TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng giữ vai trò quan trọng và cần được đặt ở vị trí trung tâm Để đạt được thành công, doanh nghiệp phải hiểu rõ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng điều cốt lõi là sự thấu hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất.
Khách hàng là người trả lương cho chúngta.
Khách hàng là “Thượng Đế”.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.
Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hayđấu trí thông minh.
Theo Philip Kotler, trong nền kinh tế hiện nay, khách hàng được coi là thượng đế do sự sản xuất vượt quá nhu cầu tiêu thụ Thị trường hiện tại đối mặt với vấn đề thiếu người mua thay vì thiếu hàng hóa Do đó, các công ty cần quản lý và phát huy giá trị của khách hàng như một nguồn vốn quan trọng, tương tự như các nguồn vốn khác.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng mà còn bao gồm nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng mặc dù họ không bán sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng là những người quan tâm đến một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua sắm.
Dựa vào mối quan hệ với doanh nghiệp, các tiêu chí nhất định sẽ là cơ sở để điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng là những người có quan hệ mua bán với doanh nghiệp, tạo ra sức mua và cạnh tranh trên thị trường, từ đó mang lại quyền lựa chọn cho họ Khách hàng bên ngoài, không thuộc doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu chính Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến những khách hàng này để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển doanh thu Khách hàng bên ngoài bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, cần được nhận diện và phục vụ tốt.
- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
- Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong môi trường doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều phụ thuộc vào sự hỗ trợ và hợp tác từ đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ Do đó, tất cả mọi người trong tổ chức đều trở thành khách hàng của nhau, tạo nên một hệ sinh thái làm việc hiệu quả.
Nhân viên trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin để hoàn thành nhiệm vụ của họ Mặc dù không phải là khách hàng trực tiếp, nhưng họ góp phần vào sự phát triển chung của doanh nghiệp, vì vậy cần được quan tâm và chăm sóc như những khách hàng bên ngoài Từ góc độ toàn doanh nghiệp, việc phục vụ khách hàng bên ngoài là ưu tiên hàng đầu, nhưng mỗi phòng ban và nhân viên cũng cần có trách nhiệm phục vụ lẫn nhau để tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Khách hàng có thể được chia thành hai loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Mặc dù không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng mọi người đều có khách hàng của riêng mình Doanh nghiệp cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài, trong khi các phòng ban cần hỗ trợ khách hàng bên trong để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng bên ngoài Việc này đảm bảo rằng mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng cuối cùng.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phân tích các loại nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán Hiểu rõ những nhu cầu này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả, từ đó nâng cao lợi nhuận Để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường và từng đối tượng khách hàng, đồng thời thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá thành, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
Khách hàng tiềm năng là nhóm người có khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp nghiên cứu và xác định nhóm khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Mặc dù doanh nghiệp hướng đến lượng khách hàng tiềm năng này, chỉ một phần trong số họ sẽ trở thành khách hàng chính thức trong tương lai.
+ Khách hàng mua một lần
Khách hàng một lần là nhóm khách hàng chỉ giao dịch với doanh nghiệp một lần mà không quay lại Mặc dù số lượng này lớn và mang lại doanh thu đáng kể hàng ngày, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc chăm sóc và tìm cách chuyển đổi họ thành khách hàng mua lặp lại Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khách hàng trung thành là nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp, và số lượng khách hàng này càng lớn thì doanh thu càng ổn định Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách ưu đãi hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng này.
Khách hàng ủng hộ là nhóm khách hàng quan trọng nhất, mặc dù số lượng ít, vì họ có khả năng mang đến nhiều khách hàng mới và là những người quảng bá hiệu quả cho doanh nghiệp Họ thường tin tưởng vào ý kiến của người thân hơn là quảng cáo từ doanh nghiệp, vì vậy việc chăm sóc và phát triển nhóm khách hàng này là rất cần thiết Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thách thức, bởi nếu những khách hàng này không hài lòng với chính sách hay gặp mâu thuẫn, uy tín của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi tổ chức, là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và nguồn doanh thu chính Doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp quản lý toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, không chỉ dừng lại ở từng giao dịch Khách hàng không chỉ tạo ra thị trường mà còn xác định quy mô của nó Mục tiêu chính của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, vì chính khách hàng sẽ quyết định tiềm năng tăng trưởng của doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ là người mua hàng và sử dụng dịch vụ, mà còn là những người tuyên truyền thông tin về doanh nghiệp Nếu họ truyền đạt thông tin tích cực, vai trò của họ còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khi khách hàng không hài lòng, họ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua sắm của người khác, dẫn đến việc doanh nghiệp có thể mất khách hàng vào tay đối thủ Do đó, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, bởi vì một thông tin xấu có thể làm mất niềm tin và cần rất nhiều thời gian và nỗ lực để khôi phục.
Dịch vụ
Dịch vụ đã tồn tại từ lâu và đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Khi kinh tế ngày càng phát triển, vai trò của dịch vụ càng trở nên thiết yếu, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều định nghĩa khác nhau về nó Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu về dịch vụ.
Theo Heizer & Render (1999), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế sản xuất một sản phẩm vô hình, bao gồm giáo dục, giải trí, thực phẩm, chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, cũng như sửa chữa và bảo trì.
Theo Philip Kotler, người sáng lập marketing, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên kết chặt chẽ với sản phẩm vật chất hoặc có thể diễn ra độc lập.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa theo ISO 9004:1991 là "kết quả từ các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng" Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò của con người trong việc cung cấp dịch vụ và tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động sáng tạo của con người, phản ánh tính đặc thù trong xã hội phát triển với sự cạnh tranh cao Nó chịu ảnh hưởng bởi sự bùng nổ công nghệ, cũng như yêu cầu về tính minh bạch trong pháp luật và chính sách của chính quyền.
Dịch vụ phải liên kết chặt chẽ với hoạt động tạo ra nó, khác với hàng hóa hiện hữu, các yếu tố cấu thành dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận qua các giác quan, như âm thanh, mà không có hình thức cụ thể.
Dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng có thể coi đó là sản phẩm vô hình, thể hiện qua hành vi và quá trình thực hiện công việc trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp Mục tiêu chính của dịch vụ là tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, cần xem xét các vấn đề liên quan đến quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản là hoạt động cung cấp giá trị nhằm đáp ứng lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đây chính là mục tiêu mà người mua hướng tới khi tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập được thiết kế để cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Những dịch vụ này có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ chính, giúp tăng cường lợi ích cốt lõi, hoặc cũng có thể hoạt động độc lập, mang lại những lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp cung cấp, đảm bảo đạt mức độ nhất định Người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương xứng với chi phí đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng liên quan chặt chẽ đến cấu trúc dịch vụ, các mức độ và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể là một hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng khi họ tiêu dùng Khi dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích mà khách hàng nhận được cũng sẽ thay đổi theo.
Nguyên tắc của dịch vụ
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Hình 1.0 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
(Nguồn: Lý thuyết về dịch vụcủa Philip Kotler)
Không tách rời Mau hỏng
Không đồng nhấtDịch vụ
Dịch vụ không có hình thức vật chất rõ ràng, khiến chúng trở nên vô hình và không thể nhìn thấy trước khi được tiêu dùng Điều này cũng đồng nghĩa với việc dịch vụ không liên quan đến quyền sở hữu như các sản phẩm vật lý.
Dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ thường suy diễn chất lượng dựa trên các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ quan sát được.
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, với các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó Đến nay, vẫn chưa có sự thống nhất hoàn toàn về cách hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức hoặc cá nhân trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ theo các tiêu chí đã thỏa thuận trước giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ, với mức giá cụ thể.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo Gonroos (1981), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là kết quả của quá trình đánh giá, trong đó khách hàng so sánh giữa những mong đợi của họ và dịch vụ thực tế mà họ đã nhận.
According to Cronin and Taylor (1992), service quality is defined by customers' perceptions of the service itself, independent of their expectations This approach helps to eliminate confusion and allows for a clearer distinction in assessing service quality.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) không nên được hiểu chỉ là khoảng cách giữa mong đợi và kết quả nhận được Họ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không thể đơn giản được định nghĩa bằng sự không tương xứng giữa mong đợi và kết quả.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về các đặc tính của dịch vụ, trong khi sự hài lòng liên quan đến một giao dịch cụ thể CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ tương tác: CLDV có thể tạo ra sự hài lòng, nhưng sự hài lòng không thể được sử dụng để khẳng định chất lượng dịch vụ Hơn nữa, sự hài lòng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, và các yếu tố cá nhân Sự hài lòng thường mang tính tạm thời, với khách hàng luôn mong muốn CLDV cao hơn Đặc biệt, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng có sự khác biệt, trong đó sự mong đợi được coi là những dự đoán về các giao dịch tương lai.
Trong lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự mong đợi của khách hàng được định nghĩa là những khao khát và mong muốn mà họ đặt ra đối với doanh nghiệp Khách hàng thường kỳ vọng rằng doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì hiện có.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được định nghĩa đa dạng bởi nhiều học giả trên thế giới Tuy nhiên, điểm chung trong các định nghĩa này là việc so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được và sự kỳ vọng của họ Khi không đáp ứng được kỳ vọng này, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu dịch vụ không được chấp nhận bởi khách hàng, nó sẽ được xem là chất lượng kém, mặc dù công nghệ cung cấp dịch vụ có thể rất tiên tiến.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong khi nhu cầu này luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ cũng sẽ biến động liên tục.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần chú ý đến những đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể.
Nhu cầu không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan, bao gồm yêu cầu pháp lý và nhu cầu xã hội Những nhu cầu này có thể được thể hiện rõ ràng qua các quy định và tiêu chuẩn, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó mô tả, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm.
1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là một hoạt động sáng tạo lao động, không chỉ bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất mà còn làm đa dạng hóa và nổi bật hóa hàng hóa Mục tiêu cao nhất là xây dựng thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.1 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong marketing, đóng vai trò quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp (Senter & Thomas, 2003) Để đạt hiệu quả, việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện toàn diện, bao gồm mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bỏ qua chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ không đạt được kết quả mong muốn.
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, phản ánh mức độ cạnh tranh cao trên thị trường Ngày nay, cạnh tranh không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở các dịch vụ bổ sung, trong đó chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định Doanh nghiệp cần nhận thức rằng khách hàng hiện đại có yêu cầu cao, mong muốn được đối xử tôn trọng và nhận được sự cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho những sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng Một dịch vụ khách hàng tốt chỉ có thể giữ chân khách hàng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
Yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm phụ thuộc vào từng tình huống, nhưng khi sản phẩm có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, nơi họ được chào đón nồng nhiệt và chu đáo.
Khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hoặc dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được coi là tốt khi đi kèm với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Tóm lại về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing.
Công việc phục vụ bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để tạo ra, duy trì và phát triển sự hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra lòng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Bên cạnh các yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng tổng giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, phát triển kinh doanh và nâng cao uy tín.
1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ theo nhu cầu của họ, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty Công ty tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm lợi ích từ sản phẩm, giá cả, chất lượng và các dịch vụ kèm theo Sự hài lòng với sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trong tương lai.
Khách hàng hiện đại ngày càng đòi hỏi sự tôn trọng và thái độ phục vụ tận tình từ doanh nghiệp Họ mong muốn được nghe những lời cảm ơn chân thành và quan tâm đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên công nghệ hiện đại và quy trình chuyên nghiệp trở thành yếu tố quan trọng và cần thiết cho các nhà kinh doanh.
Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay không chỉ dựa vào giá cả và chất lượng sản phẩm, mà còn phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững và thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành.
1.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Adam Smith từng nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng” Trong nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch và chiến lược phát triển riêng Đặc biệt, công tác Marketing cần được đặt lên hàng đầu, trong đó CSKH là yếu tố quan trọng nhất.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với bốn người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể phàn nàn với mười người hoặc nhiều hơn Điều này cho thấy rằng thông tin truyền miệng có ảnh hưởng lớn và quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành Khách hàng quay lại mua sắm mang lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với khách hàng mới Việc chăm sóc khách hàng giống như một sợi dây vô hình kết nối, giúp doanh nghiệp tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành đông đảo.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể, bao gồm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và chi phí xử lý các vấn đề phát sinh từ sự không hài lòng của khách hàng Việc này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giúp doanh nghiệp tránh được những khoản chi không lường trước liên quan đến việc khắc phục hậu quả từ sự không hài lòng của khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng của công ty Khi công ty thực hiện chăm sóc khách hàng chu đáo và đáp ứng nhu cầu của họ, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện trong mắt khách hàng Điều này giúp thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, tạo ra sự gắn bó và lòng tin, từ đó biến khách hàng thành những người trung thành, luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.
Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ
1.5.1 Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ
Nhu cầu an toàn của con người là vĩnh cửu, luôn tìm cách bảo vệ bản thân và tài sản trước rủi ro Sự ra đời của pháp luật quy định nghĩa vụ bồi thường thiệt hại đã dẫn đến sự phát triển của bảo hiểm trách nhiệm Trong các biện pháp xử lý rủi ro, bảo hiểm được xem là giải pháp tối ưu nhất, thể hiện sự cần thiết của nó trong cuộc sống.
1.5.2 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là một thỏa thuận giữa công ty bảo hiểm và người tham gia, trong đó công ty bảo hiểm cam kết chi trả số tiền bảo hiểm khi xảy ra các sự kiện đã được xác định như tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, hoặc khi người tham gia sống đến một thời hạn nhất định Để duy trì hợp đồng, người tham gia bảo hiểm cần nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn.
Bảo hiểm nhân thọ được xem như một hình thức tiết kiệm và bảo đảm tài chính, nơi người mua hợp đồng (người được bảo hiểm) sẽ đóng phí định kỳ vào quỹ do công ty bảo hiểm quản lý trong một thời gian đã thỏa thuận Công ty bảo hiểm cam kết chi trả một khoản tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi đạt đến độ tuổi nhất định, khi hợp đồng kết thúc, hoặc khi xảy ra các sự kiện như kết hôn, vào đại học, nghỉ hưu, hoặc cho gia đình nếu người được bảo hiểm qua đời sớm.
Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức tiết kiệm dài hạn, nhưng có những điểm khác biệt quan trọng so với tiết kiệm thông thường Việc phân biệt giữa bảo hiểm nhân thọ và tiết kiệm là cần thiết vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của chúng ta Mặc dù cả hai hình thức này đều có những lợi ích tích cực, nhưng chúng cũng có những đặc điểm riêng biệt mà người tiêu dùng cần hiểu rõ.
1.5.3 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ: Để hiểu rõđặc điểm của bảo hiểm nhân thọ cần xem xét trên hai khía cạnh, đó là đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ vàđặc điểm của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ:
Hầu hết các hình thức bảo hiểm nhân thọ, ngoại trừ bảo hiểm tử kỳ, thường kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, có thể có hoặc không có chia lãi Quyền lợi bảo hiểm trong hình thức này phản ánh sự bảo vệ cho hai sự kiện trái ngược: sống hoặc tử vong.
Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức bảo hiểm dài hạn, khác với bảo hiểm phi nhân thọ có thời hạn thường chỉ 1 năm hoặc ngắn hơn Thời gian bảo hiểm của các loại hình bảo hiểm nhân thọ có thể kéo dài hàng chục năm, điều này khiến cho việc quản lý trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ trở nên phức tạp và khó khăn.
Việc tính phí bảo hiểm nhân thọ là một quá trình phức tạp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định chính xác lãi suất kỹ thuật và tỷ lệ tử vong, đồng thời xem xét các yếu tố kinh tế như lạm phát và suy thoái Điều này nhằm đảm bảo sản phẩm hấp dẫn và ổn định trong kinh doanh Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, mỗi loại có những đặc điểm riêng nhưng cũng chia sẻ nhiều đặc điểm chung rõ nét.
Bảo hiểm nhân thọ cung cấp sự bảo vệ cho hai sự kiện trái ngược nhau: sống và tử vong Khác với bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bảo hiểm cho rủi ro, bảo hiểm nhân thọ bao gồm các sự kiện liên quan đến cuộc sống của người được bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm thường được ký kết để bảo vệ cho cả hai trường hợp này Người tham gia bảo hiểm nhân thọ có thể đáp ứng nhiều nhu cầu tài chính khác nhau, như lập quỹ giáo dục cho con cái, trang trải chi phí cuối đời, tạo dựng quỹ đầu tư cho tương lai, hoặc giảm bớt gánh nặng tài chính cho con cái và hỗ trợ các khoản phúc lợi xã hội.
Ngoài các tính chất riêng đặc thù, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm bảo hiểm nói chung
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường dễ bị bắt chước và thiếu bảo hộ độc quyền, dẫn đến sự tương đồng giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm Điều này đặt ra áp lực cho các công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi ích cho người tham gia bảo hiểm.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm vô hình, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa thông thường mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan Khi mua bảo hiểm nhân thọ, người tiêu dùng chỉ nhận được một hợp đồng, không thể trực tiếp trải nghiệm giá trị sử dụng của sản phẩm như khi thử nghiệm độ bền hay tính ứng dụng của hàng hóa.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có tính chất xê dịch và khó xác định hiệu quả kinh doanh ngay tại thời điểm bán do chu kỳ sống dài và rủi ro liên quan Khách hàng tham gia bảo hiểm thường không nhận được lợi ích ngay lập tức, mà phụ thuộc vào thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm cùng các điều kiện trong hợp đồng Đặc biệt, người tham gia bảo hiểm nhân thọ có thể nhận thêm khoản lãi từ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.
1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ
Trong thực tế hiện nay, có 3 loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản:
- Bảo hiểm trong trường hợp tử vong
- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp
Ngoài ra người ta còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ cơ bản như:
- Bảo hiểm không nộp phí khi bị thương tật
- Bảo hiểm cho người đóng phí
Các điều khoản bổ sung không phải là bảo hiểm nhân thọ (BHNT) vì chúng không liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người Thay vào đó, chúng cung cấp bảo hiểm cho các rủi ro khác liên quan đến con người Tuy nhiên, nhiều người tham gia bảo hiểm vẫn cảm thấy cần thiết phải tham gia các điều khoản bổ sung để hoàn thiện các hợp đồng cơ bản.
1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm.
Bảo hiểm tử kỳ là loại hình bảo hiểm chi trả quyền lợi cho người thụ hưởng khi người được bảo hiểm qua đời trong thời gian hiệu lực của hợp đồng Nếu người được bảo hiểm không chết trong khoảng thời gian đó, họ sẽ không nhận được khoản phí nào từ số tiền đã đóng Ngược lại, nếu cái chết xảy ra trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực, công ty bảo hiểm sẽ có trách nhiệm thanh toán số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng được chỉ định.
- Thời hạn BH xác định
- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời
- Mức phí BH thấp vì không phải lập lên quỹ tiết kiệm cho người được BH
- Bảo đảm cho các chi phí mai táng,chôn cất
- Bảo trợ cho gia đình và người thân trong mốt thời gian ngắn
- Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của người được BH
Bảo hiểm tử kỳ cònđược đa dạng hoá thành các loại hình sau:
BH tử kỳ cố định có mức phí và số tiền bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời gian hợp đồng Mức phí thấp nhất và người bảo hiểm không nhận tiền khi hợp đồng hết hạn Hợp đồng sẽ hết hiệu lực nếu không nộp phí sau ngày gia hạn Loại hợp đồng này chủ yếu nhằm thanh toán các khoản nợ tồn đọng khi người được bảo hiểm qua đời.
T ổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1 Mô hình SERVQUAL
1.6.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Các nhà nghiên cứu đã tiên phong trong việc nghiên cứu về Chất lượng Dịch vụ (CLDV) trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, đồng thời giới thiệu mô hình 5 khoảng cách CLDV như được trình bày trong sơ đồ dưới đây.
- Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mongđợi điều gì.
Khoảng cách này thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Nguyên nhân dẫn đến việc nhà cung cấp không nắm bắt đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.
Thiếu các nghiên cứu thị trường toàn diện, đặc biệt là về nhu cầu và nhận thức chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc phân đoạn thị trường không chính xác.
+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.
+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.
Để cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu của họ chỉ là điều kiện cần Quan trọng hơn, cần chuyển đổi những hiểu biết này thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm:
Quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học và tính hệ thống đã dẫn đến việc tạo ra những sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được chiến lược phát triển sản phẩm mới.
+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.
Khi ra mắt phiên bản sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thường có kỳ vọng rằng sản phẩm sẽ đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, đối với dịch vụ, điều này chỉ là điều kiện cần, vì chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Những sai lệch thường gặp trong chất lượng dịch vụ có thể đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau.
+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
Khách hàng thường không nhận thức rõ vai trò quan trọng của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như ảnh hưởng của sự tương tác của họ đối với nhân viên và các khách hàng khác.
Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp, như nguồn nhân lực không đủ chất lượng và quản trị cung cầu kém, dẫn đến khoảng cách thứ tư trong dịch vụ Khoảng cách này xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng, được hình thành từ quảng cáo và hứa hẹn, không tương xứng với những gì họ thực sự nhận được từ nhà cung cấp.
- Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và thông tin quảng cáo có thể dẫn đến sự không hài lòng Khi các chương trình truyền thông tạo ra kỳ vọng cao nhưng không thực hiện đúng hứa hẹn, chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị giảm sút Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo rằng các cam kết trong quảng cáo phải được thực hiện một cách chính xác để duy trì sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.
+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
+ Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
Thông tin nội bộ thiếu sự đầy đủ và rõ ràng giữa các bộ phận như sản xuất, quảng cáo, chiêu thị và bán hàng, cùng với các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh và đại lý, gây ra sự không đồng nhất trong hoạt động và hiệu quả kinh doanh.
- Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng không nhận thấy sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế khi sử dụng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Hình 1.0 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
K ho N hà cung c ấp K há ch hà n g
Parasuraman & ctg (1985) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.6.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khác biệt là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự Để ứng dụng thực tiễn, họ đã xây dựng một thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được khách hàng cảm nhận qua 10 thành phần chính.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Tập đoàn Dai-ichi Life
The Dai-ichi Insurance Companny được thành lập vào năm 1902 với phương châm hoạt động “Khách hàng là trên hết”
Là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hổ đầu tiên tại Nhật Bản.
Tập đoàn Dai-ichi Life có tổng giá trị tài sản lên đến 515 tỷ đô-la Mỹ và doanh thu phí bảo hiểm vượt 64 tỷ đô-la Mỹ tính đến ngày 31/3/2019 Ngoài Việt Nam, tập đoàn đã mở rộng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại nhiều quốc gia như Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia và Mỹ Để hỗ trợ cho sự phát triển toàn cầu, Dai-ichi Life đã thành lập Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York.
Dai-ichi Life hiện là công ty bảo hiểm nhân thọ lớn thứ hai tại Nhật Bản, cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, quỹ hưu trí và dịch vụ quản lý tài sản cho hơn 8,5 triệu khách hàng.
Với hơn 110 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ và tiềm lực tài chính vững mạnh, Dai-ichi Life Holdings hiểu rõ sản phẩm và quản lý tài chính hiệu quả Cam kết "Khách hàng là trên hết" giúp công ty phát huy những ưu thế vượt trội, từ đó tiếp tục phát triển và cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Từ ngày 1/10/2016, Dai-ichi Life đã chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn cổ phần (Dai-ichi Life Holdings).
Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life
(Nguồn: www.dai-ichi-life.com.vn)
2.1.1.2 Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam
Dai-chi Life thành lập Văn phòngĐại diện tại Việt Nam từ năm 2005.
Vào ngày 18 tháng 1 năm 2007, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) được thành lập sau khi Bộ Tài chính phê duyệt việc chuyển nhượng Bảo Minh CMG Đây là công ty BHNT đầu tiên mà Tập đoàn Dai-ichi Life Holdings sở hữu 100% vốn tại thị trường nước ngoài.
Dai-ichi Life Việt Nam hướng tới mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, với cam kết phục vụ khách hàng xuất sắc và đóng góp tích cực cho xã hội.
Sau khi hoàn tất giao dịch chuyển nhượng, Công ty Dai-ichi Life Việt Nam đã nâng vốn đầu tư từ 12,2 triệu USD lên 25 triệu USD Chỉ sau một năm hoạt động tại Việt Nam, vào ngày 18/01/2008, Dai-ichi Life Việt Nam tiếp tục nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tập đoàn với việc tăng vốn điều lệ lên 100 triệu USD.
