Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mua laptop tại công ty tnhh công nghệ tin học phi long chi nhánh huế

- ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH ếH uế    Kin ht KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC Trư ờn gĐ ại h ọc PHÁN TÊCH NH HỈÅÍNG CA CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ ÂÃÚN SỈÛ HI LNG CA KHẠCH HNG MUA LAPTOP TẢI CÄNG TY TNHH CÄNG NGHÃÛ TIN HOÜC PHI LONG-CHI NHAÏNH HUÃÚ Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Phương Trung Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Chi Lớp: K45A Thương Mại - Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khoïa hoüc: 2011 - 2015 - Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành trước hết nhờ vào kiến thức mà thầy tận tình truyền dạy cho em suốt bốn năm học tập trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế Vì em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Ban lãnh đạo nhà trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Phương Trung dù thời gian bận cố gắng dành thời gian, tâm huyết, hướng dẫn cách tận tình suốt trình thực khóa luận Tiếp theo, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long - Chi Nhánh Huế tạo điều kiện cho em thực tập, tìm hiểu học hỏi nhiều điều công ty Em chân thành cảm ơn anh chị phịng kinh doanh, phịng kế tốn giúp đỡ em nhiều, góp ý để hồn thiện khóa luận Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình sát cánh lúc khó khăn nhất, cảm ơn bạn bè người quan tâm, giúp đỡ em trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Dù cố gắng điều kiện khách quan chủ quan, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý từ phía thầy cơ, anh chị cơng ty để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - Huỳnh Thị Chi - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ếH uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ht CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 Kin 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ọc 1.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ .9 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 ại h 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu 13 1.4.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 gĐ 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 1.5 Giả thiết nghiên cứu .22 Trư ờn 1.5.1 Cơ sở vật chất hài lòng khách hàng 22 1.5.2 Sự đáng tin cậy hài lòng khách hàng 23 1.5.3 Tương tác cá nhân hài lòng khách hàng 23 1.5.4 Chính sách hài lịng khách hàng 23 1.5.5 Giải vấn đề hài lòng khách hàng 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LAPTOP TẠI PHI LONG PLAZA HUẾ .24 2.1 Tổng quan công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long 24 2.1.1 Sơ lược Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long 24 - 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Cơng nghệ tin học Phi Long 24 2.1.1.2 Logo Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25 2.1.2 Sơ lược Phi Long Plaza Huế .25 2.1.2.1 Giới thiệu Phi Long Plaza Huế 25 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức Phi Long Plaza Huế 26 ếH uế 2.1.2.3 Sơ lược kết kinh doanh Phi Long Plaza Huế năm gần 29 2.1.2.4 Sơ lược kết kinh doanh mảng laptop Phi Long Plaza Huế năm gần 31 2.1.2.5 Tình hình lao động Phi Long Plaza Huế 32 ht 2.1.2.6 Tình hình vốn chủ sở hữu Phi Long Plaza Huế 35 2.2 Kết nghiên cứu .35 Kin 2.2.1 Đặc điểm tổng thể điều tra 36 2.2.1.1 Đối tượng sở hữu .36 2.2.1.2 Mục đích quay lại công ty sau mua hàng 36 ọc 2.2.1.3 Lý chọn mua 37 ại h 2.2.1.4 Giới tính 38 2.2.1.5 Nghề nghiệp 38 2.2.1.6 Độ tuổi 39 gĐ 2.2.1.7 Thu nhập 39 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cuả thang đo chất lượng dịch vụ .40 Trư ờn 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cuả thang đo cảm nhận chung chất lượng dịch vụ 42 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ 42 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo cảm nhận chung hài lòng chất lượng dịch vụ 46 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau chạy EFA .46 2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 46 2.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáng tin cậy” 47 2.2.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “ Chính sách” 47 - 2.2.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tương tác cá nhân” 48 2.2.5.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “giải vấn đề” 49 2.2.6 Hồi quy đa biến 49 2.2.6.1 Kiểm định tương quan 49 2.2.6.2 Mức ý nghĩa .50 ếH uế 2.2.6.3 Mơ hình hồi quy .50 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá dịch vụ khách hàng mua Laptop Phi Long Plaza Huế 53 2.2.7.1 Kiểm định One_Sample_T_test với yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách ht hàng dịch vụ khách hàng mua mua Laptop Phi Long Plaza Huế 53 2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc .57 Kin 2.2.8 Kiểm định khác biệt .58 2.2.8.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Phi Long theo nghề nghiệp 58 2.2.8.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Phi Long theo độ tuổi 59 ọc 2.2.8.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Phi Long theo thu nhập 60 ại h 2.2.9 Indepent-Sample T - test biến Giới tính 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MUA LAPTOP TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN gĐ HỌC PHI LONG- CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Căn đề xuất giải pháp 63 Trư ờn 3.1.1 Định hướng chiến lượt phát triển công ty 63 3.1.2 Ma trận SWOT 63 3.1.1.1 Các yếu tố bên bên doanh nghiệp dùng để xây dựng ma trận SWOT 63 3.1.1.2 Các chiến lược kết hợp từ ma trận SWOT 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long- Chi nhánh Huế 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất .66 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáng tin cậy 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao sách 67 - 3.2.6 Giải pháp nâng cao tương tác cá nhân .67 3.2.5 Giải pháp nâng cao cách giải vấn đề 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê mô tả Phụ lục 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA ht Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập biến phụ thuộc Kin Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Phụ lục Hồi quy đa biến Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình biến Trư ờn gĐ ại h ọc Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2014 .29 Bảng Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh 2013-2014 .29 Bảng Kết hoạt động kinh doanh mảng laptop năm 2013-2014 31 ếH uế Bảng Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh mảng laptop 2013-2014 31 Bảng Tình hình lao động năm hoạt động Phi Long Plaza Huế 34 Bảng Tình hình vốn chủ sở hữu Phi Long Plaza Huế .35 Biểu đồ Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng 39 ht Bảng Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá chất lượng dịch vụ 40 Bảng Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo cảm nhận chung chất lượng Kin dịch vụ 42 Bảng Kiểm định KMO Bartlett's lần 43 Bảng 10 Kiểm định KMO Bartlett's lần .43 ọc Bảng 11 Bảng kết phân tích nhân tố 44 ại h Bảng 12 Kiểm định KMO Bartlett's 46 Bảng 13 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá sở vật chất 46 Bảng 14 