(Luận văn thạc sĩ) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Z Y TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Z Y TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS.Hoàng Lâm Tịnh chân thành hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2011 Tác giả luận văn TRƯƠNG THỊ HOÀNG YẾN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Danh mục phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Vietbank 1.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân Hàng TMCP Vietbank 10 1.1.3 Dịch vụ huy động vốn Vietbank 11 1.1.4 Dịch vụ tín dụng Vietbank 13 1.1.5 Dịch vụ bảo lãnh toán quốc tế 17 1.1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 18 1.2.1 Những kết đạt 18 1.2.2 Những khó khăn tồn .21 1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETBANK ĐẾN NĂM 2020 23 1.3.1 Định hướng phát triển 23 1.3.2 Các chiến lược kinh doanh Vietbank đến năm 2020 23 1.3.2.1 Sứ mệnh Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.2 Mục tiêu Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.3 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng Vietbank đến năm 2020 24 Tóm tắt Chương .26 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 27 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 27 2.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 27 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .27 2.1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng 28 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 29 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 29 2.2.1 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 29 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 34 Tóm tắt Chương 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 38 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .38 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 41 4.1.2 Đánh giá sơ 43 4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 47 4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH 52 4.2.1 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi 52 4.2.2 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập 53 4.2.3 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 54 4.2.4 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính 55 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 56 4.3.1 Thành phần Tin cậy 57 4.3.2 Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ 58 4.3.3 Thành phần Đồng cảm 59 4.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 60 4.4 SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK 66 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK 68 5.2.1 Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ 68 5.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 5.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 70 5.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 71 5.2.3 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 72 5.2.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietbank 73 5.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 73 5.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 74 5.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng 76 5.2.4 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 76 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 5.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 77 5.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 5.3.3 Những kiến nghị VietBank 78 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động CN/PGD Chi Nhánh/Phòng Giao Dịch CLDV Chất Lượng Dịch Vụ CLDVTD Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng CIC Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng NHNN CPI (Consumer Price Index) Chỉ số giá tiêu dùng GDP (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 10 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 11 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 12 ROA (Return On Assets) Tỷ suất sinh lời tổng tài sản 13 ROE (Return On Equity) Tỷ suất sinh lời tổng vốn chủ sở hữu 14 SMS (Short Message Services) Dịch vụ tin nhắn ngắn 15 TMKH Thỏa Mãn Khách Hàng 16 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh 17 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam 18 VIETBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Danh sách địa toàn mạng lưới hoạt động Vietbank Phụ lục Thang đo Servqual chất lượng dịch vụ Phụ lục Các giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Phụ lục Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 1) Phụ lục Dàn thảo luận định tính Phụ lục Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Điều chỉnh lần 2) Phụ lục Bảng câu hỏi thức Phụ lục Kết phân tích Cronbach alpha Lần Phụ lục Kết phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dụng ngân hàng Phụ lục 10 Kết phân tích Cronbach alpha Lần Phụ lục 11 Phụ lục 12 Kết Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mức độ thỏa mãn KH Biểu đồ thể mối quan hệ tương quan thành phần thỏa mãn với thành phần CLDV tín dụng Phụ lục 13 Phân tích mối quan hệ thành phần CLDV Tín dụng Ngân Hàng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tín dụng Phụ lục 14 Đánh giá CLDV Tín Dụng theo Độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính Phụ lục 15 Kết phân tích điểm số trung bình thành phần thang đo CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank Phụ lục 16 Kết kiểm định trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK Phụ lục 17 Kết Phân tích điểm số trung bình biến quan sát thang đo CLDV tín dụng Ngân Hàng Vietbank Phụ lục 18 Kiểm định trung bình tổng thể biến Phụ lục 19 Đặc trưng dịch vụ Phụ lục 20 Ý nghĩa khoảng cách chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 Ngân Hàng Vietbank 11 Bảng 1.2 Dư nợ Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB 13 Bảng 1.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng Vietbank phân theo thời gian 14 Bảng 1.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ Vietbank đến năm 2010 14 Bảng 1.5 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu so với tổng dư nợ Vietbank 15 Bảng 1.6 Tình hình hoạt động bảo lãnh Vietbank đến năm 2010 17 Bảng 1.7 Tình hình hoạt động tốn quốc tế Vietbank đến năm 2010 18 Bảng 1.8 Lợi Nhuận Sau Thuế Ngân Hàng Vietbank đến năm 2010 19 Bảng 1.9 Lợi Nhuận Sau Thuế Trên Vốn Chủ Sở Hữu Vietbank đến năm 2010 20 Bảng 1.10 Hiệu suất sử dụng vốn ngân hàng Vietbank đến năm 2010 21 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 39 Bảng 4.1 Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.3 Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.4 Bảng thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.5 Bảng thống kê số lượng khách hàng đánh giá theo ngân hàng 42 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO CLDV TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG Rotated Component Matrixa Component DU5 DU4 DU2 DU3 DU6 NLPV7 NLPV1 NLPV6 NLPV3 DC3 DC2 DC4 TC5 TC6 TC4 PTHH2 PTHH3 PTHH1 0.73 0.73 0.72 0.69 0.66 0.63 0.60 0.56 0.52 0.83 0.78 0.76 0.82 0.75 0.74 0.78 0.75 0.61 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CỦA CÁC NHÓM THÀNH PHẦN LẦN Sau phân tích EFA, hệ số cronbach alpha tính lại cho thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Scale Mean if Item Deleted TIN CẬY TC4- Thoi gian tham dinh khoan cho vay rat nhanh chong TC5- Kha nang tham dinh khoan cho vay cua NH rat tot TC6- Thuong hieu NH lam anh/chi tin tuong Cronbach's Alpha ĐÁP ỨNG - NĂNG LỰC PHỤC VỤ DU2- Nhan vien tin dung luon nhiet tinh giup anh/chi su dung dich vu tin dung DU3- Nhan vien tin dung luon san sang huong dan anh/chi yeu cau giup do, ho tro DU4- Nhan vien tin dung luon giai dap thoa dang nhung thac mac cua anh/chi DU5- Nhan vien tin dung luon giup KH hoan thien ho so thu tuc vay mot cach day du DU6-Nhan vien tin dung co kha nang tu van giup anh/chi thuc hien phuong an, du an mot cach hieu qua nhat NLPV1- Phong cach cua NV tin dung tao su tin tuong doi voi anh/chi NLPV3- NV tin dung luon lich su, nha nhan voi anh/chi NLPV6- NV tin dung co tinh than trach nhiem cao cong viec NLPV7- Anh/chi cam thay yen tam voi su huong dan cua NV tin dung Cronbach's Alpha ĐỒNG CẢM DC2- NH luon chu y toi nhung dieu Anh/chi quan tam nhat DC3- NH luon the hien la nguoi ban dong hanh cua Anh/chi DC4- NH luon hieu biet nhung nhu cau dac biet cua Anh/Chi Cronbach's Alpha PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1- Co so vat chat cua NH rat hien dai, hap dan PTHH2- Dia diem giao dich cua NH rat thuan loi doi voi Anh/Chi PTHH3- Cac quang cao ve dich vu tin dung cua NH rat hap dan voi anh/chi Cronbach's Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.02 2.02 0.51 0.66 6.84 6.71 0.714 1.74 1.71 0.60 0.51 0.54 0.67 30.39 14.79 0.74 0.83 30.40 15.14 0.72 0.84 30.47 16.43 0.68 0.84 30.34 17.18 0.63 0.85 30.36 17.66 0.55 0.85 30.42 18.17 0.53 0.85 29.72 17.84 0.54 0.85 30.50 18.75 0.43 0.86 30.33 18.34 0.53 0.85 6.18 1.25 0.65 0.71 6.29 1.46 0.62 0.75 6.15 1.24 0.65 0.71 8.43 1.35 0.38 0.56 8.42 1.09 0.55 0.32 8.43 1.05 0.35 0.64 0.863 0.795 0.61 Kết tính Cronbach Alpha lần thang đo CLDV TD Ngân hàng cho thấy hệ số cronbach alpha tăng lớn 0.60, hệ số tương quan biến tổng hầu hết biến lớn 0.3 cao so với trước điều chỉnh thang đo nên thuộc tính thành phần sau điều chỉnh dùng cho việc điều tra, khảo sát PHỤ LỤC 11 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA, EFA - THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG BIẾN NHÂN TỐ TM1- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi cung cach phuc vu cua can bo tin dung 0.594 TM2- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi trang thiet bi vat chat cua NH 0.639 TM3- Nhin chung anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu tin dung cua NH 0.729 Eigenvalues 1.961 TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH 65.383 KMO 0.663 Bartlett's Test of Sphericity 437.090 Sig Cronbach's Alpha 0.000 0.734 Phân tích thang đo mức độ TMKH trích 1yếu tố Eigenvalues 1.961, phương sai trích 65.383 trọng số biến lớn 0.4.Thang đo mức độ TMKH đảm bảo độ tin cậy xem có giá trị cho nghiên cứu Các thuộc tính bảng câu hỏi sử dụng cho việc điều tra, khảo sát PHỤ LỤC 12: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN GIỮA THÀNH PHẦN THỎA MÃN VỚI CÁC THÀNH PHẦN CLDV TÍN DỤNG c Biểu đồ thể mối quan hệ thành phần “thỏa mãn’ “đáp ứng-năng lực phục vụ” d Biểu đồ thể mối quan hệ thành phần “thỏa mãn’ “tin cậy” e Biểu đồ thể mối quan hệ phần “thỏa mãn’ “đồng cảm” f Biểu đồ thể mối quan hệ phần “thỏa mãn’ “phương tiện hữu hình” PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CLDV TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY Ở bước này, luận văn sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến loại trừ dần (backward elimination) Theo đó, ban đầu tất biến chương trình, sau đó, loại trừ chúng tiêu chuẩn loại trừ (removal critiria) Xác suất tối đa F (probability of F-to remove) hay giá trị p (sig) phải nhỏ 0,1 lớn bị loại Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG NANG LUC PHUC VUa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.302 678a 0.459 0.456 a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU ANOVAb Model Sum of df Mean F Sig Squares Square 50.587 12.647 138.309 000a Regression 59.618 652 0.091 Residual 110.204 656 Total a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) DAPUNG NANG LUC PHUC VU 0.917 Std Error 0.14 0.305 0.028 TIN CAY DONGCAM 0.094 0.200 PHUONG TIEN HUU HINH 0.247 Beta Tolerance VIF t 6.554 0.00 0.381 10.743 0.00 0.659 1.518 0.019 0.025 0.144 0.267 4.81 7.962 0.00 0.00 0.923 0.738 1.083 1.355 0.035 0.223 7.046 0.00 0.829 1.207 a Dependent Variable: THOAMAN Các thành phần Tin cậy, Đồng Cảm, Đáp ứng-Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình với TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay thành phần gia tăng tác động làm TMKH tăng theo Bên cạnh đó, độ chấp nhận Tolerance thành phần khơng q nhỏ (>0,1) hệ số phóng đại phương sai VIF khơng q lớn (