1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG Đà Nẵng, tháng 5 nă[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD: Lớp HP: MKT30002_2 NHÓM 1: Đà Nẵng, tháng năm 2020 MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu .6 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 1.3.4 Nguồn liệu 1.3.5 Phương pháp chọn mẫu 1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập liệu CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết .10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .10 2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn 10 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ .11 2.1.5 Khái niệm hài lòng .11 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước: 13 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước: 13 2.2.1.1 Mơ hình khoảng cách 13 2.2.1.2 Mơ hình Servqual Parasuraman 14 2.2.1.3 Mơ hình ảnh hưởng dịch vụ đến hài lòng khách hàng zeithalm bitzeithalm bitner (2000) 15 2.2.1.4 2.2.2 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ gronroos (1984) 15 Mơ hình nghiên cứu nước 16 Mơ hình nghiên cứu kiến nghị 17 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 19 3.1.1 Phân phối mẫu theo giới tính 19 3.1.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi 19 3.1.3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú 20 3.1.4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú 21 3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin 22 3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú 23 3.1.7 Đánh giá độ tin cậy khách sạn 23 3.1.8 Đánh giá khả đáp ứng khách sạn .25 3.1.9 Đánh giá khả phục vụ (sự đảm bảo) khách sạn 26 3.1.10 Đánh giá đồng cảm khách sạn 27 3.1.11 Đánh giá sở vật chất khách sạn 28 3.1.12 Đánh giá mức giá khách sạn .30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .31 4.1 Kết luận .31 4.2 Kiến nghị .31 4.3 Hạn chế 32 PHỤ LỤC: 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO .36 MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo giới tính 21 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi .21 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú 22 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú 23 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin 24 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú .25 Bảng đánh giá độ tin cậy khách sạn .25 Bảng đánh giá khả đáp ứng khách sạn 27 Bảng đánh giá khả phục vụ khách sạn 28 10 Bảng đánh giá đồng cảm khách sạn 29 11 Bảng đánh giá sở vật chất khách sạn .30 12 Bảng đánh giá giá khách sạn 32 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 - Mơ hình khoảng cách Parasuraman 16 Mơ hình SERVQUAL .17 Mô hình hài lịng Zeithaml & ctg (2000) .17 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönross (1984) .18 Mơ hình VCSI 19 Mơ hình nghiên cứu kiến nghị 19 MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo giới tính 21 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo độ tuổi 22 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo số lần lưu trú 22 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú 23 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin 24 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú 25 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy 26 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng 27 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ nhân viên 28 Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm 29 Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất 31 Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng mức giá dịch vụ 32 TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách du lịch, đó, khách quốc tế đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt 34.740 tỷ đồng Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp Đà Nẵng tăng cường, đẩy mạnh đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch Bên cạnh đó, phát triển cạnh tranh doanh nghiệp du lịch loại hình lưu trú diễn vơ khốc liệt Dễ nhìn thấy doanh nghiệp khách sạn mọc lên nấm; nhiều khách sạn đổi mới, phát triển hoạt động, dịch vụ, thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu nhu cầu khách hàng ngày khó tính Được xây dựng theo tiêu chuẩn sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với cảnh quan, điểm vui chơi thành phố Khách sạn đánh giá khách sạn cao cấp tốt Đà Nẵng Thu hút nhiều khách du lịch đối tượng khách khác lựa chọn nơi nghỉ ngơi lí tưởng Và bối cảnh cạnh tranh gay gắt chia sẻ lượng khách với nhiều sở lưu trú khác, để tạo nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đơng đảo, giữ chân khách hàng tương lai, địi hỏi khách sạn cần lắng nghe thấu hiểu mong muốn, kì vọng khách hàng, trau chuốt sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm chân thành phục vụ,…Với mục tiêu đấy, lý làm đề tài “Nghiên cứu tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” 1.2 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ nghiên cứu Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà Nẵng khách sạn thứ Tập đoàn Mường Thanh thành phố Đà Nẵng nằm chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Đặc điểm: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, sát bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn núi Ngũ hành, bên trái nhìn bán đảo Sơn Trà mây phủ; chắn mang đến trải nghiệm hoàn toàn cho du khách đến với thành phố du lịch Mường Thanh Luxury Đà Nẵng điểm đến tuyệt vời cho khách tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay dịp lễ đặc biệt thời gian tới Rộng rãi coi yếu tố quan trọngtrong chiến lược khách sạn Mường Thanh miền Trung Việt Nam Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời cạnh tranh so với đối thủ khác môi trường du lịch phát triển Đà Nẵng Sự kết hợp hài hòa phong cách mang đậm chất Tây Bắc nét văn hóa đặc trưng Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng hứa hẹn mang hình ảnh hoàn toàn mới, cho du khách trải nghiệm khó quên đế với thành phố Đà Nẵng Các sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Tất phòng trang bị tiện nghi truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV hình phẳng, két an tồn, phịng tắm riêng kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy ATM rút tiền chỗ, máy fax/in/photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cung cấp dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như: - Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị hình led, âm ánh sáng đại sức chứa từ 70 – 700 khách - Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tầng 39 sức chứa từ 30 – 300 khách - Hệ thống quầy bar sảnh quầy bar tầng 39 sang trọng đẳng cấp - Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tầng với phịng Gym, dịch vụ xơng hơi, hệ thống massage karaoke với trang thiết bị hoàn hảo làm hài lịng q khách - Những phương tiện nghi giải trí khách sạn bao gồm phòng thể dục, câu lạc trẻ em, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi, spa, hát karaoke, massage 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định, đo lường mức độ ảnh nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà 1.3.2 1.3.3 1.3.4 Nẵng Từ đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao hài lòng khách hàng lưu trú Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức dừng phương pháp định lượng Mơ hình nghiên cứu Sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL - Mức độ tin cậy: tin cậy thỏa thuận dịch vụ cung cấp từ khách sạn như: hạn, kịp thời, khơng sai sót - Khả đáp ứng: mong muốn sẵn sàng hệ thống nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Khả phục vụ: thể lực, trình độ chun mơn nhân viên cung cấp dịch vụ như: kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ - Sự cảm thông: thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu riêng biệt khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng khách hàng - Cơ sở vật chất: điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng Nguồn liệu Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp loại liệu sưu tập sẵn, công bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc q trình thu thập - Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên - Nguồn liệu: liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH - Phương pháp thu thập: Thứ nhất, xác định liệu cần thiết cho nghiên cứu Bao gồm: liệu loại hình sản phẩm, dịch vụ khách sạn, mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước Thứ hai, tìm nguồn liệu Những thơng tin thu thập qua báo mạng, website khách sạn, MXH,… Thứ ba, tiến hành thu thập thông tin Những thông tin thu thập phải xếp cách khoa học, có tính hệ thống rõ ràng Cuối cùng, sở thơng tin tìm kiếm đánh giá lọc lấy thông tin tốt để đưa vào viết Dữ liệu sơ cấp: liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập - Dữ liệu nhóm cần thu thập: liệu thu thập từ thử nghiệm - Nguồn liệu: thu thập tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu trực tuyến) 1.3.5 Phương pháp chọn mẫu - Tổng thể mẫu: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi ném tuyết - Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng - Các thành viên thực tế mẫu: Không xác định 1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập liệu Sử dụng thang đo Khoảng cách Định tính Cơng cụ đo lường: Thang điểm Likert Mã biến TC DU DB Độ tin cậy Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Khả đáp ứng Nhân viên ln có thơng báo cho quý khách biết thực dịch vụ Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Năng lực phục vụ nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 5 5 3 4 5 3 4 5 DC CSV C GT Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu quý khách Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình Thiết kế bên ngồi khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thoáng mát, sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch Tiền giá trị Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, có nhiều khái niệm trích dẫn khác Theo Zeithaml Britner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Như hiểu, dịch vụ hoạt động tạo lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động 2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, cịn cung cấp dịch vụ tiện ích kèm nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage, hồ bơi, có chất lượng phục vụ tốt giá đắt đỏ, tùy theo mức độ phục vụ có phân hạng theo từ đến Sản phẩm doanh nghiệp lưu trú khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ tốn đến tiễ khách Sản phẩm khách sạn tổn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ kèm bán cho khách 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng toàn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) 10