GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GOURMET TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG

NHÀ HÀNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GOURMET TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG KHOA QT KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOURMET THUỘC VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD : NGUYỄN THỊ HỒNG Đơn vị thực tập : Vinpearl Luxury Đà Nẵng Chuyên ngành : Quản trị khách sạn - nhà hàng Lớp : 10CKS1 Sinh viên : Nguyễn Lê Thành Đạt Niên khóa : 2020-2023 Đà Nẵng, /2022 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng .8 1.1.1 Nhà hàng a Khái niệm nhà hàng b Đặc điểm nhà hàng .8 c Phân loại nhà hàng 1.1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 10 a Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng 10 b Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng .10 c Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 12 1.2 Nhà hàng khách sạn .13 1.2.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 1.2.2 Đặc trưng nhà hàng khách sạn 13 1.2.3 Phân loại nhà hàng khách sạn 14 1.3.Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống 15 1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ: 15 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng phục vụ 16 a Con người 16 b Quy trình phục vụ 17 c Thức ăn đồ uống 17 d Cơ sở vất chất 19 e Một số yếu tố khác 20 1.3.3 Quy trình phục vụ ăn sáng theo kiểu Buffet nhà hàng .20 a Buffet .20 Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng b Nhà hàng Buffet khách sạn 20 c Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOURMET THUỘC VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG” 24 2.1.Giới thiệu tổng quát khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng 24 2.1.1 Khái quát Tập đoàn Vingroup: 24 2.1.2 Giới thiệu Vinpearl Luxury Đà Nẵng: 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng 29 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng: 42 2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhà hàng 42 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Gourmet: 44 a) Quy trình phục vụ bữa ăn sáng nhà hàng Gourmet: 44 b) Quy trình phục vụ tiệc theo set menu nhà hàng Gourmet 45 2.2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ bữa ăn sáng Gourmet 47 2.3.Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng 49 2.3.1 Về sở vất chất nhà hàng Gourmet 49 2.3.2 Về đội ngũ lao động .50 2.3.3 Về tiêu chuẩn phục vụ: 51 2.3.4 Về quy trình phục vụ: .52 2.3.5 Sự phối hợp phận khách sạn nhà hàng: 53 Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VỀ “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOURMET THUỘC VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG” 55 3.1.Môi trường kinh doanh khách sạn .55 3.1.1 Nhìn nhận phát triển du lịch Việt Nam 55 3.1.2 Tính cạnh tranh khách sạn với khách sạn nghành du lịch Việt Nam 58 3.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 60 a)Vai trò 60 b) Ý nghĩa 61 3.3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng .62 3.3.1 Về sở vật chất 62 3.3.2 Đội ngũ lao động( người ) .63 3.3.3 Về quy trình phục vụ 64 3.3.4 Chất lượng sản phẩm ăn uống 64 3.3.5 Sự phối hợp phận liên quan đến phận nhà hàng: .65 KẾT LUẬN 67 LỜI CẢM ƠN .68 Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Các thương hiệu tập đồn Vingroup Hình 2.2 Cổng Vinpearl Luxury Đà Nẵng Hình 2.3 Sơ đồ Vinpearl Luxury Đà Nẵng Resort Hình 2.4 Tồn cảnh Vinpearl Luxury Đà Nẵng từ phía sau Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Bảng 2.1 Các loại phòng Vinpearl Luxury Đà Nẵng Bảng 2.2 Các loại villa Vinpearl Luxury Đà Nẵng Hình 2.5 Nội thất phịng Deluxe room Hình 2.6 Phịng Panoramic Hình 2.7 Khơng gian ấm cúng villa Vinpearl Luxury Đà Nẵng Hình 2.8 Villa Vinpearl Luxury Đà Nẵng Bảng 2.3 Bảng hệ thống nhà hàng quầy bar Vinpearl Luxury Đà Nẵng Bảng 2.4 Các loại phòng hội nghị, hội thảo Hình 2.9 Phịng Gym đại Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức phận nhà hàng Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng LỜI MỞ ĐẦU Nước ta có tiềm lớn nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tôn giáo kiến trúc nghệ thuật đăc sắc, giàu sắc nhân văn, nguồn lao động dồi thơng minh, cần cù giàu lịng nhân Trong năm gần đây, ngành Du lịch có đổi mới, bước phát triển sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước kiều bào thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, người tinh hoa dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí nhân dân nước, bước đầu thu kết định kinh tế Tuy nhiên ảnh hưởng đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam chịu tổn thất nặng nề ngành kinh tế Từ tháng 2-2020, dịch Covid-19 bùng phát giới ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với khó khăn chưa xảy trước Kể từ tháng 32020, Việt Nam ngừng hoạt động đón khách quốc tế, hoạt động du lịch nước Nhưng thị trường du lịch nước bị ảnh hưởng đợt giãn cách xã hội dịch bùng phát Dịch Covid-19 buộc ngành du lịch phải chuyển hưởng vào tập trung ngành phát triển du lịch nội địa Du lịch phải lúc thực "nhiệm vụ kép": vừa bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe người dân vừa trì sản xuất, kinh doanh Và du lịch nước giải pháp giúp doanh nghiệp bước phục hồi, trì hoạt động Dịch bệnh Covid-19 khiến toàn hệ thống kinh doanh khách sạn nước chấn động mạnh Các doanh nghiệp khinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng phải gồng vượt khó cách đồng loạt giảm giá sâu, cắt giảm nhân sự, liên kết với hãng lữ hành thiết kế combo kích cầu chí nhiều nơi kiệt sức phải tạm đóng cửa Vinpearl Luxury Đà Nẵng khu nghĩ dưỡng có tình hình kinh doanh ổn so với khu nghĩ dưỡng khác dù ngành du lịch hứng chịu “cơn bão Covid” Vì lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng resort cao Hiện nay, khách sạn nhà hàng nước nói chung quần thể khu nghỉ dưỡng Vinpearl nói riêng quan tâm đầu tư phát triển nâng cao chất luượng phục vụ ăn uống Để phát triển ngày chiếm ưu cao câu hỏi làm để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống cần phải giải cách Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng triệt để Chất lượng phục vụ ăn uống liên quan đến nhiều yếu tố trình độ nhân viên, trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật, khả lãnh đạo phối hợp phận khách sạn Giải vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống phải giải tốt yếu tố Từ vấn đề kể trên, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng Với vốn kiến thức tích lũy năm học trường thời gian thực tập nhà hàng Gourmet, em nhận thức vấn đề với hy vọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng” * Về mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn, để từ có nhìn tổng quan vấn đề Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet, từ có sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet thời gian tới * Về đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet - Vinpearl Luxury Đà Nẵng * Về phạm vi nghiên cứu: đề tài vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury thông qua ý kiến đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Từ đó, đưa định hướng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ * Về phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp vật biện chứng Phương pháp quan sát Phương pháp bảng hỏi Phương pháp thống kê Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp phân tích so sánh Và số phương pháp khác * Về kết cấu đề tài: Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Nhà Hàng Và Phục Vụ Ăn Uống Chương 2: Thực Trạng Về “Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Gourmet Thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng” Chương 3: Các Giải Pháp Về “Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Gourmet Thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng” CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng a Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng hiểu sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng b Đặc điểm nhà hàng  Đặc điểm sản phẩm - Sản phẩm nhà hàng đồ ăn, thức uống cịn có dịch vụ bổ sung phục vụ việc giải trí, vui chơi khách Chăm sóc chất lượng ăn, đồ uống, thiết kế, trí sở vật chất kỹ thuật đảm bảo không gian, khung cảnh nhà hàng sẽ, thoáng mát, đẹp độc đáo, âm thanh, ánh sang tốt việc nhà quản trị cần ý - Danh mục sản phẩm nhà hàng phải đa dạng, phong phú, có nhiều chủng loại ln đáp ứng số lượng sản phẩm cho thực khách, tùy theo khả đáp ứng mà nhà hàng ấn định giới hạn phục vụ - Chất lượng ăn, đồ uống dịch vụ bổ sung nhà hàng thường cao sở kinh doanh ăn uống thông thường - Sản phẩm, dịch vụ nhà hàn có tính khơng đồng nhất: khơng đồng chấtlượng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng; không đồng nguyên vật liệu; nhân viên thực việc chế biến phục vụ ăn khác nhau; yếu tố thời tiết… Từ đặc điểm thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng phục thuộc vào yếu tố chủ quan khách quan, địi hỏi nhà hàng phải có biện pháp quản lý phù hợp để giữ chất lượng phục vụ chất lượng phục vụ định thành bại nhà hàng c Phân loại nhà hàng Có nhiều cách phân loại nhà hàng khác tùy vào khác hoạt động, quy chế pháp lý sở… Chúng ta phân loại nhà hàng dựa vào số tiêu thức sau:  Căn vào mức độ liên kết: + Nhà hàng độc lập: nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, độc lập không phụ thuộc vào sở kinh doanh, nhà hàng có chủ động kinh doanh + Nhà hàng phụ thuộc: nhà hàng khơng có tư cách pháp nhân doanh nghiệp độc lập mà trực thuộc sở kinh doanh Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng  Căn theo quy mô: quy mô nhà hàng đánh giá theo quy mô sở vật chất, khả phục vụ dựa số lượng chỗ có khả phục vụ thời điểm nhà hàng + Nhà hàng nhỏ: quy mô 50 chỗ ngồi + Nhà hàng trung bình: quy mơ từ 50 đến 150 chỗ + Nhà hàng lớn: có quy mơ 150 chỗ  Căn theo chất lượng phục vụ: theo số quốc gia chia nhà hàng thành cấp phục vụ: + Nhà hàng bình dân: có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại dịch vụ + Nhà hàng tiêu chuẩn: có tiêu chuẩn chất lượng định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, giá cao so với nhà hàng bình dân, tập trung vào khách trung lưu xã hội + Nhà hàng sang trong: có chất lượng phục vụ cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao, tập trung vào thị trường khách thượng lưu  Căn theo hình thức phục vụ: cách phân loại phổ biến hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống + Nhà hàng phục vụ ăn uống: nhà hàng phục vụ theo nhiều hình thức: ăn chọn món, ăn bữa trọn gói, ăn buffet + Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: nhà hàng phục vụ cà phê, ăn nhẹ, phục vụ nhanh, ăn thường có sẵn + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh, phổ biến trung tâm thương mai, thành phố lớn + Nhà hàng phục vụ tiệc: nhà hàng chuyên phục vụ tiệc chiêu đãi tiệc cưới, hội nghị, …  Căn vào đặc điểm ăn nhà hàng phục vụ: + Nhà hàng tổng hợp: phục vụ tất ăn, đồ uống cho đối tượng khách, có đầy đủ bình dân, cao cấp, đặc sản hay quốc gia khác +Nhà hàng ăn Âu: trí theo phong cách châu Âu, chuyên phục vụ Âu Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng + Nhà hàng ăn Á: trí theo phong cách Á châu, chuyên phục vụ Á + Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh ăn đặc sản địa phương 1.1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng a Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận b Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng  Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp Sản phẩm nhà hàng tồn ăn, đồ uống khách phục vụ Là kết hợp hàng hóa dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Sự kết hợp yếu tố hàng hàng hóa dịch vụ sản phẩm nhà hàng tạo nên tính khơng đồng sản phẩm, dịch vụ cung ứng Cùng sản phẩm dịch vụ phương pháp phục vụ nhân viên khác nhau, ăn tùy thược vào tâm trạng, sức khỏe nhân viên phục vụ đầu bếp chế biến tâm trạng khách thưởng thức Chính đặc điểm cho thấy, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan, đòi hỏi nhà quản trị cần có biện pháp quản lý phù hợp để giữ vững chất lượng phục vụ  Kinh doanh nhà hàng yêu cầu số lượng lao động lớn, chuyên mơn hóa cao Q trình sản xuất tiêu dung sản phẩm nhà hàng diễn đồng thời, cần có trực tiếp trực tiếp nhân viên khách, địi hỏi số lượng lớn lao động Lao động nhà hàng lao động dịch vụ đặc thù, có kỹ cáo, máy movc công nghệ thay họ được.Theo thống kê, trung bình nhân viên phục vụ từ 12 đến 16 khách Lao động nhà hàng đóng vai trò định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Lao động nhà hàng có tính chun mơn hóa cao, phận chuyên lĩnh vực Các phận bàn, bar bếp có chức năng, nhiệm Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng vụ, chuyên lĩnh vực họ, điều khiến cho việc khó thay cho Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao  Làm việc liên tục, theo ca, kíp: nhà hàng tồn hoạt động theo nhu cầu khách, hoạt động không kể ngày đêm (24/24), lễ tết Tùy theo thời gian hoạt động, mở cưa phục vụ khách nhà nhà hàng phân chia ca làm việc khác cho nhân viên Cường độ làm việc không ổn định, mang tính thời vụ cao, đa dạng phức tạp: vào mùa thấp điểm, vắng khách, nhân viên thường rãnh rỗi, lúc đơng khách có tiệc, nhân viên phải làm việc với cường độ cao phải làm thêm Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp  Do đặc điểm sản phẩm mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp, Để kinh doanh phục vụ khách tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách, yêu cầu phận nhà hàng phải có phối hợp chặt chẽ với có hiệu Nhưng cần sơ suất nhỏ phận làm cho khách khơng hài lịng nhà hàng Có tham gia khách trình sản xuất sản phẩm dẫn đến việc sản phẩm có tính khơng đồng tùy vào đối tượng khách hàng mà sản phẩm tốt, tuyệt vời tệ Bên cạnh đó, hoạt động nhà hàng có tính thời vụ cao làm cho hoạt động kinh doanh nhà hàng phức tạp hơn: tính thời vụ diễn hàng ngày, hàng tuần hàng năm c Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng  Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn - Đáp ứng nhu cầu cần thiết khách tạo thuận lợi cho khách khách sạn, tạo đồng cho hệ sản phẩm khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn khối thống gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Trong thời gian lưu trú khách sạn, hoạt động ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, khách thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 11 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng uống để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, muốn tìm hiểu, khám phá văn hóa ẩm thực địa phương, quốc gia Và bên cạnh đó, khai thác triệt để khả toán họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn, mà quan trọng góp phần làm phong phú, đa dạng đồng hệ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách - Góp phần tích cực tạo sức hấp dẫn thu hút du khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn Nếu nhà hàng khách sạn trang trí thiết kế đẹp, độc đáo, chất lượng phục vụ tốt, chất lượng ăn ngon kèm theo giá hợp lý, tạo sắc riêng tạo ấn tượng tốt sâu đậm cho khách tác động cách trực tiếp đến uy tín khả thu hút khách khách sạn Vì nhà hàng yếu tố khiến khách lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú, khách không mong muốn nghỉ ngơi thoải mái mà thưởng thức ăn ngon, đặc sắc, nhờ làm tăng khả chi tiêu khách khách sạn - Góp phần khái thác tốt sở vật chất khách sạn Việc tận dụng triệt dể không gian khách sạn làm nhà hang, quầy bar làm thỏa mãn nhu cầu khách việc tận dụng tối đa, hiệu sở vật chất kĩ thuật khách sạn khai thác yếu tố đầu vào góp phần tăng doanh thu khách sạn, giảm thiểu chi phí tối ưu hóa lợi ích nhờ việc khai thác tốt nguồn lực khách sạn - Kinh doanh nhà hàng khách sạn yếu tố để xem xét chất lượng cấp hạng khách sạn Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn khách sạn đạt chuẩn có đầy đủ dịch vụ ăn uống, giải trí… Nếu khơng có dịch vụ nhà hàng khách sạn đơn nơi khách ngủ lại, không đạt tiêu chuẩn khách sạn mức chất lượng dịch vụ khách sanh Đối với khách hàng, cấp hạng khách sạn trõng yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm mua dịch vụ khách sạn  Đối với ngành du lịch Trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng đáp ứng phần nhu cầu thiết yếu hàng ngày khách yếu tố thỏa mãn mục đích chuyến khách Kinh doanh nhà hàng hoạt động Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 12 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang lại ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch - Là hoạt động khơng thể thiếu ngành du lịch, khơng thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách du lịch, mà yếu tố thu hút khách đến với điểm du lịch - Góp phần đưa tài nguyên du lịch địa phương vào khai thác Khách du lịch thường có nhu cầu ăn uống điểm du lịch nhằm thưởng thức giá trị tài nguyên du lịch vùng, khu vực thông qua ẩm thực địa phương, quốc gia phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Nhờ vào việc phục vụ ăn, khai thác quảng bá giá trị ẩm thực, đặc sản địa phương, vùng miền - Góp phần tích cực việc bảo tồn giá trị văn hóa ẩm thực đặc sắc địa phương, khu vực quốc gia qua việc khai thác ẩm thực điểm du lịch - Quảng bá văn hóa sắc dân tộc, phong tục tập quán vùng miền, quốc gia Mỗi vùng, khu vực có thể khác ầm thực ảnh hưởng yếu tố văn hóa, địa lý khí hậu Do đó, từ thưởng thức ẩm thực khác vùng miền, du khách hiểu thêm phong tục tập quán, văn hóa vùng miền, quốc gia - Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách Du khách du lịch quốc gia, họ thưởng thức ăn ngon, độc đáo điều làm họ có ấn tượng sâu sắc, khó phai nhớ lâu vùng đất họ đến mong muốn trở lại 1.2 Nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, xây dựng địa điểm định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận Trong kinh doanh khách sạn, hai trình sản xuất tiêu thụ thường liền với nhau, hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, đáp ứng cầu ngày cao khách hàng không Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 13 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng ngồi mục đích sinh lợi nhuận Nhà hàng khách sạn: Là yêu cầu dịch vụ bắt buộc tiêu chuẩn sở lưu trú, phận khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống, từ tổ chức chế biến đến phục vụ trực tiếp sản phẩm đồ ăn, thức uống cho khách lưu trú khách sạn khách bên khách sạn Hoạt động kinh doanh đơn vị phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn mà thành viên, khơng có tư cách doanh nghiệp độc lập 1.2.2 Đặc trưng nhà hàng khách sạn Không giống việc kinh doanh nhà hàng cách riêng biệt, nhà hàng khách sạn phải phù hợp với cấp hạng khách sạn Do nhà hàng khách sạn thường có đặc trưng: • Nhà hàng phải phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn quy mô, sở vất chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ • Nhà hàng đặt vị trí thích hợp, thuận tiện cho khách tìm di chuyển dễ dàng • Cách trí, xếp nhà hàng phải theo chủ đề khách sạn, tông màu hài hòa.Các trang thiết bị nhà hàng in logo khách sạn • Đối tượng khách phục vụ khách lưu trú khách sạn, thơng qua việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu mà nhà hàng biết đặc điểm sở thích, nhu cầu khách để đưa phong cách phục vụ cá nhân hóa cho thực khách 1.2.3 Phân loại nhà hàng khách sạn Thông thường, khách sạn bao gồm hai kiểu nhà hàng là: nhà hàng Buffet nhà hàng tự chọn Ala-carte a Nhà hàng Buffet khách sạn Buffet hình thức ăn tự chọn, q trình khách ăn tự phục vụ chủ yếu Nhà hàng Buffet khách sạn bắt buộc phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú, ngồi cịn phục vụ bữa buffet trưa, chiều, tối tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn b Nhà hàng Ala- carte khách sạn Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 14 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Nhà hàng Ala- carte khách sạn nhà hàng đặc sản, cung cấp ăn đặc trưng vùng miền, địa phương- nơi khách sạn tọa lạc, cung cấp trải nghiệm ẩm thực tiếng giới, phù hợp với sở thích, nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu chung khách sạn Nhà hàng Ala - carte thường mở cửa vào bữa chính: Trưa, tối, phục vụ khách phịng khách từ khách sạn đến Tùy thuộc vào đẳng cấp khách sạn mà nhà hàng yêu cầu mức độ dịch vụ phù hợp Ví dụ: khách sạn sao, nhà hàng Ala- carte phải nhà hàng sang trọng - Fine Dining, cung cấp dịch vụ hoàn hảo; với khách sạn nhà hàng cần đạt mức tiêu chuẩn - Standard Restaurant 1.2.4 Chức nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn thể thống nhất, gắn bó chặt chẽ với phận khác khách sạn, đó, dù loại nhà hàng thực chức riêng hướng tới chức chung khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung- dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn, nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng khách đến khách sạn, tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng chỗ, trực tiếp sản phẩm ẩm thực khách sạn, ăn, thức uống, giải trí thư giãn chỗ, đồng thời mang lại doanh thu cho khách sạn 1.3 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ: Khi nói đến chất lượng hàng hố hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt ra, phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể mà cịn phải thơng qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thơng qua q trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chất lượng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thể tiêu thức sau: - Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 15 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng - Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng - Chất lượng đảm bảo cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: chất lượng dịch vụ, xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời thực nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu Một khách sạn, lối kiến trúc độc đáo, cần phải có sách xây dựng thường xun điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phát triển tốt dù hồn cảnh khơng phải giảm giá cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả cạnh tranh thực Như mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng trải qua dịch vụ có vai trị quan trọng việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng phục vụ a Con người Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu không Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 16 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn b Quy trình phục vụ - Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng - Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình khơng c Thức ăn đồ uống Dịch vụ ăn uống dịch vụ bản, mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ là: Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 17 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng * Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống: Tính vơ hình dịch vụ ăn uống điều trừu tượng, trải nghiệm khách hàng họ cảm nhận chất lượng tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ ăn uống mang tính vơ hình thể qua thao tác phục vụ khách hàng, tiện nghi trang thiết bị thái độ ân cần niềm nở nhân viên Những yếu tố khách hàng khơng thể sở hữu mà cảm nhận chúng.Trên thực tế, loại dịch vụ có tính vơ hình hữu hình dịch vụ ăn uống tính vơ hình chiếm tỷ trọng lớn hơn.Điều gây khó khăn cho khách hàng trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể qua ăn đồ uống,qua trang thiết bị sở vật chất *Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống : Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống, có khách hàng có sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia trực tiếp vào q trình tạo dịch vụ ăn uống,họ vừa đóng vai trị yếu tố đầu vào q trình sản xuất dịch vụ,vừa người tiêu dùng dịch vụ,được hưởng dịch vụ mà khơng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Do đó, xảy sai sót khách hàng người hứng chịu * Tính khơng đồng dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt kinh doanh doanh dịc vụ ăn uống khách hàng thường có đặc điểm khác vị, sở thích, tâm lý nên cho cảm nhận khác mức chất lượng dịch vụ Qua nhận thấy nghiên cứu tâm lý, vị thói quen tiêu dùng khách hàng kinh doanh ăn uống yếu tố quan trọng để tạo chất lương dịch vụ đáp ứng nhu cầu người *Tính dễ hư hỏng không cất giữ dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ hư hỏng việc kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống khó khăn Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần xảy sai sót nhỏ quy trình cung ứng dịch vụ để lại ấn tượng sản phẩm khơng hồn hảo mắt khách hàng Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 18 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn mang số đặc điểm riêng : *Cung dịch vụ ăn uống cố định cầu có xu hướng khơng ổn định: Ngun nhận tính thời vụ dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh ăn uống cung dịch vụ cố định nên cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống bị giám sát Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải tìm cách khác phục tình trạng làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân viên tăng ca vào lúc cao điểm cách phù hợp để giảm thiểu khả gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống *Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi tính thẩm mỹ cao : Việc ăn uống, pha chế đồ uống,trang trí ăn, trình bày phịng an phải phù hợp với tính thẩm mỹ loại ăn, tính chất bữa ăn, phù hợp với thị hiếu tập quán ăn uống khác thực khách *Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống: Sự đa dạng phong phú sản phẩm đặc điểm khách hàng khác lứa tuổi, sở thích, tơn giáo, giới tính… Do vậy, địi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu tính chất bữa ăn để phục vụ khách cách tốt d Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất Nguyễn Lê Thành Đạt - 10CKS1 19 ... Doanh Nhà Hàng Và Phục Vụ Ăn Uống Chương 2: Thực Trạng Về ? ?Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Gourmet Thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng? ?? Chương 3: Các Giải Pháp Về ? ?Nâng Cao Chất Lượng Phục. .. lượng phục vụ ăn uống nhà hàng, em chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng? ?? * Về mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận nhà. .. trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Gourmet thuộc Vinpearl Luxury Đà Nẵng: 42 2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhà hàng 42 2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Gourmet: 44 a) Quy trình phục