Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh công nghệ tin học phi long chi nhánh huế

- Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH uế ếH ht Kin CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G - CHI HÁ H HUẾ PHA THN THU HƯƠ G Huế, tháng năm 2023 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng Trư ih Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ọc CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G - CHI HÁ H HUẾ Kin Giảng viên hướng dẫn Phan Thị Thu Hương MSV: 19K4091064 Lớp: K53D Marketing uế ếH ht Sinh viên thực Th.S Hoàng Việt Hạnh guyên Huế, tháng năm 2023 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu Trư sắc đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết cho em suốt khoảng thời gian học tập rèn luyện Trường Đặc biệt, em xin gửi đến Hồng Việt Hạnh Nguyên, người tận tình hướng ng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài lời cảm ơn chân thành Em xin cảm ơn Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi Đạ cho em tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm tham gia buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt q trình thực tập cơng ty ih Xin cảm ơn anh, chị phịng kinh doanh cơng ty giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp Đồng thời ọc nhà trường tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy giáo giảng dạy Trong q trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong Kin Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em bổ sung vào hành trang kiến thức uế ếH ht Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị Cơng ty TNHH cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Huế, tháng năm 2023 Phan Thị Thu Hương SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Trư 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ng 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ih 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Bố cục đề tài .7 ọc PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU .8 CHƯƠ G I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH Kin CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G CỦA CƠ G TY T HH CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G- CHI HÁ H HUẾ 1.1 Cơ sở lý luận uế ếH ht 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.3 Tiến trình định mua hàng người tiêu dùng 15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 23 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .23 1.1.3.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 27 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun 1.1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới .28 1.1.4.2 Bình luận nghiên cứu liên quan .32 1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .37 1.1.4.4 Xây dựng thang đo 37 Bảng 1.1 Thang đo cho mơ hình đề xuất nghiên cứu 37 Trư 1.2 Cơ sở thực tiễn 39 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CỦA CÔ G TY T HH CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G- CHI HÁ H HUẾ 41 ng 2.1 Tổng quan công ty T HH công nghệ tin học Phi Long Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế 41 Đạ 2.1.1 Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long 41 Quá trình hình thành phát triển 41 ih 2.1.2 Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế 42 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ọc Cơng ty T HH cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 48 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 48 Kin 2.2.2 Cảm nhận khách hàng Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Longchi nhánh Huế 51 2.2.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin uế ếH ht học Phi Long- chi nhánh Huế 51 2.2.2.2 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 51 2.2.2.3 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 52 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 54 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .57 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun 2.2.5 Phân tích tương quan hồi quy 58 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .58 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 59 2.2.5.2 Phân tích hồi quy 59 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Trư 2.2.5.4 Kiểm định phù hợp mô hình .62 2.2.6 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 62 2.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 63 ng 2.2.7.1 Thống kê mô tả .63 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤ ĐỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G Đạ DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY T HH CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G- CHI HÁ H HUẾ .75 ih 3.1 Cơ sở đề giải pháp 75 3.1.1 Định hướng công ty 75 ọc 3.1.2 Kết nghiên cứu 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Kin T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế .76 3.2.1 Giải pháp chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp cụ thể Error! Bookmark not defined GHN 80 uế ếH ht PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 80 Kiến nghị 81 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 89 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Thang đo cho mơ hình đề xuất nghiên cứu 37 Bảng 2.1 Tình hình nguồn lao động Công ty TNHH công nghệ tin học Trư Phi Long- chi nhánh Huế 45 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế .Error! Bookmark not defined ng Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra 49 Bảng 2.4 Trải nghiệm dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế .Error! Bookmark not defined Đạ Bảng 2.5 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 51 ih Bảng 2.6 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Công ty TNHH Công ọc nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 52 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 52 Kin Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 54 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 54 uế ếH ht Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 55 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 2.13 Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy 59 Bảng 2.15 Đánh giá phù hợp mơ hình 61 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA 62 Bảng 2.17 Thống kê mô tả 64 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 68 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 69 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 71 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined Trư DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVPERF 30 Sơ đồ 1.2 Mô hình RATER 31 ng Sơ đồ 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 Sơ đồ 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 34 ih Đạ Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 ọc DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 63 Kin DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DV XB KH GTT GTTB GTL DLC SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht T HH Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ N hà xuất Khách hàng Giá trị thấp Giá trị trung bình Giá trị lớn Độ lệch chuNn - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Phần I: ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế giới góp phần làm thay đổi mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Để có Trư chỗ đứng thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đNy mạnh hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, lĩnh vực kinh ng doanh sản phNm công nghệ, tin học, nắm khách hàng người chiến thắng Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phNm ngày ít, doanh nghiệp cần nghiên cứu phân tích nhân Đạ tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng cần thiết Theo Howard Senter (1986) cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt ih động Marketing nhằm trì khách hàng có Đồng thời chăm sóc khách hàng hỗ trợ cho hoạt động Marketing khác Chăm sóc khách hàng có vai trò ọc quan trọng doanh nghiệp, theo Lewis & Mitchell (1990) cho hay để đạt lợi cạnh tranh dài hạn, doanh nghiệp phát triển dịch vụ chăm Kin sóc khách hàng thân thiện với người tiêu dùng Không cịn nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tâm trí khách hàng, giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung uế ếH ht thành với khách hàng có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Cơng ty TN HH công nghệ tin học Phi Long thành lập vào năm 1997 có cho thành tựu định Công ty công nghệ đứng top đầu khu vực Đà N ẵng Trước phát triển không ngừng nên Cơng ty TN HH cơng nghệ tin học Phi Long mở chi nhánh Huế để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách địa bàn thành phố Huế Chi nhánh Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long Huế nhận thấy nhu cầu khách hàng ngày nhiều mong muốn mang đến cho khách hàng sản phNm tốt nhất.Trước tiến mặt cơng nghệ khác biết sản phNm tin học không nhiều nên để cạnh tranh với cửa hàng cơng nghệ tin học khác Cơng ty TN HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế phải có khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì cơng ty cần tìm giải SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên pháp việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh để giữ chân thu hút khách hàng quay trở lại Từ khó khăn tơi định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế” làm khoá luận tốt nghiệp Trư Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH công ng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH công nghệ tin học Phi 2.2 Đạ Long- chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể ih Đề tài giải thông qua mục tiêu sau Thứ nhất, hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến chất ọc lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ hai, xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kin chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 3.1 Đối tượng nghiên cứu uế ếH ht Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 3.2 Đối tượng khảo sát Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Thành phố Huế SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2020 – 2022 Số liệu sơ cấp thu thập, vấn khách hàng theo bảng hỏi thời gian thực tập công ty 19/12/2022 đến 9/4/2023 Phạm vi nội dung: N ghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Trư Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ nguồn, nguồn sách, tài liệu, ng báo khoa học hoạt động chăm sóc khách hàng, giảng nước nước ngoài, website Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long, báo thống, luận thạc sĩ thông qua internet tài liệu thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại Đạ học Huế Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua bảng khảo sát khách hàng sử ih dụng sản phNm, dịch vụ Công ty TN HH công nghệ Phi Long- chi nhánh Huế Do giới hạn nguồn lực thời gian, kinh phí nên đề tài khảo sát mẫu đại diện ọc từ suy kết cho tổng thể Phương pháp định tính: N hằm xây dựng hoàn thiện bảng vấn: từ mục Kin tiêu ban đầu, dựa sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính Tiếp đến vấn sâu với 10 cán quản lý Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế nhằm hiệu chỉnh bảng vấn cho phù hợp với tình hình thực uế ếH ht tế Phương pháp định lượng: Tiến hành khảo sát khách hàng bảng câu hỏi soạn sẵn nhằm thu thập thơng tin, phân tích liệu khảo sát đánh giá thang đo, phân tích nhân tố ảnh hưởng, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua hỗ trợ phần mềm SPSS 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác suất nhà nghiên cứu tiếp cận với đối tượng dựa thuận tiện dễ tiếp xúc đối tượng, nơi có khả gặp đối tượng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế N ếu người vấn khơng đồng ý chuyển sang đối tượng khác Cụ thể, tác giả tiếp cận thực SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên điều tra gửi phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Phương pháp xác định quy mô mẫu: Với mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập bao gồm 21 biến quan sát để đáp ứng yêu cầu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, Trư phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn điều kiện đây: + Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng Chu ng N guyễn Mộng N gọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát N hư vậy, với số lượng 21 biến quan sát bảng câu Đạ hỏi khảo sát cần phải đảm bảo có 105 mẫu điều tra: N = số biến quan sát * = 21 * = 105 ih + Theo Hair cộng (1998), nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường xác định dựa số biển quan ọc sát cần phân tích Thơng thường, kích thước mẫu thường gấp lần so với: biển quan sát thang đo N hư theo nghiên cứu này, kích thước mẫu 105 xây Kin dựng 21 biến quan sát khác đảm bảo trình phân tích nhân tố đạt ý nghĩa N hưng thực tế, sau thu bảng hỏi có bảng hỏi khơng hợp lệ buộc phải loại Do đó, để đảm bảo số lượng mẫu đạt chuNn tránh rủi ro Tác giả uế ếH ht định tiến hành phát 130 phiếu khảo sát với 130 khách hàng Kết thu 114 mẫu hợp lệ có 16 mẫu khơng hợp lệ Tổng số phiếu tiến hành kiểm định đánh giá 114 phiếu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sau điều tra khảo sát từ bảng hỏi tác giả chọn lọc phiếu trả lời đạt yêu cầu tiến hành phân tích Các liệu nhập vào, mã hố xử lý hồn chỉnh phần mềm SPSS.20 Excel dựa nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết thống kê… Thống kê mô tả SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Đối với phương pháp làm rõ đặc điểm mẫu điều tra, giúp mơ tả hiểu tính chất, đặc điểm thơng qua tiêu chí tần số, giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuNn, phương sai, Kiểm định độ tin cậy thang đo Trư Thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố cho biết biến quan sát nhân tố, biến góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến khơng ng Theo Hồng Trọng Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) ta có giá trị hệ số Cronbach’s Alpha cụ thể sau: Đạ 0,95: Chấp nhận không tốt, nên xem xét biến quan sát Kin Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair & cộng (1998) nhân tố khám phá phân tích sử để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) uế ếH ht để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thơng tin tập biến ban đầu Theo Hồng Trọng Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) tiêu để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) giá trị Sig nhỏ 0,05 phân tích thích hợp, cịn trị số KMO nhỏ 0,5 phân tích nhân tố khám phá EFA có khả khơng thích hợp với tập liệu Hệ số Factor loadings: hệ số tương quan biến quan sát với nhân tố, cho biết biến nhân tố có liên quan chặt chẽ với hay khơng Theo Hair cộng (1998): Factor loadings tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: Factor loadings > 0,3: xem đạt mức tối thiểu SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Factor loadings > 0,4: xem quan trọng Factor loadings > 0,5: xem có ý nghĩa thực tiễn Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích cho nhân tố Theo tiêu chuNn Kaiser, có nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích Trư Theo N guyễn Ðình Thọ (2011) kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Dùng để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị, ma trận có thành phần (hệ số tương quan biến) không đường chéo (hệ số tương quan với nó) N ếu kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, từ chối giả ng thuyết H0 (ma trận tương quan ma trận đơn vị) nghĩa biến có quan hệ với Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5 N ếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < Đạ 0,5 bị loại Phương pháp xoay nhân tố chọn Varimax procedure: Xoay nguyên gốc ih nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố nhằm tăng cường khả giải thích nhân tố N hững biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 bị loại ọc khỏi mơ hình nghiên cứu, biến có hệ số tải nhân tố > 0,5 đưa vào mơ hình để thực phân tích Kin Phân tích hồi quy tương quan Phương pháp phân tích hồi quy - tương quan dựa mối liên hệ phụ thuộc biến kết (biến phụ thuộc) vào hay nhiều biến nguyên nhân (biến độc uế ếH ht lập) Phương pháp hồi quy – tương quan giải hai vấn đề sau: + Xây dựng phương trình hồi quy giải thích ý nghĩa tham số phương trình hồi quy + Đánh giá mức độ chặt chẽ mối liên hệ tương quan thông qua hệ số tương quan (tuyến tính) tỷ số tương quan (phi tuyến) Mơ hình hồi quy sau: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βiXi + ei Trong đó: Y: Hiệu hoạt động bán hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Xi : Các biến độc lập βi: Các hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi(i>0) β0: Hằng số ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Trư Mơ hình hồi quy xử lý, đánh giá dựa vào hệ số Bê-ta (β) với mức ý nghĩa Sig phù hợp để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu mức độ ảnh hưởng Từ đó, rút ng kết luận xác đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao Kiểm định One_Sample T_Test Đạ Dựa vào kết nghiên cứu mẫu để suy rộng trung bình tổng thể với cặp giả thuyết (thang đo Likert mức độ theo quy ước 1- Hồn tồn khơng đồng ý ih 5- Hoàn toàn đồng ý) ọc H0: Khơng có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Độ tin cậy: Chấp nhận giả thuyết: Kin 95% + N ếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 uế ếH ht + N ếu Sig > 0,05: Chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu khoá luận gồm phần, chương: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: N ội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Phần III: Kết luận kiến nghị PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Cơ sở lý luận Trư 1.1 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ hành vi, trình ng cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Đạ Theo Gronroos (2001) chia sẻ dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động có tính vơ hình diễn tương tác khách hàng, nhân viên dịch vụ với nguồn lực vật chất, hàng hoá hệ thống nhà cung cấp ih dịch vụ, cung cấp giải pháp cho vấn đề khách hàng Theo Payne (1993) cho dịch vụ hoạt động thực ọc trải nghiệm mà bên cung cấp cho bên kia, mang tính vơ hình thường không dẫn đến sở hữu yếu tố trình tạo hoạt động/ Kin trải nghiệm dịch vụ Theo Kotler (2008) định nghĩa dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải uế ếH ht mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phNm vật chất Theo N guyễn Văn Thanh (2014) cho dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu Theo quy định Khoản Điều Luật giá năm 2012, dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phNm Việt N am theo quy định pháp luật Tóm lại nhiều góc nhìn khác học giả tiếng dịch vụ hiểu theo nhiều cách khác N hưng nhìn chung, dịch vụ sản phNm vơ hình, q trình hay hoạt động mà có diễn tương tác người Trư cung cấp khách hàng nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng thông qua việc thấu hiểu đáp ứng nhu cầu, mong đợi khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Kotler & Keller (2007) dịch vụ bao gồm đặc điểm là: ng Tính vơ hình: Bản chất dịch vụ vơ hình khơng thể chạm, nhìn thấy nếm làm hàng hố Với hàng hố Đạ chạm vào, nhìn thấy bao bì đẹp hay xấu nếm thử xem có ngon khơng, đánh giá qua giác quan người Còn dịch vụ trở nên khó khăn ih khơng thể đánh giá qua quan, có sử dụng trực tiếp đưa cảm nhận dịch vụ có tốt hay không dùng manh mối vật chất để hữu hình hố dịch vụ ọc Do việc sản xuất cung cấp dịch vụ phức tạp hàng hố Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ tiêu dùng sản xuất lúc N ói Kin cách khác, doanh nghiệp cung cấp sử dụng dịch vụ Khác với hàng hoá, giữ, sử dụng lại chúng cất sau vài ngày, chí vài năm Chính dự trữ nên tiêu thụ hàng hoá sau doanh uế ếH ht nghiệp sản xuất trước thời gian Ví dụ mua chúng sau vài năm đồ vật dùng lâu chẳng hạn nội thất, tơ…Vì vậy, cách tốt phải tham gia vào trình sản xuất dịch vụ để có lợi ích tốt Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ khác biệt chúng cung cấp Sự hài lòng với dịch vụ thay đổi, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm, đối tượng cung cấp Do đó, có trải nghiệm khác dịch vụ vào thời điểm khác nhau, hay giao dịch với nhân viên phương tiện Bởi dịch vụ tiêu chuNn đồng so với hàng hố, khó đảm bảo tính qn Vì trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp cần phải đảm bảo điều tốt cho dịch vụ mà họ cung cấp SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ cất trữ, vận chuyển hay bán lại cho dịch vụ khác sử dụng dịch vụ tương tự tương lai Chúng ta nhận lợi ích sử dụng dịch vụ tương tác với nhà cung cấp giao dịch vụ hồn tồn biến Ví dụ, nhận dịch vụ tư vấn sức khoẻ nói chuyện với bác sĩ N hưng sử dụng dịch vụ vài Trư sau cung cấp theo kiểu hài lịng khác, bác sĩ tư vấn khơng hoàn toàn giống với trước 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ Theo Lưu Văn N ghiêm (2008) dịch vụ phân loại theo cách thức sau đây: ng Thứ nhất, phân loại theo vai trò dịch vụ sản phNm cung cấp cho khách hàng Đạ N gày hầu hết sản phNm cung cấp cho khách hàng bao gồm hai thành phần cấu thành hàng hóa dịch vụ tùy vào vai trị yếu tố dịch vụ mà ta ih chia DV thành hai loại là: Dịch vụ tuý loại dịch vụ có vai trị cốt lõi sản phNm cung cấp cho ọc khách hàng, khơng có khơng có tham gia hàng hóa hữu hình kèm theo Kin DV bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung thêm dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ uế ếH ht Thứ hai, phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ Đối tượng tiếp nhận dịch vụ chia thành loại, phân loại dựa hoạt động trực tiếp gián tiếp cụ thể: Các DV dành cho thể người Các DV dành cho tài sản người Các DV dành cho tinh thần người Các DV dành cho quyền sở hữu người Thứ ba, phân loại theo mức độ hữu hình sản phNm cung cấp cho khách hàng N hững vật phNm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Mơi trường vật lý q trình tiêu dùng dịch vụ xảy (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) Các yếu tố hữu hình khác diện trình cung cấp dịch vụ Thứ tư, phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ Gồm có dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ ca nhạc, bưu Trư chính, tế, giáo dục; ngược lại có dịch vụ dùng máy móc thiết bị để cung cấp DV cho khách hàng hàng ngày bán vé tự động, rút tiền tự động Thứ năm, phân loại theo tần suất mua sử dụng Có dịch vụ tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường có giá ng trị thấp, người tiêu dùng không cân nhắc mua 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Đạ 1.1.2.1 Theo Rangkuti (2007), chăm sóc khách hàng có nghĩa quan tâm đến khách ih hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Theo Senter & Thomas (2003), chăm sóc khách hàng phần quan trọng ọc marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực cách tồn diện Kin khía cạnh sản phNm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo Trương Đình Chiến (2008), chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Phục vụ khách hàng theo cách mà doanh nghiệp có uế ếH ht họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà Theo nghĩa tổng quát chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng dạng hoạt động marketing coi hoạt động quan trọng công tác quản lý N ó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành công việc SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phNm, dịch vụ xử lý có hiệu quả; thắc mắc giải đáp cách lịch kịp thời; lo lắng nhanh chóng giải toả Dịch vụ chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ muốn họ cần Theo Senter (1986) cho khía cạnh sản phNm dịch vụ mà bạn Trư cung cấp đóng vai trò quan trọng việc làm thoả mãn khách hàng, là: Các yếu tố liên quan đến sản phNm: Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phNm, dịch vụ bán chất lượng công bố Một sản phNm chất lượng thấp tồn lâu dài thị trường Doanh nghiệp phải đảm bảo giá ng bán với chất lượng sản phNm, dịch vụ Các yếu tố thuận tiện: Cung cấp dịch vụ lúc, nơi góp phần tạo cho Đạ khách hàng hài lòng sản phNm, dịch vụ Các yếu tố người: Trên phương diện đó, yếu tố người ih xem yếu tố quan trọng Khi sản phNm, dịch vụ bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ yếu tố người trở nên ọc quan trọng N ếu chăm sóc khách hàng bạn ln thể chân thành, tận tâm cố gắng để xử lý vấn đề thiếu sót vài kỹ khách hàng lần sau 1.1.2.2 Kin chấp nhận chắn phần lớn khách hàng liên lạc đến bạn Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng uế ếH ht Về đối tượng khách hàng Dịch vụ khách hàng hướng nhóm khách hàng sử dụng sản phNm Dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm khách hàng đã, sử dụng sản phNm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai Về hoạt động Dịch vụ khách hàng: Giải đáp, hỗ trợ giải vấn đề mà khách hàng gặp phải trước - - sau mua sản phNm, dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng: Khơng dừng lại việc hỗ trợ, tương tác giải vấn đề mà khách hàng mà cịn nhóm khách hàng chưa mua sản phNm, dịch vụ họ SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Mục đích Dịch vụ khách hàng: Làm hài lịng nhóm khách hàng để nhận đánh giá cao Chăm sóc khách hàng: Hướng tới nhóm khách hàng, tạo hài lịng khách hàng mua thu hút thêm khách hàng Trư 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo Brewton (2009) nghiên cứu “Lợi ích việc thu hút trì khách hàng có giá trị” cho thấy rằng: (1) Chi phí để tìm kiếm khách hàng ln cao chi phí để giữ chân ng khách hàng cũ khoảng – 15 lần (2) Với chế sóng, khách hàng khơng thoả mãn chia khó chịu Đạ cho từ – 10 người khác, khách hàng hài lịng cơng ty chia sẻ điều với người khác ih (3) Theo nguyên lý 80 – 20, 80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp thường 20% số khách hàng thường xuyên tạo ọc (4) N ếu giữ chân thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại cơng ty cơng ty gia tăng thêm 25% - 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực Kin kinh doanh (5) 70% khách hàng trung thành với công ty khiếu nại họ giải thoả đáng khách hàng uế ếH ht Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp xây dựng trì lịng trung thành Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp ln trì khách hàng Về chất, khách hàng thường thích điều quen thuộc ngại thay đổi nhà cung cấp khơng muốn nhiều thời gian để tìm hiểu lại sản phNm Điều đặc biệt với sản phNm cơng nghệ cao Chính thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng tạo nên sợi dây ràng buộc khách hàng nhà cung cấp Doanh nghiệp trì hài lịng khách hàng xây dựng trì thành cơng lịng trung thành khách hàng Để trì hài lịng khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên trước, sau sử dụng sản phNm, dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng, hỗ trợ kịp thời họ gặp phải vấn đề ghi nhận mong muốn họ để không ngừng nâng cao chất lượng sản phNm, dịch vụ Tránh nguy đánh khách hàng tiềm N gười quen, bạn bè, gia đình khách hàng hữu đối tượng tiềm Trư doanh nghiệp Việc chăm sóc tốt khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mà khơng cần tốn q nhiều chi phí Marketing Doanh nghiệp đánh nhiều khách hàng tiềm chí danh tiếng khơng kịp thời chăm sóc, hỗ trợ giải vấn đề phát sinh với ng khách hàng N gày nay, người tiêu dùng cịn có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ Đạ họ trang mạng xã hội – nơi mà xem Vậy nên, việc hỗ trợ khách hàng tất kênh phải trọng xây dựng cách ih toàn diện từ đầu Tiết kiệm chi phí kinh doanh ọc Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh thu hút khách hàng phức tạp chi phí giữ chân khách hàng Kin Một nghiên cứu Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho chi phí để có khách hàng tốn gấp – lần so với chi phí trì khách hàng có Con số không ngừng tăng lên trở thành uế ếH ht động lực quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp quy mơ phải phân bổ kinh phí để thực chiến lược khác nhằm giữ chân khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hướng đến trải nghiệm khách hàng khơng vấn đề phổ biến mà thể khéo léo kinh doanh Các khảo sát cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều cho trải nghiệm thật chất lượng N hìn chung trải nghiệm tích cực dịch vụ chăm sóc khách hàng ln mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Theo Tạp chí Khoa học Trường Kinh doanh Harvard (2019) công bố tăng tỷ lệ trì khách hàng lên 5% tăng lợi nhuận lên đến 25% - 95% Trong trường hợp doanh nghiệp muốn tăng trưởng hàng năm trì mức 20% SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun cần tập trung vào khách hàng “top” công ty Dịch vụ cốt lõi giúp doanh nghiệp trì nhóm khách hàng tốt Chăm sóc khách hàng phần thiếu trải nghiệm khách hàng Khách hàng đến với doanh nghiệp không để mua sản phNm hay dịch vụ mà Trư điều họ tìm kiếm trải nghiệm Theo thống kê có tới 60% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khơng hài lịng với trải nghiệm nhận từ sản phNm hay dịch vụ công ty Trong kinh tế số hướng đến người tiêu dùng nay, công nghệ không làm thay đổi phương thức, hành vi mua sắm cá ng nhân, mà làm thay đổi kỳ vọng khách hàng sản phNm dịch vụ doanh nghiệp Phát biểu Shantanu N arayen, Tổng giám đốc (CEO) Adobe xu hướng Đạ (2019): “Khách hàng không mua hàng, họ mua trải nghiệm” phần lý giải ih Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên lợi cạnh tranh Khởi nguồn hoạt động chăm sóc quản lý khách hàng sức mạnh cạnh ọc tranh gay gắt thị trường Theo xu hướng tồn cầu hố kinh tế, cạnh tranh khơng dừng lại nước mà mở rộng tồn cầu N gày nhiều cơng ty Kin ngồi nước cung cấp loại sản phNm, dịch vụ Vậy nên thu hút khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố cho sống doanh nghiệp uế ếH ht Bất kỳ doanh nghiệp muốn giành lợi cạnh tranh trước đối thủ cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N ếu trước đây, doanh nghiệp trọng vào giá cả, chất lượng sản phNm hay dịch vụ họ tiếp nhận yếu tố quan trọng cần ưu tiên trải nghiệm khách hàng Một nghiên cứu Gartner (2020) (N YSE: IT), công ty nghiên cứu tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu giới 89% doanh nghiệp lấy trải nghiệm khách hàng làm tảng cạnh tranh Mà dịch vụ chăm sóc khách hàng tảng tạo nên trải nghiệm hài lịng cho khách hàng 1.1.2.4 Tiến trình định mua hàng người tiêu dùng Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng việc đóng vai trị vơ quan trọng việc làm hài lịng thượng đế doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng, SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun khơng họ quay lại mua hàng, mà giới thiệu thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp Đó cách tạo khách hàng trung thành hiệu nhiều doanh nghiệp sử dụng Theo Philip Kotler (2016) thơng thường tiến trình mua hàng thường chia thành giai đoạn: xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn thay Trư thế, định mua hàng phản ứng sau mua Cả giai đoạn gắn liền với hoạt động chăm sóc khách hàng nội dung phương thức thực có điều chỉnh, thay đổi Thứ nhất, giai đoạn xác định nhu cầu ng Quá trình mua hàng bắt đầu người tiêu dùng nhận vấn đề nhu cầu họ, ví dụ đói muốn đặt đồ ăn, khát muốn uống nước, N hu cầu tự Đạ phát sinh bị kích thích yếu tố bên ngồi N hận thức tính chất nhu cầu khách hàng giúp nhà tiếp thị dễ dàng phát triển hoạt động để ih thuyết phục khách hàng Thứ hai, giai đoạn tìm kiếm thơng tin ọc Sau xác định nhu cầu thân, khách hàng bắt đầu tìm hiểu thơng tin sản phNm thơng qua bốn nhóm chính: cá nhân, thương mại, công chúng, Kin kinh nghiệm cá nhân Mỗi nguồn thông tin thực chức khác việc ảnh hưởng đến định mua hàng người dùng Các nguồn thương mại giúp khách uế ếH ht hàng hiểu rõ nguồn gốc sản phNm, cịn nguồn cá nhân mang tính chất tham khảo, đánh giá nhiều N hìn chung, người dùng tiếp xúc với lượng thông tin lớn sản phNm từ nguồn thương mại, cụ thể marketer chi phối Thứ ba, giai đoạn đánh giá lựa chọn thay Khi có thơng tin sản phNm, người tiêu dùng cân nhắc nguồn cung cấp khác nhau, tiến hành đánh giá so sánh để lựa chọn sản phNm tốt Tùy theo sản phNm mà tiêu chí đánh giá khác Đơn cử lựa chọn khách sạn, người dùng thường xem xét vị trí, giá cả, Thứ tư, giai đoạn định mua hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Ở giai đoạn này, người tiêu dùng hình thành u thích thương hiệu nhóm lựa chọn có ý định mua thương hiệu mà họ thích Tuy nhiên, có hai yếu tố dẫn đến thay đổi ý định mua hàng: Thái độ người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, ) : Trước định mua hàng, người tiêu dùng có xu hướng tham khảo Trư ý kiến từ người xung quanh sản phNm N ếu trạng thái họ có phần tiêu cực, người dùng bắt đầu cân nhắc lại định Các tình bất ngờ: N hững yếu tố khơng lường trước ảnh hưởng đến định mua hàng người dùng tài chính, tâm lý, thời gian, ng N gười dùng nhận thức rủi ro gặp phải mua hàng khiến họ tạm dừng hủy bỏ ý định mua hàng Đạ Thứ năm, giai đoạn phản ứng sau mua Tiếp thị toàn hoạt động thu hút người tiêu dùng thúc đNy việc mua sắm ih sản phNm, dịch vụ thương hiệu Tuy nhiên, công việc nhà tiếp thị không dừng lại việc bán hàng mà phải quan tâm đến hành vi “hậu mua hàng” ọc người tiêu dùng Ở giai đoạn sau mua hàng, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với Kin việc mua hàng họ N hững cảm nhận thời điểm ảnh hưởng đến định mua thêm sản phNm, dịch vụ thương hiệu tương lai Bên cạnh đó, khách hàng thường đánh giá cao kể trải nghiệm mua sắm gần họ với 1.1.2.5 uế ếH ht người thân mạng xã hội Các hình thức chăm sóc khách hàng Hỗ trợ trị chuyện trực tiếp với khách hàng Có thể nói, loại hình dần trở nên phổ biến số hình thức chăm sóc khách hàng Theo nghiên cứu thực Forrester, hình thức trị chuyện trực tiếp để chăm sóc khách hàng có chi phí rẻ từ 17-30% so với gọi điện thoại Lý đơn giản điện thoại không cho phép bạn quản lý nhiều khách hàng đồng thời Thực tế rằng: Trò chuyện trực tiếp với khách hàng cung cấp thời gian phản hồi nhanh cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, hình thức cịn giúp nhân viên chủ động hơn, người lao động đưa trợ giúp trước SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên người tiêu dùng yêu cầu Do vậy, trị chuyện trực tiếp có tỷ lệ hài lịng cao lên đến 89% (tùy thuộc vào ngành) mức độ hài lòng tỷ lệ chuyển đổi tăng lên tới 20% Ưu điểm: Hỗ trợ khách hàng thời gian thực họ mua sắm giúp tăng Trư doanh số bán hàng Đại lý xử lý nhiều trò chuyện khách hàng lúc Dễ dàng nhúng cửa sổ trò chuyện vào trang web bạn khám phá tùy chọn tùy chỉnh ng Dễ dàng tích hợp hội bán thêm bán kèm N hược điểm: với khách hàng Đạ Các câu trả lời trị chuyện thường cảm thấy theo kịch rô bốt đối ih Bạn yêu cầu đưa giải pháp cho khách hàng Các đại lý trở nên khó khăn việc đọc cảm xúc khách hàng ọc Việc khách hàng sử dụng biểu tượng cảm xúc tiếng lóng ngăn cản trị chuyện có ý nghĩa Kin Chăm sóc khách hàng qua email Có thể nói, email số hình thức kỹ thuật số việc chăm sóc khách hàng cách tuyệt vời để công ty cung cấp hỗ uế ếH ht trợ Trong số các phương thức chăm sóc khách hàng online nay, khách hàng coi email kênh chuyên nghiệp đáng tin cậy Số liệu có tới 12% nhiều người chọn email để đăng ký yêu cầu hỗ trợ dịch vụ cho họ Một thách thức lớn với dịch vụ khách hàng qua email sau thời gian, việc theo dõi email trở nên khó khăn Trong trường hợp vậy, bạn sử dụng phần mềm quản lý email để chuyển email thành ticket đảm bảo chúng không bị bỏ rơi Ưu điểm Chăm sóc khách hàng qua Email: Ghi lại trò chuyện khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Thơng báo email tự động sử dụng để cập nhật cho khách hàng trạng thái vấn đề trình giải vấn đề cho họ Dễ dàng đính kèm hình ảnh, video, tài liệu tệp khác có liên quan N hược điểm: Thời gian trả lời email chậm khiến trải nghiệm tiêu dùng sản phNm bị Trư giảm Theo dõi email trở nên khó khăn bạn nhận hàng trăm email ngày Việc nhập câu trả lời dài tốn nhiều thời gian ng Thiếu tương tác người với người thời gian thực Sử dụng Chatbot chăm sóc khách hàng Đạ Chatbot gì? Chatbots loại hình tương tác với khách hàng dựa việc truy cập vào liệu người mua lưu trữ xử lý liệu ih vài giây để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, chẳng hạn tìm thơng tin chi tiết đơn đặt hàng cuối Đối với người tiêu dùng, lợi ích đáng kể ọc chatbots họ nhận hỗ trợ 24/7 Theo báo cáo IBM, cơng cụ chăm sóc khách hàng xử lý tới Kin 80% câu hỏi đơn giản, thông thường Khoảng 67% khách hàng toàn cầu tương tác với chatbot để hỗ trợ khách hàng 12 tháng qua Ưu điểm hình thức chăm sóc khách hàng qua Chatbot: uế ếH ht Luôn sẵn sàng giải đáp nhu cầu khách hàng Tự động chia sẻ liên kết đến báo, video tự trợ giúp có liên quan Cải thiện chức chatbot bạn theo thời gian cách thêm nhiều câu hỏi câu trả lời phụ thuộc vào liệu chăm sóc khách hàng Hiệu chi phí Dễ dàng cài đặt phần mềm Thu thập liệu khách hàng Hạn chế Chatbot: Không thể giải vấn đề phức tạp Câu trả lời sai, trả lời theo form tạo sẵn khiến người tiêu dùng thất vọng Thiết kế hội thoại yêu cầu tư logic SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Cơng nghệ AI dịch vụ khách hàng tự động thường bị hiểu nhầm Hỗ trợ qua điện thoại Bất chấp phát triển nhanh chóng cơng cụ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, người sử dụng điện thoại để liên hệ với doanh nghiệp Khi cần giải tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn tranh chấp toán, số liệu Trư 40% khách hàng thích nói chuyện với người thực qua điện thoại Đây hình thức chăm sóc khách hàng hiệu kể quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thực hoạt động cung cấp sản phNm đến khách hàng ng Ưu điểm trung tâm liên hệ (điện thoại): Cải thiện trải nghiệm khách hàng vấn đề xử lý Đạ Có thể tiếp cận với nhóm tuổi khác người tiêu dùng Dễ dàng hỏi thêm thông tin, bổ sung vào hệ thống liệu doanh nghiệp N hược điểm: ih Tương tác người với người tự nhiên khách hàng bỏ ọc Thời gian giữ lâu cản trở trải nghiệm người dùng dẫn đến việc Kin Khó hợp tác nhóm (qua lại khách hàng đại lý) Chi phí để mở rộng quy mơ th ngồi Các đại lý dịch vụ khách hàng xử lý nhiều gọi lúc uế ếH ht Các vấn đề nhân - đại lý giao dịch với khách hàng Phí cao xảy khách hàng quốc tế Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội N gày nay, doanh nghiệp cần phải có chiến lược truyền thơng xã hội mạnh mẽ dịng tweet thơi phá hủy danh tiếng thương hiệu Theo số liệu cho thấy, kỳ vọng người tiêu dùng dành cho nhãn hiệu mạng xã hội ngày tăng cao Tuy nhiên, doanh nghiệp cải thiện cách ý theo dõi tin nhắn, đăng, nhận xét thảo luận nhóm, bạn tiếp cận khách hàng trước muộn Ưu điểm: Tích hợp với ứng dụng trò chuyện trực tiếp SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Chủ động thông báo để cập nhật cho khách hàng thời gian ngừng hoạt động Cho phép khách hàng giúp đỡ lẫn cách tạo trợ giúp trang cộng đồng Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa Trợ giúp khách hàng với khách hàng Trư N hược điểm: Các đánh giá nhận xét tiêu cực bị khách hàng khác quan sát Kỳ vọng khách hàng cao Có thể làm ảnh hướng tới hình ảnh thương hiệu tổ chức ng Dịch vụ phản hồi giọng nói tự động (IVR) Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ bạn, họ nghe lời Đạ nhắc ghi âm sẵn Tất họ phải làm nhập vài lệnh thoại phím, họ chuyển đến phận nhóm hỗ trợ ih Ưu điểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng IVR: IVR ln sẵn sàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng giải thắc mắc họ ọc N ó làm cho doanh nghiệp bạn chuyên nghiệp Có thể cải thiện luồng lưu lượng gọi cách định tuyến khách hàng đến Kin đại lý nhóm có liên quan N hược điểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng IVR: Các tùy chọn IVR hạn chế gây khó chịu cho khách hàng uế ếH ht Cần đầu tư với chi phí cao để thực IVR Khơng thể giải vấn đề phức tạp khách hàng IVR truy vấn người mua giải N hững thay đổi thường xuyên menu IVR khiến người dùng bối rối Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỗ Phương thức chăm sóc khách hàng thường cung cấp địa điểm nhà nơi làm việc khách Dịch vụ bao gồm công việc lắp đặt sản phNm địa điểm, bảo trì hàng năm sửa chữa sản phNm Thơng thường, dịch vụ thường có phi phí cao bạn phải lo lắng khía cạnh thuê chuyên gia từ xa, đào tạo họ, chi phí lại,… Do đó, SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên hầu hết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp cho khách hàng tiêu chuNn Ưu điểm Dịch vụ Khách hàng Tại chỗ: Một lựa chọn thuận tiện cho khách hàng giúp tăng trải nghiệm tiêu dùng khách hàng Trư Giúp giải vấn đề tốt thời gian thực Đây phương án cuối tất hình thức chăm sóc khách hàng khác khơng thành cơng Khách hàng kiểm tra tính xác thực phận thay ng N hược điểm: Việc di chuyển tới vị trí khách hàng tốn nhiều thời gian Đạ Dịch vụ chỗ đắt cung cấp cho tất người mua Các đại lý phải đào tạo nhiều lĩnh vực dịch vụ khách hàng hỗ trợ ih kỹ thuật, v.v Các nhân viên cảm thấy thất vọng thời gian làm việc vị trí khơng ọc thể đốn trước Chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức tự phục vụ Kin Hiện nay, có tới 80% khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ có loại hình tự phục vụ Một báo cáo gần Microsoft dịch vụ khách hàng đa kênh cho thấy có 22%% người Mỹ khơng thể tìm thấy thơng tin họ cần cổng tự uế ếH ht phục vụ Số liệu nghiên cứu rằng: Khách hàng tự phục vụ khơng có lợi cho khách hàng Mức độ ưa thích doanh nghiệp có kênh tự phục vụ tăng 15 điểm từ 43% so với 28% năm 2019 Ưu điểm: Có sẵn cho khách hàng khách hàng tiềm Giảm đáng kể lượng ticket cần hỗ trợ doanh nghiệp Giảm chi phí thời gian hỗ trợ Tạo sở kiến thức đa ngôn ngữ để phục vụ khách hàng từ nơi khác giới N hược điểm: SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Bạn phải cập nhật nội dung trợ giúp có thêm trang liên tục Khơng thể đưa giải pháp cho tất vấn đề yêu cầu khách hàng Phong cách viết kiến thức khác người đóng góp dẫn Trư đến tài liệu không quán Không thể bao quát tất tình 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ng Theo Wisniewski (2001) chất lượng dịch vụ khái niệm nhận quan tâm tranh luận tài liệu nghiên cứu vấn đề khó khăn Đạ định nghĩa đo lường, khơng có đồng thuận chung khái niệm đo lường Chất lượng dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, ih dễ vận hàng, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức (Kotler cộng sự, 2005) Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá ọc cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị khách hàng nhận sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1982) Sự đo lường mức độ Kin dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lewis Booms, 1983) Vì vậy, đánh giá khách hàng điểm uế ếH ht trội thực thể, dạng thái độ kết từ việc so sánh mong đợi nhận thức thực mà họ nhận (Zeithaml, 1987) Qua phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn so với hàng hố hữu hình N hận thức chất lượng kết trình so sánh mong đợi khách hàng với hoạt động cụ thể tổ chức nhằm đáp ứng mong đợi Khách hàng khơng đánh giá kết mang lại loại dịch vụ mà cịn đánh giá tiến trình cung cấp diễn Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Sự thoả mãn: Theo Philip Kotler, thoả mãn- hài lòng khách hàng trạng thái người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phNm, dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ Trư vọng Khách hàng hài lòng kết thực tế đem lại tương xứng với họ kỳ vọng Khách hàng hài lòng nết kết thực tế thu vượt mong đợi mà họ ng kỳ vọng N hững kỳ vọng khách hàng thường hình thành từ kinh nghiệm Đạ mua hàng trước mình, ý kiến bạn bè đồng nghiệp, thông tin hứa hẹn người bán đối thủ cạnh tranh ih Lòng trung thành: Lòng trung thành khách hàng gắn bó lâu dài mật thiết khách ọc hàng loại sản phNm ( dịch vụ) công ty N ó thể hành động mua lặp lại giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hố (dịch Kin vụ) cơng ty Lịng trung thành người sử dụng dịch vụ thương hiệu xu hướng khách hàng tiêu dùng thương hiệu lặp lại hành vi uế ếH ht Từ đó, lịng trung thành khách hàng định nghĩa sau: “Lòng trung thành khách hàng dịch vụ ám mức độ mà khách hàng lặp lại hành vi mua mình, có thái độ tích cực nhà cung cấp dịch vụ, xem xét đến nhà cung cấp phát sinh nhu cầu dịch vụ đó” ( Gremler & Brown, 1996, trích Caruana, 2002, trang 813) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng đề cập đến nhiều nghiên cứu trước đây, tóm gọn lại hiểu sau: Chất lượng dịch vụ Tóm lại: SVTH: Phan Thị Thu Hương Thoả mãn Trung thành - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Chất lượng dịch vụ thoả mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Cronin & Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có Trư chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ N gược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất Khi khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở nên gắn bó Vì vậy, họ mua lại, mua nhiều hơn, có ng thể chấp nhận giá cao mà khơng chuyển qua doanh nghiệp khác N ói cách khác chất lượng dịch vụ xem yếu tố dị biệt hoá dịch vụ tạo lợi Đạ cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng gia tăng thị trường Các nghiên cứu trước cho thấy thoả mãn yếu tố quan trọng để giải ih trung thành người tiêu dùng Zeithaml (1996) lập luận khách hàng thoả mãn có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều thường xuyên ọc khách hàng không thoả mãn Hơn nữa, họ thoả mãn có xu hướng tiếp tục mua cong truyền miệng dịch vụ cho người quen Kin Cảm nhận khách hàng Cảm nhận lựa chọn khách hàng Xét chất, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trao đổi, uế ếH ht trao đổi bốn cách để có sản phNm (tự sản xuất, cưỡng đoạt, xin trao đổi) (Philip Kotler, 2007) Trao đổi hành động tiếp nhận sản phNm mong muốn từ người cách đưa cho họ thứ phù hợp với nhu cầu họ Trao đổi xảy có điều kiện sau: Phải có hai bên Mỗi bên phải có thứ có giá trị bên lại Mỗi bên phải tự giao dịch chuyển giao hàng hố Mỗi bên có quyền đồng ý hay khước từ đề nghị từ bên lại Mỗi bên tin muốn hay khơng muốn giao dịch với bên cịn lại Vì vậy, trao đổi xem q trình khơng phải việc Hai bên xem tham gia trao đổi họ thương lượng để đến thoả SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên thuận Trong nhiều sản phNm dịch vụ thoả mãn nhu cầu định, người tiêu dùng lựa chọn định giao dịch? Theo lý thuyết kinh tế, người ln cố gắng tối đa hố hữu dụng hay lợi ích Sự tối đa hố có nguồn gốc từ thật người tiêu dùng có lực lựa chọn sản phNm thay Khơng có đáng ngạc nhiên chi phí lợi ích có liên hệ mật thiết Trư với nhau, chúng cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Chúng tiêu thức để đánh giá sản phNm hay dịch vụ có đáng giá hay khơng Vì thế, từ quan điểm kinh tế, người tiêu dùng dùng quan hệ chi phí - lợi ích cân nhắc giá trị sản phNm hay dịch vụ Vậy đánh giá giá trị khách hàng sở cho định mua ng hàng Theo nghiên cứu trước đây, cảm nhận yếu tố quan trọng tác động Đạ đến ý định mua lòng trung thành khách hàng Grewal & cộng khẳng định giá trị dành cho khách hàng yếu tố tốt để dự báo mua lặp lại lòng trung ih thành nhận thức vốn có giá trị khách hàng làm tăng tính sẵn sàng mua làm giảm ý định tìm kiếm họ Và chìa khố nâng cao cho lựa chọn lịng ọc trung thành khách hàng phải mang lại cho họ giá trị cao Cảm nhận chiến lược cạnh tranh công ty Kin Cảm nhận khách hàng định lựa chọn sản phNm dịch vụ người tiêu dùng lòng trung thành họ Chính thế, cảm nhận định thành công chiến lược cạnh tranh uế ếH ht Cạnh tranh chiến sản phNm: Đó chiến nhận thức Tuy nhiên, nhiều người nghĩ cạnh tranh chiến sản phNm Về lâu dài, họ dự tính sản phNm tốt chiến thắng Khơng có sản phNm tốt Tất hữu giới cạnh tranh nhận thức tâm trí khách hàng Tâm trí khách hàng khó thay đổi với chút kinh nghiệm loại sản phNm, người tiêu dùng cho họ Do cạnh tranh khơng phải hướng đến đối thủ cạnh tranh mà hướng đến khách hàng, mang lại cho khách hàng cảm nhận vượt trội Chỉ có cung cấp cảm nhận vượt trội sản phNm doanh nghiệp khách hàng chọn Doanh nghiệp thu hút, giành được, giữ khách hàng qua tăng thị phần lợi nhuận SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Do đó, doanh nghiệp phải hiểu cảm nhận dành cho khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thơng qua sản phNm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng cảm nhận để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp N hững giá trị mà khách hàng mong đợi hướng dẫn định sản phNm, đầu tư doanh nghiệp việc làm thoả mãn khách hàng Hiểu biết khách hàng Trư tảng khuôn khổ chiến lược chung mà hoạt động thiết kế xây dựng nhằm mang lại cảm nhận vượt trội cho khách hàng mục tiêu 1.1.3.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ Theo Juran (1988) chất lượng phù hợp nhu cầu, theo ng Feigenbaum (1991) chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phNm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu Đạ khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn ih ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh Về chất lượng dịch vụ họ định nghĩa theo ngữ cảnh khác Từ nghiên cứu họ ọc định nghĩa chất lượng dịch vụ làm thoả mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ phân thành đặc tính trội sau: Kin Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thể tính ưu việt, tính vượt trội làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh cho nhà cung ứng dịch vụ Đánh giá đặc tính vượt trội chất lượng uế ếH ht dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, đặc biệt nghiên cứu Marketing hài lòng khách hàng Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi kết tinh sản phNm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phNm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Tuy nhiên thực tế đặc trưng cốt lõi dịch vụ mang tính tương đối nên khó xác định cách xác đầy đủ Tính cung ứng thị trường: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ cung ứng dịch vụ định dịch vụ có tốt hay khơng Chính thế, SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu Trư khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể ng giá trị dành cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng khơng phải doanh nghiệp Khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh Đạ chúng với mà họ mong đợi nhận Do mà tính tạo giá trị tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp 1.1.4.1 ih 1.1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Một số mơ hình nghiên cứu giới liên qua đến chất lượng dịch Mơ hình SERVQUAL ọc vụ Kin Mơ hình SERVQUAL cơng cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cách so sánh mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng thông qua đặc tính cụ thể dịch vụ định Mơ hình SERVQUAL đưa phát triển uế ếH ht Parasuraman & cộng (1985, 1988) Hầu hết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phát triển mơ hình SERVQUAL Lúc đầu mơ hình SERVQUAL có 10 nhân tố theo Parasuraman & cộng (1985), 10 nhân tố chi tiết chất lượng dịch vụ thông qua nghiên cứu trọng điểm Trong đó, độ tin cậy xác định quan trọng Mười nhân tố liệt kê sau: Tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp với hạn lần đầu Đáp ứng: thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên N ăng lực phục vụ: điều có nghĩa sở hữu kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ Tiếp cận: điều liên quan đến tính dễ tiếp cận dễ liên lạc Lịch sự: điều liên quan đến lịch sự, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên liên lạc Trư Thơng tin: điều có nghĩa giữ liên lạc khách hàng ngơn ngữ mà họ hiểu lắng nghe họ Tín nhiệm: điều liên quan đến tin cậy trung thực An toàn: điều nguy hiểm, rủi ro nghi ngờ dạng tự ng Sự hiểu biết: hiểu biết khách hàng liên quan đến nỗ lực để hiểu nhu cầu khách hàng Đạ Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, thiết bị để thực dịch vụ ih Sau đó, nghiên cứu họ sàng lọc kết tinh từ 10 nhân tố thành nhân tố với 22 biến thang đo Trong độ tin cậy nhân tố quan trọng ọc đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình quan tâm khách hàng Mơ hình phổ biến sử dụng rộng rãi lĩnh vực uế ếH ht Kin dịch vụ quản lí Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVQUAL ( guồn: Parasuraman, 1985) Mơ hình SERVPERF SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), tác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF hỏi cảm nhận khách hàng bỏ qua phần hỏi kỳ vọng với nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, bảo đảm, cảm thơng phương tiện hữu hình với 22 biến Trư quan sát Theo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận Kết luận đồng tình tác Lê cộng (2000), Brady cộng (2000), thang đo mơ hình SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình ng SERVQUAL, nhung bỏ qua phần hỏi kỳ vọng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVPERF ( guồn: Cronin and Taylor, 1992) Mơ hình RATER Mơ hình RATER phát triển phương pháp SERVQUAL, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L Berry vào năm 1988 Ý tưởng dựa lỗ hỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp mong đợi Các tác giả đề xuất khác biệt chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận nên đánh giá theo điểm sau: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, đồng cảm, đáp ứng Các yếu tố phải kết hợp hài hồ thống với q trình dịch vụ Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp yếu tố cách SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên tinh tế nhuần nhuyễn Một khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lí chất lượng sản xuất tính vơ hình dịch vụ nên khó đo lường khó xác định mục tiêu chuNn để đảm bảo độ ổn định thống dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, việc xác định đưa tiêu chí đảm bảo độ ổn định thống dịch vụ cần thiết tạo quan trọng cho việc thống thực đánh Trư giá chất lượng dịch vụ cung cấp doanh nghiệp ng ọc ih Đạ Kin Sơ đồ 1.2 Mơ hình RATER ( guồn: Parasuraman & cộng 1990) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ uế ếH ht Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuNn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành công nghiệp không? SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên ng Trư Đạ ih Sơ đồ 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( guồn: Parasuraman & cộng 1985) Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất ọc lượng dịch vụ Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng Kin khách hàng với kỳ vọng khách hàng Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuNn chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng uế ếH ht Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuNn dịch vụ với dịch vụ thực tế Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ 1.1.4.2 Bình luận nghiên cứu liên quan Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định đến việc thu hút giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp Cho đến tại, doanh nghiệp nhận thấy rõ vai trò việc chăm sóc khách hàng nên chưa thức trọng đầu tư vào chiến lược chăm sóc khách hàng Rất nhiều nhà SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên nghiên cứu giới lựa chọn đề tài để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Trong trình nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số nghiên cứu có đề tài từ xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cụ thể sau: Trư Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) Trên sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý thói quen người tiêu dùng quốc gia, Kumar & cộng (2009) điều chỉnh mơ hình đo lường SERVQUAL Parasuraman & cộng (1988) cách bổ sung thêm thành ng phần “tính thuận tiện” đưa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm thành phần với 26 biến quan sát Tác giả cho việc thêm thành phần “tính thuận Đạ tiện” vào mơ hình yếu tố vấn đề quan tâm khách hàng ngân hàng Malaysia Cảm nhận dịch vụ “tính thuận tiện” ih ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận vẻ đẹp ngân hàng Qua kết ọc nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm thành phần có tác động đến Kin chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) lực phục vụ; (4) tính thuận tiện uế ếH ht SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Sơ đồ 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) ( guồn: Kumar & cộng sự, 2009) “ âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế” tác giả Trần Thị Thu Trang – ăm 2015 Trư Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm 24 biến quan sát để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ Trong đó, thành phần Sự tin cậy gồm biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm biến quan sát, thành phần N ăng lực phục vụ gồm biến quan sát, thành phần ng Sự đồng cảm gồm biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm biến quan sát Tác giả sử dụng phương pháp định lượng thu thập liệu sơ cấp 120 khách hàng thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch Đạ vụ FPT Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ih “ âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh thơng tin di động Thừa Thiên Huế- công ty thông tin di động” tác giả Trần Minh ọc Phúc -năm 2020 Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) để nghiên Kin cứu cho Mobifone Huế Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sát tương ứng với nhân tố Sau thực kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích cho biến độc lập có biến quan sát bị loại, chấp nhận 20 biến với nhân tố Tuy uế ếH ht vậy, nhân tố phụ thuộc lần tác giả sử dụng nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến thành phần Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế Công ty thông tin di động gồm thành phần chất lượng dịch vụ xếp theo mức độ từ mạnh đến yếu là: đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, đồng cảm tin cậy “Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Thị Dung - ăm 2023 SVTH: Phan Thị Thu Hương ẵng’’ tác giả gô - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu gồm biến độc lập với 20 biến quan sát: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, lực phục vụ, khả đáp ứng mức độ đồng cảm Sau tiến hàng phân tích kiểm định tất biến đáp ứng điều kiện kiểm định N ghiên cứu xác định tất nhân tố tác động đến đánh giá chung mức độ cảm nhận, chất lượng dịch Trư vụ Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile- chi nhánh Đà N ẵng khách hàng đánh giá cao Đề xuất mơ hình nghiên cứu ng Thơng qua nghiên cứu trên, tác giả cho ta thấy mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin and Taylor (1992) phù hợp để nghiên cứu chất Đạ lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH cơng nghệ tin học Phi Longchi nhánh Huế nhiều tác giả lựa chọn sử dụng mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng năm gần Kế thừa tất cơng trình ih nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, xét thấy mơ hình SERVPERF phù hợp với thực trạng quy mơ nghiên cứu đề tài Chính thế, yếu tố tơi ọc đưa mơ hình nghiên cứu dựa yếu tố thuộc mơ hình SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp với đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Kin TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế, ứng dụng gồm năm thành phần mơ hình SERVPERF uế ếH ht bao gồm: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên H1+ Phương tiện hữu hình H2+ Sự tin cậy Trư H3+ Sự đáp ứng Cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng H4+ Sự đảm bảo ng H5+ Sự cảm thơng Đạ Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ( guồn: Đề xuất tác giả) ih N ăm thành phần mơ hình SERVPERF áp dụng vào mơ hình nghiên cứu tơi là: ọc Sự tin cậy: Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế tạo tin tưởng cho khách hàng (luôn giữ cam kết ban đầu) Kin Sự đáp ứng: Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế đáp ứng nhanh chóng kịp thời yêu cầu khách hàng Sự đảm bảo: Thể qua thái độ, trình độ kỹ nhân viên uế ếH ht Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế khách hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự cảm thơng: N hân viên chăm sóc khách hàng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế ln đặt vào vị trí địa vị đối tượng khách hàng, quan tâm ân cần, giúp đỡ khách hàng có sách hỗ trợ khách hàng có hồn cảnh khó khăn Phương tiện hữu hình: Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng có phịng chăm sóc khách hàng riêng để khách hàng thuận tiện việc giải vấn đề thắc mắc dịch vụ SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp 1.1.4.3 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự tin cậy cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đánh giá cao Hay mối quan hệ chiều tin cậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Trư khách hàng đánh giá cao Hay mối quan hệ chiều mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thuyết H3: Sự đảm bảo cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đánh giá cao Hay mối quan hệ chiều bảo đảm chất ng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thuyết H4: Sự cảm thơng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Đạ hàng đánh giá cao Hay mối quan hệ chiều đồng cảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ih Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đánh giá cao Hay mối quan hệ 1.1.4.4 ọc chiều phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng thang đo Kin Các đánh giá dựa thang đo Likert với thước đo điểm sử dụng 5, đó: (1) Hồn tồn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Từ giả thuyết nêu trên, tác giả sử dụng thang đo uế ếH ht chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF xây dựng gồm nhân tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, chất lượng dịch vụ Bảng 1.1 Thang đo cho mơ hình đề xuất nghiên cứu hân tố Biến quan sát Phi Long có sở vật chất đại, tiện nghi Phương tiện hữu hình để phục vụ cho khách hàng Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc Ký hiệu PTHH1 thông tin rõ ràng để hỗ trợ khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương Parasuraman & cộng (1988) PTHH2 lại khách hàng Trang Website, Fanpage Phi Long có guồn Parasuraman & cộng (1988) PTHH3 Parasuraman & cộng (1988) - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên hân tố Biến quan sát Ký hiệu Trang phục nhân viên Phi Long gọn PTHH4 gàng, nghiêm túc guồn Parasuraman & cộng (1988) Phi Long thơng báo xác cho anh/chị STC1 lúc dịch vụ thực Parasuraman & cộng (1988 Trư Phi Long quan tâm, giải nhanh STC2 chóng cho khách hàng có thắc mắc, Parasuraman & cộng (1988) Sự tin cậy khiếu nại Phi Long ln thực dã STC3 cộng (1988) ng cam kết ( tư vấn, sửa chữa, ) Phi Long thực công tác bảo mật thông STC4 tin khách hàng tốt Đạ SĐU1 đến khách hàng ih SĐU2 đa dạng cập nhật đổi mới, nhanh chóng ọc ứng Phi Long thực nhu cầu anh chị Kin N hân viên phục vụ anh/chị nhanh chóng, hẹn SĐU3 cộng (1988) SĐU4 Phi Long thường xuyên chủ động liên hệ với Sự đảm bảo SĐB1 N hân viên Phi Long không phân biệt đối SĐB2 SĐB3 xử, phục vụ công với tất khách hàng N hân viên Phi Long làm việc chun nghiệp SĐB4 có kĩ xử lí tình tốt N hân viên dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình SVTH: Phan Thị Thu Hương Parasuraman & cộng (1988) khách hàng sau cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Cao Thị Hoa (2015) môn để trả lời thắc mắc khách hàng Parasuraman & uế ếH ht N hân viên Phi Long có kiến thức chuyên Parasuraman & cộng (1988) từ lần ( tư vấn sản phNm, toán,…) Parasuraman & cộng (1988) Phi Long có doanh mục sản phNm, dịch vụ theo xu Parasuraman & cộng (1988) Phi Long có nhiều kênh thông tin quảng bá Sự đáp Parasuraman & Cao Thị Hoa (2015) Cao Thị Hoa (2015) Parasuraman & cộng (1988) SĐB5 Parasuraman & - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên hân tố Biến quan sát Ký hiệu thực hồ sơ, ký kết hợp đồng guồn cộng (1988) Sự cảm Phi Long đặt chất lượng sản phNm, dịch vụ thông lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt đối SCT1 Parasuraman & cộng (1988) cho khách hàng Trư Phi Long quan tâm, đồng hành SCT2 khách hàng suốt trình sử dụng sản Parasuraman & cộng (1988) phNm, dịch vụ N hân viên Phi Long hiểu rõ nhu cầu SCT3 cộng (1988) ng khách hàng Parasuraman & Phi Long có nhiều chương trình ưu đãi SCT4 Parasuraman & Đạ cộng (1988) Chất Tơi hài lịng chất lượng dịch công ty CLDV1 Parasuraman & lượng Phi Long cộng (1988) dịch vụ Tôi khuyên người khác sử dụng dịch vụ CLDV2 công ty Phi Long ọc ih cho khách hàng mua sản phNm, dịch vụ Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng CLDV3 Cao Thị Hoa (2015) Cao Thị Hoa dịch vụ công ty Phi Long Kin 1.2 Cơ sở thực tiễn (2015) Đặc điểm sản phNm công nghệ tin học đa dạng không ngừng đổi uế ếH ht thị trường công nghệ tin học ngày cạnh tranh khốc liệt thị trường nhằm chiếm thị phần, ngày xuất nhiều chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị công nghệ tin học Hiện tại, Thế giới di động FPT Shop đơn vị dẫn đầu số lượng điểm bán thị phần Vì công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long tăng tốc để khơng bị bỏ lại phía sau Trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt vậy, ngun nhân ảnh hưởng đến kế hoạch thay đổi nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mà cửa hàng hướng đến Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long nói chung Cơng ty TN HH cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế nói riêng để tồn phát triển không SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm ưu đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty xác định mục tiêu cốt lõi, nỗ lực phát huy đội ngũ nhân viên Khách hàng đến với công ty tư vấn chăm sóc cách chu đáo, nhiệt tình Điều giúp cho cơng ty hiểu mong muốn, dễ dàng hỗ Trư trợ, phục vụ cho khách hàng Để trì phát huy hiệu kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đơn vị cung cấp dịch vụ Marketing năm tới, Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế xác định yếu tố quan trọng khơng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp ng phần lớn việc tạo khác biệt cạnh tranh thị trường ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G CỦA CƠ G TY T HH CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G- CHI HÁ H HUẾ 2.1 Tổng quan công ty T HH công nghệ tin học Phi Long Công ty T HH Trư công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế 2.1.1 Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long ng Khái quát công ty T HH công nghệ tin học Phi Long Tên công ty: Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long Tên giao dịch nước ngoài: Phi Long Technology Đạ N gười đại diện: N guyễn Khoa Long N gày hoạt động: 13/08/1997 ih Địa chỉ: 152, 158 Hàm N ghi, Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Đà N ẵng Số điện thoại: (0236) 888 000 ọc Mã Số thuế: 0400127402 Email: danang@philong.com.vn Kin Website: https://philong.com.vn/ Lĩnh vực kinh doanh: Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi phần mềm Quá trình hình thành phát triển uế ếH ht Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long thành lập vào ngày 03 tháng 09 năm 1997 từ đơn vị kinh doanh nhỏ, có vài thành viên trẻ tuổi tâm huyết Với nỗ lực không ngừng nghỉ, ngày 03/09/2008, công ty Phi Long khai trương Plaza công nghệ Đà N ẵng Với 26 năm kinh nghiệm lĩnh vực máy tính thị trường Đà N ẵng, Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long mở rộng thị trường với chi nhánh Huế thành lập ngày 14/09/2013 48 Hùng Vương, thành phố Huế Để tạo ưu cạnh tranh chế thị trường, với khả đáp ứng linh hoạt tình hình biến động thị trường Cơng ty ln trọng đến công tác đào SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên tạo, công tác đầu tư, cải tiến nâng cao công nghệ chất lượng sản phNm Sản phNm Công ty ngày đa dạng, đảm bảo chất lượng cao, có uy tín 2.1.2 Cơng ty T HH công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế Trư Địa chỉ: 48 Hùng Vương, Phường Phú N huận, Thành Phố Huế Điện thoại: (054) 977 000 Email: hue@philong.com.vn Website: https://philong.com.vn/ ng Mã số thuế: 0400127402-001 Điều hành hoạt động ơng: Võ Quốc Dưỡng- Phó Giám đốc Đạ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC ọc ih PHÒ G KI H DOA H PHÒ G KẾ TỐ KHÁC uế ếH ht Kin CYBER CAFÉ PHỊ G KỸ THUẬT KHO Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty T HH công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế ( guồn: Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế) Chức nhiệm vụ phận công ty Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý người, tài sản điều hành hoạt động Chi nhánh đồng thời chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Chi nhánh đảm bảo hoàn thành tiêu chí phát triển sản xuất kinh doanh Chi nhánh Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại với quan quyền địa phương, quan ngành địa bàn Chi nhánh SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Trực tiếp đạo điều hành hoạt động phận: kinh doanh, kế toán, kho, kỹ thuật, cyber cafe… hoạt động khác từ nhân viên công ty Giám đốc điều hành: Ơng Võ Quốc Dưỡng Phịng kinh doanh: Là phịng tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm giúp đỡ hỗ trợ khách hàng Thực mục tiêu kinh doanh cơng ty, phịng Trư đề ra, đưa nguồn tiền cho công ty hoạt động Bên cạnh cịn thực chức tham mưu cho giám đốc nghiên cứu thị trường, tìm kiếm trì khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh, quảng bá sản phNm, nghiên cứu thiết lập mối quan hệ với khách hàng ng Phịng kế tốn: Phịng kế tốn: quản lý tiền, hàng hố, tài sản,… thuộc phạm vi chi nhánh quản lý Thực đầy đủ nghiệp vụ kế tốn tài theo quy Đạ định N hà nước, công ty, cơng tác quản lý kế tốn, tài Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình Giám đốc phê duyệt Thực cơng tác ih tốn tổng cơng ty Kho: Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hố ngày Phối hợp với nhân viên kho để báo cáo lại cho công ty ọc bán hàng xuất hàng bán mượn trả đồng thời theo dõi số lượng hàng hố Kin Phịng Kỹ thuật: Kiểm tra lại sản phNm trước khách hàng giao cho khách mua N hận máy làm kỹ thuật cài đặt, bảo hành, vệ sinh, sửa chữa linh kiện sản phNm phần cứng công ty đến tận nơi khách hàng có nhu cầu uế ếH ht Cyber Cafe: Phục vụ chiếu phim tối vào lúc 19h N tiếp khách đến mua mới, bảo hành đối tác kinh doanh, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng loại thức uống khác Khác: Đây nhân viên làm công việc nhằm cung ứng dịch vụ thêm cho công ty như: nhân viên giữ xe, nhân viên vệ sinh,… 2.1.4 Tình hình nguồn lao động N guồn lao động doanh nghiệp nhân tố tạo nên thành công mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp N gồi ra, nguồn lao động cịn giúp doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị trường Vì vậy, công ty trọng đào tạo kiến thức lẫn kỹ cho đội ngũ nhân viên có trách nhiệm cao công việc SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Theo bảng số liệu ta thấy tình hình nguồn lao động cơng ty có biến động số lượng nhân tăng lên đáng kể N ăm 2021 so với năm 2020 tăng nhân viên tương ứng với 108,70% N ăm 2022 tăng nhân viên so với năm 2021 tương ứng với 110,97% Số lượng nhân viên nữ chiếm nhiều so với số lượng nam Vào năm 2020 có 27 nam chiếm 39,13% 42 nữ chiếm 60,87%, vào Trư năm 2021 có 36 nam chiếm 48% 39 nữ chiếm 52% năm 2022 có 39 nam chiếm 46,99% 44 nữ chiếm 53,01% Trình độ nhân viên công ty chủ yếu tốt nghiệp cao đẳng/đại học Qua thấy cơng ty cần phải trọng việc tuyển dụng nguồn lao động nhằm mở rộng quy mô hoạt động đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân ng viên giúp xây dựng phát triển công ty vững mạnh tương lai ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên ại h gĐ ờn Trư Bảng 2.1 Tình hình nguồn lao động Cơng ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế ăm Chỉ tiêu 2020 2021 So sánh So sánh 2021/2020 2022/2021 2022 % SL % SL % +/- % +/- % 69 100 75 100 83 100 108,70 110,67 27 39,13 36 48,00 39 46,99 133,33 108,33 42 60,87 39 52,00 44 53,01 -3 92,86 112,82 Sau đại học 1,45 1,33 1,21 100 100 Đại học + Cao đẳng 52 75,36 59 78,67 67 80,72 113,46 113,56 < = Trung cấp 16 23,19 15 20,00 ht -1 93,75 100 Tổng lao động Phân theo giới tính am ữ Kin Phân theo trình độ ọc SL 15 18,07 SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ( guồn: Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế) 45 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun 2.1.5 Danh mục sản ph¦m dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Để tăng vị cạnh tranh thị trường máy tính xách tay, Phi Long có cho nhiều dịng sản phNm dịch vụ khác với mong muốn tạo nhiều Trư lựa chọn cho khách hàng họ đến với công ty Đây điểm cộng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng mà công ty tạo Giúp cho khách hàng có đánh giá tốt trải nghiệm cửa hàng chi nhánh Huế Danh mục loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Công ng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế cung cấp: Hỗ trợ khách hàng tìm hiểu mua trả góp Đạ Hỗ trợ khách hàng vận chyển, giao hàng Hỗ trợ khách hàng bảo hành sản phNm Hỗ trợ khách hàng đổi, trả hàng ih Bảo mật thơng tin khách hàng 2.1.6 Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty T HH Công nghệ tin học Phi ọc Long- chi nhánh Huế uế ếH ht Kin Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế ( guồn: Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế) SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên ại h gĐ ờn Trư 2.1.7 Kết kinh doanh công ty Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Chỉ tiêu ăm 2020 (V Đ) ăm 2022 (V Đ) (V Đ) 2022/2021 ± (V Đ) % ± (V Đ) % 86.638.983.956 20.741.620.401 1,43 17.165.673.250 1,25 chi 42.363.677.744 62.004.545.705 64.716.251.809 19.640.867.961 1,46 2.711.706.104 1,04 7.468.765.001 21.922.732.150 1.100.752.440 1,17 14.453.967.149 2,94 phí Kin Lợi nhuận 6.368.012.561 ọc 69.473.310.706 doanh thu sau thuế 2021/2020 48.731.690.305 Tổng Tổng ăm 2021 (Đơn vị: V Đ) ( guồn: Công ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế) uế ếH ht SVTH: Phan Thị Thu Hương 47 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Qua bảng số liệu trên, ta thấy rằng: Về doanh thu: Có biến động qua năm, năm 2020, doanh thu công ty đạt 48.731.690.305 đồng N ăm 2021 doanh thu đạt 69.473.310.706 đồng, tăng 1,43% so với năm 2020 N ăm 2022 doanh thu đạt 86.638.983.956 đồng, tăng 1,25% so với năm 2021 Thấy doanh thu tăng đáng kể nhờ nỗ lực cơng Trư ty năm hoạt động Trong giai đoạn dịch Covid - 19 bùng phát doanh thu từ năm 2021 tăng nhờ hoạt động quảng cáo mạnh mẽ, đưa chiến dịch kinh doanh đắn giám đốc đội ngũ nhân viên cơng ty Về chi phí cơng ty: Vào năm 2021 chi phí 62.004.545.705 đồng với mức ng tăng 1,46% so với năm 2020 N ăm 2022 chi phí 64.716.251.809 đồng tương ứng với mức tăng 1,04% Chi phí tăng giai đoạn củng cố thương hiệu, dịch vụ sau Đạ dịch Covid – 19, nhiều chi phí cần phải trả tiền th văn phịng, cải thiện hình ảnh thương hiệu, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao dịch vụ, chi phí ih trả lương cho nhân viên Về lợi nhuận sau thuế: N ăm 2020 lợi nhuận 6.368.012.561 đồng năm ọc 2021 đạt 7.468.765.001 đồng với mức tăng tương ứng 1,17%, vào năm 2022 lợi nhuận đạt 21.922.732.150 đồng với mức tăng tương ứng 2,94% Có thể nói lợi nhuận viên cơng ty năm vừa qua Kin tăng tốt trình hoạt động kinh doanh nỗ lực từ giám đốc đến nhân Với hiệu kinh doanh đạt dựa tình hình hoạt động cơng ty uế ếH ht năm, Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế tin năm tới ngày phát triển 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty T HH công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 2.2.1 Mơ tả mẫu điều tra Q trình thực nghiên cứu có khoảng 130 bảng câu hỏi khảo sát tác giả phát với tỉ lệ 100% Sau khảo sát tác giả thu 130 phản hồi từ đáp viên có 114 phiếu trả lời hợp lệ chiếm tỷ lệ 87,69% 16 phiếu không hợp lệ chiếm tỷ lệ 12,31% SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra Đặc điểm mẫu Giới tính Phân loại Tần số ( gười) N am 70 61,4 Nữ 44 38,6 Dưới 25 tuổi 53 46,5 Từ 25 đến 30 tuổi 34 29,8 Từ 30 đến 45 tuổi 18 15,8 7,9 44 38,6 Cán bộ, công chức viên chức 22 19,3 Kinh doanh, buôn bán 25 21,9 N hân viên văn phòng 17 14,9 Lao động tự 5,3 Khác 0,0 36 31,6 30 26,3 Trư Độ tuổi ng Trên 45 tuổi Sinh viên ọc ih Đạ ghề nghiệp Từ - 10 triệu Trên 15 triệu uế ếH ht Từ 10 – 15 triệu Kin Dưới triệu Thu nhập Tỷ lệ (%) 26 22,8 22 19,3 ( guồn: Kết điều tra xử lý qua SPSS tác giả năm 2023) Theo giới tính, có chênh lệch nhiều nam nữ Cụ thể, số 114 đối tượng khảo sát, có 70 đối tượng nam (chiếm 61,4%) có 44 đối tượng nữ (chiếm 38,6%) Có thể giải thích cho chênh lệch giới tính q trình thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế, nhu cầu sử dụng sản phNm công ty chiếm phần lớn nam giới SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Theo độ tuổi, dựa vào kết điều tra được, thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế khách hàng nằm độ tuổi 25 tuổi Trong 114 khách hàng tham gia khảo sát điều tra, nhóm khách hàng độ tuổi 25 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, gồm 53 người (chiếm 46,5%); N hóm khách hàng độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi đứng Trư thứ hai với 34 người (chiếm 29,8%); N hóm khách hàng độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm 15,8% với 18 người; Và nhóm khách hàng độ tuổi 45 tuổi chiếm 7,9% với người Có thể hiểu lý khách hàng Công ty phần lớn khách hàng độ tuổi 25 tuổi Bởi độ tuổi mà phần lớn giới trẻ ng học sinh, sinh viên họ có nhu cầu cao việc mua sử dụng thiết bị công nghệ, tin học để phục vụ cho việc học Đạ Theo nghề nghiệp, kết điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng sản phNm Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế có phân bố không ih đồng ngành nghề, chủ yếu thuộc nhóm nghề nghiệp học sinh, sinh viên, với 44/114 người tham gia khảo sát (chiếm 38,6%) Đứng thứ hai nhóm nghề ọc nghiệp kinh doanh, bn bán với 25/140 người (chiếm 21,9%), nhóm cán bộ, cơng chức viên chức có 22/114 người (chiếm 19,3%), nhóm nhân viên văn phòng với Kin 17/114 người (chiếm 14,9%), lao động tự chiếm 5,3% với 6/114 người nghề nghiệp khác chiếm 0% Ở nhóm nghề nghiệp, người có nhu cầu tiêu dùng khác phụ thuộc vào mong muốn, hoàn cảnh khả chi trả uế ếH ht họ Đối với nhóm ngành nghề học sinh, sinh viên nhu cầu mong muốn việc sử dụng thiết bị công nghệ tin học cao nên số liệu khảo sát phù hợp với thực tế số khách hàng công ty học sinh, sinh viên Theo thu nhập, cấu mẫu theo thu nhập phần lớn phụ thuộc vào cấu mẫu theo nghề nghiệp Bởi đối tượng khảo sát phần lớn tập trung nhóm nghề nghiệp học sinh, sinh viên nên thu nhập trung bình thấp Cụ thể, 114 khách hàng tham gia khảo sát, nhóm thu nhập triệu chiếm tỷ trọng cao với 31,6% với 36 người; nhóm thu nhập từ đến 10 triệu chiếm tỷ trọng cao thứ hai mức 26,5% với 30 người; nhóm thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 26 người (chiếm 22,8%); nhóm có thu nhập 15 triệu với số lượng 22 người (chiếm 19,3%) Điều cho thấy hành vi tiêu dùng khách hàng phụ thuộc lớn vào nhu cầu, SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên mong muốn sử dụng khách hàng Có thể thu nhập họ khơng cao, với nhu cầu sử dụng lớn việc họ chấp nhận chi trả cho sản phNm công ty với mức thu nhập triệu 2.2.2 Cảm nhận khách hàng Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Longchi nhánh Huế Trư 2.2.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Bảng 2.4 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế ng Tiêu chí Tần số ( gười) Tỷ lệ (%) 10 8,8 Từ tháng đến năm 32 28,1 Từ đến năm 31 27,2 Đạ Dưới tháng Trên năm ih 41 36,0 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Qua số liệu thống kê cho thấy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ọc ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế ngày tăng Cụ thể, 114 khách hàng tham gia khảo sát, lượng khách hàng sử dụng sản phNm năm Kin chiếm đến 36,0% với 41 người; có 32 người sử dụng từ tháng đến năm với tỉ trọng 28,1%; 31 người sử dụng từ đến năm chiếm tỉ trọng 27,2%; có 10 người sử dụng sản phNm tháng với tỉ trọng 8,8% Điều chứng tỏ dịch vụ uế ếH ht Công ty đạt chất lượng tốt, mà chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty trọng 2.2.2.2 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Bảng 2.5 guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Tiêu chí Tần số ( gười) Tỷ lệ (%) Báo chí, TV 28 24,6 Internet, mạng xã hội 81 71,1 N gười thân, bạn bè giới thiệu 75 65,8 Tự tìm hiểu 58 50,9 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Khác 2,6 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Theo kết thống kê, khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ công ty nhờ vào nguồn thông tin từ Internet, mạng xã hội (chiếm tỉ lệ cao 71,1% với 81 lượt trả lời); N gười thân, bạn bè giới thiệu (chiếm 65,8% với 75 lượt trả lời); Trư Tự tìm hiểu (chiếm 50,9% với 58 lượt trả lời); Báo chí, TV (chiếm 24,6% với 28 lượt trả lời) N gồi ra, khách hàng tiếp cận nguồn thơng tin khác với lượt trả lời, chiếm 2,6% 2.2.2.3 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Công ty TN HH Công nghệ tin học ng Phi Long- chi nhánh Huế Đạ Bảng 2.6 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Tiêu chí ọc ih Tần số ( gười) Tỷ lệ (%) Giá 67 58,8 Thương hiệu 80 70,2 Chất lượng dịch vụ 78 68,4 Được người thân, bạn bè khuyên dùng 70 61,4 Khác 0,9 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Kết thống kê cho thấy tin tưởng cơng ty có chất lượng dịch Kin vụ chăm sóc khách hàng tốt lý quan trọng thúc đNy khách hàng định lựa sử dụng dịch vụ công ty Một điều đáng mừng lý đưa vào khảo sát nhận nhiều lượt trả lời đối tượng điều tra uế ếH ht Điều chứng tỏ công ty đánh giá cao mặt nghiên cứu có 114 khách hàng tham gia khảo sát Trong đó, lý chất lượng dịch vụ thương hiệu chiếm 68,4% với 78 lượt lựa chọn 70,2% với 80 lượt lựa chọn; 70 lượt lựa chọn lý người thân, bạn bè khuyên dùng (chiếm 61,4%); 67 lượt trả lời lý giá đánh giá tốt (chiếm 58,8%); người trả lời lý khác chiếm 0,9% Từ số liệu cho thấy, yếu tố bên doanh nghiệp, đánh giá khách hàng đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng cho Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp Các biến GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Phương tiện hữu hình = 0,922 0,980 0,851 PTHH2 0,768 0,920 0,757 0,921 Trư PTHH1 PTHH3 PTHH4 STC2 STC3 0,891 0,773 0,926 0,803 0,917 SDU2 SDU4 0,892 0,711 0,869 0,737 0,859 0,760 0,851 ọc SDU3 0,879 Sự đáp ứng = 0,886 ih SDU1 0,903 0,882 Đạ STC4 ng STC1 0,808 Sự tin cậy = 0,929 Kin 0,803 Sự đảm bảo = 0,924 0,834 0,830 0,902 SDB2 0,779 0,911 SDB3 0,788 SDB4 0,803 SDB5 0,818 Sự cảm thông = 0,920 SCT1 0,812 SCT2 0,844 SCT3 0,766 SCT4 SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht SDB1 0,910 0,907 0,904 0,898 0,887 0,913 0,848 0,885 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình” , “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” lớn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát nhân tố lớn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến biến quan sát nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến Thang đo lường nghiên cứu thang đo lường sử dụng Trư tốt, thỏa điều kiện nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy, đảm bảo việc phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Tương quan biến tổng ng Các biến Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Chất lượng dịch vụ = 0,816 CLDV1 0,788 Đạ CLDV2 0,627 0,658 CLDV3 0,758 ih 0,724 0,689 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Qua kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc cho thấy, nhân tố “Giá trị ọc cảm nhận” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,816 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha loại Kin biến nhỏ 0,816 nên biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” giữ lại đảm bảo độ tin cậy để thực bước phân tích 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập uế ếH ht 2.2.4.1 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Hệ số kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Khi bình phương (Approx Chi-Square) Kiểm định Bartlett’s Độ lệch chuNn (df) Mức ý nghĩa (Sig.) 0,745 2595,911 210 0,000 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Dựa vào kết kiểm định KMO ta thấy hệ số KMO= 0,745 > 0,5 kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig = 0,000 thỏa mãn yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố EFA 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng Trư phương pháp phân tích nhân tố (Principal Components) với số nhân tố (N umber of Factor) xác định từ trước theo mơ hình nghiên cứu đề xuất mục đích phương pháp để rút gọn liệu, hạn chế vi phạm tượng đa cộng tuyến nhân tố việc phân tích mơ hình hồi quy ng Theo Gerbing & Anderson, (1988) việc thỏa mãn điều kiện hệ số KMO kiểm định Bartlett, điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải đáp ứng Đạ yêu cầu sau: Trị số Eigenvalue ≥ giữ lại mơ hình phân tích; Tổng phương sai trích ≥ 50%; Hair cộng (1998) cho hệ số tương quan đơn ih biến nhân tố (Factor Loading) phải lớn 0,5 nhân tố N ghiên cứu thực với cỡ mẫu 114 nên điều kiện phải thỏa mãn ọc Factor Loading > 0,5 Kết cụ thể sau: Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập hóm nhân tố 0,863 SĐB3 0,855 SĐB4 0,838 SĐB1 0,830 SĐB2 0,810 STC4 0,877 STC1 0,868 STC3 0,857 STC2 0,810 PTHH1 0,951 PTHH2 0,855 SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht SĐB5 Kin Biến quan sát - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên PTHH4 0,852 PTHH3 0,840 0,881 SCT3 0,866 SCT2 0,824 SCT4 0,815 Trư SCT1 0,870 SĐU3 0,864 SĐU1 0,815 SĐU2 7,380 3,286 2,614 2,194 0,806 1,373 Đạ ng SĐU4 Hệ số Eigenvalue Phương sai rút trích (%) 35,143 15,650 12,447 10,446 6,539 Phương sai tích lũy tiến 35,143 50,793 63,240 73,686 80,224 ih (%) ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) ọc Sau đưa 21 biến quan sát vào phân tích nhân tố, ta nhận kết bảng trên, tổng phương sai trích = 80,224% > 50% nhân tố có trị số Eigenvalue nhỏ Kin 1,373 > (thỏa mãn điều kiện) Đồng thời, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát 21 với nhân tố khơng có biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) < 0,5 nên không loại bỏ biến N hư vậy, kết luận theo Các nhân tố: uế ếH ht phân tích nhân tố phù hợp, đề tài tiếp tục tiến hành bước phân tích tiếp N hân tố thứ có giá trị Eigenvalues 7,380, giá trị lớn 1, nhân tố giải thích 35,143% biến thiên liệu N hân tố có hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 N hân tố đặt tên “Sự đảm bảo” ký hiệu “SĐB” N hân tố thứ hai có giá trị Eigenvalues 3,286, giá trị lớn 1, nhân tố giải thích 15,650% biến thiên liệu N hân tố có hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 N hân tố đặt tên “Sự tin cậy” ký hiệu “STC” SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên N hân tố thứ ba có giá trị Eigenvalues 2,614, giá trị lớn 1, nhân tố giải thích 12,447% biến thiên liệu N hân tố có hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 N hân tố đặt tên “Phương tiện hữu hình” ký hiệu “PTHH” N hân tố thứ tư có giá trị Eigenvalues 2,194, giá trị lớn 1, nhân tố Trư giải thích được10,446% biến thiên liệu N hân tố có hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 N hân tố đặt tên “Sự cảm thông” ký hiệu “SCT” N hân tố thứ năm có giá trị Eigenvalues 1,373, giá trị lớn 1, nhân tố ng giải thích 6,539% biến thiên liệu N hân tố có hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 N hân tố đặt tên “Sự đáp ứng” Đạ ký hiệu “SĐU” 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc ih Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test ọc Hệ số kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Khi bình phương (Approx Chi-Square) Kin Kiểm định Bartlett’s Độ lệch chuNn (df) 0,700 118,915 Mức ý nghĩa (Sig.) uế ếH ht 0,000 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Các điều kiện kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự điều kiện kiểm định biến độc lập Sau tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế qua biến quan sát, kết nhận cho thấy, số KMO = 0,700 (lớn 0,5) kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig = 0,000 (nhỏ 0,05) nên liệu thu thập thỏa mãn điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Chất lượng dịch vụ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) GTCN 0,685 GTCN 0,721 GTCN 0,789 Hệ số Eigenvalue 2,195 Trư Phương sai rút trích (%) 73,161 Phương sai tích lũy tiến (%) 73,161 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) ng Kết phân tích nhân tố khám phá rút trích nhân tố gồm biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5, tổng phương sai rút trích = 73,161% > 50% hệ số Eigenvalue = 2,195 > (thỏa mãn điều kiện) nên giữ Đạ lại nhằm mục đích rút kết luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế N hân tố gọi ih “Chất lượng dịch vụ” 2.2.5 Phân tích tương quan hồi quy Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc ọc 2.2.5.1 Đầu tiên tiến hành phân tích hồi quy tương quan xem xét mối quan hệ tương Kin quan biến độc lập với biến phụ thuộc Dựa vào hệ số tương quan Pearson khẳng định biến nên đưa vào mơ hình Bảng 2.13 Phân tích tương quan Pearson CLDV Sig (2-tailed) STC SĐU SĐB SCT CLDV 0,534 0,000 0,571 0,000 0,525 0,000 0,609 0,000 0,571 0,000 uế ếH ht Tương quan Pearson PTHH 114 114 114 114 114 114 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Qua kết kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc, ta thấy: Giá trị Sig (2-tailed) nhân tố có mức ý nghĩa nhỏ 0,05, chứng tỏ biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Dựa vào hệ số tương quan pearson, ta thấy mức độ tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc Trong đó, biến SĐB có tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc (pearson = 0,609), biến STC (0,571), SCT (0,571), PTHH (0,534) thấp SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun biến SĐU (0,525) N hư vậy, biến độc lập có ý nghĩa đưa vào mơ hình hồi quy để giải thích cho biến “Chất lượng dịch vụ” bước 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ”, tác giả tiến hành hồi quy Trư tuyến tình để xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Mơ hình hồi quy xây dựng gồm biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ ” – ng CLDV biến độc lập rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm biến: “Phương tiện hữu hình” – PTHH, “Sự tin cậy” – STC, “Sự đáp ứng” – SĐU, “Sự β2, β3, β4, β5 Đạ đảm bảo” – SĐB “Sự cảm thông” – SCT với hệ số Bê ta tương ứng là: : β1, ih Mơ hình hồi quy xây dựng sau: CLDV = β0 + β1PTHH+ β2TC + β3DU + β4DB+ β5CT + ei ọc Dựa vào hệ số Bê-ta chuNn hóa với mức ý nghĩa Sig, tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc mơ hình ảnh hưởng với Kin mức độ sao, theo chiều hướng Từ đó, làm để kết luận xác đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao 2.2.5.2 Phân tích hồi quy uế ếH ht Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa tiêu chí chọn nhân tố có mức ý nghĩa Sig, < 0.05 nhân tố có giá trị Sig, > 0.05 bị loại khỏi mô hình khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố Kết phân tích hồi quy thể rõ qua bảng sau: Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chu¦n hố B Hằng Độ lệch chu¦n -1,438 SVTH: Phan Thị Thu Hương 0,342 Hệ số chu¦n hố T Sig -4,203 0,000 Beta VIF - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun số 0,259 0,059 0,247 4,386 0,000 1,240 STC 0,219 0,060 0,228 3,677 0,000 1,507 SĐU 0,297 0,068 0,243 4,365 0,000 1,207 SĐB 0,369 0,072 0,306 5,150 0,000 1,385 0,275 0,065 0,259 4,213 0,000 1,474 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Trư PTHH SCT Giá trị Sig phép kiểm định biến độc lập đưa vào mơ hình ng “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” nhỏ 0,05 chứng tỏ biến độc lập có ý nghĩa thống kê mơ hình Đạ Từ kết ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau: CLDV = 0,247PTHH + 0,228STC + 0,243SĐU +0,306SĐB + 0,259SCT ih Từ kết phân tích EFA cho biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy yếu tố giữ lại Thơng qua hệ số Bêta mơ hình hồi quy ta biết ọc mức độ quan trọng nhân tố tham gia vào mơ hình Các hệ số Bêta có giá trị dương chứng tỏ biến độc lập có tác động chiều đến biến phụ Kin thuộc Và thay đổi nhân tố tạo nên thay đổi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế uế ếH ht Kết cho thấy yếu tố đảm bảo có hệ số Beta chuNn hóa cao =0,306 nên có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ khách hàng Kế tiếp cảm thơng = 0,259; phương tiện hữu hình = 0,247; đáp ứng = 0,243 tin cậy = 0,228 Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa hệ số Bêta sau: CLDV = 0,247PTHH + 0,228STC + 0,243SĐU +0,306SĐB + 0,259SCT Hệ số β1 = 0,247 có nghĩa biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi đơn vị biến khác khơng đổi “Chất lượng dịch vụ” biến động chiều 0,247 đơn vị Hệ số β2 = 0,228 có nghĩa biến “Sự tin cậy” thay đổi đơn vị biến khác khơng đổi “Chất lượng dịch vụ” biến động chiều 0,228 đơn vị SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Hệ số β3 = 0,243 có nghĩa biến “Sự đáp ứng” thay đổi đơn vị biến khác khơng đổi “Chất lượng dịch vụ” biến động chiều 0,243 đơn vị Hệ số β4 = 0,306 có nghĩa biến “Sự đảm bảo” thay đổi đơn vị biến khác không đổi “Chất lượng dịch vụ” biến động chiều 0,306 đơn vị Hệ số β5 = 0,259 có nghĩa biến “Sự cảm thông” thay đổi đơn vị Trư biến khác khơng đổi “Chất lượng dịch vụ” biến động chiều 0,259 đơn vị Dựa vào phương trình cho thấy biến độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến biến phục thuộc “Chất lượng dịch vụ”, chất lượng dịch vụ gia tăng nhân tố tăng Điều cho thấy Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi ng Long- chi nhánh Huế cần có sách để trì khách hàng cách tốt hơn, cần có trọng việc đ Đạ áp ứng nhu cầu, mong muốn trọng đến đáp ứng, mang tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá độ phù hợp mơ hình ih 2.2.5.3 Để đánh giá độ phù hợp mơ hình, ta sử dụng hệ số xác định R2 R2 hiệu ọc chỉnh nên dùng R2 hiệu chỉnh an toàn đánh giá độ phù hợp mơ hình R2 hiệu chỉnh lớn độ phù hợp mơ hình cao Mơ hình 0,851a R2 R2 hiệu chỉnh Sai số Hệ số chu¦n ước Durbin- lượng Watson uế ếH ht R Kin Bảng 2.15 Đánh giá phù hợp mơ hình 0,724 0,711 0,38535 2,148 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Sau thực đánh giá độ phù hợp mơ hình, kết nhân mơ hình có hệ số R bình phương hiệu chỉnh =0,711 > 0,5 (thỏa mãn điều kiện), tức độ phù hợp mơ hình 71,1% Hay nói cách khác, 71,1% độ biến thiên biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” giải thích yếu tố đưa vào mơ hình, là: “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thơng” 28,9% cịn lại ảnh hưởng sai số tự nhiên biến ngồi mơ hình Vì R bình phương hiệu chỉnh 0,711 > 0,5 nên kết luận mơ hình phù hợp có ý nghĩa SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp 2.2.5.4 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Kiểm định phù hợp mơ hình Bảng 2.16 Kiểm định A OVA A OVA Bình Tổng bình phương Df trung Hồi quy 42,009 8,402 Còn lại 16,037 108 0,148 Tổng Mức ý F nghĩa (Sig,) bình ng Trư Mơ hình phương 56,580 0,000b 58,047 113 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Đạ Đại lượng thống kê F sử dụng cho kiểm định này, theo kết bảng ta thấy kiểm định F có giá trị 56,580 với Sig = 0,000 < 0,05 giả thuyết H0 bị bác ih bỏ Điều chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu 2.2.6 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy ọc Xem xét tự tương quan Giá trị Durbin- Watson 2,148 nằm trogn khoảng chấp nhận (du= Kin 1,571và 4-du= 1,780), kết cho thấy đại lượng d nằm khoảng không xảy tượng tự tương quan N hư kết luận mơ hình khơng xảy tượng tự tương quan uế ếH ht Xem xét đa cộng tuyến Theo Hoàng Trọng & Chu N guyễn Mộng N gọc, (2005) phân tích hồi quy đa biến, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) dùng để kiểm tra tượng đa cộng tuyến N ếu VIF > 10 xảy tượng đa cộng tuyến Từ kết phân tích hồi quy cho thấy, giá trị VIF mơ hình nhỏ (trên giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận mơ hình hồi quy khơng có tượng đa cộng biến biến độc lập Kiểm định phân phối chu¦n phần dư Một số lý làm cho phần dư không tuân theo phân phối chuNn là: Sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích,… Vì vậy, nghiên cứu phải tiến hành kiểm định phân phối chuNn SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên phần dư nhằm xem xét phù hợp mơ hình Một phương pháp đơn giản xây dựng biểu đồ tần số phần dư Histogram ng Trư ọc ih Đạ Kin Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chu¦n hóa Về mặt lý thuyết, phân phối chuNn phân phối có trung bình phương sai Qua hình cho thấy, phần dư chuNn hóa phân bố theo hình dạng uế ếH ht phân phối chuNn, biểu đồ Histogram cho thấy đường cong phân phối chuNn đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong có dạng hình chng phù hợp với dạng đồ thị phân phổi chuNn, có giá trị trung bình Mean = 2,99E – 15 lớn 1, độ lệch chuNn Std Dev = 0,978 gần 1, phân phối phần dư không xấp xỉ chuNn Do đó, kết luận rằng: giả thiết phân phối chuNn phần dư bị vi phạm 2.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty T HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế 2.2.7.1 Thống kê mô tả SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Bảng 2.17 Thống kê mơ tả ỘI DU G MÃ GTT GTC GTBT ĐLC PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H Phi Long có sở vật chất Trư đại, tiện nghi để phục vụ cho PTHH1 3,84 0,684 PTHH2 3,86 0,830 PTHH3 3,85 0,778 3,78 0,738 3,96 0,861 3,71 0,806 khách hàng Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc lại khách ng hàng Trang Website, Fanpage Phi để hỗ trợ khách hàng Đạ Long có thơng tin rõ ràng Trang phục nhân viên Phi Phi Long thơng báo xác cho anh/chị lúc dịch vụ Phi Long quan tâm, giải nhanh chóng cho khách STC1 Kin thực PTHH4 ọc SỰ TI CẬY ih Long gọn gàng, nghiêm túc hàng có thắc mắc, khiếu nại Phi Long ln thực cam kết ( tư vấn, sửa STC3 chữa, ) Phi Long thực công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt STC4 SỰ ĐÁP Ứ G uế ếH ht STC2 3,86 0,808 3,85 0,812 3,82 0,618 Phi Long có nhiều kênh thơng tin quảng bá đến khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương SĐU1 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Phi Long có doanh mục sản phNm, dịch vụ đa dạng cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo SĐU2 4,15 0,694 SĐU3 3,75 0,714 SĐU4 3,74 0,679 SĐB1 4,51 0,627 4,46 0,654 3,98 0,691 xu Phi Long thực nhu cầu Trư anh chị từ lần ( tư vấn sản phNm, toán,…) N hân viên phục vụ anh/chị SỰ ĐẢM BẢO ng nhanh chóng, hẹn N hân viên Phi Long có kiến Đạ thức chun mơn để trả lời thắc mắc khách hàng ih Phi Long thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau chất lượng dịch vụ tốt phân biệt đối xử, phục vụ công với tất khách hàng chuyên nghiệp có kĩ xử SĐB3 SĐB4 lí tình tốt N hân viên dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình thực hồ sơ, ký SĐB5 kết hợp đồng SỰ CẢM THÔ G uế ếH ht N hân viên Phi Long làm việc Kin N hân viên Phi Long không SĐB2 ọc cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo 4,32 0,698 4,03 0,722 3,81 0,702 Phi Long đặt chất lượng sản phNm, dịch vụ lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt đối cho SVTH: Phan Thị Thu Hương SCT1 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun khách hàng Phi Long ln quan tâm, đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng sản phNm, dịch Trư vụ SCT2 3,87 0,782 SCT3 3,79 0,722 SCT4 3,88 0,789 N hân viên Phi Long hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phi Long ln có nhiều chương ng trình ưu đãi cho khách hàng mua sản phNm, dịch vụ Đạ Chú thích : Thang đo Likert mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý,…,5 Hoàn toàn đồng ý ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Bảng thể kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng ih yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế N ghiên cứu sử ọc dụng số giá trị thấp (GTTN ), giá trị cao (GTCN ), giá trị trung bình (GTTB) độ lệch chuNn (ĐLC) để mô tả cụ thể đánh giá khách hàng Kin phát biểu đưa Tổng quan số liệu cho thấy, kết đánh giá khách hàng cho thấy tiêu chí, nhận xét khách hàng có ý kiến trái chiều, hầu hết tiêu chí đánh giá có khách hàng đồng ý cao với uế ếH ht phát biểu đưa có khách hàng khơng ủng hộ hồn tồn nhận định tiêu Tuy nhiên, xem xét độ lệch chuNn tất tiêu chí đánh giá cho thấy mức lệch thấp nên khẳng định khơng có chênh lệch nhiều đánh giá khách hàng tiêu chí đưa ra, liệu thống kê có độ tin cậy định để tham khảo Bên cạnh đó, để có sở đưa kết luận cho tổng thể đánh giá khách hàng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận, nghiên cứu thực kiểm dịnh trung bình tổng thể với giá trị T value - 3.Thang đo Likert mức độ, có mức điểm trung gian, thiên 3-5 nghĩa đáp viên đồng ý với quan điểm biến đưa Trong đó, tất biến có mức Mean nằm SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên khoảng (3,71 – 4,51) cho thấy thấy mức độ đồng tình khách hàng phát biểu cao Trong có biến như: SĐB1, SĐU2, SĐB1, SĐB2, SĐB4, SĐB5 có mức Mean > cho thấy khách hàng đồng ý với quan điểm 2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình_ One-Sample T-Test Trư Để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế tác giả tiến hành sử dụng kiểm định One Sample T-test biến độc lập Giả thuyết: ng H0: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định ( = 4) H1: Giá trị trung bình # giá trị kiểm định ( # 4) Đạ Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05 (α: xác suất bác bỏ H0 H1 đúng) N ếu: ih N ếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ H0 N ếu Sig < 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 Giả thiết: ọc Đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình: mức độ đồng ý Kin H0: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình H1: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình uế ếH ht khác mức độ đồng ý Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình Biến quan sát GTTB Giá trị Sig kiểm định Phi Long có sở vật chất đại, tiện nghi để phục vụ cho khách hàng Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc lại khách hàng Trang Website, Fanpage Phi Long có thơng tin rõ ràng để hỗ trợ khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương 3,84 0,000 3,86 0,000 3,85 0,000 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Trang phục nhân viên Phi Long gọn gàng, nghiêm túc 3,78 0,000 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Với mức độ tin cậy 95%, kết bảng cho ta thấy có nhận định có mức Sig < 0,05 “Phi Long có sở vật chất đại, tiện nghi để phục vụ cho Trư khách hàng”, “Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc lại khách hàng”, “Trang Website, Fanpage Phi Long có thơng tin rõ ràng để hỗ trợ khách hàng”, “Trang phục nhân viên Phi Long gọn gàng, nghiêm túc” Vì vậy, ta có ng thể bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận giả thiết H1 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định để kết luận đánh giá khách hàng tiêu chí khác 4, tức khác mức độ đồng ý Đạ Các tiêu chí “Phương tiện hữu hình” khách hàng đánh giá mức độ trung bình từ 3,78 đến 3,86, khơng có nhiều chênh lệch Điều cho thấy khách ih hàng đánh giá cao nhân tố Phương tiện hữu hình Trong nhận định “Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc lại khách hàng” đánh giá cao ọc khách hàng Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy: Kin Giả thiết: H0: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự tin cậy mức độ đồng ý độ đồng ý uế ếH ht H1: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự tin cậy khác mức Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy GTTB Giá Biến quan sát Sig trị kiểm định Phi Long thơng báo xác cho anh/chị lúc dịch vụ thực Phi Long ln quan tâm, giải nhanh chóng cho SVTH: Phan Thị Thu Hương 3,96 0,000 3,71 0,000 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên khách hàng có thắc mắc, khiếu nại Phi Long ln thực cam kết ( tư vấn, sửa chữa, ) Phi Long thực công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt 3,86 0,000 3,85 0,000 Trư ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Với mức độ tin cậy 95%, kết bảng cho ta thấy có nhận định có mức Sig < 0,05 “Phi Long thơng báo xác cho anh/chị lúc dịch vụ ng thực hiện”, “Phi Long quan tâm, giải nhanh chóng cho khách hàng có thắc mắc, khiếu nại.”, “Phi Long ln thực cam kết ( tư vấn, sửa chữa, ) ”, “Phi Long thực công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt” Đạ Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận giả thiết H1 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định để kết luận đánh giá khách ih hàng tiêu chí khác 4, tức khác mức độ đồng ý Các tiêu chí “Sự tin cậy” khách hàng đánh giá mức độ trung bình từ ọc 3,71 đến 3,96, khơng có nhiều chênh lệch Điều cho thấy KH đánh giá cao nhân tố Sự tin cậy Trong nhận định “Phi Long thơng báo xác cho anh/chị Kin lúc dịch vụ thực hiện” đánh giá cao khách hàng N goài nhận định “Phi Long quan tâm, giải nhanh chóng cho khách hàng có thắc mắc, khiếu nại” đánh giá chưa cao mức độ trung bình 3,71 Giả thuyết: uế ếH ht Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đáp ứng: H0: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự đáp ứng mức độ đồng ý H1: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự đáp ứng khác mức độ đồng ý SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đáp ứng GTTB Giá Biến quan sát Sig trị kiểm Trư định Phi Long có nhiều kênh thơng tin quảng bá đến khách hàng Phi Long có doanh mục sản phNm, dịch vụ đa dạng ng cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu Phi Long thực nhu cầu anh chị từ lần Đạ ( tư vấn sản phNm, toán,…) N hân viên phục vụ anh/chị nhanh chóng, hẹn 3,82 0,000 4,15 0,000 3,75 0,000 3,74 0,000 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) ih Với mức độ tin cậy 95%, kết bảng cho ta thấy có nhận định có mức Sig < 0,05 “Phi Long có nhiều kênh thơng tin quảng bá đến khách ọc hàng”, “Phi Long có doanh mục sản phNm, dịch vụ đa dạng cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu thế”, “Phi Long thực nhu cầu anh chị từ lần Kin ( tư vấn sản phNm, toán,…)”, “N hân viên phục vụ anh/chị nhanh chóng, hẹn” Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận giả thiết H1 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định để kết luận đánh giá uế ếH ht khách hàng tiêu chí khác 4, tức khác mức độ đồng ý Các tiêu chí “Sự đáp ứng” khách hàng đánh giá mức độ trung bình từ 3,74 đến 4,15 Điều cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố khả đáp ứng Trong nhận định “Phi Long có doanh mục sản phNm, dịch vụ đa dạng cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu thế” đánh giá cao khách hàng N goài nhận định “N hân viên phục vụ anh/chị nhanh chóng, hẹn” đánh giá chưa cao mức độ trung bình 3,74 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo: Giả thiết H0: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự đảm bảo độ đồng ý SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun H1: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự đảm bảo khác mức độ đồng ý Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo GTTB Giá Sig trị Trư Biến quan sát kiểm định N hân viên Phi Long có kiến thức chun mơn để trả ng lời thắc mắc khách hàng 4.51 0,000 4.46 0,000 3.98 0,000 4,32 0,000 4,03 0,000 Phi Long thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng Đạ sau cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt N hân viên Phi Long không phân biệt đối xử, phục ih vụ công với tất khách hàng N hân viên Phi Long làm việc chuyên nghiệp có kĩ ọc xử lí tình tốt N hân viên dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình thực hồ Kin sơ, ký kết hợp đồng ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Với mức độ tin cậy 95%, kết bảng cho ta thấy có nhận định có mức uế ếH ht Sig < 0,05 “N hân viên Phi Long có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc khách hàng”, “Phi Long thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt”, “N hân viên Phi Long không phân biệt đối xử, phục vụ công với tất khách hàng ”, “N hân viên Phi Long làm việc chun nghiệp có kĩ xử lí tình tốt”, “N hân viên dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình thực hồ sơ, ký kết hợp đồng” Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận giả thiết H1 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định để kết luận đánh giá khách hàng tiêu chí khác 4, tức khác mức độ đồng ý SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Các tiêu chí “Sự đảm bảo” khách hàng đánh giá mức độ trung bình từ 3,98 đến 4,51, khơng có nhiều chênh lệch Điều cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố Sự đảm bảo Trong nhận định “N hân viên Phi Long có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc khách hàng” đánh giá cao khách hàng Trư Đánh giá khách hàng yếu tố Sự cảm thông Giả thuyết: H0: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thơng mức độ đồng ý ng H1: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân Sự cảm thơng khác mức độ đồng ý Đạ Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự cảm thông GTTB Giá ih Biến quan sát trị kiểm ọc Phi Long đặt chất lượng sản phNm, dịch vụ lên hàng đầu để Kin mang đến lợi ích tốt đối cho khách hàng Phi Long quan tâm, đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng sản phNm, dịch vụ định 3,81 0,000 3,87 0,000 3,79 0,000 3,88 0,000 uế ếH ht N hân viên Phi Long hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phi Long có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng mua sản phNm, dịch vụ Sig ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Với mức độ tin cậy 95%, kết bảng cho ta thấy có nhận định có mức Sig < 0,05 “Phi Long đặt chất lượng sản phNm, dịch vụ lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt đối cho khách hàng”, “Phi Long quan tâm, đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng sản phNm, dịch vụ”, “N hân viên Phi Long hiểu rõ nhu cầu khách hàng”, “Phi Long ln có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng mua sản phNm, dịch vụ” Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên H0 chấp nhận giả thiết H1 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định để kết luận đánh giá khách hàng tiêu chí khác 4, tức khác mức độ đồng ý Các tiêu chí “Sự cảm thơng” khách hàng đánh giá mức độ trung bình từ 3,79 đến 3,88, khơng có nhiều chênh lệch Điều cho thấy Khách hàng Trư đánh giá cao nhân tố Sự cảm thông Trong nhận định “Phi Long ln có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng mua sản phNm, dịch vụ” đánh giá cao khách hàng N goài nhận định “N hân viên Phi Long hiểu rõ nhu cầu khách hàng” đánh giá chưa cao mức độ trung bình ng 3,79 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng dịch vụ : Đạ Giả thuyết: H0: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ih mức độ đồng ý H1: Mức độ đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ khác ọc mức độ đồng ý Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng dịch vụ Tơi hài lịng chất lượng dịch cơng ty Phi Long Tôi khuyên người khác sử dụng dịch vụ công ty Phi Long Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Phi Long Sig trị kiểm uế ếH ht Kin Biến quan sát GTTB Giá 4,15 4,26 4,11 định 0,000 0,000 0,000 ( guồn: Kết điều tra xử lý Tác giả năm 2023) Với mức độ tin cậy 95%, kết bảng cho ta thấy có nhận định có mức Sig < 0,05 “Tơi hài lịng chất lượng dịch công ty Phi Long”, “Tôi khuyên người khác sử dụng dịch vụ công ty Phi Long”, “Trong thời gian SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty Phi Long” Vì vậy, ta bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận giả thiết H1 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định để kết luận đánh giá khách hàng tiêu chí khác 4, tức khác mức độ đồng ý Các tiêu chí “Chất lượng dịch vụ” khách hàng đánh giá mức độ Trư trung bình từ 4,11 đến 4,26, khơng có nhiều chênh lệch Điều cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố Chất lượng dịch vụ Trong nhận định “Tôi khuyên người khác sử dụng dịch vụ công ty Phi Long” đánh giá cao khách hàng ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤ ĐỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY Trư T HH CÔ G GHỆ TI HỌC PHI LO G- CHI HÁ H HUẾ 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Định hướng công ty Để tồn phát triển kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt ng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế cần tìm cho hướng đắn thị trường nội địa Mặc dù gia nhập thị trường nội địa Đạ thời gian, nhiên Phi Long việc chiếm lĩnh thị trường nội địa cịn gặp nhiều khó khăn Cơng ty phải đưa hình ảnh đến gần với KH thị trường thành phố Huế nói riêng nước nói chung Vì vậy, cơng ty cần có ih định hướng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế tại: Chú trọng nâng cao đội ngũ nhân viên công ty cách cho tham gia khóa ọc học đào tạo cơng ty Duy trì phát triển bền vững nguồn lực bên ngoại lực bên ngoài, giữ Kin vững nâng cao vị công ty thị trường thành phố Huế nước Tập trung nâng sở vật chất, mở lớp đào tạo cho cán nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ trình mua hàng uế ếH ht Lên kế hoạch, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng suốt quy Để phát triển lâu dài phải xây dựng chiến lược trung, ngắn hạn dài hạn rõ ràng, đắn, phù hợp thích nghi theo thay đổi mơi trường hoạt động cơng ty Chính vậy,Phi Long với tầm nhìn trở thành cơng ty cơng nghệ số Huế niềm trung sản công nghệ tinn học cơng ty có định hướng phát triển tương lai: Xác định khách hàng mục tiêu, đề chiến lược xúc tiến hỗn hợp phù hợp SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Kết hợp hội, thách thức từ bên ngồi với điểm mạnh, điểm yếu cơng ty để giữ vững, nâng cao vị cạnh tranh công ty thị trường Huế nước Mở rộng hoạt động bán hàng qua trực tiếp xây dựng kênh bán hàng trực tuyến Tập trung phát triển khâu chăm sóc khách hàng Trư Xây dựng đội ngũ marketing đưa định hướng cho công ty dựa vào kết nghiên cứu thị trường mình, đầu tư cho marketing đầu tư cho tương lai công ty 3.1.2 Kết nghiên cứu ng Qua q trình phân tích số liệu mà tác giả điều tra từ 114 khách hàng Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế, nhận thấy rằng: Đạ N hìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Phi Long thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh ih yếu tố phần lớn khách hàng đánh giá cao như: N hân viên Phi Long có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc khách hàng; Phi Long có doanh mục ọc sản phNm, dịch vụ đa dạng cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu thế; Phi Long thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau cung cấp dịch vụ nhằm đảm Kin bảo chất lượng dịch vụ tốt; N hân viên Phi Long làm việc chuyên nghiệp có kĩ xử lí tình tốt; Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc lại khách hàng, Trang Website, Fanpage Phi Long có thơng tin rõ ràng để hỗ trợ khách uế ếH ht hàng Bên cạnh cịn số vấn đề không tốt tồn phát sinh làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng địi hỏi Cơng ty TN HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế cần phải quan tâm xem xét có biện pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thời gian tới 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty T HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế N hằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, C ô n g t y T N H H C ô n g n g h ệ t i n h ọ c P h i L o n g - c h i n h n h H u ế cần có giải pháp cụ thể thời gian tới Từ kết nghiên cứu,Với mục tiêu cuối nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Vì vậy, số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất sau: 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình Về yếu tố này, phân tích đề tài nghiên cứu nhóm phương tiện hữu hình cơng ty tất khách hàng đánh giá cao dường Trư họ thật thỏa mãn gần hoàn toàn đồng ý yếu tố cơng ty Vì phải trì, khắt khe vấn đề để không làm khách hàng thất vọng Công ty cải thiện trang thông tin Website, Fanpage bắt mắt, rõ ràng để hỗ trợ nhanh chóng, tốt cho khách hàng ng Tạo khơng gian tư vấn dịch vụ đẹp, thống mát Kiểm tra sở vật chất trang thiết bị thường xuyên khu vực kinh Đạ doanh để bảo trì sửa chữa hạng mục bị xuống cấp Trang phục nhân viên đổi mới, thiết kế màu sắc hài hoà, gọn ih gàng đưa nội quy để nhân viên chấp hành nghiêm túc 3.2.2.2 Giải pháp Sự tin cậy ọc Là yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Vì vậy,Cơng ty TN HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Kin cần phải quan tâm, nâng cao tin cậy khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty N ghiên cứu xin đưa số giải pháp cải thiện nhóm nhân tố “Sự tin cậy” sau: uế ếH ht Thực dịch vụ thời gian cam kết với khách hàng: Công ty cần xây dựng quy trình làm việc chi tiết, cụ thể mốc thời gian, công việc cần làm để nhân viên làm theo quy trình thống Đồng thời, phịng ban cần có liên kết chặt chẽ với để thực giai đoạn trình cung cấp sản phNm, dịch vụ, tránh sai sót N gồi ra, cần tư vấn cho khách hàng tất thông tin gói dịch vụ cách xác nhất, tránh trường hợp nói thêm, sai thật để khách hàng tin tưởng, lại thất vọng dịch vụ không công ty tư vấn Đây việc làm dễ đánh lòng tin khách hàng không trung thực đến từ Công ty Công ty cần cải thiện, điều chỉnh nhân viên để tránh sai sót q trình phục vụ, khơng ngừng đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên để khâu tư vấn, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục diễn cách suôn sẻ SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Tăng cường mức độ bảo mật thông tin cá nhân khách hàng: Để tránh tình trạng rị rỉ, thất lạc thơng tin khách hàng cơng ty nên thiết lập hệ thống bảo mật liệu thông tin cá nhân khách hàng, nhân viên có trách nhiệm truy cập vào hệ thống này, đảm bảo khơng bị rị rỉ thơng tin khách hàng bên ngồi chưa có đồng ý họ Điều giúp tăng thêm mức độ tin cậy Trư khách hàng doanh nghiệp 3.2.2.3 Giải pháp Sự đáp ứng N hóm yếu tố đáp ứng nhóm yếu tố tác động mạnh đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do để làm hài lòng ng khách hàng cách tối đa tác giả xin phép đưa giải pháp nhóm yếu tố sau: Đạ Ln đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Cơng ty cần phải hỗ trợ cho khách hàng 24/24 xuyên suốt ngày để khách hàng gặp cố ih hỗ trợ kịp thời, tránh tình trạng trì hỗn, làm ảnh hướng đến hoạt động sử dụng sản phNm khách hàng bị gián đoạn cho khách hàng ọc Cung cấp sản phNm, dịch vụ đa dạng, cập nhật xu hướng Kin 3.2.2.4 Giải pháp Sự đảm bảo Theo kết phân tích cho thấy đảm bảo công ty khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, yếu tố khách hàng đánh giá khơng đồng ý Vì vậy, uế ếH ht cơng ty thực theo biện pháp sau: Công ty cần phải đào tạo lại nhân viên, tổ chức buổi training nhiều để nhân viên tiếp thu nhiều kiến thức chuyên môn để kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng Qua giúp khách hàng cảm nhận Phi Long sẵn sàng phục vụ khách hàng cần Thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt N hân viên chăm sóc khách hàng phải ln ln phục vụ tận tình, bình đẳng cho khách hàng nghĩa không phân biệt khách hàng người nơng thơn hay thành thị, có mối thân quen chưa quen biết, tạo cho khách hàng hài lòng tin tưởng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun N hân viên phải ln tiếp thu ý kiến khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ phấn đấu phát triển để có chất lượng tốt N hân viên làm việc chuyên nghiệp có kĩ xử lí tình tốt để khách hàng cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng ty cung cấp Trư 3.2.2.5 Giải pháp Sự cảm thông Sự cảm thông yếu tố quan trọng việc giữ chân khách hàng lại với Cơng ty Bởi có đồng cảm thấu hiểu khách hàng giúp cơng ty giải vấn đề phát sinh khách hàng mong muốn, đồng thời ng cho khách hàng cảm giác an tồn tin tưởng nghĩ Cơng ty đứng phía Từ đánh giá khách hàng ta thấy nhận định khách hàng quan pháp sau: Đạ tâm khách hàng đánh giá chưa cao Cơng ty thực số giải ih N hân viên quan tâm, đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ để từ gắn kết với khách hàng ọc N hân viên tư vấn tương tác với khách hàng phải có nhạy bén , tinh tế lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi hài lòng, khám phá nhu Kin cầu, nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bởi khách hàng bộc lộ hết nhu cầu Lúc họ cảm thấy nhận quan tâm, gần gũi tin tưởng uế ếH ht Phải tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng mua sản phNm họ tiếp tục tham gia sử dụng giới thiệu thêm khách Công ty đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu từ tác phong, thái độ nhân viên đến quy trình cung cấp dịch vụ để mang đến lợi ích tốt cho khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Sau gần 10 năm thành lập Công ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế có bước tiến rõ rệt có đội nhân viên nhiệt huyết Trư trung thành Trong khoảng thời gian tháng thực tập công ty quan sát, trải nghiệm công việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Công nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế”, tác giả xin đưa kết luận sau: ng Thứ nhất, qua trình thực nghiên cứu, khảo sát phân tích số liệu SPSS, đề tài xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, Đạ “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” bao gồm 24 biến, thơng qua phân tích tác giả nhân tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ công ty ih Thứ hai, thơng qua qua trình tìm hiểu, đề tài hệ thống hoá sở lý luận ọc sở thực tiễn chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF từ xây dựng thang đo cho đề tài nghiên cứu Khảo sát dựa 114 phiếu để Kin chọn lọc xem xét đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH Cơng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế với mức độ đánh giá theo thang lo Likert mức độ từ Rất không đồng ý Rất đồng ý uế ếH ht Thứ ba, nghiên cứu đưa đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhân tố để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng nhất, thay đổi quy định tác phong phong thái làm việc nhân viên, rèn luyện, đào tạo nhân viên để có trình độ chun mơn cao, linh hoạt vấn đề phát sinh xảy ra, chủ động tình huống, để đảm bảo lịng tin đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty tạo hài lòng, tin tưởng với hầu hết khách hàng mức độ chưa hồn hảo Trong thời gian tới Cơng ty cần cố gắng để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm làm tảng vững cho Công ty SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun q trình cạnh tranh Đặc biệt, Cơng ty cần ý trì yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Kiến nghị Cần trang bị thêm nhiều kỹ nhằm ứng phó với tình huống, tạo chức đợt đào tạo kỹ chuyên môn cho nhân viên Bên cạnh cơng ty cần Trư tuyển thêm số nhân viên để nâng số lượng nhân lực cho cơng ty hoạt động cách có hiệu xác Trong q trình tuyển dụng nhân viên ngồi nhiệt tình, ham học hỏi, chịu áp lực cơng việc, công ty cần trọng vào lực kỹ mềm khác tính cách tốt lực ng khơng có cần thời gian dài để công ty đào tạo lại từ đầu, làm thời gian cơng ty N gồi sách lương thưởng công ty công ty Đạ cách khả quan để thu hút nhân tài đến với công ty yên tâm công tác lâu dài ih N âng cao chất lượng gói dịch vụ phong phú để thu hút khách hàng tiềm Công ty cần nắm bắt tâm lý, thấu hiểu tạo gắn kết ọc khách hàng công ty N ên thiết lập hệ thống liệu thông tin cá nhân khách hàng cụ thể phải cập nhật thường xuyên nhằm hỗ trợ đắc lực cho cơng tác chăm sóc khách Kin hàng Đồng thời, trọng đến quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng để làm gia tăng lượng khách hàng trung thành Công ty, tăng thêm lượng khách hàng uế ếH ht Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, ưu đãi tri ân khách hàng, hội nghị dành cho khách hàng thân thiết, hay điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng,… nhằm thu hút khách hàng, giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Chủ động liên hệ, hỏi thăm khách hàng trình sử dụng dịch vụ để nắm bắt nhu cầu, khó khăn mà họ gặp phải Phát sai sót cung cấp giải kịp thời để khách hàng cảm thấy an tâm, hài lòng với chất lượng dịch vụ cơng ty SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾ G VIỆT • Đồn Thị Thu Hương (2019) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty T HH MTV đầu tư địa ốc HA A LA D Trường Trư đại học Kinh tế, Đại học Huế • Hà N am Khánh Giao & N guyễn Tấn Vũ (2011) Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-mart Tạp chí Phát triển kinh tế ng • Hoàng Trọng & Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS N hà xuất Thống kê Kotler, P (2006) Quản trị Marketing N XB Lao động xã hội • Kotler, P (2007) Marketing N XB Lao động xã hội • Lê Thuỳ Hương & Lê Thu Hường (2018) Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ih Đạ • hàng công ty tư vấn du học N hật Bản Địa bàn Hà N ội Tạp chí ọc Khoa học cơng nghệ • Lưu Văn N ghiêm (2008) Marketing dịch vụ N XB Đại học Kinh tế Quốc dân • N gơ Đình Dũng (2002) Chăm sóc khách hàng phát huy lợi canh tranh Hồ • Kin Chí Minh: N hà xuất trẻ N gơ Thị Dung (2023) Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch Trường đại học Kinh tế, Đại học Huế • uế ếH ht vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà ẵng N guyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh N XB Lao động xã hội Việt N am • N guyễn Duy Thiện (2014) âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm bảo hành Acer Thành phố Hồ Chí Minh Trường đại học Kinh tế, Đại học Huế • N guyễn Huy Hoàng & Phạm N gọc Thúy (2007) Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt N am Tạp chí phát triển KH&C , 10 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Trần Minh Phúc (2020) • âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế- công ty thông tin di động Trường đại học Kinh tế, Đại học Huế Trần Thị Thu Trang (2015) • âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Trường đại học Kinh Trư tế, Đại học Huế Trương Đình Chiến (2009) Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng N hà xuất • Phụ nữ ng TÀI LIỆU ƯỚC GỒI Grưnroos, C (2001) The Perceived Service Quality Concept—A Mistake? • Đạ Managing Service Quality An International Journal, 150-152 Kotler, P & (2008) Principles of Marketing London: Pearson Education • ih Limited Kotler, P & (2011) A Framework for Marketing Management (5th ed.) • ọc Prentice Hall Parasuraman, A L (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL • Kin Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A L (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL • Scale”, Journal of Retailing Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Payne, A (1993) The Essence of Service Marketing [M] Prentice Hall • Rangkuti, F (2017) Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan uế ếH ht • S.A., C J (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and • Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Zeithaml, V & (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus • across the Firm Irwin McGraw-Hill WEB Các hình thức chăm sóc khách hàng chun nghiệp, hiệu – Chiến lược CSKH hàng đầu ( 2022, 28) Retrieved from https://1office.vn/cac-hinh-thuc-cham-sockhach-hang.html SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Trư PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀ G Số thứ tự phiếu:………… ng Xin chào Anh/Chị! Tôi Phan Thị Thu Hương Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty T HH công nghệ Đạ tin học Phi Long - chi nhánh Huế ” Rất mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi trả lời câu hỏi sau Câu trả lời Anh/Chị nguồn thơng tin q ih giá giúp tơi hồn thành đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin mà Anh/Chị cung cấp phiếu giữ bí mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên ọc cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Kin PHẦN I: THƠN G TIN CHUN G Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) vào phương án trả lời mà Anh/Chị lựa chọn câu hỏi đây: chi nhánh Huế bao lâu? ☐ Dưới tháng ☐ Từ tháng đến năm ☐ Từ đến năm ☐ Trên năm uế ếH ht Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long - Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long chi nhánh Huế chưa? ☐ Đã sử dụng (Tiếp tục bảng hỏi) ☐ Đang sử dụng (Tiếp tục bảng hỏi) SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên ☐ Chưa sử dụng (dừng bảng hỏi) Câu 3: Anh/Chị biết đến Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế qua kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Báo chí, TV Trư ☐ Internet, mạng xã hội ☐ N gười thân, bạn bè giới thiệu ☐ Tự tìm hiểu ☐ Khác ng Câu 4: Anh/Chị lựa chọn dịch vụ Công ty TN HH công nghệ tin học Phi Long - chi nhánh Huế lý gì? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) ☐ Thương hiệu ☐ Chất lượng dịch vụ ih Đạ ☐ Giá ☐ Được người thân, bạn bè khuyên dùng ọc ☐ Khác PHẦN II: N ỘI DUN G CHÍN H Kin Câu 5: Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu Công ty TN HH Cônng nghệ tin học Phi Long- chi nhánh Huế Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng uế ếH ht tình quý khách theo thang điểm: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý - Đồng ý 5- Rất đồng ý STT ỘI DU G 3- Trung lập A PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H Phi Long có sở vật chất đại, tiện nghi để phục vụ cho khách hàng Địa điểm Phi Long thuận tiện cho việc lại khách hàng Trang Website, Fanpage Phi Long có thông SVTH: Phan Thị Thu Hương MỨC ĐỘ ĐÁ H GIÁ - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên tin rõ ràng để hỗ trợ khách hàng Trang phục nhân viên Phi Long gọn gàng, nghiêm túc B SỰ TI CẬY Phi Long thơng báo xác cho anh/chị lúc dịch 5 Trư vụ thực Phi Long ln quan tâm, giải nhanh chóng cho khách hàng có thắc mắc, khiếu nại Phi Long ln thực cam kết ( tư ng vấn, sửa chữa, ) Phi Long thực công tác bảo mật thông tin khách Đạ hàng tốt SỰ ĐÁP Ứ G Phi Long có nhiều kênh thơng tin quảng bá đến khách hàng Phi Long có doanh mục sản phNm, dịch vụ đa dạng ọc 10 ih C cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu Phi Long thực nhu cầu anh chị từ Kin 11 lần ( tư vấn sản phNm, toán,…) N hân viên phục vụ anh/chị nhanh chóng, hẹn D SỰ ĐẢM BẢO 13 N hân viên Phi Long có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng 14 uế ếH ht 12 Phi Long thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng sau cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt 15 N hân viên Phi Long không phân biệt đối xử, phục vụ công với tất khách hàng 16 N hân viên Phi Long làm việc chun nghiệp có kĩ xử lí tình tốt SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp 17 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên N hân viên dẫn rõ ràng, chi tiết quy trình thực hồ sơ, ký kết hợp đồng E SỰ CẢM THÔ G 18 Phi Long đặt chất lượng sản phNm, dịch vụ lên hàng đầu 5 để mang đến lợi ích tốt đối cho khách hàng Trư 19 Phi Long quan tâm, đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng sản phNm, dịch vụ 20 N hân viên Phi Long hiểu rõ nhu cầu khách 21 ng hàng Phi Long ln có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng mua sản phNm, dịch vụ Đạ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 22 Tơi hài lịng chất lượng dịch công ty Phi Long 23 Tôi khuyên người khác sử dụng dịch vụ công ty ih F Phi Long Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ ọc 24 công ty Phi Long Kin PHẦN III: THÔN G TIN CÁ N HÂN Câu Giới tính Anh/Chị? ☐Nữ ☐ Khác Câu Anh/Chị độ tuổi nào? ☐ Dưới 25 tuổi ☐ Từ 25 đến 30 tuổi ☐ Từ 30 đến 45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi Câu N ghề nghiệp Anh/Chị? ☐ Sinh viên SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht ☐ N am - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun ☐ Cán bộ, cơng chức viên chức ☐ Kinh doanh, buôn bán ☐ N hân viên văn phòng ☐ Lao động tự Trư ☐ Khác Câu Thu nhập hàng tháng Anh/Chị vào khoảng? ☐ Dưới triệu ng ☐ Từ - 10 triệu ☐ Từ 10 – 15 triệu ☐ Trên 15 triệu Đạ Rất cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát Chúc Anh/Chị có ngày tốt lành! ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên PHỤ LỤC Trư Đặc điểm mẫu theo giới tính Giới tính Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid N am 70 61.4 61.4 61.4 Nữ 44 38.6 38.6 100.0 Total 114 100.0 100.0 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ng Độ tuổi Frequenc y Percent 53 46.5 Đạ 34 15.8 92.1 114 7.9 100.0 7.9 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 38.6 38.6 uế ếH ht SVTH: Phan Thị Thu Hương ghề nghiệp Frequenc y Percent 44 38.6 Kin Đặc điểm mẫu theo thu nhập 76.3 15.8 ọc Valid Học sinh/ Sinh viên Cán bộ, công chức viên chức Kinh doanh, buôn bán N hân viên văn phòng Lao động tự Total 29.8 18 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Valid Dưới triệu/tháng 29.8 ih Valid Dưới 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Valid Cumulative Percent Percent 46.5 46.5 22 19.3 19.3 57.9 25 17 114 21.9 14.9 5.3 100.0 21.9 14.9 5.3 100.0 79.8 94.7 100.0 Thu nhập Frequenc y Percent 36 31.6 Valid Cumulative Percent Percent 31.6 31.6 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Từ triệu đến < 10 triệu/tháng Từ 10 triệu đến < = 15 triệu/tháng Trên 15 triệu/tháng Total 30 26.3 26.3 57.9 26 22.8 22.8 80.7 22 114 19.3 100.0 19.3 100.0 100.0 Trư ng Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Biết đến công ty Phi long Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Dưới tháng 10 8.8 8.8 8.8 Từ tháng đến 32 28.1 28.1 36.8 năm Từ đến năm 31 27.2 27.2 64.0 Trên năm 41 36.0 36.0 100.0 Total 114 100.0 100.0 ih Đạ ọc Trải nghiệm dịch vụ Đã sử dụng dịch vụ chăm sóc KH công ty Phi long chưa Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Đang sử dụng 84 73.7 73.7 73.7 Đã sử 30 26.3 26.3 100.0 dụng Total 114 100.0 100.0 uế ếH ht Kin guồn thông tin Kênh thơng tin" Báo chí, TV " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 28 24.6 24.6 24.6 Khơng 86 75.4 75.4 100.0 Total 114 100.0 100.0 Kênh thông tin" Internet, mạng xã hội " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 81 71.1 71.1 71.1 Khơng 33 28.9 28.9 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp Total GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên 114 100.0 100.0 Trư Kênh thông tin" gười thân, bạn bè giới thiệu " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 75 65.8 65.8 65.8 Không 39 34.2 34.2 100.0 Total 114 100.0 100.0 ng Kênh thơng tin" Tự tìm hiểu " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 58 50.9 50.9 50.9 Không 56 49.1 49.1 100.0 Total 114 100.0 100.0 Đạ ọc ih Kênh thông tin" Khác " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 2.6 2.6 2.6 Không 111 97.4 97.4 100.0 Total 114 100.0 100.0 Kin Lý lựa chọn uế ếH ht Tiêu chí lựa chọn " Giá " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 67 58.8 58.8 58.8 Khơng 47 41.2 41.2 100.0 Total 114 100.0 100.0 Tiêu chí lựa chọn " Thương hiệu " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 80 70.2 70.2 70.2 Khơng 34 29.8 29.8 100.0 Total 114 100.0 100.0 Tiêu chí lựa chọn " Chất lượng dịch vụ " SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Frequenc y Percent Valid Có 78 68.4 Không 36 31.6 Total 114 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 68.4 68.4 31.6 100.0 100.0 Trư ng Tiêu chí lựa chọn " Được người thân, bạn bè khuyên dùng " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 70 61.4 61.4 61.4 Khơng 44 38.6 38.6 100.0 Total 114 100.0 100.0 Đạ ọc ih Tiêu chí lựa chọn " Khác " Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Có 9 Khơng 113 99.1 99.1 100.0 Total 114 100.0 100.0 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 uế ếH ht Kin Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.49 4.252 980 851 11.48 4.189 768 920 11.48 4.406 757 921 11.55 4.430 808 903 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp Cronbach's Alpha 929 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.42 4.830 882 891 11.68 5.372 773 926 11.53 5.278 803 917 11.54 5.047 879 892 ng Trư STC1 STC2 STC3 STC4 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên ih Đạ Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 886 ọc Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.63 3.456 711 869 11.30 3.167 737 859 11.70 3.061 760 851 11.71 3.092 803 834 uế ếH ht Kin SĐU1 SĐU2 SĐU3 SĐU4 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 924 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation SVTH: Phan Thị Thu Hương Cronbach's Alpha if Item Deleted - Khóa Luận Tốt ghiệp SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên 16.79 16.84 17.32 16.97 17.27 5.920 5.939 5.758 5.690 5.545 830 779 788 803 818 902 911 910 907 904 ng Trư Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 920 ọc ih Đạ SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.54 4.375 812 898 11.47 4.004 844 887 11.55 4.409 766 913 11.46 3.968 848 885 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Chất lượng dịch vụ uế ếH ht CLDV1 CLDV2 CLDV3 N of Items Kin Cronbach's Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.38 2.361 627 788 8.26 2.337 658 758 8.41 2.032 724 689 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .745 2595.91 210 000 Trư SĐB5 SĐB3 SĐB4 SĐB1 SĐB2 Rotated Component Matrixa Component 863 855 838 830 810 ng Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.380 35.143 35.143 7.380 35.143 35.143 3.286 15.650 50.793 3.286 15.650 50.793 2.614 12.447 63.240 2.614 12.447 63.240 2.194 10.446 73.686 2.194 10.446 73.686 1.373 6.539 80.224 1.373 6.539 80.224 804 3.827 84.052 583 2.774 86.826 474 2.257 89.083 432 2.059 91.141 341 1.625 92.766 297 1.413 94.179 264 1.256 95.435 209 997 96.432 188 897 97.328 160 760 98.089 142 674 98.763 113 538 99.301 073 347 99.648 045 214 99.863 024 114 99.977 005 023 100.000 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp 877 868 857 810 951 855 852 840 Trư STC4 STC1 STC3 STC2 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 SCT1 SCT3 SCT4 SCT2 SĐU4 SĐU3 SĐU1 SĐU2 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên 881 866 824 815 ng 870 864 815 806 Đạ ih Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .700 ọc Compone nt uế ếH ht Extraction Method: Principal Component Analysis Kin Communalities Extracti Initial on GTCN 1.000 685 GTCN 1.000 721 GTCN 1.000 789 118.915 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên 2.195 478 327 73.161 15.946 10.893 73.161 89.107 100.000 2.195 73.161 73.161 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Trư Component Matrixa Compone nt CLDV3 888 CLDV2 849 CLDV1 828 Đạ ih Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted ọc Kết phân tích hệ số tương quan Pearson Correlations PTHH STC SĐU PTHH Pearson 189* 257** Correlation Sig (2-tailed) 044 006 N 114 114 114 STC Pearson 189* 203* Correlation Sig (2-tailed) 044 030 N 114 114 114 SĐU Pearson 257** 203* Correlation Sig (2-tailed) 006 030 N 114 114 114 SĐB Pearson 392** 380** 283** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 002 N 114 114 114 SCT Pearson 235* 502** 330** Correlation Sig (2-tailed) 012 000 000 SĐB SCT CLDV 235* 534** 000 114 012 114 000 114 380** 502** 571** uế ếH ht Kin 392** SVTH: Phan Thị Thu Hương 000 114 000 114 000 114 283** 330** 525** 002 114 000 114 000 114 194* 609** 114 039 114 000 114 194* 571** 039 000 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên N CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 114 114 114 114 114 114 534** 571** 525** 609** 571** 000 114 000 114 000 114 000 114 000 114 114 DurbinWatson 2.148 ng Trư Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a 851 724 711 38535 a Predictors: (Constant), SCT, SĐB, SĐU, PTHH, STC b Dependent Variable: GTCN Đạ A OVAa df ih 108 113 Mean Square 8.402 148 F 56.580 Sig .000b ọc Model Regression Residual Total Sum of Squares 42.009 16.037 58.047 Kin a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), SCT, SĐB, SĐU, PTHH, STC Model B Std Error (Constant) -1.438 342 PTHH 259 059 STC 219 060 SĐU 297 068 SĐB 369 072 SCT 275 065 a Dependent Variable: GTCN SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coefficie Coefficients nts Beta 247 228 243 306 259 t -4.203 4.386 3.677 4.365 5.150 4.213 Sig .000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 806 664 828 722 678 1.240 1.507 1.207 1.385 1.474 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên ng Trư Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation PTHH1 114 3.84 684 PTHH2 114 3.86 830 PTHH3 114 3.85 778 PTHH4 114 3.78 738 STC1 114 3.96 861 STC2 114 3.71 806 STC3 114 3.86 808 STC4 114 3.85 812 SĐU1 114 3.82 618 SĐU2 114 4.15 694 SĐU3 114 3.75 714 SĐU4 114 3.74 679 SĐB1 114 4.51 627 SĐB2 114 4.46 654 SĐB3 114 3.98 691 SĐB4 114 4.32 698 SĐB5 114 4.03 722 SCT1 114 3.81 702 SCT2 114 3.87 782 SCT3 114 3.79 722 SCT4 114 3.88 789 Valid N 114 (listwise) ọc ih Đạ uế ếH ht Kin Kết phân tích kiểm định One- Sample T Test Yếu tố “Phương tiện hữu hình” One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean PTHH1 114 3.84 684 064 PTHH2 114 3.86 830 078 PTHH3 114 3.85 778 073 PTHH4 114 3.78 738 069 One-Sample Test Test Value = SVTH: Phan Thị Thu Hương - Khóa Luận Tốt ghiệp Sig (2Mean tailed) Difference 000 844 000 860 000 851 000 781 df 113 113 113 113 Trư PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 t 13.172 11.065 11.671 11.297 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 72 97 71 1.01 71 1.00 64 92 Yếu tố “Sự tin cậy” ng Std Error Mean 081 076 076 076 ih Đạ STC1 STC2 STC3 STC4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 114 3.96 861 114 3.71 806 114 3.86 808 114 3.85 812 One-Sample Test Test Value = Yếu tố “Sự đáp ứng” One-Sample Statistics Std N Mean Deviation SĐU1 114 3.82 618 SĐU2 114 4.15 694 SĐU3 114 3.75 714 SĐU4 114 3.74 679 t df SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht Kin df 113 113 113 113 ọc STC1 STC2 STC3 STC4 t 11.959 9.410 11.361 11.191 Sig (2Mean tailed) Difference 000 965 000 711 000 860 000 851 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 81 1.12 56 86 71 1.01 70 1.00 Std Error Mean 058 065 067 064 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 100 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Lower SĐU1 SĐU2 SĐU3 SĐU4 14.098 17.673 11.148 11.586 113 113 113 113 000 000 000 000 816 1.149 746 737 Trư Yếu tố “Sự đảm bảo” One-Sample Statistics Std N Mean Deviation SĐB1 114 4.51 627 SĐB2 114 4.46 654 SĐB3 114 3.98 691 SĐB4 114 4.32 698 SĐB5 114 4.03 722 70 1.02 61 61 Upper 93 1.28 88 86 ng Std Error Mean 059 061 065 065 068 Đạ ih One-Sample Test Test Value = Yếu tố “Sự cảm thông” One-Sample Statistics Std N Mean Deviation SCT1 114 3.81 702 SCT2 114 3.87 782 SCT3 114 3.79 722 SCT4 114 3.88 789 t df SVTH: Phan Thị Thu Hương uế ếH ht Kin SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 df 113 113 113 113 113 ọc t 25.673 23.785 15.179 20.273 15.175 Sig (2Mean tailed) Difference 000 1.509 000 1.456 000 982 000 1.325 000 1.026 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.39 1.63 1.33 1.58 85 1.11 1.20 1.45 89 1.16 Std Error Mean 066 073 068 074 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 101 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Lower SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 12.267 11.864 11.671 11.876 113 113 113 113 000 000 000 000 ng Trư Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” One-Sample Statistics Std N Mean Deviation CLDV1 114 4.15 823 CLDV2 114 4.26 810 CLDV3 114 4.11 880 807 868 789 877 Upper 68 72 66 73 94 1.01 92 1.02 Std Error Mean 077 076 082 Đạ One-Sample Test Test Value = ọc df 113 113 113 ih CLDV1 CLDV2 CLDV3 t 14.915 16.654 13.516 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 000 1.149 1.00 1.30 000 1.263 1.11 1.41 000 1.114 95 1.28 uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị Thu Hương 102