Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế  ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Trư ờn gĐ HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH NGUYỄN THỌ TÂN KHĨA HỌC: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế  ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Trư ờn gĐ HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN : TS TRẦN HÀ UYÊN THI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỌ TÂN MSV : 18K4041165 LỚP : K52B KDTM Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi LỜI CẢM ƠN Q trình thực tập cuối khóa khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên để trang bị cho sinh viên kiến thức, kỹ nghề ếH uế nghiệp để hỗ trợ cho sinh viên sau trƣờng tự tin thích nghi tốt với cơng việc Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: ht Quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, tồn thể q thầy giáo trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế giảng dạy cung cấp cho kiến Kin thức bổ ích q báu suốt q trình học tập trƣờng Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Trần Hà Uyên Thi ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, đƣa định hƣớng giúp đỡ tơi tận tình ọc suốt thời gian thực tập hồn thành khóa luận ại h Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực luận gĐ tập đơn vị cung cấp cho tơi tài liệu cần thiết để hồn thành khóa Mặc dù thân cố gắng để thực khóa luận cách chỉnh Trư ờn chu nhƣng thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong góp ý q thầy để khóa luận đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thọ Tân SVTH: Nguyễn Thọ Tân i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Kin 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại h Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp gĐ 4.1.2 Phƣơng pháp xử lý liệu thứ cấp 4.2 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Trư ờn 4.2.1 Phƣơng pháp xác định quy mô mẫu 4.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu thu thập liệu sơ cấp 4.2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu sơ cấp Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 SVTH: Nguyễn Thọ Tân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 12 1.1.1.4 Các nguyên lý chăm sóc khách hàng 14 1.1.2 Lý thuyết Ngân hàng thƣơng mại 15 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 15 ếH uế 1.1.2.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại 16 1.1.2.3 Vai trò Ngân hàng thƣơng mại 17 1.1.3 Hệ thống lý thuyết dịch vụ 18 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 18 ht 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 19 1.1.4 Hệ thống lý thuyết chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 20 Kin 1.1.4.1 Khái niệm chất lƣợng 20 1.1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ 21 1.1.4.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 22 ọc 1.1.4.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 22 ại h 1.1.4.5 Mơ hình chất lƣợng – chức Gronroos 27 1.1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng 28 gĐ 1.1.5.2 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 29 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 Trư ờn 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Việt Nam 35 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 36 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 38 SVTH: Nguyễn Thọ Tân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 40 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 42 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng cung cấp 43 2.2.4 Tình hình lao động MSB Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 44 ếH uế 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh MSB Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 47 2.3 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 51 2.4 Kết điều tra dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng ht Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 54 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 54 Kin 2.4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 55 2.4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 56 2.4.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 56 ọc 2.4.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 56 ại h 2.4.2 Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 57 2.4.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Quảng Bình 57 2.4.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến MSB Quảng Bình 57 gĐ 2.4.2.3 Mục đích giao dịch khách hàng MSB Quảng Bình 58 2.4.2.4 Lý khách hàng lựa chọn MSB Quảng Bình 59 Trư ờn 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 61 2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 61 2.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 63 2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 2.4.5.1 Kiểm định mối tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 64 2.4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 64 2.4.5.3 Phân tích hồi quy 65 2.4.5.4 Đánh giá phù hợp mơ hình 66 SVTH: Nguyễn Thọ Tân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 2.4.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 2.4.6 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 67 2.4.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố đồng cảm 68 2.4.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố đáp ứng 69 ếH uế 2.4.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố đảm bảo 69 2.4.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hữu hình 70 2.4.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tin cậy 71 2.4.6.6 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hài lòng 72 ht 2.4.6.7 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 73 Kin CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 75 ọc 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh ại h Quảng Bình 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 77 gĐ 3.2.1 Giải pháp chung 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Trư ờn Quảng Bình 80 3.2.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 80 3.2.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 81 3.2.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 82 3.2.2.4 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 82 3.2.2.5 Giải pháp mức độ tin cậy 83 3.2.2.6 Một số giải pháp khác 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 SVTH: Nguyễn Thọ Tân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Kiến nghị 88 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 88 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thọ Tân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Chăm sóc khách hàng CLDV : Chất lƣợng dịch vụ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại MSB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai) EFA : Explore Factor Analysics (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig : Signficance (Mức ý nghĩa) SPSS : Statistical Package for the Social Science Kin ht ếH uế CSKH Trư ờn gĐ ại h ọc (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Nguyễn Thọ Tân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo 33 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MSB Quảng Bình (2019 – 2021) 45 ếH uế Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MSB Quảng Bình (2019 – 2021) 48 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 55 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Quảng Bình 57 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến MSB Quảng Bình 57 ht Bảng 2.6: Mục đích giao dịch khách hàng MSB Quảng Bình 58 Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn MSB Quảng Bình 59 Kin Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 60 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập 62 ọc Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 64 ại h Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 2.14: Đánh giá phù hợp mơ hình 66 gĐ Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 66 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đồng cảm 68 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng 69 Trư ờn Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hữu hình 70 Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tin cậy 71 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lịng 72 SVTH: Nguyễn Thọ Tân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: ếH uế Kính chào q anh/chị! Tơi sinh viên trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh ht Quảng Bình” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi khảo sát dƣới Sự đóng góp q anh/chị khơng giúp tơi hồn Kin thành đƣợc khóa luận mà ngồi thơng tin cịn giúp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tơi cam đoan thông tin thu thập đƣợc bảo mật ọc phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh/chị ại h Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG hỏi dƣới gĐ Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào phƣơng án mà anh/chị chọn câu Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Trư ờn Nam – chi nhánh Quảng Bình đƣợc bao lâu? ☐ Dƣới năm ☐ Từ – năm ☐ Từ – năm ☐ Trên năm Câu 2: Anh/chị biết đến Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình qua kênh thơng tin nào? ☐ Internet, mạng xã hội ☐ Tivi, báo chí ☐ Qua bạn bè, ngƣời thân ☐ Khác SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Câu 3: Anh/chị cho biết mục đích giao dịch đến Ngân hàng gì? ☐ Tiền gửi tiết kiệm ☐ Vay vốn ☐ Chuyển khoản, rút tiền ☐ Làm thẻ toán ếH uế ☐ Khác Câu 4: Tại anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình? ☐ Giao dịch tiện lợi, dễ dàng ☐ Thƣơng hiệu Ngân hàng ☐ Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình ht ☐ Địa điểm thuận lợi ☐ Khác Kin PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng qua tiêu chí sau (Bằng cách đánh dấu (X) vào ô mà ọc anh/chị lựa chọn) 3.Trung lập 5.Rất đồng ý ại h 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 4.Đồng ý Trư ờn Yếu tố hữu hình gĐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất trang thiết bị đại Vị trí quầy giao dịch hợp lý, thuận lợi Sự tin cậy Nhân viên thực dịch vụ thời gian hứa Giải vấn đề cách thỏa đáng khách hàng gặp phải Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã với khách hàng SVTH: Nguyễn Thọ Tân Mức độ đồng ý - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Mang đến lòng tin an tâm cho khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải vấn đề khách hàng ếH uế Thực yêu cầu khách hàng từ lần Nhân viên cố gắng để khơng xảy sai sót Thơng tin giao dịch khách hàng đƣợc bảo mật Sự đáp ứng ht Hƣớng dẫn khách hàng thực giao dịch nhanh chóng Kin Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cần Thông tin sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ xác Khách hàng ln đƣợc chào đón nhiệt tình ọc Sự đồng cảm Nhân viên quan tâm đến khách hàng ại h Ngân hàng ln ý đến lợi ích khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng đến với ngân hàng hàng Trư ờn Sự hài lịng gĐ Nhân viên ln lắng nghe giải đáp kịp thời thắc mắc khách Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình Anh/chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình cung cấp SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây? ☐ Dƣới 22 tuổi ☐ Từ 22 – 35 tuổi ☐ Từ 35 – 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi ếH uế Câu 2: Giới tính anh/chị? ☐ Nam ☐ Nữ Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị? ☐ Lao động phổ thông ht ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Nội trợ, hƣu trí ☐ Cán công nhân viên ☐ Khác Kin ☐ Kinh doanh Câu 4: Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị bao nhiêu? ☐ Trên 15 triệu ☐ Từ 10 đến 15 triệu ại h ☐ Từ – 10 triệu ☐ Dƣới triệu ọc ☐ Chƣa có thu nhập gĐ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! Trư ờn Chúc anh/chị sức khỏe, may mắn! SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi PHỤ LỤC 2: Phân tích số liệu điều tra Đặc điểm mẫu nghiên cứu Nhomtuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 16,7 16,7 16,7 Từ 22 – 35 tuổi 57 47,5 47,5 64,2 Từ 35 – 50 tuổi 32 26,7 26,7 90,8 Trên 50 tuổi 11 9,2 9,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent Học sinh, sinh viên 28 23,3 Lao động phổ thông 14 Cán cơng nhân viên 26 Nội trợ, hƣu trí 10 Kinh doanh 32 Khác 10 Total 120 Từ – 10 triệu Total Gioitinh Valid 11,7 11,7 35,0 21,7 21,7 56,7 8,3 8,3 65,0 26,7 26,7 91,7 8,3 8,3 100,0 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 12,5 12,5 12,5 20 16,7 16,7 29,2 46 38,3 38,3 67,5 29 24,2 24,2 91,7 10 8,3 8,3 100,0 120 100,0 100,0 gĐ Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 45 37,5 37,5 37,5 Nữ 75 62,5 62,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Trư ờn Thoigian 23,3 ọc Dƣới triệu 23,3 ại h Chƣa có thu nhập Valid Cumulative Percent ht Frequency Thunhap Valid Valid Percent Kin Nghenghiep Valid ếH uế Valid Frequency Dƣới 22 tuổi Mô tả hành vi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới năm 40 33,3 33,3 33,3 Từ – năm 32 26,7 26,7 60,0 Từ – năm 26 21,7 21,7 81,7 Trên năm 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Kenh Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 32,5 32,5 32,5 Tivi, báo chí 18 15,0 15,0 47,5 Qua bạn bè, ngƣời thân 49 40,8 40,8 88,3 Khác 14 11,7 11,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 20,0 20,0 20,0 Vay vốn 27 22,5 22,5 42,5 Chuyển khoản, rút tiền 40 33,3 33,3 75,8 Làm thẻ toán 18 15,0 15,0 90,8 Khác 11 Total 120 Lydo 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Địa điểm thuận lợi 35 29,2 29,2 29,2 Giao dịch tiện lợi, dễ dàng 39 32,5 32,5 61,7 Thƣơng hiệu Ngân hàng 16 13,3 13,3 75,0 19 15,8 15,8 90,8 11 9,2 9,2 100,0 100,0 100,0 Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình ại h Khác Total 120 Kiểm định độ tin cậy thang đo Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Trư ờn ,874 gĐ  9,2 100,0 ọc Valid 9,2 Kin Valid Frequency Tiền gửi tiết kiệm ht Mucdich ếH uế Valid Frequency Internet, mạng xã hội N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Deleted YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 if 11,35 11,25 11,35 11,38 SVTH: Nguyễn Thọ Tân Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Correlation 5,355 5,769 4,784 4,892 ,736 ,664 ,774 ,754 Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted ,836 ,863 ,820 ,829 - Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,827 Item-Total Statistics  Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Correlation 14,97 15,03 14,96 15,00 14,94 6,671 6,520 6,797 6,773 6,845 ,655 ,689 ,567 ,581 ,628 Sự đảm bảo N of Items ,791 Kin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics  11,99 12,02 12,07 12,20 3,672 3,445 3,861 4,111 Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items ,759 Item-Total Statistics if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Correlation Trư ờn Scale Mean Deleted  ,582 ,664 ,597 ,562 gĐ Cronbach's Alpha SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Correlation ại h SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 if ọc Scale Mean Deleted 11,19 11,23 11,14 11,17 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,839 Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted ,784 ,774 ,809 ,805 ,792 ht STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 if ếH uế Scale Mean Deleted Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thọ Tân 3,013 2,764 2,913 2,829 ,493 ,641 ,550 ,549 Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted ,749 ,705 ,740 ,758 Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted ,737 ,657 ,707 ,708 - Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean Deleted SDC1 SDC2 SDC3 SDC4  GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Correlation 11,21 11,12 11,19 11,36 4,435 4,810 4,408 4,333 Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted ,675 ,680 ,704 ,639 ,794 ,796 ,781 ,814 Sự hài lòng Cronbach's Alpha N of Items ,704 ếH uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,81 7,78 7,68 ,567 ,520 ,486 ,557 ,622 ,657  Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kin 1,585 1,465 1,784 ht SHL1 SHL2 SHL3 Initial Eigenvalues 6,719 2,455 1,914 1,587 1,241 ,924 ,829 ,646 ,623 ,614 ,521 ,471 ,408 ,352 ,339 ,297 ,274 ,246 ,222 ,195 ,124 31,993 11,688 9,114 7,557 5,911 4,402 3,946 3,074 2,967 2,922 2,480 2,241 1,945 1,677 1,615 1,413 1,306 1,171 1,055 ,929 ,592 31,993 43,681 52,796 60,352 66,264 70,666 74,612 77,686 80,653 83,575 86,055 88,296 90,241 91,918 93,533 94,946 96,252 97,423 98,479 99,408 100,000 Total 6,719 2,455 1,914 1,587 1,241 31,993 11,688 9,114 7,557 5,911 31,993 43,681 52,796 60,352 66,264 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thọ Tân Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance Trư ờn 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 % of Cumulative % Variance Extraction Sums of Squared Loadings ại h Total gĐ Component ọc Total Variance Explained 3,142 3,084 2,761 2,671 2,259 % of Cumulative % Variance 14,960 14,686 13,146 12,717 10,755 14,960 29,646 42,791 55,509 66,264 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Rotated Component Matrix a Component ,834 ,739 ,737 ,663 ,602 ,843 ,836 ,823 ,802 ,820 ,732 ,689 ,649 ,854 ,751 ,598 ,544 ọc Kin ht ,865 ,772 ,743 ,739 ếH uế STC2 STC4 STC1 STC5 STC3 YTHH3 YTHH4 YTHH1 YTHH2 SDC2 SDC1 SDC3 SDC4 SDB2 SDB1 SDB4 SDB3 SDU4 SDU2 SDU1 SDU3  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 63,048 20,435 16,518 63,048 83,482 100,000 1,891 63,048 63,048 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL2 SHL3 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Trư ờn 1,891 ,613 ,496 gĐ Component ại h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,825 ,791 ,765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích hồi quy tƣơng quan Correlations SHL SDB SDU SDC ,599 ,560 ** SDC ,558** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 120 ,471** ,000 120 ,657** ,000 120 ,599** ,000 120 ,560** ,000 120 ,558** 120 120 ,305** ,001 120 120 ,349** ,000 120 ,446** ,000 120 120 ,348** ,000 120 ,438** ,000 120 ,513** ,000 120 120 ,230* ,011 120 ,454** ,000 120 ,369** ,000 120 ,226* ,013 120 Sig (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,013 N 120 120 120 120 120 ,305** ,001 120 ,349** ,000 120 ,348** ,000 120 ,230* ếH uế STC Sig (2-tailed) ,657 SDU ** 120 ,446** ,000 120 ,438** ,000 120 ,454** ht YTHH ,471 SDB ** Kin SHL STC ** ọc Pearson Correlation YTHH 120 120 ,513** ,000 120 ,369** 120 ,226* 120 Variables Entered/Removeda ại h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered Variables Removed Method SDC, SDU, YTHH, STC, SDBb gĐ Model Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Phân tích hồi quy Trư ờn  Coefficientsa Model a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig -,527 ,599 B Std Error (Constant) -,146 ,277 YTHH ,141 ,048 ,178 2,965 ,004 ,822 1,217 STC ,287 ,063 ,308 4,545 ,000 ,645 1,551 SDB ,190 ,065 ,200 2,926 ,004 ,630 1,586 SDU ,221 ,073 ,203 3,027 ,003 ,660 1,516 SDC ,222 ,054 ,258 4,118 ,000 ,753 1,327 Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thọ Tân Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF - Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error Estimate ,814a ,663 ,648 ,35125 of the Durbin-Watson 1,986  Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of Squares df Regression 27,698 Residual 14,065 114 Total 41,763 119 Mean Square F Sig 5,540 44,900 ,000b ,123 ht Model ếH uế a Predictors: (Constant), SDC, SDU, YTHH, STC, SDB b Dependent Variable: SHL a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, SDU, YTHH, STC, SDB Đánh giá khách hàng MSB Quảng Bình Yếu tố hữu hình Kin  Mean 120 120 120 120 3,76 3,86 3,76 3,73 One-Sample Test Test Value =  -3,189 -1,987 -2,805 -3,133 119 119 119 119 Trư ờn YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 df Sig (2-tailed) gĐ t ại h YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 N Std Deviation Std Error Mean ,830 ,781 ,944 ,932 ,076 ,071 ,086 ,085 ọc One-Sample Statistics ,002 ,049 ,006 ,002 Mean Difference -,242 -,142 -,242 -,267 95% Confidence Difference Interval Lower Upper -,39 -,28 -,41 -,44 -,09 ,00 -,07 -,10 Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3,76 ,810 ,074 STC2 120 3,69 ,818 ,075 STC3 120 3,77 ,857 ,078 STC4 120 3,73 ,850 ,078 STC5 120 3,78 ,791 ,072 STC1 SVTH: Nguyễn Thọ Tân of the - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3,270 119 ,001 -,242 -,39 -,10 STC2 -4,130 119 ,000 -,308 -,46 -,16 STC3 -2,981 119 ,003 -,233 -,39 -,08 STC4 -3,545 119 ,001 -,275 -,43 -,12 STC5 -3,002 119 ,003 -,217 -,36 -,07  Sự đảm bảo Mean Std Deviation Std Error Mean SDB1 120 4,10 ,844 ,077 SDB2 120 4,08 ,852 ,078 SDB3 120 4,03 ,772 ,070 SDB4 120 3,89 ,719 ,066 ọc One-Sample Test df 1,298 119 SDB2 ,965 SDB3 SDB4 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,197 ,100 -,05 ,25 119 ,337 ,075 -,08 ,23 ,355 119 ,723 ,025 -,11 ,16 -1,650 119 ,102 -,108 -,24 ,02 Trư ờn  Sig (2-tailed) gĐ SDB1 ại h Test Value = t Kin N ht One-Sample Statistics ếH uế STC1 Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3,72 ,712 ,065 120 3,68 ,698 ,064 SDU3 120 3,77 ,707 ,065 SDU4 120 3,74 ,739 ,067 SDU1 SDU2 SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -4,358 119 ,000 -,283 SDU2 -4,970 119 ,000 -,317 SDU3 -3,616 119 ,000 -,233 SDU4 -3,829 119 ,000 -,258 Sự đồng cảm One-Sample Statistics Mean SDC1 120 3,75 SDC2 120 3,84 SDC3 120 3,77 SDC4 120 3,60 -,44 -,19 -,36 -,11 -,39 -,12 Std Error Mean ,853 ,078 ,745 ,068 ,837 ,076 ,911 ,083 Std Deviation ọc Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDC1 -3,212 119 ,002 -,250 -,40 -,10 SDC2 -2,329 119 ,022 -,158 -,29 -,02 SDC3 -3,052 119 ,003 -,233 -,38 -,08 SDC4 Trư ờn gĐ df ại h One-Sample Test t -,15 Kin N -,41 ht  Upper ếH uế SDU1 Lower ,000 -,400 -,56 -,24  -4,809 119 Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 120 3,83 ,729 ,067 SHL2 120 3,85 ,816 ,075 SHL3 120 3,96 ,691 ,063 SVTH: Nguyễn Thọ Tân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2,628 119 ,010 -,175 -,31 -,04 SHL2 -2,013 119 ,046 -,150 -,30 ,00 SHL3 -,661 119 ,510 -,042 -,17 ,08 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế SHL1 SVTH: Nguyễn Thọ Tân - GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thọ Tân