Luận văn thạc sĩ hubt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn bmc hà tĩnh

ộ giáo dục đào tạo Trờng Đại học kinh doanh công nghệ hà nội NGUYN THANH BèNH GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT Lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn bmc hà tĩnh Chuyờn ngnh : QUN TR KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM QUANG HUẤN B HÀ NỘI, 2016 Lý chọn đề tài Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ ngày phát triển mạnh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Có thể nói chất lượng phục vụ khách sạn yếu tố định thành công Tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn bắt đầu vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, áp lực cạnh tranh khách sạn lớn Nhu cầu đòi hỏi ngày cao thị trường để nâng cao khả cạnh tranh thị trường thu hút nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng yếu tố cạnh tranh bền vững khách sạn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn BMC Hà Tĩnh” Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Những lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.Chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nước CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu chung khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.1.1 Sơ lược khách sạn BMC Hà Tĩnh Khách sạn BMC Hà Tĩnh Địa chỉ: Số 06 Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh, Việt Nam Điện thoại: +(84-393) 899 595 - (84-393) 899 696 Fax: +(84-393) 899 393 Email: info@bmchatinhhotel.com - bmchatinh.hotel@yahoo.com Website: www.bmchatinhhotel.com 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn BMC Hà Tĩnh Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 20132015 T T Các tiêu Tổng doanh thu (TDT) Doanh thu lưu trú (DTLT) Tỉ trọng: DTLT/TDT Doanh thu ăn uống (DTAU) Tỉ trọng: DTAU/TDT Doanh thu dịch vụ khác (DTK) Tỉ trọn: DTDVK/TDT Chi phí kinh doanh (CPKD) Tỉ suất chi phí so với TDT - Chi phí lưu trú (CPLT) Tỉ trọng: CPLT/CPKD - Chi phí ăn uống (CPAU) Tỉ trọng: CPAU/CPKD Chi phí dịch vụ khác (CPK) Tỉ trọng: CPK/CPKD Công suất sử dụng buồng Tổng số lao động (TSLĐ) Lao động trực tiếp (LĐTT) Tỉ trọng: LĐTT/TSLĐ Lao động gián tiếp (LĐGT) Tỉ trọng: LĐGT/TSLĐ NSLĐ bình quân Tổng quỹ lương Lương bình quân Lợi nhuận trước thuế Thuế 10 Lợi nhuận sau thuế Năm Đơn vị 2013 2014 2015 tỷ đồng 17,6 20,5 24,5 tỷ đồng % tỷ đồng % tỷ đồng % 6,1 34,66 6,8 38,64 4,7 26,70 7,3 9,2 0,94 7,79 0,99 14,56 8,93 38 36,43 -0,636 5,41 6,38 26,4 26,02 65,57 68,12 68,83 tỷ đồng 4,35 5,18 6,75 % 37,69 37,09 41,73 tỷ đồng 3,98 4,38 4,77 % 34,49 31,36 29,49 tỷ đồng % % 3,21 1,2 19,67 35,6 37,55 tỷ đồng 11,54 13,97 16,18 % So sánh So sánh 2014/2013 2015/2013 ± % ± % 2,9 16,48 19,51 4,41 4,66 27,82 31,55 28,78 58 65 74   1,95   1,14 14,57   -1,57 0,71 15,11 -0,30 1,9 26,06   0,96 17,79   -0,38   2,43 21,06 2,21 15,83 2,55 0,71     0,83 19,08 1,57 30,31 -0,60   4,64   0,4 10,05 0,39 8,9 -3,13   -1,87   1,2 37,38 0,25 5,7 3,73     2,77     người 138 150 155 12 8,0 3,0 người 116 125 128 7,2 2,3 80,87 80,77 78,57 -0,1   -2,2   27 12,0 20 người 19,13 19,23 21,43 tỷ 0,13 0,14 0,16 đồng/ng tỷ đồng 6,95 8,46 10,23 Trđ/ng/ 4,2 4,7 5,55  th tỷ đồng 6,06 6,54 8,32 tỷ đồng 1,515 1,94 2,32 tỷ đồng 4,545 4,6 0,10   2,2   0,01 7,14 0,02 13,33 1,51 17,8 1,77 17,3 0,5 10,07 0,8 14,5 % người 22 25 0,48 7,92 0,42 28,05 0,05 1,21 1,79 27,38 0,38 19,59 1,41 30,66 11 Tỉ suất lợi nhuận % 25,82 22,41 14,51 1,97    2,10    (Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế tốn – Tài chính) 