Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

 T.P – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  60340201 – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ ” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 07 tháng 04 năm 2013 Tác giả T MN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - CN - C.U.P: China Union Pay - ĐVCNT Đơ Vị Chấp Nhận Thẻ - EIB: Eximbank - Eximbank gâ Hà g T ươ g Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - KH g - Máy ATM: Máy rút tiền tự động - Máy POS: Máy Cà Thẻ Thanh Toán - PGD: - SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation - TP.HCM T g ị H M LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC A - HÌNH BẢNG BIỂU :  Hình 0.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết B – BẢNG SỐ LIỆU:  Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ t ên cứu Eximbank  Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê  ả ết ả  ả ết ả ị t l lầ  ả ết ả ị t l lầ  ả  ả  ả  ả  ả t ịt ế  ả t ịt tố t ế  ả t ịt tố t ế  ả t ịt tố t ế t t ết ố ả ầ ứ ố ả ị ợ t t ết t ồi quy t ế t ứ ợ t t ế t ả t C – BIỂU ĐỒ :     ố lượ t t ố lượ ốt ố ố lượ t ụ t t tạ t t t l t LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com –  : t : Phư t t ế t ứ l LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục ục ục n n i PHẦN MỞ ĐẦU Ở Ụ 1.1 n 1.1.1 1.1.2 1.1.3 i i m n m : ân loại t toán: c n m c ụ an o n iến i n a i t am: 1.1.3.1 1.1.3.2 1.1.3.3 1.1.3.4 an : Th Ghi Nợ Nội Đ a Th Ghi Nợ Quốc Tế ín ụn ốc ế D ch Vụ Chấp Nhận Thanh Toán Th : 1.2 i i m ất 1.2.1 i i m ất ợn ợn c c ụ ại 5 7 : ụ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 1.2.3 i i m ất ợn c ụ : 13 n ế ố n n Đến ất ợn c ụ ại i t Nam: 15 17 Ụ Ầ 18 2.1 n ron c 2.1.1 n c 2.1.1.1 2.1.1.2 n in oan oạt Độn c ụ ại im an iai Đoạn – 2012: 18 n m c m ụ a im an : 18 : 18 Các D ch Vụ Thanh Toán Th : 22 2.1.3 ết in oan c ụ ại im an ron iai Đoạn 2010-2012: 24 c i o n n Đến ất ợn c ụ ại im an 27 2.2 ết 2.1.2 c 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 i n ụ i i i rn ân íc c ại ội ết ân ố n n Đến ất ợn im an : 29 n a n â i n ấn 29 o t 32 a ết i n : 41 c n ân tố q ết đ n c ất l ợn c ụt 41 ân íc ợc Đi m 43 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ụ Ầ 47 ri n i i 3.1 3.2 n t ri n a c p ân ao ất ợn ụ c ại i t am: 47 ụ im an 48 64 Ế ÀI IỆ Ụ Ụ Ụ Ụ 65 A O Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng ản phẩm thẻ có nhiều loại khác nhau, nhìn chung có hai loại thẻ ghi nợ (nội địa quốc tế) thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có tài khoản cá nhân Cịn thẻ tín dụng bật với tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” sở ngân hàng cấp hạn mức tín dụng Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng gi p tăng thêm lợi ích cho NHTM việc huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ khả liên kết NHTM khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin Đối với Eximbank, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ s g p phần gia tăng thêm nhiều lợi ích : - Thực phát hành thẻ, Eximbank đa dạng hố dịch vụ mình, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ khách hàng cũ Mặt khác thơng qua hoạt động phát hành, thu hút nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí lãi việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đ , uy tín danh tiếng ngân hàng nâng lên nhờ việc cung cấp dịch vụ đầy đủ - ham gia thực toán thẻ, Eximbank thu h t nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Từ đ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Transformation Matrix Component 583 587 380 354 215 516 -.519 -.318 -.013 603 -.602 181 163 056 759 -.163 -.404 122 883 -.125 072 -.436 844 -.303 002 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY : b Model Summary Model R Square R 812 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 660 650 Durbin-Watson 1.789 549 a Predictors: (Constant), B5, B3, B4, B1, B2 b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 101.339 20.268 52.236 173 302 153.575 178 F Sig 67.125 000 t Sig b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), B5, B3, B4, B1, B2 Coefficients Unstandardized Coefficients Model a Standardized Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.852 275 B1 254 103 B2 766 B3 Beta Tolerance VIF -3.093 002 180 2.462 015 370 2.705 108 570 7.086 000 303 3.296 038 087 029 432 667 429 2.331 B4 061 075 051 815 416 507 1.972 B5 118 062 093 1.894 060 820 1.220 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficient Correlations Model B5 Correlations a B3 B4 B1 B2 B5 1.000 -.068 -.081 -.211 024 B3 -.068 1.000 -.158 -.092 -.465 B4 -.081 -.158 1.000 -.261 -.208 B1 -.211 -.092 -.261 1.000 -.452 B2 024 -.465 -.208 -.452 1.000 B5 004 000 000 -.001 000 B3 000 008 -.001 -.001 -.004 B4 000 -.001 006 -.002 -.002 B1 -.001 -.001 -.002 011 -.005 B2 000 -.004 -.002 -.005 012 Covariances a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) B1 B2 B3 B4 B5 5.907 1.000 00 00 00 00 00 00 036 12.747 12 00 04 07 05 34 019 17.532 00 00 03 31 77 00 017 18.901 81 00 00 02 01 63 013 21.231 04 32 19 47 17 00 008 27.307 03 67 74 14 00 02 a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.12 4.98 3.42 755 179 Residual -1.822 1.652 000 542 179 Std Predicted Value -3.041 2.067 000 1.000 179 Std Residual -3.316 3.007 000 986 179 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com : Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed B5, B2, B1 b a Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R Square R 811 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 658 652 Durbin-Watson 1.804 548 a Predictors: (Constant), B5, B2, B1 b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 101.041 33.680 52.534 175 300 153.575 178 F Sig 112.196 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), B5, B2, B1 Coefficients Unstandardized Coefficients Model a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.810 271 B1 284 098 B2 816 B5 125 Beta Tolerance VIF -2.987 003 201 2.886 004 404 2.472 090 607 9.027 000 432 2.314 062 098 2.026 044 831 1.204 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficient Correlations Model a B5 Correlations B2 B1 B5 1.000 -.041 -.256 B2 -.041 1.000 -.717 B1 -.256 -.717 1.000 B5 004 000 -.002 B2 000 008 -.006 B1 -.002 -.006 010 Covariances a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) B1 B2 B5 3.946 1.000 00 00 00 00 029 11.707 08 05 23 40 016 15.516 89 00 02 58 008 21.574 03 94 74 03 a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.03 5.08 3.42 753 179 Residual -1.777 1.676 000 543 179 Std Predicted Value -3.171 2.198 000 1.000 179 Std Residual -3.244 3.059 000 992 179 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: SỐ LIỆU THỐNG KÊ SPSS CÁC BIẾN B1, B2, B5 Statistics B1 Valid B2 B5 179 179 179 0 Mean 3.6288 3.3251 3.8855 Median 3.7778 3.3000 4.0000 N Missing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com n    n n Bản k ảo s t b o ồm 41 âu ỏ - Đối với câu từ 1-4 Nộ dun âu ỏ l n qu n đến t ôn t n ủ Quý k hàng - Đối với câu từ 5-41 Nộ dun âu ỏ k ảo s t ý k ến "Mức độ đồng ý Quý khách hàng" t eo t n đ ểm đ vớ p t b ểu tr ảm n ận ủ khách n sử dụn t ẻ Eximbank: ồn tồn khơng đồng ý; hơng đồng ý; ình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý                hức v v tr công vi c khách hàng ủt ,G mđ ,p ó mđ , mđ t ín (quản lý ấp rưởn p òn , p ó trưởn p òn ( ấp quản lý) rưởn p ận, tổ trưởn (quản lý uy n môn) Nhân viên n n tự Độ tuổi khách hàng 18 tuổ đến 22 tuổ 23 tuổ đến 30 tuổ 31 tuổ đến 40 tuổ 41 tuổ đến 50 tuổ 51 tuổ đến 60 tuổ hu nhập cá nhân trung bình hàng tháng Quý khách từ tr ệu đồn đến tr ệu đồn từ tr ệu đồn đến 15 tr ệu đồn từ 15 tr ệu đồn đến 30 tr ệu đồn từ 30 tr ệu đồn đến 50 tr ệu đồn tr n 50 tr ệu đồn o) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com            goài thẻ ngân hàng Eximbank Quý khách sử d ng thẻ t n d ng ngân hàng sau Ngân hàng Agribank Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng BIDV Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Á Châu ACB Ngân hàng Sacombank Ngân hàng Techcombank N ân n ôn Á N ân n N N ân n B Ngân hàng khác n c c m th y an toàn sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank           n hi u r v phư ng thức sử d ng o i thẻ d ch v thẻ Eximbank      n thường xuy n nhận đư c nh ng thông báo v o i thẻ d ch v thẻ Eximbank     hi sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank b n c m th y đ ng với nh ng thông tin b n bi t qua phư ng ti n truy n thông đ i ch ng  n c m th y d dàng i n v thẻ  12   11  n c m th y o i ph sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank h p ý  10  n c m th y t nh n ng thẻ Eximbank đ đáp ứng đ y đủ nhu c u sử d ng b n       c với Eximbank c nhu c u sử d ng thẻ d ch    n đư c hướng d n tận tình v s n ph m thẻ d ch v thẻ i n đ n tr c ti p Eximbank     c ho c  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 n đư c cung c p thông tin tài i u hướng d n sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank      14 h ng tài i u b n đư c cung c p th c s d hi u      15 h ng tài i u b n đư c cung c p th c s đ y đủ đáp ứng nhu c u b n      16 hân vi n Eximbank uôn s n sàng h tr b n c n      17 hân vi n Eximbank n m b t nhanh r nhu c u b n ti p x c      18 ác qui đ nh v thẻ d ch v thẻ Eximbank đ y đủ bao quát đư c t t c nhu c u sử d ng b n      19 Qui trình nghi p v ngày đ n gi n chuy n nghi p s gi p b n hài òng h n 20 21      n thường xuy n g p s cố sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank      hi c s cố v thẻ d ch v thẻ b n d dàng thông báo cho Eximbank  22     hi c s cố v thẻ d ch v thẻ b n đư c h tr kh c ph c nhanh ch ng      23 h ng m u thẻ Eximbank đa d ng ph h p với s th ch b n      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 ác t nh n ng hi n đ i thẻ Eximbank s đáp ứng tốt h n nhu c u sử d ng b n  25          n phòng àm vi c Eximbank trang tr đ p v sinh thoáng mát n b n tho i mái d ch u đ n giao d ch  28  n nhận th y c s vật ch t k thuật trang thi t b Eximbank hi n đ i th hi n t nh chuy n nghi p ngân hàng thư ng m i hàng đ u  27  nh b o mật o i thẻ d ch v thẻ Eximbank àm b n c m th y y n tâm h n sử d ng  26      n d dàng t m th y brochure hướng d n v thẻ d ch v thẻ đ n giao d ch t i Eximbank      29 ác brochure trình bày nội dung đ p sinh động d hi u t o s th ch th cho b n      30 hái độ nhân vi n Eximbank ph c v thân thi n vui vẻ t o tho i mái cho b n 31      am hi u nghi p v nhân vi n Eximbank t o s tin tư ng an tâm cho b n      32 hời gian gi i quy t nhu c u b n nhanh t o s hài òng cho b n 33 34      n c m th y t hào sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank      n c m nhận Eximbank nh ng ngân hàng hàng đ u v cung ứng s n ph m thẻ d ch v thẻ      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 n ngh đ n Eximbank đ u ti n c nhu c u sử d ng thẻ d ch v thẻ  36     n c m th y đư c ti p đ n trân tr ng đ n giao d ch t i Eximbank      37 Eximbank uôn c nh ng chư ng trình khuy n m i ưu đ i v s n ph m thẻ d ch v thẻ dành cho b n gi m ph hoàn ti n gi m giá s n ph m t i Đ      38 Eximbank n c chư ng trình ch m s c khách hàng t o b t ngờ th v dành cho b n ch c mừng sinh nhật quà t ng d p t t  39 40 41     n c m th y đư c ph c v tốt nh t đ n giao d ch t i Eximbank      n c m th y c nhi u i ch h n sử d ng thẻ d ch v thẻ Eximbank      n nhận th y n n sử d ng âu dài s n ph m thẻ d ch v thẻ Eximbank      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Th LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ thẻ  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ imbank imbank  Đưa giải pháp thiết thực nh m nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank  Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ ... việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ s g p phần gia tăng thêm nhiều lợi ích : - Thực phát hành thẻ, Eximbank đa dạng hố dịch vụ mình, thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân. .. với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể t nh vượt trội “ưu việt? ?? so với dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ tr thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá