087 giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của công ty TNHH sơn phúc

luận văn giải pháp quản lý, luận văn khách sạn du lịch, luận văn chất lượng dịch vụ, chuyên đề dịch vụ ăn uống, đề án marketing thị trường, phát triển dịch vụ bổ sung

CHƯƠNG I Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của công ty TNHH Sơn Phúc 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài giả pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc Ngày nay, du lịch là một ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm của nó là những dịch vụ phục vụ lợi ích của con người, là những giá trị tinh thần mà con người có được sau khi hưởng thụ các dịch vụ du lịch. Du lịch Việt Nam những năm gần đây đã có những tiến bộ đáng kể, đóng góp một phần rất quan trọng trong việc phất triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân. Ngành du lịch hiện nay đang được Nhà nước đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển để thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổ chức các sự kiện cũng đang phát triển mạnh mẽ. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổ chức các sự kiện được chia ra làm rất nhiều loại hình khác nhau như tiệc cưới,tiệc gia đình, tiệc đứng(buffet), tiệc nướng sân vườn(BBQ), các sự kiện ngoài trời cũng như trong nhà,các hình thức tiệc cocktail, tiệc trà, tổ chức các sự kiện cũng như là các lễ hội,……Các loại hình dịch vụ này có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Trong đó, các dịch vụ tiệc đơn thuần như tiệc cưới hay tiệc nhỏ gia đình và các hội nghị tại hội trường là hướng kinh doanh chính và quan trọng của công ty. Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung khác như các tiệc ngoài trời, tổ chức các hội nghị bên ngoài , các sự kiện, lễ hội,….cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống của công ty.Các dịch vụ này được hình thành như phần tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự thỏa mãn cao hơn. Hiện nay, trên địa bàn cả nước nói chung cũng như địa bàn Hà Nội nói riêng, các dịch vụ phục vụ nhu cầu và thị hiếu của người dân nói chung cũng như khách du lịch nói riêng rất phong phú và đa dạng. Chính vì thế các công ty chuyên về dịch vụ cũng được hình thành rất nhiều và phát triển rất mạnh để đáp ứng đủ nguồn cầu của khách hàng khiến cho sự cạnh tranh thị trường giữa các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng trở nên gay gắt hơn.Do đó việc 1 công ty có thêm các dịch vụ bổ sung cũng giúp ích cho các công ty dịch vụ rất nhiều. Dịch vụ bổ sung tuy chiếm quy mô nhỏ nhưng lại có vị trí quan trọng góp phần tạo dựng uy tín và vị thế của công ty trên thị trường. Thực tế cho thấy,dịch vụ bổ sung mang lại nguồn thu đáng kể cho công ty du lịch, dịch vụ, giúp công ty khai thác triệt để khả năng chi tiêu và nhu cầu của khách hàng khi đến với công ty vì du khách ngày càng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 1 cho dịch vụ bổ sung. Chính điều này sẽ làm hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch dịch vụ tăng lên. Nếu thiếu dịch vụ bổ sung thì sức thu hút của công ty du lịch dịch vụ đối với khách hàng sẽ giảm xuống. Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Sơn Phúc, 1 công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về ắn uống,em nhận thấy những dịch vụ mà công ty đã và đang có sử dụng là chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng hiện nay. Công ty cần chú ý phát triển thêm các dịch vụ bổ sung , tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong các dịch vụ đó giúp khách hàng dễ so sánh, có cảm nhận tốt về các dịch vụ mà công ty cung cấp. Do vậy cần thiết phải nghiên cứu về vấn đề giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn tồn tại, phát triển và khẳng định được vị thế trên thị trường thì ngoài việc có được một chất lượng tốt cho các dịch vụ cơ bản thì các công ty cũng cần phải tìm hiểu và lập kế hoạch phát triển các dịch vụ bổ sung khác tạo ra nét riêng cho công ty nhằm thu hút khách hàng đến với công ty hơn.Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Sơn Phúc, em nhận thấy các dịch vụ của công ty đưa ra phục vụ cho tập khách hàng là còn quá đơn giản và ít chưa có được những nét riêng và các dịch vụ bổ sung khác nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài cũng như trong 2 năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề phát triển các dịch vụ bổ sung mà đặc biệt là phát triển dịch vụ bổ sung tại 1 công ty chuyên phục vụ các dịch vụ về ăn uống, do đó em chọn đề tài:” Giải pháp phát triển các dịch vụ bố sung của công ty TNHH Sơn Phúc” làm chuyên đề tốt nghiệp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đưa ra thực trạng và các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc với mong muốn góp phần nâng cao vị thế của công ty nhờ sự phát triển của các dịch vụ bổ sung tại công ty. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu : Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc. Để hoàn thành mục tiếu đó, em xác định đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển các dịch vụ bổ sung - Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn để tiến hành điều tra, phân tịch thực trạng và đánh giá thực trạng việc sử dụng các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung của công ty - Đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 Nội dung nghiên cứu: Cơ sở lý luận về các dịch vụ cơ bản,dịch vụ bố sung và việc phát triển các dịch vụ bố sung, thực trạng về việc sử dụng các dịch vụ của công ty TNHH Sơn Phúc, từ đó đề xuất 1 số giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Không gian nghiên cứu: là bộ phận kinh doanh các dịch vụ của công ty TNHH Sơn Phúc( trực thuộc Tháp Hà Nội- Hà Nội Tower) Địa chỉ: 49 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm,Hà Nội. Phương pháp tiếp cận: Đề tài tiếp cận vấn đề giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty TNHH Sơn Phúc dưới góc độ marketing. Thời gian nghiên cứu: Số liệu mình họa cho đề tài chuyên đề của em được sử dụng chủ yếu trong các năm 2009,2010. 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1.Một số khái niệm 1.5.1.1. Dịch vụ, dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung • Dịch vụ Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nền kinh tế quốc dân ở nhiều quốc gia trên thế giới. Dịch vụ được xem là một yếu tố chiến lược của cạnh tranh, giúp cho các doanh nghiệp sử dụng nó một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau. Ngành công nghiệp khách sạn , du lịch chỉ là 1 trong số các lĩnh vực của ngành dịch vụ. Việc hiểu và phân biệt được sự khác nhau giữa dịch vụ và các sản phẩm hàng hóa khác sẽ cho phép các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tìm cách thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách và kinh doanh có hiệu quả hơn. Mỗi dịch vụ đều có giá trị nhất định dưới con mắt của người cung cấp dịch vụ cũng như người tiêu thụ dịch vụ đó. Giá trị này chỉ trở nên có thật với 2 điều kiện: một là, các điều kiện thuộc về cơ sở vật chất, nguyên vật liệu và nhân viên phục vụ đã có đủ ; hai là, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và họ đã tới nhằm sử dụng dịch vụ đó. Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau. Theo Philip Kotler : “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Có thể phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau - Thứ nhất, phân theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc từ con người hay thiết bị , máy móc. Trong số các dịch vụ có nguồn gốc từ con người, có những dịch vụ do nhân lực chuyên nghiệp(kế toán, tư vấn); chuyên gia lành nghề(chuyên gia sửa chữa, cắt tóc,…)hay nhân lực không có tay nghê(vệ sinh, quét dọn…). Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc như các máy bán hàng tự động,… 3 - Thứ hai, sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ. Đa số trường hợp khách hàng phải có mặt và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất ra dịch vụ. Trong một vài trường hợp như sửa chữa ô tô, xe máy, khách hàng không cần phải có mặt khi dịch vụ được thực hiện. Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý thường xuyên đến yêu cầu của họ. - Thứ ba, động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của cá nhân hay không, hay thỏa mãn nhu cầu nghề nghiệp( dịch vụ công việc) - Thức tư, các mục tiêu của người cung ứng dịch vụ (thương mại hay phi thương mại) và hình thức cung ứng nó(tư nhân hay công cộng) Nhìn chung các dịch vụ trong khách sạn, du lịch đều có sự tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên của khách hàng và ít nhiều có liên quan đến sản phẩm dưới dạng vật chất. Khách hàng vừa là người hưởng dịch vụ vừa tham gia sản xuất nó. Việc sản xuất ra dịch vụ có những quy tắc khác hẳn với các quy tắc sản xuất ra các hàng hóa khác. Do có sự tiếp xúc trong quá trình tạo ra các dịch vụ nên mọi sai sót của người cung ứng trong quá trình sản xuất đều bị khách hàng phát hiện và hầu như không thể sửa chữa được. Dịch vụ chỉ được thực hiện khi có mặt khách hàng, không thể sản xuất ra dịch vụ để lưu kho được. Cũng chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ không ổn định và không thể tách rời được nguồn gốc của nó. Trong quá trình sản xuất hàng hóa, khách hàng có thể ở rất xa nơi sản xuất và không hề biết gì về quá trình sản xuất, sản phẩm đến tay khách hàng đã qua kiểm tra chất lượng, loại bỏ, thay thế các sai sót và có thể đã qua sở hữu của rất nhiều trung gian phân phối khác nhau. Trong các ngành dịch vụ , dịch vụ có hai phần đó là các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung. • Dịch vụ cơ bản Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng. • Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản… Dịch vụ bổ sung chính là dịch vụ làm cho hoạt động kinh doanh của mỗi công ty có nét đặc thù riêng, nó tạo ra tính cạnh tranh, tính khác biệt của công ty và làm tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của công ty. 1.5.1.2.Vai trò của các dịch vụ trong việc thỏa mãn khách hàng 4 Như chúng ta đã biết các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch được tạo ra đều nhằm mục đích chính là thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cũng như thiết yếu của khách hàng. Ngoài các dịch vụ cơ bản thỏa mãn các nhu cầu chính cơ bản của khách hàng thì các công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch cũng không ngừng tìm tòi và phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút hơn nữa lượng khách đến với công ty. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành như phần tăng thếm cho dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bổ sung không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản nhưng nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự thỏa mãn cao hơn. Ngày nay các dịch vụ bổ sung đóng vai trò không thế thiếu trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao của khách khi họ tham gia sử dụng các dịch vụ cơ bản của công ty. Các dịch vụ bổ sung như tổ chức các loại tiệc, hội nghị ngoài trời, các loại tiệc mới là như tiệc trà, café,….rùi tổ chức các sự kiện lễ hội lớn,….cũng góp phần nâng cao lợi nhuận và cũng để khẳng định vị thế, giúp công ty nâng cao sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Các dịch vụ bổ sung không đáp ứng nhu cầu vật chất mà đáp ứng nhu cầu về tinh thần cho khách, đây là nhu cầu nâng cao trong tháp nhu cầu của Maslow, vì vậy nó sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng. Khi cuộc sống càng hối hả, càng tiện nghi, hiện đại và đời sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầu và đòi hỏi về các dịch vụ của khách hàng sẽ càng phát triển, đi theo hướng phát triển các dịch vụ bổ sung là quyết định đúng đắn và nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ đang thực hiện. Các dịch vụ bổ sung góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nó cũng đem lại một phần lợi nhuận không nhỏ cho công ty. Vì là những dịch vụ nâng cao nên nó đòi hỏi sự phục vụ nâng cao, phục vụ chu đáo hơn, từ đó thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.5.2.Phát triển dịch vụ bố sung trong kinh doanh dịch vụ du lịch 1.5.2.1.Quy định phát triển sản phẩm mới Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểm đối với doanh nghiệp bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn. Do vậy, khi tiến hành phát triển sản phẩm mới, các doanh nghiệp đều phải trải qua các bước : Bước 1: Hình thành ý tưởng Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện trên cơ sở mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Nguồn thông tin hình thành ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng thông qua các bản thăm dò ý kiến của khách hàng sau mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty, hay các ý kiến của họ gửi đến thông qua khiếu nại, hay qua thư từ góp ý, khiếu nại, hay qua các phương tiện thông tin 5 đại chúng, nguồn thông tin có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển, từ các giám đốc các bộ phận trong công ty hay cán bộ phụ trách khác nhau trong doanh nghiệp, từ những nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ khách, hướng dẫn viên du lịch, lễ tân,…từ các nhà khoa học, những người có các công trình nghiên cứu, từ các trường đại học, những người nghiên cứu Marketng…hoặc từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh. Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các doanh nghiệp phải tạo ra các điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và cung cấp ý tưởng như: - Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như hộp thư góp ý dành cho nhân viên, các đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các phiếu thăm dò dành cho khách hàng… - Tạo không khí chung trong toàn bộ doanh nghiệp cho việc đề suất những ý tưởng mới, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. - Phải thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phản hồi cho người có ý kiến Trong điều kiện nước ta hiện nay, các doanh nghiệp du lịch thường lấy ý kiến từ những sản phẩm có sẵn trên thị trường hay sao chép chúng hoặc có cải biên chút ít để xây dựng các dịch vụ mới, làm như vậy sẽ ít mạo hiểm hơn. Bước 2: Lựa chọn ý tưởng Nếu như ở bước trên cần hình thành nên càn nhiều ý tưởng càng tốt thì ở bước này lại phải giảm bớt số ý tưởng xuống còn 1 vài ý tưởng dựa trên cơ sở chọn lọc chúng để chọn lấy những ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất. Để việc chọn lọc có hiệu quả cần hết sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt những ý tưởng không tốt.Việc sang lọc như vậy cần phải sử dụng các công cụ để đánh giá ý tưởng của sản phẩm , thị trường mà nó nhằm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dự kiến. Các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn như các yếu tố đảm bảo cho sản phẩm thành công khi tung ra thị trường, mức độ quan trọng của từng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp về từng yếu tố trên bằng cách gắn cho nó các trọng số. Trên cơ sở các trọng số ta tính được đánh giá cuối cùng toàn diện về khả năng của doanh nghiệp thành công khi đưa sản phẩm mới ra thị trường. Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa chẳng hạn ý định xây dựng tour du lịch mạo hiểm leo núi chẳng hạn, đó mới là ý tưởng,là tư tưởng khái quát về sản phẩm, khách hàng không mua ý tưởng mà họ mua sản phẩm có nghĩa là các dự án cụ thể có nghĩa là từ ý tưởng đó phải hình thành các phương án sản phẩm mới với các thông số, khái niêm có ý nghĩa với khách hàng. Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài 6 ba phương án để lựa chọn lấy phương án tốt nhất, trong ví dụ trên giả định rằng có các phương án như xây dựng tour leo núi với mức độ vừa phải, trang bị trung bình, giá trung bình, hay trạng bị an toàn cao, chi phí, mức độ mạo hiểm cao, giá bán cao. Từ các dự án đã hình thành cần thẩm định từng dự án bằng cách đưa ra thử nghiệm trên một nhóm người tiêu dùng mục tiêu các dự án đã hình thành. Qua thẩm định, dựa trên ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được phương án có sức hấp dẫn nhất. Năm 1994 nhân dịp kỉ niệm chiến thắng Điện Biên Phủ, các công ty du lịch đã xây dựng một số tour thăm lại chiến trường xưa nhằm thu hút các cựu chiến binh người Pháp đã từng chiến đấu ở đây và các du khách Việt Nam. Có nhiều tour để du khách nhảy dù xuống Điện Biên có huấn luyện. hướng dẫn trong khi đưa ra thử nghiệm đã không thành công. Bước 4: Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới Bước này gồm 3 phần: + Mô tả quy mô, cấu trúc, và hành vi của thị trường mục tiêu của công ty, các chỉ tiêu về doanh số, thị phần, lợi nhuận,…của những năm đầu. + Trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách Marketing cho năm đầu tiên. + Trình bày những mục tiêu trong tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận và quan điểm chiến lược về hệ thống Marketing-mix Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sản phẩm mới, ước tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục tiêu của doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bước tiếp theo là thiết kế sản phẩm mới Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới Trong bước này phải biến các dự án trên thành sản phẩm hiện thực, bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa , phải tính toán, đưa ra được các thông số cần thiết cho sản phẩm mới, chẳng hạn tour du lịch mấy ngày, ăn ở đâu, khi nào….toàn bộ hành trình cảu chuyến đi từ lời hướng dẫn viên đến bố trí nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khác đều phải được đưa ra cụ thể. Đối với các khách sạn, giai đoạn này phải thiết kế được thật cụ thể các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang thiết bị, các phương án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với sản phẩm hiện tại và của các đối thủ cạnh tranh. Khi các sản phẩm mẫu được thiết kế xong, phải đưa ra thử nghiệm đối với khách hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ. Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường Thử nghiệm trên thị trường nhằm mục đích xem người tiêu dùng và các đại lý phản ứng như thế nào với sản phẩm và xem xét độ lớn của thị trường. Qua đó, người ta 7 có thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của Marketing nếu kết quả không đạt được như ý muốn. Để thử nghiệm, các doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị trường giới hạn, hay chỉ bán qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng. Việc thử nghiệm trên thị trường có thể chọn 1 số thành phố chẳng hạn để bán các sản phẩm du lịch mới, cùng với vùng tương tự về tiềm năng và cấu trúc để đối chứng, so sánh.Đối tượng thử nghiệm có thể vừa là khách hàng vừa là các nhà bán buôn hay các chuyên gia có kinh nghiệm. Số lượng lần thử nghiệm cũng cần được tính toán, cân đối với chi phí thử nghiệm và thời gian tiến hành để đảm bảo có được kết quả chắc chắn. Bước 7: Thương mại hóa Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ có quyết định có đưa sản phẩm ra kinh doanh và bán đại trà hay không. Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh, doanh nghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với các doanh nghiệp đối tác, để cùng cung cấp các dịch vụ cho các chương trình du lịch mới. Giai đoạn này doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định đó là: - Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường, hoặc là tung ra đầu tiên, hoặc là đồng thời hoặc là muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh và các vấn đề phụ khác như có chấm dứt kinh doanh sản phẩm cũ hay không, hay chọn thời vụ du lịch mới mới đưa ra….? - Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hẹp và phải lưu ý đén các đối thủ cạnh tranh sẵn có? - Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách hàng nào? - Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào? Các hoạt động hỗ trợ, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường? Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong muốn đưa ra thị trường những sản phẩm mới để kinh doanh liên tục và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên phản ứng đáp lại của khách hàng ở các mức độ khác nhau tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm người tiêu dùng. Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong. Do việc đưa ra các sản phẩm mới có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, nhất thiết phải trải qua các bước trên. Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ở nước ta lại càng cần thận trọng hơn, tránh tình trạng đầu tư cho sản phẩm, dịch vụ mới tràn lan và dẫn tới thua lỗ kéo dài. Ngày nay, sản phẩm mới được xếp vào 1 trong những mười bí quyết tiêu thụ sản phẩm, đó là: + Thông tin thị trường để nắm bắt thời cơ + Sản phẩm mới để chiến thắng đối thủ + Sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ + Quảng cáo để thu hút khách 8 + Mở rộng mạng lưới tiêu thụ + Liên doanh tiêu thụ để tấn công vào thị trường + Định giá để kích thích nhu cầu + Quan hệ công cộng để xây dựng hình tượng + Bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ + Thành tâm phục vụ để đứng vững trên thị trường 1.5.2.2. Cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có Để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng thì công ty cần có những biện pháp nhằm cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có. Một trong những cách thức để cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Do tính vô hình của dịch vụ du lịch, công ty nên đầu tư, đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất để dựa vào đó để có thể biến cái vô hình đó thành hiện hữu để khách hàng có thể cảm nhận được phần nào sản phẩm dịch vụ mình nhận được. Hơn nữa, cơ sở vật chất hiện đại thì sẽ mang đến