06 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động Tín dụng bán lẻ 06 1.2.2.4 Tăng trưởng thị phần cho vay ngân hàng thị trường mục tiêu 07 1.2.2.5 Tăng thu nhập từ hoạt động TDBL ngân hàng 07 1.2.2.6 Kết kiểm sốt rủi ro tín dụng 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng 1.2.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng 1.2.3.2 Nhân tố thuộc Ngân hàng 1.2.4 Sự cần thiết phá 1.2.4.1 Đối với Ngân hàng thương mại 1.2.4.2 Đối với khách hàng hoạt động Tín dụng bán lẻ 1.2.4.3 Đối với kinh tế KẾT LUẬN CHƢƠNG I CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Địa hoạt động 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Tình hình kinh doan 2015 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 2.2.1 Xu hướng phát triển 2.2.2 Tổ chức hoạt động T 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức 2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ Tín dụng bán lẻ 2.2.2.3 Sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 2.2.3 Phân tích thực trạng 2.2.4 Kết hoạt động T 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia lai 49 2.3.1 Thành tựu 49 2.3.2 Một số hạn chế cần khắc phục 51 2.3.3 Nguyên nhân 52 2.3.3.1 Nguyên nhân bên 53 2.3.3.2 Nguyên nhân bên Ngân hàng 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 57 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 58 3.1 Định hướng hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia lai 58 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh cảu Ngân hàng thời gian tới 58 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ Chi nhánh .60 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai .61 3.2.1 Hoàn thiện quy trình, thủ tục 62 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất BIDV 62 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 63 3.2.4 Khắc phục mặt bất cập chất lượng dịch vụ tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 64 3.2.5 Làm tốt công tác đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động TDBL, hoàn thiện chế động viên 66 3.2.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng hoạt động TDBL 68 3.2.7 Tăng cường liên kết với đối tác , đổi công tác truyền thông , cổ động hoạt động TDBL 69 3.2.8 Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách hàng 72 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 72 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 73 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 75 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đánh giá tài sản bảo khách hàng, khoản đảm (Bước 5) vay (Bước 4) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phịng giao dịch Tiếp thị đề xuất tín dụng Tiếp thị chủ động (Bước 1) Tiếp thị chủ động (Bước 1) Tư vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá, phân tích Đánh giá tài sản bảo khách hàng, khoản đảm (Bước 5) vay (Bước 4) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Trình Hội sở Phụ lục 2.7: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai Sản phẩm tín dụng bán lẻ Cho vay nhu cầu nhà Cho vay mua ô tô Cho vay tiêu dùng tài sản bảo đảm Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay thấu chi khơng có tài sản bảo đảm Cho vay hỗ trợ chi phí du học Cho vay cầm cố/chiết khấu Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cho vay chứng minh tài Là dịch vụ BIDV cung cấp với mục đích hỗ trợ giúp khách hàng chứng minh lực tài để du học/ du lịch/ thăm thân nhân…tại nước ngồi Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh: Bằng lãi suất thực tế Thẻ Tiết kiệm cộng (+) biên độ • Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài • Thời gian cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài khách hàng, tối đa lên tới 02 năm • Phương thức trả nợ: Gốc trả lần đến hạn; lãi trả định kì lần đến hạn • Bảo đảm tiền vay thẻ tiết kiệm hình thành từ vốn vay • Khách hàng vay vốn chi nhánh BIDV ngồi địa bàn làm việc/sinh sống 2.8 Tổng hợp số liệu đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng BIDV Nhằm gia tăng chất lượng phục vụ nâng cao sản phẩm dịch vụ BIDV, kính mong Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng BIDV Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin bảo mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian □ năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ năm Mức thu nhập bình quân hàng tháng Quý khách □ Dưới triệu □ 3-5 triệu □ 5-10 triệu □ 10 triệu Anh/Chị biết sản phẩm vay BIDV từ nguồn ng Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục vay vốn BIDV 6.Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay BIDV Chậm Theo Anh/Chị, Mức lãi suất vay BIDV Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ (vay SXKD, mua nhà, ô tô, thấu chi…) BIDV nhƣ theo Quý khách ất phong phú Anh/Chị đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV 10 (Máy Theo Anh/Chị, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV ATM, công nghệ thơng tin hỗ trợ ) 11 Anh/Chị có sử dụng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo (Internetbanking, Vntopup, BSMS…) vay vốn BIDV hay khơng 12 Mạng lƣới phịng giao dịch BIDV có thuận lợi cho nhu cầu giao dịch Anh/Chị hay khơng 13 Một cách tổng thể, Anh/Chị có hài lịng giao dịch với BIDV khơng 14 Theo Anh/Chị, BIDV cần thay đổi điều để mang đến hài lòng khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ) ! 2.9 Tổng hợp số liêu đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng BIDV Nội dung đo lƣờng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất/phí áp dụng Mức độ đa dạng hóa sản phẩm Thái độ phục vụ cán Không gian, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo Mạng lƣới phòng GD Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tổng ... nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh chọn nghiên cứu đề tài ? ?Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai? ?? cho luận văn... đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng BIDV Nam Gia Lai - Về không gian thời gian Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015... tín dụng bán lẻ 01 1.2 Phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 03 1.2.1 Nội dung phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ 03 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt