KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP LŨ HÀNH
quá trình hình thành phát triển của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
1.1.1 lịch sử hình thành và phát triển của công ty Vietravel Đà Nẵng
Tiền thân của công ty là trung tâm Tracodi Tour thuộc tổng công ty đầu tư phát triển giao thông vận tải (Tracodi) Năm 1995 Trung tâm chính thức phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT (Vietravel) trực thuộc Bộ GTVT.
Giai đoạn này, Vietravel mở rộng thị trường, thành lập chi nhánh tại các địa phương lớn ở miền Trung và miền Bắc, đồng thời tham gia các Hiệp hội du lịch trên thế giới. Đánh dấu sự thành công của giai đoạn 1995 – 2000, Vietravel đã vinh dự được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động Hạng ba.
Công ty đã chuyển về 190 Pasteur, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, thành lập các Phòng kinh doanh ở trụ sở chính Vietravel được cơ quan quản lý du lịch các nước Thái Lan, Malaysia ghi nhận sự đóng góp.
Kỷ niệm 10 năm thành lập Công ty, tháng 12 năm 2005 Vietravel được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động hạng Nhì vì đã có thành tích xuất sắc từ năm 2000 – 2005.
Công ty thành lập chi nhánh tại các tỉnh lớn trên cả nước và đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ du lịch mới Năm 2010, chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV Du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel Công ty đã vinh dự được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhất.
Năm 2012 Công ty tiếp tục tái cơ cấu các phòng ban nghiệp vụ và mở rộng các đơn vị kinh doanh bán lẻ Công ty bước đầu thực hiện theo mô hình Vietravel 5 bằng việc tập trung hoạt động theo cơ cấu vùng: Vietravel miền Tây Nam bộ – Vietravel miền Đông Nam Bộ – Vietravel miền Trung – Vietravel miền Bắc – Vietravel quốc tế với sự điều hành từ các đầu mối của vùng và chịu sự quản lý của trụ sở chính.
Năm 2014, Công ty chính thức chuyển từ hình thức sở hữu Nhà nước sang mô hình công ty cổ phần không còn vốn của Nhà Nước Đây là giai đoạn quan trọng, đánh dấu sự thay đổi về cách quản lý, năng động hơn và linh hoạt hơn trong thị trường có nhiều sự thay đổi như ngành dịch vụ du lịch, làm cơ sở để công ty định hướng trong việc duy trì và phát triển trong tương lai Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Tên chi nhánh : CÔNG TY DU LỊCH & TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Địa chỉ : 58 Pasteur – Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Điện Thoại : (84.511) 863 544
Email: vtv.danang@vietravel.com.vn
Website: WWW.travel.com.vn
Công ty du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dựng được một hệ thống các chi nhánh văn phòng đại diện khắp tỏng và ngoài nước Và tại Thành phố Đà Nẵng, vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty quyết định thành lập chi nhánh Vietravel với số lượng nhân viên là 20 nhân viên cùng với một môi trường làm việc thích hợp.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng đã không ngừng tìm kiếm,duy trì và phát triển các mối quan hệ kinh doanh lâu dài với phương châm “Đôi bên cùng có lợi” với các đơn vị cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên tại thành phố Đà Nẵng cũng như các tỉnh lân cận.
1.2 một số thông tin về doanh nghiệp hình 1.1 logo Công Ty Vietravel Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao thông vận tải
Ngành nghề: Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải. Địa chỉ: 190 Pasteur, phường Võ Thị Sáu, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
Khu vực hoạt động: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Tp HCM, Cần Thơ, Và khu vực Đông Nam Á, Mỹ, châu Âu
Dịch vụ: Tour lữ hành trong và ngoài nước, vận chuyển du lịch, xuất khẩu lao động, bán vé máy bay tàu hỏa.
Khẩu hiệu: Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp. Điện thoại: (028) 3822 8898.
Website: www.vietravel.com ; www.travel.com.vn
Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 24 năm hình thành và phát triển, Vietravel hướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á và là Công ty đa quốc gia. Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình – Đây là mục tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi.
Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel.
Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược vươn ra thế giới.
Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ – nhân viên.
cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành Vietravel
Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo gồm giám đốc là ông Võ Quang Liên Kha, phó giám đốc là Trần Thị Ngọc Tú và Đặng Như Đà Thành Ban lãnh đạo là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và hoạt động trước giám đốc và ban lãnh đạo của tổng công ty; là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho công ty
Phó Giám Đóc Kinh Doanh Trần Thị Ngọc Tú
Phó Giám Đóc Kinh Doanh Đặng Như Đà Thành
Kế Toán đàm phán với đối tác Hơn thế nữa, đây còn là một trong những cánh tay đắc lực cho ban lãnh đạo tổng công ty để đưa ra những tham mưu, đề xuất kịp thời, sát sao nhất
Phòng điều hành
Phòng điều hành được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, bộ phận này tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điều hành như cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được tổ chức theo các nhóm công việc, theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới.
Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Phòng hướng dẫn viên
Nhiệm vụ của phòng ban này là sắp xếp hướng dẫn hợp phù hợp với các chương trình du lịch Để đảm bảo rằng tất cả đội ngũ hướng dẫn viên đều được xoay vòng tour trong tháng, phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, phù hợp với các quy định của công ty.
Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (công tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…) Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho khách Trả lời các mail và phản hồi của hướng dẫn Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí Ngoài ra, phòng còn phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của công ty Hàng tháng sẽ có những buổi đào tạo để củng cố kiến thức cho bộ phận anh em hướng dẫn.
Phòng hành chính – kế toán
Đảm nhận công việc xây dựng đội ngũ nhân sự cho công ty Thực hiện các quy định,khen thưởng, kỷ luật, giải quyết chế độ tiền lương … Đảm bảo những công việc văn phòng của doanh nghiệp được thực hiện trong những điều kiện nhất định
Phòng kế toán
Phòng kế toán của chi nhánh có trách nhiệm tổ chức thực hiện các công việc tài chính như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống thanh khoản và kế toán của nhà nước Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của chi nhánh Báo cáo định kì tình hình công ty theo quy định Các phòng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này vì đây là bộ phận nắm giữ hệ thống tài chính của công ty Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết toán tour đều phải thông qua bộ phận này.
Phòng khách lẻ – FIT
Phòng sale khách lẻ FIT (Free Individual Travellers) chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị động Khách hàng chủ yếu là các nhóm nhỏ, hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước Phòng ban này thường phối hợp với phòng điều hành, marketing, hướng dẫn viên để đem lại những chương trình du lịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể.
Phòng khách đoàn – GIT
Phòng sale khách đoàn GIT ( Group Inclusive Tour) là phòng ban chuyên trách mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đoàn khách Thường là các công ty, tổ chức đi theo nhóm 20 người trở lên Bộ phận phòng sale cho khách đoàn thường sẽ lấy ý kiến của trưởng đoàn và sắp xếp tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất Sau khi thiết kế và định giá sẽ chào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của công ty,đôi khi phải đấu thầu để giành được hợp đồng tour Bộ phận này chịu rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh gay gắt với những công ty khác Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạt động tốt.
Phòng truyền thông – marketring chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, quà tặng và chăm sóc khách hàng của công ty Ngoài ra, phòng ban này còn phối hợp với phòng khách đoàn và khách lẻ truyền thông bằng các kênh điện tử, thiết kế các mẫu quảng cáo trên trang web của công ty và tổ chức các chương trình liên quan đến các sự kiện của công ty.
Phòng IT
Có một số phòng ban nhỏ khác ở chi nhánh như phòng IT, phòng IT chưa có nhiều nhân lực, chỉ mới có 1 nhân viên duy nhất đảm trách tất cả các nhiệm vụ có liên quan đến việc bảo đảm cho các thiết bị công nghệ thông tin trong công ty vận hành tốt nhất, hỗ trợ đắc lực cho các công việc của tất cả các phòng ban trong công ty.
Phòng vé máy bay
Ngoài ra còn có phòng vé máy bay có vai trò chuyên đặt giữ chỗ và các công việc có liên quan đến việc đặt vé máy bay cho khách du lịch.
1.5 hệ thống sản phẩm của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
1.5.1 sản phẩm chính – kinh doanh dịch vụ lữ hành
1.5.1.1 kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa
Kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành là hoạt động kinh doanh chính của Vietravel từ giai đoạn mới thành lập đến nay Phạm vi hoạt động của Vietravel về lĩnh vực này có từ nam ra bắc, sản phẩm tour tuyến và hiện diện thương mại của Vietravel có mặt tại tất cả các tỉnh thành trên cả nước Trong những năm qua công ty Vietravel phấn đấu phục vụ đưa khách Việt Nam du lịch trong nội địa với số lượng rất lớn Hằng năm, công ty đều đứng trong nhóm vị trí đứng hàng đầu các công ty lữ hành trên cả nước về thị phần và doanh thu của hoạt động đưa khách trong nước du lịch tại Việt Nam.
Trong đó các tour nội địa gồm các hình thức như du lịch cá nhân và đoàn, du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thương mại, du lịch sự kiện thể thao, du lịch lặn biển, du lịch chăm sóc sức khỏe, du lịch sự kiện, du lịch theo yêu cầu đặc biệt,
Tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, các tour nội địa chuyên về tuyến “hành trình di sản” miền Trung nhờ các lợi thế các di sản ở gần thành phố như khu đô thị cổ Hội An, khu đền tháp Mỹ Sơn, vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, quần thể di tích kiến trúc cố đô Huế,… Ngoài ra, nhờ lợi thế về thiên nhiên ưu ái ban tặng thành phố Đà Nẵng, các tour du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng cũng rất được yêu thích Một số tour nội địa thường được công ty khai thác như:
Đà Nẵng – Bà Nà – Sơn Trà – Hội An – Đà Nẵng.
Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An – La Vang – Thiên Đường – Huế.
Huế – La Vang – Động Thiên Đường – Bà Nà – Hội An – Đà Nẵng.
Đà Nẵng – Bà Nà – Sơn Trà – Hội An – La Vang – Động Phong Nha – Huế.
Đà Nẵng – Hà Nội – Lào Cai – Sapa – Yên Tử – Hạ Long – Ninh Bình.
Đà Nẵng – Vân Đồn – Hạ Long – Ninh Bình – Hà Nội – Đà Nẵng.
1.5.1.2 kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế
Kinh doanh lữ hành nước ngoài: Đây là thế mạnh của công ty Trong những năm qua, Vietravel luôn đứng vị trí hàng đầu trong việc đưa du lịch Việt Nam đi nước ngoài và đóng góp tỷ trọng rất lớn trong kinh doanh của công ty Trong đó, công ty ưu tiên phát triển các chương trình du lịch đến các nước Đông Nam Á, Bắc Á, Châu Âu,Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Úc,…
Kinh doanh lữ hành quốc tế: Hằng năm Vietravel phục vụ hàng chục ngàn khách nước ngoài vào Việt Nam, con số này giúp công ty đứng trong nhóm những đơn vị đưa khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng tại Việt Nam Công ty khai thác rất nhiều loại hình khác nhau như du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm, …. Tùy từng loại sẽ phù hợp với từng nhóm du khách khác nhau.
Tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, giai đoạn trước khi diễn ra đại dịch Covid – 19, thị trường khách Hàn Quốc và Trung Quốc chiếm thị phần lớn trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam Sau đó là thị trường Mỹ, Malaysia, Nhật,….Một số tour cơ bản như:
Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
Malaysia – Singapore – Vườn Hoa Lan.
Cao Hùng – Đài Trung – Nam Dầu – Đào Viên.
Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo – Núi Phú Sĩ – Fukushima.
Thái Lan – Bangkok – Pattaya – Ayuthaya.
1.5.1.3 các sản phẩm khác của công ty
1.5.1.4 Ngoài kinh doanh dịch vụ lữ hành, Vietravel còn rất nhiều dịch vụ khác như tổ sự kiện và hội thảo (MICE) và các chương trình xây dựng đội nhóm (TeamBuiding), dịch vụ thuê xe, đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không quốc tế và nội địa, khách sạn, dịch vụ hướng dẫn viên và dịch thuật, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mai,… Ngoài ra, ngày 26/12/2020, Vietravel ra mắt Công ty trách nhiệm hữu hạn Hàng không Lữ hành Việt Nam (Vietravel Airlines) Vietravel Airlines dự kiến khai thác mạng đường bay phủ khắp Việt Nam trong thời gian tới Tại chi nhánh ĐàNẵng, có quầy khai thác dịch vụ Đà Nẵng nằm tại sân bay quốc tế Đà Nẵng nhằm hỗ trợ các dịch vụ khác cho du khách, Ngoài ra, các dịch vụ khác như tổ chức sự kiên, teambuilding,… cũng rất được khách hàng ưa chuộng.
1.5.1.5 Ngoài kinh doanh dịch vụ lữ hành, Vietravel còn rất nhiều dịch vụ khác như tổ sự kiện và hội thảo (MICE) và các chương trình xây dựng đội nhóm (TeamBuiding), dịch vụ thuê xe, đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không quốc tế và nội địa, khách sạn, dịch vụ hướng dẫn viên và dịch thuật, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mai,… Ngoài ra, ngày 26/12/2020, Vietravel ra mắt Công ty trách nhiệm hữu hạn Hàng không Lữ hành Việt Nam (Vietravel Airlines) Vietravel Airlines dự kiến khai thác mạng đường bay phủ khắp Việt Nam trong thời gian tới Tại chi nhánh ĐàNẵng, có quầy khai thác dịch vụ Đà Nẵng nằm tại sân bay quốc tế Đà Nẵng nhằm hỗ trợ các dịch vụ khác cho du khách, Ngoài ra, các dịch vụ khác như tổ chức sự kiên,teambuilding,… cũng rất được khách hàng ưa chuộng.
Hình 1.2 Đội ngũ tiếp viên của Vietravel Airlines 1.6 Trung tâm điều hành HDV Việt Nam
Trong những năm qua , lực lượng HDV của Việt Nam liên tục tăng do nhu cầu phát triển nghành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển , hiện nay có hơn 20.000 HDV được cấp thẻ hành nghề tuy nhiên trong thời gian vừa qua việc tổ chức hoạt dộng của đội ngũ HDV có nhiều bất cập do không có một tổ chức hay cơ quan chức năng nào đứng ra để quản lý hầu hết các HDV là tự do hành nghề nên trong quá trình làm việc thì rất khó để giải quyết vấn đề thuận lợi , rất nhiều HDV đã vi phạm hợp đồng khi không tuân thủ còn có khi bỏ rơi khách … hoặc tiếp tay cho các hoạt động sai trái phép tại Việt Nam điều này làm xấu hình ảnh khi đi du lịch những lý do đó , ngày 9/2/2018 công ty du lịch Vietravel tổ chức lễ công bố thành lập trung tâm điều hành HDV Việt Nam , là nơi cung cấp và đào tạo HDV chuyên nghiệp cho hệ thống Vietravel trên toàn quốc , cung cấp dịch vụ HDV trung tâm đào tạo trình độ chuyên môn và hợp tác phát triển đội ngũ và bảo vệ quyền lợi , lợi ích hợp pháp của các HDV cũng như giúp cơ quan nhà nước quản lý , nắm bắt các hoạt động lực lượng của HDV tại Viêt nam. Hiện tại trung tâm có khoảng 1200 HDV
1.7 kết quả kinh doanh của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 1.1 Bảng tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019. ĐVT : Người ,VNĐ
( Nguồn : phòng kế toán – hành chính Vietravel chi nhánh Đà Nẵng )
Dựa vào bảng số liệu trên về số lượng khách năm 2018 vượt trội hơn những năm
