Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Thị Kim Thảo, học viên lớp cao học đêm 1, ngành Ngân hàng, Khóa 20 Sau q trình học tập nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TPHCM, hướng dẫn tận tình thầy trường nói chung hướng dẫn luận văn PGS.TS Sử Đình Thành, tơi hồn thành đề tài luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tôi xin cam đoan rằng: Đây luận văn thân nghiên cứu, không chép luận văn Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Học viên: Trần Thị Kim Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 1.1.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.1Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2Mối quan hệ chất lượng dịch vụ 1.4 Mơ hình nghiên cứu 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.5.1Nghiên cứu nước 1.5.2Nghiên cứu nước 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dị giới 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo 1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 1.6.2 1.7 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lư Giả thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo 1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 1.7.2 Xây dựng đo lường thang đo KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung Eximbank 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Eximbank thời gian qua 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng 2.2.3 Về dịch vụ thẻ 2.2.4 Về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.3 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 2.3.1 Những kết đạt chất lượng d 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ n 2.4 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính 2.4.1.1 Thảo luận nhóm 2.4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 42 2.5 Quy trình nghiên cứu 43 2.6 Mẫu nghiên cứu 44 2.6.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44 2.6.2 Mô tả mẫu 45 2.7 Thực ước lượng 50 2.7.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 50 2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy thành phần tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 50 2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 52 2.7.2 Phân tích nhân tố Khám Phá (EFA) 53 2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 56 2.7.3 Phân tích hồi quy 57 2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 57 2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội 58 2.8 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng DV NHBL Eximbank 61 2.8.1 Mức độ hài lòng chung 61 2.8.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo nhóm yếu tố 62 2.8.2.1 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy .62 2.8.2.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình 63 2.8.2.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp 2.8.2.4 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năn phục vụ 3.1 Những đóng góp luận văn 3.2 Khuyến nghị 3.3 Các giải pháp Eximbank để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 3.3.1Hiện đại hóa cơng nghệ NH để phục vụ 3.3.2Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.3Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản 3.3.3.1 Sản phẩm huy động vốn 3.3.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 3.3.3.3 Dịch vụ thẻ 3.3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3.5 Các dịch vụ NHBL khác 3.3.4Thực Marketing hướng tới nâng ca 3.3.4.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệ 3.3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Eximba 3.4.1Kiến nghị NH Eximbank 3.4.2Kiến nghị ngân hàng nhà nước v 3.5 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 3.5.1Hạn chế nghiên cứu 3.5.2Hướng nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ 30 KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA BIẾN PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: NH TMCP Á CHÂU CNTT: Công nghệ thông tin DVNH: Dịch vụ ngân hàng DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ E – Banking: Ngân hàng điện tử Eximbank: NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM: Ngân hàng thương mại 11 KHCN: Khách hàng cá nhân 12 POS: Point of Sale – Điểm chấp nhận toán thẻ 13 Sacombank: NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 14 SHB: NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội 15 Vietcombank: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA BIẾN Các thang đo Tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn 10 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Phương tiện hữu hình 11 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 12 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 14 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 15 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút 16 Trang web internet đầy đủ thông tin Đáp ứng 17 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực 18 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ DU2 hướng dẫn khách hàng 19 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ DU3 khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc DU4 khách hàng Đồng cảm 21 Chính sách Ngân hàng quan tâm đến khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 23 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 24 Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết 25 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng Sự hài lịng 26 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 27 Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HL2 Eximbank cho người khác 28 Trong thời gian tới khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân HL3 hàng bán lẻ Eximbank PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ STT Biến TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 10 NLPV5 11 12 PTHH4 PTHH6 13 DU4 14 15 16 17 18 DU3 DU1 DU2 NLPV1 NLPV4 19 NLPV3 20 21 22 DC3 DC4 DC1 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN BIẾN TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 955 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VU – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VU – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV5 BIẾN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 BIẾN ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 BIẾN ĐỒNG CẢM – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 586 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 BIẾN ĐỒNG CẢM – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics DC1 DC3 DC4 BIẾN HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericitydf Sig Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 NLPV5 PTHH4 PTHH6 DU4 DU3 DU1 DU2 NLPV1 NLPV4 NLPV3 DC3 DC4 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL3 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) X1 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X2 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X4 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X5 N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model a Dependent Variable: HL a b All requested variables entered Model Summary b Model R 856 a a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: HL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 Coefficients a Mod (C X 1X X X X a Dependent Variable: HL ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất. .. Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm dịch vụ: Dịch. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.1Khái niệm hài lòng