Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻvà chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ thẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiEximbank.
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Eximbank.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng trên địa bàn TP.
HCM Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank.
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, hiệu chỉnh mô hình vàthang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Ngoài ra luận văn còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012, các tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành,… Các dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp, phân tích, đánh giá để luận giải cho vấn đề.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượngdịch vụ thẻ tại NHTM.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Giới thiệu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái ni ệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, có rấtnhiều khái niệmvề dịch vụ, theo Philip Kotler thì:Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)định nghĩa:Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm.
- Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua.
- Tính không thể tách rời: Tính không thểtách rời của dịch vụ thể hiện ở việc quá trình cungứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dùng dịch vụ Khác với các sản phẩm hàng hóa có thể phân định rạch ròi các giai đoạn: sản xuất, lưu kho, xuất bán và sử dụng; dịch vụ được sử dụng đồng thời trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình này.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở việc chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng khách hàng, thời gian, không gian,…Mỗi nhân viên có trìnhđộ khác nhau sẽcó mức độ thực hiện dịch vụ khác nhau, mỗi khách hàng cũng có tính cách, hành xử và nhu cầu tăng giảm khác nhau, vì thế không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
- Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ là vô hình, quá trình cungứng và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời chính vì thế mà dịch vụ không thể tồn trữ được, không thể lập kho và lưu trữ dịch vụ như là hàng hóa.
1.1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng (không bao gồm hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi và cấp tín dụng) ví dụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Dựa trên quan điểm của thế giới về dịch vụ NH Dịch vụ NH được hiểu theo nghĩa rộng hơn, tức là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NH về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NH cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữtài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ đó.Dịch vụNH rất đa dạng và phong phú tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trìnhđộ phát triển củamỗiNH Một số dịch vụNHcơ bản như sau:
- Dịch vụ huy động vốn: Nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá,
- Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính, tài trợ dự án,…
- Dịch vụ thanh toán: bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế(ủy nhiệm chi,ủy nhiệm thu, séc, thẻ,T/T, L/C,…)
- Dịch vụ ngoại hối: kinh doanh mua bán vàng, ngoại tệ (Spot, Forward, Option, Futures,Swap,…), chuyển tiền kiều hối,…
- Các dịch vụ khác như: Ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…), tư vấn tài chính,…
Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”(Phan Thị Cúc,2009, trang 323)
Có thể hiểu, chất lượngdịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.1.3.2 Các mô hình đo lường ch ất lượng dịch vụ ngân hàng
Hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường chất lượng hành hóa bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên dịch vụ là vô hình, vì vậy đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Các mô hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ như:
- Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984) Gronroos đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ) (Phụ lục 1.1)
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) Parasuraman đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) và thang đo SERVQUAL có 5 thành phần là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, các phương tiện hữu hình, năng lực phục vụvà sự cảm thôngvới22 item (Phụ lục 1.2).
- Mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992, 1994) Đây là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) (Phụ lục1.3).
Các mô hình này được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra còn có Mô hình SYSTRA-SQ (Aldligan & Buttle, 2002) là bộ thang đo dành riêng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xây dựng từ mô hình củaGronroos với 4 nhân tố gồm 21 biến Bốn nhân tố lần lượt là SSQ (service system quality), BSQ (Behavioural system quality), MSQ (Machine system quality) và STA(Service transactional accuracy) (Phụ lục1.4).
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm về thẻngân hàng.
1.2.1.1 Khái ni ệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàngđược xem là một phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển vàứng dụng công nghệthông tin trong ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được các ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt, chuyển khoản,…trong phạmvi số dư của tài khoảnthanh toán thẻ hoặc hạn mức tín dụng đượcký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Ngày nay, có nhiều hình thức thẻ khác nhau được cung cấp cho khách hàng nhằm đápứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.1.2 L ịch sử h ình thành và phát tri ển của thẻ
Lĩnh vực kinh doanh thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để có được các sản phẩm thẻ đa dạng như hiện nay Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, hoạt động kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.
Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914 Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận diện, phân biệt khách hàng và lưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại.
Thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union, tập đoàn xăng dầu General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép những người dân sử dụng thẻnày có thể mua xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên khắp nước
Mỹ Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình Những tấm thẻ kim loại này là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
Tấm thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club.
Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này.
American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch Cùng với American Express là hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club,… Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.
Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng Đến năm 1977, thẻ của ngân hàng Bankof American được chấp nhận trên toàn cầu và tên BankAmericard chính thức đổi thành Visa card cho đến nay.
Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank Card Association (ICA) Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng ở nước ngoài như: Banco National của Mexico, kết nạp thêm một số ngân hàng tại Nhật để thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á, ICA tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ Eurocard Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card (tiền thân là ICA) được thành lập và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn với thẻ Master Card.
Bên cạnh Visa Card, Master Card,và thẻ American Express (Amex), thẻ JCB xuất phát tử Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu.
Sản phẩm thẻ ra đời là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Ngày nay, thẻ thanh toán đã có mặt trên khắp thế giới với nhiều hình thức, chủng loại đa dạng, phong phú ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu người sử dụng.
Phân loại theo công nghệ sản xuất.
- Thẻ khắc chữ nổi(Embossing Card): Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết được in dập nổi trên bề mặt thẻ Những tấm thẻ ra đời đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Ngày nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ(Magnetic stripe): là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ được mã hoá trong dãy băng từ ở mặt sau của thẻ Thẻ băng từ được sử dụng khá phổ biến và chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là khu vực chứa thông tin hẹp, số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoáđảm bảo an toàn, do đó có thể đọc thẻ dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính Thẻ băng từ dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính: máy vi tính, điện thoại, nam châm…
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI
1.3.1 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nướctrên thế giới.
Năm 1994, tại Trung Quốc có 18 trung tâm xử lý các giao dịch thẻ trong nội bộ từng khu vực.Bốn NHTM lớn nhất tại Trung Quốc đã xây dựng hệ thốngthẻriêng, thẻ của NH nào chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống NH đó Trong giai đoạn này thị trường thẻ của Trung Quốc rấtphức tạp và không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.
Năm 2002 Chính phủ Trung Quốc đã quyết địnhkết nốithống nhấthệ thống xử lý dữ liệu giao dịch thẻ qua ATM, POS trên phạm vi toàn quốc,ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ trung ương đến địa phương và giao cho Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc chịu trách nhiệm triển khai thực hiện Tháng 3/2002 Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) được thành lập bởi 85 tổ chức tài chính trong nước với sự chấp thuận của Hội đồng Nhà nước và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc với mục tiêu kết nối tất cả tất cả các mạng thanh toán thẻ trong nước và được xác định là mô hình duy nhất tại Trung Quốc.
Vai trò của Chính phủ và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc được thể hiện rõ nét trong việc định hướng phát triển,đưa racác quy chế, quy định cho hoạt động của CUP và có các chính sách hỗ trợ CUP về nhiều mặt Tất cả các hệ thống thẻ nội bộ NHđều được kết nối với hệ thống thẻ liên ngân hàng của CUP và tất cả các NH phát hành thẻ trong lãnh thổ Trung Quốc đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật do CUP quy định và được Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc phê chuẩn Nhờ đó, CUP đã phát triển và trở thành một mô hình rất thành côngở Trung Quốc, thể hiện ở tốc độ phát triển, mức độ mở rộng mạng lưới và thị phần nhanh chóng, thúc đẩy mạnh mẽ việc sử dụng thẻ ở Trung Quốc.Hiện nay, CUP có trên 240 thành viên, vàđang vươnrộng tầm ảnh hưởng vượt ra khỏi biên giới quốc gia, mở rộng hoạt động kinh doanh ra các nước Thái Lan, Hàn Quốc,…Ngoài ra, CUP còn hoạt động tự doanh, tự trang bị hệ thống ATM và hệ thống các điểm thanh toán POS.
Hàn Quốcluôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Với lợi thế sẵn có về công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Hàn Quốc hiện đang rất thành công trong việc đưa thẻ thanh toán trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, đặc biệt là thẻ tín dụng. Để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ qua POS, Hàn Quốc đã xây dựng hệ thống chuyển mạch quốc giaKFTC tham gia mạng thanh toán Châu Á (APN), thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card, áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ Điều này tạo động lực khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán, thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ.
Thái Lan Trước năm 1997, tại Thái Lan có năm NH nước ngoài dẫn đầu là Citibank và Standard Chartered, và 11 NH trong nước được dẫn đầu là NH Bangkok, NH Thai Farmers và NHTM Siam Trong đó nhữngNH phát hành thẻ nước ngoài đã thành công ở Thỏi Lan, chiếm hơn ẳ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tớn dụng.
Năm 1997, cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của cácNH tạiThái Lan nói chung và thị trường thẻ nói riêng Lúc này các NH tại Thái Lan đã áp dụng một số quy định thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: , hạn chế hạn mức tín dụng, quy định mức thu nhập tối thiểu, giới hạn số lượng thẻ phụ phát hành… Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% vào năm 1998, cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người. Để phục hồi lại thị trường thẻ trong nước và hạn chế việc sử dụng tiền mặt, các NHTM tại Thái Lan đã đưa ra kế hoạch phát hành thẻ cho các nhân viên của các công ty lớn thông qua việc chi trả lương vào tài khoảnthẻ.Thực tế cho thấy người dân Thái Lan vẫn còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán Vì vậy, hiện tại Chính phủ Thái Lan đang nỗ lực kết hợp cùng với các tổ chức thẻ quốc tế phát triển thị trường thẻ tại Thái Lan.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM tại Việt Nam.
Kể từ khi gia nhập WTO từ 11/2006 và thực hiền lộ trình cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt Sự cạnh tranh của các NHTM chủyếu tập trung vào những sản phẩm dịch vụ đa tiện ích với hệthống phân phối hiện đại, chất lượng phục vụ được nâng cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau Trong đó lĩnh vực thẻ cũng được xem là lĩnh vực tiềm năngvà nhiều cạnh tranh, nhiều NHTM đã liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều chủng loại đa dạng, phong phú,độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện íchđi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ.
Với lợi thế của nước đi sau, các NHTM của Việt Nam nên học hỏi, kế thừa những bài học kinh nghiệm từ các nước phát triển trên thế giới trong lĩnh vực thẻ Ví dụ như:
- Thứ nhất:Học tập mô hình công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay cũng như vai trò quản lý, định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhân dân Trung Quốc đối với hoạt động của công ty này Việt Nam đang trong quá trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất Và mô hình kết nối chuyển mạch tại Trung Quốc là một trong những mô hình được tổ chức theo nguyên tắc tập trung cao độ, với sự kết nối trực tiếp hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ vớiCUP Mô hình hoạt động của CUP không ngừng phát triển và gặt hái rất nhiều thành công, đây có thể là một trong những mô hình mà Việt Nam cần tham khảo và học tập.
- Thứ hai:Dịch vụ thẻ là dịch vụ NH dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới cho thấy, công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng kỹ thuật đóng vai trò vô cùng quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các NHTM tại Việt Nam nên tiếp thu những tiến bộ mới về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trên thế giới trong lĩnh vực NH đặc biệt là lĩnh vực thẻ, đưa thị trường thẻ ở Việt Nam hòa nhập với thế giới Để làm được điều này cần có sựquan tâm hỗ trợ của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
- Thứ ba: để đưa dịch vụ thẻ phổ cập đến mọi tầng lớp dân cư trong xã hội và khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán thay cho thói quen sử dụng tiền mặt trước đây Chính phủ Việt Nam cần có những chính sách ưu đãi về thuế cho ĐVCNT và người sửdụng thẻ như mô hình mà Hàn Quốc áp dụng.
Bên cạnh việc học hỏi kinh nghiệm của các nước trên thế giới, các NHTM tại ViệtNam cần phát huy lợi thế ngân hàng trong nước am hiểu thị trường, thói quen và thị hiếu người dân Việt Nam để đi tắt đón đầu, phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Trong chương một, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụngân hàng, các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ Trình bày tổng quan vềthẻngân hàng (trong đó đưa ra các khái niệmcơ bản vềthẻ, phân loại thẻ, lịch sửphát triển của thẻ, các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụthẻvà lợi ích của dịch vụthẻ), làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và thế nào là nâng cao chất lượng dịch vụthẻngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻngân hàng.
Ngoài ra chương một còn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số nước trên thếgiới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam.
Như vậy, chương một đã trình bày tổng quan vềchất lượng dịch vụthẻtại NHTM để sang chương hai chúng ta tiếp tục tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là NH TMCP đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồngBộ trưởng với tên gọi ban đầu là NH Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank).
Eximbank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và nhận được giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ngày 06/04/1992 của Thống đốc NHNhà nước Việt Nam cho phép NH hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ VNĐ, tương đương 12,5 triệu USD và có tên mới là NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Việt Nam Eximbank.
Sau hơn 22 năm hoạt động, Eximbank luôn nằm trong nhóm các NH TMCP có quy mô lớn và đạt được nhiều thành tựu quan trọng Theo Báo cáo thường niên năm
2011, tính đến 31/12/2011 vốn điều lệ của Eximbank là 12.355 tỷ đồng, có mạng lưới giao dịch hiện diện tại 20 tỉnh thành trên toàn quốc với Hội sở chính tại Thành phồ Hồ Chí Minh, 1 SởGiao dịch, 1 văn phòngđại diện, 40 chi nhánh, 157 phòng giao dịch, 1 quỹtiết kiệm và 3điểm giao dịch, cùng đội ngũ nhân sự lên đến5.430 người Đặc biệt trên bình diện quốc tế, tính đến cuối năm 2011, Eximbank đã có quan hệ với 859 mã Swift của các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng tại 82 quốc gia trên toàn thếgiới.
Tóm tắt một số điểm nổi bật trong quá trình phát triển của Eximbank:
Năm 1991 và 1992 : Được ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển dành cho các doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từThụyĐiển.
Năm 1993: Tham gia hệ thống thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước.
Năm 1995: Tham gia tổ chức SWIFT (Society ror Worldwide Interbank FinancialTelecommunication – Hệ thống viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu) Được chọn là một trong sáu ngân hàng Việt Nam tham gia Dự án hiện đại hoá ngân hàng doNgân hàng Nhà nước tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng thế giới – World Bank.
Thành lập phòng kinh doanh ngoại hối sử dụng hệ thống giao dich Reuters Và trở thành thành viên Hiệp hội các định chế tài trợ phát triển Châu Á- Thái Bình Dương.
Năm 1997: Trởthành thành viên chính thức của tổ chức thẻquốc tếMastercard.
Năm 1998: Trởthành thành viên chính thức của tổ chức thẻquốc tếVisa.
Năm 2003: Triển khai hệ thống thanh toán nội hàng trực tuyến toàn hệ thống.
Năm 2005: Kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địa Vietcombank – Eximbank và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.
Năm 2007: Eximbank ký kết hợp tác chiến lược với 17 đối tác trong nước và các đối tác đầu tư nước ngoài, đặc biệt là ký kết thoả thuận hợp tác chiến lược với ngân hàng Sumitomo Banking Corporation của Nhật Tháng 5/2007, chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công ty tài chính Quốc tế toàn cầu).
Năm 2008: Eximbank chính thức trao chứng nhận 15% cổ phần trị giá 225 triệu USD cho ngân hàng SMBC Theo đó, Eximbank và SMBC sẽ hỗ trợ, hợp tác trong việc phát triển dịch vụNH bán lẻ, tăng cường hỗ trợ các doanh nghiệp Nhật Bản đang hoạt động tại Việt Nam, hợp tác về tài trợ thương mại, chia sẻ kinh nghiệm về quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản trị rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế Phối hợp với công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC) chính thức khai trương sàn giao dịch vàng SJC–Eximbank.
Năm 2009: Eximbank chính thức tăng vốn điều lệ lên 8.800 tỷ đồng,trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanhcó vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam Đồng thời ký kết thỏa thuận tài trợ thương mại với Ngân Hàng Phát triển Châu Á– ADB Ngày 20/10/2009 Eximbank chính thức niêm yết cổ phiếu tại SởGiao Dịch Chứng Khoán TP HCM.
Năm 2010: Eximbank tăng vốnđiều lệlên 10.560 tỷ đồng.
Năm 2011: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 12.355 tỷ đồng Được tạp chí The Banker chọn vào Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới và Top 25 ngân hàng có tốc độtăng trưởng tài sản nhanh nhất thế giới năm 2010.
Với những thành tựu đạt được trong suốt quá trình phát triển, Eximbank đã vinh dựnhận được rất nhiều những bằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng nhưtrên thếgiới trao tặng như:
- Giải thưởng “ 1998 Best Services Quality Award ” do Chase Manhattan Bank New York trao tặng.Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2005 và
2006 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức.
- Giải thưởng do Wachovia Bank N.A New York trao tặng cho những ngân hàng có tỷ lệ điện thanh toán cao và xuyên suốt qua Wachovia Bank trong 4 năm liền tiếptừ2003đến2006.Đến tháng 2/2008, được Wachovia Bank N.A New York trao tặng bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc.
- Bằng khen do ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ điện thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng ) năm 2006 và 2007.
- 10 năm liền Eximbank vinh dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc” do ngân hàng HSBC trao tặng từ năm 2001 đến 2010.
- Và rất nhiều giải thưởng khác như: “Cúp vàng Topten thương hiệu Việt” năm
THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Eximbank.
2.2.1.1 Nghi ệp vụ phát h ành th ẻ tại Eximbank Đối tượng khách hàng, hồ sơ thủ tục đăng kýphát hành, loại tiền sử dụng và phạm vi sử dụng thẻ, hiệu lực thẻ,… phụ thuộc vào quy định của từng loại sản phẩm thẻ khác nhau (được trình bày cụ thể tại Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank).
Quy trình phát hành thẻ tại Eximbank như sau:
(1) Sở giao dịch/chi nhánh/Phòng giao dịch: Tiếp nhận hồ sơ Thẩm định phê duyệt hồ sơ Nhập dữ liệu thẻ trên hệ thống Korebank (Sở giao dịch và chi nhánh có trang bị phần mềm ASCCEND: nhập và xử lý trực tiếp trên phần mềm thẻ này).
Gửi danh sách khách hàng được phê duyệtcho Phòng Quản lý thẻ.
(2) Phòng quản lý thẻ: Nhập dự liệu, xử lý hồ sơ trên phần mềm thẻ (đối với hồ sơ của các chi nhánh/phòng giao dịch chưa có phần mềm thẻ ASCCEND) Xuất thẻ trắng cho khối công nghệ thông tin (nếu có phát sinh).
(3) Khối Công nghệ thông tin:In dập thẻ (nếu có phát sinh).
(4) Phòng quản lý thẻ: Kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN Giao thẻ và PIN cho các chi nhánh/Sở giao dịch.
(5) Sở giao dịch/chi nhánh/Phòng giao dịch: Kiểm tra niêm phong bao bì thẻ và PIN Giao thẻ và Pin cho khách hàng Xác nhận chữ ký khách hàng và kích hoạt thẻ cho khách hàng (đối với chi nhánh/Sở giao dịch có trang bị phần mềm ASCCEND) hoặc gửi đề nghị về phòng Quản lý thẻ để kích hoạt thẻ cho khách hàng (đối với chi nhánh không có phần mềm ASCCEND).
2.2.1.2 Tình hình phát hành th ẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012
Trong những năm gần đây Eximbank luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ: không ngừng phát triển các sản phẩm thẻ mới, đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều đối tác là các trường học, siêu thị, gia tăng số lượng thẻ phát hành đi đôi với gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động.
Bảng 2.2:Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbanktừ 2009đến 2012.
Năm Loại thẻ 2009 2010 2011 2012 Tỷ lệ tăng trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Tổng số lượng thẻ đã phát hành đến cuối năm 2009 là 288.587 thẻ, tăng 42% so với năm 2008, trong đó thẻ ghi nợ là 263.276 thẻ và thẻ tín dụng là 25.311 thẻ Trong năm 2010, với việc tiếp tục cho ra đời các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như: Maximark, Citimart, Diện máy Thiên Hòa, công ty TNHH TM Điện Tử Dũng Vân và các Trường đại học, trung tâm đào tạo như: Đại học Huế, Trung cấp kinh tế kỹ thuật Đắk lắk, Eximbank đã nâng tổng số lượng thẻ phát hành lên 480.182 thẻ, tăng 66,39% so với cuối năm 2009, trong đó thẻ ghi nợ là 448.529 thẻ tăng 70,36% và thẻ tín dụng là 31.653 thẻ, tăng 25,06%.
Biểu đồ 2.1:Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbanktừ 2009 đến 2012.
Năm 2011, tổng số lượng thẻ phát hành tiếp tục tăng mạnh, đạt 835.907 thẻ, tăng 74,08% so với cuối năm 2010 Trong đó thẻ ghi nợ đạt 796.636 thẻ, tăng 77,61% và thẻ tín dụng đạt 39.271 thẻ, tăng 24,07% Có được tốc độ tăng trưởng cao như trên là do Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với nhiều đối tác để cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ mới Bên cạnh đó, Eximbank khuyến khích việc ký kết dịch vụ chi lương nhân viên qua tài khoản thẻ với các doanh nghiệp. Đi đôi vớiviệc gia tăng số lượng thẻ phát hành, Eximbank luôn chú trọng đến việc nâng cao hiểu quả sử dụng thẻ Để khuyến khách khách hàng sử dụng thẻ, Eximbank không ngừng nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh việc kết nối điểm giao dịch chấp nhận thẻ (POS) với các liên minh smartlink, VNBC và Banknetvn để việc sử dụng thẻ của khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và ít sai sót Bên cạnh đó, Eximbank còn triển khai các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ như: giảm giá, tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng,… để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
Trong ba năm gần đây, Eximbank luôn không ngừng nâng cao tỷ lệ gia tăng doanh số sử dụng thẻ Cụ thể, năm 2009 doanh số sử dụng thẻ đạt 4.173 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2008 Năm 2010 doanh số sử dụng thẻ đạt 5.308 tỷ đồng, tăng 27,2% so với năm 2009 Và năm 2011 doanh số sử dụng thẻ đã tăng 38,87% so với năm 2010, đạt mức 7.371 tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Biểu đồ 2.2:Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012.
2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng tại Eximbank.
