TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập toàn cầu hóa Hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu thế đó với sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước Các ngân hàng với áp lực cạnh tranh ngày càng quyết liệt để phát triển mở rộng thị phần của mình, với áp lực này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện và phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm được thu hẹp thì sức cạnh tranh được mở rộng và chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng mong muốn không chỉ được sử dụng sản phẩm tốt, giá cả hợp lí mà còn muốn được hưởng dịch vụ chuyên nghiệp và hiện đại Vì thế, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quen thuộc, mang tới sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và trở thành lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng.
Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng là việc hết sức cần thiết Năm bắt được nhu cầu thực tế cũng như để đẩy mạnh sức cạnh tranh với các Ngân hàng khác tại Quảng Ninh, Chi nhánh đã tập trung triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, tuy nhiên hoạt động này chưa phát triển, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế Là một cán bộ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mong muốn Chi nhánh nơi tác giả làm việc phát triển bền vững hơn, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
- Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản thống kê, 2002 Tác giả đã đề cập tới khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh.Qua nghiên cứu những nội dung về chăm sóc khách hàng, tác giả đã đưa vào phân tích thực tế trong các doanh nghiệp để nêu rõ được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Công trình nghiên cứu của tác giả Rosenbluth, Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí Thức, 2009 Tác giả đã đưa ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng Tác giả đã đưa ra phương pháp lãnh đạo để thành công trong mọi ngành nghề đó là nhân viên chính là tài sản quy giá nhất của công ty, nhân viên sẽ đem đến cho công ty những khách hàng tốt nhất.
Tình hình nghiên cứu trong nước
- TS Hà Nam Khánh Giao, Maketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2005 Tác giả đã đề cập tới mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng.Nghiên cứu của tác giả tập trung vào các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, áp dụng các mô hình vào nghiên cứu trong thực tế.Qua nghiên cứu tác giả đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng.
-TS Quách Thu Nguyệt, Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh,Nhà xuất bản trẻ TP Hồ Chí Minh, 2003 Tác giả đã đưa ra khái hiện “Khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ”, giải thích lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc và khách hàng của mình Nghiên cứu của tác giả cũng đưa ra các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn, và những mong muốn của khách hàng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Kim Anh “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế”, 2013 Tác giả đã giới thiệu tổng quan hệ thống lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng, ứng dụng các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phân tích thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
-Luận văn thạc sỹ của Đinh Tiến Đức “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ”, 2016 Trong nghiên cứu, tác giả đã đưa ra và áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy các công trình đã nghiên cứu các góc độ khác nhau của vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng Các công trình đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại từng đơn vị nghiên cứu Những quan điểm, công trình nghiên cứu trên là tài liệu tham khảo có giá trị về lý luận và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong quá trình nghiên cứu luận văn của mình.
Như vậy, tác giả được biết chưa có một công trình nghiên cứu nào về đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” trong giai đoạn 2016 - 2018, do vậy đề tài nghiên cứu chưa trùng lặp với các công trình đã công bố trước đây.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Luận văn xác định các mục đích nghiên cứu:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
-Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
-Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh QuảngNinh trong thời gian tới.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-Phương pháp thu thập thông tin số liệu: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra qua phiếu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, phỏng vấn trực tiếp và online, số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý và năm, các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Các tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan.
-Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiếp cận thông qua khảo sát, phỏng vấn. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh, bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
-Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông tin thu thập được sẽ được sử lý, tính toán, tổng hợp, phân tích để đưa ra kết quả phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng sẽ giúp khái quát hóa các kết quả trên đối tượng được lựa chọn khảo sát điều tra Hơn nữa, các công cụ định tính được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu để xác định và làm rõ tính hiệu quả, đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
C.Mac cho rằng "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Thứ nhất, là tính vô hình Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm và có hình dáng một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không thể kiểm định, đánh giá mẫu trước Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ khi sử dụng.
Thứ hai, tính không đồng nhất về chất lượng Đây gọi là tính khác biệt của dịch vụ Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, các thức phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều cấp độ khác nhau từ thấp đến cao Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không cần phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể Dịch vụ khổng thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Hơn nữa, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị tác động bởi kỹ năng, thái độ phục vụ Dịch vụ càng nhiều người thì người phục vụ càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Thứ ba, tính không thể tách rời Đặc điểm này của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành các giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Nếu như hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối rồi mới tới người tiêu dùng còn quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Đối với hàng hóa, khách hàng sử dụng khi sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng một phần hoặc suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Thứ tư, tính không thể cất trữ Do dịch vụ không lưu kho và cất trữ như những hàng hóa thông thường khác nên khách hàng không thể đem cất giữ dịch vụ, tái sử dụng hay phục hồi lại Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phầm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn như bảo hiểm, môi giới chứng khoán Tuy nhiên có những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu những sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng như: hoạt động nhận tiền gửi và thanh toán, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, L/C …
Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chập nhận thì sản phẩm đó bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó hiện đại.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng trước tiên phải nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
Theo Parasuman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988 thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng các mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S) Ta có công thức sau:
Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – chất lượng mong đợi
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi
Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi
Qua đánh giá của khách hàng về sản phẩm, quá trình hay hệ thống cung cấp sản phẩm cũng như có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không sẽ xác định được chất lượng dịch vụ của một sản phẩm Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Vì vậy, mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau dẫn đến chất lượng cũng khác nhau Trên thực tế, cùng một loại dịch vụ ở những lần cung ứng khách nhau cũng tạo ra những trải nhiệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ do Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - ViệnKhoa học Ngân hàng - NXB Thống kê đưa ra đo là “Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” Do vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội.
Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó Khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, là người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng và quyết định sự tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng.
1.2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng được hiệu một cách khái quát đó là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên, hiểu một cách rộng hơn về ý nghĩa chăm sóc khách hàng đó là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
Theo nhóm tác giả Besines Edge đã chỉ ra “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công vi c cần thiết mà doanh nghi p phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đuợc phục vụ và làm những vi c cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một dạng của Marketing, hoạt động này bao gồm những công việc phục vụ, duy trì và phát triển sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số, phát triển kinh doanh và tăng vị thế của doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng được chia thành hai loại: Khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại Để duy trình khách hàng hiện tại ngân hàng thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các hoạt động marketing Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được lượng khách hàng hiện hữu để tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho nhóm khách hàng này giữ vai trò quan trọng để biến họ thành nhóm khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tiếp tục tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng là mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng Các hoạt động phục vụ khách hàng là sợi dây vô hình để giữ chân khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tạo dựng được lượng khách hàng trung thành Lượng khách hàng này là tài sản quý giá đối với mỗi ngân hàng, giúp giảm bớt gánh nặng của áp lực cạnh tranh và tạo được khoản doanh thu định kì nhất định và có thể giúp Ngân hàng tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho đối tượng khách hàng trung thành này.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp Ngân hàng giảm chi phí kinh doanh : Chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, Ngân hàng giảm bớt chi phí và thời gian để xử lý các khiếu nại Ngân hàng sẽ giảm chi phí tiếp thị khách hàng khi Ngân hàng có thêm những khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực cho đội ngũ nhân viên Khi Ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt thì Ngân hàng sẽ phát triển, lợi nhuận tăng dẫn đến thu nhập cao sẽ khuyến khích nhân viên làm việc và thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để nâng cao trình độ, tăng khả năng và cơ hội thăng tiến.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng là khả năng duy trì lợi nhuận, khả năng bù đắp chi phí và được thể hiện bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng trên thị trường Năng lực cạnh tranh được thể hiện qua các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, sự trung thành của khách hàng, vị thế của Ngân hàng… Như vậy,chăm sóc khách hàng là giải pháp nâng cao uy tín và tăng lợi thế cạnh tranh cho cácNgân hàng Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của ngân hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tạo ra sự khác biệt cho các Ngân hàng trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay Các khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình mong muốn Khách hàng có thể dễ dàng không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng có ấn tượng xấu để lựa chọn Ngân hàng phục vụ tốt hơn cho cùng một sản phẩm Tính cạnh tranh trong hoạt động chăm sóc khách hàng còn thể hiện khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm,dịch vụ hay thái độ phục vụ của Ngân hàng Khách hàng này có thể sẽ trở thành khách hàng phản cảm và luôn cảm thấy ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ củaNgân hàng Họ sẽ lựa chọn một Ngân hàng đối thủ khác và có thể trở thành một kênh truyên thông tiêu cực về Ngân hàng Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giữ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng của đối thủ.
1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân
Cung cấp cho khách hàng những thứ mà khách hàng cần Để thực hiện nguyên tắc này, các ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để chăm sóc Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ khác, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ vào thị hiếu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
Một quá trình bán hàng thường bao gồm các hoạt động trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng Ở bất cứ một giai đoạn nào, công tác chăm sóc khách hàng đều có vai trò quan trọng, quyết định những cảm nhận của khách hàng sau này.
- Giai đoạn trước khi bán hàng : Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường kết hợp với các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để từ đó có các chiến lược bán hàng hiệu quả Việc chăm sóc khách hàng có thể là các hoạt động lôi kéo khách hàng, trải nghiệm sản phẩm hoặc các chương trình tiếp thị, tư vấn…
- Giai đoạn trong bán hàng : Mục tiêu của giai đoạn trong bán hàng là việc chốt được các đơn hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện khi chúng ta giao tiếp với khách hàng, trao đổi các thông tin về sản phẩm, khi thực hiện các thương lượng và các tác nghiệp bán hàng Cách xưng hô lịch sự và chính xác,thái độ bán hàng biết lắng nghe, biểu thị sự cảm thông cùng với tác phong ân cần và nhanh nhẹn là những thể hiện của việc chăm sóc khách hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar& ctg (2000) đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng gồm 3 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh:
- Mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng;
- Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng cho người khác;
- Sự cam kết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng.
Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NH cho người khác
Mức độ hài lòng Cam kết tiếp tục với chất lượng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách tại NH hàng cá nhân Đánh giá chất lượng dịch vụ của NH
Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Yếu tố con người: Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Bởi vì con người quyết định hành vi, thái độ và năng lực trong quá trình phục vụ khách hàng
Thái độ: là cách nhìn nhận của mỗi người về vấn đề mà họ đang quan tâm Ở đây nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là xem khách hàng là người quan trọng nhất và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất Và chỉ khi nhân viên nhận thức rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là quan trọng nhất, họ mới sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi: là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng.Nhân viên của doanh nghiệp có thể có thái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó thì cũng bị xem là thất bại Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng là: Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, Chú ý đến khách hàng ngay lập tức, Chào khách hàng mỗi khi gặp khách hàng, Thể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt.
Năng lực: là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Nó là thành tố cốt yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi còn được xem là thành phần quan trọng nhất.Năng lực không phải tự nhiên mà có mà nó là sản phẩm của quá trình trau dồi, học hỏi và tích lũy.Người có năng lực luôn có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng ngay cả khi những vấn đề đó là những vấn đề mới phát sinh và không được lập trình sẵn trong một quy trình có trước.
Yếu tố Quản trị công tác chăm sóc khách hàng: Chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào quản trị công tác chăm sóc khách hàng Việc quản trị chăm sóc khách hàng có vai trò vừa định hướng, tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Nội dung quản trị chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
-Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng;
-Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng;
-Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng;
-Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng.
Muốn làm khách hàng hài lòng, điều kiện tiên quyết là ngân hàng phải nắm được nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó ngân hàng sẽ đề ra các nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp “Chăm sóc những điều mà khách hàng cần” vừa là một nguyên tắc, vừa là một mục tiêu của các ngân hàng trong công tác chăm sóc khách hàng.
Yếu tố Công nghệ: Trong xu thế nền kinh tế thị trường hiện nay, sự phát triển của công nghệ thông tin ngày càng hiện đại tạo điều kiện cho các Ngân hàng hoàn thiện hơn các sản phẩm của mình, có thể cung cấp sản phẩm cũng nhu dịch vụ một các nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng Các quy trình giao dịch, thanh toán đều được xử lý tự dộng hóa qua hệ thống phần mềm, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo cho việc giao dịch được nhanh chóng và khoa học Qua đó chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao.
Yếu tố môi trường, cảnh quan: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào môi trường và cảnh quan xung quanh bao gồm: Thiết kế, trang trí phòng giao dịch, bàn làm việc, vị trí ngồi thuận tiện, chỗ để xe, không gian sạch sẽ vệ sinh,… những vấn đề về môi trường và cảnh quan của Ngân hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng.
-Một số yếu tố khác: Khách hàng ngày càng có nhu cầu về dịch vụ cũng như thái độ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, giờ mở cửa, đóng cửa có thuận tiện, các dịch vụ đi kèm của Ngân hàng có nhiều tiện ích như khách hàng ngồi chờ có nước uống, bánh kẹo, tạp chí … là những yếu tố nhỏ nhưng tác động lớn đến nhận thức của khách hàng Sự thấu hiểu của Ngân hàng đến khách hàng sẽ giúp loại bỏ hàng rào năng cách giữa khách hàng và nhân viên.
Ngoài những yếu tố vi mô, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân còn chịu ảnh hưởng của những yếu tố vĩ mô như: Quan điểm, chính sách của Nhà nước, các quy định của NHNN, …
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 19 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được đề xuất vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự.
Khoảng cách 1:Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng.Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực
Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng.Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mại Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa.
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không.Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2,
3, 4 Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Khách hàng Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5 Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ Thông tin tới khách hàng
Thị trường Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu ban đầu củaParasuraman,1985, thì bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự , tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần đó là: Độ tin cậy: Độ tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2001, độ tin cậy là khả năng để thực hiện các dịch vụ chính xác, đúng hẹn và không phát sinh lỗi.
Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiện quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp mà qua đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Phương diện này xem xét những kiến thức và độ lịch sự của nhân viên cũng như khả năng của mình để truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin.
Mức độ đồng cảm: Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất để giúp khách hàng cảm thấy mình là quan trọng và luôn được đón tiếp chu đáo Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng Sự đồng cảm như khả năng để làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón, đặc biệt là các nhân viên hiểu rõ các nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như cơ sở vật chất, tài liệu, sách hướng dẫn, phong thái đội ngũ nhân viên… Đây chính là những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan tác động đến yếu tố này
Cơ sở vật chất hữu hình
Sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, những khái niệm, đặc điểm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ chăm sóc khách hàng và tác giả cũng đưa ra một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân như mô hình năm khoảng cách dịch vụ và mô hình Servqual.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/09/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Trải qua hơn 55 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,
…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Vietcombank hiện có hơn 17.000 cán bộ nhân viên (theo Báo cáo tài chính hợp nhất Quý 4/2018), với hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 01 Trung tâm Đào tạo, 01 Trung tâm xử lý tiền mặt, 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch trên toàn quốc, 04 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore,
1 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank được các tổ chức uy tín trên thế giới đánh giá và xếp hạng cao cùng nhiều giải thưởng danh giá: 5 năm được Euromoney xếp hạng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, trong đó lần gần nhất là tháng 7/2019; 6 năm liên tiếp thuộc top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Forbes Việt Nam đánh giá (2013 - 2018), 2 năm liên tiếp là thương hiệu ngân hàng giá trị nhất Việt Nam (2017 – 2018, theo Forbes Việt Nam); top 500 ngân hàng tốt nhất Châu Á – Thái Bình Dương (do The Asian Banhker xếp hạng,
2018) và được Brand Finance xếp hạng 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới … cùng với rất nhiều giải thưởng khác.
Hoạt động quản trị của Vietcombank cũng tiếp tục được thực thi theo quan điểm điều hành linh hoạt và quyết liệt, tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ đi đôi với đẩy mạnh bán buôn, bám sát với diễn biến thị trường, từng bước đưa ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả, với mục tiêu chiến lược đưa Vietcombank trở thành tập đoàn tài chính đa năng nằm trong Top 70 các định chế tài chính lớn nhất Châu Á và giữ vị thế hàng đầu tại Việt Nam.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh với tiền thân là phòng Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh được thành lập vào ngày 20 tháng
10 năm 1992 Với chính sách luôn coi khách hàng là người bạn đồng hành trên con đường phát triển của mình, sự hài lòng của khách hàng là cơ sở cho sự hoạt động của ngân hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh luôn được đánh giá là ngân hàng đứng đầu trong hệ thống các ngân hàng, khẳng định được vị thế của mình và là địa chỉ đầy tin cậy với khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Cùng với tiến trình cổ phần hoá hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã chuyển đổi mô hình tổ chức thành một doanh nghiệp cổ phần hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng vào ngày 01/06/2008.
Trải qua gần 27 năm hoạt động, Vietcombank Quảng Ninh đã khẳng định được vị thế và vai trò quan trọng của mình đối với sự phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ninh Phạm vi hoạt động của Chi nhánh ngày càng được mở rộng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vietcombank Quảng Ninh luôn thực hiện phương châm lấy an toàn trong kinh doanh, đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chi phí thấp nhất, hoạt động theo đúng chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước và theo đúng chỉ đạo của Vietcombank nhằm đảm bảo cho sự phát triển vững chắc của Chi nhánh.
Với những cố gắng và nỗ lực vươn lên không ngừng trong những năm qua, sự đóng góp của Vietcombank Quảng Ninh đã được ghi nhận và được tặng nhiều bằng khen của ngành Ngân hàng và của UBND tỉnh Quảng Ninh, đóng góp không nhỏ vào thành công nói chung của Vietcombank.