Vào ngày 18/01/2017, nhân kỷ niệm 10 năm thành lập, Dai-ichi Life Việt Nam đã nhận được Giấy phép từ Bộ Tài chính cho việc tăng vốn điều lệ từ 100 triệu đô la Mỹ lên hơn 117 triệu đô la Mỹ, khẳng định vị thế là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ lớn nhất thị trường Điều này không chỉ chứng minh tiềm lực tài chính vững mạnh mà còn thể hiện cam kết "Gắn bó lâu dài" với khách hàng Việt Nam, cùng với hơn 110 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ từ Dai-ichi Life.
Nhật Bản, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng nổ lực đê cung cấp các dịch vụ tốt nhấtho người dân Việt Nam.
Năm 2019, Dai-ichi đã chi trả hơn 1.300 tỷ đồng cho hơn 100.000 trường hợp, thể hiện nỗ lực trong quản trị kinh doanh và đồng hành cùng khách hàng Công ty cũng đạt lãi suất trên 1.000 tỷ đồng, khẳng định vị thế vững mạnh trong ngành.
4 doanh nghiệp có mức vốn hóa, đặc biệt là thị phần tốt nhất Việt Nam trong số 18 doanh nghiệp, chiếm 13% thị phần toàn ngành bảo hiểm.
Tính đến năm 2019, Dai-ichi là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Sau 13 năm hoạt động, công ty luôn nhận được sự quan tâm từ Đảng, nhà nước và các cơ quan chức năng Năm 2018, Dai-ichi vinh dự được trao Huân chương Lao động hạng Ba, đồng thời nhận Giải thưởng “Doanh nghiệp trách nhiệm châu Á” từ Hội Doanh nghiệp châu Á vào năm 2017.
Sau 13 năm phát triển, công ty có hơn 290 văn phòng hiện diện trên 63 tỉnh, thành và đang phục vụ hơn 3 triệu khách hàng trên toàn quốc Năm 2019 đánh dấu 1 năm vươn lên mạnh mẽ của Dai-ichi khi công ty liên tục được Bộ Tài chính cấp phép tăng vốn và sau 8 lần tăng vốn, hiện Dai-ichi đang đầu tư tại thị trường BHNT Việt Nam hơn 7.700 tỷ đồng.
Trong suốt 13 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã tiên phong trong nhiều hoạt động từ thiện xã hội, với tổng số tiền đóng góp vượt quá 19 tỷ đồng Công ty tự hào là đơn vị bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” từ Tạp chí Bảo hiểm Châu Á hai lần, vào năm 2013 với chương trình “Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui” Điều này khẳng định cam kết mạnh mẽ của Dai-ichi Life trong việc phát triển bền vững và đóng góp lâu dài cho cộng đồng.
Vào ngày 20/09/2016, Dai-ichi Life Việt Nam đã thành lập Quỹ Trách nhiệm Xã hội “Vì Cuộc Sống Tươi Đẹp” nhằm triển khai các hoạt động cộng đồng rộng khắp trên toàn quốc Quỹ được thành lập với mục đích hỗ trợ cộng đồng địa phương trong các lĩnh vực giáo dục, sức khỏe, môi trường và các hoạt động từ thiện khác, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Dai-ichi Life Việt Nam đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm giải “Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2015” và danh hiệu “Thương hiệu uy tín - Trusted Brand” trong bốn năm liên tiếp (2013, 2014, 2015 và 2016) Ngoài ra, công ty cũng được vinh danh trong “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2014” và nhận Giải thưởng Rồng Vàng với danh hiệu “Doanh nghiệp BHNT tốt nhất”.
Trong 9 năm liên tiếp từ 2016 đến 2018, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào đứng trong Top 4 ngành bảo hiểm và hạng 36 trong Top 100 “Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” năm 2016 Những giải thưởng uy tín này khẳng định thành tích xuất sắc của công ty trong thị trường bảo hiểm nội địa và ghi nhận những đóng góp quan trọng của Dai-ichi Life Việt Nam vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
(Nguồn: www.dai-ichi-life.com.vn)
2.1.1.3 Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh
Vào ngày 13/12/2013, Dai-ichi Life Việt Nam chính thức khai trương Văn phòng Tổng Đại lý bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Thành Phố Huế, thông qua sự hợp tác với công ty TNHH Một thành viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh Văn phòng này nằm tại Tầng 5, Tòa nhà Viettel, Đường Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, Tỉnh Thừa Thiên Huế, đánh dấu văn phòng thứ 56 trong hệ thống tổng đại lý của công ty, nâng tổng số văn phòng và tổng đại lý lên 125 trên toàn quốc.
Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1
2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy
Trong suốt quá trình hoạt động, Công ty BHNT Dai-ichi Life đã nhận được nhiều danh hiệu và giải thưởng từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước, cũng như từ cộng đồng xã hội Nổi bật trong số đó là việc được vinh danh trong Top 10 “Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất năm 2019” và “Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam” do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.
“Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” do mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe cùng Công ty nghiên cứu thị trường Intage Việt Nam tổ chức khảo sát,
Năm 2017, Dai-ichi Việt Nam ghi nhận tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 8.035 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2016, với doanh thu phí khai thác mới đạt 3.630 tỷ đồng, tăng 60% so với năm trước, đưa công ty vươn lên vị trí thứ 3 về thị phần doanh thu khai thác mới Vào ngày 30/11/2017, Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép cho Dai-ichi Life Việt Nam thực hiện đợt tăng vốn thứ sáu, nâng tổng vốn lên hơn 5.400 tỷ đồng, nhằm thúc đẩy hoạt động đầu tư và mở rộng mạng lưới kinh doanh.
Dai-ichi Life Việt Nam là một doanh nghiệp có nguồn lực mạnh mẽ, tiên phong trong việc mở rộng và đa dạng hóa hệ thống phân phối, đặc biệt qua mô hình Bancassurance Công ty đã ký kết nhiều hợp tác độc quyền dài hạn với các đối tác uy tín như Sacombank, SHB, HDBank, VNPost và LienVietPostBank, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính và an sinh của khách hàng, thể hiện cam kết phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam.
Trong suốt hơn 12 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã tiên phong trong các hoạt động từ thiện xã hội với tổng số tiền đóng góp lên đến hơn 27 tỷ đồng Công ty đã vinh dự nhận hai giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” từ Tạp chí Bảo hiểm Châu Á, nhờ chương trình “Vì cuộc sống tươi đẹp” cung cấp nước sạch cho hơn 24.000 học sinh tại vùng nông thôn vào năm 2013, và chương trình “Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui” xây dựng 10 cầu giao thông vào năm 2015 Vào tháng 6 năm 2017, Dai-ichi Life Việt Nam là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Doanh nghiệp Trách nhiệm Châu Á” từ Hội Doanh nghiệp châu Á, ghi nhận trách nhiệm xã hội xuất sắc qua các hoạt động cộng đồng và sự ra đời của Quỹ “Vì cuộc sống tươi đẹp” vào tháng 8 năm 2016.
2.2.2 Nhóm mức độ đảm bảo
Khách hàng nộp đơn khiếu nại chủ yếu do sai sót từ nhân viên công ty hoặc nhầm lẫn của chính họ Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và uy tín của Dai-ichi Life vẫn được duy trì ổn định từ khi thành lập đến nay.
Khi xảy ra khiếu nại, công ty sẽ kiểm tra tính xác thực và nếu đúng, sẽ bồi thường thiệt hại Gần đây, tại xã Đại Hưng, huyện Đại Lộc, tỉnh Quảng Nam, một khách hàng đã khai báo sai về tình trạng sức khỏe của mình Theo quy định, công ty không bán bảo hiểm cho khách hàng có bệnh, nhưng nhân viên bán hàng đã biết mà không thông báo Một khách hàng khác đã kiện công ty, và sau khi điều tra, công ty đã sa thải nhân viên liên quan ngay lập tức.
Vào năm 2017, công ty đã đối mặt với một vụ kiện từ một gia đình ở xã Hữu Bằng, huyện Tràng Thạch, tỉnh Hà Tây, liên quan đến ba hợp đồng với phí đóng định kỳ hàng năm lên đến 10 triệu đồng Do thời gian thực hiện hợp đồng kéo dài, khách hàng không nhớ rõ đã nộp tiền hay chưa, trong khi công ty có đầy đủ chứng cứ chứng minh rằng khách hàng chưa thực hiện nghĩa vụ thanh toán Ban lãnh đạo công ty đã thể hiện sự thông cảm và quyết định bỏ qua mọi vấn đề liên quan đến vụ kiện này.
Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam không chỉ đối mặt với các vụ kiện tụng mà còn tích cực chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Vào ngày 4/07/2020, công ty đã chi trả hơn 680 triệu đồng cho các khách hàng gặp rủi ro và bệnh hiểm nghèo tại xã Diễn An, huyện Diễn Châu, Nghệ An Tiếp theo, vào ngày 15/01/2021, gia đình anh Hồ Trọng Biền ở phường Quỳnh Xuân, TX Hoàng Mai, Nghệ An đã nhận được quyền lợi trị giá 930 triệu đồng từ Văn phòng Tổng Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Vinh - Hoàng Mai Anh Biền tham gia bảo hiểm từ tháng 11/2018, trước đó đã có một hợp đồng bảo hiểm khác do anh trai mua, nhưng không may anh đã qua đời do tai nạn.
Nhiều công ty hiện nay, trong nỗ lực thu hút khách hàng, đã bỏ qua quy trình kiểm tra thông tin, tạo ra lỗ hổng mà cá nhân có thể lợi dụng để trục lợi Điều này không chỉ gây rủi ro cho các công ty mà còn là lý do để các công ty bảo hiểm từ chối chi trả tiền.
Từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, công ty đã tiếp nhận nhiều phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Tuy nhiên, công ty luôn thực hiện tốt trách nhiệm của mình và giải quyết mọi vấn đề một cách hài hòa, mang lại sự hài lòng cho cả hai bên.
2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ
Trong suốt những năm qua, Dai-ichi Life trên toàn quốc, đặc biệt là Dai-ichi Life Huế 1, đã xác định nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự sống còn và phát triển của công ty Nhân viên không chỉ là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng mà còn đồng hành cùng họ trong quá trình giao dịch, vì vậy thái độ, kiến thức và cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty.
Vì vậy, mỗi năm 2 lần nhân viên của Công ty Dai-ichi Life Huế 1 được cử đi đào tạo thường xuyênở Trung tâm tại Đà Nẵng.
Trong thời gian thử việc, nhân viên không chỉ được đào tạo về kiến thức và kỹ năng mà còn tham gia huấn luyện về thái độ phục vụ khách hàng, nội quy, cũng như hiểu rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty.
Mặc dù công ty nhận được nhiều phản hồi tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng, vẫn tồn tại một số ý kiến tiêu cực từ khách hàng Một khảo sát trên các diễn đàn bảo hiểm nhân thọ cho thấy một số khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, cụ thể là nhân viên thiếu chuyên nghiệp, có dấu hiệu lừa đảo hợp đồng và tư vấn không đúng với các điều khoản đã cam kết.
Khách hàng Sam1996 đã để lại nhận xét rằng nhân viên công ty Dai-ichi có hành vi lừa đảo hợp đồng, thể hiện sự vô trách nhiệm và tư vấn sai lệch so với các điều khoản trong hợp đồng, dẫn đến việc mất quyền lợi của khách hàng.
2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm Ở công ty Dai-ichi life luôn có một đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm gọi điện thăm hỏi tình hình, lắng nghe ý kiến khách hàng về các gói bảo hiểm đã và đang sử dụng, có những thông tin thăm hỏi trong những ngày lễ quan trọng và xem xét khách hàng còn có nhu cầu nào khác cụ thể là gia hạn hợp đồng, mua thêm gói bảo hiểm phụ, tạm ngưng đóng phí bảo hiểm tạm thời, Để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một các tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng bảo hiểm của công ty khác.
Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1
Dựa trên kết quả phân tích, việc đánh giá toàn diện và khách quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cần dựa vào số liệu từ cuộc khảo sát phỏng vấn khách hàng.
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số bảng hỏi được điều tra là 150 phiếu, thu về đủ 150 phiếu và hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:
Bảng 2 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Từ4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng 33 22,0
Từ7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng 68 45,3
Số công ty bảo hiểm đã và đang sử dụng dịch vụ
Trên 5 công ty 3 2,0 Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Hoạt động marketing của công ty 54 36,0
Uy tín thương hiệu của công ty 48 32,0
Nhân viên tư vấn, hỗtrợnhiệt tình 26 17,3
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo 37 24,7
Giá cảhợp lý, hấp dẫn 27 18,0
An Tâm ĐầuTư 1 0,7 Đại Gia An Phúc 4 2,7
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ nữ cao hơn nam, điều này phản ánh vai trò của phụ nữ trong xã hội hiện đại Mặc dù nam và nữ có khả năng lao động và tạo ra thu nhập tương đương, nhưng phụ nữ thường dành nhiều thời gian hơn cho việc chăm sóc gia đình Sự chênh lệch này trong mẫu điều tra là điều dễ hiểu trong bối cảnh xã hội ngày nay.
Mẫu phân theo độ tuổi
Biều đồ 2 1: Mẫu phân theo độ tuổi
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Sự phân biệt theo độ tuổi trong lĩnh vực bảo hiểm là cần thiết, vì mỗi nhóm tuổi có tâm lý, nhu cầu và nhận thức khác nhau về các hoạt động xúc tiến Việc nghiên cứu và phân loại khách hàng theo độ tuổi giúp chúng ta hiểu rõ hơn về tâm lý của họ, từ đó xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp và hiệu quả hơn.
Từ 20 đến dưới 30 tuổi: Đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫnsốngdựa vào gia đình.
Từ 30 đến dưới 40 tuổi, đây là giai đoạn trưởng thành quan trọng, khi cá nhân bắt đầu tham gia lao động, có thu nhập ổn định và giảm dần sự phụ thuộc vào gia đình Đây cũng là thời điểm nhiều người bắt đầu lập gia đình và xây dựng sự nghiệp.
Từ 20 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi gia đình, hoặc đã có con nhỏ, có thể phát sinh những nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm, giáo dục con cái.
Từ 40 đến 50 tuổi, nhiều người đã có công việc và gia đình ổn định, cùng với con cái Ở độ tuổi này, họ thường chú trọng nhiều hơn đến sức khỏe của bản thân.
Người trên 50 tuổi thường đã nghỉ hưu và không còn lao động nhiều, vì vậy họ ít quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là khi gần đến tuổi không còn đủ điều kiện để mua bảo hiểm.
Khách hàng của công ty chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 40, chiếm 45% tổng số, trong khi 29% khách hàng từ 40 đến 50 tuổi và chỉ 7% từ 20 đến 30 tuổi Nhóm khách hàng trưởng thành này có kiến thức tốt về thị trường tài chính và thường quan tâm đến sức khỏe cũng như đầu tư tiết kiệm Đáng chú ý, chỉ có 19% khách hàng trên 50 tuổi, chủ yếu tham gia để kiểm tra bảo hiểm hoặc nhận tiền bảo hiểm.
Biều đồ 2 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp
Cán bộ viên chức Lao động phổ thôngKinh doanh buôn bán Nội trợ/Hưu tríHọc sinh sinh viên Khác
(Nguồn:Sốliệu xử lí SPSS)
Trong nghiên cứu về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp, khách hàng (KH) được điều tra chủ yếu là những người kinh doanh buôn bán, chiếm 36%, và cán bộ công chức với tỷ trọng 31% Đây là những nghề nghiệp mang lại thu nhập cao và ổn định, dẫn đến việc nhóm này chiếm ưu thế trong việc sử dụng sản phẩm của công ty Các nhóm nghề khác như học sinh, sinh viên, nội trợ, hưu trí và lao động phổ thông có tỷ lệ sử dụng sản phẩm thấp hơn, với học sinh sinh viên phụ thuộc vào kinh tế gia đình và chỉ có những gia đình khá giả mới có khả năng mua sản phẩm Trong khi đó, tỷ lệ sử dụng sản phẩm của các đối tượng nội trợ và hưu trí chỉ đạt 13% và 16%, do nguồn thu nhập từ lao động phổ thông và hưu trí chủ yếu chỉ đủ để trang trải cuộc sống hàng ngày.
Mẫu phân theo thu nhập
Biều đồ 2 3: Mẫu phân theo thu nhập
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Dưới 4 triệu/tháng Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng
Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng
Trong cuộc khảo sát, phần lớn khách hàng có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng, mức này được coi là cao tại Huế do giá cả hàng hóa và lương thực vẫn còn rẻ Mặc dù chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày, họ vẫn có khả năng đầu tư vào các gói bảo hiểm nhằm tiết kiệm và bảo vệ sức khỏe Đáng chú ý, 28% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, chủ yếu là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Ngoài ra, 22% khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 7 triệu đồng/tháng, thường là cán bộ viên chức có chức vụ cao, trong khi 5% khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng, mức phổ biến cho cán bộ công nhân viên chức.
Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu là người trưởng thành với thu nhập cao và ổn định, phần lớn là những người làm trong lĩnh vực kinh doanh và cán bộ công nhân viên chức Trong tương lai, các công ty bảo hiểm nhân thọ sẽ tập trung phát triển thị trường hướng tới nhóm khách hàng này.
Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty
Biều đồ 2 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty
Chỉ 1 công ty Từ 2 đến 3 công ty
Từ 3 đến 4 công ty Trên 5 công ty
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Mặc dù đối tượng điều tra là khách hàng của công ty Dai-ichi Life Huế 1, nhưng họ không chỉ sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ công ty này Cụ thể, có 38% khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm từ 2 đến 3 công ty khác nhau, cho thấy sự đa dạng trong lựa chọn của họ.
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 3 đến 4 công ty, trong đó 2% khách hàng sử dụng dịch vụ của 5 công ty Đặc biệt, 52% khách hàng chọn dịch vụ bảo hiểm từ Dai-ichi Life Huế 1, cho thấy xu hướng khác nhau trong tâm lý khách hàng Nhóm khách hàng trung thành với một công ty như Dai-ichi Life Huế 1 thể hiện sự tin tưởng và sự hài lòng với dịch vụ, trong khi nhóm khác lại phân chia tiền bảo hiểm giữa nhiều công ty để đảm bảo quyền lợi và bảo vệ tốt hơn Sự quan tâm đến điều khoản bảo vệ và uy tín công ty khiến khách hàng đa dạng hóa lựa chọn Tuy nhiên, trong bối cảnh tài chính biến động và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, một số khách hàng lại ưu tiên tập trung vào một công ty để giảm rủi ro Do đó, công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam cần theo dõi và điều chỉnh chính sách hoạt động để phù hợp với sự thay đổi trong tâm lý khách hàng.
Mẫu phân theo nhóm nguồn thông tin
Biều đồ 2 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Trong số 150 người tham gia phỏng vấn, 31% biết đến Công ty Dai-ichi Life Việt Nam thông qua người thân, trong khi 36% nhờ vào hoạt động marketing của công ty Các nguồn khác như bạn bè và mạng xã hội chỉ chiếm lần lượt 21% và 12% Để giữ chân khách hàng hiện tại và tăng cường sự giới thiệu từ họ, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin Đồng thời, việc mở rộng hoạt động marketing sẽ giúp sản phẩm của công ty được biết đến rộng rãi hơn, từ đó gia tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai Công ty cũng nên cung cấp thông tin về sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau để thu hút thêm khách hàng.
Bạn bè, người quen Người thân
Mạng xã hộiHoạt động marketing của công ty
Mẫu phân theo lý do lựa chọn
Biều đồ 2 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo hiểm của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế chủ yếu dựa trên 5 lý do chính Trong đó, "Uy tín thương hiệu của công ty" chiếm ưu thế với 32% số phiếu, cho thấy tầm quan trọng của niềm tin vào thương hiệu Tiêu chí "Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo" cũng được đánh giá cao với 25% số phiếu, cho thấy khách hàng cần sự bảo vệ tài chính vững chắc Khi khách hàng cảm thấy an tâm, khả năng họ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác sẽ tăng cao Ngoài ra, "nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình" và "giá cả hợp lý, hấp dẫn" cũng là yếu tố quan trọng, tuy nhiên, công ty cần cung cấp thêm thông tin và hướng dẫn để giúp khách hàng vượt qua rào cản về thủ tục và phí bảo hiểm.
Uy tín thương hiệu của công ty
Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo
Giá cả hợp lý, hấp dẫnKhác
Mẫu nhóm loại hình bảo hiểm
Biều đồ 2 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Theo phân tích loại hình bảo hiểm, sản phẩm “An tâm hưng thịnh” được 48% khách hàng phỏng vấn lựa chọn, cho thấy đây là sự ưu tiên hàng đầu Đối tượng chủ yếu của sản phẩm này là những khách hàng làm trong lĩnh vực kinh doanh, có thu nhập ổn định và tương đối cao Họ mong muốn đạt được sự cân bằng giữa đầu tư tiết kiệm và bảo vệ lâu dài, với thời hạn hợp đồng kéo dài từ 11 năm trở lên.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai-
Tăng cường thu thập và nghiên cứu thông tin thị trường là cần thiết để cải thiện việc trao đổi và xử lý thông tin giữa các phòng ban Việc nắm bắt rõ ràng mong muốn và tư tưởng của khách hàng tại các khu vực địa bàn sẽ giúp khai thác hiệu quả hơn.
Chính sách chăm sóc khách hàng cần được thực hiện hiệu quả, hướng đến cả khách hàng truyền thống và tiềm năng Mục tiêu là cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo trên toàn thị trường, đảm bảo sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam cần tiếp tục duy trì phương châm "Khách hàng là thượng đế" Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần chú trọng đến các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm, bao gồm mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và các phương tiện hữu hình.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng sự trung thành của khách hàng, và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, việc giảm chi phí kinh doanh, hạn chế tình trạng hủy hợp đồng, và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu.
- Đổi mới phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng bằng những việc cụ thể.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, bài bản và chuyên nghiệp Những chính sách này nên được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và hiểu rõ tâm lý của họ, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn có năng lực làm việc tốt và hiệu quả là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ đóng vai trò là đòn bẩy quan trọng, tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty cần phát triển đa dạng các gói sản phẩm, giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực tư vấn bảo hiểm, cần phát triển chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả Nhân viên tư vấn cần có trình độ chuyên môn cao, trang bị kỹ năng mềm để giao tiếp và bán hàng hiệu quả Đồng thời, thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng cũng như thắc mắc của họ Công ty có thể thực hiện việc này qua nhiều hình thức như hội nghị khách hàng, tổ chức các cuộc thăm dò và điều tra nhu cầu, hoặc thiết lập đường dây nóng Qua đó, công ty không chỉ truyền tải thông tin về sản phẩm mà còn xử lý yêu cầu và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả khiếu nại Ngoài ra, việc lưu trữ dữ liệu thông tin về khách hàng là cần thiết để thuận tiện cho các cuộc trao đổi sau này.
Công ty cần thường xuyên điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, vì điều này rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của dịch vụ Việc nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng giúp công ty tư vấn và cung cấp các giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao hoạt động marketing của Dai-ichi Life Việt Nam nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu đến khách hàng, tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ Qua đó, công ty hướng tới việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Nâng cao và cải tiến thủ tục giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Chúng tôi cam kết luôn đổi mới và hoàn thiện quy trình giao dịch, tập trung vào việc đơn giản hóa thủ tục và chứng từ Mục tiêu của chúng tôi là tạo ra một quy trình chung dễ dàng và thuận tiện nhất cho khách hàng, giúp họ thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, công ty cần phân loại khách hàng dựa trên đặc điểm và nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau Việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng là rất quan trọng Các chương trình này cần linh hoạt và sáng tạo, phù hợp với nguồn lực và đặc điểm của từng nhóm khách hàng Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, công ty cần thiết lập cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược đã đề ra Đồng thời, việc tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng hiện tại và tương lai, cũng như tham gia tích cực vào các hoạt động đoàn hội, sẽ giúp nâng cao vị trí và hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng.
3.2.2 Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ V ăn ph òng t ổng đạ i lý hu ế 1
3.2.2.1 Giải pháp về mức độ đảm bảo Đa phần trong nhóm khả năng đảm bảo đều đã làm thỏa mãn, hài lòng các bộ phận khách hàng tham gia bảo hiểm Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1nên thực hiện giải pháp như sau:
Mở rộng phạm vi bảo hiểm và bổ sung quyền lợi bằng cách cập nhật các điều khoản trong sản phẩm bảo hiểm hiện có, nhằm đáp ứng nhu cầu và rủi ro của khách hàng cá nhân và tổ chức.
Ngoài ra, thì công ty bảo hiểm phải duy trì tốt hơn nữa các yếu tố về sự đảm bảo mà khách hàng đã hài lòng.
3.2.2.2 Giải pháp về độ tin cậy