2017 và 2019 là 41.982 lượng khách du lịch , còn lượng khách 2017 và 2019 vẫn tương đối
Doanh thu qua từng năm đột biến từ năm 2018 và 2019 tăng mạnh so với 2017 điều này làm vượt mức chỉ tiêu , thành công kích cầu du lịch vào 2 năm này
Tương tự như doanh thu, lãi gộp cũng chứng kiến những sự thay đổi tương tự. Năm 2018 vẫn là năm có mức tăng trưởng lãi gộp ấn tượng, đạt 23.050.187.875 đồng, tăng hơn 8,4 tỷ đồng so với năm 2017, với tốc độ tăng trưởng ấn tượng là 58 % Năm
2019 mặt dù là năm có lượng khách thấp nhất trong 3 năm, lại ghi nhận mức lãi gộp lớn nhất, đạt 25.166.433.957 đồng, tăng 9,1% so với năm 2018.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY
giới thiệu bộ phận hướng dẫn tại công ty Vietravel
2.1.2 cơ cấu tổ chức bộ phận phòng hướng dẫn
Tháng 06 năm 2015, Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thành lập Phòng Hướng Dẫn Viên gồm 24 HDV Cộng tác, 1 nhân viên hành chính và 4 HDV cơ hữu Mục đích của việc thành lậpp HDV là để có thể quản lý được số lượng lớn HDV trong chi nhánh cũng như có thể điều phối HDV, đáp ứng nhu cầu tại chi nhánh Đà Nẵng và các chi nhánh trong khu vực miền Trung – Tây Nguyên Phòng HDV được đặt ở vị trí tầng 3, Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Đà Nẵng, số 58 Pasteur, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Hiện nay, bộ phận phòng hướng dẫn viên bao gồm một trưởng phòng hướng dẫn có nhiệm vụ sắp xếp, giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch đang thực hiện Một điều phối viên có nhiệm vụ điều phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện.
Sơ đồ 1.2 sơ dồ cơ cấu tổ chức bộ phận hướng dẫn viên công ty Vietravel
Trưởng Phòng Hướng Dẫn Ông : Trần Văn Hoá Điều Phối Viên
Cộng Tác ViênHướng Dẫn Viên
2.1.2 chức năng và nhiệm vụ bộ phận phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn viên chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân công công việc, theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thông tin từ hướng dẫn viên báo về và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầu khác phát sinh cũng như nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Đây cũng là người đại diện cho công ty đứng ra thu xếp, làm việc trực tiếp với khách hàng Giải quyết những vấn đề để du khách có thể thoải mái, yên tâm tận hưởng hành trình. Ngoài ra, bộ phận HDV còn giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn như công tác phí, phương tiện đi lại hay là ngày đi tour,…
Phòng còn phụ trách trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn, sau đó ra đưa các biện pháp xử lí
Phòng ban này cũng phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn HDV của công ty Tổ chức học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn.
Phòng hướng dẫn cũng là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua HDV Ngoài ra, phòng ban này cũng phụ trách lấy thông tin về khách hàng về dịch vụ của công ty, từ đó chuyển sang phòng điều hành nghiên cứu các phương pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá hoạt động của hướng dẫn viên hay bộ phận HDV sẽ dựa trên sự hài lòng và đánh giá của khách hàng Đặc biệt, tại phòng hướng dẫn, hằng năm đều có cuộc thi xếp sao (Theo chuẩn 2,3,4,5 sao, phụ thuộc vào mức độ hiểu biết trên toàn lãnh thổ ViệtNam) để liên tục thúc đẩy việc trau dồi kiến thức của các HDV Và dựa vào số sao có được sẽ xếp tour và công tác phí phù hợp.
2.1.3 lao động tại bộ phận phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn hằng năm đều có cuộc thi xếp tour để liên tục củng cố kiến thức của các hướng dẫn viên Và dựa vào số sao có được sẽ xếp tour và công tác phí phù hợp Chính vì lý do đó cho nên trong công ty không có tình trạng đấu đá nhau mà chỉ có sự thi đua về kiến thức với nhau Hiện nay số lượng hướng dẫn viên du lịch đi tour nội địa tại chi nhánh Đà Nẵng tương đối lớn Trong tổng số 141 hướng dẫn viên của chi nhánh thì có tới 92 hướng dẫn viên đi tour du lịch nội địa và 49 hướng dẫn viên đi tour du lịch quốc tế Trong số 141 hướng dẫn viên tại chi nhánh Đà Nẵng có tất cả
133 hướng dẫn viên là cộng tác viên chính thức dài hạn của công ty Gắn bó với công ty cả trong những mùa cao điểm và mùa thấp điểm, là một lực lượng lao động chính của công ty
Bảng 1.2 cơ cấu lao động của bộ phận hướng dẫn
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ 22-33 >33 Cao Đẳng Đại Học
12 Sự vững mạnh của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là nhờ vào một phần của đội ngũ hướng dẫn viên có số lượng rất lớn, gần như đứng đầu thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung, Đáp ứng đầy đủ cho các thị trường đa dạng khác nhau như: MiềnTrung – Tây Nguyên, Miền Bắc, Miền Nam hay các thị trường quốc tế Đông Nam Á,Đông Bắc Á và Châu Âu,… Tuy nhiên, vẫn có sự chênh lệch giữa độ tuổi, giới tính và trình độ của các hướng dẫn viên Dựa vào bảng 2.2 mà ta thấy sự chênh lệch được thể hiện như sau:
Về giới tính: Số lượng hướng dẫn viên nam ở Vietravel chi nhánh Đà Nẵng chiếm phần đông, trên 75% tổng số HDV Vì đặc trưng nghề nghiệp yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt, đối mặt nhiều với những thách thức, rủi ro và thực tế cho thấy đối nam giới phù hợp hơn với nghề hướng dẫn viên hơn là nữ
Về độ tuổi: Số lượng hướng dẫn viên trẻ chiếm đa số bởi vì các bạn trẻ có những nhiệt huyết trong nghề trong mọi hoàn cảnh các bạn trẻ luôn sẵng sàng cho mọi nhiệm vụ Qua bảng trên ta thấy số lượng hướng dẫn viên có độ tuổi từ 22 đến 33 tuổi chiếm 75% hướng dẫn viên tại chi nhánh
Về trình độ: Chất lượng hướng dẫn viên tại chi nhánh hiện nay tương đối tốt vì tỉ lệ hướng dẫn viên tốt nghiệp đại học chiếm đến 80% điều này đã giảm tải bớt cho quá trình đào tào nguồn nhân lực của chi nhánh.
2.1.4 cơ sở vẩ chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn
Bảng 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn
Trang thiết bị Số lượng
Máy vi tính 5 5 - - Điện thoại 2 2 - -
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng).
Qua bảng mô tả trên thì ta có thể thấy được cơ sở vật chất tại phòng ban như vậy thì đã phù hợp với cơ cấu tổ chức của phòng ban Các trang thiết bị đều còn rất mới, không xảy ra hiện tượng hư hỏng
báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận hướng dẫn
2.2.1 các nhiệm vụ thực hiện tại bộ phận hướng dẫn
Bảng 1.4 Quá trình thực tập tại phòng hướng dân công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Tuần Thời gian Công việc
- Làm quen với công việc thực tập tại công ty.
- Làm quen với bộ phận hướng dẫn viên của công ty
- Tìm hiểu và đọc tài liệu về công ty.
2 13/02 – 19/02 - Đọc nội dung thuyết minh
- Học nội vụ phòng và hướng dẫn
- Nhận xét kế hoạch công việc thực tập
4 27/02 – 05/03 - Tham gia các buổi đào tạo nghiệp vụ của công ty
- Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn thực tế
- Viết nhật ký thực tập và báo cáo tổng kết quá trình thực tập.
Trong quá trình thực tập 6 tuần từ ngày 06/02 đến ngày 19/03 tại phòng hướng dẫn công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tôi đã được rèn luyện và học tập rất nhiều điều
Ngoài ra tôi còn được anh chị cho đi phụ tour để trải nghiệm thực tế về công việc tôi đã được anh chị cho đi phụ tour Đà Nẵng - Hội An 3 ngày 2 đêm
Hình 1.3 sơ đồ tuyến điểm Đà Nẵng – Hội An trong quá trình phụ tour tôi rất nghiêm túc về công việc mà mình đang thực tập , tham gia và hỗ trợ anh chị các nghiệp vụ cơ bản của người hướng dẫn đưa khách vào tham quan điểm du lịch , thuyết minh các điểm du lịch hướng dẫn và thông báo khách khi đi chơi và quy định của điểm du lịch xử lí các tình huống trong chương trình tour sau khi phụ tour tôi viết báo cáo và xin phần đánh giá của anh chị hướng dẫn Để đúc kết và hoàn thiện hơn về bản thân của tôi trong quá trình đi phụ tour cùng anh chị
2.2.2 những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
- Nắm rõ công việc bản thân : nắm rõ các quy trình nghiệp vụ hướng dẫn khi trong quá trình đi tour điều này giúp cho chương trình tour sẽ thuận lợi hơn và trở nên tốt đẹp rất ít khi gặp sự cố
- Tiếp thị kiến thức mới : trong thời gian thực tập tôi được sự hỗ trợ từ anh chị đồng nghiệp học và truyền đạt những kiến thức nghiệp vụ về nghề hướng dẫn đây là hành trang cho tôi tự tin hơn và hoàn thiện bản thân của mình hơn khi bước vào công việc của chính mình
- Quản lý lịch trình và thời gian khoa học : Chương trình tour việc quản lí thời gian rất quan trọng và hợp lý sự chuyên nghiệp này tôi đã được anh chị chỉ bảo và nhìn nhận cách anh chị làm việc , chia thời gian hợp lí để công việc dễ dàng hơn Như vậy tôi đã biết được cách làm việc và quản lý thời gian hiệu quả và khoa học hơn
- Kĩ năng nói chuyện trước đám đông và tự tin : trong quá trình thực tập tôi được các anh chị chỉ bảo cách nói chuyện và thuyết minh trên xe đứng trước nhiều người tự tin và bắt chuyện thoải mái Tôi đã có thể tự tin đứng trước đám đông và thuyết minh trước đoàn khách của mình
- Chăm sóc khách hàng : trong chương trình tour luôn đi theo khách và phải nắm bắt được tâm lý khách hàng chăm sóc nhiệt tình giúp khách hàng thoải mái có năng lượng để tiếp tục đi trải nghiệm chương trình du lịch để ý từng món ăn cho đến nơi ở của khách , quan tâm và chia sẻ cùng khách tôi đã có thể ren luyện tính kiên nhẫn lắng nghe từ khách hàng , tiếp thu từng ý kiến đóng góp của khách hàng và anh chị có kinh nghiệm nghề lâu năm để hoàn thiện bản thân của mình
- Xử lý các tình huống : trên đường tour tôi đã xử lý những tình huống mà trong quá trính tôi đi tour ví dụ như : khách quên đồ tại khách sạn , khi lạc khách trong điểm tham quan … vv
- Khả năng tiếp nhận kiến thức : lượng kiến thức mỗi điểm tham quan và tuyến điểm , đã khiến tôi gặp một chút khó khăn khi tiếp nhận thông tin
- Kĩ năng thuyết minh : kỹ năng này tôi đã được cải thiện khi được các anh chị ở công ty training và hướng dẫn
