Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng café promenade khách sạn daewoo hà nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI ” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam đất nước hình chữ S giới đánh giá đất nước hịa bình ngồi cịn tiếng với danh lam thắng cảnh bãi biển đẹp khu vực Đông Nam Á Điều kéo theo phát triển nhà hàng khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách Cùng với phát triển khách sạn nhà hàng khách sạn có bước phát triển mạnh mẽ Ngồi dịch vụ lưu trú khoản thu từ nhà hàng góp phần to lớn vào tổng doanh thu khách sạn dẫn tới kinh doanh nhà hàng trở thành lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khi nhà hàng phát triển kéo theo phát triển khách sạn mà yếu tố thiếu để nhà hàng phát triển việc khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Trong nhà hàng nói chung cơng việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng trao cho nhân viên phục vụ mà chủ yếu nhân viên phục vụ bàn họ người đại diện cho văn hóa, phương châm, tiêu chí nhà hàng nói riêng tồn khách sạn nói chung Có thể nói nhân viên phục vụ “bộ mặt” nhà hàng, khách sạn trước khách hàng giúp cho nhà hàng gần với nhu cầu khách hàng phục vụ nhu cầu tốt Hiện nay, đời sống người dân ngày nâng cao: thu nhập, thời gian dỗi tăng dẫn đến nhu cầu du lịch hưởng thụ tăng cao tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch khách sạn Bên cạnh phát triển mặt đời sống người dân kéo theo nhu cầu chất lượng phục vụ tăng cao đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng muốn tồn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Sự phát triển ngành khách sạn kéo theo gia tăng đối thủ cạnh tranh làm cho cạnh tranh doanh nghiệp ngành ngày trở lên gay gắt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ trở thành “quân bài” chiến lược để doanh nghiệp thu hút giữ chân khách hàng doanh nghiệp Do chất lượng phục vụ, dịch vụ nhà hàng khách sạn quan trọng, yếu tố để đánh giá chất lượng ngành Dịch vụ - Du lịch Có thể nói chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu nhà hàng, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu nhà hàng Chất lượng phục vụ khơng thể có lập tức, địi hỏi phải có thời gian chi phí… Có thể khẳng định khơng có chất lượng tốt khơng có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh nhà hàng, khách sạn định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường du lịch Xác định chất lượng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào tính chất liên hồn khâu phục vụ nhà hàng, từ việc giữ chỗ việc hướng dẫn thông tin cho khách đến yếu tố sở vật chất kỹ thuật, số lượng chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ Nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng vấn đề cần thiết để khẳng định mặt mạnh, mặt yếu nhà hàng Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, nâng cao hiệu kinh doanh uy tín nhà hàng, khách sạn thị trường du lịch Từ tầm quan trọng chất lượng phục vụ ta thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn quan trọng cần thiết có Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội Trong ngày thực tập Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội trực tiếp quan sát làm việc với hướng dẫn bảo nhiệt tình anh chị nhân viên quản lý nhà hàng em thấy nhà hàng số vấn đề sau: Công tác quản lý tổ chức phục vụ bàn chưa hợp lý, kỹ ngoại ngữ xử lý tình số nhân viên nhà hàng yếu kém… qua em thấy yêu cầu đặt Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội việc nâng cao chất lượng phục vụ mà chủ yếu chất lượng phục vụ bàn Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu cụ thể việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội lên việc nghiên cứu vấn đề Nhà hàng Cafe Promenade cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Qua tính cấp thiết tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ em trình bày trên, em định lựa chọn tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội ” Trong làm em sâu vào trình bày trả lời số câu hỏi sau: - Phục vụ bàn gì? Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn? Qui trình phục vụ bàn? - Chất lượng nâng cao chất lượng phục vụ bàn gì? Các tiêu yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ? - Thực trạng chất lượng phục vụ bàn Nhà hàng Cafe Promenade khách sạn Daewoo nào? Những thành công, tồn chất lượng phục vụ nhà hàng nguyên nhân thành công, tồn gì? - Các giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Cafe Promenade? 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài nhằm cung cấp số liệu thu thập phân tích tổng hợp tìm ngun nhân dẫn đến lý chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cafe Promenade có tính khả thi để đóng góp ý kiến cho quản lý ban giám đốc nhà hàng tham khảo lựa chọn giải pháp phù hợp với hồn cảnh tình hình nhà hàng Từ chuyên đề em xác định nhiệm vụ nghiên cứu là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận lý thuyết chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn -Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng Café Promenade từ đưa ưu, nhược điếm hoạt động phục vụ bàn nguyên nhân ưu nhược điểm - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài em tiến hành nghiên cứu phạm vi Nhà hàng Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội Trong trình nghiên cứu đề tài em tập trung sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ Nhà hàng Cafe Promenade Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập Nhà hàng Café Promenade từ ngày 10/1/2011 đến ngày 29/1/2011 tiến hành thu thập thêm liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 14/3/2011 đến ngày 29/4/2011 1.5 Một số vấn đề lý luận phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 1.5.1 Một số vấn đề lý luận 1.5.1.1.Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống Vai trò phận bàn : Bộ phận bàn coi đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống cho khách ,thực chức tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan thứ hai sau doanh thu buồng Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách dân tộc, phát huy tiềm du lịch văn hóa ẩm thực 1.5.1.2 Đặc điểm của hoạt động phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn nhà hàng phức tạp Đối tượng khách: người có phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhu cầu sở thích, khác giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ Sự đa dạng dịch vụ khác phương thức phục vụ, sách ưu đãi: khách theo đồn, khách lẻ, khách quen Sự khách thiết bị, dụng cụ dùng loại phù hợp với trường hợp Phục vụ đêm: có nhiều tình phức tạp xảy cần giải tình cách nhanh chóng, đem lại thoải mái cho khách, khơng lịng khách khơng ảnh hưởng đến nhà hàng - Có nội dung kỹ thuật: Trong trình phục vụ khách nhân viên phải tiến hành theo quy trình phục vụ định mang tính kỹ thuật Có nhiều quy trình phục vụ bàn như: Quy trình phục vụ ăn chọn theo la-các, quy trình phục vụ ăn tự chọn, quy trình ăn theo thực đơn, quy trình phục vụ ăn buồng.Mỗi quy trình có nội dung kỹ thuật riêng mà nhân viên phải thực - Tính nghệ thuật cao: Nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn thao tác Sử dụng nhiều lao động nhiều hoạt động mang tính chất bề Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, khách chiêm ngưỡng thao tác phải chuẩn mực, kĩ giao tiếp, tốc độ phục vụ - Công việc vất vả: Cường độ làm việc cao (nhất lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài - Có phối hợp chặt chẽ nhân viên, phận nhà hàng trình phục vụ để đáp ứng hay nhiều dịch vụ cho khách Trong trình phục vụ khách nhiều khách có yêu cầu khác cần có phối hợp hay nhiều nhân viên hay phận khác phối hợp phục vụ bàn cần thiết bắt buộc 1.5.1.3 Quy trình phục vụ bàn 1.Chuẩn bị trước 2.Chào đón 3.Tiếp nhận yêu 4.Chuyển yêu ăn xếp chỗ cầu gọi cầu xuống phận bếp, bar 10.Thu dọn 5.Điều chỉnh đồ ăn 9.Tiễn khách 8.Thanh tốn 7.Phục vụ khách 6.Nhận ăn xin ăn uống đồ uống ý kiến khách Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn chọn theo la-các 1.Chuẩn bị trước 2.Chào đón 3.Phục vụ khách ăn khách ăn uống 6.Thu dọn 5.Tiễn khách 4.Thanh toán xin ý kiến khách Hình 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) 1.Chuẩn bị trước 2.Chào đón 3.Kẳng định lại 4.Nhận ăn xếp chỗ thực đơn ăn, đồ uống 8.Thu dọn 7.Tiễn khách 6.Thanh toán 5.Phục vụ xin khách ăn ý kiến khách uống Hình 1.3.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 1.5.2 Phân dịnh nội dung nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn 1.5.2.1.Chất lượng phục vụ bàn * Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng phục vụ bàn mức phù hợp hoạt động cung cấp cho khách thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua * Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Để đánh giá xác chất lượng phục vụ người ta đánh giá váo tiêu chất lượng, tiêu cần xây dựng trông đợi khách hàng đo lường, đánh giá - Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp, yếu tố tạo nên thuận lợi cho trình phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phịng ăn, đồng bộ, đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ; hấp dẫn, lôi cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt tạo sang trọng, lịch cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khối, khách qn hết lo âu bước vào nhà hàng - Vệ sinh: Hiện nay, chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng nhue khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề có ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ kháh hàng Do khách sạn đảm bảo vệ sinh ngồi phịng ăn tạo cảm giác yên tâm đến ăn uống, từ thu hút nhiều khách, làm tăng chất lượng phục vụ bàn khách sạn dẫn đến doanh thu khách sạn tăng lên - Kỹ phục vụ tốc độ phục vụ: Là tiêu chất lượng dịch vụ bàn Kỹ phục vụ gồm kỹ phục vụ kinh nghiệm phục vụ Kỹ phục vụ phản ánh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, thể qua thao tác kỹ thuật nhân viên trình phục vụ Kỹ thuật phục vụ kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót mà nhân viên học qua trường lớp Khác với kỹ thuật phục vụ, kinh nghiệm phục vụ có qua q trình làm việc, nhân viên phải tự học hỏi, rút kinh nghiệm phục vụ khách Kỹ phục vụ tốt đảm bảo khách hàng hài lịng có đánh gía tốt chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ Tốc độ phục vụ tiêu đánh giá mức độ nhanh nhẹn kịp thời việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên Khách hàng đến nhà hàng mong muốn phục vụ tốt họ khơng muốn phải chờ đợi q lâu tốc độ phục vụ nhanh chóng, kịp thời làm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng - Thái độ nhân viên phục vụ: Tâm lý chung khách hàng đến nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích tơn trọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Cho nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tận tình chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng, Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau - Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp với khách hàng quan trọng mấu chốt nhằm thoả mãn mọng đợi khách Chỉ tiêu đánh giá trình giao tiếp nhân viên phục vụ với khách hàng chuỗi công việc tiếp đón, chào hỏi ,mời ngồi thơng qua hàng vi,cử chỉ,lời nói như: chào hỏi cách, ánh mắt vui vẻ, nụ cười thân mật, khả giao tiếp tiếng anh - Chất lượng ăn, đồ uống: Đây yếu tố quan trọng để khẳng định chất lượng phục vụ bàn Thực phẩm chế biến ăn phải đảm bảo an tồn vệ sinh, cịn hạn q trình sử dụng Từ chế biến ăn ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp phù hợp với trạng thái màu sắc, mùi vị, theo trình độ thực đơn hợp lý thể hết chất lượng ăn Chất lượng đồ uống đảm bảo góp phần làm tăng thêm chất lượng phục vụ khách sạn 1.5.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn * Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn: Trong kinh doanh, nhu cầu trơng đợi khách hàng ln thay đổi Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng để làm mình, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn Đó là: + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng thiếu để tạo dịch vụ mà khách sạn cung cấp chiếm tỷ trọng lớn cấu vốn kinh doanh cảu khách sạn Trong nhà hàng, sở vật chất kỹ thuật diện điều kiện làm việc, có ảnh hưởng tới tiện nghi phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đầy đủ, sang trọng thể tiện nghi phục vụ tốt, tạo cho khách hàng cảm giác thích thú bước vào nhà hàng Đồng thời, sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động phục vụ nhân viên Nếu phòng ăn trang bị đại, đồng tạo điều kiện cho hoạt động phục vụ nhân viên diễn thuận lợi, nhanh chóng, chích xác, nâng cao hiệu kinh doanh, tạo cho nhân viên cảm giác tự tin phục vụ + Trình độ nhân viên phục vụ: Trình độ nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng tới kỹ phục vụ phong cách phục vụ nhân viên Nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn cao phục vụ khách quy trình, thao tác Nhân viên phục vụ có trình độ giao tiếp biết cách làm hài lịng khách hàng phục vụ, sử lý tình Trình độ ngoại ngữ giúp nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách nước Nhân viên phục vụ hiểu biết văn hóa khách, hiểu biết sản phẩm cung cấp cho khách phục vụ khách chu đáo Tóm lại, trình độ nhân viên yếu tố định chất lượng phục vụ bàn, hài lịng khách Ngồi trình độ nhân viên ý thức nhân viên quan trọng việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Ý thức chấp hành quy định nhà hàng, ý thức học hỏi nâng cao tay nghề ý thức phục vụ khách hàng chu đáo giúp cho nhân viên không nâng cao tay nghề thân nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng + Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ ăn ngon , trình tự thực đơn, loại đồ uống địi hỏi u cầu phải có liên lạc thường xuyên với phận bếp bar nhằm khống chế tốc độ tiếp ăn, kịp thời điều chỉnh có thay đổi để khách khơng phải chờ lâu.Do ,địi hỏi nhà quản lý phải đưa quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ, suất phục vụ nhân viên, đồng thời tạo tâm lý thoải mái cho khách đến ăn uống.Đặc biệt phải có phối hợp nhịp nhàng phận bàn với phận bếp để tránh sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt + Nhận thức chất lượng: Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhận thức chất lượng có vai trị quan trọng việc bảo đảm, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ Do đặc trưng ngành kinh doanh ăn uống sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, tiêu dùng khách hàng đánh gái xác chất lượng sản phẩm Như vậy, khách hàng gặp rủi ro lớn tiêu dùng sản phẩm ăn uống, nhà cung cấp không tránh khỏi rủi ro Nhận thức chất lượng giúp khách hàng nhà cung cấp hạn chế rủi ro mà gặp phải + Công tác quản lý chất lượng: Hiện nay, công tác quản lý chất lượng chưa Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trình hoạt động kinh doanh công tác quản lý chất lượng không làm tốt ảnh hưởng đến chất lượng đồ uống, đến kỹ nhân viên Muốn làm tốt nhà quản lý phải nắm bắt nhu cầu khách hàng xem họ thích tiêu dùng sản phẩm để từ đưa tiêu chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra giám sát có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý Nếu làm tốt thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn ngày tốt + Khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn đặc biệt kinh doanh ăn uống khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng, nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo vị riêng họ Mà vị khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán nơi họ sinh sống Cho nên, người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố phục vụ tốt Hơn nữa, quan điểm chất lượng phục vụ nhà hàng khác nhau, sản phẩm khách hàng lại có đánh giá khác Ngoài việc trực tiếp tham gia vào trình sản xuất dịch vụ khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ nhà hàng khách hàng người phá vỡ quy trình phục vụ chuẩn nhân viên nhà hàng lảm giảm chất lượng phục vụ nhân viên *Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng Các phương pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry; Phương pháp CARVELL HERRIN; phương pháp vào thỏa mãn khách hàng Phương phá đánh giá chất lượng phục vụ bàn dựa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau (bởi chất lượng phục vụ phận chất lượng dịch vụ): - Phương pháp SERVQUAL Phương pháp SERVQUAL công cụ phức tạp, nội dung phân tích cảm nhận, trông đợi khách hàng sở đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Công cụ SERVQUAL áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tìm xu hướng chất lượng dịch vụ Nó dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ hãng theo năm tiêu chất lượng dịch vụ cách tính trung bình điểm khác mục tạo nên tiêu chất lượng dịch vụ Mặt khác cung cấp thước đo tổng quát chất lượng dịch vụ hình thức điểm trung bình cho tất tiêu chất lượng dịch vụ Phương pháp SERVQUAL bao gồm bước sau: Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ (phục vụ) khác biệt trông đợi cảm nhận khác hàng dịch vụ hay hoạt động phục vụ bàn Bước 2: Xác định 10 tiêu tao phạm vi cấu chúc chất lượng Bước 3: Tạo 97 khoản mục đặc trưng cho 10 tiêu chất lượng Bước 4: Thu thập liệu cảm chận trông đợi 200 khách người trực tiếp phục vụ Bước 5: Chắt lọc thông qua diễn trình lặp lại Bước 6: Xác định 34 mục cho mặt chất lượng Bước 7: Thu thập liệu trông đợi cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ mẫu độc lập cảu 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm kahchs hàng hãng tiếng ) Bước 8: Đánh giá chắt lọc kỹ thước đo 34 mục việc sử dụng tính lặp tương tự bước mõi hệ liệu Bước 9: Xác định hệ thống đo 22 mục hẹp tiêu biểu cho tiêu chất lượng Bước 10: Đánh giá tin cậy SERVQUAL cấu trúc nhân tố, phân tích liệu ban đầu (thu bước 4) liên quan đến 22 mục Bước 11: Đánh giá hiệu lực SERVQUAL - Phương pháp cuả CARVELL HERRIN Trên sở phê phán phương pháp SERVQUAL việc sử dụng học thuyết kinh tế học, thống kê học tâm lý học hai tác giả đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 áp dụng thành công nhà hàng Mỹ Phương pháp CARVELL HERRIN phương pháp chưa sử dụng rộng rãi giới phương pháp SERVQUAL - Phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Ở Việt nam, việc kinh doanh dịch vụ phát triển điều kiện áp dụng phương pháp SERVQUAL phương pháp CARVELL HERRIN chưa cho phép Nên