Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn kim đô royal city hotel thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÒN KHOA DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL Giáo viên hướng dẫn: LÊ NGỌC VINH Sinh viên thực tập:LÊ THỊ DƯƠNG Lớp:K022QK1 Khóa: 2007 - 2008 Hệ: CAO ĐẲNG SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÒN KHOA DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL Giáo viên hướng dẫn: LÊ NGỌC VINH Sinh viên thực tập:LÊ THỊ DƯƠNG Lớp:K022QK1 Khóa: 2007 - 2008 SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hệ: CAO ĐẲNG Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 LỜI CẢM ƠN “ Học, học học nữa, học mãi” vâng! Đó cậu nói chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại dân tộc Việt ta Được sinh trưởng thành vòng tay yêu thương mẹ cha, gia đình, bạn bè, thầy thân thương điều kì diệu từ sống… Em nhận thấy cần phải cố gắng nhiều sống học tập Đươc học tập lao động niềm vui hạnh phúc người.Bước chân vào giảng đường Cao đẳng – Đại học em cảm nhận nhiêu điều học tình yêu thương người dành cho mình.Trong dạy dỗ, bảo thấy cô trường lớp Là sinh viên năm cuối khóa II, hệ Cao đẳng, khoa Du lịch trường Cao đẳng Văn Hóa – Nghệ Thuật Du Lịch Sài Gòn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giúp đỡ học tập kinh nghiệm sống làm việc từ thấy cô bạn bè trường.Thầy cô tạo điều kiện cho chúng em có mơi trường học tập tốt hiệu thong qua học phần, kiến tập tour đặc biệt thời gian chúng em tiếp xúc với thực tế - thời gian thực tập khách sạn Kim Đơ Royal City Để trường có lượng kiến thức tốt phong phú chuyên nghiệp ngành học mình, em định xin thực tập khách sạn Kim Đô Được chấp thuận nhà trường ban quản lý khách sạn Kim Đơ nhận vơ thực tập, em khơng biết nói gửi lời cảm ơn chân thành tới: SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Cao đẳng Văn hóa – Nghệ thuật – Du lịch Sài Gòn tạo điều kiện để sinh viên chúng em có thời gian tiếp xúc với thực tế trau dồi them kiến thức, học hỏi them kinh nghiệm làm việc từ mơi trường bên ngồi Cảm ơn Giám đốc khách sạn Kim Đô đồng cảm ơn anh, chị ban quản lý khách sạn nhận em vô thực tập anh, chị nhân viên thức khách sạn truyền đạt kinh nghiệm kiến thức cho chúng em để nắm vững nghiệp vụ chun mơn mình, giúp em rèn luyện thêm kỹ làm việc xử lý tình khơng ý muốn xảy Cảm ơn bạn nhóm thực tập đồn kết, u q giúp đỡ thời gian thực tập qua.Và cuối lời cảm ơn tới chú, anh chị bảo vệ, klocker nhiệt tình chĩ bảo giúp đỡ em điều nên biết cần làm tuân thủ theo nguyên tắc, quy định khách NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐỀ TÀI SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Lê Thị Dương Trang ASSISTANT G.M HOUSEKEEPING DEPARTMENT (HOUSEKEEPER) LAUNDRY HUỲNH THỊ BÍCH DUNG ASS FRONT OFFICE RESERVATION RECEPTION CASHIER BUSINESS CENTER TRẦN ĐÀI TRANG KITCHEN HEAD CHEFT: VÕ VĂN ANH ASS: VÕ VĂN EM, TRẦN TY ÍCH GE NE RA L MA NA GE R VĂN PHÒNG CHO THUÊ LÊ HẢI YẾN ASS: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN PLANNING IVESTING DEPARTMENT TRẦN ĐỨC NGHĨA ASS: TRẦN VĂN SANG SALES AND MARKETING (S&M MANAGER) LÊ THỊ THANH TRÚC ASS: NGUYỄN VĂN ÚT ASSISTANT G.M ACCOUNTING DEPARTMENT (CHIEF ACCOUNTANT) LÊ THỊ BÌNH LỢI ASS: ĐINH ĐỨC TRUNG HUMAN RESOURCES (HR MANAGER) (IT) (SECURITY) NAM ĐẠI VIỆT TỔ TRƯỞNG: VŨ NGỌC THAO Báo cáo thực tập tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Lê Thị Dương Trang TỔ CHỨC HÀNH CHÁNH TRẦN THỊ VIỆT ASS: NGUYỄN TRUNG LẬP, HUỲNH THỊ THU NGA ENGINEERING DEPARTMENT (CHIEF) NGUYỄN VĂN CƯƠNG ASS: NGHUỄN ANH TUẤN Báo cáo thực tập tốt nghiệp Báo cáo thực tập tốt nghiệp ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng, du lịch khơng đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân mà cịn mang lại giao lưu trị, văn hố quốc gia tồn giới Du lịch trở thành động lực thúc đẩy sách hợp tác đầu tư quốc