BÁO cáo kết QUẢ và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC BRILLIANT HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BRILLIANT HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN BẢO TRINH MSSV : 24207101363 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học.Trong trình thực tập thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ người Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu Trường Đại học Duy Tân, lãnh đạo Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên khách sạn Brilliant Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Minh Thư, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chun mơn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở giúp em hồn thành đề tài chuyên đề tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Brilliant 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Brilliant Hotel 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn 1.2.1 Dịch vụ lưu trú Brilliant Hotel .9 1.2.2 Dịch vụ ăn uống Brilliant Hotel 11 1.2.3 Dịch vụ bổ sung Brilliant Hotel 11 1.2.4 Đội ngũ lao động 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN – BRILLIANT HOTEL 14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 15 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt .16 2.2.1 Bảng báo cáo trình thực tập từ 28/02/2022 – 07/05/2022 16 2.2.2 Kinh nghiệm đạt sau trình thực tập phận lễ tân thuộc 2.3 Bài học với thân sinh viên học 19 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel .19 2.4.1 Về quy trình phục vụ 19 2.4.2 Về sở vật chất 24 2.4.3 Về đội ngũ lao động 25 2.4.4 Về công tác kiểm tra giám sát 29 2.4.5 Tiêu chuẩn phục vụ 30 2.5 Đánh giá ưu nhược điểm chất lược phục vụ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel 32 2.5.1 Ưu điểm 32 2.5.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN – BRILLIANT HOTEL 37 3.1 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ 37 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất 37 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động 38 3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát 39 3.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH : Khách hàng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VIP : Very Important Person PR : Public Relations DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Hệ thống phòng khách sạn Brilliant 10 Bảng 1.2 Hệ thống nhà hàng khách sạn Brilliant 11 Bảng 1.3 : Bảng thống kê đội ngũ lao động khách sạn Brilliant Hotel Da Nang 12 Bảng1.4 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo giới tính 13 Bảng 1.5 Cơ cấu lao động theo trình độ 13 Bảng 2.1: Bảng thống kê sở vật chất phận lễ tân khách sạn Brilliant 24 Bảng 2.2: Tình hình lao động phận lễ tân khách sạn Brilliant .26 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ 27 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo ngoại ngữ 28 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn Brilliant Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động phận lễ tân khách sạn Brilliant 14 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân .19 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch nước ta chịu tổn thất nghiêm trọng tình hình dịch năm qua, nên ngành du lịch thành phố Đà Nẵng thành phố khách nước cố gắng phục hồi phát triển trở lại trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm du lịch phong phú gồm nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử bãi tắm tiếng giới, đất nước ta dần cố gắng để phục hồi lại hoàn toàn du lịch để điểm đến thu hút du khách từ năm châu Bên cạnh mức sống người dân ngày cao năm qua tình hình dịch bệnh họ khơng du lịch bình thường dẫn đến nhu cầu du lịch họ ngày nhiều, số lượng khách du lịch nước dần ngày tăng họ khắt khe việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Du lịch – Dịch vụ địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng phải ưu tiên hàng đầu vào việc trọng lớn đảm bảo sức khỏe phòng chống dịch bệnh Covid cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đứng trước nhiều hội thách thức đó, khách sạn Brilliant Da Nang khách sạn phải cố gắng nổ lực để tạo nên khác biệt thị trường, thu hút ngày nhiều du khách đến lưu trú khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý khách sạn Brilliant Da Nang phải có trọng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn để đảm bảo chất lượng phục vụ khách đạt tiêu chuẩn cao Vì thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Brilliant Da Nang em định chọn đề tài “ BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BRILLIANT HOTEL” để làm chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề gồm: Chương 1: Giới thiệu Khách sạn Brilliant Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tậi phận lễ tân Khách sạn Brilliant Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn – Brilliant Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Brilliant 1.1.1 Lịch sử hình thành Khách sạn Brilliant tọa lạc vị trí cực đẹp bên bờ sơng Hàn, đường đắt giá thành phố Với 19 tầng cao bị che khuất tòa nhà xung quanh, từ phịng khách sạn phóng tầm mắt sơng Hàn, ngắm nhìn cầu đại, rực rỡ đêm thành phố, bến tàu tình u hay rộng nhìn tồn cảnh thành phố Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch khách công vụ nước từ Hàn Quốc, Nhật Bản,…Khách sạn xếp hạng đạt chuẩn quốc tế với 102 phòng bao gồm 99 phòng khách hộ Theo Tripadvisor – website du lịch lớn giới, khách sạn Brilliant đứng thứ 15 tổng số 160 khách sạn Đà Nẵng Quá trình hình thành phát triển khách sạn Brilliant: - Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành bà Phan Thị Minh Hương - Công ty TNHH Ngũ Long vào hoạt động ngày 1/10/2009 với giấy phép kinh doanh số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009 - Năm 2009 đến năm 2011 coi giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc mắt khách sạn Brilliant với việc lập kế hoạch quản lí, hình thành cấu quản lí, tuyển mộ đào tạo nhân viên 38 Ln đón tiếp hướng dẫn khách hàng checkin-out cách tận tình niềm nở Các thủ tục liên quan, yêu cầu đặc biệt ln trình bày giải đáp trực tiếp Giúp khách hàng giải đáp thắc mắc nhu cầu mà khách hàng quan tâm Có thể hỗ trợ dịch vụ khác khách sạn mà khách hàng cần biết thông tin Theo dõi tình hình khách hàng Có thể nắm rõ thơng tin khách hàng có thời gian để xin feedback khách hàng sử dụng dịch vụ Brilliant Thủ tục check out rõ ràng, tránh trường hợp nhầm lẫn khiến khách hàng khơng hài lịng  Cơ sở vật chất Tiền sảnh lễ tân nơi đón tiếp khách, nơi tiếp xúc khách đến với khách sạn, việc thiết kế khơng gian, bố trí trang thiết bị tiền sảnh cho tạo cảm giác ấn tượng, thoải mái cho khách khách đặt chân vào khách sạn kết hợp với nhân viên tiếp xúc thân thiện, dễ gần để làm khách hài lịng điều quan trọng Khơng gian tiền sảnh tương đối rộng thoáng mát nhà tầng cao, hệ thống điều hòa trung tâm, thiết kế nội thất đại độc đáo Bộ phận lễ tân thiết kế đối diện cổng chính, nơi hội tụ, xuất phát luồng thông tin khách sạn với thiết kế quầy lễ tân thiết kế độc lập với đầy đủ trang thiết bị như: máy vi tính, điện thoại, máy fax, máy in, scan, máy quẹt thẻ, Nhìn chung khu vực tiền sảnh lễ tân bố trí tạo cảm giác thoải mái khách đặt chân đến, thuận tiện việc di chuyển, ngồi chờ check in check out Bộ phận đón tiếp khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế sao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đào tạo quy mô, bản, thể mặt khách sạn giao tiếp với khách lần 39  Đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên phận lễ tân phần lớn cá nhân đào tạo từ trường đại học, lượng nhân viên đào tạo từ trường đại học chiếm đến 73,9% Đội ngũ nhân viên trẻ tràn đầy nhiệt huyết, động, sáng tạo, sức khỏe tốt, tiết kiệm chi phí, tiếp thu nhanh với cơng việc, thích nghi nhanh chóng học hỏi nhanh, trình độ cao có sáng tạo cơng việc hay ý kiến đóng góp cho phận khách sạn phát triển hơn, nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao thuận tiện việc giao tiếp với khách nước ngoài, thuận lợi nhân viên có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ khách nước khách chiểm tỉ lệ cao Khách nước ngồi nguồn thu nhập mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn, nhân viên có kinh nghiệm lâu thi am hiểu dễ dàng xử lí gặp tình khó đồng thời nhân viên kinh nghiệm lâu đào tạo cho nhanh viên Nhân viên có kinh nghiệm thi không tốn thời gian để đào tạo tiết kiệm thời gian nhanh chóng làm quen với cơng việc  Về công tác kiểm tra giám sát Nhân viên tập thể thưởng có thành tích xuất sắc cơng việc, có ý tưởng sáng tạo, độc đáo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, toàn thể nhân viên thưởng dịp lễ tết Các hình thức khen thưởng: tiền mặt, tang lương, thưởng voucher dịch vụ, thăng chức Brillant Hotel có sách lương thưởng hợp lí mang lại chất lượng cao công việc, nhân viên hang say làm việc Chính sách tốt thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Nhân viên thi đua lành mạnh để đạt lương thưởng công hợp lí 40  Tiêu chuẩn phục vụ Ln chào đón khách khoảng cách 3m ánh mắt nụ cười thân thiện chuẩn khách sạn, thân thiện với khách họ xếp hàng để chờ đến lượt check-in Thực checkin quy trình, thao tác linh hoạt phần mềm, ln trì tập trung vào khách Đối xử cơng với tất đối tượng khách, trang thái lịch nhẹ nhàng 2.5.2 Nhược điểm  Quy trình phục vụ Quy trình check in cho khách chưa đảm bảo mặt thời gian Nhân viên lễ tân không tâm vào công việc khiến cho việc khách phải chờ đợi ảnh hưởng đến kinh chất lượng phục vụ khách sạn Các thủ tục check in- out chưa đảm bảo quy trình, khơng hồn tất thủ tục cho khách phàn mềm quản lý khách sạn Quên xác minh thông tin cụ thể(giá, loại phịng,loại giường, sở thích, phương thức tốn) yêu cầu đặc biệt Thái độ hành động chưa thực làm cho khách cảm thấy quan tâm Các thủ tục liên quan, yêu cầu đặc biệt giải thích miệng khơng đảm bảo tính bảo mật độ an tồn Nhân viên cịn hay sai sót việc làm thẻ đưa nhầm thẻ phòng dành cho khách hàng làm ảnh hưởng đến khách hàng khách Chưa bố trí thêm nhân viên Bellman, housekeeping để hỗ trợ khách việc hướng dẫn khách lên phòng vận chuyển hành lý 41  Cơ sở vật chất  Hệ thống phần mềm hay bị lỗi, dẫn đến trình làm việc chậm không đẩy nhanh tiến độ khách đông  Khu vực chờ khách hạn chế, dẫn đến tình trạng khách chờ checkin lâu khách đoàn  Nội thất sang trọng, lạc hậu khơng cịn chất lượng  Quầy lễ tân tương đối chật chứa nhiều thiết bị kỹ thuật không đáp ứng môi trường làm việc tốt cho nhân viên  Một vài thành viên lúc làm việc chưa có tinh thần bảo vệ tài sản chung phận  Cách trí decor khu vực lễ tân không hấp dẫn thị hiếu khách du lịch  Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động trẻ, kinh nghiệm nghiệp vụ thấp Đơi có vấn đề phát sinh việc giải phàn nàn nhân viên lễ tân nhiều chưa thực triệt để hiệu quả, cịn mang tính chất chung chung Điều ảnh hưởng đến tâm lý khách việc đánh giá chất lượng phục vụ Có chênh lệch giới tính nam nữ Vì lí tính chất cơng việc nam nữ đảm nhiệm đơi cịn chưa cơng cịn có đùn đảy cơng việc ca làm vói Ví dụ công việc nặng sửa chữa máy in mang hộ hành lý lên cho khách nam làm Cịn bạn nữ làm cơng việc nhẹ nhàng giao tiếp với khách hàng Bộ phận lễ tân đại diện cho gương mặt khách sạn gặp gỡ tao đổi với khách nhiều Với độ tuổi từ 18 đến 25 phù hợp Tuy nhiên với đội ngũ nhân viên trẻ kinh nghiệm nghệp vụ thấp độ tuổi từ 25 đến 40 Với độ tuổi kinh 42 nghiệm nhân viên lễ tân cịn chưa ý thức cơng việc trách nhiệm mình, ln có ý nghĩ làm việc để lấy kinh nghiệm tìm mơi trường làm việc tốt Trình độ ngoại ngữ phận lễ tân quan trọng nhiên số cịn số nhân viên trình độ tiếng anh yếu chưa thể giao tiếp với khách nước làm ảnh hưởng đến việc giao tiếp nhân viên khách hàng  Về công tác kiểm tra giám sát Trong q trình phục vụ có lúc nhân viên nhảy thao tác lúc checkin phịng nhiều khách checkin thời gian Giám sát khơng kiểm tra số lượng khách nhiều Khi giám sát không làm phận lễ tân phải lên hệ phận khác để hỗ trợ cho khách hàng Nên tác phong làm việc chậm không quan tâm đến khách hàng nhiều quan tâm đến q trình làm việc nhân viên lễ tân Đơi lúc giám sát không công tâm việc phân chia công việc khen thưởng người làm việc tốt Thiếu công với số nhân viên phận làm cho phận gắn kết, hỗ trợ công việc Có hình thức phạt vơ lý dành cho nhân viên  Tiêu chuẩn phục vụ  Đôi q trình làm việc nhân viên cịn lơ là, buôn chuyện với nhân viên phận khác hay đánh giá bình phẩm khách, nhân viên khác làm việc  Một số nhân viên làm việc tác phong chậm làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc  Thái độ số nhân viên chưa niềm nở với khách phân biệt đối xử 43  Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa đào tạo tiếp để theo kịp phát triển xã hội, để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách  Khơng tập trung q trình làm việc (sử dụng điện thoại), không để ý khách xuống sảnh không đáp ứng kịp nhu cầu khách muốn thời điểm xảy việc  Lỗi quên xác minh thông tin cụ thể gồm: ngày check-in, giá, loại phịng, loại giường, sở thích hút thuốc, u cầu đặc biệt (nếu có), địa email, phương thức toán, 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN – BRILLIANT HOTEL 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ  Thơng thường, quy trình check-in cho khách cần hồn thành cách xác vòng khoảng từ 5-8 phút Trường hợp phòng chưa sẵn sàng để đón khách, lễ tân cần cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung phục vụ nước, café, ăn nhẹ… đồng thời mời khách đến khu vực chờ bố trí sảnh, trị chuyện hỏi thăm khách chuyến hành trình để giảm bớt cảm giác chờ đợi, giúp khách thoải mái  Xác minh tên khách, nhắc lại tên khách tối thiểu 2-3 lần suốt trình làm thủ tục check-in, tương tác với khách để tránh việc nhầm lẫn tên  Xác minh thơng tin cụ thể gồm: ngày check-in, giá, loại phịng, loại giường, sở thích hút thuốc, yêu cầu đặc biệt (nếu có), địa email, phương thức tốn  Tất thủ tục liên quan, yêu cầu đặc biệt phải trình bày giải thích dạng đăng ký văn miệng  Tiêu chuẩn công việc điều quan trọng thủ tục check-in cho khách hàng  Nên bố trí thêm nhân viên bellman để hướng dẫn khách lên phòng, hỗ trợ vận chuyển hành lý đến số phòng cho khách  Thận trọng lịch hỏi hình thức khách muốn tốn (bằng tiền mặt hay tài khoản thẻ) 45 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất  Nên nâng nâng cấp, bảo trì máy theo chu kì, để trình phục vụ quầy lễ tân đến trình làm việc đẩy nhanh tiến độ khách đông không bị ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ  Tập trung đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn nhằm góp phần tích cực vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa  Hằng q nên kiểm tra chất lượng buồng phòng, tiền sảnh trang thiết bị liên quan đến hoạt động lễ tân Thay đổi diện mạo Decor lại khu vực làm việc lễ tân nhằm mục đích thu hút ý cộng điểm tâm trí khách hàng khách sạn Từ PR cho khách sạn nhờ việc khách chụp ảnh đăng lên trang mạng xã hội  Sắp xếp chỗ ngồi chờ cho khách nhiều hơn, đề chiến lược khách đơng khơng cịn chổ đợi dẫn khách đến khu vực nhà hàng, spa tầng thượng để khách nghỉ chân trình chờ đợi  Nhằm đảm bảo chất lượng hiệu làm việc nhân viên Luôn nhắc nhở việc bảo quản tài sản chung phận lễ tân 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động  Các cán nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ khả chun mơn, phong cách làm việc  Cử cán nhân viên học lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh thúc đẩy phát triển thi đua cơng việc Thơng qua để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn, xây dựng tập thể vững mạnh nâng cao ý thức trị cán bộ, nhân viên 46  Luôn đảm bảo bố trí đủ đội ngũ nhân viên lễ tân theo tiêu chuẩn khách sạn theo yêu cầu phục vụ  Hằng quý cần lên kế hoạch đào tạo nhân Lễ tân, trau dồi kinh nghiệm từ cấp quản lý đến nhân viên  Mỗi năm cho nhân viên họp mặt để chia sẻ kinh nghiệm cách làm việc phận, để biết khó khăn thuận lợi để hỗ trợ nhằm đưa Khách sạn phát triển ngày  Tuyển dụng thêm nhân viên chuyên tiếng Trung, thiếu nhân lực ngôn ngữ Bởi nhân viên giao tiếp mẫu câu với khách Chưa hiểu hết thông tin khách truyền đạt  Cơng ty nên có sách phát triển khả làm việc nhân viên như: tăng lương, chế độ khen thưởng, tăng lương tăng ca cao điểm, công nhận lực nhân viên họ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Giúp nhân viên có hội làm việc có động lực để làm tốt cơng việc 3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện công tác kiểm tra giám sát  Quản lý cần giám sát chặt chẽ nhân viên thực tập sinh quy trình lễ tân để hạn chế việc nhân viên nhảy việc lơ khơng làm bước theo quy trình phục vụ ảnh hưởng đến khách sạn  Kiểm tra để phát ưu hạn chế khuyết nhân viên để đảm bảo dịch vụ đem tới cho khách hoàn hảo, sau hoàn thành tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ qua đánh giá lực nhân viên  Giám sát khu vực tiền sảnh ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn yêu cầu 47  Công tâm phân chia cơng việc cách hồn chỉnh đắn với mục đích cơng việc để nhân viên cảm thấy khơng bị thiệt thịi có công công việc  Giám sát để đảm bảo tốt dịch vụ cung cấp cho khách hàng, quản lý nên trọng việc đặt phòng, đăng kí, dịch vụ khuân hành lý, gọi điện thoại toán dịch vụ khác cho khách hàng Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khách sạn thực theo quy trình  Kiểm tra giám sát đội ngũ lao động nắm thực trạng chất lượng biến động đội ngũ từ xây dựng chiến lược điều chỉnh cho phù hợp 3.5 Giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ  Chủ động đứng thẳng (đứng dậy ngồi ghế), mở lời chào hỏi trước từ khoảng cách 1,5m trước khách đến quầy lễ tân  Thái độ phục vụ: cử chỉ, giọng nói lịch sự, để thể quan tâm đến khách hàng  Tuyệt đối không để khách phải chờ đợi lâu 5-8 phút Trường hợp số lượng khách chờ check-in nhiều, lễ tân cần linh hoạt thông báo với Giám sát để hỗ trợ  Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ, lịch với khách  Xin lỗi khách họ phải đợi phục vụ họ hồn thành xong cơng việc dở  Hồn tất thủ tục check-in khách hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Cung cấp số phòng giao chìa khóa cho khách cách kín đáo lịch 48  Lễ tân đưa lời chào cảm ơn khách, chúc khách có thời gian lưu trú vui vẻ thoải mái khách sạn Sẵn sàng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, xử lý phản hồi khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thái độ phục vụ nhân viên hay cung cấp thông tin điểm đến, điểm vui chơi giải trí đặc sắc địa phương 49 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế phục hồi nay, dù kinh doanh lĩnh vực nào, hình thức có nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh trở nên gay gắt sản phẩm thị trường chấp nhận Đặc biệt kinh doanh khách sạn, muốn tạo uy tín thu hút nhiều khách du lịch lưu trú việc hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên vô quan trọng Qua nhận xét đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Brilliant Hotel ta thấy ưu điểm hạn chế chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Brilliant nói riêng Từ ta tìm ngun nhân làm suy giảm chất lượng để có giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân đưa khách sạn Brilliant bước nâng cao thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Muốn thực điều ban lãnh đạo khách sạn cần có thay đổi phù hợp với phận, phận lễ tân.Vì mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều khách sạn, thể trình độ lực khách sạn rõ ràng Chính khách sạn cần nâng cao chất lượng kỹ lẫn nghiệp vụ chuyên môn phận lễ tân để tạo dấu ấn thiện cảm, q trọng, thích thú lịng du khách Hy vọng với số đóng góp nâng cao chất lượng đề tài góp phần phục vụ khách sạn Brilliant giải số vấn đề cấp bách Để mang lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Brilliant TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), “Giáo trình Kinh tế Du lịch”, NXB Lao động – Xã hội, Xí nghiệp in NXB Lao động - Xã hội [2] Lục Bội Minh (1998), “Quản lý Khách sạn đại”, Nxb Chính trị quốc gia viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Xưởng in Viện Thông tin Khoa học Xã hội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), “ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Xưởng in NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Nguyễn Thị Tú (2005), “Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn”, Nxb Thống Kê, xưởng in Nxb Thống kê [5] Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội (2005), “Giáo trình Kinh tế Du lịch Khách sạn”, Nxb Hà nội, Công ty in Khoa học Kĩ thuật 101A Nguyễn Khuyến – Hà Nội Tài liệu Internet: [6] Blog Front Office (2019) Mối quan hệ Front Office phận khác Blog Front Office Được lấy ngày 24/3/2021 https://fomanager.jimdofree.com/moi-quan-he-front-office-va-cac-bo-phan-khac/ [7] Loigiaihay.com Thế mối liên hệ mối liên hệ phổ biến? Cho ví dụ Được lấy ngày 28/3/2021 https://loigiaihay.com/the-nao-la-moi-lien-he-va-moi-lien-he-pho-bien-cho-vi-duc126a20393.html NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Bảo Trinh Lớp: K24DLK16 MSSV: 24207101363 Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm … Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Bảo Trinh Lớp: K24DLK16 MSSV: 24207101363 Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm … Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... trạng chất lượng phục vụ tậi phận lễ tân Khách sạn Brilliant Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn – Brilliant Hotel 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT. .. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN – BRILLIANT HOTEL 2.1 Giới thiệu phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Trưởng phận lễ tân Giám sát lễ tân Trưởng... BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BRILLIANT HOTEL? ?? để làm chuyên đề tốt nghiệp 2 Kết cấu chuyên đề gồm: Chương 1: Giới thiệu Khách sạn Brilliant