ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG tổ CHỨC các DỊCH vụ VUI CHƠI GIẢI TRÍ tại VINPEARL LUXURY đà NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIEÄP Đề tài: PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG NGƯỜI THỰC HIỆN LÊ QUANG HẠ LỚP: 35K03.1 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG NGƯỜI THỰC HIỆN LÊ QUANG HẠ LỚP: 35K03.1 NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.S HÀ QUANG THƠ Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tháng thực tập khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“ phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng” Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu, đặc biệt thầy Hà Quang Thơ, giáo viên trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cô, chú, anh, chị khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập, hỗ trợ thông tin cần thiết để em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ mặt tài từ gia đình Sự cổ vũ tinh thần từ gia đình bạn bè suốt q trình thực chun đề để em vượt qua khó khăn hồn thành tốt chun đề Em xin kính chúc sức khỏe đến tồn thể quý thầy Cô khoa Khoa Du LịchTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Chúc quý thầy cô vui vẻ cơng tác tốt Kính chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Kính chúc sức khỏe đến gia đình em Chúc sức khỏe thành cơng đến tất bạn bè thân mến Xin chân thành Cảm ơn! Sinh viên thực Lê Quang Hạ SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii GIỚI THIỆU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn 1.1.1 Các khái niệm bản: .4 1.1.1.1 Khách sạn: .4 1.1.1.2 Khái niệm khách sạn nghỉ dưỡng (resort) 1.1.2 Vai trò khách sạn hoạt động du lịch 1.2 Kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .6 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: 1.2.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng dung lượng lao động tương đối cao .7 1.2.2.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu vào tương đối cao .7 1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phối tính quy luật .8 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.3.1 Khái niệm dịch vụ: .8 1.2.3.2 Các đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.2.3.3 Các đặc điểm lao động khách sạn: 10 1.2.3.4 Phân loại dịch vụ khách sạn: 11 1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn 12 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn 13 1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung khách sạn: .14 1.5.1Khách hàng- người tham gia sản xuất dịch vụ: 14 1.5.2Khách sạn- nhà cung ứng dịch vụ: 15 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 15 1.6.1 Vị trí, khơng gian khách sạn .15 1.6.2 Cấp hạng khách sạn: .15 1.6.3 Lợi khách sạn .16 1.6.4 Thị trường khách hàng 16 1.6.5 Đối thủ cạnh tranh: 17 1.6.6 Nguồn lực: .17 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 18 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 18 2.1.1 Giới thiệu chung: 18 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: .18 2.1.3 Sứ mệnh, viễn cảnh: .19 2.1.3.1 Viễn cảnh: .19 2.1.3.2 Sứ mệnh: 20 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: .22 2.1.4.1 Bộ phận tiền sảnh: 23 2.1.4.2 Bộ phận quản gia: 23 2.1.4.3 Bộ phận kinh doanh ẩm thực: 23 2.1.4.4 Bộ phận bảo trì: 23 2.1.4.5 Bộ phận an ninh: .24 2.1.4.6 Bộ phận cảnh quan, xanh: 24 2.2 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG 24 2.2.1 Các dịch vụ bổ sung khách sạn .24 2.2.1.1 Dịch vụ vườn trẻ em KID CLUB: 24 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 2.2.1.2 Dịch vụ văn phòng, hội thảo: 25 2.2.1.3 Dịch vụ massage and sauna: 27 2.2.1.4 Phòng tập thể thao: 28 2.2.1.5 Dịch vụ vui chơi giải trí: 29 2.2.1.6 Dịch vụ đưa đón sân bay thuê xe: 31 2.2.1.7 Các dịch vụ bổ sung khác: .31 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Đà Nẵng 32 2.2.2.1 Vị trí, khơng gian khách sạn: .32 2.2.2.2 Cấp hạng khách sạn: 33 2.2.2.3 Nguồn lực: 33 2.2.2.4 Lợi khách sạn: .34 2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 34 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 35 2.3.1 Cơ cấu khách: 35 2.3.2 Đặc điểm lao động dịch vụ bổ sung khách sạn: 38 2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật bổ sung: 39 2.3.4 Doanh thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 39 2.3.4.1 Tổng doanh thu .39 2.3.4.2 Doanh thu dịch vụ bổ sung 40 2.3.4.3 Phân tích chi phí, lợi nhuận 42 2.4 Đánh giá .44 2.4.1 Thành công 44 2.4.2 Hạn chế: 45 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG CHO KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 47 3.1 Dự báo triển vọng mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn: .47 3.1.1 Cơ hội phát triển tương lai: 47 3.1.2 Những thách thức đặt ra: 47 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển: .48 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 48 3.2.1 Đề xuất việc phát triển loại dịch vụ bổ sung khách sạn: .48 3.2.2 Đề xuất việc hồn thiện dịch vụ bổ sung có khách sạn: 50 3.2.2.1 Thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá ý kiến khách hàng 50 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51 3.2.2.3 Phát triển thị trường 52 3.2.3 Tổ chức xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ bổ sung: .54 KẾT LUẬN: 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 57 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ DANH MỤC BẢNG BIỂU Chương 2: Thực trạng việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Bảng 2.1 Biến động nguồn khách .36 Bảng 2.2 Cơ cấu khách khách sạn 37 Bảng 2.3: Số lượng lao động dịch vụ bổ sung khách sạn khách sạn: 38 Bảng 2.4 Tổng doanh thu khách sạn 39 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn 40 Bảng 2.6 Tổng doanh thu chi phí khách sạn .42 Bảng 2.7: Chi phí phận kinh doanh dịch vụ bổ sung .42 Bảng 2.8: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 43 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Chương 2: Thực trạng việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách nội địa khách quốc tế 36 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu khách sạn 40 Biểu đồ 2.3 Tổng doanh thu chi phí khách sạn 42 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ DANH MỤC HÌNH VẼ Chương 2: Thực trạng việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Hình 2.1 Tổng quan khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng .19 Hình 2.2 Căn hộ 19 Hình 2.3 Phòng hội nghị 26 Hình 2.4 Dịch vụ spa 27 Hình 2.5 Chòi massage .28 Hình 2.6 Hồ bơi……………………………………………………………… 30 SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 viii Chuyên đề tốt nghiệp 2.4.1 GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Thành công Kể từ vào hoạt động nay, gặp nhiều khó khăn khách sạn thành lập, chưa hoàn thiện hệ thống sở vật chất quy trình chuẩn dịch vụ khách sạn Nhưng với nổ lực không ngừng nghỉ toàn thể ban giám đốc tất nhân viên, khách sạn không ngừng cố gắng để đạt thành công ngày hôm - Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng xây dựng hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách khách sạn - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung nói riêng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên khách đánh giá cao, không việc tận tình hướng dẫn phục vụ khách hàng ngày mà chào tiễn khách để lại tiện lợi thoải mái cho khách - Các trang thiết bị, máy móc bổ sung đầy đủ, thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, tạo điều kiện tốt trình làm việc nhân viên trình sử dụng khách hàng - Với đầu tư phát triển mạnh mẽ thương hiệu Vinpearl, khách sạn góp phần tạo dựng uy tín, hình ảnh, thương hiệu lòng khách hàng ngồi nước Nhờ vòng năm rưỡi qua, số lượng khách hàng khách hàng quen phận kinh doanh dịch vụ bổ sung ngày tăng, nâng mức chi tiêu bình qn khách khách sạn - Cơng tác tốn đại hóa, tạo tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng với hỗ trợ nhiều trang thiết bị đại Việc toán nhiều hình thức khác như: séc, thẻ tín dụng hay tiền mặt, q trình ln thực cách thuận tiên, nhanh chóng, xác SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ  Nguyên nhân: - Là khách sạn sao, trang thiết bị sở vật chất khách sạn trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế chất lượng kết cấu Do đó, khách sạn có điều kiện phục vụ nhu cầu khách cách tốt - Ban lãnh đạo khách sạn có nhiều cố gắng việc thiết lập mối quan hệ với đối tác nước, điều giúp khách sạn có lượng khách ổn định năm Bên cạnh đó, với vị trí thuận lợi, di chuyển đến địa điểm du lịch, khu thương mại hay trung tâm thành phố dễ dàng, tiện lợi cho khách du lịch thương nhân giúp thu hút lượng lớn khách cho khách sạn - Bằng việc cắt giảm chi phí khơng cần thiết, chương trình tiết kiệm dành cho nhân viên hay việc tái cấu trúc hệ thống nhân viên khách sạn góp phần đáng kể việc giảm tổng chi phí, nâng cao mức lợi nhuận thu cho khách sạn - Sự tăng lên thu nhập,kéo theo tăng lên nhu cầu người dân, nhờ khách hàng tìm đến dịch vụ bổ dung khác để thõa mãn nhu cầu Đồng thời, phát triển công nghệ thông tin, vận tải viễn thông rút ngắn khoảng cách vùng miền, quốc gia giới, - Các sách hỗ trợ, phát triển du lịch thành phố, chương trình xúc tiến du lịch, thi quốc tế quảng bá hình ảnh, thương hiệu du lịch Đà Nẵng đến bạn bè nước quốc tế, thu hút lượng lớn khách du lịch đến với thành phố, gia tăng nguồn khách đến cho khách sạn 2.4.2 Hạn chế: - Sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung kém: khách sạn Vinpearl nay, dịch vụ bổ sung dịch vụ có từ lâu trùng lắp với khách sạn khác vùng - Một số dịch vụ giải trí chưa thu hút quan tâm, tham gia du khách, tạo nên lãng phí trang thiết bị, sở vật chất nhân cơng - Trình độ ngoại ngữ nhân viên phận dịch vụ bổ sung kém, chưa đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ - Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung chưa trọng Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng thiết bị máy móc, tính sẵn sàng phục vụ SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ chưa thực thường xuyên, chất lượng dịch vụ bổ sung chưa đảm bảo cách tốt  Nguyên nhân: - Công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng chưa tốt, dịch vụ bổ sung đưa thiếu thực tế, chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đội ngũ quản lý dịch vụ bổ sung thiếu kinh nghiệm, trình độ quản lý thấp nên việc kiểm tra, giám sát lỏng lẻo, thiếu nghiêm túc dẫn đến ý thức, tác phong lao động đội ngũ nhân viên hạn chế - Khách sạn chưa quan tâm đến công tác đào tạo quản lý phận dịch vụ bổ sung nên để tình trạng nhân viên xao nhãng, thiếu trách nhiệm, nhân viên làm việc riêng làm việc SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG CHO KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 3.1 Dự báo triển vọng mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn: 3.1.1 Cơ hội phát triển tương lai: Thị trường du lịch nghỉ dưỡng hạng sang Đà Nẵng nóng dần sau đồ du lịch thành phố biển miền Trung bổ sung nhiều dự án nghỉ dưỡng sang trọng không thua khách sạn “điểm nóng” Đơng Nam Á Bali (Indonesia) hay Phuket (Thái Lan) Ông Nguyễn Trọng Hiền, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần Vinpearl cho rằng, Đà Nẵng địa phương có tiềm lớn du lịch, có bãi biển đẹp thuộc loại hàng đầu hành tinh, lại bao quanh di sản văn hóa giới Huế, Hội An Mỹ Sơn Sức hút Đà Nẵng khách du lịch hạng sang tăng lên mạnh mẽ với xuất hai sân golf 18 lỗ The Dunes Mongomerie Links thiết kế hai tay golf huyền thoại giới Greg Norman Colin Montgomerie Không thế, với dự án lớn khai trương Đà Nẵng như: cầu Rồng, cầu Trần Thị Lý, tuyến cáp treo thứ Bà Nà… chương trình phát triển du lịch thành phố góp phần thu hút số lượng lớn khách du lịch đến với thành phố thời gian tới Đây hội lớn cho Vinpearl khách sạn khác gia tăng nguồn khách đạt tỉ lệ doanh thu ngày cao 3.1.2 Những thách thức đặt ra: Với tỉ lệ khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày nhiều, kể khách nước quốc tế, vấn đề đặt cho Vinpearl thu hút nhiều khách đến với khách sạn gia tăng thời gian lưu lại khách Bên cạnh đó, gia tăng ngày nhiều hệ thống khách sạn thành phố ngày nhiều, không resort cao cấp ven biển, khách sạn đại thành phố đối thủ cạnh tranh Vinpearl việc thu hút giữ chân khách du lịch thời gian dài Vinpearl Đà Nẵng phải tạo điểm riêng, độc đáo cho dịch vụ khách sạn, không bị trùng lắp với dịch vụ khách sạn khác SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Nhất dịch vụ bổ sung, yếu tố thu hút giữ chân khách quan trọng khách sạn lại dễ bị bắt chước, bị chép 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển: Mục tiêu chung: “khẳng định thương hiệu khác biệt, xây dưng Vinpearl thành thiên đường du lịch nghỉ dưỡng Việt Nam.” Mục tiêu cụ thể: - Quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vinpearl đến khách du lịch nước - Thu hút khách đến khách sạn đạt công suất phòng cao - Đáp ứng nhu cầu đa dạng khách với chất lượng dịch vụ hoàn hảo - Nâng tỷ trọng dịch vụ bổ sung khách sạn - Dịch vụ bổ sung phong cách phục vụ chuyên nghiệp trở thành mục tiêu thu hút khách khách sạn Phương hướng kinh doanh: - Tăng doanh thu khách sạn dịch vụ thông qua việc tăng cơng suất phòng khách sạn, tăng giá trung bình dịch vụ - Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận - Tập trung khai thác khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thị trường khách nhiều sang nước khu vực châu Âu - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ giao tiếp… - Đầu tư khai thác nhiều phận dịch vụ bổ sung 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn 3.2.1 Đề xuất việc phát triển loại dịch vụ bổ sung khách sạn: Nhu cầu người ngày đa dạng phong phú, khơng có giới hạn mức độ định Do đó, tìm hiểu đánh giá nhu cầu khách hàng công việc vô quan trọng giúp khách sạn nhận biết nhu cầu, mong muốn, sở thích khách để từ xác định đối tượng mà phục vụ, dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu khách khả phục vụ khách sạn Bên cạnh đó, cạnh tranh ngày gay gắt thị trường du lịch yếu tố không nhỏ buộc nhà kinh doanh phải tập trung đến khách hàng nhiều SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Sau nghiên cứu đặc điểm kinh doanh tìm hiểu, phân tích nguồn khách khách sạn, em xin đề xuất số ý tưởng việc xây dựng số dịch vụ bổ sung cho khách sạn sau: - Khách du lịch đến với khách sạn thời gian qua chủ yếu khách du lịch nước Theo số tài liệu cho thấy, người Việt Nam thường dùng chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, có tới 60% chuyến du lịch thường xếp để với người thân gia đình; 30% bạn bè Người Hà Nội có thiên hướng với gia đình nhiều người TPHCM (HN: 74% - TPHCM: 50%) Một thói quen người Việt Nam thích hát karaoke dịp vui chơi, tụ tập bạn bè Vì vậy, khách sạn cần khai thác tốt nguồn khách Một số dịch vụ cần đưa thêm vào danh mục dịch vụ bổ sung khách sạn như: Phòng karaoke, lớp học nấu ăn số nước giới, buổi dạy gấp khăn ăn… - Lượng khách quốc tế đến với khách sạn ngày tăng cao, đặc biệt, khách quốc tế thường hào hứng với phong tục tập quán ăn truyền thống người Việt Nam Để tạo cho du khách có thêm hứng thú thời gian lưu lại khách sạn, phận vui chơi giải trí nên tổ chức buổi giao lưu văn hóa khách nước với du khách nước ngồi, vào ngày lễ hội truyền thống như: trung thu, giỗ tổ Hùng Vương… số trò chơi dân gian như: đập lọ, cướp cờ, nhảy dây… hỗ trợ nhân viên hay buổi nhạc live Lợi khách sạn có khơng gian thống đãng bãi biển đẹp nên điều kiện lý tưởng để tổ chức hoạt động - Bên cạnh đó, khách sạn có nhà hàng chuyên ẩm thực Á Đơng “Oriental” với đầu bếp có trình độ chuyên môn tay nghề cao Đây điều kiện tốt để tổ chức buổi dạy nấu ăn cho khách với ăn truyền thống người Việt Nam như: bún bò Huế, phở, bánh xèo, gỏi cuốn… - Khách du lịch ngày thường mang theo vật ni, thú cưng theo chuyến du lịch Tuy nhiên, họ cảm thấy khó khăn mang theo chúng vào phòng quy định khách sạn, trở ngại khác Dịch vụ chăm sóc thú ni, dắt chó dạo giúp khách yên tâm SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ nghỉ dưỡng khách sạn, họ không ngần ngại đến khách sạn biết khách sạn quan tâm đến sở thích cá nhân họ chu đáo - Qua bảng phân tích số liệu cho thấy, số dịch vụ bổ sung dịch vụ vận chuyển mang lại doanh thu cao xấp xỉ 49% Điều cho thấy, dịch vụ khách hàng ưa thích lựa chọn nhiều Tuy nhiên, không dừng lại đó, khách sạn cần nâng cấp dịch vụ tốt cách gắn thêm hệ thống phát internet xe nhằm nâng cao tính tiện nghi xe, phục vụ nhu cầu kết nối internet email cho khách xe đường Với tinh thần đặt thỏa mãn khách lên hàng đầu, dịch vụ giúp khách làm thủ tục nhận phòng đường đến khách sạn Điều tiết kiệm thời gian cho khách chờ đợi để làm thủ tục check in, khách nhận phòng đến khách sạn mà giúp nhân viên phân chia cơng việc cách hợp lý, giảm bớt tình trạng căng thẳng vào mùa cao điểm làm thủ tục check in cho khách 3.2.2 Đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ bổ sung có khách sạn: Như phân tích trên, dịch vụ bổ sung mà khách sạn đưa phong phú đa dạng Tuy nhiên, điều mà khách sạn hướng đến khẳng định thương hiệu khác biệt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, xứng đáng với đẳng cấp cộng Khách sạn cần có hoạt động tích cực cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung để đạt hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung giải pháp là: 3.2.2.1 Thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá ý kiến khách hàng Ai biết thỏa mãn khách hàng phương thức quảng cáo hữu ích nhất, khách hàng có ấn tượng tốt dịch vụ mà khách sạn cung cấp giới thiệu cho bạn bè, người thân đến, thế, hội quay lại cao Do đó, khách sạn cần thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá cuả khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung, khuyến khích khách hàng đánh giá, cho ý kiến dịch vụ mà khách sử dụng Đây việc làm vô quan trọng hầu hết nhà kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nói riêng Thơng qua ý kiến đó, nhà quản lý SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ mà cung cấp Nếu khách hàng hài lòng, nhà quản lý có sở để khen thưởng xếp loại nhân viên Nếu khách chưa hài lòng, nhà quản lý có điều chỉnh, cải thiện làm thay đổi thái độ, tinh thần phục vụ nhân viên nhằm thõa mãn khách hàng tốt Bên cạnh đó, việc lấy ý kiến khách hàng giúp cho khách sạn có sở liệu ý kiến khách hàng mang tính định lượng với độ xác cao tạo tảng cho việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Việc lấy ý kiến nhiều cách: + Khách hàng cho ý kiến trực tiếp vào phiếu đánh giá sau sử dụng dịch vụ nhân viên chuẩn bị sẵn + Khách hàng gửi email cho khách sạn ý kiến đánh giá mình, phận có trách nhiêm tổng hợp giải + Khách sạn ứng dụng phát minh cơng nghệ nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp hướng tới khách hàng, tạo kênh giao tiếp hiệu với khách hàng Không thế, với việc ứng dụng công nghệ điện tử giúp nhà quản lý can thiệp giải vấn đề cách nhanh chóng, tránh đáng tiếc xảy Hiện nay, thị trường có nhiều hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng tự động như: S4- TS01, VDC2 servey… 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Điều quan trọng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn cần thực quy trình chuẩn việc tuyển dụng nhân viên nhằm mang cho khách sạn nhân viên thật có chất lượng Với tiêu chuẩn khách sạn đạt tiêu chuẩn 5sao, khách sạn cần đưa yêu cầu cao ứng viên Có lọc đội ngũ ứng viên có chất lượng từ lúc tham gia ứng tuyển Bên cạnh việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên thức khách sạn cần có cho đội ngũ nhân viên theo mùa vụ kinh doanh Vì vậy, cần có sách tuyển dụng linh hoạt theo mùa vụ kinh doanh khách sạn, nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách hàng vào thời kỳ cao điểm Khách sạn cần có bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý, người việc, kể nhân viên nhân viên vào Cần có luân SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ chuyển công việc nhân viên giúp phát huy tiềm vốn có nhân viên Thường xun có buổi kiểm tra trình độ công việc nhân viên, lý thuyết thực hành, nhằm đánh giá cách xác lực nhân viên để có sách đào tạo sa thải cách hợp lý Có thể đào tạo trình làm việc với phương thức kèm cặp hay đào tạo chéo, gửi nhân viên đào tạo ngồi Còn nhân viên trải qua thời gian dài làm việc với khách sạn, khách sạn cần có bổ sung kiến thức, kỹ nghề nghiệp nhằm phù hợp với xu phát triển, tranh lạc hậu chậm tiến Cần tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên giám sát, với giảng dạy chuyên gia, người quản lý cấp cao giúp nhân viên liên tục bổ sung kiến thức nghề nghiệp, hồn thiện kỹ làm việc, nâng cao trình độ nghề nghiệp - Đề cao văn hóa tổ chức, tạo gắn kết phận khách sạn nhân viên với để chung sức góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Cơng ty nên thường xun có hoạt động ngoại khóa vào mùa vắng khách nhằm giảm bớt căng thẳng cho nhân viên Bên cạnh đó, việc tham gia hoạt động ngoại khóa giúp tạo nên giao lưu gắn kết nhân viên phận khách sạn, gia tăng tinh thần đoàn kết phát triển 3.2.2.3 Phát triển thị trường Để mở rộng thị trường thu hút nhiều nguồn khách phải có liên kết chặc chẽ từ xuống dưới, phận, đơn vị trực thuộc công ty để tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Bên cạnh tạo mạng lưới liên kết khách sạn với sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa dịch vụ, tăng khả lựa chọn kích thích nhu cầu chi tiêu du khách Vì hoạt động thời gian ngắn nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp chưa khách hàng biết đến nhiều Do đó, khách sạn cần tăng cường quảng bá hình ảnh dịch vụ mà cung cấp để SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ khách du lịch biết đến nhiều Việc quảng cáo nhiều cách đây: - Tăng cường quảng cáo trang web khách sạn Theo thống kê cho thấy, ngày nhiều du khách Mỹ sử dụng Internet phương tiện tìm kiếm khách sạn tốt để lưu trú Ước tính, 114 triệu người sử dụng Internet cho mục đích đặt phòng khách sạn năm 2012 94 triệu người số thật đặt phòng Các chiến lược trực tuyến chứng minh sức mạnh việc đặt phòng tất nhiên thực dễ dàng với trang web khách sạn Do đó, cần thiết kế trang web cho khách tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng, đầy đủ - Hiện nay, trang mạng xã hội xem phương tiện quảng cáo hữu hiệu có lượng truy cập lớn Các trang mạng xã hội Facebook, Google Plus công chúng ưa chuộng Với 340 triệu lượt người sử dụng tháng Facebook, fanpage có hàng trăm chục ngàn thành viên, thông tin quảng cáo khách sạn lan truyền nhanh chóng Cách thiết kế đơn giản hiệu nhiều so với phương pháp quảng cáo truyền thống Vì vậy, khách sạn nên nắm bắt xu phát triển thời tạo cho nhiều hội phát triển việc tạo cho địa facebook hay fanpage Khi khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn u cầu thêm thơng tin địa facebook khách Như vậy, khách sạn có ngân hàng địa facebook khách Khi đó, thơng tin chương trình mới, hoạt động khách sạn cập nhật thường xuyên đến khách hàng, gia tăng khả thu hút khách - Thiết kế gói dịch vụ đa dạng phong phú nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung cho khách Chẳng hạn, khách sạn thiết kế lớp học nấu ăn, lớp học khiêu vũ… vào gói dịch vụ lưu trú khách lại ngày trở lên hay suất sử dụng dịch vụ massage miễn phí lưu lại khách sạn nhiều ngày - Kích thích tiêu dùng dịch vụ bổ sung hoạt động khuyến dịp lễ tết hay mùa vắng khách 3.2.2.4 Cắt giảm chi phí SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ - Giảm thiểu chi phí sữa chữa sai sót, hoạt động đem lại cho khách sạn khoản tiết kiệm chi phí khơng nhỏ mà thể chun nghiệp phong cách phục vụ khách sạn, đảm bảo mang lại hài lòng lớn cho khách Gia tăng thương hiệu cho khách sạn khách sạn đạt tiêu chuẩn đẳng cấp 5sao Để làm điều nhân viên phải có trình độ chun mơn định lĩnh vực làm việc Nắm vững quy trình làm việc, am hiểu chức thao tác vận hành máy móc thiết bị hỗ trợ cho cơng việc, đảm bảo xác cơng việc Có sai sót cắt giảm hiệu - Cắt giảm chi phí khơng cần thiết, tạo chương trình tiết kiệm, tái chế rác thải khách sạn Trong ca làm việc, nên để bảng hướng dẫn phân loại rác theo tiêu chí rác sinh học, rác tái chế… nhân viên dễ dàng phân loại rác hơn, khách sạn vừa góp phần bảo vệ mơi trường vừa tận dụng nguồn thu từ hoạt động Nhờ cơng ty đưa mức giá dịch vụ bổ sung cạnh tranh so với đối thủ vùng 3.2.3 Tổ chức xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ bổ sung: Thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng chưa tạo hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Vì vậy, cần hồn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Nội dung giải pháp là: - Trước hết khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bổ sung, việc đòi hỏi khách sạn phải vào mức chất lượng dịch vụ chung mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng, đồng thời tuỳ thuộc vào điều kiện áp dụng phận cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn Tiêu chuẩn chất lượng phải xây dựng cho dịch vụ bổ sung cụ thể, phải đảm bảo mức chất lượng chung toàn khách sạn Và tiêu chuẩn phải xuất thành tài liệu học tập hướng dẫn nhân viên SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ - Sau xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bổ sung, khách sạn cần đào tạo nhân viên biết tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trò cụ thể họ trình thực theo tiêu chuẩn, làm để họ thực tiêu chuẩn - Khách sạn cần tạo chế độ giám sát chất lượng hiệu quả, thông qua hệ thống thơng tin phản hồi q trình thực tiêu chuẩn chất lượng - Sau trình thực theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung, Khách sạn cần rà soát lại tiêu chuẩn mức độ đạt thực tế để đưa thay đổi kịp thời, nhằm nâng cao tính hiệu quản lý hệ thống tiêu chuẩn SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ KẾT LUẬN Dịch vụ bổ sung đóng vai trò đặc biệt quan trọng kinh doanh khách sạn đại Việc đầu tư khai thác dịch vụ bổ sung đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn mà đem lại cho khách thoải mái, tiện lợi tối ưu lại khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn gia tăng cạnh tranh so với khách sạn khác vùng, nâng cao uy tín thương hiệu khách sạn nước Nhằm mục tiêu đưa giải pháp định hướng để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng thời gian tới, đề tài khái quát hóa sở lý luận khách sạn dịch vụ bổ sung khách sạn, từ khảo sát hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng rút vấn đề cấp thiết để phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn việc làm thiết thực: nghiên cứu phát triển thị trường, đầu tư vào sở vật chất đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn… nhằm nâng cao hiệu lao động nhân viên thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Em hy vọng lí luận giải pháp đưa tài liệu tham khảo hữu ích việc khắc phục khó khăn phận dịch vụ bổ sung Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn, anh chị nhân viên nhiệt tình giúp đỡ để em hồn thành đợt thực tập hồn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy Hà Quang Thơ tận tình hướng dẫn bảo giúp em hoàn thành tốt chuyên đề SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO  Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng( resort) lý luận thực tiễnSơn Hồng Đức  Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn( NXB Đại học kinh tế quốc dân)  Giáo trình marketing du lịch- Nguyễn Văn Mạnh  Tài liệu quản trị kinh doanh lưu trú - Th.S Nguyễn Thị Hải ĐườngTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng  Giáo trình Marketing Du Lịch( NXB Đại học kinh tế quốc dân)  Một số nguồn trực tuyến từ internet: http://www.baomoi.com/Phat-trien-kinh-te-du-lich-o-DaNang/137/5183991.epi www.agoda.vn/asia/vietnam/da_nang/5-star-hotels.html www.vinpearlluxury-danang.com www.tailieu.vn SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1 57 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2013 ( Kí tên ) ... 1.6.6 Nguồn lực: .17 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 18 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 18 2.1.1 Giới... nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1 2.1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Giới thiệu chung: -... tiện giải trí, dịch vụ tư vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa hàng tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