Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  NGUYẾN PHÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  NGUYẾN PHÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Người cam đoan Nguyễn Phát MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.4 KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .5 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG .7 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công .11 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.12 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 14 2.2.1 Các mơ hình thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu 14 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu ứng dụng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công 18 2.3 TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD 21 2.3.1 Tổng hợp nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ĐKKD 21 2.3.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26 3.1.1 Cơ cấu tổ chức .26 3.1.2 Chức nhiệm vụ .26 3.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Quảng Nam 27 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .34 3.2.1 Tóm tắt phương pháp nghiên cứu 34 3.2.2 Qui trình nghiên cứu 35 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 3.3.1 Mục tiêu vấn sâu thảo luận nhóm 36 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3.3 Mơ Hình Nghiên Cứu Chính Thức .37 3.3.4 Xây dựng mã hóa thang đo 41 3.4 XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 41 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 43 3.5.2 Thu thập liệu 44 3.5.3 Các thang đo mã hóa thang đo .44 3.5.4 Phương pháp phân tích liệu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM 50 4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU .50 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 4.2.1 Về loại hình doanh nghiệp 51 4.2.2 Về nhu cầu đăng ký kinh doanh 51 4.2.3 Về quy mô vốn hoạt động 52 4.2.4 Về số lần liên hệ để giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ 52 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA53 4.3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 53 4.3.2 Thang đo Sự tin cậy .54 4.3.3 Thang đo Khả đáp ứng dịch vụ 54 4.3.4 Thang đo Chất lượng cán công chức 55 4.3.5 Thang đo Thủ tục quy trình 55 4.3.6 Thang đo Tiếp cận dễ dàng 56 4.3.7 Thang đo Khiếu nại phản hồi 57 4.3.8 Thang đo Sự minh bạch .57 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 58 4.5 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 61 4.6 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH&ĐT TỈNH QUẢNG NAM 62 4.6.1 Nội dung hiệu chỉnh 62 4.6.2 Các giả thuyết cho mơ hình hiệu chỉnh .64 4.7 PHÂN TÍCH HỜI QUY TUYẾN TÍNH 65 4.7.1 Phân tích tương quan 65 4.7.2 Phân tích hời quy 66 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SỐT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 71 4.8.1 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 71 4.8.2 Kiểm định khác biệt nhu cầu doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 72 4.8.3 Kiểm định tác động khác quy mô vốn đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 72 4.8.4 Kiểm định tác động khác số lần giao dịch đến chất lượng dịch vụ ĐKKD 73 4.9 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG .74 4.9.1 Cảm nhận chung chất lượng dịch vụ 75 4.9.2 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố .76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 5.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 84 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 5.2.1 Chất lượng cán công chức 88 5.2.2 Thủ tục quy trình 90 5.2.3 Sự tin cậy .91 5.2.4 Sự minh bạch .94 5.2.5 Khiếu nại phản hồi 95 5.2.6 Cơ sở vật chất 96 5.2.7 Khả đáp ứng dịch vụ 97 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .98 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99 5.4.1 Hạn chế đề tài .99 5.4.2 Hướng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN 100 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC CP DNTN DVC ĐKKD EFA : Cán công chức : Cổ phần : Doanh nghiệp tư nhân : Dịch vụ công : Đăng ký kinh doanh : Phân tích nhân tố khám phá KH&ĐT KMO : Kế Hoạch Đầu Tư : Kaiser-Meyer-Olkin TNHH : Trách nhiện hữu hạn TNHH MTV : Trách nhiện hữu hạn thành VPĐD : Văn phòng đại diện viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CCHC : Cải cách hành TTHC : Thủ tục hành GVHD : Giảng viên hướng dẫn Thời gian chờ đợi để tiếp nhận giải hờ sơ nhanh chóng hợp lý Quy trình giải hờ sơ hành đơn giản, 24 hợp lý Các quy trình giải so với qui 25 định hành Thủ tục hồ sơ quy trình làm việc có hướng 26 dẫn rõ ràng Mẫu biểu chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp 27 dụng VI TIẾP CẬN DỄ DÀNG Bộ phận tiếp nhận trả kết bố trí vị trí 29 thuận lợi 30 Dễ dàng liên hệ, nhận thông tin qua điện thoại Thông tin hướng dẫn website Sở 31 KH&ĐT đầy đủ dễ hiểu Khách hàng hướng dẫn quy trình dịch vụ 40 kỹ đến liên hệ làm việc VII KHIẾU NẠI VÀ PHẢN HỒI Có số điện thoại, hòm thư góp ý sổ góp ý 31 điểm tiếp nhận hờ sơ Sở KH&ĐT có tiếp thu phản ánh, kiến nghị, 32 góp ý khách hàng Sở KH&ĐT có phản hời kiến nghị, góp ý 33 khách hàng Số điện thoại lãnh đạo nhân viên 34 công khai Việc đeo thẻ CBCC đặt bảng tên thuận 35 tiện cho quan sát VIII SỰ MINH BẠCH Phí lệ phí ĐKKD có biên lai (hóa đơn) theo 36 qui định Phí dịch vụ cơng khai, minh bạch 37 Luật 38 CBCC không nhũng nhiễu, vòi vĩnh khách hàng Khơng có móc nối CBCC cò, mơi 39 giới dịch vụ 23 7 CBCC không ưu tiên người quen biết, người thân xử lý công việc CẢM NHẬN CHUNG VỀ IX CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý anh/chị có đánh giá cao chất lượng dịch vụ 41 ĐKKD Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam Xin chân thành cảm ơn Quý vị./ 40 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ SPSS Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 5,37 1,118 328 CS2 5,21 1,153 328 CS3 4,86 1,174 328 CS4 4,92 1,196 328 CS5 4,89 1,200 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CS1 19,88 14,390 ,489 ,816 CS2 20,04 13,512 ,583 ,791 CS3 20,39 12,746 ,675 ,763 CS4 20,33 12,871 ,639 ,774 CS5 20,37 12,667 ,665 ,766 Scale Statistics Mean Variance 25,25 Std Deviation 19,786 N of Items 4,448 Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 5,07 1,023 328 TC2 5,10 1,179 328 TC3 5,25 1,077 328 TC4 5,29 1,114 328 TC5 5,64 1,124 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 21,28 15,635 ,728 ,902 TC2 21,26 14,315 ,769 ,894 TC3 21,11 14,530 ,838 ,880 TC4 21,06 14,476 ,809 ,886 TC5 20,71 14,866 ,743 ,899 Scale Statistics Mean Variance 26,36 Std Deviation 22,573 N of Items 4,751 Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,724 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 5,19 1,239 328 DU2 5,36 1,206 328 DU3 4,84 1,328 328 DU4 5,12 1,181 328 DU5 4,91 1,098 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 20,24 11,191 ,575 ,640 DU2 20,06 11,993 ,484 ,677 DU3 20,58 11,431 ,478 ,681 DU4 20,31 11,706 ,543 ,654 DU5 20,52 13,517 ,343 ,727 Scale Statistics Mean Variance 25,43 Std Deviation 17,493 N of Items 4,182 Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item Statistics Mean Std Deviation N CB1 5,07 1,176 328 CB2 5,09 1,144 328 CB3 5,15 1,057 328 CB4 5,07 1,066 328 CB5 5,00 1,054 328 CB6 5,09 1,020 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CB1 25,40 18,694 ,655 ,868 CB2 25,38 18,311 ,728 ,855 CB3 25,32 19,117 ,704 ,859 CB4 25,40 19,048 ,705 ,859 CB5 25,47 19,393 ,673 ,864 CB6 25,38 19,513 ,687 ,862 Scale Statistics Mean 30,47 Reliability Variance 26,745 Std Deviation 5,172 N of Items Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 4,98 1,015 328 QT2 5,11 1,081 328 QT3 4,91 1,126 328 QT4 4,93 1,213 328 QT5 4,92 1,132 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted QT1 19,87 14,120 ,665 ,843 QT2 19,74 13,488 ,701 ,834 QT3 19,94 13,718 ,628 ,852 QT4 19,92 12,328 ,754 ,820 QT5 19,94 13,234 ,693 ,836 Scale Statistics Mean Variance 24,85 Std Deviation 20,223 N of Items 4,497 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,593 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 4,87 1,002 328 DD2 4,66 ,842 328 DD3 4,59 ,930 328 DD4 4,32 1,108 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DD1 13,58 4,196 ,404 ,498 DD2 13,79 4,821 ,360 ,536 DD3 13,85 4,297 ,440 ,473 DD4 14,13 4,214 ,311 ,582 Scale Statistics Mean Variance 18,45 Std Deviation 6,860 N of Items 2,619 Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 5,17 1,235 328 PH2 4,91 1,097 328 PH3 4,98 1,106 328 PH4 4,95 1,116 328 PH5 5,20 1,034 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PH1 20,04 11,522 ,668 ,785 PH2 20,29 12,697 ,607 ,802 PH3 20,23 12,307 ,660 ,787 PH4 20,26 12,564 ,612 ,801 PH5 20,01 13,119 ,596 ,805 Scale Statistics Mean Variance 25,21 Std Deviation 18,648 N of Items 4,318 Reliability Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item Statistics Mean Std Deviation N MB1 5,28 1,145 328 MB2 5,29 1,231 328 MB3 5,56 1,212 328 MB4 5,54 1,046 328 MB5 5,30 1,159 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MB1 21,70 14,248 ,743 ,826 MB2 21,69 14,062 ,693 ,839 MB3 21,42 14,177 ,694 ,838 MB4 21,44 16,046 ,578 ,865 MB5 21,68 14,145 ,745 ,825 Scale Statistics Mean Variance 26,98 Std Deviation 21,981 N of Items 4,688 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 929 Approx Chi-Square 5888.633 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Total 11.267 35.210 35.210 11.267 35.210 35.210 3.868 12.088 12.088 3.228 10.087 45.297 3.228 10.087 45.297 3.555 11.110 23.199 1.926 6.020 51.317 1.926 6.020 51.317 3.481 10.877 34.076 1.534 4.794 56.111 1.534 4.794 56.111 3.349 10.466 44.542 1.363 4.260 60.371 1.363 4.260 60.371 2.940 9.187 53.729 1.187 3.709 64.079 1.187 3.709 64.079 2.785 8.702 62.431 1.042 3.256 67.336 1.042 3.256 67.336 1.570 4.905 67.336 747 2.335 69.671 716 2.238 71.909 10 688 2.151 74.061 11 656 2.050 76.111 12 625 1.955 78.066 13 597 1.865 79.931 14 501 1.566 81.497 15 481 1.503 83.000 16 469 1.465 84.465 17 442 1.381 85.846 18 438 1.368 87.214 19 405 1.265 88.479 20 393 1.228 89.707 21 366 1.145 90.852 22 343 1.072 91.924 23 323 1.008 92.931 24 308 964 93.895 25 300 938 94.833 26 286 894 95.727 27 280 874 96.602 28 262 818 97.420 29 232 725 98.145 30 228 713 98.858 31 200 624 99.481 32 166 519 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC2 760 TC1 757 TC4 748 TC3 743 CB6 721 QT1 695 CB2 694 CB4 690 CB5 688 QT5 678 TC5 673 CB3 672 PH1 668 PH4 655 QT4 655 CB1 638 QT3 620 PH5 617 QT2 606 476 PH3 600 -.408 PH2 580 -.423 DU1 507 CS2 493 -.421 462 -.412 -.448 449 831 MB1 810 MB2 804 MB3 785 MB4 692 443 -.465 MB5 CS4 647 CS3 566 588 CS5 553 587 DU3 428 572 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB2 745 CB3 734 CB4 693 CB1 670 CB5 636 CB6 624 QT4 793 QT2 784 QT3 676 QT5 673 QT1 613 TC3 793 TC5 774 TC4 756 TC2 667 TC1 617 MB5 845 MB1 836 MB3 811 MB2 809 MB4 715 PH3 742 PH2 722 PH1 645 PH4 598 PH5 594 CS4 818 CS5 793 CS3 751 CS2 588 DU3 764 DU1 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 501 455 460 132 405 326 206 -.099 -.071 024 985 -.064 -.098 -.008 -.007 -.279 -.408 073 -.017 844 197 150 722 -.425 049 -.504 051 -.131 -.830 429 071 -.020 282 142 148 106 062 -.482 058 667 -.076 -.546 128 034 -.451 010 231 -.380 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for N lần 2-3 lần Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 96 5.19 685 070 5.05 5.33 182 5.05 642 048 4.96 5.14 50 4.98 714 101 4.78 5.18 328 5.08 668 037 5.01 5.15 lần Total Mean Std ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.779 890 Within Groups 144.160 325 444 Total 145.939 327 F Sig 2.005 136 Oneway Descriptives CHATLUONG N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Dưới 0,5 ty Từ 0,5 - ty Từ - ty Từ - 10 ty Trên 10 ty Total Lower Upper Bound Bound 67 5.18 695 085 5.01 5.35 135 5.02 685 059 4.91 5.14 96 5.07 653 067 4.94 5.21 25 5.12 526 105 4.90 5.34 5.20 837 374 4.16 6.24 328 5.08 668 037 5.01 5.15 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.225 306 Within Groups 144.714 323 448 Total 145.939 327 Sig .684 604 Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean N DNTN Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 70 5.09 676 081 4.92 5.25 91 5.10 684 072 4.96 5.24 47 5.09 620 090 4.90 5.27 76 5.13 660 076 4.98 5.28 34 5.00 696 119 4.76 5.24 10 4.70 675 213 4.22 5.18 328 5.08 668 037 5.01 5.15 Công ty TNHH MTV Công ty TNHH Công ty Cổ phần Văn phòng đại diện Chi nhánh Total ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.900 380 Within Groups 144.039 322 447 Total 145.939 327 Sig .849 516 Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean N Đăng ký mới Bổ sung, thay đổi nội dung ĐKKD Tạm ngưng hoạt động doanh nghiệp Giải thể, phá sản doanh nghiệp Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 114 5.03 602 056 4.91 5.14 171 5.12 696 053 5.02 5.23 29 5.14 743 138 4.86 5.42 14 4.86 663 177 4.47 5.24 328 5.08 668 037 5.01 5.15 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.434 478 Within Groups 144.505 324 446 Total 145.939 327 Sig 1.072 361 Regression Correlations CL1 CL1 Pearson Correlation CANBO Sig (2-tailed) N CANBO QUYTRINH Pearson Correlation 328 ,742 ** Sig (2-tailed) ,000 N 328 Pearson Correlation Sig (2-tailed) QUYTRINH TINCAY MINHBACH PHANHOI COSO DAPUNG ,742** ,710** ,724** ,313** ,725** ,602** ,550** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 328 328 328 328 328 328 328 ** ** * ** ** ,416 ** ,621 ,653 ,111 ,612 ,497 ,000 ,000 ,045 ,000 ,000 ,000 328 328 328 328 328 328 328 ,710** ,621** ,622** ,111 * ,556** ,421** ,381** ,000 ,000 ,000 ,044 ,000 ,000 ,000 N TINCAY MINHBACH PHANHOI COSO DAPUNG 328 328 328 328 328 328 328 328 ,724** ,653** ,622** ,180 ** ,644** ,400** ,422** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ,313** ,111 * ,111 * ,180** ,116 * ,080 ,129* Sig (2-tailed) ,000 ,045 ,044 ,001 ,036 ,149 ,019 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ** ** ** ** * ** ,395** ,000 ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,725 ,612 ,556 ,644 ,116 ,477 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,036 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ,602** ,497** ,421** ,400** ,080 ,477** ,422** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,149 ,000 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ,550** ,416** ,381** ,422** ,129* ,395** ,422** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,019 ,000 ,000 N 328 328 328 328 328 328 328 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 328 ... tài Nghiên cứu nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư Quảng Nam 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 2.1 CƠ SỞ LÝ... Quảng Nam ? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tư ng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu làm rõ nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Nam. .. .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	2,01 MB