(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Thị Kim Thảo, học viên lớp cao học đêm 1, ngành Ngân hàng, Khóa 20 Sau q trình học tập nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TPHCM, hướng dẫn tận tình thầy trường nói chung hướng dẫn luận văn PGS.TS Sử Đình Thành, tơi hồn thành đề tài luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tôi xin cam đoan rằng: Đây luận văn thân nghiên cứu, không chép luận văn Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Học viên: Trần Thị Kim Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .5 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .7 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng .11 1.1.4 Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 12 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 13 1.1.4.4 Dịch vụ toán 13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.5.1 Nghiên cứu nước 22 1.5.2 Nghiên cứu nước 23 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 24 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới 24 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo 24 1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 25 1.6.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việt Nam 26 1.7 Giả thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo 27 1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 1.7.2 Xây dựng đo lường thang đo .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu chung Eximbank 32 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Eximbank thời gian qua 32 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 32 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng .34 2.2.3 Về dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Về dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.2.5 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 36 2.3 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank .37 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .40 2.4 Phương pháp nghiên cứu .41 2.4.1 Nghiên cứu định tính 41 2.4.1.1 Thảo luận nhóm 41 2.4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi .42 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 42 2.5 Quy trình nghiên cứu 43 2.6 Mẫu nghiên cứu 44 2.6.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .44 2.6.2 Mô tả mẫu .45 2.7 Thực ước lượng 50 2.7.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 50 2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy thành phần tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 50 2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 52 2.7.2 Phân tích nhân tố Khám Phá (EFA) .53 2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 56 2.7.3 Phân tích hồi quy 57 2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 57 2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội 58 2.8 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng DV NHBL Eximbank .61 2.8.1 Mức độ hài lòng chung 61 2.8.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo nhóm yếu tố 62 2.8.2.1 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy .62 2.8.2.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình 63 2.8.2.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng 63 2.8.2.4 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố lực phục vụ .64 3.1 Những đóng góp luận văn .66 3.2 Khuyến nghị 66 3.3 Các giải pháp Eximbank để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 71 3.3.1 Hiện đại hóa cơng nghệ NH để phục vụ đắc lực cho hoạt động bán lẻ 71 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.3.3 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 74 3.3.3.1 Sản phẩm huy động vốn 75 3.3.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ .75 3.3.3.3 Dịch vụ thẻ .76 3.3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .76 3.3.3.5 Các dịch vụ NHBL khác 77 3.3.4 Thực Marketing hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 77 3.3.4.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu .77 3.3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 78 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank 78 3.4.1 Kiến nghị NH Eximbank 78 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước quan phủ .79 3.5 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 79 3.5.1 Hạn chế nghiên cứu 79 3.5.2 Hướng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ 30 KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA BIẾN PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: NH TMCP Á CHÂU CNTT: Công nghệ thông tin DVNH: Dịch vụ ngân hàng DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ E – Banking: Ngân hàng điện tử Eximbank: NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM: Ngân hàng thương mại 11 KHCN: Khách hàng cá nhân 12 POS: Point of Sale – Điểm chấp nhận tốn thẻ 13 Sacombank: NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 14 SHB: NH TMCP Sài Gịn – Hà Nội 15 Vietcombank: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam khách hàng XII 33 Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết 34 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng 5 5 Sự hài lịng 35 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 36 Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Eximbank cho người khác 37 Trong thời gian tới,Qúy khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Xin trân trọng cảm ơn Qúy khách hàng PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA BIẾN Các thang đo Mã hóa Tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC1 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng TC2 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng TC5 Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng NLPV1 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt NLPV2 Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng NLPV3 Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn NLPV4 10 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải NLPV5 thỏa đáng khiếu nại khách hàng Phương tiện hữu hình 11 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy PTHH1 đủ 12 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu PTHH2 khoa học tiện lợi cho khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch PTHH3 ấn tượng 14 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho PTHH4 việc giao dịch 15 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng PTHH5 hút 16 Trang web internet đầy đủ thông tin PTHH6 Đáp ứng 17 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực DU1 18 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ DU2 hướng dẫn khách hàng 19 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ DU3 khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc DU4 khách hàng Đồng cảm 21 Chính sách Ngân hàng quan tâm đến khách hàng DC1 22 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng DC2 23 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng DC3 24 Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết DC4 25 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng DC5 Sự hài lòng 26 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán HL1 lẻ Eximbank 27 Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HL2 Eximbank cho người khác 28 Trong thời gian tới khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân HL3 hàng bán lẻ Eximbank PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ STT Biến Diễn giải biến Ngân hàng cung cấp dịch vụ TC1 Đặt tên nhân tố thời điểm cam kết TC5 Ngân hàng bảo mật thông tin KH Nhân tố (X1): TC1, TC2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với KH TC5, TC2, TC4, TC3 TC4 TC3 PTHH1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời => Đặt tên nhân tố: gian cam kết Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Nhân viên ngân hàng trông chuyên PTHH3 nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng PTHH2 PTHH5 NLPV5 13 PTHH4 PTHH6 DU4 (X2): PTHH3, bảng biểu kệ tài liệu khoa học PTHH2, PTHH5, NLPV5, PTHH4, Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới PTHH6 thiệu dịch vụ ngân hàng hút => Đặt tên nhân tố: pháp tốt nhất, giải thỏa đáng hình” khiếu nại KH 12 tố Nhân viên ngân hàng tư vấn giải “phương 10 11 Nhân Ngân hàng xếp quầy giao dịch, PTHH1, tiện lợi cho KH “Tin cậy” Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch Trang web internet đầy đủ thông tin Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc KH tiện hữu 14 15 Nhân viên ngân hàng không tỏ Nhân tố (X3): DU4, DU3 bận rộn để không phục vụ KH Ngân hàng thông báo cho KH dịch => Đặt tên nhân tố: DU1 vụ thực 16 18 cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn KH NLPV1 NLPV4 NLPV3 21 22 Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng KH Nhân Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn NLPV1, tố (X4): NLPV4, Nhân viên ngân hàng không gây phiền NLPV3 19 20 “Đáp ứng” Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân DU2 17 DU3, DU1, DU2 nhiễu cho KH => Đặt tên nhân tố: “Năng lực phục vụ” Nhân viên ngân hàng phục vụ công DC3 với tất KH Nhân tố (X5): DC3, Ngân hàng xem quyền lợi KH DC4, DC1 DC4 => Đặt tên nhân tố: hết Chính sách Ngân hàng quan “Đồng cảm” DC1 tâm đến khách hàng PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN BIẾN TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 955 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 13.69 13.61 13.68 13.68 13.64 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.289 906 939 11.606 891 941 12.424 806 955 12.091 865 946 11.754 907 939 BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VU – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted NLPV1 14.50 5.489 561 694 NLPV2 13.84 6.856 181 806 NLPV3 14.42 4.821 679 645 NLPV4 14.32 4.481 747 612 NLPV5 14.63 5.387 453 735 BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VU – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted NLPV1 10.41 4.491 588 775 NLPV3 10.33 3.916 694 722 NLPV4 10.23 3.580 775 677 NLPV5 10.54 4.434 459 837 BIẾN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Scale Mean if Item Deleted 17.89 17.87 17.77 17.26 17.22 17.01 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.137 810 827 11.161 761 838 10.842 807 828 13.694 611 864 13.318 645 858 15.082 460 884 BIẾN ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted DU1 10.48 3.475 678 669 DU2 10.49 4.535 454 783 DU3 10.45 4.362 523 752 DU4 10.48 3.539 683 666 BIẾN ĐỒNG CẢM – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 586 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.95 6.745 511 467 14.08 7.887 139 626 13.91 5.991 560 416 13.91 6.145 526 436 14.29 6.280 167 686 BIẾN ĐỒNG CẢM – LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Scale Mean if Item Deleted DC1 7.25 DC3 7.21 DC4 7.21 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.865 620 827 2.116 782 659 2.339 674 776 BIẾN HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Scale Mean if Item Deleted HL1 7.06 HL2 7.05 HL3 7.15 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.103 875 877 4.599 835 908 4.594 849 897 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 925 4270.287 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 9.426 % of Variance 42.847 Cumulative % 42.847 Total 9.426 % of Variance 42.847 Cumulative % 42.847 Total 4.337 % of Variance 19.713 Cumulative % 19.713 2.170 9.863 52.710 2.170 9.863 52.710 4.108 18.675 38.388 1.637 7.440 60.150 1.637 7.440 60.150 2.519 11.449 49.838 1.292 5.871 66.021 1.292 5.871 66.021 2.379 10.814 60.652 1.169 5.312 71.333 1.169 5.312 71.333 2.350 10.681 71.333 819 3.724 75.056 744 3.382 78.438 568 2.582 81.020 541 2.460 83.481 10 505 2.295 85.775 11 479 2.179 87.955 12 397 1.802 89.757 13 352 1.600 91.357 14 328 1.490 92.847 15 270 1.227 94.074 16 259 1.177 95.251 17 235 1.068 96.318 18 230 1.043 97.362 19 192 874 98.236 20 156 707 98.943 21 121 552 99.495 22 111 505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 878 866 865 843 797 758 722 710 681 677 663 628 778 755 684 546 781 759 710 TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 NLPV5 PTHH4 PTHH6 DU4 DU3 DU1 DU2 NLPV1 NLPV4 NLPV3 DC3 869 DC4 842 DC1 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Communalities Initial Extraction HL1 1.000 895 HL2 1.000 857 HL3 1.000 870 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % Cumulative % Variance 2.622 87.384 221 7.354 94.738 158 5.262 100.000 87.384 2.622 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 946 HL3 933 HL2 925 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of 87.384 87.384 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations X1 X2 X1 Sig (2-tailed) 282 Pearson Correlation 627** 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 282 000 282 282 Pearson Correlation 698** 778** 662** 619** 310** HL Sig (2-tailed) 282 000 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model 282 310** 000 000 000 000 282 282 000 000 Pearson Correlation 238** 321** 311** 384** N 282 384** 619** 000 000 000 282 282 000 000 000 Pearson Correlation 488** 569** 521** N 282 521** 311** 662** 000 000 N 282 000 000 000 000 Pearson Correlation 480** 594** X5 Sig (2-tailed) HL 594** 569** 321** 778** 000 N X4 Sig (2-tailed) X5 000 000 000 000 000 N X3 Sig (2-tailed) X4 627** 480** 488** 238** 698** Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) X3 Variables Entered Variables Removed Method X5, X1, X3, X4, X2b a Dependent Variable: HL Enter 282 b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 856a 733 728 53914 1.394 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Total Sig Square 220.178 80.227 276 300.405 281 Residual F 44.036 151.494 000b 291 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error -1.591 X1 332 579 X2 X3 361 X4 219 X5 -.011 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 217 050 068 066 060 047 275 390 224 149 -.008 t 7.322 6.678 8.470 5.493 3.635 -.223 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 000 000 000 000 824 572 456 584 576 830 1.747 2.194 1.713 1.735 1.205 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất. .. KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ... Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm dịch vụ: Dịch