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh thông qua hệ thống tiêu 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Bảng 2.2: Bảng cấu giá phòng khách sạn BMC Hà Tĩnh Đơn vị: Đồng T Loại phòng T SL Khách Việt Nam, Khách Quốc tịch Giường TQ & BMC khác VIP 01 4.500.000 4.500.000 Junior Deluxe 01 1.290.000 1.600.000 01 690.000 1.050.000 Deluxe doubl e Deluxe twin 02 690.000 1.050.000 Superior twin 02 590.000 790.000 (Nguồn: phòng Tổ chức – Hành khách sạn BMC Hà Tĩnh) Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu dịch vụ lưu trú Khách sạn BMC năm (2013 - 2015) Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2013 Các loại khách Năm 2014 Năm 2015 Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ Doanh Tỷ lệ số (%) số (%) số (%) Khách nước 4,22 69,18 4,94 67,67 5,94 64,57 Khách nước 1,88 30,82 2,36 32,33 3,26 35,43 6,1 100 7,3 100,00 Tổng 9,2 100,00  (Nguồn: Tổng hợp từ Phịng Kế tốn – Tài chính) 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn BMC năm (2013 - 2015) Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Doanh số Tổng doanh thu 17,6 100 20,5 100 24,5 100 Doanh thu ăn uống 6,8 38,64 7,79 38,00 8,93 36,45 11,54 100 13,97 100 16,18 100 Chi phí ăn uống 3,98 0,34 4,38 0,31 4,47 0,28 Tổng lợi nhuận 6,06 100 6,53 100 8,32 100 Lợi nhuận ăn uống 2,82 46,53 3,41 52,22 4,46 53,61 Tổng chi phí Tỷ lệ (%) Doanh số Tỷ lệ (%) Doanh số Tỷ lệ (%) Doanh thu /chi phí 1,5251   1,4674   1,5142   Lợi nhuận/chi phí 0,5251   0,4674   0,5142   (Nguồn: Phịng kinh doanh Khách sạn BMC ) Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống Khách sạn BMC năm (2013 - 2015) Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 TT Các loại khách Khách tiêu chuẩn  1,2 17,65 1,21 15,53 1,28 14,33 Khách dự tiệc 3,2 47,06 3,68 47,24 4,37 48,94 Khách ăn sáng 1,3 19,12 1,58 20,28 1,87 20,94 Khách ăn Lacarte 1,1 16,18 1,32 16,94 1,41 15,79 Tổng cộng 6,8 100,00 7,79 8,93 Doanh số Tỷ lệ (%) Doan h số Tỷ lệ (%)   Doan h số Tỷ lệ (%)   (Nguồn: Tổng hợp từ Phịng Kế tốn – Tài chính) Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu đồ uống khách sạn BMC năm (2013 - 2015) Đơn vị: Tỷ đồng ST T Năm 2013 Các tiêu Đồ uống buồng ngủ Đồ uống pha chế Đồ uống hàng làm sẵn Đồ uống bữa tiệc Tổng cộng Năm 2014 Năm 2015 Doanh Tỷ lệ Doan Tỷ lệ Doan Tỷ lệ số (%) h số (%) h số (%) 0,21 13,907 0,37 0,32 21,192 0,45 0,23 15,232 0,19 0,75 49,669 1,23 1,51 2,24 100 16,51 20,08 8,482 54,91 100 0,46 0,54 0,21 16,02 18,81 7,317 1,66 57,84 2,87 100 (Nguồn : Phòng kinh doanh Khách sạn BMC) 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ Massage, xông trang bị đại với đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao nơi giúp khách hàng phục hồi sức khỏe sau ngày lao động Bên cạnh khách sạn cịn có dịch vụ Karaoke, tennis; đặt vé máy bay tàu hoả; có tổng đài để giúp khách liên lạc từ khách sạn đến nơi giới Thêm vào quầy hàng lưu niệm cửa hàng tạp phẩm để bán cho du khách tham quan khách du lịch Các dịch vụ giải trí giúp khách thoải mái trao đổi công việc làm cho khách cảm thấy thoải mái thư giãn hài lòng 2.2.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 2.2.2.1 Khn viên bên ngồi khách sạn 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 2.2.2.6 Khu vực dịch vụ bổ sung 2.2.2.7 Các khu vực khác 2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động Bảng 2.7: Bảng tổng hợp tình hình lực lượng lao động khách sạn BMC năm 2015 Đơn vị: Người TT Chỉ tiêu S L Chun mơn theo trình độ học Tỷ lệ vấn (%) Theo trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) ĐH CĐ TC PT A B C Khơng có Giám đốc 1,65 0 0 Phó giám đốc 1,29 0 0 Phòng TC-HC 3,23 0 0 Phòng TC-KT 2,58 0 2 0 2,58 0 0 6,45 0 0 12 15 12 10 24 Phòng kinh doanh Lễ tân 10 Buồng 30 Bàn 35 Bếp 15 9,68 0 10 10 Bar 5,81 2 11 7,10 0 0 12 Kỹ thuật 4,52 0 13 Massage 5,81 5 2 14 Y tế 3,87 0 0 11 Bảo vệ 19,3 22,5 12 11 12 15 Dịch vụ khác 15 Tổng cộng 155 4,52 100 26 2 0 40 44 43 36 45 25 49 (Nguồn: phịng Tổ chức – Hành chính) Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo giới tính qua năm 2013, 2014, 2015 Đơn vị: Người Nam Năm Tổng số Nữ Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 2013 138 50 36,23 88 63,77 2014 150 68 45,33 82 54,67 2015 155 70 45,16 85 54,84 (Nguồn: Phòng nhân sự) 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 2.3.1.5 Giải phàn nàn khách 2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn BMC Hà Tĩnh Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Bước 3: Lập thang điểm: Bước 4: Phát phiếu điều tra Bước 5: Thu phiếu điều tra cho điểm Bước 6: Phân tích số liệu xử lý Bước 7: Kết luận Bảng 2.13: Bảng tỷ lệ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn BMC Hà Tĩnh Đơn vị: % TT Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung Rất Kém Tổng bình Đặt chỗ _ 54,84 30,65 14,51 _ _ 100 Nhận phòng _ 30,65 50 19,35 _ _ 100 Phòng _ 30,65 50 19,35 _ _ 100 Dịch vụ phòng _ 19,35 59,68 20,97 _ _ 100 Bar _ 3,23 59,68 37,09 _ _ 100 Điện thoại 9,68 50 40,32 _ _ _ 100 Thể thao _ _ 50 50 _ _ 100 Giặt ủi _ 50 50 _ _ _ 100 Dịch vụ giải trí _ _ 38,71 58,06 3,23 _ 100 10 Cơ sở vật chất _ 29,03 48,39 22,58 _ _ 100 11 Ẩm thực 9,68 40,32 40,32 9,68 _ _ 100 12 Karaoke _ _ 48,39 51,61 _ _ 100 13 Massage – Sauna _ 8,06 48,39 41,94 1,61 _ 100 14 Bán hàng lưu niệm _ 9,68 48,39 38,7 3,23 _ 100 15 Sự giao tiếp _ 30,65 50 19,35 _ _ 100 16 Sự 14,29 20,03 58,68 _ _ _ 100 17 Trả phòng _ 30,65 48,39 20,96 _ _ 100 18 Cảm giác chung _ 40,32 9,68 _ _ 100 50 (Nguồn: Bộ phận S&M Khách sạn BMC Hà Tĩnh) 2.4 Một số nhận xét chung khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.4.1 Những thuận lợi Hà Tĩnh tỉnh nằm Bắc Trung Bộ, nơi giao thương tuyến Bắc - Nam, từ Lào - Thái qua cửa Cầu Treo vào Việt Nam, nơi có tiềm phát triển du lịch dồi dào, với loại hình du lịch phong phú du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng với nhiều khu di tích lịch sử xếp hạng Khách sạn BMC Hà Tĩnh nằm trung tâm thành phố Hà Tĩnh, trục lộ khu vui chơi giải trí, cơng viên… Đây nơi giao thương tỉnh thành lân cận thuận tiện cho việc khai thác thương mại loại hình dịch vụ khác Tập thể cán công nhân viên đào tạo bản, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say công việc, yêu ngành, yêu nghề Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh khách sạn nhận quan tâm đạo giúp đỡ Tỉnh uỷ, UBND, Sở Du lịch Ban nghành tỉnh Hà Tĩnh 2.4.2 Những khó khăn hạn chế việc quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn BMC 2.4.2.1 Hạn chế tổ chức quản lý 2.4.2.2 Hạn chế công tác đào tạo nâng cao chất lượng nhân lực 2.4.2.3 Hạn chế xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.4 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ yếu tố đầu vào ... kinh doanh khách sạn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.1 Hồn... lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng yếu tố cạnh tranh bền vững khách sạn ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn BMC Hà Tĩnh? ?? Kết cấu luận văn. .. dịch vụ khách sạn nước CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu chung khách sạn BMC Hà Tĩnh 2.1.1 Sơ lược khách sạn BMC Hà Tĩnh Khách sạn BMC Hà Tĩnh