Bài viết nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội. Nhìn chung, mức độ hài lòng của phụ huynh chỉ đạt ở mức trung bình, có rất nhiều phụ huynh thể hiện sự không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các khu vui chơi.
JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE Educational Sci., 2015, Vol 60, No 8B, pp 112-121 This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn DOI: 10.18173/2354-1075.2015-0198 SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Vũ Thị Khánh Linh Nguyễn Phương Anh Khoa Tâm lí - Giáo dục học, Trường Đại học Sư phạm Hà Nội Tóm tắt Bài báo nghiên cứu hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội Nhìn chung, mức độ hài lòng phụ huynh đạt mức trung bình, có nhiều phụ huynh thể khơng hài lòng chất lượng dịch vụ khu vui chơi Nhóm khách thể nghiên cứu thống quan điểm: chất lượng dịch vụ chưa tốt, thái độ nhân viên thiếu nhiệt tình Từ khóa: Sự hài lòng, phụ huynh, chất lượng, dịch vụ vui chơi giải trí, trẻ em Mở đầu “Trẻ em hôm nay, giới ngày mai” Trẻ em, hạnh phúc gia đình, tương lai đất nước Chính thế, vấn đề có liên quan tới trẻ em mối quan tâm hàng đầu, đặc biệt thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa ngày Bên cạnh nhu cầu yêu thương, chăm sóc, đùm bọc gia đình, trẻ em cần nhận quan tâm bảo hộ xã hội, nói cách khác trẻ em có nhu cầu hưởng dịch vụ xã hội Ngoài nhu cầu thăm khám sức khỏe từ sinh ra, hưởng phúc lợi xã hội, đến trường, giáo dục phát triển tồn diện từ bé, trẻ em ngày có nhu cầu vui chơi, có mơi trường lành mạnh để giải trí giao lưu xã hội Hiện nay, bậc phụ huynh việc ý cho ăn, học việc vui chơi bậc phụ huynh quan tâm nhiều Coi việc vui chơi phần phát triển chung thể chất, tinh thần trẻ Chính thế, giai đoạn gần đây, bậc phụ huynh lưu tâm đến việc tìm kiếm điểm vui chơi, an tồn cho vào dịp cuối tuần, nghỉ lễ Trên thực tế, tính riêng địa bàn thành phố Hà Nội, khu vui chơi cho trẻ em mở ngày phong phú đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu nguyện vọng bậc cha mẹ gia đình Tuy nhiên, tình trạng tải trung tâm thương mại, cung thiếu nhi, công viên, sân chơi trung tâm đặc biệt vào ngày nghỉ hay lễ tết dường khơng q xa lạ người dân Thủ Điều đáng nói tình trạng “nơi thiếu, nơi bỏ hoang” Theo thống kê, Hà Nội có gần 2.200 điểm vui chơi dành cho trẻ em, có 1.700 điểm vui chơi cấp phường, xã Thế nhưng, gần 40% điểm vui chơi này, hệ thống trang thiết bị cũ kĩ mà chưa đầu tư cải tạo [8] Ngày nhận bài: 5/7/2015 Ngày nhận đăng: 10/9/2015 Liên hệ: Vũ Thị Khánh Linh, e-mail: vuthikhanhlinh@gmail.com 112 Sự hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Từ nghiên cứu ngồi nước chúng tơi nhận thấy có nhiều đề tài nghiên cứu "sự hài lòng" lĩnh vực: hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ, n dẹp rác thải, lau chùi hút bụi thảm hay sàn nhà, mà cần phải thường xuyên làm khử khuẩn vật dụng hay đồ chơi mà trẻ tiếp xúc Từ việc nghiên cứu mặt cụ thể liên quan đến trò chơi, chúng tơi tiến hành đánh giá tổng thể hài lòng phụ huynh chất lượng trò chơi khu vui chơi, kết thu trình bày Biểu đồ Biểu đồ Sự hài lòng phụ huynh chất lượng trò chơi dành cho trẻ Từ biểu đồ nhận thấy rõ mức hài lòng phụ huynh chiếm đa số, tỉ lệ phần trăm số phụ huynh hài