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá đáng tin cậy 47 gĐ Bảng 15 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá sách 47 Bảng 16 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá tương tác cá nhân 48 Trư ờn Bảng 17 Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá giải vấn đề 49 Bảng 18 Kiểm định tương quan .49 Bảng 19 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 50 Bảng 20 Kết mơ hình hồi quy nhân tố 51 Bảng 21 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Cơ sở vật chất” .54 Bảng 22 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Sự đáng tin cậy” 55 Bảng 23 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Chính sách” 55 Bảng 24 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Tương tác cá nhân” .56 Bảng 25 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Giải vấn đề” 57 Bảng 26 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “biến phụ thuộc” 57 - Bảng 27 Kiểm định phương sai đồng biến nghề nghiệp 58 Bảng 28 Kết kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp .59 Bảng 29 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 59 Bảng 30 Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 60 Bảng 31 Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập 60 ếH uế Bảng 32 Kết kiểm định khác biệt theo mức thu nhập .61 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Bảng 33 Kiểm định khác biệt với biến giới tính 61 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Scale Mean if ếH uế Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted hang hop ly Tra may dung hen bao Thu tuc bao hanh don gian 20.020 863 920 17.3548 919 871 17.2839 20.088 856 921 17.3613 20.687 808 927 20.537 762 933 20.887 733 937 Thanh toan nhanh, khong tao cam giac rac roi cho Cong ty luon dat loi ich gap van de 17.5290 gĐ khach hang len hang dau 17.5161 ại h chi, hop tac voi khach hang gap van de 20.101 ọc khach hang Nhan vien co thai thien Trư ờn Case Processing Summary Cases N Valid a Excluded Total % 155 100.0 0 155 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 964 SVTH: Huỳnh Thị Chi Deleted 17.3097 Kin hanh Total Correlation Alpha if Item ht Thoi gia hoat dong cua cua Item Deleted Cronbach's - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Deleted 21.679 923 952 12.6258 21.236 918 952 Cung cap dich vu phu hop 12.6968 22.187 879 958 Bang gia san pham ro rang 12.6710 22.183 872 960 Noi de xe thuan tien 12.5871 898 956 Nhieu nguoi biet den cua hang 21.335 Kin nhu da hua ếH uế 12.6194 ht Cung cap dich vu, san pham Item Deleted Alpha if Item Case Processing Summary N Cases Valid a ọc Excluded 155 100.0 0 155 100.0 ại h Total % Reliability Statistics Trư ờn gĐ Cronbach's Cach bo tri san pham de nhin, de tim kiem Trang thiet bi hien dai, tien nghi Trinh bay thong tin ve cau hinh san pham ro rang Vi tri cua hang thuan tien SVTH: Huỳnh Thị Chi Alpha N of Items 981 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 13.0129 20.221 956 974 13.0581 20.380 954 975 12.9548 20.017 941 977 13.1226 20.667 932 978 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted tim kiem Trang thiet bi hien dai, tien nghi Trinh bay thong tin ve cau hinh san Vi tri cua hang thuan tien 20.221 956 974 13.0581 20.380 954 975 20.017 941 977 20.667 932 978 19.830 937 978 13.1226 Dong phuc nhan vien gon gang, lich 12.9613 ht su Deleted 13.0129 12.9548 pham ro rang Total Correlation ếH uế Cach bo tri san pham de nhin, de Item Deleted Alpha if Item Kin Phụ lục Hồi quy đa biến Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered x5, x2, x4, x1, x3 Removed Method ọc Model ại h a Enter b gĐ Model Summary Change Statistics Std Error R 866 Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change Trư ờn Model R a 749 Model 741 50924106 Residual Total SVTH: Huỳnh Thị Chi 88.969 df2 149 Durbin- Change Watson 000 1.423 b ANOVA Sum of Squares Regression 749 df1 Sig F df Mean Square 114.041 22.808 37.805 149 254 151.847 154 F 89.892 Sig .000 a - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model Beta t 1.51E-17 041 x1 414 041 414 x2 351 041 351 2.778 x3 514 041 514 x4 360 041 x5 248 041 Covariances x5 1.000 x2 -.015 x4 -.158 x1 x3 x5 x2 000 006 645 1.550 8.345 000 513 1.950 360 4.424 000 792 1.262 248 1.862 000 761 1.314 a x4 x1 x3 -.158 -.121 -.247 1.000 -.075 -.225 -.353 -.075 1.000 -.106 -.175 -.121 -.225 -.106 1.000 -.320 -.247 -.353 -.175 -.320 1.000 001 -2.479E-5 000 000 000 -2.479E-5 002 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 002 000 x3 000 000 000 000 004 Trư ờn x1 Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Index a Variance Proportions Condition 4.060 -.015 gĐ x4 000 VIF 1.604 ọc Correlations x2 ại h x5 -.816 Kin Model Tolerance 623 Coefficient Correlations Sig ếH uế (Constant) Std Error Collinearity Statistics ht B Coefficients (Constant) x1 x2 x3 x4 x5 5.683 1.000 00 00 00 00 00 00 093 7.814 00 06 28 01 27 33 088 8.044 00 00 00 00 63 51 057 9.948 11 40 61 01 03 09 053 10.346 58 44 00 02 05 03 025 14.977 31 09 11 97 01 03 SVTH: Huỳnh Thị Chi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.3661 4.9524 3.4237 86054 155 -1.58092 1.17804 00000 49547 155 Std Predicted Value -2.391 1.777 000 1.000 155 Std Residual -3.139 2.339 000 984 155 ếH uế Residual Phụ lục Kiểm định giá trị trung bình biến ht One-Sample Statistics N Std Deviation Kin Toi hai long ve chat luong Mean dich vu Toi se tiep tuc su dung dich 155 3.4194 1.00564 08077 155 3.4194 1.04987 08433 1.06307 08539 ọc vu Toi se gioi thieu ban be, 155 3.4323 ại h nguoi than cung su dung Std Error Mean Trư ờn gĐ One-Sample Test t Toi hai long ve chat luong dich vu Toi se tiep tuc su dung dich vu Toi se gioi thieu ban be, nguoi than cung su dung SVTH: Huỳnh Thị Chi Test Value = 95% Confidence Interval of the Mean df Sig (2-tailed) Difference Difference Lower Upper 5.192 154 000 41935 2598 5789 4.973 154 000 41935 2528 5859 5.062 154 000 43226 2636 6009 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Statistics N nhanh chong Nhan vien co kien thuc de tra loi cau hoi khach hang Chuong trinh khuyen mai ro Std Error Mean 155 3.1419 1.25066 10046 155 3.0774 1.26150 10133 155 3.0516 1.24208 09977 ht rang Std Deviation ếH uế Cung cap khach hang dich vu Mean One-Sample Test Cung cap khach hang df 1.413 dich vu nhanh chong 154 ại h Nhan vien co kien thuc de Sig (2-tailed) ọc t Kin Test Value = tra loi cau hoi khach hang Chuong trinh khuyen mai Difference Mean Difference Lower Upper 160 14194 -.0565 3404 764 154 446 07742 -.1227 2776 517 154 606 05161 -.1455 2487 Trư ờn gĐ ro rang 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Thuong xuyen hoi tham khach hang qua dien thoai 155 3.1355 1.27451 10237 155 3.1871 1.32796 10666 155 3.1355 1.26941 10196 sau ban hang Nhan vien san sang dap ung yeu cau khach hang Nhan vien co thai niem no, lich thiep SVTH: Huỳnh Thị Chi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper khach hang qua dien 1.323 154 188 1.754 154 081 1.329 154 186 thoai sau ban hang Nhan vien san sang dap ung yeu cau khach hang Nhan vien co thai niem 13548 -.0667 3377 18710 -.0236 3978 13548 -.0659 3369 Kin ht no, lich thiep ếH uế Thuong xuyen hoi tham One-Sample Statistics Thoi gia hoat dong cua cua 155 Tra may dung hen bao hanh gĐ Thu tuc