2.1.3 Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
( Nguồn: Phòng hành chính - Vietcombank Quảng Ninh)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh
Tính đến hết năm 2018, Vietcombank Quảng Ninh có tổng cộng 180 cán bộ, nhân viên Cơ cấu tổ chức phân thành hai khối chính là khối trung tâm chi nhánh (gồm Ban giám đốc và 7 phòng ban nghiệp vụ) và khối phòng giao dịch (8 phòng giao dịch hoạt động từ thành phố Uông Bí tới địa bàn phường Cửa Ông - thành phố Cẩm Phả).
Về chất lượng nguồn nhân lực, tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên tại ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Quảng Ninh là 31.5 tuổi, cho thấy cán bộ của chi nhánh còn rất trẻ Tuy nhiên, trình độ của đội ngũ lao động luôn được đánh giá cao.
Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh 33 1 Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh
2.2.1 Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh
Vietcombank Quảng Ninh đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các Ngân hàng khác trong tỉnh Quảng Ninh Vietcombank Quảng Ninh đã thiết lập một bộ phận lãnh đạo, xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ chuẩn mực để hướng tớ sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngân hàng đã xây dựng văn bản hưỡng dẫn, triển khai từ bộ phận cấp cao cho tới toàn bộ các nhân viên trong chi nhánh Nội dung rõ ràng và được truyền đạt tới tất các các nhân viên trong chi nhánh.
Quy trình chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh
Giai đoạn trước khi giao dịch: Giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cơ bản những thông tin về các dịch vụ và ưu đãi của chi nhánh tới khách hàng Đồng thời hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kì vọng của khách hàng, đảm bảo cam kết cung cấp các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Chi nhánh đã thực hiện các hoạt động quảng cáo, in tờ rơi, băng rôn… Chi nhánh còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ các chương trình truyền hình, từ thiện, âm nhạc, nhằm tạo ra cho khách hàng những hiểu biết cơ bản về các dịch vụ và sản phẩm, ưu đãi và chi phí.
Giai đoạn trong khi giao dịch: Đây là giai đoạn quan trọng vì là giai đoạn nhân viên được tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.Khách hàng luôn được phục vụ kịp thời và nhanh chóng khi đến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Nếu trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem tờ rơi, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Quy trình tiếp xúc khách hàng
-Nhân viên ngân hàng lấy thông tin nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-Giới thiệu các chương trình khuyến mại, các chính sách của Chi nhánh tới khách hàng.
-Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu có vấn đề nào chưa giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để khách hàng trao đổi với phòng ban luên quan đến vấn đề đó, mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
-Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện khách hàng có nhu cầu cần sư dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ đo Vietcombank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sư dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Ngoài ra Vietcombank Quảng Ninh còn thực hện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, thẻ cào may mắn Chi nhánh đã gửi tin nhắn đến cho khách hàng, xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lương qua tài khoản kịp thời, thực hiện linh đọng thỏa thuận lãi suất gửi, vay , mức phi chuyển tiền…, mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng qua hệ thống tổng đài.
Giai đoạn sau khi giao dịch: Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
-Chi nhánh đã xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng từ giải quyết các khiếu nại, thu thập trưng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng.
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ
Quy trình công tác chăm sóc khách hàng
(1) Khách hàng yêu cầu dịch vụ với phòng giao dịch
(2) Phòng giao dịch tiếp nhận yêu cầu và thông báo với phòng, tổ cung cấp dịch vụ
(3) Tổ, phòng cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng
(4) Quầy giao dịch tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng
(5) Quầy giao dịch thông báo với các phòng, tổ cung cấp dịch vụ để xử lý những vấn đề phát sinh
Các chi nhánh thực hiện cung cấp dịch vụ là cầu nối giữa Khách hàng và Ngân hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh ngay tại chi nhánh. Qua đánh giá, nhìn chung Vietcombank Quảng Ninh đã thực hiện nhanh chóng, chính xác về hồ sơ, thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn có ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch chậm trong các dịch vụ về tín dụng như: cho vay theo hạn mức, vay tiêu dùng và các dịch vụ thanh toán quốc tế như mở LC,…
2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
2.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung
Vietcombank Quảng Ninh đã có những hoạt động cụ thể để thay lời cảm ơn đến các khách hàng cá nhân về những đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh Các hoạt động cụ thể là:
- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp vào những dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật của khách hàng), chi nhánh luôn nhắn tin, gọi điện chúc mừng và mang quà tặng dành cho khách hàng.
Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh
STT Nội dung tặng quà Số lượng khách hàng
1 Tặng quà nhân dịp tết 2019 370
3 Tặng quà sinh nhật cho KH 275
4 Tặng quà nhâp dịp sinh nhật Vietcombank 250
(Nguồn: Báo cáo của Phòng kế toán – Vietcombank Quảng Ninh)
-Cung cấp thông tin cho khách hàng từ lãi suất cho vay, lãi suất tiết kiệm cập nhật nhanh chóng.
-Có ưu đãi về lãi suất đối với những khách hàng gắn bó
-Tổng đài chăm sóc khách hàng được sử dụng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng, cung cấp thông tin của ngân hàng, hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời, chính xác, an toàn, bảo mật thông tin Với hotline của ngân hàng Vietcombank khách hàng sẽ được hỗ trợ 24/24h, với các vấn đề của khách hàng, với đội ngũ chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm và được tư vấn miễn phí Số tổng đài trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank: 1900 545413 số áp dụng trên toàn quốc.
Tổng đài chăm sóc Vietcombank cũng được phân theo từng khu vực để giải quyết cá vấn đề nhanh nhất Vietcombank Quảng Ninh cũng có hotline riêng 0203.3823264 Khách hàng sẽ được hỗ trợ tư vấn mở tài khoản ngân hàng, tư vấn về dịch vụ mở thẻ tín dụng Vietcombank, thanh toán online, tư vấn về các dịch vụ vay vốn, tra cứu thông tin thẻ và tài khoản như số dư tài khoản, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán, tra cứu lãi suất tiết kiệm, tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại, tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp Ngoài ra, khi khách hàng cần hỗ trợ thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp như: thông báo mất thẻ và hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp, thay đổi mật khẩu sử dụng VCB-PhoneB@nking, thông báo ngừng chi tiêu thẻ trên internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking, VCB-IB@nking, VCB Phone B@nking, đề nghị cấp phép thẻ tín dụng cũng được tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cùng với nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên, bởi vì trong hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên là yếu tố quan trọng, gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ Chi nhánh đã có những đãi ngộ đối với nhân viên như:
-Chế độ lương thưởng đối với những nhân viên có thái độ làm việc tốt, sáng tạo trong công việc.
- Tạo môi trường làm việc năng động, hiệu quả.
- Thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ đối với toàn bộ nhân viên trong chi nhánh.
- Nhân viên luôn được quan tâm từ phía lãnh đạo.
2.2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority)
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Vietcombank là một ngân hàng có vị thế đứng đầu trong hệ thống các ngân hàng, NH đã cung cấp các dịch vụ tài chính, phục vụ kinh tế đối ngoại và các mặt hoạt động khác của Ngân hàng, Vietcombank là một ngân hàng có thương hiệu, vị thế tốt trong cả nước nên Chi nhánh Vietcombank Quảng Ninh có sức cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn.
Vietcombank Quảng Ninh đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.Ngân hàng đã có những chính sách, sản phẩm và ưu đãi dành cho những khách hàng Priority, khách hàng thân thiết.
Ngân hàng đã có những hoạt động thường niên, tri ân khách hàng vào những dịp lễ tết, sinh nhật của Ngân hàng Vietcombank và của Chi nhánh Quảng Ninh. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh (Ngày sinh nhât, hiếu hỉ…) đều được triển khai thực hiện đều đặn hàng năm.
Có trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên toàn hệ thống và của chi nhánh đễ hỗ trợ và giải quyết những thắc mắc của khách hàng
Trụ sở của Chi nhánh được xây dựng khang trang, bài trí đẹp và chuyên nghiệp, vị trí đều nằm ở trung tâm của thành phố nên đây là một lợi thế tạo cho khách hàng sự tin cậy, đánh giá cao về phương tiện hữu hình. Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng trẻ, có trình độ cao, có khả năng ngoại ngữ tốt, hình thức ưa nhìn tạo lợi thế khi giao tiếp với khách hàng.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế Độ tin cậy của khách hàng
Chưa phát triển đa dạng và phát huy tính ưu việt trong việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng trung thành, khách hàng Priority.
Phí dịch vụ tại Vietcombank Quảng Ninh không vượt trội hơn so với các Ngân hàng khác trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài, thậm chí còn cao hơn và các mức phí chưa được áp dụng linh hoạt.Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh còn thiếu tính cạnh tranh.
Vấn đề giải quyết khiếu nại đôi lúc còn chậm chễ, khi sử dụng dịch vụ gặp khó khăn, xảy ra lỗi, thời gian giải quyết của Chi nhánh còn chậm.
