Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân khách sạn trong một khách sạn 5 sao tại hà nội

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, có thể nói khách sạn Melia vẫn giữ cho mình danh hiệu là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rất t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ LỄ TÂN

Đề tài: Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân khách sạn

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Vũ Triệu Vi Lớp: K65 - Quản trị khách sạn

Mã sinh viên: 20030156

Hà Nội, tháng 6 năm 2023

M ỤC LỤC

TÓM TẮT 4

NỘI DUNG 5

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 5

1.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 5

1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 5

1.3 Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân 5

2 Các yêu cầu với bộ phận lễ tân 5

2.1 Yêu cầu về hình thức, thể chất 5

2.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 6

2.3 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học 6

2.4 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ 6

3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân 7

3.1 Cơ sở vật chất 7

3.2 Phong cách phục vụ 7

3.3 Kỹ năng phục vụ 7

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MÉLIA HÀ NỘI 8

1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mélia 8

1.1 Giới thiệu về khách sạn Mélia Hà Nội 9

1.1.1 Các sản phẩm và dịch vụ chính 10

1.1.1.1 Dịch vụ phòng 10

1.1.1.2 Nhà hàng 11

1.1.1.3 Hội họp và sự kiện 12

1.1.1.4 Dịch vụ tổ chức tiệc 12

1.1.1.5 Dịch vụ chăm sóc và tiện nghi 12

2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Melía Hà Nội 13

2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội 13

2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 15

2.3 Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 16

2.4 Cung cách ứng xử phục vụ của bộ phận lễ tân khách Melia Hà Nội 21

3 Đánh giá chung về hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 22

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 24

1 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn cũng như trình độ

nhân viên 24

2 Hoàn thiện công tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận 24

3 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn 25

4 Xây dựng định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân 25

KẾT LUẬN 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

TÓM T ẮT

Những năm gần đây, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của ngành

du lịch Việt Nam nói riêng và kinh tế Việt Nam nói chung Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn thì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách công vụ tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, có thể nói khách sạn Melia vẫn giữ cho mình danh hiệu là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại

Hà Nội với hệ thống phòng họp rất tiện nghi nên đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ Không chỉ vậy, chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều về chất lượng của cơ

sở vật chất cũng như nhân viên tại khách sạn Và bộ phận đầu tiên gặp khách chính

là bộ phận lễ tân, người sẽ mang lại những cảm giác đầu tiên cho những vị khách khi tới khách sạn Đây được coi là bộ phận quan trọng vì là gương mặt đại diện cho khách sạn cũng như là nơi mà khách hàng sẽ gặp nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn, đồng thời là bộ phận sẽ quyết định thang điểm hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực Thêm vào đó là sự cạnh tranh của các khách sạn 5 sao ở khu vực lân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chất lượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West Vì thế việc nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân rồi đưa giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia là cần thiết hơn bao giờ hết Vì thế đề tài “Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả về bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội” sẽ nêu lên thực trạng hoạt động của

bộ phận lễ tân khách sạn Melia rồi đưa ra đánh giá hiệu quả hoạt dộng và đưa ra một số giải pháp nhằm năng cao chất lượng hoạt dộng của bộ phận lễ tân khách sạn Melia

N ỘI DUNG

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Gi ới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.1 Khái ni ệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán

1.2 Nhi ệm vụ của bộ phận lễ tân

Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một

số nhiệm vụ cơ bản sau:

+ Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

+ Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

+ Thanh toán và tiễn khách

+ Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

+ Các nhiệm vụ khác

1.3 Vai trò, v ị trí của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cac hoạt động quảng cáo, tuyên truyền của khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

2 Các yêu c ầu với bộ phận lễ tân

2.1 Yêu cầu về hình thức, thể chất

Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau:

+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt

+ Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật

+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống + Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách

+ Có tính đồng đội trong công việc

2.3 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:

+ Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên

+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh) + Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên

+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại ngữ là tiếng Anh Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ

2.4 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Các đội ngũ nhân viên ở bộ phận lễ tân cần có những yêu cầu sau:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp

vụ lễ tân khách sạn

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng

- Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách sạn

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng

- Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn

giáo,văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách

3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân

3.1 Cơ sở vật chất

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa, sự đồng bộ, cách bài trí,… đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục

vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách

Bên cạnh đó cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô

và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn

Do đó đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, xã hội…

để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng

3.3 Kỹ năng phục vụ

Đây là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với nhân viên lễ tân Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí “khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách hàng Vì thế những nhân viên lễ tân luôn không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH S ẠN MÉLIA HÀ NỘI

1 Gi ới thiệu tổng quan về khách sạn Mélia

Meliá Hotels International là tập đoàn quản lý khách sạn có trụ sở chính tại

Meliá hiện đang là tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững nhất trên thế giới trong ngành dịch vụ du lịch toàn cầu

Meliá Hotels International được thành lập từ năm 1956 tại Palma de

Mallorca với tên ban đầu là Sol Meliá bởi Gabriel Escarrer Meliá là một trong

những nhà khai thác du lịch lớn nhất của Tây Ban Nha và là chuỗi khách sạn lớn thứ 17 trên toàn thế giới

Ở Tây Ban Nha, Meliá là công ty dẫn đầu thị trường cả về khu du lịch lẫn các dịch vụ khách sạn với các thương hiệu: Meliá, Gran Meliá, ME của Meliá,

Paradisus, Innside by Meliá, TRYP by Wyndham, Sol Hotels và Club Meliá Meliá

đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1999 khi Meliá Hanoi được đưa vào hoạt

động Đây là tập đoàn hàng đầu thế giới trong phân khúc b – leisure (công tác kết hợp với nghỉ dưỡng)

Meliá Hà Nội là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế được tập đoàn Meliá

được bình chọn là một trong những khách sạn đẹp nhất trên thế giới do Meliá

Hotels International xây dựng năm 2019 Các thương hiệu khách sạn của Tập đoàn này có mặt tại Việt Nam gồm: thương hiệu INNSiDE by Meliá, thương hiệu Meliá Hotels & Resorts, thương hiệu Sol by Meliá Các thương hiệu uy tín lần lược có mặt tại Việt Nam càng củng cố thêm cam kết của tập đoàn Meliá Hotels International trong việc tăng cường đầu tư tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

Hiện nay, Meliá còn đang vận hành Meliá Danang Beach Resort, Meliá Ba

Vì Mountain Retreat, Meliá Hồ Tràm Beach Resort, Sol Beach House Phú Quốc, INNSiDE by Meliá Saigon Central, Amena Residences & Suites managed by Meliá Hotels International (Meliá Saigon Central) và Hoi An Historic

Hotelmanaged by Meliá Hotels International (Meliá Hội An).Trong thời gian tới, Meliá sẽ hoàn thành và đưa vào hoạt động thêm nhiều kháchsạn như: Gran Meliá Cam Ranh Bay, Meliá Phú Quốc, INNSiDE by Meliá HalongBay, The Reed Hotel managed by Meliá Hotels International (Meliá Ninh Bình), and Lavender Boutique Hotel (INNSiDE by Meliá Saigon Mariamman)… nhằm mở rộng hệ thống khách sạn mang thương hiệu Meliá Hotels khắp các tỉnh, thành nổi tiếng về du lịch của Việt Nam Meliá hiện có hơn 20 khách sạn đang hoạt động và 32 khách sạn dự kiến

sẽ mở cửa đến năm 2022 nhằm củng cố vị trí quan trọng của Việt Nam trong chiến

International là tập đoàn hàng đầu, có kinh nghiệm 60 năm vận hành quản lý khách sạn trên toàn cầu nên khi đầu tư tại Việt Nam, Meliá có nhiều lợi thế về nhận diện

thương hiệu Meliá luôn lấy văn hóa bản địa làm mục tiêu phát triển, sử dụng nhân lực và chú trọng ý tưởng từ địa phương Tại Việt Nam, Meliá mang đến cho du khách trải nghiệm dịch vụ quốc tế, nhưng tại mỗi địa phương Meliá vẫn tôn trọng văn hóa vùng miền và đưa du lịch cộng đồng đến với từng du khách Điểm đặc biệt đối với tập đoàn này là họ rất tự hào với đội ngũ nhân viên Việt Nam và luôn có chính sách thu hút nhân tài địa phương Được biết, Meliá đã sử dụng 80% các cấp lãnh đạo từ trưởng phòng trở lên là người Việt Nam Suốt hơn 20 năm qua, Meliá Hotels International không chỉ là thương hiệu lưu trú hay tổ chức các sự kiện lớn của quốc gia và quốc tế mà còn đồng hành có trách nhiệm với du lịch Việt Nam qua việc quảng bá văn hóa bản địa, kết nối du khách bốn phương đến với Việt Nam

1.1 Gi ới thiệu về khách sạn Mélia Hà Nội

Toạ lạc ở trung tâm của thành phố Hà Nội Từ khách sạn chỉ mất vài phút để đến các địa điểm lịch sử nổi tiếng như Lăng và Bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, nhà hát Lớn Hà Nội, Văn miếu Quốc Tử Giám và nhiều sông, hồ, đền chùa đẹp Khách sạn cách ga Hà Nội khoảng 500 mét và cách sân bay Nội Bài 38 km

Khách sạn Melia Hà Nội gồm 306 phòng nghỉ và căn hộ Trong đó có 238 phòng Deluxe rộng 30m2 và 66 phòng Executive Suite có diện tích 68m2 Từ tầng

17 đến tầng 22 của khách sạn Melia Hà Nội là các phòng Executive Tất cả các phòng đều được thiết kế tỉ mỉ tới từng chi tiết và đáp ứng những tiêu chuẩn cao nhất của khách du lịch theo mùa Các phòng được trang bị nhiều tiện nghi hiện đại như: máy điều hoà, vô tuyến vệ tinh, điện thoại, két an toàn, mini-bar, thiết bị pha trà và

cà phê, bàn làm việc cỡ lớn với ghế tựa, có hệ thống đài và dàn nhạc, máy vi tính

Với đẳng cấp của một khách sạn 5 sao hàng đầu Hà Nội, Melia gồm 2 nhà hàng với thực đơn phong phú Nhà hàng El Patio chuyên phục vụ các món ăn quốc

tế do đầu bếp người Việt và các đầu bếp người châu Á thực hiện Trong khi đó, nhà hàng Lotus lại mang đến cho quý khách các món ăn với hương vị Trung Hoa đặc trưng Melia Deli hay Lobby Lounge là các quầy bar phục vụ đồ uống, cocktail và các đồ ăn nhẹ Melia có 3 phòng họp và 1 phòng hội nghị lớn với sức chứa 1200 chỗ ngồi

Melia Hanoi Hotel nằm ở khu ngoại giao và tài chính, gần điểm mua sắm và vui chơi giải trí hấp dẫn Với 22 tầng, khách có thể ngắm cảnh thành phố và nhiều công viên, sông và hồ Khách sạn tự hào có hơn 306 phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, trong đó nhiều phòng đã được phục vụ những nhân vật nổi tiếng thế giới

và các thành viên của gia đình hoàng gia

Melia Hanoi Hotel cũng đã được công nhận bởi một số tạp trí uy tín và các

cơ quan chính phủ cho sự phục vụ xuất sắc trong những năm qua

1.1.1 Các s ản phẩm và dịch vụ chính

1.1.1.1 D ịch vụ phòng

- Phòng Deluxe: Mang phong cách sang trọng, cổ điển, tao nhã Các phòng Deluxe

đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và café trong phòng

+ Tiện ích: 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh, miễn

phí sử dụng bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm và xông hơi, dịch vụ buồng 24h, Wifi miễn phí

+ Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh, điện

thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, két an toàn, quầy barmini, máy sấy tóc, áo choàng tắm từ sợ bông

giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và café trong phòng

+ Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày, hoa quả chào mừng, 2

chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh, miễn phí sử dụng

bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi, dịch vụ buồng phòng 24h, Wifi miễn phí

+ Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh, điện

thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, bàn là và cầu là, két antoàn, quầy bar mini, máy sấy tóc, áo choàng tắm bằng sợi bông

- Phòng Grand Premium: Phòng rộng rãi, phòng ngủ ấm cúng và phòng khách

riêng biệt với khu vực làm việc được trang bị ánh sáng phù hợp, ghế sofa và công nghệ hiện đại

+ Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày, hoa quả chào mừng, 2

bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi, dịch vụ buồng phòng 24h, Wifi miễn phí

+ Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, hai TV màn hình phẳng 42”, truyền hình

vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, bàn là và cầu là, két an toàn, quầy bar mini, ghế sofa, áo choàng tắm kimono, bàn làm việc lớn, máy sấy tóc, áo choàng tắm bằng sợi bông

- Phòng Level Premium: Phòng nằm trên tầng Executive của khách sạn,giường cỡ

king thoải mái Phòng Level Premium tại khách sạn Meliá Hà Nội được trang trí tỉ

mỉ thể hiện sự sang trọng đẳng cấp hàng đầu với sự kết hợp giữa những gam màu vàng với màu sáng và trung tính Phòng có điều hòa, tivi với ăng ten vệ tinh, tủ lạnh

minibar hoặc một bàn giấy lớn Phòng còn có phòng tắm được trang bị đầy đủ tiện nghi và gương phóng hữu ích Khách phòng The Level có thêm dịch vụ được đồ uống chào mừng khi đến khách sạn, bữa sáng buffet phong phú, dịch vụ trà chiều và

ăn nhẹ mỗi buổi hoàng hôn

+ Tiện ích: Tặng đồ uống khi nhận phòng, bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn

vặt buổi tối, miễn phí sử dụng phòng họp 3 tiếng trong mỗi lần nghỉ lại, mỗi ngày được giặt là nhanh một món đồ và giặt ướt 2 món đồ, dịch vụ giặt là nhanh theo mức giá thông thường, trả phòng muộn đến 4h chiều, miễn phí sử dụng phòng tắm

trả phòng ở tầng riêng

+ Thiết bị trong phòng: Điều hòa/máy sưởi, TV plasma có truyền hình vệ tinh, két

an toàn, 2 điện thoại, quầy bar mini, bàn làm việc lớn, bồn tắm–vòi sen, đồ dùng phòng tắm, máy sấy tóc, gương trang điểm, dụng cụ pha trà và café, áo choàng tắm bằng sợi bông

- Phòng Level Suite: Phòng được thiết kế với nhiều không gian khác nhau.Tại

phòng khách, khách có thể đón tiếp khách đế thăm hay xe tivi với ăngten vệ tinh Nếu là khách công du, khu vực làm việc của phòng suite sẽ rất hữu dụng Phòng Level Suite của khách sạn Meliá nằm tách biệt khỏi các không gian khác Giường

cỡ king có thể tận hưởng giấc ngủ êm dịu Phòng có điện thoại gọi thẳng, dịch vụ trà và café, bàn làm việc rất rộng và két an toàn lớn để cất giữ máy tính xách tay Trong số các dịch vụ của phòng phải kể đến dịch vụ giặt nhanh giá bình thường, có thể trả phòng muộn (đến 16:00 và tùy thuộc tình trạng phòng trống của khách sạn), nhân viên hỗ trợ hành lý 24/24, dịch vụ giặt là và nhiều dịch vụ khác Tất cả các dịch vụ nói trên thuộc dịch vụ đặc quyền The Level

+ Tiện ích: Tặng đồ uống khi nhận phòng, hoa quả chào mừng trong phòng, bữa

sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn vặt mỗi tối, miễn phí sử dụng phòng họp… + Thiết bị: Điều hòa riêng, hai TV màn hình phẳng 42”, truyền hình vệ tinh, điện

thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và cafe…

1.1.1.2 Nhà hàng

- Nhà hàng El Patio: Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El

Patio phục vụ cả ngày Các bữa sáng, trưa tối được phục vụ theo phong cách buffet, kết hợp giữa ẩm thực quốc tế và những món ăn địa phương đậm chất Việt Nam El Patio là điểm đến hoàn hảo cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, là nơi tất cả mọi người có thể thưởng thức những bữa tiệc buffet theo chủ đề hoành tráng đồng thời đắm mình tại thiên đường của các món tráng miệng công phu

thức những ly cocktail thời thượng, các loại bia địa phương và quốc tế và các món

ăn nhẹ Cava Lounge là địa điểm hoàn hảo để gặp gỡ bạn bè và đối tác kinh doanh

1.1.1.3 H ội họp và sự kiện

- Phòng Grand Ballroom: Phòng Grand Ballroom là phòng hội nghị rộng1.007m2

và lớn nhất tại Hà Nội Hội trường có sức chứa tới 1.200 đại biểutham dự hội nghị hoặc 800 khách dự tiệc Đối với những sự kiện đòi hỏi không gian ấm cúng, Hội trường có thể chia thành 3 phòng nhỏ được kết nối với nhau bằng một phòng nghỉ rộng

- Thăng Long Ballroom: Thăng Long Ballroom là nơi hoàn hảo cho những sự kiện

đòi hỏi sự ấn tượng và cần sự thân mật Sức chứa lên tới 540 đại biểu dự hội nghị và

360 khách dự tiệc Hội trường này cũng là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện đòi hỏi bảo mật vì chỉ có thể đến đây bằng 4 thang khách riêng

- Các phòng chức năng: Meliá Hanoi có 9 phòng chức năng được thiết kế đểphù

hợp với nhiều dịp khác nhau Các phòng được thiết kế để chứa được từ 70 đến 200 khách Đây là lựa chọn lý tưởng cho những hội nghị quy mô vừa và nhỏ Những căn phòng này còn có tính linh hoạt cao vì có thể liên thông với nhau

- Phòng Executive Boardroom: Meliá Hanoi có 2 Executive Boardroom có 12 ghế

giám đốc bọc da Hai phòng này được đặt tại tầng 20 và có thể ngắm toàn cảnh thành phố – một địa điểm lý tưởng cho những cuộc họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi sự

+ Bàn là và cầu là trong phòng theo yêu cầu

+ Dịch vụ y tế với bác sĩ và y tá chuyên nghiệp cho khách lưu trú trong trường hợp cấp cứu vào ban ngày

- Tiện nghi:

+ Lối vào cho người khuyết tật

+ Bãi đỗ xe 5 tầng

+ Nhà hàng và dịch vụ ăn uống

+ 2 phòng hội nghị lớn và 11 phòng chức năng

+ Phòng tập thể thao

+ Bể bơi ngoài trời

+ Spa & salon

2 Th ực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Melía Hà Nội

2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội

● Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

- Tham gia vòng phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận

- Chào đón khách đoàn, khách VIP

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận

sạn

- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ cho các nhân viên trong bộ phận

● Trợ lý Trưởng lễ tân (Front Office Supervisor)

- Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ

● Nhân viên đặt phòng (Reservation)

- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

- Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hằng ngày

- Quản lý hồ sơ đặt phòng

- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng

- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

● Nhân viên Concierge

- Cho khách thuê – mượn trang thiết bị

- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách

- Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin

- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách

- Xử lý thư và bưu kiện cho khách

● Nhân viên lễ tân (Receptionist)

- Đón tiếp và làm thủ tục check in, check out cho khách

- Bán phòng cho khách walk – in

- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang của khách

- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

● Nhân viên hành lý (Bellman)

thủ tục check in tại quầy lễ tân

- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng

● Nhân viên đứng tại sảnh (Doorman/Doorgirl)

- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón khi khách đến, khách đi

- Nhắc khách mang ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to

● Nhân viên thu ngân (Cashier)

- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio)

- Đổi tiền cho khách

- Cân đối các khoản chi của khách khi hết ca

- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history)

- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips…) đã thu

- Lập báo cáo doanh thu

● Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày

- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật

- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân