Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần enmedia

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - tê ́H uê ́ - ̣c K in h KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ho GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ MAI PHẠM THUỲ LAM Tr ươ ̀ng Đ ại E MEDIA Huế, tháng năm 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - tê ́H uê ́ - ̣c K in h KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ho GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY CỔ PHẦ ̀ng Đ ại E MEDIA Giảng viên hướng dẫn Mai Phạm Thuỳ Lam Th.S guyễn Thị Thuý Đạt ươ Sinh viên thực MSV: 19K4091075 Tr Lớp: K53C Marketing - Huế, tháng năm 2023 LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu uê ́ sắc đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết cho em suốt khoảng thời gian học tập rèn luyện tê ́H Trường Đặc biệt, em xin gửi đến cô Nguyễn Thị Thuý Đạt, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành tốt đề tài lời cảm ơn chân thành Em xin cảm ơn h Công ty cổ phần Enmedia tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn, ̣c K trình thực tập công ty in trải nghiệm tham gia buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt Xin cảm ơn anh, chị phòng kinh doanh công ty giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp Đồng thời ho nhà trường tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy giáo giảng dạy ại Trong q trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong Đ Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ̀ng ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em bổ sung vào hành trang kiến thức ươ Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị cơng ty Enmedia dồi Tr sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Huế, tháng 12 năm 2022 Mai Phạm Thuỳ Lam - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Phương pháp thu thập liệu in 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̣c K 4.4 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài ho PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Đ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 ̀ng 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 ươ 1.1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách 15 Tr 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 22 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 1.1.3.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 22 1.1.3.3 Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 25 1.1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam i - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt 1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 35 1.1.4.4 Xây dựng thang đo 35 1.2 Cơ sở thực tiễn 37 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G HOẠT ĐỘ G CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G CỦA CƠ G TY CỔ PHẦ E MEDIA 39 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Enmedia 39 uê ́ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 40 tê ́H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 2.1.4 Tình hình nguồn lao động 42 2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh 44 2.1.6 Giá gói dịch vụ cơng ty 45 h 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn 49 in 2.1.8 Kết kinh doanh công ty 50 ̣c K 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Enmedia 51 2.2.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 51 ho 2.2.2 Nhận thức khách hàng Công ty Cổ phần Enmedia 53 2.2.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Enmedia 53 ại 2.2.2.2 Trải nghiệm dịch vụ Công ty Cổ phần Enmedia 54 2.2.2.3 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Công ty Cổ phần Enmedia 54 Đ 2.2.2.4 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Công ty Cổ phần Enmedia 54 ̀ng 2.2.2.5 Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Enmedia 55 2.2.2.6 Mức giá khách hàng chi để sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Enmedia 56 ươ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Tr 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 58 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 62 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 62 2.2.5 Phân tích tương quan hồi quy 63 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 63 2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam ii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 2.2.5.4 Phân tích hồi quy…………………………………………………………….62 2.2.5.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 67 2.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Enmedia 69 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 70 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 71 uê ́ 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đáp ứng” 72 tê ́H 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 73 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự cảm thông” 74 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤ ĐỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ E MEDIA 76 h 3.1 Cơ sở đề giải pháp 76 in 3.1.1 Định hướng công ty 76 ̣c K 3.1.2 Kết nghiên cứu 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Enmedia 77 ho 3.2.1 Giải pháp chung 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể 79 ại 3.2.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 79 3.2.2.2 Giải pháp Sự tin cậy 79 Đ 3.2.2.3 Giải pháp Sự đáp ứng 80 ̀ng 3.2.2.4 Giải pháp Sự đảm bảo 81 3.2.2.5 Giải pháp Sự cảm thông 81 ươ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 83 Kết luận 83 Tr Kiến nghị 84 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 93 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam iii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CTCP Công ty cổ phần DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình Nhà xuất Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ XB SVTH: Mai Phạm Thùy Lam iv - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL 28 Bảng 1.2 Năm nhân tố mơ hình SERVQUAL 29 Bảng 1.3 Thang đo cho mơ hình đề xuất nghiên cứu 35 uê ́ Bảng 2.1 Tình hình nguồn lao động CTCP Enmedia năm 2019 - 2021 43 Bảng 2.2 Bảng giá gói dịch vụ SEO tổng thể công ty cổ phần Enmedia 45 tê ́H Bảng 2.3 Bảng giá gói dịch vụ Content 45 Bảng 2.4 Bảng giá Dịch vụ Backlink SEO Entity 46 Bảng 2.5 Bảng giá dịch vụ Book báo thống CTCP Enmedia 47 h Bảng 2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn CTCP Enmedia 49 in Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh CTCP Enmedia 50 ̣c K Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra 51 Bảng 2.9 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ CTCP Enmedia 53 Bảng 2.10 Trải nghiệm dịch vụ CTCP Enmedia 54 ho Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CTCP Enmedia 54 ại Bảng 2.12 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ CTCP Enmedia 54 Đ Bảng 2.13 Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng CTCP Enmedia 55 Bảng 2.14 Mức giá khách hàng chi để sử dụng dịch vụ CTCP Enmedia 56 ̀ng Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 57 ươ Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 58 Bảng 2.18 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 59 Tr Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 62 Bảng 2.20 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson 63 Bảng 2.22 Hệ số phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 2.23 Đánh giá phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA 64 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 70 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam v - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 71 Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đáp ứng” 72 Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.29 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự cảm thơng” 74 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam vi - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt DA H MỤC HÌ H Hình 2.1 Logo cơng ty 40 tê ́H DA H MỤC SƠ ĐỒ uê ́ Hình 2.1 Quy tắc kiểm định d Durbin Watson 68 Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu h Sơ đồ 1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman đề xuất 1985 24 in Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 25 ̣c K Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng 26 Sơ đồ 1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 DA H MỤC BIỂU ĐỒ Tr ươ Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa…………………….65 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam vii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ,886 ,881 ,874 ,822 ,789 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ DB1 DB5 DB4 DB3 DB2 TC1 ,883 TC5 ,803 TC4 ,778 TC2 ,760 TC3 ,735 DU4 ,971 DU2 ,956 DU3 ,943 