2.2.2.1 Nghi ệp v ụ thanh toán thẻ tại Eximbank Đối tượng khách hàng: Là các doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, kinh doanh hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam Các doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ như: Khách sạn, nhà hàng, quán bar; Spa, thẩm mỹ viện; Bệnh viện, trường học, nhà sách; Dịch vụ cho thuê xe, Đại lý bán vé máy bay và du lịch; Siêu thị, các cửa hàng kinh doanh: Thủ công mỹ nghệ, thời trang, đồng hồ, vàng, bạc, đá quý; Và các loại hình kinh doanh khác, đều có thể chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ (khi đó được gọi là Đơn vị chấp nhận thẻ).
Loại thẻ chấp nhận thanh toán tại POS của Eximbank là các loại thẻ quốc thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB Các sản phẩm thẻ do Eximbank phát hành Ngoài ra từ tháng 12/2010 Eximbank mở rộng kết nối điểm giao dịch chấp nhận thẻ (POS) với các liên minh smartlink, VNBC và Banknetvn để có thể chấp nhận thanh toán thẻ nội địa do các ngân hàng thuộc các liên minh này phát hành.
Quy trình xỷ lý nghiệpvụ thanh toán thẻ tại Eximbank như sau:
(1) Sở giao dịch/chi nhánh: Tiếp nhận hồ sơ, yêu cầu các đơn vị cung cấp đầy đủ,chính xác các thông tin trên hồ sơ.Thẩm định và phê duyệt hồ sơ, kiểm tra kỹ các thông tin của ĐVCNT như: địa điểm kinh doanh, danh mục hàng hóa kinh doanh,tình trạng pháp lý,…Gửi danh sách ĐVCNT cho phòng Quản lý thẻ.
(2) Phòng Quản lý thẻ: Kiểm tra thông tin ĐVCNT trên các hệ thống cảnhbáo quốc tế NMAS, MATCH, Anti-Surcharge Tạo thông tin ĐVCNT trên các hệ thống thẻ và Korebank.
(3) Sở giao dịch/chi nhánh: Cập nhật thông tin tài khoản, phí đối với ĐVCNT trên Korebank Tiến hành cài đặt máy và hướng dẫn cho ĐVCNT đầy đủ các quy định và thủ tục cần thiết đối với việc chấp nhận thanh toán thẻ, các quy định của Eximbank về chứng từ giao dịch, báo có,…
Thường xuyên cập nhận thông tin và tình trạng của ĐVCNT trên korebank Lấy hóa đơn định kỳ Các sở giao dịch/chi nhánh cần thông báo ngay cho Phòng Quản lý thẻ trong các trường hợp: Hủy giao dịch, hủy báo có, yêu cầu thay đổi địa điểm lắp đặt máy; thay đổi máy hoặc thu hồi máy,…
Sở giao dịch/ chi nhánh
Phòng Quản lý thẻ Yes
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại Eximbank.
Các giao dịch thẻ được thực hiện bằng VNĐ hoặc quy đổi ra VNĐ Trường hợp, quy đổi ra VNĐ, tỷ giá giữa VNĐ và ngoại tệ theo tỷ giá do các bên liên quan thỏa thuận.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và xác định các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ dựa vào đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ Việc hiểu biết cảm nhận của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn đối tượng phục vụ của mình Đây là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu;những mặt tốt và chưa tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình, các yếu tố cần tập trung trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó hoạch định các chiến lược phát triển trong tương lai,đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Eximbank.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Mô hình nghiên c ứ u: Dựa vào mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đềnghị như sau:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank được diễn đạt qua 25 biến quan sátvà được mã hóanhư sau:
Thành phần nền tảng kỹthuật công nghệcủa ngân hàng (KTCN): gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 6 đến câu hỏi 10):
- KTCN1: Mức độhiện đại của hệthống máy ATM của Eximbank.
- KTCN2: Tình trạng hoạt động của hệthống máy ATM của Eximbank.
- KTCN3:Độbền của con chip/dãy băng từcủa thẻEximbank.
- KTCN4:Độbền của thẻ Eximbank (độcứng cáp, có dễbịcong gãy hay không)
- KTCN5: Tầng suất các giao dịch bịlỗi trong các giao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần sự đa dạng của các loại hình sản phẩm/dịch vụ thẻ (SPDV): Gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 11 đến câu 14):
- SPDV1: Số lượng các loại hình sản phẩm thẻcủa Eximbank.
- SPDV2: Mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụthẻdo Eximbank cung cấp.
- SPDV3: Mức độ đa dạng của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ của
Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ.
Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ.
Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống cácngân hàng liên minh.
Nhân tố nguồn nhân lực
- SPDV4: Mức độ thuận tiện và hữu ích của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻcủa Eximbank.
Thành phần các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ (TI): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 15 đến câu hỏi 18):
- TI1: Thủtục đăng ký phát hành thẻtại Eximbank.
- TI2: Thời gian phát hành thẻcủa Eximbank.
- TI3: Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn về các sản phẩm/dịch vụ thẻ đến với khách hàng của Eximbank.
- TI4: Các chứng từgiao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần hệthống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ(KNTS): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 19 đến câu 22):
- KNTS1: Đường dây nóng tiếp nhận thông tin, tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 tại
- KNTS2: Quy trình tra soát khiếu nại tại Eximbank.
- KNTS3: Mức độ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại về các giao dịch thẻ của khách hàng.
- KNTS4: Thời hạn giải quyết các khiếu nại, tra soát giao dịch thẻcủa ngân hàng.
Thành phần hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh
(ML): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 23 đến câu hỏi 26):
- ML1: Mức độphân bốhệthống mạng lưới máy ATM của Eximbank.
- ML2: Mức độthuận tiện của các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank.
- ML3: Số lượng cácĐVCNTchấp nhận thanh toán thẻcủa Eximbank.
- ML4: Số lượng các ngân hàng có liên minh với Eximbank (các liên minh thẻ
Thành phần nguồn nhân lực (NNL): bao gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 27đến câu hỏi 30).
- NNL1: Trình độ kiến thức chuyên môn vềnghiệp vụ thẻ của nhân viên bộphận thẻcủa Eximbank.
- NNL2: Mức độ giới thiệu, cung cấp thông tin về các dịch vụ thẻ cần thiết của nhân viên của Eximbank đến khách hàng sửdụng thẻ.
- NNL3: Mức độ tư vấn, giải đáp thắc vềcác sản phẩm/dịch vụthẻ của nhân viên
Eximbank đến với khách hàng.
- NNL4: Mức độ quan tâm của nhân viên Eximbank đến nhu cầu của từng khách hàng.
Các gi ả thuy ế t c ủ a mô hình:
- Giảthuyết H 0 : Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H 1 : Các sản phẩm/dịch vụ thẻ càng đa dạng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- Giảthuyết H 2 : Dịch vụvà tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻ càng được đánh giá cao.
- Giảthuyết H 3 : Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao
- Giảthuyết H 4 : Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh càng lớn thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H 5 : Nguồn nhân lựccàng được đánh giácao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
Quy trình nghiên cứu: Đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mô hình và thang đo Nhóm thảo luận có chín thành viên, bao gồm: ba nhân viên của Eximbank, năm khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank và tác giả Kết quả của lần nghiên cứu này là bảng câu hỏi khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khoảng 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Quy trình nàyđược tóm tắt trong sơ đồ 2.3 sau đây:
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Phương phápchọn mẫu và thu thập dữ liệu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đối tượng là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Công cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng câu hỏi khảo sát do đối tượng nghiên cứu trả lời Bảng câu hỏi gồm ba phần: phần 1 là các thông tin chung, phần 2 là nội dung đánh giá gồm 25 phát biểu về các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, phần 3 là thông tin cá nhân Bảng câu hỏi sử dụng thang đo định danh và thang đo Likert.
Tác giả đã phát 200 phiếu khảo sát (Phụ lục 2.3) tại các địa điểm: Khu công nghiệp Tân Bình, một số trường đại học và cao đẳng trên địa bàn TP HCM, chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank tại Quận 1, Quận 10, Quận Bình Thạnh và Quận 4.
Thời gian khảo sát từ 1/8/2012 đến 20/8/2012 Trong 200 phiếu khảo sát thu về có 187
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NH (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ, SYSTRA_SQ)
Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
- Phỏng vấn, thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi.
- Xử lý số liệu: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.
Kiểm định tính giá trị qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy, v.v…
Kết quả nghiên cứu phiếu hợp lệ và 13 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi hoặc chọn 1 đáp án cho tất cả các câu hỏi.
Phương pháp xử lý dữ liệu.
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu Dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát sẽ được tiến hành kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích như:
- Thống kê mô tả: mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, thu nhập…
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach Alpha.
- Kiểm định tính giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích nhân tố: để thu gọn dữ liệu và xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
- Phân tích ma trậnhệ số tương quan.
- Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Thông tin về mẫu nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 2.4: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Trong 187 phiếu khảo sát hợp lệ, có 100 khách hàng nữ chiếm 53,5% và khách hàng namlà 87 người, chiếm 46,5%; trong đó chủ yếu là khách hàngở độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi (chiếm 46,5%) và từ 18 đến 25 tuổi (chiếm 40,6%), khách hàng từ độ tuổi 36 đến 45 tuổi và từ 46 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ khá thấp (lần lượt là 8,6% và 4,3%) Có thể thấy đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank tương đối trẻ.
Trìnhđộ học vấn của các khách hàng trong mẫu nghiên cứu đa phần có trình độ đại học với 92 người, chiếm 49,2%, tiếp theo là trình độ Cao đẳng/Trung cấp với 24,1% và THPT với 16%, trình độ trên đại học có 14 người chiếm 7,5% và dưới THPT có 6 người chiếm 3,2%.
Về nghề nghiệp, kết quả khảo sát của 187 khách hàng có 42,8% là nhân viên văn phòng, 22,5% là học sinh sinh viên, 16% là cán bộ viên chức nhà nước, 12,3% là công nhân, số ít còn lại là lao động phổ thông và buôn bán nhỏ.
Những khách hàng trong mẫu nghiên cứu có thu nhập chủ yếu là dưới 4 triệu đồng/tháng và từ 4 triệu đồng/tháng đến dưới 7 triệu đồng/tháng với tỷ lệ lần lượt là 38% và 36,4% Người có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 13,4% và thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm 12,3%.
2.4.4.2 Ki ểm định thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, bao gồm hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quangiữa điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi trường hợp quan sát (người trảlời); ta sửdụng hệsố Cronbach’s alpha.
Hệ số Cronbach’s alpha được dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Những biến quan sát có hệsố tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và thang đo có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.5.1 Những thành tựu đạt được.
Với những nổ lực không ngừng trong thời gian qua, dịch vụ thẻ tại Eximbank đã đạt được những bước tiến vượt bật.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ của Eximbank ngày càng đa dạng Hiện tại Eximbank đã phát hành hơn 30 sản phẩm thẻ trong đó có sáu sản phẩm thẻ quốc tế và 25 sản phẩm thẻ nội địa, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Qua khảo sát (Phụ lục 2.12: Đánh giá củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Eximbank.), mức độ đa dạng của các sản phẩm thẻ tại Eximbank được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đạt 3,9, trong đó có 110 khách hàng đồng ý và 32 khách hàng rất đồng ý chiếm đến 75,9% Nhiều dịch vụ mới tại Eximbank được triển khai, đặc biệt là các dịch vụ điện tử hiện đại Có 110 khách hàng đồng ý và 10 người rất đồng ý với ý kiến cho răng dịch vụ thẻ tại Eximbank rất phong phú (chiếm 58,8%).
- Số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng trưởng trong những năm gần đây với tốc độ rất nhanh Đặc biệt là thẻ ghi nợ với tốc độ tăng trưởng hơn 70%/năm.
- Tiện ích của thẻ ngày càng được nâng cao Với việc áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, Eximbank không ngừng triển khai các tiện ích mới cho khách hàng sử dụng thẻ, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm NH điện tử hiện đại như dịch vụ Internet Banking, HomeBanking, Mobile Banking,… đem lại cho khách hàng nhiều thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ Theo Phụ lục 2.11: Đánh giá của khách hàng về tiện ích thẻ tại Eximbank, trong các yếu tố đo lường tiện ích thẻ thì yếu tố “TI1 – thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn.” được khách hàng đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình đạt 4,06, trong đó có 99 khách hàng đồng ý và 57 khách hàng rất đồng ý, chiếm 83,4%.
- Công nghệ thẻ ngày càng được nâng cao, tháng 12/2009 Eximbank tiến hành phát hành thẻ chip EMV đối với tất cả các loại thẻ quốc tế, điều này làm gia tăng tính bảo mật và an toàn cho các sản phẩm thẻ quốc tế do Eximbank phát hành.
- Mạng lưới ĐVCNT của Eximbank không ngừng được mở rộng, hiện tại có khoảng gần 3000 POS được lắp đặt tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, cửa hàng kinh doanh,… tại các thành phố lớn nên phát sinh giao dịch thường xuyên và đạt doanh số cao.
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại Eximbank, có 149/187 khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với ý kiến số lượng các NH liên minh với Eximbank lớn (chiếm 79,7%) Cụ thể: thẻ nội địa của Eximbank hiện tại đãđược chấp nhận thanh toán tại POS của 38 NHTM trên cả nước với mạng lưới phân bổ rông khắp đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng sử dụng thẻ Chủ thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, Master của Eximbank cũng có thể thanh toán tại hơn30 triệu ĐVCNT và 1 triệu ATM trên toàn thế giới.
- Eximbank ngày càng quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, nhiều chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ được triển khai thường xuyên Có dịch vụ call center 24/7, mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất Ngoài ra, Eximbank luôn bảo mật thông tin của khách hàng, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng thẻ của Eximbank.
- Bên cạnh đó, Eximbank luôn chú trong đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, máy móc thiết bị cũng như hệ thống công nghệthông tin hiện đại, phụcvụ quá trình phát triển của cả hệ thống Eximbank nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng.
2.5.2 Những vấn đề tồn tại.
Ngoài những thành tựu đãđạt được, dịch vụ thẻtại Eximbank vẫn còn tồn tại một sốhạn chế như sau:
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại
Eximbank, yếu tố “ML1 –Hệ thống ATM phân bổ rộng khắp” được khách hàng đánh giá tương đối thấp với giá trị trung bình chỉ đạt 2,73, trong đó có 2 ý kiến rất không đồng ý, 63 ý kiến không đồng ý và 105 ý kiến trung lập Số lượng máy ATM của Eximbank tính đến hiện tại chỉ có 260 máy, tập trung chủyếu tại TP.
HồChí Minh và Hà Nội.Ởcác tỉnh khác số lượng máy ATM rất ít nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ Ví dụtại Tỉnh Lâm Đồng chỉ có
2 máy ATM lắp đặt tại TP Đà Lạt Còn tại PGD Bảo Lộc và PGD Đức Trọng,
NH phát hành thẻ cho khách hàng nhưng trên địa bàn không có máy ATM củaEximbank Khách hàng có thểsửdụng máy ATM của các NH thành viên thuộc các liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC, tuy nhiên chỉ thực hiện được giao dịch rút tiền và xem sốdưtài khoản, còn các giao dịch khác (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…) vẫn chưa thực hiệnđược Mặt khác sử dụng thẻ tại máy ATM của NH khác, khách hàng chỉ được miễn phí 3 giao dịch đầu tiên trong mỗi tháng, từgiao dịch thứ4 trở đi phải chịu phí3.300đ/1giao dịch.
- Hệthống máy ATM vẫn còn tình trạng nghẽn mạng, máy hết tiền, hết giấy biên lai, máy ngừng hoạt động, nhất là vào các ngày nghỉvà dịp lễtết.Ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng thẻ của các khách hàng Ngoài ra, hệ thống máy ATM vẫn còn tình trạng bị lỗi giao dịch như: giao dịch không thành công, máy không chi tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ, hoặc máy chi tiền thiếu,… ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, làm mất niềm tin đối với chủ thẻ Điều này cũng được thể hiện qua cuộc khảo sát ý kiến khách hàng khi yếu tố “KTCN2 – hệ thống ATM luôn hoạt động tốt” được khách hàng đánh giá không cao (mean 3,14) với 36/187 ý kiến không đồng ý(Phụlục 2.10).
- Các ĐVCNT của Eximbank chưa đa dạng về hình thức Loại hình ĐVCNT chủ yếu là các nhà hàng cao cấp, khách sạn, các trung tâm mua sắm, cửa hàng trang sức, mỹphẩm, đồ lưu niệm,… phục vụkhách du lịch nước ngoài.
- Theo Điều 26 Quyết định số 20 của NHNN VN ban hành ngày 15/5/2007 về chống thu phụ phí đối với khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụbằng thẻ, Eximbank luôn gởi thông báo đến tất các các ĐVCNT về việc không được tăng giá hoặc áp dụng phân biệt giá cảhoặc yêu cầu chủthẻtrả thêm phí đối với các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụbằng thẻso với thanh toán bằng tiền mặt và những chế tài xử phạt khi vi phạm Tuy nhiên, hiện tại Eximbank vẫn chưa có biện pháp hữu hiệu để quản lý các ĐVCNT Do đó vẫn có những ĐVCNT tựý thu thêm phíđối với chủthẻkhi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Nhiều chi nhánh của Eximbank chưa được trang bị phần mềm Asccend, quy trình phát hành thẻcòn qua nhiều khâu: khách hàng CN/PGD Phòng quản lý thẻ Khối công nghệthông tin Phòng quản lý thẻ CN/PGD khách hàng Vì vậy thời gian phát hành thẻlâu và phát sinh nhiều rủi ro Đặc biệt làở các phòng giao dịch, khách hàng phải mất 1 tuần thậm chí 10 ngày từ khi làm thủtục cho đến khi nhận được thẻ Yếu tố “TI2 –thời gian phát hành thẻnhanh chóng” cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tốTiện ích thẻ, với gia trịtrung bình chỉ đạt 3,35.(Phụlục 2.11).
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Định hướng phát triển chung của NH TMCP XNK VN
3.1.1.1 T ầm nh ìn và m ục ti êu phát tri ển
Eximbank tận dụng các cơ hội thị trường để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành NH TMCP hiện đại, là nơi các cổ đông luôn yên tâm về hiệu quả đầu tư và an toàn đồng vốn, là
NH cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng, xã hội.
Eximbank nỗ lực phấn đấu trở thành một trong ba NH TMCP hàng đầu Việt Nam.
Sử dụng hiệu quả thế mạnh về năng lực tài chính để đẩy mạnh phát triển các hoạt động của NHTM, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết Đồng thời, tận dụng sở trường để phát huy tối đa thế mạnh của các đối tác chiến lược trong và ngoài nước thông qua các hợp tác liên minh chiến lược.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vựctài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ NH trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ NH hiện đại Trong đó, hoạt động NH phục vụ doanh nghiệp xuất nhập khẩu và phát triển ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế liên quan đến phân loại nợ và đánh giá xếp hạng tín nhiệm quốc tế để hội nhập sâu theo các tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015:
Eximbank tập trung tái cấu trúc các mặt hoạt động nghiệp vụ then chốt và phát triển cơ sở hạ tầng Bao gồm:
- Áp dụng cơ chế quản lý vốn tập trung (FTP).
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình hoạt động tín dụng, hình thành Trung tâm tín dụng tại Hội sở, hoàn chỉnh mô hình tín dụng 3 bộ phận.
- Kết hợp pháttriển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ thông qua triển khai và nhân rộng mô hình kích thích bán hàng SSP và RM cho các đơn vị trong toàn hệ thống, nhằm mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Quản trị rủi ro tác nghiệp thông qua quản trị hoạt động các chi nhánh và phòng giao dịch, tăng cường hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chỗ.
- Hội nhập sâu các thông lệ và chuẩn mực quốc tế đối với các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới nhằm mở rộng thị phần, tăng năng lực cạnh tranh của Eximbank, đẩy nhanh tiến độ phát triển cơ sở hạ tầng để phấn đấu đến năm 2015 hệ thống mạng lưới của Eximbank sẽ phủ kín 63 tỉnh thành trong cả nước.
Đẩy mạnh công tác huy động vốn thông qua phân tích nền tảng khách hàng nhằm đề ra giải pháp chiến lược, đặc biệt gắn liền công tác đẩy mạnh huy động vốn với công tác phát triển mạng lưới hoạt động.
Tập trung đảm bảo thanh khoản trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và sắp xếp lại danh mục đầu tư tài chính, tăng trưởng tín dụng một cách thận trọng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.
Đẩy mạnh nâng cấp và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới, chú trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập trung công tác quy hoạch cán bộ theo lộ trình và quy mô phát triển củaEximbank Thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank
Eximbank đang từng bước xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ Eximbank trên thị trường trong nước và quốc tế, phấn đấu trởthành một trong những ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ Trong chiến lược phát triển của ngân hàng, Eximbank luôn coi trọng công tác phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.
Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ Đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với các đơn vị, trường học; khuyến khích các công ty chi lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng; mở rộng thị trường thẻ với nhiều sản phẩm mới, hướng đến mục tiêu đưa Eximbank trở thành một trong những ngân hàng có thị phần phát hành thẻ lớn nhất Việt Nam.
Phối hợp giữa bộ phận thẻ với các bộ phận khác khác như tín dụng, ngoại hối, nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành và thanh toán thẻ Đa dạng hóa các các sản phẩm thẻ tín dụng cũng như các hình thức bảo đảm, từng bước đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.
Tiếp tục nghiên cứu phát triển và nâng cao các tiện ích của thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử để kết hợp bán chéo sản phẩm nhằm hỗ trợ cho dịch vụ thẻ.
Phát triển và mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sáchưu đãiđối với các ĐVCNT Mở rộng hệ thống ATM, tăng cường hợp tác, tham gia các tổ chức liên minh thẻ đển tận dụng mạng lưới của các
Không ngừng nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng Đầu tư máy móc trang thiếtbị hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện hệ thống phần mềm xử lý, đáp ứng tiêu chuẩn quản lý xử lý số liệu của mạng lưới đại lý thanh toán, ĐVCNT, mạng lưới máy ATM và thẻ ATM, phát hành và quản lý thẻ Credit, Debit và bảo đảm an toàn hoạt động của NH Bên cạnh đó tiếp tục phát huy vai trò của ba trung tâm chức năng thuộc khốicông nghệ thôngtin Phát triển dịch vụthẻtheo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Xây dựng đội ngũ nhân viên thẻ có chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đặt ra Cải tiến các chương trình đào tạo cho phù hợp với sự thay đối nhanh chóng của công nghệ thẻ trên thế giới.