gia Việt Nam, quốc gia nằm khu vực Đơng Á Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hoá dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện để phát triển du lịch cách mạnh mẽ Thực tế chứng minh du lịch Việt Nam không ngừng phát triển năm qua Sau gần 40 năm đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch Việt Nam có phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nước Năm 1999thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt khách quốc tế 10,3 triệu lượt khách nội địa.Việt Nam trở thành điểm du lịch hấp dẫn Góp phần vào kết mà du lịch nước ta đạt phải kể tới doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Đây hoạt động kinh doanh có hiệu Hàng năm doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng doanh thu toàn ngành du lịch Sự thành cơng có lỗ lực phấn đấu ngành khách san Trong có đóng góp hoạt SVTH: Lê Thị Dương Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp động ăn uống khách sạn doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh có hiệu phải kể đến khách sạn Kim Đơ Royal City Khách sạn Kim Đô trước chủ yếu hoạt động lĩnh vực lưu trú, ăn uống dịch vụ khác.Kết đạt năm qua thật đáng khích lệ.Tuy nhiên việc xa định hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố người chất lượng sản phẩm Hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần khơng nhỏ đến kinh doanh ăn uống khách sạn Đây vấn đề đáng quan tâm Những năm gần có số cơng trình nghiên cứu vấn đề đánh giá nhận xét chung Do em chọn đề tài :” Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Kim Đô Royal City.Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tai nhà hàng” cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Cao đẳng nghành du lịch Trong giới hạn báo cáo em sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kim Đơ.Từ đó, đưa nhận xét đánh giá để có nhìn hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nói chung khách sạn Kim Đơ nói riêng, đồng thời đưa số phương hướng phát triển phận kinh doanh ăn uống khách sạn tương lai Phưong pháp nghiên cứu: - Phưong pháp điều tra thống kê; - Phưong pháp thăm dò; - Phương pháp lý luận thực tiễn; … - Qua tìm hiểu sách, báo chí; - Qua hỏi thăm; thăm dị ý kiến; - Qua wedsite; - Qua intenet; tài liệu tham khảo SVTH: Lê Thị Dương Trang 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý để đảm bảo thời điểm phục vụ ăn kịp thời; - Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp cách chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng.- điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay khơng Điều định với mức phí phục vụ nhà hàng Thanh tốn, tiễn đưa, thu dọn: Đây giai đoạn cuối trình phục vụ lượt khách nhà hàng Điều quan trọng đòi hỏi nhân viên phục vụ phải biết kiên trì nhẫn nại lịch thời gian chờ đợi khách ăn xong toán tiền Tính xác cao u cầu khơng thể thiếu giai đoạn phục vụ Công việc tiễn khách đòi hỏi kiến thức nhân viên phục vụ bàn Quyền chủ động chào trước chia tay thuộc khách Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn (theo quy trình kỹ thuật) để tiếp tục phục vụ khách tiếp theo, người phục vụ phải có khả tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi nhà hàng để chủ động tìm cách tăng khả quay vòng chỗ ngồi cho nhà hàng Một số cách bày trí bàn tiệc: Cắp xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc Hình chữ nhật - Khách khơng có phu nhân + Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc + Xếp người khác theo số thứ tự xen kẽ chủ khách    SVTH: Lê Thị Dương Trang 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp   - Khách có phu nhân + Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ, xếp ông khách ngồi trước mặt ông chủ + Xếp bà khách ngồi bên phải ông chủ, ông khách ngồi bên phải bà chủ.  - Chiêu đãi có khách danh dự + Xếp khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc + Người khách ngồi bên phải chủ tiệc Hình chữ T + Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà SVTH: Lê Thị Dương Trang 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hình chữ U + Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà + Phiên dịch ngồi trước mặt chủ nhà Bàn trịn - Trường hợp khách có phu nhân + Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ SVTH: Lê Thị Dương Trang 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách khơng có phu nhân Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Xếp khách ngồi + Bà khách bên tay phải ơng chủ trước mặt ơng chủ + Ơng khách bên tay phải bà chủ         - Trường hợp có khách danh dự + Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ông chủ + Xếp ơng khách ngồi bên tay phải ông chủ - Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà xếp khách khác sang bên trái, bên phải chủ nhà Người ngồi trước mặt mặt chủ nhà người có cấp bậc thấp  THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Thực trạng : SVTH: Lê Thị Dương Trang 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Những năm qua khách sạn Kim Đô liên tục thể phát triển đổi Trong nỗ lực góp phần biến du lịch thành cơng nghiệp xanh khách sạn Kim Đô tổ chức thực quy trình quản lý mơi trường nhận chứng ISO 14001 tổ chức AFAQ ( Pháp cấp) Hiện khách sạn Kim Đô dần nâng cấp hệ thống trang thiết bị phòng buồng tiện nghi khách sạn Với mục tiêu vài năm tới Kim Đô trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên khủng hoảng kinh tê năm gần nên việc kinh doanh khách sạn gặp khơng khó khăn thử thách 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn: Khách sạn cần thường xuyên mớ khóa huấn nghiệp, đào tạo them cho nhân viên có kỹ nghiệp vụ cao lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giải số cố hi hữu xảy cách chuyên nghiệp hợp lý Tuân thủ nghiêm ngặt quy định khách sạn, làm việc với tinh thần đoàn kết, kỷ luật cao Luôn tạo hội cho quản lý, cá nhân phát huy tốt lực làm việc cá nhân Đề chiến lược hoạch định cụ thể công việc để đạt mục tiêu kinh doanh Khách sạn lập định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể xác cho chức danh bảo đảm tính hợp lý, cơng phân phối lợi ích vật chất tinh thần Tuyển chọn nhân viên làm việc có lực đạt hiệu ( có hệ số luân chuyển cao ) Thực chế độ kích thích, khích lệ nhân viên tiền lương, tiền thưởng MỘT SỒ HÌNH ẢNH VỀ PHỊNG VÀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ SVTH: Lê Thị Dương Trang 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bể Bơi Deluxe Room SVTH: Lê Thị Dương Nhà Hàng Executive Suite Trang 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phòng Họp Orient Deluxe Superior Deluxe Nội Thất Khách Sạn Nhà Hàng Phòng Khách SVTH: Lê Thị Dương Trang 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tiệm Rượu/Sảnh Hành Lang SVTH: Lê Thị Dương Trang 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ: TÓM TẮT CÁC CHƯƠNG ĐÃ VIẾT: Qua thời gian thực tập, em bạn Sinh viên trường có hội tiếp xúc với mơi trường làm việc mang tính chun nghiệp bên ngồi khách sạn Kim Đơ Royal City Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Và qua thời gian rèn luyện tiếp xúc em chọn đề tài “ Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Kim Đô Royal City Thực trạng số giải pháp nâng cao nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách san” để tìm hiểu bồi đắp thêm cho kiến thức lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn NHỮNG TỒN TẠI, NHƯỢC ĐIỂM KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Trong thời gian thực tập tìm tài liệu qua sách, báo, tạp chí, internet anh chị quản lý nhân viên nơi thực tập, em cố gắng để sau thời gian thực tập em có thêm lượng kiến thức nghiệp vụ song kiến thức vô tận Trong báo cáo thực tập em khơng thể nắm vững hồn tồn xác tuyệt đối liệu em mong nhận cảm thong thầy cô trường Và với thời gian thực tập tháng song em nơi thực tập phân bổ thời gian để tham gia hoàn thành hết nghiệp vụ khách sạn ( nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phịng/buồng) Vì em thực tập nghiệp vụ bàn phận nhà hàng tiệc cưới khách sạn Đây hạn chế để em tìm hiểu sâu lĩnh vực kinh doanh khách sạn MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ XUẤT KHÁC: Em hi vọng với báo cáo thực tập em nhận cảm thong Ban giám hiệu nhà trường đặc biệt trung tâm thực tập văn phòng Khoa du lịch SVTH: Lê Thị Dương Trang 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI KẾT Thời gian thực tập khách sạn thời gian thử thách trau dồi thêm kiến thức – thời gian mà em rèn luyện tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp bên ngồi giúp thích nghi dần với mơi SVTH: Lê Thị Dương Trang 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp trường làm việc tương lai Em cảm ơn Ban giám hiệu trường, cảm ơn thầy – cô giáo khoa du lịch, thầy – cô giáo trung tâm thực tập đặc biệt thầy Vinh tận tình hướng dẫn chúng em để hoàn thành tốt báo cáo thực tập cuối khóa Cảm ơn anh – chị quản lý nhân viên khách sạn hết long dẫn tụi em thời gian thực tập Tuy nhiên báo cáo thực tập em số hạn chế thiếu sót Em hi vọng nhận cảm thông từ thầy – cô nhận lời góp ý đáng quý từ quý thầy cô V l ời cuối em xin chúc thầy giáo ln có sức khoe tot va thành cơng tren đưịng nghiệp Để vững bước đường nghiệp tương lai sống tai em cần phải cố gắng thật nhiều, thật nhiều bước tiếp đường chọn Và em khơng thể khơng nhớ đến dìu dắt thầy cô trường “ đường có chơng gai thử thách” cần vững bước tự tin bước phía trước chắn đến với bến bờ thành công MỤC LỤC ĐỀ TÀI: KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY.THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN PHẦN I: MỞ ĐẦU………………………………………………………….Trang Lý chọn đề tài……………………………………………………………Trang SVTH: Lê Thị Dương Trang 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phưong pháp nghiên cứu………………………………………………… Trang Đôi tựong nghiên cứu…………………………………………………… Trang Nhiệm vụ nghiên cứu……………………………………………………….Trang Địa điểm nghiên cứu……………………………………………………….Trang PHẦN II : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trang CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ DU LỊCH ĐỊA PHƯƠNG NƠI THỰC TẬP…………………………………… ….Trang I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM ………………… Trang DU LỊCH TRONG NỀN KINH TẾ…………………………………….Trang TIỀM NĂNG DU LỊCH VIỆT NAM ……………………………… Trang 4,5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN……………………………………… Trang 6,7 4NHỮNG TỒN TẠI CỦA DU LỊCH VIỆT NAM…………………… Trang II KHÁI QT TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Trang 1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM…….Trang 2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH…………………………………Trang CHƯƠNG II: TỔNG QUAN KIM ĐÔ ROYAL CITY…………………Trang 10 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỄN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan Saigontourist………………………………………… Trang 11 1.2 Tổng quan khách sạn Kim Đô Royal City………………………Trang 11 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Kim Đô… Trang 11 1.2.2 Kim Đô triết lý kinh doanh…………………… Trang 12, 13,14 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ………………………………………Trang15 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn…………………………………… Trang 15 2.2 Sơ đồ cấu tạo khách sạn…………………………………….Trang 16 2.3 Sơ đồ tổ chức nhà hàng & tiệc………………………………… Trang 17 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG ………………………………………………Trang 15 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN……… Trang 17 4.1 Các loại phòng Trang 18,19,10.21,22 SVTH: Lê Thị Dương Trang 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4.2 Giá dịch vụ …………………………………………… Trang 23 4.3 Quầy bar……………………………………………………………Trang24, 25 4.4 Phòng họp…………………………………………………………… Trang 26 4.5 Nhà hang Café …………………………………………… Trang 26 4.6 Phòng tiệc hội nghị……………………………………………… Trang 26 VẬN CHUYỂN…………………………………………………… Trang 26 MỘT SỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT - KỸ THUẬT KHÁC……… Trang 26,27,28 QUY HOẠCH KHÁCH SẠN………………………………………… Trang 28 SƠ BỘ NHẬN XÉT VẾ THẾ MẠNH VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN 8.1 Thế mạnh khách sạn…………………………………………… Trang 29 8.2 Khó khăn khách sạn………………………………………………Trang 29 II KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Trang 30 NHỮNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA KHÁCH SẠN HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG………………………………………… Trang 31 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN…………………………………………………………………………Trang 32 Kinh doanh hội nghị…………………………………………………Trang 32 3.2 Kinh doanh nhà hàng……………………………………………… Trang 33 3.3 Tiệc Cưới –Party – Sinh nhật…………………………………… Trang 333.4 3.4 Buffet………………………………………………………………… Trang 34 Hiệu kinh doanh khách sạn ……………………………… Trang 34, 35 I BỘ PHẬN LỄ TÂN…………………………………………………… Trang 36 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ……………………………………………Trang 36 1.1 Chức …………………………………………………… Trang 37 1.2 Nhiệm vụ ………………………………………………………………Trang 38 1.3 Quy trình đón tiếp phục vụ khách lưu trú( tổ chức hoạt động phận lễ tân)………………………………………………………………………….Trang 39 NHÂN SỰ……………………………………………………………… Trang 39 SVTH: Lê Thị Dương Trang 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp SỔ SÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN …………………………………Trang 39 II BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN ………… Trang 40 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN…………………………………………………………… Trang 40 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ………………………………………… Trang 40 1.1 Chức năng…………………………………………………………… Trang 40 1.2 Nhiệm vụ……………………………………………………………….Trang 40 NHÂN SỰ……………………………………………………… Trang 40 III CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN ……………………………………………………………………… Trang 41 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ…………………………………… Trang 41 1.1 Chức năng……………………………………………………… Trang 41 1.2 Nhiệm vụ……………………………………………………………….Trang 41 NHÂN SỰ……………………………………………………………….Trang 41 DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI, HỘI NGHỊ - PARTY………………………Trang 42 Hạng mục khuyến tiệc cưới………………………………………….Trang 42 Thực đơn………………………………………………………………… Trang 43 44, 45,46,47 4.THỨC UỐNG……………………………………………………………Trang 47 5.CÁC KIỂU PHỤC VỤ ĂN UỐNG…………………………………….Trang 47 QUY TRÌNH, KỸ THUẬT PHỤC VỤ……………………………… Trang 48, 49, 50, 51, 52 ,53, 54 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN…………………………………Trang 54 7.1 Thực trạng …………………………………………………………….Trang 54 7.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn…….Trang 54 MỘT SỒ HÌNH ẢNH VỀ PHỊNG VÀ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ……………………………………Trang 58 SVTH: Lê Thị Dương Trang 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÓM TẮT CÁC CHƯƠNG ĐÃ VIẾT………………………………… Trang 58 NHỮNG TỒN TẠI, NHƯỢC ĐIỂM KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI… Trang 58 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ XUẤT KHÁC………………………………….Trang 58 LỜI KẾT………………………………………………………………… Trang 59 SVTH: Lê Thị Dương Trang 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL. THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN Đơn vị thực tập: KIM ĐÔ ROYAL CITY HOTEL. .. hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Kim Đô Royal City. Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tai nhà hàng? ?? cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Cao đẳng nghành... cáo thực tập tốt nghiệp Đối tựơng nghiên cứu: Khách sạn Kim Đô Royal City, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn. Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lựong phục vụ nhà hàng