bao hanh don gian Std Deviation Std Error Mean 3.5613 1.02618 08242 155 3.5161 1.00876 08103 155 3.5871 1.02430 08227 155 3.5097 99589 07999 155 3.3548 1.06138 08525 155 3.3419 1.04719 08411 ại h hang hop ly Mean ọc N Thanh toan nhanh, khong tao cam giac rac roi cho khach Trư ờn hang Nhan vien co thai thien chi, hop tac voi khach hang gap van de Cong ty luon dat loi ich khach hang len hang dau gap van de SVTH: Huỳnh Thị Chi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Tra may dung hen bao hanh Thu tuc bao hanh don gian 6.810 154 000 6.370 154 000 7.136 154 000 6.372 154 4.162 154 4.065 Thanh toan nhanh, khong khach hang Nhan vien co thai thien chi, hop tac voi khach hang gap van de Cong ty luon dat loi ich khach hang len hang dau ại h gap van de Upper 3985 7241 51613 3561 6762 58710 4246 7496 50968 3517 6677 000 35484 1864 5233 000 34194 1758 5081 000 154 Lower 56129 Kin tao cam giac rac roi cho Difference ếH uế cua hang hop ly Sig (2-tailed) ht Thoi gia hoat dong cua df ọc t gĐ One-Sample Statistics Cung cap dich vu, san pham N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.1806 1.21928 09793 155 3.1742 1.27487 10240 Cung cap dich vu phu hop 155 3.1032 1.20698 09695 Bang gia san pham ro rang 155 3.1290 1.21522 09761 Noi de xe thuan tien 155 3.2129 1.28421 10315 nhu da hua Trư ờn Nhieu nguoi biet den cua hang SVTH: Huỳnh Thị Chi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean pham nhu da hua Nhieu nguoi biet den cua hang Cung cap dich vu phu hop Bang gia san pham ro rang 1.845 154 067 1.701 154 091 1.065 154 289 1.322 154 188 2.064 154 041 Difference Lower Upper 18065 -.0128 3741 17419 -.0281 3765 10323 -.0883 2947 12903 -.0638 3219 21290 0091 4167 Kin Noi de xe thuan tien Sig (2-tailed) ht Cung cap dich vu, san df ếH uế t One-Sample Statistics Cach bo tri san pham de 155 Trang thiet bi hien dai, tien nghi gĐ Trinh bay thong tin ve cau hinh san pham ro rang Vi tri cua hang thuan tien Trư ờn Dong phuc nhan vien gon gang, lich su SVTH: Huỳnh Thị Chi Std Deviation Std Error Mean 3.2645 1.15138 09248 155 3.2194 1.13544 09120 155 3.3226 1.18943 09554 155 3.1548 1.12320 09022 155 3.3161 1.21546 09763 ại h nhin, de tim kiem Mean ọc N - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Trang thiet bi hien dai, tien nghi Trinh bay thong tin ve cau hinh san pham ro rang Vi tri cua hang thuan tien Dong phuc nhan vien gon gang, lich su Difference Lower 2.860 154 005 2.405 154 017 3.376 154 001 1.716 154 088 3.238 154 0818 4472 21935 0392 3995 32258 1338 5113 15484 -.0234 3331 31613 1233 5090 ọc Phụ lục 6: Kiểm định phân phối chuẩn 001 Upper 26452 ht nhin, de tim kiem Sig (2-tailed) Kin Cach bo tri san pham de df ếH uế t ại h Statistics x1 Valid Missing Skewness Kurtosis Trư ờn Std Error of Skewness Std Error of Kurtosis SVTH: Huỳnh Thị Chi x3 x4 x5 y 155 155 155 155 155 155 0 0 0 -.565 -.567 -.817 -.545 -.451 -.713 195 195 195 195 195 195 -.731 -.833 -.521 -.938 -1.045 -.571 387 387 387 387 387 387 gĐ N x2 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA Group Statistics Gioi tinh x4 x5 83 3.4072 1.08580 11918 Nu 72 3.0806 1.14408 13483 Nam 83 3.3036 1.10049 12079 Nu 72 2.9944 1.21167 14280 Nam 83 3.5241 90920 09980 Nu 72 3.4259 88718 10455 Nam 83 3.0361 1.31183 14399 Nu 72 3.2870 1.09674 12925 Nam 83 2.9438 1.32602 14555 Nu 72 3.2593 1.02888 12125 Nam 83 3.4538 1.00349 11015 Nu 72 3.3889 98661 11627 ếH uế Nam ại h y Std Error Mean ht x3 Std Deviation Kin x2 Mean ọc x1 N Independent Samples Test Levene's Test gĐ for Equality of Trư ờn Variances F x1 Equal variances assumed 929 Equal variances not assumed x2 Equal variances assumed 1.637 Equal variances not assumed SVTH: Huỳnh Thị Chi t-test for Equality of Means 95% Confidence Mean Sig (2- Sig t 337 1.822 1.815 203 1.664 1.653 df tailed) 153 147.38 153 144.77 Std Error Differenc Differenc e e Interval of the Difference Lower Upper 070 32667 17928 -.02752 68087 072 32667 17996 -.02895 68230 098 30917 18576 -.05781 67615 100 30917 18704 -.06050 67884 - Khóa luận tốt nghiệp 932 678 Equal variances not Equal variances 6.053 assumed 13.40 assumed 097 assumed 153 151.20 -1.665 assumed Equal variances 152.80 000 -1.636 Equal variances not y 153 -1.297 assumed Equal variances 015 -1.280 Equal variances not x5 150.87 679 assumed x4 153 756 405 Equal variances not 405 09817 14479 -.18788 38422 498 09817 14454 -.18741 38375 202 -.25089 19596 -.63803 13624 197 -.25089 19349 -.63316 13138 104 -.31548 19283 -.69644 06547 098 -.31548 18944 -.68977 05881 153 06493 16036 -.25187 38172 06493 16016 -.25153 38138 686 150.59 686 ọc assumed 499 ếH uế 007 assumed ht Equal variances Kin x3 GVHD: ThS Phạm Phương Trung ại h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic x1 x3 x4 Trư ờn x5 gĐ x2 y x2 Between Groups df2 Sig .629 151 598 4.315 151 006 9.716 151 000 2.616 151 053 9.741 151 000 9.589 151 000 ANOVA Sum of Squares x1 df1 df Mean Square 4.496 1.499 Within Groups 189.227 151 1.253 Total 193.723 154 10.633 Between Groups SVTH: Huỳnh Thị Chi 3.544 F Sig 1.196 313 2.722 046 - Khóa luận tốt nghiệp Total 207.232 154 3.678 1.226 Within Groups 120.361 151 797 Total 124.039 154 3.657 Within Groups 225.285 151 Total 228.942 154 10.919 3.640 Within Groups 212.260 151 1.406 Total 223.180 154 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 4.661 Within Groups 147.186 Total 151.847 1.302 1.219 1.554 151 975 154 Test of Homogeneity of Variances ại h Levene Statistic x1 x3 x4 x5 Trư ờn y gĐ x2 SVTH: Huỳnh Thị Chi df1 1.538 207 817 486 2.589 055 1.594 193 1.492 ọc y 151 ếH uế x5 196.599 ht x4 Within Groups Kin x3 GVHD: ThS Phạm Phương Trung df2 Sig .665 151 575 3.942 151 010 3.796 151 012 1.423 151 238 7.931 151 000 9.209 151 000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung ANOVA Sum of Squares x4 x5 y F 787 Within Groups 191.363 151 1.267 Total 193.723 154 7.753 2.584 Within Groups 199.479 151 1.321 Total 207.232 154 2.166 Between Groups Within Groups 121.874 Total 124.039 722 ht Between Groups ếH uế 151 Between Groups 410 Within Groups 227.713 151 1.508 Total 228.942 154 7.589 2.530 Within Groups 215.591 151 1.428 Total 223.180 154 4.066 1.355 147.781 151 979 Between Groups gĐ Within Groups 151.847 Trư ờn Total 154 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig x1 2.592 149 028 x2 3.565 149 004 x3 1.797 149 117 x4 2.109 149 067 x5 3.103 149 011 y 2.577 149 029 SVTH: Huỳnh Thị Chi 621 603 1.956 123 894 446 272 846 1.772 155 1.385 250 807 1.229 Between Groups Sig 154 Kin x3 Mean Square 2.360 ọc x2 Between Groups ại h x1 df - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung ANOVA Sum of Squares x5 y Within Groups 185.663 149 1.246 Total 193.723 154 14.831 2.966 Within Groups 192.401 149 1.291 Total 207.232 154 1.086 217 Within Groups 122.953 149 825 Total 124.039 Between Groups Between Groups Between Groups 9.921 ếH uế 1.612 ht x4 5 1.984 Within Groups 219.021 149 Total 228.942 154 15.650 3.130 Within Groups 207.530 149 1.393 Total 223.180 154 4.726 945 147.121 149 987 151.847 154 Between Groups Between Groups Within Groups Trư ờn gĐ Total SVTH: Huỳnh Thị Chi F Sig 1.294 270 2.297 048 263 932 1.350 247 2.247 053 957 446 154 Kin x3 Mean Square 8.060 ọc x2 Between Groups ại h x1 df 1.470