những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng và góp phần đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cần nâng cao trình độ cho các nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung cả về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đội ngũ nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung còn ít về số lượng và chất lượng thấp, giao tiếp ngoại ngữ thông thường yếu trọng khi lượng khách đến với công ty tăng nhiều qua các năm và dịch vụ bổ sung thì ngàng càng được nhiều khách hàng quan tâm đến. Vì vậy để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cần nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Mặt khác, các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung cần hoàn thiện quy trình phục vụ khách. Một trong những yêu cầu cơ bản của hoàn thiện quy trình phục vụ khách đó là phục vụ đầy đủ, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao. Ba yếu tố này quyết định đến việc đáp ứng hay không đáp ứng được yêu cầu của khách đồng thời dẫn tới việc gia tăng hay giảm số lượng khách tới công ty. Hoàn thiện các hình thức và chuẩn hóa quy trình phục vụ thông qua việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại vào quy trình phục vụ. Tùy theo điều kiện, năng lực, sở trường của mỗi nhân viên khác nhau và giao trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng để có cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung thì công ty cần phải xây dựng kế hoạch sử dụng vốn hợp lý. Vốn chính là điều kiện giúp cho khách sạn có khả năng mở rộng quy mô, công suất, đổi mới các trang thiết bị trong các bộ phận dịch vụ bổ sung theo phong cách mới phù hợp với xu thế phát triển, đặc biệt là đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của khách trong dịp lễ tết, ngày nghỉ, sự kiện du lịch….Vì vậy, công ty nên lập kế hoạch thu chi tài chính rõ ràng, minh bạch để có đủ vốn kinh doanh nâng cao công suất phục vụ, có chính sách đầu tư 9 vốn một cách hợp lý và hiệu quả để đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật , vào nhân lực cho bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung… 1.5.2.3. Phát triển các dịch vụ bổ sung mới Trong điều kiện hiện nay, khi mà nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn biến đổi, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty phải tự hoàn thiện và phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu cầu của thị trường hiện tại và tập khách hàng mà công ty hướng tới trong tương lai cũng như nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ bổ sung của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, do tính dễ bắt chiếc của dịch vụ, sản phẩm mới ra đời thì lập tức bị sao chép, do đó các sản phẩm của các công ty dịch vụ du lịch có rất ít sự khác biệt. Mặt khác do số lượng dịch vụ bổ sung trong các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch còn hạn chế nên việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới là 1 yêu cầu bức thiết. Nó làm cho cơ cấu dịch vụ bổ sung có sự thay đổi và cũng làm đa dạng, phong phú hơn các dịch vụ bổ sung trong công ty. Vì vậy để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cũng phải quan tâm đến việc nghiên cứu, thiết kế ra các dịch vụ bổ sung mới, đưa thêm các dịch vụ bổ sung cần thiết vào công ty, tạo ra sự mới lạ về sản phẩm của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.5.2.4.Tăng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung. Để phát triển các dịch vụ bổ sung, công ty cần tăng công suất các bộ phận dịch vụ bổ sung. Muốn nâng cao công suất phục vụ thì công ty nên có chính sách đầu tư vốn một cách hợp lý và hiệu quả như đầu tư các trang thiết bị có công suất lớn trong những giờ cao điểm hay vào thời vụ du lịch…làm giảm thời gian chờ đợi của khách và tăng sự thỏa mãn của khách trong việc tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của công ty hiệu quả thì lợi nhuận của công ty thu được mới cao. Bên cạnh đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung của công ty càng đông thì doanh thu của công ty càng cao, công ty phải biết phân bổ và sử dụng chi phí dịch vụ bổ sung hiệu quả thì lợi nhuận mà công ty thu được mới cao. Như vậy, công ty mới có điều kiện cải tạo, đầu tư thêm nhiều cơ sở vật chất, xây dựng thêm một số dịch vụ bố sung mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. 10