BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn SATYA DANANG HOTEL

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD SVTH MSSV : NGUYỄN THỊ MINH THƯ : NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH : 24207201578 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao, không dừng lại nhu cầu ăn, mặc, ở, mà họ mong muốn du lịch khám phá nghỉ dưỡng Hiện sở lưu trú thành phố Đà Nẵng dần mở cửa trở lại sau ảnh hưởng từ dịch covid, mà tạo cạnh tranh gay gắt khách sạn với Để đảm bảo sản phẩm khách hàng quan tâm chất lượng phục vụ vấn đề cốt lõi nên trọng nhất, vấn đề đặt cho khách sạn Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Và muốn làm điều họ phải hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ khách sạn trở nên đặc biệt quan trọng việc giữ chân thu hút khách Và nhân tố giúp khách sạn phát triển Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Satya khách sạn Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hồn thiện chất lượng phục vụ gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Đây lý em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Satya Danang Hotel” nhằm phân tích đánh giá, đồng thời đưa giải pháp chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Satya Danang Hotel 1.1.1 Thông tin Satya Danang Hotel Địa chỉ: 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84 236 3588 999 Email: reservation@satyadanang.com Website: www.satyadanang.com Logo: (Nguồn: Website khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022) Hình 1.1 Logo khách sạn Satya Danang Hotel 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Satya Danang Hotel khách sạn sang trọng Thành phố biển Đà Nẵng “Satya” viết tắt “true” tiếng Phạn, phát triển thành khái niệm đức tính cốt lõi tính trung thực minh bạch Khách sạn sinh với niềm tin tâm trí, để khuyến khích chân thành thực với khách hàng thân yêu Khách sạn nằm vị trí đắc địa thành phố Đà Nẵng động sôi động Khách sạn Satya Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km Từ quý khách đến thăm địa điểm du lịch tiếng khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách Cố đô Huế 107km 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn Satya Danang Hotel 1.2.1 Quy mô khách sạn Satya Danang Hotel Khách sạn Satya Danang Hotel có 88 phòng ngủ cao cấp tiêu chuẩn Thiết kế độc đáo, mang phong cách đại trẻ trung, với dịch vụ tiện ích bật: nhà hàng sang trọng phục vụ Âu-Á, phịng hội nghị chứa 100 khách, phịng gym, phịng xơng khơ, hồ bơi ngồi trời, spa phịng làm đẹp, quầy Topbar tầng cao hướng nhìn sơng Hàn Cầu Rồng đẹp tuyệt vời thành phố Đà nẵng đầy động Khách sạn bao gồm loại phòng Deluxe, Premier, Satya Suite Penthouse mang đến cho quý khách nhiều lựa chọn phù hợp 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Satya Danang Hotel (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Satya Danang Hotel Nhận xét Do tính phức tạp cơng tác quản lý gồm đơn vị hoạt động lĩnh vực khác lại liên quan đến nên khách sạn đưa mơ hình quản lý hợp lý Đó kết hợp hai kiểu cấu : trực tuyến chức Để có mơ hình quản lý, tổ chức ban lãnh đạo khách sạn nghiên cứu nhiều mơ hình để tìm mơ hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn Trong mơ hình tổ chức trên, tổng giám đốc người đứng đầu Mọi hoạt động khách sạn trao đổi trực tiếp tổng giám đốc với phận thơng qua mạng lưới vi tính Với mơ hình quản lí ban giám đốc kịp thời theo dõi hoạt động khách sạn Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ riêng phân công công việc cách hợp lý Tuy hoạt động độc lập song phận có mối liên hệ với nhau, có phối hợp chặt chẽ phận 1.2.3 Chức nhiệm vụ tổ chức khách sạn Satya Danang Hotel Giám đốc Chức năng: Là người có quyền lực lớn khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý điều hành khách sạn theo quy chế quản lý kinh doanh tài cơng ty ban hành, đơn đốc kiểm tra đạo phận thực hồn thành cơng việc giao, điều phối quan hệ quan hệ phận khách sạn Nhiệm vụ: Vạch mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển khách sạn, thống quy hoạch, tổ chức chặt chẽ hoạt động quản ký kinh doanh khách sạn, Phó giám đốc Chức năng: Là người hỗ trợ, thay mặt giám đốc giải công việc theo thẩm quyền chức cho phép 10 Nhiệm vụ: Triền khai công việc theo phân công Giám Đốc Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành phận phục vụ khách hàng Chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân cà kiểm soát doanh thu khách sạn Bộ phận nhân sự: Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân Nhiệm vụ: Tổ chức tuyển dụng đào tạo, xếp cán bộ, nhân viên, ban hành quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kinh doanh: Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận nhà hàng: Chức năng: Phục vụ thực phẩm đồ uống cho khách hàng; lập kế hoạch chi phí cho phận Nhiệm vụ: Tổ chức xếp, xếp phòng ăn cho gọn gang, sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút khách hàng, biết cách bày trí phòng cho phù hợp với loại tiệc loại đối tượng khách 31 chuẩn bị tốn tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để đón tiếp khách Tại khách sạn Satya nhân viên lễ tân nắm thông tin xác việc tốn tiễn khách diễn nhanh chóng, đơn giản nên lịng khách hàng.Sau tốn xong, khách có u cầu nhanh chóng gọi taxi cho khách Khách sạn Satya thơng thường làm khâu tốt khách toán tỏ thái độ vui vẻ cám ơn hài lòng, nhân viên phải phát huy để khách có ấn tượng nhiều 2.3.4 Sự phối hợp phận Sự phối hợp thông tin phận với trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp quan trọng Khi thông tin phối hợp tốt tạo dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, thông tin truyền phận nhanh chóng xác để từ kịp thời cung ứng dịch vụ giải nhanh chóng, thoả đáng vấn đề phát sinh Trong khách sạn phịng ban đóng vai trị khác nhau, phận lễ tân đóng vai trị trung gian việc chuyển tải thông tin, nối khâu phục vụ lại với để từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do nhân viên phận lễ tân phải thường xuyên cập nhật thơng tin cần thiết từ phía khách để kịp thời báo cho phận để chủ động thực Ngược lại phận khác buồng, nhà hàng muốn phục vụ khách tốt phải thường xuyên liên lạc với phận lễ tân để nắm thông tin Tại khách sạn Satya phương tiện thông tin sử dụng chủ yếu phổ biến hệ thống điện thoại nối mạng nội Tổng đài đặt quầy lễ 32 tân, trung tâm thông tin cho hoạt động khách sạn Chẳng hạn lễ tân quản lí thơng tin khách phần mềm smile, theo dõi thấy có ngày sinh nhật khách phải báo cho phận dịch vụ để làm hoa thiệp chúc mừng sau lên giao cho tổ buồng tặng hoa cho khách, hay khách đến phải báo buồng xem phòng sẳn sàng chưa để báo lại cho khách…Mức độ phối hợp thông tin khơng phản ánh trình độ khoa học kỹ thuật cơng nghệ mà cịn phản ánh chất lượng phục vụ khả tổ chức điều hành ban quản lí khách sạn Phịng thị trường Phịng tổ chức- HC Giám đốc Phịng kế tốn Bộ phận buồng Lễ Tân Bộ phận bảo trì Bộ phận nhà hàng Bộ phận giặt Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ phận lễ tân với phòng ban, phận khác khách sạn Tại khách sạn Satya giao ban tổ chức thứ hai tuần Trong buổi họp trưởng hay phó phận có nhiệm vụ báo cáo với cấp tình hình tuần qua để tìm hạn chế từ nghe ý kiến đạo cấp 33 Việc phối hợp thông tin phận khách sạn Satya thời gian qua thực tốt Tuy nhiên để đạt hiệu cao nhân viên khơng biết phối hợp tốt khách sạn mà phải cập nhật thơng tin từ khách bên ngồi khách sạn để việc phục vụ ngày tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn 2.4 Ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Satya Danang Hotel Khơng có phục vụ mang tính tuyết đối, phận lễ tân khách sạn Satya không tránh khỏi thiếu sót cần phải khắc phục, nhìn chung khách đến khách sạn hài lịng với chất lượng phục vụ nhân viên 2.4.1 Ưu điểm - Khơng gian rộng rãi, thống mát, lại gần trung tâm thành phố nên dễ di chuyển cho khách - Quầy lễ tân trang trí hoa tươi, khu vực đại sảnh có nhiều xanh tạo nên vẻ tươi mát trông đẹp - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách 34 - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ Đã hổ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ,tiếng Anh - Am hiểu thị trường nên có sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lịng khách, tổ chức thành cơng đợt khuyến mãi, quảng cáo khách sạn 2.4.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm phận lễ tân khách sạn Satya cịn nhiều thiếu sót - Trên mặt bàn quầy lễ tân có danh thiếp khách sạn mà khơng có tập gấp giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn -Một số trang thiết bị, đồ dùng cũ, nằm mặt khách sạn nên khách dễ dàng trơng thấy - Vẫn cịn xảy tình trạng khách khỏi quầy lễ tân nhân viên phát quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều gây ấn tượng không tốt cho khách -Nhân viên lễ tân chưa có kĩ ngoại ngữ tốt, tiếng Anh chưa đủ -Chưa cập nhật thơng tin ngồi khách sạn kịp thời để giải tốt số yêu cầu phàn nàn khách Kĩ nghiệp vụ hạn chế, chưa thực chuyên nghiệp phong cách phục vụ 35 -Nhân viên sử dụng điện thoại di động hay nói chuyện riêng làm việc nhiều lúc lơ cơng việc, có điện thoại reo nhiều tiếng nhân viên khơng trả lời - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân Nhìn chung, đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Satya tương đối làm hài lòng khách hàng thời gian qua Các nhân viên ln tận tụy, nhiệt tình với cơng việc, phục vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình cởi mở Tuy nhiên, với xu cạnh tranh mạnh mẽ gay gắt ngày thị trường kinh doanh khách sạn, việc để vài thiếu sót nhỏ sẻ khách lợi cạnh tranh Do khách sạn ln muốn hồn thiện quy trình phục vụ mình, để làm điều vơ khó khăn 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SATYA DANANG HOTEL Bên cạnh mặt tốt mà phận lễ tân khách sạn Satya làm thiếu sót tránh khỏi Vấn đề mắc phải thiếu sót q trình phục vụ làm uy tín khách sạn, làm lịng tin từ khách hàng mà qua thời gian dài gây dựng Do biện pháp nhằm góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Satya 3.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất Như trình bày phần trước nhận thấy tầm quan trọng to lớn sở vật chất việc gây ấn tượng khách Qua trình thực tập khách sạn tơi xin đưa số giải pháp sau: Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch sách du lịch hay ẩm thực…đặt trước bàn information để khách dễ thấy tiện cho khách lấy đọc thời gian chờ làm thủ tục Đặt thêm quạt máy lớn để làm mát cho khách vào mùa hè đồn khách tới đơng với máy điều hồ khơng đủ cho khách, nên trang bị hệ thống máy điều hồ vấn đề điều hồ bị khách phàn nàn nhiều thời gian qua Thay bảng chữ chữ bảng ghi tên đồn đón ngày bảng nhỏ chữ cũ, có chữ cịn bị hư Điều quan trọng khi khách đến mà thấy tên đồn đặt 37 trang trọng sẻ thấy hài lịng.Thường xun nâng cấp, sữa chữa máy tính, nên sử dụng gói cước tốt để đảm bảo việc truy cập Internet khách nhanh đảm bảo Hiện khu vực đại sảnh có máy tính miễn phí cho khách nên nhiều lúc khách khác phải đợi lâu, nên đầu tư thêm máy để thuận tiện cho khách sử dụng Vì khu vực đại sảnh trước cữa khách sạn Satya rộng phong cảnh đẹp, nên bố trí thêm số ghế lẽ để tiện cho khách ngồi nghỉ ngơi, ngắm cảnh, chờ taxi Khách sạn cần nghiên cứu tìm phương án nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động máy làm chìa khố từ Đây hệ thống quan trọng nhân viên sử dụng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh phối hợp thông tin khách sạn Nâng cấp quầy lễ tân: quầy lễ tân cũ, hộc, ngăn kéo, tủ bị hư hỏng, trông không thẩm mỹ, bị che khuất, khách không thấy, điều kiện không tốt ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên.Nên thay máy điện thoại để đảm bảo liên lạc ngồi khách sạn ln thông suốt Hiện đường dây bị ẩm làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc nhân viên, mà công việc nhân viên lễ tân khách sạn Satya chủ yếu thông qua điện thoại Nên đầu tư hệ thống đàm để liên lạc nhanh chóng phận, trước khách sạn có đàm hư khơng dùng nữa, vấn đề quan trọng việc truyền thông tin phận đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng 38 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân nhà quản lí cần phải quan tâm đến vấn đề chất lượng Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên vào để học hỏi lẫn nhau.Nhân viên phải cập nhật thơng tin bên ngồi khách sạn để phục vụ khách tốt Như thông tin kinh tế xã hội, địa danh du lịch… Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách, phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gủi, thân mật, tôn trọng.Các nhân viên nữ phải rèn luyện thêm kĩ vi tính để ứng dụng nhanh chóng phần mềm Smile, đáp ứng tốt cơng việc Nếu nhân viên nên nhớ số phòng tên khách Đây điều làm hài lịng khách nhất, tạo cảm giác vui vẻ thân thiện khách với nhân viên Nhìn chung đội ngũ nhân viên lễ tân có khả sử dụng tiếng anh, nhân viên giao tiếp đạt trình độ C trở lên, nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trao dồi kiến thức đơi nhân viên cịn nghe nhầm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn khách sạn hạn chế cần khắc phục Ở khách sạn, lượng khách Nhật, Hàn, Trung chiếm số lượng đơng nhân viên học thêm ngơn ngữ hai để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức : Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy, tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tham gia lớp học, cần có sách khen thưởng 39 tang lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ ngoại ngữ Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với phận khác khách sạn để thông tin truyền thông suốt, thuận lợi cho trình phục vụ khách, tạo mơi trường làm việc cởi mở, hồ đồng Khơng làm việc riêng, bn chuyện làm việc, không để chuông điện thoại reo tiếng Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, mỉm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng 3.3 Giải pháp nâng cao cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ khách sạn Satya tương đối chuyên nghiệp chặt chẽ, nhân viên phối hợp với tốt Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phịng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ 40 thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in buồng chưa kiểm phòng check-out.Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, linh hoạt đổi phịng theo u cầu khách.Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm.Cất giữ phiếu góp ý khách cách cẩn thận.Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh ly nước, mời nước phải có nghệ thuật Khơng nên trọng khách tàu biển mà lơ với khách khác.Luôn nhận lổi yêu cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thoả đáng yêu cầu Trong trường hợp nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách.Làm thủ tục nhanh chóng nữa, đặc biệt tốn phải xác tạo lịng tin cho khách 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phối hợp phận Liên kết chặt chẽ với phận Housekeeping, trao đổi thông tin phịng nhanh chóng để phận Housekeeping biết chuẩn bị phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngược lại phận Housekeeping thơng báo thơng tin phịng cho 41 phận Lễ tân biết để chủ động cơng tác bán phịng xếp phịng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lịng tin nơi khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Hỗ trợ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thông qua hệ thống máy tính Khơng phân biệt, đổ lỗi cho mà phải làm việc mục tiêu cao phục vụ nhu cầu khách hàng liên quan đến nghiệp vụ 3.5 Các giải pháp khác Cần mở thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giãn thời gian lưu trú khách sạn Có sách giá mềm dẻo, phù hợp Trong mùa vắng khách cần xác định giá hịa vốn để trì giữ chân khách 42 Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời để giải việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng Gởi q lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn Với hình thức mang lại hiệu cao mà chi phí khơng lớn Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc rút Hy vọng ý kiến bổ ích khách sạn, góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Satya Tôi hi vọng khách sạn ngày kinh doanh thành công đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn, mãi giữ vững thương hiệu 43 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời kì khủng hoảng kinh tế nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải không ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh.Khách sạn Satya khách sạn hàng đầu địa bàn thành phố Đà Nẵng Cùng với tiềm vốn có du lịch Đà Nẵng, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành công Thời gian qua, tồn nhân khách sạn khơng ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Satya, qua biết số ưu điểm củng số hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải 44 Với thời gian thực tập ngắn thân hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức, tơi cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Kaye Chon Sung & Thomas A Maier (1995), Welcome to Hospitality, Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội [2] GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [3] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004),Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, Nhà xuất Lao Động-Xã Hội [4] Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Lao Động – Xã Hội [5] Phan Thị Minh Anh, Tập giảng môn Quản trị sở vật chất khách sạn, Đại học Duy Tân, Tp Đà Nẵng [6] Bloger Ohotel (2017),khái niệm kinh doanh khách sạn, http://pmquanlyhotel.blogspot.com/2017/05/khai-niem-co-ban-ve-kinhdoanh-khach- san.html, ngày 20/3/2021 [7] Edu.Hoteljob.vn, Hỏi đáp – Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn, https://www.hoteljob.vn/hoi-dap/1331-y-nghia-cua-hoat-dong-kinh- doanh-khach-san,ngày 20/3/2021 ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SATYA DANANG HOTEL 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Satya Danang Hotel Bộ phận lễ tân “trung... khắc phục Đây lý em lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Satya Danang Hotel? ?? nhằm phân tích đánh giá, đồng thời đưa giải pháp chất lượng phục vụ phận lễ tân khách. .. phận lễ tân khách sạn Satya Danang Hotel 2.1.2 Chức nhiệm vụ tổ chức phận lễ tân Trưởng phận lễ tân người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động phận lễ tân khách sạn Satya