Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc

TÓM LƯỢC

Hiện nay, sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế đã có những biến chuyển nhất định,

có những phát triển đáng ngờ Chính vì thế mà đời sống của người dân ngày một được nâng cao hơn, nhu cầu của họ dành cho các dịch vụ du lịch ngày càng phong phú hơn Hiện nay, các công ty dịch vụ du lịch đang cạnh tranh nhau về uy tín, thương hiệu để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường Do đó việc phát triển các dịch vụ bổ sung là một yếu tố tiên quyết, là vấn đề sống còn của các công ty dịch vụ du lịch nhằmnâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Qua đó, em thấy việc nghiên cứu đề tài: “ Giảipháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc” là đúng hướng và

có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn

Chuyên đề của em đi sâu vào giải quyết những vấn đề sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển các dịch vụ bổ sung

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc

- Đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề này, em đã nhận được sựhướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, các em và các bạn trongcông ty TNHH Sơn Phúc nơi em thực tập cũng như từ phía trường Đại học Thươngmại

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viêntại công ty TNHH Sơn Phúc.Em cũng xin gửi lời cám ơn đến các thầy cô giáo trongkhoa Khách sạn – du lịch, bộ môn Marketing du lịch trường Đại Học Thương Mại Hà

Nội đặc biệt là cô giáo CN Kiều Thu Hương, người đã hướng dẫn, chỉ bảo em rất tận

tình mặc dù em cũng còn có khá nhiều sơ xuất nhưng cô đã tạo mọi điều kiện thuận lợigiúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CÁM ƠN ii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÔNG TY TNHH(Trách nhiệm hữu hạn) SƠN PHÚC 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài giả pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 3

1.5.1 Một số khái niệm 3

1.5.2 Phát triển dịch vụ bố sung trong kinh doanh dịch vụ du lịch 5

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÔNG TY TNHH SƠN PHÚC 12

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 12

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 12

2.1.2 Phương pháp phân tích các dữ liệu thu thập 12

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và sự ảnh hưởng của môi trường đến vấn đề phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc 12

2.2.1 Tổng quan về đơn vị thực tập 12

2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty 15

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc 17

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập 19

2.3.1 Kết quả điều tra 19

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 20

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÔNG TY TNHH SƠN PHÚC 23

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 23

3.1.1 Kết luận 23

3.1.2 Phát hiện qua nghiên cứu 24

3.2.2 Những thành công và tồn tại của công ty 25

3.3.Các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc 26

3.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty 26

3.3.2 Một số kiến nghị 30

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÔNG TY TNHH(Trách nhiệm hữu hạn) SƠN

PHÚC

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài giả pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc

Ngày nay, du lịch là một ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm của nó là những dịch

vụ phục vụ lợi ích của con người, là những giá trị tinh thần mà con người có được saukhi hưởng thụ các dịch vụ du lịch Du lịch Việt Nam những năm gần đây đã có nhữngtiến bộ đáng kể, đóng góp một phần rất quan trọng trong việc phất triển kinh tế xã hộicủa đất nước, đem lại nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân Ngành du lịchhiện nay đang được Nhà nước đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển để thực sự trở thànhngành kinh tế mũi nhọn

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổchức các sự kiện cũng đang phát triển mạnh mẽ Kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổchức các sự kiện được chia ra làm rất nhiều loại hình khác nhau như tiệc cưới,tiệc giađình, tiệc đứng(buffet), tiệc nướng sân vườn(BBQ), các sự kiện ngoài trời cũng nhưtrong nhà,các hình thức tiệc cocktail, tiệc trà, tổ chức các sự kiện cũng như là các lễhội,……Các loại hình dịch vụ này có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng.Trong đó, các dịch vụ tiệc đơn thuần như tiệc cưới hay tiệc nhỏ giađình và các hội nghị tại hội trường là hướng kinh doanh chính và quan trọng của công

ty Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung khác như các tiệc ngoài trời, tổ chức các hội nghịbên ngoài , các sự kiện, lễ hội,….cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc kinhdoanh dịch vụ ăn uống của công ty.Các dịch vụ này được hình thành như phần tăngthêm cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung tạo ra những giá trị phụ thêm cho kháchhàng, giúp khách hàng có sự thỏa mãn cao hơn

Hiện nay, trên địa bàn cả nước nói chung cũng như địa bàn Hà Nội nói riêng,các dịch vụ phục vụ nhu cầu và thị hiếu của người dân nói chung cũng như khách dulịch nói riêng rất phong phú và đa dạng Chính vì thế các công ty chuyên về dịch vụcũng được hình thành rất nhiều và phát triển rất mạnh để đáp ứng đủ nguồn cầu củakhách hàng khiến cho sự cạnh tranh thị trường giữa các công ty chuyên cung cấp cácdịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng trở nên gay gắt hơn.Do đó việc 1 công ty cóthêm các dịch vụ bổ sung cũng giúp ích cho các công ty dịch vụ rất nhiều Dịch vụ bổsung tuy chiếm quy mô nhỏ nhưng lại có vị trí quan trọng góp phần tạo dựng uy tín và

vị thế của công ty trên thị trường Thực tế cho thấy,dịch vụ bổ sung mang lại nguồnthu đáng kể cho công ty du lịch, dịch vụ, giúp công ty khai thác triệt để khả năng chitiêu và nhu cầu của khách hàng khi đến với công ty vì du khách ngày càng có xu

hướng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ bổ sung Chính điều này sẽ làm hiệu quả kinh tếtrong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch dịch vụ tăng lên Nếu thiếu dịch vụ bổsung thì sức thu hút của công ty du lịch dịch vụ đối với khách hàng sẽ giảm xuống.Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Sơn Phúc, 1 công ty chuyên cung cấp cácdịch vụ về ắn uống,em nhận thấy những dịch vụ mà công ty đã và đang có sử dụng làchưa đủ để đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng hiện nay.Công ty cần chú ý phát triển thêm các dịch vụ bổ sung , tạo ra sự khác biệt so với cácđối thủ cạnh tranh trong các dịch vụ đó giúp khách hàng dễ so sánh, có cảm nhận tốt

về các dịch vụ mà công ty cung cấp Do vậy cần thiết phải nghiên cứu về vấn đề giảipháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty kinh doanh dịch

vụ ăn uống muốn tồn tại, phát triển và khẳng định được vị thế trên thị trường thì ngoàiviệc có được một chất lượng tốt cho các dịch vụ cơ bản thì các công ty cũng cần phảitìm hiểu và lập kế hoạch phát triển các dịch vụ bổ sung khác tạo ra nét riêng cho công

ty nhằm thu hút khách hàng đến với công ty hơn.Trong thời gian thực tập tại công tyTNHH Sơn Phúc, em nhận thấy các dịch vụ của công ty đưa ra phục vụ cho tập kháchhàng là còn quá đơn giản và ít chưa có được những nét riêng và các dịch vụ bổ sungkhác nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài cũng như trong 2 năm quachưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề phát triển các dịch vụ bổ sung mà đặc biệt làphát triển dịch vụ bổ sung tại 1 công ty chuyên phục vụ các dịch vụ về ăn uống, do đó

em chọn đề tài:” Giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của công ty TNHH SơnPhúc” làm chuyên đề tốt nghiệp Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đưa ra thực trạng

và các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc vớimong muốn góp phần nâng cao vị thế của công ty nhờ sự phát triển của các dịch vụ bổsung tại công ty

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu : Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằmphát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc Để hoàn thành mục tiếu

đó, em xác định đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển các dịch vụ bổ sung

- Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để tiến hành điều tra, phântịch thực trạng và đánh giá thực trạng việc sử dụng các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổsung của công ty

- Đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm phát triển cácdịch vụ bổ sung của công ty

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Cơ sở lý luận về các dịch vụ cơ bản,dịch vụ bố sung và việc

phát triển các dịch vụ bố sung, thực trạng về việc sử dụng các dịch vụ của công tyTNHH Sơn Phúc, từ đó đề xuất 1 số giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công

ty trong điều kiện kinh doanh hiện nay

Không gian nghiên cứu: là bộ phận kinh doanh các dịch vụ của công ty TNHH Sơn

Phúc( trực thuộc Tháp Hà Nội- Hà Nội Tower) Địa chỉ: 49 Hai Bà Trưng, HoànKiếm,Hà Nội

Phương pháp tiếp cận: Đề tài tiếp cận vấn đề giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung

của công ty TNHH Sơn Phúc dưới góc độ marketing

Thời gian nghiên cứu: Số liệu mình họa cho đề tài chuyên đề của em được sử dụng

chủ yếu trong các năm 2009,2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

và phân biệt được sự khác nhau giữa dịch vụ và các sản phẩm hàng hóa khác sẽ chophép các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tìm cách thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách và kinh doanh có hiệu quả hơn

Mỗi dịch vụ đều có giá trị nhất định dưới con mắt của người cung cấp dịch vụcũng như người tiêu thụ dịch vụ đó Giá trị này chỉ trở nên có thật với 2 điều kiện: một

là, các điều kiện thuộc về cơ sở vật chất, nguyên vật liệu và nhân viên phục vụ đã có

đủ ; hai là, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và họ đã tới nhằm sử dụng dịch vụđó

Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khácnhau Theo Philip Kotler : “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Có thể phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau

- Thứ nhất, phân theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc từ con người hay thiết

bị , máy móc Trong số các dịch vụ có nguồn gốc từ con người, có những dịch vụ donhân lực chuyên nghiệp(kế toán, tư vấn); chuyên gia lành nghề(chuyên gia sửa chữa,

cắt tóc,…)hay nhân lực không có tay nghê(vệ sinh, quét dọn…) Những dịch vụ cónguồn gốc máy móc như các máy bán hàng tự động,…

- Thứ hai, sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ Đa số trường hợp kháchhàng phải có mặt và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất ra dịch vụ Trong mộtvài trường hợp như sửa chữa ô tô, xe máy, khách hàng không cần phải có mặt khi dịch

vụ được thực hiện Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phảichú ý thường xuyên đến yêu cầu của họ

- Thứ ba, động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của

cá nhân hay không, hay thỏa mãn nhu cầu nghề nghiệp( dịch vụ công việc)

- Thức tư, các mục tiêu của người cung ứng dịch vụ (thương mại hay phi thương mại)

và hình thức cung ứng nó(tư nhân hay công cộng)

Nhìn chung các dịch vụ trong khách sạn, du lịch đều có sự tiếp xúc trực tiếp, thườngxuyên của khách hàng và ít nhiều có liên quan đến sản phẩm dưới dạng vật chất.Khách hàng vừa là người hưởng dịch vụ vừa tham gia sản xuất nó Việc sản xuất radịch vụ có những quy tắc khác hẳn với các quy tắc sản xuất ra các hàng hóa khác

Do có sự tiếp xúc trong quá trình tạo ra các dịch vụ nên mọi sai sót của người cungứng trong quá trình sản xuất đều bị khách hàng phát hiện và hầu như không thể sửachữa được Dịch vụ chỉ được thực hiện khi có mặt khách hàng, không thể sản xuất radịch vụ để lưu kho được Cũng chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ không ổn định vàkhông thể tách rời được nguồn gốc của nó Trong quá trình sản xuất hàng hóa, kháchhàng có thể ở rất xa nơi sản xuất và không hề biết gì về quá trình sản xuất, sản phẩmđến tay khách hàng đã qua kiểm tra chất lượng, loại bỏ, thay thế các sai sót và có thể

đã qua sở hữu của rất nhiều trung gian phân phối khác nhau

Trong các ngành dịch vụ , dịch vụ có hai phần đó là các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ

vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơbản…

Dịch vụ bổ sung chính là dịch vụ làm cho hoạt động kinh doanh của mỗi công

ty có nét đặc thù riêng, nó tạo ra tính cạnh tranh, tính khác biệt của công ty và làm tăngdoanh thu cho hoạt động kinh doanh của công ty

1.5.1.2.Vai trò của các dịch vụ trong việc thỏa mãn khách hàng

Như chúng ta đã biết các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch được tạo

ra đều nhằm mục đích chính là thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cũng như thiết yếu củakhách hàng Ngoài các dịch vụ cơ bản thỏa mãn các nhu cầu chính cơ bản của kháchhàng thì các công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch cũng không ngừng tìm tòi và pháttriển các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút hơn nữa lượng khách đến với công ty Dịch vụ

bổ sung là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhưphần tăng thếm cho dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bổ sung không quan trọng bằng dịch vụ cơbản nhưng nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sựthỏa mãn cao hơn

Ngày nay các dịch vụ bổ sung đóng vai trò không thế thiếu trong kinh doanhdịch vụ du lịch Các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao của khách khi họtham gia sử dụng các dịch vụ cơ bản của công ty Các dịch vụ bổ sung như tổ chức cácloại tiệc, hội nghị ngoài trời, các loại tiệc mới là như tiệc trà, café,….rùi tổ chức các sựkiện lễ hội lớn,….cũng góp phần nâng cao lợi nhuận và cũng để khẳng định vị thế,giúp công ty nâng cao sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn

Các dịch vụ bổ sung không đáp ứng nhu cầu vật chất mà đáp ứng nhu cầu vềtinh thần cho khách, đây là nhu cầu nâng cao trong tháp nhu cầu của Maslow, vì vậy

nó sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng Khi cuộc sống càng hối hả, càng tiện nghi, hiệnđại và đời sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầu và đòi hỏi về các dịch

vụ của khách hàng sẽ càng phát triển, đi theo hướng phát triển các dịch vụ bổ sung làquyết định đúng đắn và nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ đang thực hiện

Các dịch vụ bổ sung góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nócũng đem lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho công ty Vì là những dịch vụ nângcao nên nó đòi hỏi sự phục vụ nâng cao, phục vụ chu đáo hơn, từ đó thỏa mãn đượcnhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.5.2 Phát triển dịch vụ bố sung trong kinh doanh dịch vụ du lịch

1.5.2.1.Quy định phát triển sản phẩm mới

Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểmđối với doanh nghiệp bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn Dovậy, khi tiến hành phát triển sản phẩm mới, các doanh nghiệp đều phải trải qua cácbước :

Bước 1: Hình thành ý tưởng

Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện trên cơ sở mục tiêu của việc pháttriển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp hướng tới Nguồn thông tin hìnhthành ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng thông qua các bản thăm dò ý kiến củakhách hàng sau mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty, hay các ý kiến của họ gửi đến

thông qua khiếu nại, hay qua thư từ góp ý, khiếu nại, hay qua các phương tiện thôngtin đại chúng, nguồn thông tin có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển, từ các giámđốc các bộ phận trong công ty hay cán bộ phụ trách khác nhau trong doanh nghiệp, từnhững nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ khách, hướng dẫn viên du lịch, lễ tân,…

từ các nhà khoa học, những người có các công trình nghiên cứu, từ các trường đại học,những người nghiên cứu Marketng…hoặc từ những thành công hay thất bại của đốithủ cạnh tranh

Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các doanh nghiệp phải tạo

ra các điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và cung cấp ý tưởng như:

- Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như hộp thư góp ý dành cho nhân viên,các đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các phiếu thăm dò dành cho khách hàng…

- Tạo không khí chung trong toàn bộ doanh nghiệp cho việc đề suất những ýtưởng mới, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

- Phải thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phảnhồi cho người có ý kiến

Trong điều kiện nước ta hiện nay, các doanh nghiệp du lịch thường lấy ý kiến

từ những sản phẩm có sẵn trên thị trường hay sao chép chúng hoặc có cải biên chút ít

để xây dựng các dịch vụ mới, làm như vậy sẽ ít mạo hiểm hơn

Bước 2: Lựa chọn ý tưởng

Nếu như ở bước trên cần hình thành nên càn nhiều ý tưởng càng tốt thì ở bướcnày lại phải giảm bớt số ý tưởng xuống còn 1 vài ý tưởng dựa trên cơ sở chọn lọcchúng để chọn lấy những ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất Để việc chọn lọc

có hiệu quả cần hết sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt những ýtưởng không tốt.Việc sang lọc như vậy cần phải sử dụng các công cụ để đánh giá ýtưởng của sản phẩm , thị trường mà nó nhằm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy

mô thị trường, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dựkiến Các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn như các yếu

tố đảm bảo cho sản phẩm thành công khi tung ra thị trường, mức độ quan trọng củatừng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp về từng yếu tố trên bằng cáchgắn cho nó các trọng số Trên cơ sở các trọng số ta tính được đánh giá cuối cùng toàndiện về khả năng của doanh nghiệp thành công khi đưa sản phẩm mới ra thị trường

Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án

Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa chẳng hạn ý định xây dựng tour dulịch mạo hiểm leo núi chẳng hạn, đó mới là ý tưởng,là tư tưởng khái quát về sản phẩm,khách hàng không mua ý tưởng mà họ mua sản phẩm có nghĩa là các dự án cụ thể cónghĩa là từ ý tưởng đó phải hình thành các phương án sản phẩm mới với các thông số,khái niêm có ý nghĩa với khách hàng Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài

ba phương án để lựa chọn lấy phương án tốt nhất, trong ví dụ trên giả định rằng có cácphương án như xây dựng tour leo núi với mức độ vừa phải, trang bị trung bình, giátrung bình, hay trạng bị an toàn cao, chi phí, mức độ mạo hiểm cao, giá bán cao.

Từ các dự án đã hình thành cần thẩm định từng dự án bằng cách đưa ra thửnghiệm trên một nhóm người tiêu dùng mục tiêu các dự án đã hình thành Qua thẩmđịnh, dựa trên ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được phương án

có sức hấp dẫn nhất Năm 1994 nhân dịp kỉ niệm chiến thắng Điện Biên Phủ, các công

ty du lịch đã xây dựng một số tour thăm lại chiến trường xưa nhằm thu hút các cựuchiến binh người Pháp đã từng chiến đấu ở đây và các du khách Việt Nam Có nhiềutour để du khách nhảy dù xuống Điện Biên có huấn luyện hướng dẫn trong khi đưa rathử nghiệm đã không thành công

Bước 4: Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới

Bước này gồm 3 phần:

+ Mô tả quy mô, cấu trúc, và hành vi của thị trường mục tiêu của công ty, các chỉ tiêu

về doanh số, thị phần, lợi nhuận,…của những năm đầu

+ Trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách Marketing cho năm đầu tiên.+ Trình bày những mục tiêu trong tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận và quan điểmchiến lược về hệ thống Marketing-mix

Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sảnphẩm mới, ước tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng vớimục tiêu của doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bước tiếptheo là thiết kế sản phẩm mới

Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới

Trong bước này phải biến các dự án trên thành sản phẩm hiện thực, bộ phậnxây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay môhình hóa , phải tính toán, đưa ra được các thông số cần thiết cho sản phẩm mới, chẳnghạn tour du lịch mấy ngày, ăn ở đâu, khi nào….toàn bộ hành trình cảu chuyến đi từ lờihướng dẫn viên đến bố trí nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khácđều phải được đưa ra cụ thể Đối với các khách sạn, giai đoạn này phải thiết kế đượcthật cụ thể các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương

án đầu tư trang thiết bị, các phương án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với sảnphẩm hiện tại và của các đối thủ cạnh tranh

Khi các sản phẩm mẫu được thiết kế xong, phải đưa ra thử nghiệm đối vớikhách hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ

Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường

Thử nghiệm trên thị trường nhằm mục đích xem người tiêu dùng và các đại lýphản ứng như thế nào với sản phẩm và xem xét độ lớn của thị trường Qua đó, người ta

có thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của Marketing nếu kết quả không đạt được như

ý muốn Để thử nghiệm, các doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thịtrường giới hạn, hay chỉ bán qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng Việc thửnghiệm trên thị trường có thể chọn 1 số thành phố chẳng hạn để bán các sản phẩm dulịch mới, cùng với vùng tương tự về tiềm năng và cấu trúc để đối chứng, so sánh.Đốitượng thử nghiệm có thể vừa là khách hàng vừa là các nhà bán buôn hay các chuyêngia có kinh nghiệm Số lượng lần thử nghiệm cũng cần được tính toán, cân đối với chiphí thử nghiệm và thời gian tiến hành để đảm bảo có được kết quả chắc chắn

Bước 7: Thương mại hóa

Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ có quyết định có đưa sản phẩm ra kinhdoanh và bán đại trà hay không Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh,doanh nghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với các doanh nghiệp đối tác, để cùngcung cấp các dịch vụ cho các chương trình du lịch mới Giai đoạn này doanh nghiệpphải thông qua 4 quyết định đó là:

- Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường, hoặc là tung ra đầutiên, hoặc là đồng thời hoặc là muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh và các vấn đềphụ khác như có chấm dứt kinh doanh sản phẩm cũ hay không, hay chọn thời vụ dulịch mới mới đưa ra….?

- Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hẹp và phải lưu ýđén các đối thủ cạnh tranh sẵn có?

- Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách hàng nào?

- Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào? Các hoạt động hỗtrợ, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường?

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong muốn đưa rathị trường những sản phẩm mới để kinh doanh liên tục và có hiệu quả hơn Tuy nhiênphản ứng đáp lại của khách hàng ở các mức độ khác nhau tùy theo loại sản phẩm vàđặc điểm người tiêu dùng Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiênphong Do việc đưa ra các sản phẩm mới có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinhdoanh sản phẩm mới, nhất thiết phải trải qua các bước trên Đặc biệt các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn, du lịch ở nước ta lại càng cần thận trọng hơn, tránh tình trạngđầu tư cho sản phẩm, dịch vụ mới tràn lan và dẫn tới thua lỗ kéo dài

Ngày nay, sản phẩm mới được xếp vào 1 trong những mười bí quyết tiêu thụsản phẩm, đó là:

+ Thông tin thị trường để nắm bắt thời cơ

+ Sản phẩm mới để chiến thắng đối thủ

+ Sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ

+ Quảng cáo để thu hút khách

+ Mở rộng mạng lưới tiêu thụ

+ Liên doanh tiêu thụ để tấn công vào thị trường

+ Định giá để kích thích nhu cầu

+ Quan hệ công cộng để xây dựng hình tượng

+ Bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ

+ Thành tâm phục vụ để đứng vững trên thị trường

1.5.2.2 Cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có

Để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng thì công ty cần cónhững biện pháp nhằm cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có Một trong những cáchthức để cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Dotính vô hình của dịch vụ du lịch, công ty nên đầu tư, đổi mới và hoàn thiện cơ sở vậtchất để dựa vào đó để có thể biến cái vô hình đó thành hiện hữu để khách hàng có thểcảm nhận được phần nào sản phẩm dịch vụ mình nhận được Hơn nữa, cơ sở vật chấthiện đại thì sẽ mang đến những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng và gópphần đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh đó, công ty cần nâng cao trình độ cho các nhân viên cung cấp dịch

vụ bổ sung cả về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Đội ngũnhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung còn ít về số lượng và chất lượng thấp, giaotiếp ngoại ngữ thông thường yếu trọng khi lượng khách đến với công ty tăng nhiều quacác năm và dịch vụ bổ sung thì ngàng càng được nhiều khách hàng quan tâm đến Vìvậy để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cần nỗ lực trong việc nâng cao chấtlượng đội ngũ lao động

Mặt khác, các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung cần hoàn thiện quy trình phục

vụ khách Một trong những yêu cầu cơ bản của hoàn thiện quy trình phục vụ khách đó

là phục vụ đầy đủ, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao Ba yếu tố này quyết địnhđến việc đáp ứng hay không đáp ứng được yêu cầu của khách đồng thời dẫn tới việcgia tăng hay giảm số lượng khách tới công ty Hoàn thiện các hình thức và chuẩn hóaquy trình phục vụ thông qua việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại vào quytrình phục vụ Tùy theo điều kiện, năng lực, sở trường của mỗi nhân viên khác nhau vàgiao trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng để có cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành côngviệc

Để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viêncung cấp dịch vụ bổ sung thì công ty cần phải xây dựng kế hoạch sử dụng vốn hợp lý.Vốn chính là điều kiện giúp cho khách sạn có khả năng mở rộng quy mô, công suất,đổi mới các trang thiết bị trong các bộ phận dịch vụ bổ sung theo phong cách mới phùhợp với xu thế phát triển, đặc biệt là đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của khách trong dịp

lễ tết, ngày nghỉ, sự kiện du lịch….Vì vậy, công ty nên lập kế hoạch thu chi tài chính

rõ ràng, minh bạch để có đủ vốn kinh doanh nâng cao công suất phục vụ, có chínhsách đầu tư vốn một cách hợp lý và hiệu quả để đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật ,vào nhân lực cho bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung…

1.5.2.3 Phát triển các dịch vụ bổ sung mới

Trong điều kiện hiện nay, khi mà nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn biếnđổi, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty phải tự hoànthiện và phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu cầucủa thị trường hiện tại và tập khách hàng mà công ty hướng tới trong tương lai cũngnhư nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ bổ sung của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên,

do tính dễ bắt chiếc của dịch vụ, sản phẩm mới ra đời thì lập tức bị sao chép, do đó cácsản phẩm của các công ty dịch vụ du lịch có rất ít sự khác biệt

Mặt khác do số lượng dịch vụ bổ sung trong các công ty kinh doanh dịch vụ dulịch còn hạn chế nên việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới là 1 yêu cầu bức thiết Nólàm cho cơ cấu dịch vụ bổ sung có sự thay đổi và cũng làm đa dạng, phong phú hơncác dịch vụ bổ sung trong công ty Vì vậy để phát triển các dịch vụ bổ sung, công tycũng phải quan tâm đến việc nghiên cứu, thiết kế ra các dịch vụ bổ sung mới, đưathêm các dịch vụ bổ sung cần thiết vào công ty, tạo ra sự mới lạ về sản phẩm của mìnhnhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.5.2.4.Tăng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung.

Để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cần tăng công suất các bộ phận dịch

vụ bổ sung Muốn nâng cao công suất phục vụ thì công ty nên có chính sách đầu tưvốn một cách hợp lý và hiệu quả như đầu tư các trang thiết bị có công suất lớn trongnhững giờ cao điểm hay vào thời vụ du lịch…làm giảm thời gian chờ đợi của khách vàtăng sự thỏa mãn của khách trong việc tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của công ty hiệuquả thì lợi nhuận của công ty thu được mới cao

Bên cạnh đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung của công ty càng đôngthì doanh thu của công ty càng cao, công ty phải biết phân bổ và sử dụng chi phí dịch

vụ bổ sung hiệu quả thì lợi nhuận mà công ty thu được mới cao Như vậy, công ty mới

có điều kiện cải tạo, đầu tư thêm nhiều cơ sở vật chất, xây dựng thêm một số dịch vụ

bố sung mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC

DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÔNG TY TNHH SƠN PHÚC

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của công ty như báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơcấu khách, Các thông tin này do công ty cung cấp

Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí,báo, đài, tivi, các hiệp hội thương mại, các trường đại học, cao đẳng…Trong đó em đãthu thập dữ liệu từ các tạp chí Du lịch Việt Nam, trên các website và luận văn của cácnăm trước Những dữ liệu thứ cấp này có thể giải đáp 1 số vấn đề nghiên cứu và cungcấp những thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề

2.1.2 Phương pháp phân tích các dữ liệu thu thập

- Sử dụng phương pháp đối sánh giữa dữ liệu thứ cấp với các nội dung trong việcnghiên cứu phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn để đánh giá về hoạt động này

- Lập bảng tính rồi tính toán sô trung bình để tổng hợp kết quả điều tra và phân tích sốliệu kết quả điều tra theo các mức rất tốt, tốt, khá, trung bình, kém tương ứng với cácmức điểm từ 5 đến 1

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và sự ảnh hưởng của môi trường đến vấn đề phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc

2.2.1 Tổng quan về đơn vị thực tập

* Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Sơn Phúc được thành lập năm 1999 là một doanh nghiệp tưnhân trực thuộc tháp Hà Nội, nằm trên con phố dẫn ra trung tâm thành phố, công tychuyên cung cấp các dịch vụ về ăn uống

Là 1 doanh nghiệp có uy tín trên thị trường kinh tế nói chung và thị trường dịch

vụ du lịch của Việt nam nói riêng Công ty nhận được khá nhiều tình cảm tri ân của dukhách và luôn phấn đấu hoàn thiện chất lượng phục vụ dịch vụ

Nhân viên công ty rất thân thiện, chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, luônsẵn sàng phục vụ du khách 24/24.

*Cơ cấu tổ chức của công ty

Do công ty là 1 công ty tư nhân nhỏ trực thuộc tòa nhà Tháp Hà Nội nên công ty có

1 cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ, đơn giản, tiết kiệm nhân lực đòi hỏi mỗi trưởng bộ phậnphải có tinh thần trách nhiệm cao, mỗi nhân viên phải làm việc có trách nhiệm và tạođược hiệu suất trong công việc Bộ máy quản lý của công ty được thể hiện trong sơ đồ

tổ chức dưới đây:

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Từ sơ đồ trên, ta thấy rằng bộ máy tổ chức quản lý của công ty tương đối đơn giản.Trong đó:

 Giám đốc công ty: là người điều hành cao nhất, nắm toàn quyền quyết định vàchịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn: tổ chức triểnkhai, điều hành, giám sát việc thực hiện chiến lược sản xuất kinh doanh, theo dõi báocáo định kỳ, thay mặt công ty ký kết các hợp đồng lao động theo pháp luật; đồng thờiđại diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan Nhà nước về những vấn đề liên quan đếnhoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

 Phòng tổ chức hành chính : Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất của doanhnghiệp, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiềnlương, tiền thưởng và định mức lao động

 Phòng kế toán : Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của doanh nghiệp,quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của doanh nghiệp, có trách nhiệm báo cáo tìnhhình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết

 Phòng kinh doanh nghiệp vụ : Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu vềtình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo từng thời kỳ nhất định; xây dựng kế hoạch

Giám đốc

Phòng

Tổ chức hành chính

Phòng Kinh doanh nghiệp vụ

Phòng

Kế toán tài vụ

chiến lược kinh doanh; chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổchức hội nghị tiệc cưới, hội thảo và nhà hàng.

 Các bộ phận lao động : bộ phận nhân sự, bộ phận mua bán , tổ tạp vụ, bộ phậntiệc hay bộ phận nhà hàng có trách nhiệm hoàn thành tốt các nhiệm vụ chuyên môncủa mình trong việc phục vụ nhu cầu của du khách cũng như hoàn thành các công việc

về tổ chức nhân sự , về tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, hoạch định vàthực hiện các chính sách marketing giúp công ty có được lợi nhuận và vị thế cao hơntrên thị trường dịch vụ du lịch

Lĩnh vực kinh doanh:

Với mục đích là phục vụ các đoàn khách cả trong nước lẫn quốc tế đến ViệtNam, trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, công ty vẫn có lĩnh vực kinh doanhchủ yếu là kinh doanh các dịch vụ ăn uống Nhưng trong những năm gần đây để đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách và phù hợp với xu thế phát triển du lịchhiện nay thì công ty đã mở rộng lĩnh vực kinh doanh như sau:

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Công ty không chỉ phục vụ ăn uống cho cáckhách nghỉ tại Tháp Hà Nội mà cả khách bên ngoài như: tổ chức hội nghị, hội thảo ,tiệc cưới,…Các nhà hàng của công ty có quy mô tương đối lớn có thể phục vụ đượckhoảng 1000 thực khách Nhà hàng liên tục có đổi mới về thực đơn cũng như ngàycàng hoàn thiện hơn về phong cách cũng như thái độ phục vụ để tránh sự nhàm cháncũng như giúp du khách thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất

- Ngoài ra công ty đang có những chiến lược và kế hoạch để phát triển thêm cácdịch vụ khác trong việc kinh doanh của mình Các dịch vụ này giúp góp vào doanh thucủa công ty và để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng Các dịch vụ này gồm có:

+ Kinh doanh vận chuyển: công ty tổ chức vận chuyển khách đến nghỉ tại tháp

Hà Nội nói chung và khách đến với công ty nói riêng và cho các tổ chức, cá nhân thuêphương tiện

+ Kinh doanh các lĩnh vực khác như là: cho thuê văn phòng, xuất nhập khẩu,kinh doanh các dịch vụ văn hóa,thể thao, giải trí khác như dịch vụ sauna-massage, bểbơi, tennis,…

* Kết quả kinh doanh trong vòng 2 năm vừa qua