Như chúng ta đã biết để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải đảm đảm bảo giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Khách sạn Satya là một khách sạn 4 sao nên các công đoạn trong quy trình phục vụ cũng được chuẩn hoá cao và được đội ngũ các nhân viên thực hiện một cách rất chuyên nghiệp. Tuy vậy thì quy trình phục vụ khách cũng bao gồm 4 giai đoạn chính như sau :
Nhận đăng kí đặt phòng Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước. Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, được giới thiệu từ người thân bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước. Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sajncura khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.
Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng phải có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp việc tiếp đón khách được chu đáo nhất.
Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách Những hoạt động của nhân viên lễ tân: Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách, chuẩn bị nước (mùa hè thì nước cam, dưa hấu…- mùa đông thì trà), hay băng rôn, hoa để chào đón khách. Báo cho bộ phận buồng và
nhân viên hành lí chuẩn bị đưa hành lí lên phòng cho khách. Hướng dẫn khách lên phòng.Lưu các thông tin của khách vào phần mềm quản lí khách sạn smile. Quy trình đón tiếp của khách sạn Satya tuy đã rất chu đáo và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót như: phải để khách ngồi chờ vì nhập thông tin chậm do chưa thành thạo phần mềm smile, sau khi check-in xong nhân viên không đưa khách lên phòng để giới thiệu các trang thiết bị, chưa kịp thời báo với buồng việc khách đến nên không chuẩn bị kịp làm khách chờ, mặc dù nhân viên lễ tân đã xin lổi khách nhưng nên hạn chế vấn đề này để quy trình phục vụ được tốt hơn.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây là giai đoạn rất quan trọng, vai trò lễ tân cũng đóng vai trò then chốt, phải phối hợp các bộ phận khác để cung cấp mọi thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách chính xác và kip thời.Một số công việc trong thời gian khách ở lại khách sạn của nhân viên lễ tân là: Giao nhận chìa khoá, bảo quản tư trang hành lí, nhận thư từ, bưu phẩm, fax,báo thức cho khách. Cung cấp các thông tin khách cần ví dụ như các địa điểm du lịch, các thông tin về khách sạn, do vậy nhân viên vừa phải có kiến thức tốt và đặc biệt là ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách. Đối với nhân viên lễ tân khách sạn Satya thì đây còn là một trở ngại lớn, với khách nói tiếng Anh thì giao tiếp của nhân viên rất tốt, nhưng với Nhật hay Trung Quốc nếu không có hướng dẫn viên thì rất khó khăn, do vậy nhân viên cần chú ý khắc phục vấn đề này.
Thanh toán và tiễn khách nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định rời khỏi khách sạn hằng ngày để xác định lại với khách để
chuẩn bị thanh toán và tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để đón tiếp khách mới. Tại khách sạn Satya nhân viên lễ tân luôn nắm mọi thông tin chính xác do vậy việc thanh toán và tiễn khách diễn ra rất nhanh chóng, đơn giản nên rất được lòng khách hàng.Sau khi thanh toán xong, nếu khách có yêu cầu thì nhanh chóng gọi taxi cho khách. Khách sạn Satya thông thường thì làm khâu này rất tốt khách khi thanh toán tỏ thái độ vui vẻ và cám ơn rất hài lòng, do vậy nhân viên phải phát huy hơn nữa để khách có ấn tượng nhiều hơn.