Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn the ann hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE ANN HÀ NỘI GVHD ThS Nguyễn Đức[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE ANN HÀ NỘI GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng Người thực hiện: Trần Thanh Nga MSV: 11183526 Lớp: QTKS_60B Hà Nội-2020 MỤC LỤC……………………………………………………………………………… Lời mở đầu……………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE ANN HANOI…………………………5 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn……………5 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn… a Khái niệm khách sạn………………………………………………………… b Hoạt động kinh doanh khách sạn………………………………………………5 1.1.2 Phân loại khách sạn……………………………………………………………… 1.2 Hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn……………………………6 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Lễ tân khách sạn………………………………….6 1.2.2 Quy trình phục vụ phận Lễ tân…………………………………………… 10 1.3 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn………………………… 11 1.3.1 Tìm hiểu khái niệm bản………………………………………………………11 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân………………12 1.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn……………… 13 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân……………….14 Tóm tắt chương 1……………………………………………………………………… 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THE ANN HANOI………………………………………………16 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn The Ann Hanoi………………………………16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển……………………………………………….16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban………………………… 17 2.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn thời gian tới……………18 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân………………………………19 2.2.1 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn The Ann Hanoi…….19 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân………………24 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………… 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THE ANN HANOI 3.1 Cải thiện sở vật chất kĩ thuật 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.3 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận lễ tân 3.4 Phối hợp với cơng ty lữ hành 3.5 Kiến nghị Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Với điều kiện kinh tế việc du lịch khơng cịn xa lạ Khơng khách nội địa mà lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày nhiều(theo số liệu Tổng cục thống kê, ước tính số khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12-2019 đạt 1,7 triệu lượt, tính chung năm 2019 18 triệu lượt Tổng thu từ khách du lịch đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với kì năm 2018) Số lượng nhà hàng, khách sạn mà tăng lên đáng kể, tất để đáp ứng nhu cầu tốt người Khách sạn xem ngành kinh doanh, mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Tuy nhiên câu hỏi đặt làm để đạt doanh thu hiệu thu lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn giữ uy tín thị trường Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ quan trọng, nhân tố định thu lại nguồn lợi nhuận trực tiếp cho khách sạn Nhân viên lễ tân coi cầu nối khách hàng khách sạn Hơn bối cảnh kinh tế khốc liệt, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân đặt hàng đầu Hiểu rõ tầm quan trọng phận tiền sảnh quy trình phục vụ khách trình lưu trú khách sạn, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn The Ann Hanoi” Câu hỏi nghiên cứu Cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn? Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp? Thực trạng phục vụ khách hàng phận lễ tân khách sạn? Giải pháp áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân? Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề chung hoạt động kinh doanh khách sạn, sở lý thuyết chất lượng phục vụ Đưa vấn đề tình hình kinh doanh khách sạn, thực trạng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận lễ tân khách sạn The Ann Hanoi Phương pháp nghiên cứu đề tài Sử dụng phương pháp tìm kiếm, điều tra kết hợp với phân tích dựa sở thực tế từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất Nội dung kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn The Ann Hanoi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn The Ann Hanoi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE ANN HANOI 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” b Hoạt động kinh doanh khách sạn Trong hoạt động khách sạn cần phân biệt nội dung từ hoạt động kinh doanh:  Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp buồng phòng phù hợp với nhu cầu khách hàng  Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách ăn thức uống Ngồi khách sạn cịn bổ sung số dịch vụ kèm: dịch vụ giải trí, tổ chức hội nghị, spa làm đẹp, room service, … 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày nhu cầu du lịch người tăng cao, số lượng nhà nghỉ, khách sạn ngày phong phú đa dạng nên việc phân chia loại hình khách sạn khơng đơn giản Tuy nhiên người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: Khách sạn theo quy mô Khách sạn theo thị trường mục tiêu Khách sạn theo mức độ phục vụ Khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Theo quy mô Chủ yếu dựa vào số lượng phòng ngủ khách sạn: Khách sạn nhỏ từ 10-50 phòng ngủ Khách sạn vừa từ 50-100 phòng ngủ Khách sạn lớn 100 phòng ngủ b Theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng mà khách sạn nhắm đến nhiều nững vị khách thường vị khách có tên tuổi giàu có Những loại hình khách sạn theo mơ hình thường phổ biến như: Khách sạn công vụ, Trung tâm hội nghị tiệc cưới, khách sạn du lịch, khách sạn hàng không,… Khách sạn công vụ: thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại, thường có phịng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc, phòng tiệc giặt ùi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí Ngồi ra, cịn có dịch vụ văn phòng dịch vụ văn phòng, cho thuê chữ kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật… Khác thường đối tượng khách ngắn ngày Tuy chủ yêu khách tham gia song loại hình thu hút khơng hấp dẫn với đoàn khách du lịch, khách hội nghị, … c Theo mức độ phục vụ Cao cấp Trung bình Bình dân d Theo mức độ liên kết quyền sở hữu Độc lập Tập đoàn 1.2 Hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Lễ tân khách sạn a Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân “trung tâm thần kinh” khách sạn Đây phận phận cuối tiếp xúc với khách Sự đánh giá qua cảm nhận khách hàng hình ảnh khách sạn thơng qua nhìn phận lễ tân Một nhân viên lễ tân phải đảm nhận tất công việc từ check in, check out, giải đáp thắc mắc khách hàng giải phàn nàn khách Ngồi phận lễ tân cịn cầu nối khách hàng với phận quản lý, điều phối kiểm sốt chu trình khách Từ nối phận lễ tân có tầm quan trọng phận thiếu khách sạn b Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân đón tiếp khách vào khách sạn Thực thủ tục check in, check out cho khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ trợ tư vấn dịch vụ giải phàn nàn khách hàng Tư vấn bán hàng, nhận đặt buồng khách sạn Phối hợp với phận khác( phận an ninh, buồng phịng,…) để quy trình phục vụ diễn cách sn sẻ Và nhiệm vụ khác… c Vai trị phận lễ tân khách sạn Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân coi phận trung gian kết nối khách hàng với nhà đại lý, trung tâm lữ hành khách sạn Giữa phận tách biệt tạo nên nhịp nhàng ăn khớp, để trình phục vụ diễn trơn tru, nhịp nhàng ăn khớp tạo thành thể thống Bộ phận lễ tân coi như” người bán hàng”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn tới khách hàng Tóm lại, hoạt động phận lễ tân khách sạn “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, có lịng tin vào việc mua sử dụng dịch vụ khách sạn, đồng nghĩa với việc khách sạn bán sản phẩm d Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Tùy theo mơ hình khách sạn mà cấu tổ chức phận lễ tân khác đảm bảo mục đích chung sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h/ ngày Thông thường thời gian làm việc chia làm ca: ca sáng từ 6.00 đến 14.00 giờ, ca chiều từ 14.00 đến 22.00 ca đêm từ 22.00 đến 6.00 Về mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân phân sau: Hình1.1 Sơ đồ cấu phận lễ tân khách sạn Giám đốc tiền sảnh Có vai trị giám sát quản lý tất hoạt động vào khách sạn, quản lý nhân thuộc khu vực tiền sảnh, phối hợp với phận khác nâng cao chất lượng khách sạn Trưởng phận lễ tân Công việc hàng ngày trưởng phận lễ tân phân chia ca làm việc nhân thuộc phận lễ tân, thực họp giao ban vào đầu ca làm việc, kiểm tra tiến độ cơng việc Ngồi ra, đón khách VIP, khách đồn, khách dài hạn; xử lý yêu cầu phàn nàn phát sinh khách hàng mà nhân viên lễ tân khơng giải Bên cạnh trưởng phận lễ tân tuyển chọn, training bồi dưỡng nhân Trưởng phận đặt phòng Là người điều khiển, vận hành quản lý công việc đội ngũ nhân viên, điều hành công việc phận đặt phịng đảm bảo cơng việc thực cách sn sẻ Cùng với trưởng phận buồng phối hợp với phận có liên quan (kinh doanh, lễ tân) nhằm đạt cơng suất phịng tối đa Nhân viên lễ tân Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tại phận lễ tân người phục vụ khách hàng suốt q trình: từ đón tiếp, làm thủ tục check in; giải đáp thắc mắc tư vấn dịch vụ trình khách lưu trú khách sạn khách rời khỏi khách sạn Nhân viên thu ngân Là người chịu trách nhiệm thực cơng việc liên quan đến tài quầy lễ tân Bao gồm cơng việc: kiểm tốn khoản thu chi giao dịch quầy, thực công tác tốn cho khách, lưu thơng tin toán giấy tờ chứng từ vào sổ kế toán để bàn giao công việc cho ca sau Hỗ trợ đổi tiền cho khách, nhận trả tiền đồ vật quý khách đầy đủ xác Lập báo cáo ca sổ ghi chép ngày kết hợp với phận kế tốn kinh doanh tiếp thị địi khoản nợ trả chậm khách hàng Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài có trách nhiệm tiếp nhận gọi đến từ phía khách hàng thực gọi hỗ trợ giải phàn nàn với khách Ngoài nhân viên tổng đài liên lạc với phận khác( nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng,…) hỗ trợ cập nhật thơng tin khách hàng để q trình phục vụ khách hàng diễn nhịp nhàng thực tiến độ Nhân viên phận quan hệ khách hàng Nhân viên phận quan hệ khách hàng người thường xuyên tiếp xúc, tạo mối quan hệ khách hàng khách sạn Liên kết với an ninh hỗ trợ với khách hàng trình vào khách hàng Đây phận chăm sóc, giải phàn nàn khách hàng, tạo niềm tin để khách tin tưởng vào dịch vụ sử dụng nhằm giữ ổn định lượng khách thu hút từ ngồn khách ngồi Nhân viên nhận đặt phịng: ... tân khách sạn The Ann Hanoi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn The Ann Hanoi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN... trương khách sạn The Ann Hanoi số 38A Hàng Chuối, Hà Nội Vị trí, đặc điểm Khách sạn The Ann Hà Nội: Khách sạn The Ann Hà Nội tọa lạc số 38A Hàng Chuối, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Khách sạn cách... sạn, em định lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn The Ann Hanoi” Câu hỏi nghiên cứu Cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn? Mức độ hài lòng khách hàng