Số lượng nhân sự tại Vietcombank Quảng Ninh còn mỏng, có nhiều bộ phận còn thiếu gây chậm chễ trong quá trình giao dịch của khách hàng Một số khách hàng còn đánh giá nhân viên chưa vui vẻ, chu đáo khi đón tiếp khách hàng.
Một số khách hàng còn có ý kiến về chất lượng chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp đó là về việc bảo vệ chưa nhiệt tình dẫn dắt xe cho khách hàng, nhân viên mở cửa chưa chu đáo, chưa rót nước mời khách hàng Khách hàng phản ánh chưa hài lòng về vấn đề vệ sinh - xử lý rác trong buồng máy ATM khi còn nhiều rác và buồng máy ATM còn bẩn.
Chính sách ưu đãi, khuyến mãi còn hạn chế do còn tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng VIP, khách hàng có doanh số giao dịch lớn, lâu năm hiện có, chưa triển khai đến những khách hàng tiềm năng.
Lãi suất của Vietcombank Quảng Ninh chưa thực sự hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Một số trang thiết bị đã cũ, chưa được thay mới nhằm nâng cấp hình ảnh của Ngân hàng nơi khách hàng.Số cây ATM còn hạn chế, một số đã cũ và đôi khi bị lỗi làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng ATM của khách hàng.
Các tiện ích đi kèm máy ATM còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khác hàng và sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong lĩnh vực phát triển thẻ, Internet banking.
Do dịch vụ Priority của Vietcombank mới được triển khai trong năm 2019 nên số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này còn hạn chế Trong những năm tiếp theo, chi nhánh Vietcombank Quảng Ninh và Ngân hàng Vietcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn.
Vietcombank Quảng Ninh là ngân hàng có trình độ lao động cao so với các ngân hàng trong nước, tuy nhiên so với yêu cầu hội nhập kinh tế và yêu cầu phát triển, lực lượng nhân sự của Vietcombank Quảng Ninh còn hạn chế Một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm làm việc, vào những giờ cao điểm có nhiều khách hàng đến Chi nhánh dẫn đến quá trình xử lý hồ sơ hoặc tiếp khách hàng tiềm năng còn chậm dẫn đến thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm.
Nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch hiện tại còn hạn chế về kỹ năng thuyết phục khách hàng cũng như tạo sự niềm nở, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Định hướng Phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với mục tiêu là ngân hàng số 1 tại Việt Nam, phấn đấu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế lớn nhất Ở giai đoạn tiếp theo (sau năm 2020), VCB định hướng tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam và từng bước nâng cao vị thế trong khu vực.
Mục tiệu cụ thể là:
- Mục tiêu trở thành ngân hàng đạt Top 1 bán lẻ và Top 2 bán buôn: Củng cố hoạt động bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở phát triển bền vững Duy trì và mở rộng thị trường trong nước và chọn lọc phát triển thị trường nước ngoài.
- Ngân hàng có quy mô lợi nhuận lớn nhất với hiệu suất sinh lời cao: Phân đấu tăng quy mô và chuyển dịch cơ cấu cao và bền vững, nâng cao hiệu quả quản lý chi phí hoạt động, cải thiện hiệu quả hoạt động đầu tư và hoạt động của các công ty con
- Ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm, tiếp tục nâng cao và đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ.
-Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển và bổ nhiệm cán bộ, tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bố.
- Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất: Quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế và không ngừng nâng cao văn hóa quản trị rủi ro Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và mục tiêu của Vietcombank
-Ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số: Xây dựng kiến trúc công nghệ hiện đại tiên tiến, đáp ứng yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh, nhất là các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số và yêu cầu của các dự án chuyển đổi nâng cao năng lực cạnh tranh.
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Vietcombank Quảng Ninh là chi nhánh mới của hệ thống Vietcombank, do đó mục tiêu phát triển của chi nhánh luôn bám sát mục tiêu chiến lược của Vietcombank Đó là:
Sứ mệnh: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng.
Tầm nhìn Vietcombank: Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực.
Triết lý hoạt động: Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt công việc.
Giá trị bản sắc văn hoá:
Tin cậy – Giữ gìn chữ Tín và lành nghề
Chuẩn mực – Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực
Sẵn sàng đổi mới – Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh Bền vững – Vì lợi ích lâu dài
Nhân văn – Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia.
Từ chiến lược của Vietcombank, với phương châm “ Tăng trưởng – An toàn -
Hiệu quả” Vietcombank Quảng Ninh xây dựng mục tiêu cần đạt được vào năm
- Là chi nhánh hạng 1, đứng trong Top 5 của hệ thống Vietcombank, trong Top 2 tại địa bàn Quảng Ninh.
- Mức huy động vốn bình quân đạt 40 tỷ đồng/người.
- Mức dư nợ bình quân đạt 120 tỷ đồng/người.
- Mức lợi nhuận bình quân đạt 3.5 tỷ đồng/người.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
3.3.1 Giải pháp về Yếu tố tin cậy
Trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, Chi nhánh cần thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định.Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.
3.3.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng.Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định Vì vậy, trong 3 năm tới, Vietcombank Quảng Ninh cần xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống thông qua việc phát triển mạng lưới các phòng giao dịch của chi nhánh Trước mắt, trong năm 2019, Vietcombank Quảng Ninh cần tăng thêm từ 2 – 3 địa điểm giao dịch có cơ sở vật chất, trang thiết bị đạt yêu cầu giao dịch, các năm sau đó sẽ tùy thuộc vào tình hình thị trường để phát triển thêm các phòng giao dịch và tối thiểu phải có ít nhất 7 phòng giao dịch sau 5 năm tới Đồng thời với việc phát triện mạng lưới kênh phân phối truyền thống qua các phòng giao dịch hiện đại, tiêu chuẩn, Vietcombank Quảng Ninh cũng cần phải thành lập các kênh phân phối hiện đại, tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi, cụ thể:
-Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smartlink… Nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM của Vietcombank Quảng Ninh thành những “ngân hàng di động”,
“ngân hàng tự động”, hay “ngân hàng thu nhỏ” của Vietcombank Quảng Ninh trên địa bàn.
-Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS Trong tương lai, cùng với việc xã hội bớt tiêu dùng tiền mặt, thẻ tín dụng và phát triển các điểm chấp nhận thể POS sẽ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại nói chung tại các đô thị lớn trong cả nước Vietcombank Quảng Ninh cần phải nhanh chóng triển khai các chương trình hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm điện máy, các hãng vận tải, taxi, trung tâm mua sắm, công ty du lịch, lữ hành… để lắp đặt các máy POS.
-Tiếp tục triển khai và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet Banking Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại, máy tính … để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như thực hiện thanh toán các hóa đơn (điện, điện thoại, …), truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền…
- Liên kết với các khách hàng lớn, truyền thống của Vietcombank như Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông, Văn phòng các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến để triển khai sản phẩm thanh toán điện tử. Đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử để khách hàng có thể thanh toán cho các giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ trên mạng Internet.
-Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử,Viecombank Quảng Ninh cũng cần tăng cường các kênh phân phối dán tiếp như thực hiện chiến lược “khách hàng của khách hàng” (ví dụ như cho vay các khách hàng cá nhân mua nhà, biệt thự, đất, ô tô… của các công ty mà Vietcombank Quảng Ninh tài trợ trín dụng).
Ngoải ra, nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ, phục vụ tại nhà (thu tiền, gửi tiết kiệm…)… giúp tạo thuận tiện cho khách hàng là nhân viên văn phòng hoặc các khách VIP, khách có lượng tiền lớn nhưng không muốn phải vận chuyển ra ngân hàng …
3.3.3 Giải pháp về năng lực phục vụ
Khách hàng cá nhân đa dạng về nghề nghiệp, tính cách, yêu cầu … Vì vậy, để làm hài lòng đối tượng khách hàng này, Vietcombank Quảng Ninh cần phải chú trọng tới việc tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình, cụ thể:
- Chuẩn hóa về ngoại hình: các nhân viên phải mặc đồng phục của ngân hàng (được thiết kế lịch sự, trang nhã và có tính thẩm mỹ), phải trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
-Tác phong giao dịch: chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ dộng giao dịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của chi nhánh để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Chi nhánh cần quan tâm và lên kế hoạch đào tạo cho toàn bộ các nhân viên trong chi nhánh về phong cách phục vụ đối với khách hàng từ bảo vệ, nhân viên vệ sinh, nhân viên giao dịch Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.3.4 Giải pháp về mức độ đồng cảm
Bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên Ngân hàng phải từng bước trò chuyện, gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn của khách hàng.Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có.
- Ngân hàng cần gia tăng thêm nhiều chương trình, ưu đãi, dịch vụ kèm theo chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo tốt nhu cầu của khách hàng
-Chi nhánh cần tiếp tục các chiến dịch marketing nhằm quảng bá và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ để đem lại cho khách hàng những lợi ích mà Khách hàng mong muốn.
3.3.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình