TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BÀI KIỂM TRA GIỮA HỌC KÌ Họ tên Nguyễn Ngọc Phú Lớp CH25C MHV CH250467 STT 19 Mã đề 4 Hà Nội, 5/2017 MỤC LỤC Câu 1 Anh/Chị đan[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BÀI KIỂM TRA GIỮA HỌC KÌ Họ tên: Nguyễn Ngọc Phú Lớp: CH25C MHV: CH250467 STT: 19 Mã đề: Hà Nội, 5/2017 MỤC LỤ C Câu 1: Anh/Chị chuẩn viết vết luận án thạc sỹ có sử dụng phương pháp định lượng , Anh/Chị trình bày tên luận án, nêu chi tiết bước công việc thực Sự cần thiết đề tài: Bước 1: Tổng quan nghiên cứu Bước 2: Thiết kế nghiên cứu Bước 3: Xây dựng khung lý thuyết .2 Bước 4: Phương pháp nghiên cứu .2 Bước 5: Mô hình nghiên cứu .2 Bước 6: Xây dựng thang đo cho biến Bước 7: Thu thấp số liệu nghiên cứu Bước 8: Xử lý số liệu .5 Bước 9: Phân tích số liệu Bước 10: Đề xuất kết luận Câu 2: Cho tập liệu “c4,1,1,sav”, kèm theo mục tiêu, nội dung biến số (đã phát lớp) Anh/chi tính tốn, lựa chọn thơng tin đầu phù hợp, bình luận kết phân tích: 2.1 Tính hệ số tin cậy Cronbach alpha nhóm biến số, 2.2 Hệ số KMO, lựa chọn để có số biến số phù hợp cho nhóm biến số .19 2.3 Phân tích nhân tố: Xác định số nhân tố, giải thích mức độ giả thích nhân tố tất nhân tố lựa chọn .19 2.4 Đặt tên nhân tố biến độc lập 21 2.5 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc(SAT) 22 Câu Hồi quy biến SAT4 với nhân tố tìm câu cho mơ hình cịn biến số có ý nghĩa thơng kê; Đưa vài đề suất sách, 23 3.2 Hồi quy biến SAT theo nhân tố 23 3.2 Bình luận kết hồi quy .26 3.3 Đề xuất sách 27 Bài làm Câu 1: Anh/Chị chuẩn viết vết luận án thạc sỹ có sử dụng phương pháp định lượng , Anh/Chị trình bày tên luận án, nêu chi tiết bước công việc thực Tên đề tài nghiên cứu: “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công UBND cấp xã(phường) địa bàn Thành phố Hà Nội” Sự cần thiết đề tài: Trong thời gian qua, vấn đề cải cách thủ tục hành coi điểm mấu chốt cải cách thể chế Việt Nam Giúp tăng hiệu hoạt động kinh tế Những hành động Nhà nước bước đầu đem đến hiệu quả, hài lòng người dân dịch vụ công tăng lên Tuy nhiên đánh giá định tính, chưa có nghiên cứu định lượng nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cơng Do đó, tơi định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công UBND cấp xã(phường) địa bàn thành phố Hà Nội” Bước 1: Tổng quan nghiên cứu Việc tiến hành tổng quan nghiên cứu giúp có nhìn tổng thể nghiên cứu thực với chủ đề tương tự Từ tìm khoảng trống nghiên cứu giúp thiết kế nghiên cứu thực hợp lý Các vấn đề tiến hành tổng quan là: - Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nước ngồi - Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công nước - Các phương pháp sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ công Bước 2: Thiết kế nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ cơng UBND cấp xã(phường) địa bàn TP Hà Nội Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công UBND cấp xã(phường) - Mức độ tác động nhân tố Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian, nghiên cứu thực phạm vi thành phố Hà Nội - Về lý thuyết: nghiên cứu nghiên cứu đến dịch vụ cơng cụ thể dịch vụ chứng thực y chính, dịch vụ cấp giấy đăng kí kết hôn dịch vụ cấp giấy khai sinh Bước 3: Xây dựng khung lý thuyết Việc xây dựng khung lý thuyết giúp nghiên cứu có lý luận rõ ràng, mơ hình phù hợp Những vấn đề tiến hành xây dựng khung lý thuyết gồm có: - Khái niệm đặc điểm dịch vụ công - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công - Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công - Các phương pháp đánh giá hài lòng Bước 4: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman & Berry (1994) để đánh giá chất lượng dịch vụ, qua đánh giá hài lịng khách hàng phương diện: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Bảo đảm (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Bước 5: Mơ hình nghiên cứu Do mơ hình nghiên cứu dịch vụ cơng cụ thể có biến phụ thuộc (1)SYBC: Chất lượng dịch vụ y (2)DKKH: Chất lượng dịch vụ cấp giấy đăng kí kết (3)GKS: Chất lượng dịch vụ cấp giấy khai sinh Biến độc lập sử dụng mơ hình SERVQUAL nên gồm biến là: (1)PTHH: Các yếu tố phương tiện hữu sinh (2)TC: Các yếu tố độ tin cậy (3)DU: Các yếu tố khả đáp ứng (4)BD: Các yếu tố bảo đảm (5)DC: Các yếu tố đồng cảm Nghiên cứu gồm mơ sau: (1) SYBC = b^0 + b^1 PTHH + b^2 TC + b^3 DU + b^4 BD + b^5 DC (2) DKKH = b^6+ b^7 PTHH + b^8 TC + b^9 DU + b^10 BD + b^11 DC (3) GKS = b^12 + b^13 PTHH + b^14 TC + b^15 DU + b^16 BD + b^17 DC Bước 6: Xây dựng thang đo cho biến Thang đo cho biến đọc lập miêu tả bảng sau: Bảng 1: Thang đo biến độc lập Tên biến Tiêu chí đánh giá Thang điểm I Phương tiện hữu hình(PTHH) Vị trí tru sở UBND cấp xã, 5 5 5 cấp huyện phịng cơng chứng Cơ sở vật chất phòng tiếp dân ðến chứng thực : bàn, ghế, tủ ðựng tài liệu, ðiều hịa, đèn điện,… Trang phục cơng chức, nhân viên cung cấp dịch vụ Bố trí khơng gian tiếp khách hàng Tin cậy(TC) Thời gian trả kết chứng thực y Văn hướng dẫn quy trình, thủ tục, hồ sơ chứng thực, quan chứng thực Cơ quan chứng thực trả hồ sơ đầy đủ Có chế tài khắc phục hậu 5 Biên lai xác nhận Phí dịch vụ hợp lý Sẵn sàng giúp đỡ giải đáp Mọi gọi đến 5 5 5 5 5 bị hồ sơ gốc Đáp ứng(DU) thắc mắc khách hàng làm việc trả lời giải đáp Dịch vụ phụ thêm theo yêu cầu khách hàng Nhân viên tận tình hướng dẫn quy trình thủ tục chuẩn bị hồ sơ Sự bảo đảm(BD) Nhân viên thơng thạo cơng việc mắc lỗi Nhân viên chứng thực đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng Thái độ làm việc nhân viên lịch sự, hòa nhã Sự đồng cảm(DC) Nhà nước quan tâm đến lợi ích thuận tiện khách hàng nhân viên chứng thực thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn Nhân viên thân thiện hỏi han, trò chuyện với khách hàng Nhân viên thơng cảm với khó khăn cá nhân khách hàng Bảng 2: Thang đo biến phụ thuộc Tên biến Tiêu chí đánh giá I Chất lượng dịch vụ chứng thực Tơi hài lịng với chất lượng Thang điểm y chính(SYBC) dịch vụ Chất lượng dịch vụ cấp giấy Tơi hài lịng với chất đăng kí kết hơn(DKKH) lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cấp giấy Tôi hài lòng với chất khai sinh(GKS) lượng dịch vụ Bước 7: Thu thấp số liệu nghiên cứu Để ứng dụng mơ hình thực tiễn, năm 2016 nghiên cứu tiến hành điều tra người sử dụng dịch vụ công Ủy ban nhân dân cấp xã với quy mô mẫu 200 người, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi thiết kế theo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thang điểm từ – 5) Thang đo Likert: - Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý - Mức 2: Không đồng ý - Mức 3: Trung lập - Mức 4: Đồng ý - Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Bước 8: Xử lý số liệu a, Thống kê miêu tả Việc sử dụng thống kê miêu tả giúp có nhìn tồn diện mẫu nghiên cứu giá trị trung bình, trung vị biến quan sát Từ có phân tích ban đầu kết mẫu số liệu b, Kiểm định thang đo Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ dịch vụ công với với 21 biến thuộc nhân tố biến độc lập Hệ số Cronbach alpha đạt >=0,7 chấp nhận, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát đạt >=0,3 giữ lại, nều 0,55); (2) Kiểm định tính thích hợp mơ hình (0,5 < KMO < 1); (3) Kiểm định Bartlett tương quan biến quan sát (Sig = 0.000< 0,05); (4) Kiểm định phương sai cộng dồn Nếu có biến tải nhân tố trở lên, sai khác hệ số tải lớn 0,3 giữ lại thuộc nhóm nhân tố mà biến có hệ số tải lớn nhất, nhỏ hơ 0,3 bị loại bỏ Sau loại bỏ thực lại phân tích EFA biến hội tụ d, Phân tích hồi qui OLS Sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành ước lượng hàm hồi qui OLS liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chứng thực y Từ thu giá trị p-value Với mức ý nghĩa a=0,05 p-value