TNHH Sơn Phúc
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 3.1.1. Kết luận
Trong thời gian qua,tình hình kinh doanh của công ty TNHH Sơn Phúc nói chung và của bộ phận dịch vụ bổ sung nói riêng khá phát triên. Chắnh sự phát triển của hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung đã góp 1 phần đáng kể vào thành công chung của cả công ty đồng thời cũng phần nào nói lên được sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Căn cứ vào kết quả điều tra và phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên cũng như căn cứ thực tế thu nhận được trong quá trình thực tập tại công ty, em có thể đưa ra một số kết luận sau:
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty đạt mức trung bình khá. Công ty TNHH Sơn Phúc là một công ty được thành lập khá lâu và được khá nhiều cá nhân cũng như tổ chức biết đến là 1 công ty dịch vụ du lịch khá tốt và có uy tắn. Đây là một lợi thế mạnh giúp công ty có thể khai thác tốt thị trường khách, tạo điều kiện cho hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung được thuận lợi hơn và công ty có một vị thế đắc địa gần trung tâm thủ đô, Ầnên có rất nhiều thuận tiện trong việc đón tiếp cũng như phục vụ khách.Ngoài ra công ty cũng đang từng bước xây dựng và phát triển các dịch vụ bổ sung tương đối phong phú ngoài dịch vụ đã có sẵn của công ty để có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng lưu trú tại Tháp Hà Nội cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của công ty như các dịch vụ về vận chuyển, lữ hành, cho thuê văn phòng, giải trắ,Ầ.Lượng khách sử dụng các dịch vụ bổ sung khá thường xuyên do công ty đã thiết lập được nhiều mối quan hệ với các cơ quan tổ chức lớn nhỏ, các công ty du lịch trong và ngoài nữa, hơn nữa, công ty lại là 1 doanh nghiệp trực thuộc Tháp Hà Nội nên sẽ có thêm 1 lượng khách không nhỏ đến với Tháp Hà Nội sẽ tiêu dùng dịch vụ của công tyẦ.điều này đã giúp cho khách sạn có một lượng khách ổn định trong năm kể cả vào thời điểm trái vụ , đây là điều kiện rất quan trọng giúp cho việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty thuận lợi hơn. Bằng việc cắt giảm các chi phắ không cần thiết công ty đã đưa ra mức giá
các dịch vụ bổ sung phù hợp với khả năng thanh toán của khách, đồng thời giúp công ty có thể cạnh tranh với các công ty kinh doanh dịch vụ khác trên địa bàn. Trong hoạt động kinh doanh của công ty nói chung cũng như trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung nói riêng, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá khá tốt. Với dịch vụ bổ sung tổ chức hội nghị, hội thảo,Ầmặc dù được xây dựng trên diện tắch chật hẹp nhưng công ty đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhỏ gọn không chỉ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà còn tạo môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên.
Tuy nhiên đa số những đối tượng được điều tra, phỏng vấn đều cho rằng các dịch vụ bổ sung tại công ty chưa đa dạng, chất lượng chưa cao, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách còn thấp. Chắnh vì vậy, công ty cần phải phát triển các dịch vụ bổ sung cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Đồng thời để thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, bên cạnh việc cải tiến các dịch vụ hiện có thì trong thời gian tới công ty cần phải phát triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới khácẦ.
-
3.1.2. Phát hiện qua nghiên cứu
Qua đó ta thấy trong thời gian tới các dịch vụ bổ sung của khách sạn cần phải đa dạng hơn nữa về số lượng và đảm bảo về chất lượng phục vụ với hệ thông trang thiết bị thường xuyên được nâng cấp, thay thế đội ngũ nhân viên thường xuyên được trau dồi kiến thức, nâng cao khả năng ngoại ngữ và chuyên môn nghiệp vụ. Có như vậy, công ty mới có thể đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của từng thị trường khách hàng.
Qua nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc ta thấy công ty đã đạt được khá nhiều những thành công trong lĩnh vực này, tuy nhiên bên cạnh những thành công thì công ty cũng có những vấn đề còn tồn tại. Dưới đây là một số nguyên nhân chắnh có ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ bổ sung của công ty:
a. Nguyên nhân chủ quan:
- Quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới đôi khi chưa tuân thủ theo các bước và còn mang tắnh chủ quan
- Các trang thiết bị tại các bộ phận dịch vụ bổ sung luôn được đổi mới nhưng do nguồn kinh phắ hạn hẹp, công ty chưa có điều kiện mua sắm các trang thiết bị có công suất lớn để phục vụ khi nhu cầu khách lên cao. Bên cạnh đó, diện tắch sử dụng cho các dịch vụ bổ sung còn quá chật hẹp, một số trang thiết bị đã xuống cấp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Công ty chưa chú ý nhiều đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong đó có các nhân viên tại dịch vụ bổ sung còn hạn chế nhiều về ngoại ngữ kèm với đó là khâu tuyển dụng nhân sự còn chưa được tốt lắm. Điều này gây khó khăn trong quá trình cung ứng các dịch vụ bổ sung cho khách.
- Các dịch vụ bổ sung của công ty còn kém hấp dẫn và chưa đã dạng chưa thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng do công ty chưa quan tâm nhiều đến việc thiết kế các dịch vụ bổ sung phù hợp với các dịch vụ cơ bản và với đặc điểm thị trường khách hàng
- Do các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chưa tận dụng hết các trang thiết bị và số lượng khách sử dụng các dịch vụ bổ sung còn chưa nhiều nên công suất của các bộ phận dịch vụ bổ sung còn thấp
b. Nguyên nhân khách quan:
- Do diện tắch kinh doanh của công ty còn hạn chế do nằm trong khuôn viên của Tháp Hà Nội nên khiến cho diện tắch sử dụng của công ty hơi bị hạn chế, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
- Môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt do có nhiều công ty dịch vụ du lịch tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ bổ sung nên công ty cần phải cạnh tranh về giá, quảng cáo chất lượng dịch vụ ăn uống,Ầ.
- Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ còn lỏng lẻo. Hầu hết việc kiểm tra này do chắnh ban lãnh đạo trong công ty thực hiện, còn nếu cơ quan Nhà nước về kiểm tra thì hầu hết chỉ kiểm tra trình độ chuyên môn như yêu cầu, nhân viên làm bài trắc nghiệm, Ầ.
- Chắnh sách đào tạo và sử dụng nhân lực trong kinh doanh dịch vụ du lịch còn yếu kém. Các công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút lao động có trình độ cao như chắnh sách về tiền lương, thưởng, cơ hội thăng tiến.
3.2.2. Những thành công và tồn tại của công ty.
Những thành công chắnh mà công ty đã đạt được trong quá trình tham gia vào thị trường dịch vụ di lịch ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng là: mặc dù là 1 công ty có quy mô nhỏ lại nằm trong hệ thống của Tháp Hà Nội nhưng công ty đã và đang là 1 trong những công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch có uy tắn trên địa bàn Hà Nội với chất lượng dịch vụ tương đối tốt, giá cả các loại dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường là khá hợp lý và tương xứng với mức chất lượng mà công ty phục vụ cho khách khiến cho khách hàng có cảm giác thoải mái và yên tâm khi đến tiêu dùng tại công ty. Điều đó đã làm cho doanh thu về ăn uống cũng như tổng doanh thu của công ty năm 2010 tăng hơn so với năm 2009, lợi nhuận của công ty cũng tăng khá nhanh qua 2 năm.Các dịch vụ bổ sung của công ty cũng bắt đầu những bước khởi động đi vào hoạt động để tạo nên sức hút cho công ty đối với các khách hàng giúp cho công ty có thể có được nhiều lợi nhuận và vị thế hơn nữa trên thị trường.Mặt khác, ngoài những thành công trên công ty còn khá nhiều những tồn tại cần phải khắc phục.
Những tồn tại của công ty cần khắc phục: Có thể nói tổng doanh thu của công ty có tăng lên từ năm 2009 đến 2010 và doanh thu ăn uống cũng tăng lên khá nhưng tỷ trọng doanh thu ăn uống- dịch vụ chắnh cơ bản của công ty năm 2010 lại giảm hơn so với năm 2009 điều đó chứng tỏ dù có 1 chất lượng dịch vụ khá tốt nhưng công ty lại chưa chú trọng đến phong cách cũng như thái độ phục vụ của nhân viên và trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty là chưa cao. Cơ sở vật chất của công ty chưa được nâng cao và hoàn thiện khiến cho việc phục vụ dịch vụ của công ty còn khá nhiều thiếu sót.Các
dịch vụ bổ sung chưa đa dạng phong phú nên chưa thu hút được 1 lượng lớn khách hàng đến với công ty.
3.3.Các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty TNHH Sơn Phúc
3.3.1. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại công ty 3..3.1.1. Hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ bổ sung mới
Nhu cầu của con người là không có giới hạn và sự thỏa mãn sẽ không dừng ở một mức độ nhất định, đó là điều kiện mà các doanh nghiệp phải chú ý khi tham gia hoạt động kinh doanh. Thực tế cho thấy trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong muốn đưa ra thị trường những sản phẩm mới để kinh doanh liên tục và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên phản ứng đáp lại của khách hàng lại ở mức độ khác nhau tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm thị trường khách. Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng bằng việc phát triển các sản phẩm mới.
Chắnh vì vậy, công ty TNHH Sơn Phúc cần hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển các dịch vụ bổ sung mới bằng cách tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường, các bước đó bao gồm:
- Bước 1: Hình thành ý tưởng - Bước 2: Lựa chọn ý tưởng
- Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án
- Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới - Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới
- Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường - Bước 7: Thương mại hóa
Trong các bước trên thì hình thành ý tưởng là đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ bổ sung mới và cũng là bước đầu tiên. Để hình thành những ý tưởng mới về sản phẩm thì công ty cần phải tắch cực nghiên cứu từ rất nhiều nguồn khác nhau. Đó có thể là từ khách hàng, từ những chuyên gia đầu ngành hay từ những đối thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng và phân phối sản phẩm hoặc từ chắnh ban lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệpẦ.Đặc biệt khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường , nắm bắt được thị hiếu, thói quen tiêu dùng,Ầcủa tập khách hàng để làm cơ sở cho việc phát triển sản phẩm. Bên cạnh đó, những ý tưởng về các dịch vụ bổ sung mới cũng cần phải được xem xét về sự phù hợp của nó với thị trường khách. Có như vậy thì các ý tưởng mới có triển vọng thành công được. Mặt khác khi dự án kinh doanh sản phẩm mới được thông qua thì công ty cần phải thiết kế thật cụ thể các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang thiết bị , các phương án làm cho
dịch vụ vụ bổ sung của công ty khác với các dịch vụ bổ sung hiện tại và khác so với các đối thủ cạnh tranh. Và cuối cùng là quyết định đưa dịch vụ bổ sung mới vào kinh doanh. Đây là quyết định có vai trò quan trọng. Công ty cần chọn thời điểm, địa điểm, đối tượng khách hàng và cách thức bán như thế nào cho thắch hợp để dịch vụ bổ sung mới đưa ra được khách hàng chấp nhận. 3.3.1.2. Giải pháp nhằm cải tiến các dịch vụ bổ sung hiện có
a. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong công ty là yếu tố hữu hình đầu tiên mà khách hàng có thể nhìn thấy. Có thể nói đây chắnh là những yếu tố đập vào mắt khách và tạo nên ấn tượng ban đầu của khách hàng về công ty cũng như chất lượng dịch vụ của công ty. Đối với khách hàng, sự đồng bộ hiện đại , sang trọng của hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ để lại ấn tượng tố trong tâm trắ khách hàng. Đối với nhân viên thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp họ hoàn thành công việc một các tốt hơn góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Trang thiết bị cơ sở vật chất của công ty TNHH Sơn Phúc nói riêng phần nào đã xuống cấp , hư hỏng cũng như là chưa đầy đủ lắm.
Việc cần làm hiện nay là thường xuyên duy tu, bảo dưỡng và chỉ thay thế những thiết bị đã hỏng hoặc quá cũ trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tắnh đồng bộ. Việc bảo dưỡng có thể được tiến hành theo hình thức định kỳ hàng năm, hàng tháng như sơn lại gỗ, kim loại, thay thế đồ vải đã sờn, cũ,Ầ.Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng phục vụ cho khách. Để đảm bảo hoạt động sửa chữa được nhanh chóng nên dự trữ một số thiết bị cần thiết hay sử dụng như bóng điện, chi tiết máy móc nhỏ,ẦCông việc này do bộ phận tu sửa đảm nhiệm và các bộ phận khác cũng cần có trách nhiệm phát hiện kịp thời và báo cáo cho bộ phận tu sửa. Với từng loại máy móc phải cso hướng dẫn sử dụng cụ thể, giao trách nhiệm vật chất về các loại máy móc đến từng bộ phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản của công ty. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, bổ sung thêm các trang thiết bị mới để không lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành và sắp xếp lại các trang thiết bị, dụng cụ cho hợp lý để thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên. Chắnh vì vậy, việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và văn minh phục vụ khách hàng. Đây sẽ là yếu tố tạo nên ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
bNâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung Trong mọi vấn đề , yếu tố con người bao giờ cũng đóng vai trò rất quan trọng, bởi lẽ không ai khác mà chắnh con người là chủ thể của mọi hành động, quyết định. Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người lại càng thể hiện rõ vai trò to lớn của mình. Đó chắnh là sự phục vụ của các nhân viên và cũng là yếu tố phi vật chất ẩn trong các dịch vụ bổ sung. Đối với nhân viên phục vụ khách thì trình độ của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục