Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân khách sạn trong một khách sạn 5 sao tại hà nội

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, có thể nói khách sạn Melia vẫn giữ cho mình danh hiệu là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rất t

lOMoARcPSD|38895030 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ LỄ TÂN Đề tài: Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân khách sạn trong một khách sạn 5 sao tại Hà Nội Sinh viên thực hiện : Nguyễn Vũ Triệu Vi Lớp: K65 - Quản trị khách sạn Mã sinh viên: 20030156 Hà Nội, tháng 6 năm 2023 Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 MỤC LỤC TÓM TẮT 4 NỘI DUNG 5 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 5 1.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 5 1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 5 1.3 Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân 5 2 Các yêu cầu với bộ phận lễ tân 5 2.1 Yêu cầu về hình thức, thể chất 5 2.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 6 2.3 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học 6 2.4 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ 6 3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân 7 3.1 Cơ sở vật chất 7 3.2 Phong cách phục vụ 7 3.3 Kỹ năng phục vụ 7 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MÉLIA HÀ NỘI 8 1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mélia 8 1.1 Giới thiệu về khách sạn Mélia Hà Nội 9 1.1.1 Các sản phẩm và dịch vụ chính 10 1.1.1.1 Dịch vụ phòng 10 1.1.1.2 Nhà hàng 11 1.1.1.3 Hội họp và sự kiện 12 1.1.1.4 Dịch vụ tổ chức tiệc 12 1.1.1.5 Dịch vụ chăm sóc và tiện nghi 12 2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Melía Hà Nội 13 2.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội 13 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 15 2.3 Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 16 2.4 Cung cách ứng xử phục vụ của bộ phận lễ tân khách Melia Hà Nội 21 3 Đánh giá chung về hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 22 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 24 Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 1 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn cũng như trình độ nhân viên 24 2 Hoàn thiện công tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận 24 3 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn 25 4 Xây dựng định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân 25 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 TÓM TẮT Những năm gần đây, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của ngành du lịch Việt Nam nói riêng và kinh tế Việt Nam nói chung Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn thì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách công vụ tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, có thể nói khách sạn Melia vẫn giữ cho mình danh hiệu là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rất tiện nghi nên đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ Không chỉ vậy, chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như nhân viên tại khách sạn Và bộ phận đầu tiên gặp khách chính là bộ phận lễ tân, người sẽ mang lại những cảm giác đầu tiên cho những vị khách khi tới khách sạn Đây được coi là bộ phận quan trọng vì là gương mặt đại diện cho khách sạn cũng như là nơi mà khách hàng sẽ gặp nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn, đồng thời là bộ phận sẽ quyết định thang điểm hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực Thêm vào đó là sự cạnh tranh của các khách sạn 5 sao ở khu vực lân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chất lượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West Vì thế việc nghiên cứu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân rồi đưa giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia là cần thiết hơn bao giờ hết Vì thế đề tài “Nghiên cứu và đánh giá hiệu quả về bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội” sẽ nêu lên thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Melia rồi đưa ra đánh giá hiệu quả hoạt dộng và đưa ra một số giải pháp nhằm năng cao chất lượng hoạt dộng của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 1.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán 1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau: + Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách + Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn + Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách + Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách + Thanh toán và tiễn khách + Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn + Các nhiệm vụ khác 1.3 Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cac hoạt động quảng cáo, tuyên truyền của khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn 2 Các yêu cầu với bộ phận lễ tân 2.1 Yêu cầu về hình thức, thể chất Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau: + Trẻ trung, có sức khỏe tốt Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 + Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật + Hình thức ưu nhìn, có duyên + Có phong cách giao tiếp tốt + Tác phong nhanh nhẹn Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải đáp ứng được yêu cầu về vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc 2.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp + Thật thà, trung thực + Siêng năng tỉ mỉ + Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả + Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống + Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách + Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách + Có tính đồng đội trong công việc 2.3 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác: + Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên + Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh) + Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên + Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại ngữ là tiếng Anh Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn 2.4 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ Các đội ngũ nhân viên ở bộ phận lễ tân cần có những yêu cầu sau: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng - Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách sạn Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 - Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn - Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng - Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo,văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách 3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân 3.1 Cơ sở vật chất Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa, sự đồng bộ, cách bài trí,… đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách Bên cạnh đó cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn 3.2 Phong cách phục vụ Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ đón tiếp của các nhân viên lễ tân, họ là người đại diện khách sạn tiếp xúc với khách Chính vì vậy mà thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách là rất quan trọng Ngoài ra cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách Do đó đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, xã hội… để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng 3.3 Kỹ năng phục vụ Đây là yếu tố quan trọng và cần thiết đối với nhân viên lễ tân Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí “khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách hàng Vì thế những nhân viên lễ tân luôn không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MÉLIA HÀ NỘI 1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mélia Meliá Hotels International là tập đoàn quản lý khách sạn có trụ sở chính tại Tây Ban Nha, sở hữu 390 khách sạn tại 42 quốc gia Với dịch vụ đẳng cấp quốc tế, Meliá hiện đang là tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững nhất trên thế giới trong ngành dịch vụ du lịch toàn cầu Meliá Hotels International được thành lập từ năm 1956 tại Palma de Mallorca với tên ban đầu là Sol Meliá bởi Gabriel Escarrer Meliá là một trong những nhà khai thác du lịch lớn nhất của Tây Ban Nha và là chuỗi khách sạn lớn thứ 17 trên toàn thế giới Ở Tây Ban Nha, Meliá là công ty dẫn đầu thị trường cả về khu du lịch lẫn các dịch vụ khách sạn với các thương hiệu: Meliá, Gran Meliá, ME của Meliá, Paradisus, Innside by Meliá, TRYP by Wyndham, Sol Hotels và Club Meliá Meliá đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1999 khi Meliá Hanoi được đưa vào hoạt động Đây là tập đoàn hàng đầu thế giới trong phân khúc b – leisure (công tác kết hợp với nghỉ dưỡng) Meliá Hà Nội là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế được tập đoàn Meliá Hotels International xây dựng đầu tiên khi đầu tư vào Việt Nam Meliá Hồ Tràm được bình chọn là một trong những khách sạn đẹp nhất trên thế giới do Meliá Hotels International xây dựng năm 2019 Các thương hiệu khách sạn của Tập đoàn này có mặt tại Việt Nam gồm: thương hiệu INNSiDE by Meliá, thương hiệu Meliá Hotels & Resorts, thương hiệu Sol by Meliá Các thương hiệu uy tín lần lược có mặt tại Việt Nam càng củng cố thêm cam kết của tập đoàn Meliá Hotels International trong việc tăng cường đầu tư tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, Meliá còn đang vận hành Meliá Danang Beach Resort, Meliá Ba Vì Mountain Retreat, Meliá Hồ Tràm Beach Resort, Sol Beach House Phú Quốc, INNSiDE by Meliá Saigon Central, Amena Residences & Suites managed by Meliá Hotels International (Meliá Saigon Central) và Hoi An Historic Hotelmanaged by Meliá Hotels International (Meliá Hội An).Trong thời gian tới, Meliá sẽ hoàn thành và đưa vào hoạt động thêm nhiều kháchsạn như: Gran Meliá Cam Ranh Bay, Meliá Phú Quốc, INNSiDE by Meliá HalongBay, The Reed Hotel managed by Meliá Hotels International (Meliá Ninh Bình), and Lavender Boutique Hotel (INNSiDE by Meliá Saigon Mariamman)… nhằm mở rộng hệ thống khách sạn mang thương hiệu Meliá Hotels khắp các tỉnh, thành nổi tiếng về du lịch của Việt Nam Meliá hiện có hơn 20 khách sạn đang hoạt động và 32 khách sạn dự kiến sẽ mở cửa đến năm 2022 nhằm củng cố vị trí quan trọng của Việt Nam trong chiến lược phát triển của tập đoàn tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Meliá Hotels International là tập đoàn hàng đầu, có kinh nghiệm 60 năm vận hành quản lý khách sạn trên toàn cầu nên khi đầu tư tại Việt Nam, Meliá có nhiều lợi thế về nhận diện Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 thương hiệu Meliá luôn lấy văn hóa bản địa làm mục tiêu phát triển, sử dụng nhân lực và chú trọng ý tưởng từ địa phương Tại Việt Nam, Meliá mang đến cho du khách trải nghiệm dịch vụ quốc tế, nhưng tại mỗi địa phương Meliá vẫn tôn trọng văn hóa vùng miền và đưa du lịch cộng đồng đến với từng du khách Điểm đặc biệt đối với tập đoàn này là họ rất tự hào với đội ngũ nhân viên Việt Nam và luôn có chính sách thu hút nhân tài địa phương Được biết, Meliá đã sử dụng 80% các cấp lãnh đạo từ trưởng phòng trở lên là người Việt Nam Suốt hơn 20 năm qua, Meliá Hotels International không chỉ là thương hiệu lưu trú hay tổ chức các sự kiện lớn của quốc gia và quốc tế mà còn đồng hành có trách nhiệm với du lịch Việt Nam qua việc quảng bá văn hóa bản địa, kết nối du khách bốn phương đến với Việt Nam 1.1 Giới thiệu về khách sạn Mélia Hà Nội Toạ lạc ở trung tâm của thành phố Hà Nội Từ khách sạn chỉ mất vài phút để đến các địa điểm lịch sử nổi tiếng như Lăng và Bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, nhà hát Lớn Hà Nội, Văn miếu Quốc Tử Giám và nhiều sông, hồ, đền chùa đẹp Khách sạn cách ga Hà Nội khoảng 500 mét và cách sân bay Nội Bài 38 km Khách sạn Melia Hà Nội gồm 306 phòng nghỉ và căn hộ Trong đó có 238 phòng Deluxe rộng 30m2 và 66 phòng Executive Suite có diện tích 68m2 Từ tầng 17 đến tầng 22 của khách sạn Melia Hà Nội là các phòng Executive Tất cả các phòng đều được thiết kế tỉ mỉ tới từng chi tiết và đáp ứng những tiêu chuẩn cao nhất của khách du lịch theo mùa Các phòng được trang bị nhiều tiện nghi hiện đại như: máy điều hoà, vô tuyến vệ tinh, điện thoại, két an toàn, mini-bar, thiết bị pha trà và cà phê, bàn làm việc cỡ lớn với ghế tựa, có hệ thống đài và dàn nhạc, máy vi tính Với đẳng cấp của một khách sạn 5 sao hàng đầu Hà Nội, Melia gồm 2 nhà hàng với thực đơn phong phú Nhà hàng El Patio chuyên phục vụ các món ăn quốc tế do đầu bếp người Việt và các đầu bếp người châu Á thực hiện Trong khi đó, nhà hàng Lotus lại mang đến cho quý khách các món ăn với hương vị Trung Hoa đặc trưng Melia Deli hay Lobby Lounge là các quầy bar phục vụ đồ uống, cocktail và các đồ ăn nhẹ Melia có 3 phòng họp và 1 phòng hội nghị lớn với sức chứa 1200 chỗ ngồi Melia Hanoi Hotel nằm ở khu ngoại giao và tài chính, gần điểm mua sắm và vui chơi giải trí hấp dẫn Với 22 tầng, khách có thể ngắm cảnh thành phố và nhiều công viên, sông và hồ Khách sạn tự hào có hơn 306 phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, trong đó nhiều phòng đã được phục vụ những nhân vật nổi tiếng thế giới và các thành viên của gia đình hoàng gia Melia Hanoi Hotel cũng đã được công nhận bởi một số tạp trí uy tín và các cơ quan chính phủ cho sự phục vụ xuất sắc trong những năm qua Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 1.1.1 Các sản phẩm và dịch vụ chính 1.1.1.1 Dịch vụ phòng - Phòng Deluxe: Mang phong cách sang trọng, cổ điển, tao nhã Các phòng Deluxe đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và café trong phòng + Tiện ích: 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh, miễn phí sử dụng bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm và xông hơi, dịch vụ buồng 24h, Wifi miễn phí + Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, két an toàn, quầy barmini, máy sấy tóc, áo choàng tắm từ sợ bông - Phòng Premium: Tất cả các phòng đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và café trong phòng + Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày, hoa quả chào mừng, 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh, miễn phí sử dụng bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi, dịch vụ buồng phòng 24h, Wifi miễn phí + Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, bàn là và cầu là, két antoàn, quầy bar mini, máy sấy tóc, áo choàng tắm bằng sợi bông - Phòng Grand Premium: Phòng rộng rãi, phòng ngủ ấm cúng và phòng khách riêng biệt với khu vực làm việc được trang bị ánh sáng phù hợp, ghế sofa và công nghệ hiện đại + Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày, hoa quả chào mừng, 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh, miễn phí sử dụng bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi, dịch vụ buồng phòng 24h, Wifi miễn phí + Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, hai TV màn hình phẳng 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, bàn là và cầu là, két an toàn, quầy bar mini, ghế sofa, áo choàng tắm kimono, bàn làm việc lớn, máy sấy tóc, áo choàng tắm bằng sợi bông - Phòng Level Premium: Phòng nằm trên tầng Executive của khách sạn,giường cỡ king thoải mái Phòng Level Premium tại khách sạn Meliá Hà Nội được trang trí tỉ mỉ thể hiện sự sang trọng đẳng cấp hàng đầu với sự kết hợp giữa những gam màu vàng với màu sáng và trung tính Phòng có điều hòa, tivi với ăng ten vệ tinh, tủ lạnh Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 - Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn - Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… - Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn ● Nhân viên tổng đài (Operator) - Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn - Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn - Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách - Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hằng ngày - Xử lý khi có tình huống khẩn cấp ● Nhân viên quan hệ khách hàng - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng - Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay… - Giải quyết các phàn nàn của khách - Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn - Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Quầy lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội được bày trí theo phong cách cổ điển với tone màu chủ đạo là nâu trầm Về kích thước, chiều rộng mặt quầy khoảng từ 0.3 – 0.6m; chiều rộng mặt quầy phía dưới rộng hơn mặt quầy phía trên khoảng 0.3m Chiều cao quầy khoảng từ 1m1 – 1m2 Trên mặt quầy lễ tân có biển tên Reception, giá xếp các tập gấp, tờ rơi, card giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, lọ hoa, bình hoa tươi trang trí Các trang thiết bị có trong quầy lễ tân bao gồm: - Máy vi tính/laptop: Máy vi tính đặt tại quầy lễ tên được sử dụng để vận hành phần mềm quản lý khách sạn, làm thủ tục check in, check out cho khách; theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ, cập nhật phiếu thanh toán dịch vụ của khách vào hệ thống; kết nối với tổng đài điện thoại để theo dõi các cuộc gọi; soạn thảo văn bản, báo cáo… - Điện thoại bàn: Phục vụ nhu cầu liên lạc nội bộ của nhân viên lễ tân đến phòng các khách lưu trú, các bộ phận trong khách sạn hoặc ra bên ngoài - Máy POS: là máy được sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh toán phí dịch vụ cho khách - Máy đếm tiền, soi tiền kiểm tra tiền: Được dùng trong quá trình thanh toán cho khách, đếm đủ số tiền khách thanh toán, kiểm tra tiền mặt là thật hay giả Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 - Máy in đa chức năng: Máy in kết hợp tính năng photocopy, fax, scan được dùng để phục vụ các công việc liên quan của nhân viên lễ tân: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục check in - Máy tính cá nhân: sử dụng cho việc tính toán của nhân viên lễ tân hoặc khách - Đồng hồ báo thức: được sử dụng để cài đặt yêu cầu báo thức cho khách lưu trú - Két an toàn: Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị của khách Các vật dụng có trong quầy lễ tân: - Giá đựng hồ sơ đặt phòng: lưu hồ sơ đăng ký của khách dự kiến đến check in trong ngày - Giá đựng thông tin của khách: đựng danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn, hộ chiếu, chứng minh thư/ căn cước công dân sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái tên khách và số phòng - Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ: giá dùng để đựng chìa khóa phòng, tin nhắn, thư từ của khách - Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu: là một ngăn tủ lớn được chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để đựng các loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ cho công việc của nhân viên lễ tân khách sạn: sổ phân ca, sổ giao ca, sổ gửi và nhận bưu phẩm, sổ giao nhận chìa khóa…) - Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách: lưu giữ hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách được các bộ phận khác chuyển sang – dùng để cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách trên hệ thống phần mềm quản lý - Các loại tờ rơi, bút viết: Sơ đồ phòng, bản đồ địa phương, phiếu đặt phòng, phiếu đăng kí khách sạn, phiếu ăn sáng, phiếu nhắn tin, bút viết… 2.3 Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội ● Nhận đặt phòng * Đặt buồng theo hai hình thức: - Đặt phòng trực tiếp: Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách ▫ Khách đến trực tiếp: Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón khách trước tạo được cảm giác thân thiện giữa khách và nhân viên, họ luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách + Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi + Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên và nhưng thông tin khác + Số lượng khách, số buồng khách cần, cơ cấu của đoàn khách + Về giá phòng, nhân viên lễ tân sẽ thông báo chính xác cho khách ngay từ đầu về giá phòng của từng loại để đến lúc thanh toán không gặp rắc rối + Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn + Các yêu cầu đặc biệt ( nếu có) Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 + Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn ▫ Khách dùng điện thoại, email: Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cũng làm như đặt phòng trực tiếp Sau đó yêu cầu khách gửi cho fax có ghi đầy đủ, cụ thể các mục đã thống nhất với khách và gửi cho khách Khi nhận được fax nhân viên sẽ kiểm tra và gọi điện lại cho khách để khẳng định lại thông tin - Đặt phòng gián tiếp: Khi nhân viên nhận yêu cầu đặt phòng của các công ty du lịch, lữ hành, cùng tiến hành các bước như đặt phòng trực tiếp Khi có khách đoàn từ các công ty lữ hàng yêu cầu đặt phòng, các công ty lữ hành đều gửi danh sách đoàn khách Sau đó nhân viên gọi lại để khẳng định thông tin ● Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng - Những hoạt động chuẩn bị đón khách: + Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày + Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách + Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khoá để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C… + Căn cứ vào tình hình trong ngày, trợ lý bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực phù hợp - Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn: Bước 1: Chào đón khách Khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không? Nếu khách không có thay đổi gì thì giữ nguyên phòng đã xếp cho khách Còn khi khách có yêu thay đổi thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình hình buồng hiện tại, xếp cho khách và báo cho nhà buồng phục vụ khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh thư nhân dân Còn đối với khách nước ngoài thì nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa… Các dịch vụ khách được sử dụng miễn phí: bể bơi, bữa sáng tại nhà hàng Harbour cafe, phòng tập thể dục và các đồ dùng trong phòng trừ Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 các đồ uống trong tủ lạnh Các dịch vụ khác: spa, tour du lịch, đổi tiền, gửi bưu phẩm, gọi taxi, khách có thể mua thẻ sử dụng internet trong phòng tại quầy lễ tân với 12USD/ngày Khách có thể gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi ra ngoài và mọi thắc mắc cũng như yêu cầu khác có thể trực tiếp xuống quầy lễ tân hoặc bấm số máy có trong phòng (số 1 hoặc 2) Bước 5: Giao chìa khoá cho khách Nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Khách nước ngoài tiến hành đăng ký tạm trú cho khách Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Thông báo với các bộ phận khác phối hợp cùng phục vụ khách Đối với khách đoàn nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị một khay riêng và thông thường hướng dẫn viên sẽ giúp lễ tân giao chìa khoá cho khách ● Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Giao nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách + Công việc này được nhân viên lễ tân làm rất tốt, chưa xảy ra tình huống nhầm lẫn nào Đôi khi nhân viên còn nhớ số phòng của khách quen, chủ động giao chìa khóa cho khách khi khách đến quầy lễ tân - Cung cấp các thông tin cần thiết và các thông tin khác mà khách quan tâm + Khi khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân luôn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách, khi khách cần biết một số thông tin đều được nhân viên nhiệt tình trả lời Ở đây khách thường quan tâm đến các vấn đề: + Các điểm thăm quan của Hà Nội + Hướng dẫn bản đồ + Các dịch vụ trong khách sạn: đổi tiền, mua vé và dịch vụ điện thoại - Bảo quản tư trang hành lí cho khách + Khi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên lễ tân tiến hành một cách nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách - Dịch vụ điện thoại + Khi có điện thoại gọi đến gặp khách trong khách sạn, nhân viên lễ tân thường chào hỏi khách và nối máy vào phòng khách nếu khách đồng ý tiếp nhận Nếu như khách không có trong phòng thì hỏi xem khách có gửi lời nhắn gì không? + Nếu có, nhân viên ghi lại đầy đủ thông tin và gửi lại cho khách khi khách quay trở về khách sạn - Báo thức Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 + Khi khách có yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân ghi đầy đủ thông tin một cách chính xác, rõ ràng vào trong phiếu báo thức với các nội dung: số phòng, giờ báo thức, số lần báo thức + Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân chưa để xảy ra sai sót trong việc báo thức theo yêu cầu của khách - Nhận và chuyển bưu phẩm + Khi khách có thư từ hoặc bưu phẩm từ nơi khác đến, nhân viên lễ tân thường nhận và mang lên phòng cho khách Đồng thời giúp khách chuyển thư từ, bưu phẩm đến nơi cần gửi - Chuyển phòng + Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách có yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân thường tìm hiểu rõ nguyên nhân + Nếu thấy nguyên nhân đó là hợp lí và căn cứ vào tình trạng buồng của khách sạn, nhân viên sẽ tạo điều kiện đổi phòng cho khách + Nếu trường hợp không còn phòng thay thế, nhân viên sẽ có thuyết phục khách bằng cách khắc phục tình trạng phòng mà khách đòi đổi - Giải quyết phàn nàn của khách + Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách, qua đó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn - Các bước giải quyết phàn nàn của khách: + Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như: Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng ý… Vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời nói của họ + Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn + Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách + Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách + Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com) lOMoARcPSD|38895030 + Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho bộ phận khác để giải quyết giúp khách biết rằng lời phàn nàn của mình được quan tâm + Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn + Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề đã được giải quyết xong + Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức ( nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề ( khi nhân viên khách thực hiện) + Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa + Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ - Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách + Tất cả các hoá đơn mà khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn sẽ được các bộ phận chuyển về bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân ca đêm có trách nhiệm nhập vào hệ thống máy tính để đảm bảo thuận tiện cho việc thanh toán của khách khi khách làm thủ tục thanh toán rời khách sạn Khóa luận: Thực trạng hoạt của bộ phận lễ tân tại khách sạn + Toàn bộ giấy tờ, hoá đơn của khách sẽ được lưu trong một túi đựng có đánh số phòng ở bên ngoài để tiện khi khách có yêu cầu kiểm tra + Khi khách trả chìa khoá công việc của nhân viên lễ tân: Hỏi khách có sử dụng đồ uống trong phòng hay không? + Thông báo nhân viên nhà buồng kiểm tra phòng khách đang thanh toán Cập nhật thông tin và tiến hành in hoá đơn cho khách (3 liên), khách giữ một bản, khách sạn giữ một bản, một bản nộp bên thuế + Sau đó đưa khách kiểm tra và ký tên + Hỏi khách hình thức thanh toán: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt:nhân viên sẽ kiểm lại tiền trước mặt khách + Nếu khách thanh toán bằng thẻ: mượn thẻ của khách, tiến hành cà thẻ vào máy Máy sẽ in ra 2 bản (khách sạn giữ một bản để thanh toán với ngân hàng, khách giữ một bản) + Đưa toàn bộ hoá đơn và các chứng từ cần thiết vào phong bì gửi lại khách Hỏi khách có cần phương tiện di chuyển gì không? Nếu khách có yêu cầu, giúp khách gọi taxi và đôi khi nhân viên lễ tân còn giúp khách nói địa điểm tới cho nhân viên taxi + Trong quá trình làm thủ tục, nhân viên lễ tân tìm hiểu ý kiến của khách thông qua hệ thống câu hỏi của khách sạn + Chúc khách có một chuyến đi thành công, vui vẻ - Những công việc sau khi khách rời đi Downloaded by BACH VAN (bachvan12@gmail.com)