Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ Ý NGUYỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN -  - Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình huớng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu quý báu Sau xin chân thành cảm ơn đến đồng nghiệp Eximbank Phòng giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN -  - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết khảo sát thực tế xử lý hoàn toàn trung thực Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC -  LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.2.1.3 Phân loại thẻ 1.2.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 1.2.2 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ 11 1.2.2.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ 11 1.2.2.3 Nghiệp vụ toán thẻ 12 1.2.3 Lợi ích dịch vụ thẻ 14 1.2.3.1 Lợi ích dịch vụ thẻ chủ thẻ 14 1.2.3.2 Lợi ích dịch vụ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.2.3.3 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3.4 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế 17 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21 1.3.1 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NH giới 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho NHTM Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Khái quát trình phát triển dịch vụ thẻ Eximbank 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Eximbank 29 2.2.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ Eximbank 29 2.2.1.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank từ năm 2009 đến 2012 30 2.2.2 Thực trạng toán thẻ ngân hàng Eximbank 32 2.2.2.1 Nghiệp vụ toán thẻ Eximbank 32 2.2.2.2 Tình hình tốn thẻ Eximbank từ năm 2009 đến 2012 34 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 35 2.3.1 Quá trình nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thẻ Eximbank 35 2.3.1.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ Eximbank 35 2.3.1.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ thẻ Eximbank 35 2.3.2 Gia tăng dịch vụ tiện ích kèm dịch vụ thẻ Eximbank 37 2.3.3 Thực trạng kỹ thuật công nghệ áp dụng dịch vụ thẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN .39 2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 40 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 40 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 2.4.3 Phương pháp nghiên cứu 43 2.4.4 Kết nghiên cứu 45 2.4.4.1 Mô tả mẫu 45 2.4.4.2 Kiểm định thang đo 46 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.4.4.4 Phân tích ma trân hệ số tương quan 51 2.4.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 52 2.4.5 Một số hạn chế nghiên cứu 56 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 57 2.5.1 Những thành tựu đạt 57 2.5.2 Những vấn đề tồn 58 2.5.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung NH TMCP XNK VN 63 3.1.1.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển 63 3.1.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Eximbank 64 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 3.2.1 Giải pháp NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 65 3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.1.2 Hồn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ 67 3.2.1.3 Phát triển hệ thống máy ATM mạng lưới ĐVCNT 68 3.2.1.4 Tăng cường liên kết với ngân hàng liên minh thẻ 70 3.2.1.5 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 71 3.2.1.6 Gia tăng tiện ích thẻ 72 3.2.1.7 Hoàn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 73 3.2.1.8 Tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ 74 3.2.1.9 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.1.10 Cải cách sách đánh giá tiêu hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh, phòng giao dịch 76 3.2.2 Giải pháp NHNN 76 3.2.3 Giải pháp Chính phủ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT -  CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá EIB Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHPH : ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán NXB : Nhà xuất PGD : Phòng giao dịch SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ : Việt Nam Đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU -  Bảng 2.1: Một số tiêu tài qua năm hoạt động Eximbank 27 Bảng 2.2: Tình hình số lượng thẻ phát hành Eximbank từ 2009 đến 2012 30 Bảng 2.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 47 Bảng 2.4: Ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 2.5: Kết ma trận hệ số tương quan Pearson 52 Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ -  Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình cấp phép toán giao dịch thẻ 13 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ toán thẻ Eximbank 33 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .41 Sơ đồ 2.3: Quy trình thực nghiên cứu 44 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ -  Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ phát hành Eximbank từ 2009 đến 2012 31 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 32 Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVCNT Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 34 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 .34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chịu tổn thất tài trường hợp thẻ bị thất lạc, cắp, lộ thông tin khơng thay thẻ Khơng hồn trả tiền dư thẻ chấm dứt sử dụng, thẻ hết hiệu lực, thẻ  Thẻ Prepaid định danh: tính năng, tiện ích thẻ quyền lợi chủ thẻ hoàn toàn giống thẻ ghi nợ nội địa V-Top Hiện Eximbank cung cấp sản phẩm thẻ trả trước đồng thương hiệu sau đây: - Thẻ Eximbank – Quảng Long - Thẻ Eximbank - Citimart - Thẻ Eximbank – Viễn Thông A - Thẻ Eximbank – Thiên Hòa - Thẻ Eximbank - Dũng Vân - Thẻ Eximbank - Thủy Mộc - Thẻ Eximbank - Dai-ichi life - Thẻ Eximbank – Onecare Thẻ toán đồng thương hiệu Eximbank Siêu thị Maximark liên kết để đưa sản phẩm thẻ toán đồng thương hiệu E – Maximark cho khách hàng siêu thị Maximark sử dụng với nhiều ưu đãi tiện ích hai bên Thẻ E – Maximark gồm có thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit thẻ ghi nợ nội địa V-Top - Thẻ E – Maximark Visa vàng: thẻ tín dụng quốc tế Eximbank- Visa dành cho khách hàng vàng Maximark đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế Eximbank quy định theo thời kỳ - Thẻ ghi nợ quốc tế E – Maximark Visa Debit vàng: thẻ ghi nợ quốc tế dành cho khách hàng vàng Maximark chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng Eximbank quy định theo thời kỳ - Thẻ E - Maximark bạc: Là thẻ ghi nợ nội địa V-TOP Eximbank phát hành cho khách hàng Maximark LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.4: Kết thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Valid Giới tính Độ tuổi khách hàng nữ vấn Valid Percent Cumulative Percent 53.5 53.5 53.5 nam 87 46.5 46.5 100 Total 187 100 100 Từ 18 đến 25 76 40.6 40.6 40.6 Từ 26 đến 35 87 46.5 46.5 87.2 Từ 36 đến 45 16 8.6 8.6 95.7 4.3 4.3 100 187 100 100 3.2 3.2 3.2 THPT 30 16 16 19.3 Trung cấp/Cao đẳng 45 24.1 24.1 43.3 Đại học 92 49.2 49.2 92.5 100 Từ 46 tuổi trở lên Dưới THPT độ học Percent 100 Total Trình Frequency Trên đại học 14 7.5 7.5 187 100 100 Cán nhân viên nhà nước 30 16 16 16 Nhân viên văn phòng 80 42.8 42.8 58.8 1.1 1.1 59.9 23 12.3 12.3 72.2 Total Buôn bán nhỏ Nghề Công nhân nghiệp Lao động phổ thong 4.8 4.8 77 Học sinh - sinh viên 42 22.5 22.5 99.5 Khác 0.5 0.5 100 Total 187 100 100 Dưới triệu VND 71 38 38 38 Thu Từ đến triệu VND 68 36.4 36.4 74.3 nhập/ Từ đến 10 triệu VND 25 13.4 13.4 87.7 tháng 10 triệu VND 23 12.3 12.3 100 187 100 100 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Item-Total Statistics (Thống kê biến – tổng) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (trung bình thang đo loại biến) (Phương sai thang đo loại biến) (Hệ số tương quan biến – tổng) (Hệ số Cronbach's Alpha loại biến) 13.85 14.30 4.741 4.318 0.448 0.568 0.749 0.709 13.75 4.211 0.675 0.673 13.78 4.154 0.551 0.716 14.10 4.662 0.439 0.753 11.00 2.591 0.604 0.733 11.22 11.31 2.637 2.677 0.650 0.578 0.710 0.746 11.16 2.856 0.556 0.756 10.73 2.931 0.585 0.664 11.44 11.36 10.84 2.989 3.630 3.368 0.577 0.495 0.519 0.668 0.715 0.701 9.97 10.08 3.214 2.687 0.716 0.848 0.840 0.783 9.76 3.334 0.693 0.850 10.20 3.249 0.659 0.862 10.52 2.466 0.605 0.697 10.06 2.249 0.673 0.657 9.92 2.375 0.592 0.703 9.26 2.772 0.423 0.787 NNL1_Nhân viên phận thẻ có chun mơn nghiệp vụ thẻ 10.64 2.932 0.579 0.860 NNL2_ Nhân viên EIB cung cấp đầy đủ thông tin SP/DV thẻ cho KH 10.62 2.506 0.759 0.787 NNL3_ Nhân viên EIB tư vấn giải đáp thắc mắc SP/DV thẻ cho KH 10.65 2.594 0.754 0.791 NNL4_ Nhân viên EIB quan tâm đến nhu cầu KH 10.86 2.443 0.704 0.813 KTCN1_Hệ thống ATM đại KTCN2_Hệ thống ATM hoạt động tốt KTCN3_Con chip/dãy băng từ thẻ bền, không hư hỏng KTCN4_Thẻ Eximbank cứng cáp, không bị cong gãy KTCN5_Tần suất giao dich bị lỗi thấp Cronbach’s alpha = 0,764 SPDV1_Số lượng loại hình sản phẩm thẻ đa dạng SPDV2_Sản phẩm/dịch vụ thẻ phong phú SPDV3_Tiện ích thẻ đa dạng SPDV4_Dịch vụ/tiện ích kèm thuận tiền hữu ích Cronbach’s alpha = 0,788 TI1_Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn TI2_Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng TI3_Brochure giới thiệu sản phẩm hút TI4_chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng dễ hiểu Cronbach’s alpha = 0,747 KNTS1_Đường dây nóng 24/24 KNTS2_Quy trình tra sốt khiếu nại rõ ràng KNTS3_Giải thỏa đáng khiếu nại giao dịch thẻ KNTS4_ Giải khiếu nại tra soát thời hạn Cronbach’s alpha = 0,872 ML1_Hệ thống ATM phân bố rộng khắp ML2_Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện cho KH sử dụng ML3_Mạng lưới ĐVCNT chấp nhận toán thẻ EIB rộng khắp ML4_Số lượng NH liên minh lớn Cronbach’s alpha = 0,770 Cronbach’s alpha = 0,854 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.6 : Kết phân tích nhân tố Factor Analysis (Phân tích nhân tố) Phụ lục 2.6a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 807 Approx Chi-Square 2.884E3 df 300 Sig 000 Phụ lục 2.5b: Communalities Initial Extraction KTCN1_Hệ thống ATM đại 1.000 631 KTCN2_ Hệ thống ATM hoạt động tốt 1.000 685 KTCN3_ Con chip/dãy băng từ thẻ bền, không hư hỏng 1.000 887 KTCN4_ Thẻ Eximbank cứng cáp, không bị cong gãy 1.000 863 KTCN5_ Tần suất giao dich bị lỗi thấp 1.000 580 SPDV1_ Số lượng loại hình sản phẩm thẻ đa dạng 1.000 617 SPDV2_ Sản phẩm/dịch vụ thẻ phong phú 1.000 816 SPDV3_ Tiện ích thẻ đa dạng 1.000 769 SPDV4_ Dịch vụ/tiện ích kèm thuận tiền hữu ích 1.000 508 TI1_ Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn 1.000 723 TI2_ Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 1.000 688 TI3_ Brochure giới thiệu sản phẩm hút 1.000 661 TI4_ Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng dễ hiểu 1.000 581 KNTS1_ Đường dây nóng 24/24 1.000 671 KNTS2_ Quy trình tra sốt khiếu nại rõ ràng 1.000 835 KNTS3_ Giải thỏa đáng khiếu nại giao dịch thẻ 1.000 657 KNTS4_ Giải khiếu nại tra soát thời hạn 1.000 689 ML1_ Hệ thống ATM phân bố rộng khắp 1.000 654 ML2_ Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện cho KH sử dụng 1.000 740 ML3_Mạng lưới ĐVCNT chấp nhận toán thẻ EIB rộng khắp 1.000 613 ML4_Số lượng NH liên minh lớn 1.000 703 NNL1_Nhân viên phận thẻ có chun mơn nghiệp vụ thẻ 1.000 613 NNL2_Nhân viên EIB cung cấp đầy đủ thông tin SP/DV thẻ cho KH 1.000 737 NNL3_Nhân viên EIB tư vấn giải đáp thắc mắc SP/DV thẻ cho KH 1.000 756 NNL4_Nhân viên EIB quan tâm đến nhu cầu KH 1.000 789 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.6c: Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Total Variance Explained Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.876 31.503 31.503 7.876 31.503 31.503 4.123 16.494 16.494 2.757 11.028 42.531 2.757 11.028 42.531 2.848 11.392 27.885 2.479 9.916 52.447 2.479 9.916 52.447 2.839 11.355 39.241 1.721 6.886 59.333 1.721 6.886 59.333 2.715 10.858 50.099 1.487 5.948 65.281 1.487 5.948 65.281 2.662 10.647 60.746 1.145 4.579 69.860 1.145 4.579 69.860 2.279 9.114 69.860 989 3.957 73.817 824 3.295 77.113 689 2.757 79.869 10 621 2.485 82.354 11 565 2.258 84.612 12 495 1.979 86.591 13 474 1.895 88.486 14 428 1.710 90.197 15 381 1.524 91.721 16 323 1.290 93.011 17 293 1.174 94.184 18 261 1.045 95.229 19 239 957 96.186 20 238 951 97.137 21 189 758 97.895 22 175 700 98.594 23 147 589 99.183 24 118 473 99.656 25 086 344 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.6d: Rotated Component Matrix (Ma trận nhân tố xoay) Component (Nhân tố) KNTS2_ Quy trình tra sốt khiếu nại rõ ràng 870 024 093 258 048 015 KNTS1_ Đường dây nóng 24/24 776 044 121 218 017 058 KNTS4_ Giải khiếu nại tra soát thời hạn .757 057 -.108 198 227 -.099 KNTS3_ Giải thỏa đáng khiếu nại giao dịch thẻ .681 096 069 161 337 198 KTCN5_ Tần suất giao dich bị lỗi thấp .593 164 262 058 -.270 237 KTCN2_ Hệ thống ATM hoạt động tốt 526 513 227 -.183 010 243 TI1_ Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn -.138 773 120 246 158 -.077 TI4_ Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng dễ hiểu 094 666 275 069 155 155 TI2_ Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 098 657 151 274 -.375 088 TI3_ Brochure giới thiệu sản phẩm hút 379 629 -.120 202 -.207 153 KTCN1_Hệ thống ATM đại .171 518 282 009 422 274 SPDV3_ Tiện ích thẻ đa dạng -.002 039 829 180 -.162 148 SPDV2_ Sản phẩm/dịch vụ thẻ phong phú .401 086 762 155 184 -.100 SPDV1_ Số lượng loại hình sản phẩm thẻ đa dạng 007 253 657 056 323 122 SPDV4_ Dịch vụ/tiện ích kèm thuận tiền hữu ích 152 267 594 039 208 125 NNL3_Nhân viên EIB tư vấn giải đáp thắc mắc SP/DV thẻ cho KH 261 087 088 776 198 177 NNL2_Nhân viên EIB cung cấp đầy đủ thông tin SP/DV thẻ cho KH 278 266 037 713 283 -.019 NNL1_Nhân viên phận thẻ có chuyên môn nghiệp vụ thẻ .144 209 175 668 118 241 NNL4_Nhân viên EIB quan tâm đến nhu cầu KH .530 080 227 641 143 -.134 ML2_ Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện cho KH sử dụng .036 095 035 279 795 -.136 ML3_ Mạng lưới ĐVCNT chấp nhận toán thẻ EIB rộng khắp .241 -.165 179 220 666 066 ML4_ Số lượng NH liên minh lớn -.159 023 462 067 538 411 ML1_ Hệ thống ATM phân bố rộng khắp .355 246 237 353 533 -.037 KTCN3_ Con chip/dãy băng từ thẻ bền, không hư hỏng 211 112 106 034 -.006 904 KTCN4_ Thẻ Eximbank cứng cáp, không bị cong gãy -.013 151 118 182 -.010 890 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.7: Kết phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sau phân tích nhân tố Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 16.45 16.57 6.862 6.172 0.705 0.802 0.807 0.784 16.25 7.176 0.633 0.821 KNTS4_ Giải khiếu nại tra soát thời hạn 16.69 6.979 0.632 0.820 KTCN2_ Hệ thống ATM hoạt động tốt KTCN5_ Tần suất giao dich bị lỗi thấp 16.68 16.48 7.316 7.176 0.486 0.531 0.849 0.840 KTCN1_ Hệ thống ATM đại TI1_ Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn 14.79 5.295 0.432 0.747 14.32 4.337 0.595 0.690 TI2_ Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng TI3_ Brochure giới thiệu sản phẩm hút TI4_ Chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng dễ hiểu 15.03 14.96 14.44 4.494 5.245 4.710 0.557 0.475 0.584 0.705 0.734 0.696 11.00 2.591 0.604 0.733 11.22 11.31 2.637 2.677 0.650 0.578 0.710 0.746 11.16 2.856 0.556 0.756 NNL1_ Nhân viên phận thẻ có chun mơn nghiệp vụ thẻ 10.64 2.932 0.579 0.860 NNL2_ Nhân viên EIB cung cấp đầy đủ thông tin SP/DV thẻ cho KH 10.62 2.506 0.759 0.787 NNL3_ Nhân viên EIB tư vấn giải đáp thắc mắc SP/DV thẻ cho KH 10.65 2.594 0.754 0.791 NNL4_ Nhân viên EIB quan tâm đến nhu cầu KH 10.86 2.443 0.704 0.813 ML1_Hệ thống ATM phân bố rộng khắp 10.52 2.466 0.605 0.697 ML2_Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện cho KH sử dụng 10.06 2.249 0.673 0.657 ML3_Mạng lưới ĐVCNT chấp nhận toán thẻ EIB rộng khắp 9.92 2.375 0.592 0.703 ML4_Số lượng NH liên minh lớn 9.26 2.772 0.423 0.787 3.67 0.610 0.812 a 3.70 0.450 0.812 a KNTS1_ Đường dây nóng 24/24 KNTS2_ Quy trình tra sốt khiếu nại rõ ràng KNTS3_ Giải thỏa đáng khiếu nại giao dịch thẻ Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s alpha = 0,847 Cronbach’s alpha = 0,759 SPDV1_ Số lượng loại hình sản phẩm thẻ đa dạng SPDV2_ Sản phẩm/dịch vụ thẻ phong phú SPDV3_ Tiện ích thẻ đa dạng SPDV4_ Dịch vụ/tiện ích kèm thuận tiền hữu ích Cronbach’s alpha = 0,788 Cronbach’s alpha = 0,854 Cronbach’s alpha = 0,770 ĐBT1_Con chip/dãy băng từ thẻ bền, không hư hỏng ĐBT2_Thẻ Eximbank cứng cáp, không bị cong gãy Cronbach’s alpha = 0,891 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.8: Kết ma trận hệ số tương quan Correlations KNTS Pearson Correlation KNTS TI SPDV NNL ML ĐBT Sig (2-tailed) SPDV NNL ML ĐBT CLDVT 411 ** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 187 N 187 187 187 187 187 187 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 003 187 Sig (2-tailed) 1.000 213 ** N 187 187 187 187 187 187 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 002 N 187 187 187 187 187 187 187 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 187 187 187 187 187 187 187 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 187 187 187 187 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 187 ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDVT TI 411 223 454 404 ** ** ** 1.000 000 187 187 187 000 000 076 1.000 1.000 1.000 187 187 187 187 187 187 ** ** ** ** 076 213 223 454 404 301 Sig (2-tailed) 000 003 002 000 000 301 N 187 187 187 187 187 187 187 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Tương quan có ý nghĩa mức 0.01 (2 chiều)) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 2.9a: Variables Entered/Removed Model b Variables Variables Entered Removed DBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDVT Phụ lục 2.9b: Model R 799 Model Summary R Square a Std Error of the Adjusted R Square 639 Estimate 627 35624 a Predictors: (Constant), DBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS b Phụ lục 2.9c: ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.379 6.730 Residual 22.843 180 127 Total 63.222 186 Sig 53.030 000 a a Predictors: (Constant), DBT, ML, NNL, SPDV, TI, KNTS b Dependent Variable: CLDVT Phụ lục 2.9d: Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 3.417 026 KNTS 240 026 TI 124 SPDV a Standardized Coefficients t Sig Beta 131.172 000 411 9.177 000 026 213 4.756 000 130 026 223 4.969 000 NNL 264 026 454 10.124 000 ML 235 026 404 9.015 000 DBT 044 026 076 1.696 092 a Dependent Variable: CLDVT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.9e: Minimum Residuals Statistics Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2552 4.7588 3.4171 46593 187 Std Predicted Value -2.494 2.880 000 1.000 187 035 150 066 020 187 2.2360 4.7738 3.4180 46612 187 -1.04009 87497 00000 35044 187 Std Residual -2.920 2.456 000 984 187 Stud Residual -3.013 2.516 -.001 1.008 187 -1.10741 91837 -.00091 36804 187 -3.083 2.555 -.002 1.015 187 Mahal Distance 751 31.766 5.968 4.918 187 Cook's Distance 000 084 007 015 187 Centered Leverage Value 004 171 032 026 187 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: CLDVT Phụ lục 2.10: Đánh giá khách hàng hệ thống tra soát khiếu nại giao dịch thẻ Eximbank Statistics KNTS1_ KNTS2_Quy Đường KNTS3_ Giải KNTS4_ Giải trình tra sốt thỏa đáng khiếu thống ATM dây nóng khiếu nại rõ khiếu nại 24/24 N Valid KTCN2_Hệ KTCN5_Tần ràng giao dịch thẻ suất giao nại tra soát hoạt động dich bị lỗi thời hạn tốt thấp 187 187 187 187 187 187 0 0 0 Mean (Trung bình) 3.37 3.26 3.58 3.13 3.14 3.34 Median (Trung vị) 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3 3 Std Deviation (Độ lệch chuẩn) 654 747 629 679 715 711 Variance (Phương sai) 428 557 396 461 511 506 Minimum (giá trị nhỏ nhất) 2 2 2 Maximum (giá trị lớn nhất) 5 5 Missing Mode (Yếu vị) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biến quan sát Frequency Percent Frequency KNTS2 Percent Frequency KNTS3 Percent Frequency KNTS4 Percent Frequency KTCN2 Percent Frequency KTCN5 Percent KNTS1 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 0 0 13 22 11.8 97 51.9 107 57.2 81 72 38.5 46 24.6 92 2.7 12 6.4 10 0 0 0 2.1 26 13.9 36 19.2 18 9.6 43.4 119 62 88 47.1 95 50.8 49.2 36 20.9 63 33.7 66 35.3 5.3 3.2 0 4.3 Tổng cộng 187 100 187 100 187 100 187 100 187 100 187 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.11: Đánh giá khách hàng tiện ích thẻ Eximbank Statistics TI1_ Thủ tục đăng ký TI2_Thời gian N TI3_Brochure TI4_Chứng từ KTCN1_Hệ phát hành thẻ đơn phát hành thẻ giản, nhanh, gọn nhanh chóng phẩm hút rõ ràng dễ hiểu Valid giới thiệu sản giao dịch thẻ thống ATM đại 187 187 187 187 187 Missing 0 0 Mean (Trung bình) 4.06 3.35 3.43 3.95 3.59 Median (Trung vị) 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3 4 Std Deviation (Độ lệch chuẩn) 834 819 655 731 676 Variance (Phương sai) Mode (Yếu vị) 695 670 429 535 458 Minimum (giá trị nhỏ nhất) 2 2 Maximum (giá trị lớn nhất) 5 5 Biến quan sát Frequency Percent Frequency TI2 Percent Frequency TI3 Percent Frequency TI4 Percent Frequency KTCN1 Percent TI1 Rất không đồng ý 0 1.1 0 0 0 Không đồng ý 14 7.5 18 9.6 4.3 3.2 3.2 Trung lập 17 9.1 96 51.3 100 53.5 37 19.8 78 41.7 Đồng ý 99 52.9 54 28.9 70 37.4 105 56.1 89 47.6 Rất đồng ý 57 30.5 17 9.1 4.8 39 20.9 14 7.5 Tổng cộng 187 100 187 100 187 100 187 100 187 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.12: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Eximbank Statistics SPDV1_ Số lượng SPDV2_ Sản SPDV4_ Dịch vụ/tiện SPDV3_ Tiện ích loại hình sản phẩm/dịch vụ thẻ ích kèm thuận tiền thẻ đa dạng phẩm thẻ đa dạng phong phú hữu ích N Valid 187 187 187 187 Missing 0 0 Mean (Trung bình) 3.90 3.67 3.59 3.74 Median (Trung vị) 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation (Độ lệch chuẩn) 707 660 693 640 Variance (Phương sai) 500 436 480 409 Minimum (giá trị nhỏ nhất) 2 Maximum (giá trị lớn nhất) 5 5 Mode (Yếu vị) Biến quan sát Frequency Percent Frequency SPDV2 Percent Frequency SPDV3 Percent Frequency SPDV4 Percent SPDV1 Rất không đồng ý 0 0 1.1 0 Không đồng ý 3.2 2.1 3.2 1.1 Trung lập 39 20.9 69 36.9 69 36.9 63 33.7 Đồng ý 110 58.8 98 52.4 100 53.5 104 55.6 Rất đồng ý 32 17.1 16 8.6 10 5.3 18 9.6 Tổng cộng 187 100 187 100 187 100 187 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.13: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên thẻ Eximbank Statistics NNL1_ Nhân viên phận thẻ có chun mơn nghiệp vụ thẻ N Valid NNL2_ Nhân viên NNL3_ Nhân viên EIB NNL4_ Nhân viên EIB cung cấp tư vấn giải đáp EIB quan đầy đủ thông tin SP/DV thẻ cho KH thắc mắc SP/DV thẻ cho KH tâm đến nhu cầu KH 187 187 187 187 Missing 0 0 Mean (Trung bình) 3.62 3.64 3.60 3.40 Median (Trung vị) 4.00 4.00 4.00 3.00 4 Std Deviation (Độ lệch chuẩn) 587 636 608 691 Variance (Phương sai) 344 405 369 477 Minimum (giá trị nhỏ nhất) 2 2 Maximum (giá trị lớn nhất) 5 5 Mode (Yếu vị) Biến quan sát Frequency Percent Frequency NNL2 Percent Frequency NNL3 Percent Frequency NNL4 Percent NNL1 Rất không đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 2.1 2.1 2.1 12 6.4 Trung lập 69 36.9 72 38.5 74 39.6 99 53 Đồng ý 108 57.8 99 53 101 54 66 35.3 Rất đồng ý 3.2 12 6.4 4.3 10 5.3 Tổng cộng 187 100 187 100 187 100 187 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2.14: Đánh giá khách hàng hệ thống mạng lưới Eximbank Statistics ML1_Hệ thống ATM phân bố ML2_Địa điểm lắp ML3_Mạng lưới ĐVCNT ML4_Số lượng đặt ATM thuận tiện chấp nhận toán thẻ NH liên rộng khắp N Valid cho KH sử dụng 187 EIB rộng khắp 187 minh lớn 187 187 Missing 0 0 Mean (Trung bình) 2.73 3.19 3.33 3.99 Median (Trung vị) 3.00 3.00 3.00 4.00 3 Std Deviation (Độ lệch chuẩn) 633 676 678 635 Variance (Phương sai) 401 457 459 403 Minimum (giá trị nhỏ nhất) 1 Maximum (giá trị lớn nhất) 5 Mode (Yếu vị) Biến quan sát ML1 ML2 ML3 ML4 Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Rất không đồng ý 1.1 2.1 1.1 0 Không đồng ý 63 33.7 14 7.5 12 6.4 0 Trung lập 105 56.1 113 60.4 70 37.4 38 20.3 Đồng ý 17 9.1 54 28.9 99 53 112 59.9 Rất đồng ý 0 1.1 2.1 37 19.8 Tổng cộng 187 100 187 100 187 100 187 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... triển thẻ, nghiệp vụ dịch vụ thẻ lợi ích dịch vụ thẻ) , làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân. .. cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn có... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu ngân hàng Chính tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