DU1 ,941 PTHH ,933 PTHH ,933 PTHH ,844 PTHH ,803 CT3 ,885 CT4 ,838 CT2 ,835 CT1 ,766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Mai Phạm Thùy Lam ,727 225,717 ,000 103 - Khóa Luận Tốt ghiệp Component GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,457 81,885 81,885 2,457 81,885 81,885 ,341 11,376 93,261 ,202 6,739 100,000 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis tê ́H Component Matrixa Component ,931 ,902 ,882 h CLDV3 CLDV2 CLDV1 ̣c K in Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ho KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỆ SỐ TƯƠ G QUA PEARSO Correlations TC DU DB CT ,448** ,695** ,412** ,564** ,569** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 ,448** ,214* ,126 ,028 ,152 ,014 ,154 ,754 ,084 ại CLDV Đ Pearson Correlation ̀ng CLDV Sig (2-tailed) N ươ Pearson Correlation Tr PTHH Sig (2-tailed) TC DU N PTHH ,000 130 130 130 130 130 130 ,695** ,214* ,245** ,671** ,613** Sig (2-tailed) ,000 ,014 ,005 ,000 ,000 N 130 130 130 130 130 130 ,412** ,126 ,245** ,173* ,340** ,000 ,154 ,005 ,050 ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Mai Phạm Thùy Lam 104 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt 130 130 130 130 130 130 ,564** ,028 ,671** ,173* ,361** Sig (2-tailed) ,000 ,754 ,000 ,050 N 130 130 130 130 130 130 ,569** ,152 ,613** ,340** ,361** Sig (2-tailed) ,000 ,084 ,000 ,000 ,000 N 130 130 130 130 DB Pearson Correlation CT ,000 uê ́ Pearson Correlation 130 130 tê ́H N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) in h KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỒI QUY TUYẾ TÍ H Model Summary R Squar e ,824a Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,678 Change Statistics ̣c K R R Square F Change Change ho Model ,665 ,38844 df1 ,678 52,286 df2 Sig F Change 124 ,000 Đ ại a Predictors: (Constant), CT, PTHH, DU, DB, TC ̀ng Model df Mean Square Regression 39,445 7,889 Residual 18,709 124 ,151 Total 58,155 129 ươ Sum of Squares A OVAa F 52,286 Sig ,000b Tr a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), CT, PTHH, DU, DB, TC SVTH: Mai Phạm Thùy Lam 105 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s Std Error Beta -1,652 ,419 PTHH ,401 ,065 TC ,322 DU 95,0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound -3,942 ,000 -2,482 ,326 6,159 ,000 ,092 ,293 3,513 ,001 ,245 ,069 ,193 3,554 DB ,294 ,079 ,260 3,714 CT ,200 ,074 ,180 2,693 ,529 ,140 ,503 ,001 ,109 ,382 ,000 ,137 ,450 ,008 ,053 ,347 in h a Dependent Variable: CLDV -,823 ,272 tê ́H (Constant) Sig uê ́ B t Yếu tố “Phương tiện hữu hình” ̣c K KẾT QUẢ PHÂ TÍCH KIỂM ĐN H O E – SAMPLE T TEST ho One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4,2846 ,60019 130 4,2923 ,60291 130 4,1769 ,64056 130 4,3077 ,60804 Tr ươ ̀ng Đ ại PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 t 5,407 5,528 3,149 5,770 df 129 129 129 129 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,000 ,000 ,002 ,000 ,28462 ,29231 ,17692 ,30769 Std Error Mean ,05264 ,05288 ,05618 ,05333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,1805 ,3888 ,1877 ,3969 ,0658 ,2881 ,2022 ,4132 Yếu tố “Sự tin cậy” SVTH: Mai Phạm Thùy Lam 106 - GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt ,761 2,129 -,411 2,129 2,092 129 129 129 129 129 ,04615 ,12308 -,02308 ,12308 ,12308 ho Yếu tố “Sự đáp ứng” ,448 ,035 ,682 ,035 ,038 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4,2231 ,56053 130 4,2231 ,54652 130 4,2077 ,53839 130 4,2000 ,53411 ại Tr ươ ̀ng Đ DU1 DU2 DU3 DU4 DU1 DU2 DU3 DU4 t 4,538 4,654 4,398 4,269 df 129 129 129 129 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,000 ,000 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower -,0739 ,0087 -,1342 ,0087 ,0067 h TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 df in t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ̣c K TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Std Error Mean ,06067 ,05780 ,05618 ,05780 ,05883 uê ́ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4,0462 ,69172 130 4,1231 ,65905 130 3,9769 ,64056 130 4,1231 ,65905 130 4,1231 ,67071 tê ́H Khóa Luận Tốt ghiệp ,22308 ,22308 ,20769 ,20000 Upper ,1662 ,2374 ,0881 ,2374 ,2395 Std Error Mean ,04916 ,04793 ,04722 ,04684 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,1258 ,3203 ,1282 ,3179 ,1143 ,3011 ,1073 ,2927 107 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Yếu tố “Sự đảm bảo” One-Sample Statistics Mean Std Deviation ,16923 ,23077 ,26154 ,21538 ,22308 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4,2308 ,59113 130 4,0846 ,68239 130 4,1154 ,68917 130 4,1000 ,68029 Đ ại Yếu tố “Sự cảm thông” ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 Tr ươ ̀ng CT1 CT2 CT3 CT4 CT1 CT2 CT3 CT4 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,0588 ,2797 ,1195 ,3421 ,1481 ,3750 ,0991 ,3317 ,1062 ,3400 in 129 129 129 129 129 ,05583 ,05626 ,05732 ,05879 ,05908 h One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 3,031 4,102 4,562 3,663 3,776 ,63659 ,64144 ,65360 ,67035 ,67359 ho DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 4,1692 4,2308 4,2615 4,2154 4,2231 ̣c K t 130 130 130 130 130 uê ́ DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Std Error Mean tê ́H N Std Error Mean ,05185 ,05985 ,06044 ,05967 One-Sample Test Test Value = t 4,451 1,414 1,909 1,676 df 129 129 129 129 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam Sig (2tailed) ,000 ,160 ,058 ,096 Mean Difference ,23077 ,08462 ,11538 ,10000 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,1282 -,0338 -,0042 -,0180 Upper ,3333 ,2030 ,2350 ,2180 108 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 4,4538 ,71649 130 4,4692 ,73862 130 4,4846 ,76993 129 129 129 ,000 ,000 ,000 ,45385 ,46923 ,48462 uê ́ Lower ,3295 ,3411 ,3510 h 7,222 7,243 7,177 95% Confidence Interval of the Difference Upper ,5782 ,5974 ,6182 ̣c K CLDV1 CLDV2 CLDV3 df in t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference tê ́H CLDV1 CLDV2 CLDV3 Std Error Mean ,06284 ,06478 ,06753 ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CÁC HÂ ho hân tố Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Đ ại Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid 130 130 130 130 N Missing 0 0 Mean 4,2846 4,2923 4,1769 4,3077 Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 Sum 557,00 558,00 543,00 560,00 PTHH1 Frequency Percent Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total SVTH: Mai Phạm Thùy Lam 10 73 47 7,7 56,1 36,2 130 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 7,7 7,7 56,1 63,8 36,2 100,0 100,0 109 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt PTHH2 Frequency Percent 10 72 7,7 55,4 Rat dong y Total 48 130 36,9 100,0 36,9 100,0 PTHH3 Frequency Percent Dong y Rat dong y Total 73 40 130 56,1 30,8 100,0 tê ́H 13,1 56,1 30,8 100,0 69,2 100,0 h 17 Valid Cumulative Percent Percent 13,1 13,1 in Valid Trung lap 100,0 uê ́ Valid Trung lap Dong y Valid Cumulative Percent Percent 7,7 7,7 55,4 63,1 10 70 50 7,7 53,8 38,5 130 100,0 ho Trung lap Dong y Valid Rat dong y ̣c K PTHH4 Frequency Percent Đ ại Total Valid Cumulative Percent Percent 7,7 7,7 53,8 61,5 38,5 100,0 100,0 ̀ng hân tố Sự tin cậy Tr ươ N Valid Missing Mean Median Mode Sum SVTH: Mai Phạm Thùy Lam TC1 130 4,0462 4,0000 4,00 526,00 Statistics TC2 130 4,1231 4,0000 4,00 536,00 TC3 130 3,9769 4,0000 4,00 517,00 TC4 130 4,1231 4,0000 4,00 536,00 TC5 130 4,1231 4,0000 4,00 536,00 110 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt TC1 Frequenc Percent y ,8 ,8 ,8 25 71 19,2 54,6 19,2 54,6 20,0 74,6 33 130 25,4 100,0 25,4 100,0 100,0 TC2 Frequenc Percent y 13,8 57,7 27,7 100,0 ại TC3 Frequency Percent Tr ươ ̀ng Đ Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 25 80 24 130 ,8 19,2 61,5 18,5 100,0 TC4 Frequency Percent Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Mai Phạm Thùy Lam Cumulative Percent ,8 ,8 13,8 57,7 27,7 100,0 14,6 72,3 100,0 h 18 75 36 130 ̣c K Trung lap Dong y Rat dong y Total ,8 ho Valid Valid Percent in Khong dong y uê ́ Rat dong y Total Cumulative Percent tê ́H Khong dong y Trung lap Valid Dong y Valid Percent 18 75 36 ,8 13,8 57,7 27,7 130 100,0 Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 19,2 20,0 61,5 81,5 18,5 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 13,8 14,6 57,7 72,3 27,7 100,0 100,0 111 - GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt TC5 Frequency Percent Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 19 ,8 14,6 73 37 130 56,2 28,5 100,0 DU4 130 4,2231 4,0000 4,00 549,00 130 4,2077 4,0000 4,00 547,00 130 4,2000 4,0000 4,00 546,00 130 4,2231 4,0000 4,00 549,00 ho DU1 Frequency Percent Tr ươ ̀ng Đ ại Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total 83 38 130 6,9 63,8 29,2 100,0 DU2 Frequency Percent 6,2 85 37 130 65,4 28,5 100,0 DU3 Frequency Percent SVTH: Mai Phạm Thùy Lam h DU3 ̣c K Mean Median Mode Sum 71,5 100,0 Statistics DU1 DU2 in Valid Missing N 56,2 28,5 100,0 tê ́H hân tố Sự đáp ứng Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 14,6 15,4 uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp Valid Percent 6,9 63,8 29,2 100,0 Cumulative Percent 6,9 70,8 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 6,2 6,2 65,4 28,5 100,0 Valid Percent 71,5 100,0 Cumulative Percent 112 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt 87 35 130 6,2 66,9 26,9 100,0 6,2 66,9 26,9 100,0 DU4 Frequency Percent Valid Dong y Rat dong y Total 6,2 88 34 130 67,7 26,2 100,0 73,8 100,0 DB5 130 4,1692 4,0000 4,00 542,00 130 4,2308 4,0000 4,00 550,00 130 4,2154 4,0000 4,00 548,00 130 4,2231 4,0000 4,00 549,00 in DB4 130 4,2615 4,0000 4,00 554,00 ̀ng Đ ại ho Mean Median Mode Sum DB1 Statistics DB2 DB3 ̣c K Valid Missing N 67,7 26,2 100,0 h hân tố Sự đảm bảo Valid Cumulative Percent Percent 6,2 6,2 tê ́H Trung lap 6,2 73,1 100,0 uê ́ Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Trung lap Dong y 17 74 13,1 56,9 Rat dong y Total 39 130 30,0 100,0 Tr ươ Valid DB1 Frequency Percent DB2 Frequency Percent Valid Trung lap 15 11,5 Dong y Rat dong y Total 70 45 130 53,8 34,6 100,0 SVTH: Mai Phạm Thùy Lam Valid Cumulative Percent Percent 13,1 13,1 56,9 70,0 30,0 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 11,5 11,5 53,8 34,6 100,0 65,4 100,0 113 - GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt DB3 Frequenc Percent y Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total 15 66 49 130 Valid Percent 11,5 50,8 37,7 100,0 11,5 50,8 37,7 100,0 Rat dong y Total 46 130 35,4 100,0 h 13,8 50,8 ho DB5 Frequency Percent ại Trung lap Dong y Valid Rat dong y Đ Total Valid Cumulative Percent Percent 13,8 13,8 50,8 64,6 35,4 100,0 100,0 in 18 66 ̣c K Valid Trung lap Dong y 11,5 62,3 100,0 tê ́H DB4 Frequency Percent Cumulative Percent uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp 18 65 47 13,8 50,0 36,2 130 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 13,8 13,8 50,0 63,8 36,2 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng hân tố cảm thông N Valid Missing Mean Median Mode Sum SVTH: Mai Phạm Thùy Lam Statistics CT1 CT2 130 130 0 4,2308 4,0846 4,0000 4,0000 4,00 4,00 550,00 531,00 CT3 130 4,1154 4,0000 4,00 535,00 CT4 130 4,1000 4,0000 4,00 533,00 114 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt CT1 Frequency Percent 8,5 60,0 Rat dong y Total 41 130 31,5 100,0 31,5 100,0 CT2 Frequency Percent 22 72 35 16,9 55,4 26,9 130 100,0 ̣c K Total ,8 ho CT3 Frequency Percent 21 ,8 16,2 70 38 130 53,8 29,2 100,0 Khong dong y Trung lap Tr ươ ̀ng Đ ại Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Mai Phạm Thùy Lam 16,9 55,4 26,9 h Trung lap Valid Dong y Rat dong y Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 17,7 73,1 100,0 in Khong dong y 100,0 uê ́ 11 78 tê ́H Valid Trung lap Dong y Valid Cumulative Percent Percent 8,5 8,5 60,0 68,5 CT4 Frequency Percent 21 72 ,8 16,2 55,4 36 130 27,7 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 16,2 16,9 53,8 29,2 100,0 70,8 100,0 Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 16,2 16,9 55,4 72,3 27,7 100,0 100,0 115 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt CLDV1 Frequency Percent ,8 14 10,8 10,8 11,5 40 75 130 30,8 57,7 100,0 30,8 57,7 100,0 42,3 100,0 ̣c K Valid Dong y Rat dong y Total h Trung lap ho CLDV2 Frequenc Percent y 19 31 80 130 Đ ̀ng ươ Tr Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Mai Phạm Thùy Lam Valid Percent 14,6 23,8 61,5 100,0 ại Trung lap Dong y Valid Rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 in Khong dong y tê ́H Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 Valid 130 130 130 N Missing 0 Mean 4,4538 4,4692 4,4846 Median 5,0000 5,0000 5,0000 Mode 5,00 5,00 5,00 Sum 579,00 581,00 583,00 uê ́ hân tố Chất lượng dịch vụ CLDV3 Frequency Percent 14,6 23,8 61,5 100,0 Cumulative Percent 14,6 38,5 100,0 Valid Cumulative Percent Percent ,8 ,8 ,8 19 26 84 14,6 20,0 64,6 14,6 20,0 64,6 130 100,0 100,0 15,4 35,4 100,0 116 - GVHD: ThS guyễn Thị Thúy Đạt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa Luận Tốt ghiệp SVTH: Mai Phạm Thùy Lam 117