lòng giảm dần theo mặt tính trò chơi, sở vật chất, việc đảm bảo tính an tồn vui chơi vệ sinh khu vui chơi Tương tự vậy, mức khơng hài lòng tăng dần theo thứ tự trên, tạo thứ bậc rõ rệt khía cạnh chất lượng trò chơi dành cho trẻ nhỏ Nếu tính trò chơi, mức hài lòng phụ huynh cao trội 117 Vũ Thị Khánh Linh Nguyễn Phương Anh 60%, có 4% phụ huynh khơng hài lòng đánh giá vệ sinh khu vui chơi, có tới 25% cha mẹ khơng hài lòng số mức hài lòng ngưỡng 39% 2.3.2 Sự hài lòng phụ huynh thái độ phục vụ nhân viên khu vui chơi Kết nghiên cứu cho thấy: mức độ hài lòng phụ huynh thái độ phục vụ nhân viên mức độ thấp số tất yếu tố chi phối chất lượng dịch vụ Tỉ lệ số người khơng hài lòng dao động mức cao, phần lớn khoảng 16% đến 22% Ngoại trừ đa phần khu vui chơi cho trẻ có nhân viên/ người giám sát quan sát, hướng dẫn trẻ, chiếm 52% hài lòng 5% hài lòng, với tất yếu tố khác, mức hài lòng phụ huynh không vượt bán Điều trái ngược hẳn với khía cạnh khác chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng chung tiệm cận đến mức hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, đa số phụ huynh đánh giá ¯ =3,3) Cụ thể số item sau: mức bình thường (X Bảng Sự hài lòng phụ huynh thái độ phục vụ nhân viên khu vui chơi Các nội dung liên quan đến thái độ phục vụ nhân viên khu vui chơi Có nhân viên/ người giám sát khu vui chơi quan sát, hướng dẫn trẻ Nhân viên có thái độ nhiệt tình, hợp tác tích cực Ban quản lí/ Người quản lí quan tâm chu đáo tới nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn khách hàng Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện giao tiếp với phụ huynh trẻ nhỏ Nhân viên có hiểu biết, kiến thức đặc điểm hoạt động vui chơi trẻ em Nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt, có trách nhiệm, có kĩ xử lí tình kịp thời cố xảy Được tập huấn, hướng dẫn kĩ năng, bồi dưỡng thường xuyên vấn đề liên quan đến hoạt động vui chơi trẻ (hình thức chơi, bảo hiểm, sơ cứu, ) Dễ dàng tìm đến nhân viên/ quản lí khu vui chơi cần thiết Có hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng Khách hàng ban quản lí đáp ứng, giải yêu cầu hay khiếu nại không may xảy cố ¯ X ¯ X 3,45 3,26 Bậc 3,21 10 3,33 3,37 3,31 3,26 3,32 3,23 3,24 3.3 Quan sát điểm trung bình chung tiêu chí liên quan đến thái độ nhân viên điểm vui chơi dừng mức 3,3 - mức điểm trung bình Số liệu cho thấy hài lòng phụ huynh thái độ nhân viên nói chung khơng cao, mức trung bình Những tiêu chí đánh giá với mức điểm trung bình cao số 10 tiêu chí là: "Có nhân viên/ người giám sát khu vui chơi quan sát, hướng dẫn trẻ"; "Nhân viên có hiểu biết, kiến thức đặc điểm hoạt động vui chơi trẻ em", "Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện giao tiếp với phụ huynh trẻ nhỏ" (điểm trung bình dao động từ 3,33 đến 3,45) mức điểm khơng chênh lệch nhiều với item lại Như thấy thái độ phụ huynh tương đồng hầu hết tiêu chí liên quan đến thái độ nhân viên phục vụ điểm vui chơi 2.3.3 Sự hài lòng phụ huynh hình thức thu hút khách hàng Khảo sát hài lòng phụ huynh hình thức thu hút khách hàng, thu kết Bảng 118 Sự hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Bảng Sự hài lòng phụ huynh hình thức thu hút khách hàng Các nội dung liên quan đến việc thu hút khách hàng Khu vui chơi thường tổ chức kiện, giao lưu phụ huynh em nhỏ Có chương trình khuyến cho khách hàng quà tặng cho em nhỏ Việc lại tới điểm vui chơi cho trẻ thuận tiện không xa nhà Khu vui chơi ngày cuối tuần ngày lễ Tết thường bị tải hay tập trung đơng người Hình thức chơi đơn giản, dễ dàng mà hấp dẫn trẻ Chi phí cho trò chơi hợp lí, phù hợp Những trò chơi hay hấp dẫn trẻ thường phải xếp hàng chờ đợi lâu đến lượt ¯ X ¯ X 3,21 3,26 3,46 Bậc 3,26 3,49 3,22 3,19 3,3 Nhìn chung, cha mẹ đánh giá khơng hài lòng hình thức thu hút khách hàng Đạt mức hài lòng cao "hình thức chơi đơn giản, dễ dàng mà hấp dẫn trẻ" ( = 3,49) chưa thực đủ để đạt đến độ hài lòng khách hàng Đứng vị trí hài lòng thứ việc lại tới điểm vui chơi cho trẻ thuận tiện khơng q xa nhà Có thể thấy, phần đông phụ huynh lựa chọn cho bé điểm vui chơi gần với nơi cư trú, chiếm khoảng 55%, 28% đánh giá mức bình thường, 10% khơng hài lòng 7% khơng hài lòng ĐTB hài lòng phụ huynh hình thức thu hút khách hàng không ¯ = 3,3 (tiệm cận mức trung bình - ngang với mức điểm khả quan, điểm trung bình đạt X đánh giá hài lòng thái độ nhân viên) 1/4 cha mẹ cảm thấy khơng hài lòng khu vui chơi khơng tổ chức kiện hay chương trình giao lưu, khơng có chương trình khuyến cho khách hàng Hơn nửa số phụ huynh lại tỏ thái độ bình thường vấn đề 2.4 Đánh giá chung phụ huynh trẻ chất lượng khu vui chơi Để xác định mức độ hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ, chúng tơi vào thang đo, bao gồm 36 item: Sự hài lòng phụ huynh tính trò chơi, Sự hài lòng phụ huynh chất lượng sở vật chất, Sự hài lòng phụ huynh việc đảm bảo tính an tồn, Sự hài lòng vệ sinh khu vui chơi, Sự hài lòng thái độ phục vụ nhân viên khu vui chơi, Sự hài lòng mức thu hút khách hàng khu vui chơi Kết thu trình bày Biểu đồ Biểu đồ Mức độ hài lòng cha mẹ chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ Từ biểu đồ trên, ta so sánh khác cha mẹ việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ vui chơi cho trẻ Nếu đa số người cha cảm thấy hài lòng 119 Vũ Thị Khánh Linh Nguyễn Phương Anh phần đơng mẹ cảm thấy bình thường Mức hài lòng mẹ thấp hơn, bên cạnh đó, tỉ lệ phần trăm phụ huynh khơng hài lòng mẹ lại cao gần gấp lần cha tổng số 13% ý kiến không hài lòng Lí giải điều này, liên hệ với bảng đánh giá mức độ cần thiết khu vui chơi giải trí với trẻ (mục II) cho thấy, nhận thức việc vui chơi trẻ mẹ cao so với cha, nghĩa kì vọng khu vui chơi đảm bảo chất lượng mẹ cao cha Điều chi phối đánh giá trình tiến hành khảo sát Với chất lượng dịch vụ, người cha chấp nhận thỏa mãn người mẹ lại mong muốn yêu cầu nhiều chất lượng dịch vụ Xét cách tổng thể 100 phụ huynh nghiên cứu, 38% phụ huynh đánh giá hài lòng mức trung bình - chiếm tỉ lệ đa số, mức độ hài lòng cha mẹ đạt 30% số hài lòng mức 19% Tổng số người hài lòng hài lòng cao gấp lần tổng số người khơng hài lòng, nhiên xét điểm trung bình kết luận phụ huynh chưa đạt tới hài lòng chất lượng dịch vụ Cần có biện pháp cải thiện cụ thể khả thi để nâng cao mức hài lòng khách hàng nói chung cha mẹ em nhỏ nói riêng, xây dựng mơi trường vui chơi an tồn, lành mạnh bổ ích cho trẻ Kết luận Đa số phụ huynh khẳng định nhu cầu vui chơi trẻ nhu cầu quan trọng thiết yếu, hiểu rõ vai trò lợi ích việc vui chơi phát triển trẻ Sự hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ mức bình thường, chưa đạt đến hài lòng Yếu tố đạt mức hài lòng cao tính trò chơi, bao gồm đa dạng, phong phú, phù hợp nhiều lứa tuổi trò chơi Mức độ khơng hài lòng thấp tiêu chí thái độ nhân viên phục vụ Hầu hết phụ huynh hỏi kì vọng vào chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ tốt Mặc dù có nhu cầu cao mức độ tham gia vui chơi trẻ ngưỡng trung bình độ tin cậy phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi thấp, nhiều cha mẹ cảm thấy không tin cậy chất lượng dịch vụ Các nhà quản lí cần nắm bắt nhu cầu bậc phụ huynh em nhỏ, đưa biện pháp khắc phục hạn chế, cải thiện yếu dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng phụ huynh trẻ em TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thúy Hằng, 2013 Sự hài lòng sinh viên giảng viên khoa quản trị kinh doanh khoa công nghệ thông tin công tác tổ chức đào tạo Trường đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia – thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia – thành phố Hồ Chí Minh [2] Dương Thị Diệu Hoa (chủ biên) 2011 Giáo trình Tâm lí học phát triển Nxb Đại học Sư phạm [3] Philip Kotler, 2001 Những nguyên lí tiếp thị Nxb Thống kê [4] Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L, 1998 SERVQUAL: Amultiple – item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp.12-40 [5] Nguyễn Thị Thắm, 2010 Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, ĐHQG - HCM Luận văn Thạc sĩ Đo lường Đánh giá giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội [6] Nguyễn Thị Trang, 2010 Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh 120 Sự hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng, Khoa Thống Kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế [7] Vũ Nhân Vương, 2012 Đo lường hài lòng phụ huynh học sinh mầm non thành phố Hồ Chí Minh chất lượng giáo dục mầm mon Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] http://dantri.com.vn/ban-doc/san-choi-cho-tre-em-thu-do-noi-thieu-noi-bo-hoang-1366774315 htm [9] http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Phong-su-Ky-su/593145/san-choi-cho-thieu-nhi-den-he-lai-nong -tiep-theo ABSTRACT Parental satisfaction of entertainment facilities for children in Hanoi This study examines parental satisfaction with entertainment provided to children in Hanoi Overall, parents feel that the entertainment facilities available are inadequate and many parents arenot satisfied with the quality of play areas Most parents in the study stated that service is not good, the staff lack enthusiasm Keywords: Satisfaction, parent, quality, service entertainment, children 121 ... huynh trẻ chất lượng khu vui chơi Để xác định mức độ hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ, vào thang đo, bao gồm 36 item: Sự hài lòng phụ huynh tính trò chơi, Sự hài lòng. .. lòng phụ huynh hình thức thu hút khách hàng, thu kết Bảng 118 Sự hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Bảng Sự hài lòng phụ huynh hình thức thu hút khách hàng Các nội. .. hài lòng phụ huynh chất lượng sở vật chất, Sự hài lòng phụ huynh việc đảm bảo tính an tồn, Sự hài lòng vệ sinh khu vui chơi, Sự hài lòng thái độ phục vụ nhân viên khu vui chơi, Sự hài lòng mức