Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp – EMBA NGUYỄN HẢI LONG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Hải Long Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hải Long LỜI CẢM ƠN Lời tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi thời gian tơi học tập nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Thu Thủy giảng viên hướng dẫn khoa học Luận văn giúp đỡ phát đề tài, tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Hải Long MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.1.1 Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân 15 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng 16 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 19 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 24 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 24 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 26 2.1.3 Sơ đồ máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 28 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 29 2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh khác 31 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh 33 2.2.1 Chính sách chung chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh 33 2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 35 2.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung 35 2.2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority) 37 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.3.1 Phương pháp nghiên cúu 41 2.3.1.1 Mô tả mẫu 41 2.3.1.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.1.3 Phương pháp xử lý thông tin 44 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 48 2.3.2.1 Thống kê mô tả 48 2.3.2.2 Kết từ kiểm định giả thuyết thống kê 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 71 3.1 Định hướng Phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 71 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 72 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 73 3.3.1 Giải pháp Yếu tố tin cậy 73 3.3.2 Giải pháp khả đáp ứng 74 3.3.3 Giải pháp lực phục vụ 76 3.3.4 Giải pháp mức độ đồng cảm 77 3.3.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 77 3.3.6 Một số giải pháp khác 78 3.4 Kiến nghị 82 3.4.1 Kiến nghị với Vietcombank Quảng Ninh 82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh HSC Hội sở KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuẩt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng SPSS Statistical Package for the Social Sciences SMS Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn ngắn SME Small & Medium Enterprise – Doanh nghiệp vừa nhỏ UBND Ủy ban nhân dân VND Việt Nam đồng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân .23 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Vietcombank Quảng Ninh 27 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn Vietcombank Quảng Ninh 2016-2018 28 Biểu đồ 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh từ năm 2016 – năm 2018 32 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính 48 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu 49 Biểu đồ 3.3: Trình độ học vấn 50 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 50 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nghề nghiệp 51 Biểu đồ 3.6: Thời gian sử dụng dịch vụ 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình cho vay Vietcombank Quảng Ninh từ 2016 – 2018 .29 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh từ 2016-2018 31 Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng Vietcombank Quảng Ninh 36 Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi giá – phí cho khách hàng Priority 38 Bảng 2.5: Sản phẩm áp dụng cho khách hàng Priority 39 Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình Servqual .52 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình Servqual .55