Luận văn thạc sĩ hubt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn qua nghiên cứu tại khách sạn việt thái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– PHAN CÔNG TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUA NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– PHAN CÔNG TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUA NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ ĐỨC CÁT HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Ngô Đức Cát Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ Khách sạn Việt Thái Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn của Nghệ An, ngày tháng năm 2016 Tác giả Phan Công Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÔ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN .4 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.2 Khái niệm, phân loại, xếp hạng cấu tổ chức khách sạn 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 14 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 18 1.2.1 Khách hàng 18 1.2.2 Các nhà cung ứng 22 1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .27 1.3.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn 29 1.3.3 Đo lương chất lượng dịch vụ 31 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 33 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 36 1.4.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 37 1.4.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường 37 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 37 1.5.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nhật .38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI .40 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Việt Thái 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Việt Thái 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ máy quản lý khách sạn Việt Thái 42 2.1.3 Các nguồn lực khách sạn Việt Thái 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái .59 2.2.1.Chất lượng dịch vụ lưu trú .59 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống .63 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khác 66 2.2.4 Thực trạng xếp hạng tiêu chuẩn chất lượng khách sạn Việt Thái 66 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái 67 2.3.1 Những nhận thức ban lãnh đạo chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái .67 2.3.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái theo theo nội dung quản lý 69 2.3.3 Những thành tựu đạt chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái 74 2.3.4 Những hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ khách sạn 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI .84 3.1 Phương hướng phát triển Khách sạn Việt Thái .84 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ khách sạn Việt Thái 84 3.1.2 Phương hướng phát triển Khách sạn Việt Thái 86 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Việt Thái .87 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính KNĐ : Khách nội địa KQT : Khách quốc tế TGLTBQ : Thời gian lưu trú bình quân TLK : Tổng lượt khách TNK : Tổng ngày khách TSCĐ : Tài sản cố định DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh từ khách sạn từ năm 2013 - 2015 .46 Bảng 2.2: Trình độ cán nhân viên khách sạn năm 2015 47 Bảng 2.3: Cơ cấu loại phòng ngủ khách sạn 56 Bảng 2.4: Bảng giá phòng khách sạn Việt Thái .60 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ lưu trú Khách sạn Việt Thái 62 năm (2013 - 2015) 62 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ ăn Khách sạn Việt Thái năm (2013 2015) 63 Bảng 2.7: Cơ cấu doanh thu đồ uống Khách sạn Việt Thái năm (2013 - 2015) 65 Bảng 2.7: Bảng kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái 77 Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ % đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái 79 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ doanh thu dịch vụ lưu trú .62 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ doanh thu dịch vụ ăn uống 64 Biểu đồ 2.3: Doanh thu dịch vụ ăn uống 65 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Việt Thái 42 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Hiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giơi (WTO), trình hội nhập đem đến nước nhiều hội nhiều thách thức tất lĩnh vực, nghành có ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam gia nhập WTO, hội để hội nhập sâu vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường Việt Nam bạn bè quốc tế công nhận điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh Vì vậy, hội tốt để khách sạn khai thác phục vụ thị trường lớn mở rộng danh tiếng Tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn bắt đầu vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, áp lực cạnh tranh khách sạn lớn Thêm vào nhu cầu địi hỏi ngày cao thị trường tế để nâng cao khả cạnh tranh thị trường thu hút nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng yếu tố cạnh tranh bền vững khách sạn Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người cao, cạnh tranh khốc liệt thị trường Để cạnh tranh Việt Thái thị trường, doanh nghiệp phải trọng phát triển chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Chính khách sạn Việt Thái coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp chủ đạo Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tốt định số lượng khách doanh thu lợi nhuận tăng, thị trường mà mở rộng, uy tín khách sạn Việt Thái ngày khẳng định Đó sở để giúp khách sạn tồn phát triển Qua thời gian làm việc nghiên cứu thực tế khách sạn Việt Thái, thầy PGS.TS Ngô Đức Cát hướng dẫn với giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo nhân viên khách sạn, chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn qua nghiên cứu khách sạn Việt Thái" để nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở khoa học chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái, sở luận văn đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ khách sạn Việt Thái - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ sở phương hướng mục tiêu Công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch thương mại Việt Thái từ 2011 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp nghiên cứu lý luận gắn với thực tế, phương pháp thống kê, so sánh, khái qt hóa, phương pháp phân tích - tổng hợp Luận văn kế thừa có chọn lọc thơng tin, số liệu liên quan đến từ sách; tạp chí, báo điện tử, luận văn luận án cơng bố Đề tài có tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn số thầy giáo khác, có nghiên cứu nghiêm túc tài liệu có q trinh tìm hiểu thực tế để nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp khắc phục Ý nghĩa khoa học luận văn Từ kết hệ thống hóa lý luận phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái", Luận văn khơng có ý nghĩa ứng dụng vào thực tế Khách sạn Việt Thái mà tài liệu tham khảo bổ ích cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam Kết cấu luận văn Luận văn tơi ngồi phần mở đầu kết luận, gồm chương sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆ THÁI CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy, giáo Trường Đại học kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội nói chung, PGS.TS Ngơ Đức Cát nói riêng ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Thương mại Việt Thái tận tình giúp đỡ tơi thực luận văn ... dịch vụ khách sạn Việt Thái, sở luận văn đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: ... đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Thái" , Luận văn khơng có ý nghĩa ứng dụng vào thực tế Khách sạn Việt Thái mà tài liệu tham... PHAN CÔNG TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUA NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÁI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người