- Kĩ năng xử lý tình huống : do kinh nghiệm còn non trẻ nên còn rất nhiều vấn đề xảy ra trên xe và tại các điểm dừng chân tham quan được sự giúp đỡ từ anh chị hướng dẫn hết mình , tôi đã có thể cải thiện nhiều và tôi mong có thể cải thiện thật tốt hơn trong tương lai để hoàn thiện bản thân của mình hơn
thực trạng về vấn đề vấn đề nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty
2.3.1 Thực trạng hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
- Từ lâu công ty đã xem đội ngũ HDV như linh hồn để góp phần thành công của một tour du lịch , chính điều đó , Vietravel luôn chú trọng về việc đào tạo , tập huấn nhằm nâng cao chất lượng , trình độ và kỹ năng cho đội ngũ HDV của công ty , công ty luôn cung cấp những kiến thức về tuyến điểm du lịch Việt Nam các sản phẩm và hệ thống các nhà cung ứng dịch vụ để rèn luyện các kỹ năng và nghiệp vụ giúp cho các học viên điều hành , tổ chức thành công tour du lịch
2.3.2 Về quản lý thực hiện quy trình nâng cao chất lượng hướng dẫn
- Trong công tác hướng dẫn của mình, Vietravel luôn đảm bảo HDV luôn phải nắm vững quy trình hướng dẫn du lịch Chính vì vậy mà trong kế hoạch đào tạo, nâng cao chất lượng HDV, ban lãnh đạo công ty cũng như lãnh đạo phòng ban hướng dẫn viên rất chú trọng đến vấn đề này Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩn bị trước chuyến đi đến khi tiễn khách và giải quyết những công việc sau chuyến đi.
- Hướng dẫn viên luôn phải đọc kỹ các chương trình du lịch để hiểu, nghiên cứu hoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phòng điều hành sửa chữa Hướng dẫn viên nhận và bàn giao các loại giấy tờ và các dịch vụ trước khi đón đoàn khách một ngày Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin về khách như: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đoàn khách Ngoài ra, HDV còn phải nhận các loại trang thiết bị phục vụ cho chuyến đi như: Loa, mũ, áo… Hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trình du lịch và các loại thông tin sẽ sử dụng trong chuyến du lịch Bên cạnh đó, cần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiểu cho cá nhân, đoàn khách phù hợp cho thời gian chuyến đi, tuân thủ nội quy, y phục
- Hướng dẫn viên phải kiểm tra lần cuối dữ liệu về đoàn khách Khi đón khách yêu cầu các thao tác của HDV phải chính xác, cử chỉ lịch thiệp, thái độ thân tình và để lại được ấn tượng cho khách Trên đường di chuyển HDV cần cung cấp cho khách những thông tin cần thiết
- Khi tổ chức ở tại khách sạn, HDV cần làm tốt các công việc từ trước khi đến khách sạn, khi đến khách sạn và sau khi khách đã lên phòng Yêu cầu HDV phải giải quyết một cách nhanh nhất để khách lên phòng và bố trí khách ở các phòng hợp lý Cung cấp các thông tin kịp thời chính xá nhưng phải có sự tính toán trong công tác tổ chức Tổ chức ăn uống cho khách tại nhà hàng hướng dẫn viên cần đảm bảo cho khách: Số lượng, chất lượng khẩu phần ăn đúng với thực đơn mẫu Trong thực đơn ăn uống cần cố gắng đáp ứng nhu cầu ăn riêng của từng khách khi có yêu cầu như những món ăn kiêng, ăn chay hoặc thay đổi địa điểm ăn uống. Cuối cùng HDV sẽ không ăn cùng khách nếu điều kiện đòi hỏi phải cùng ăn thì HDV phải ăn theo thực đơn của khách
- Khi hướng dẫn cho đoàn, HDV cần chú ý hình thức bên ngoài, trang phục phải phù hợp với khách và chuyến du lịch Cần phải chuẩn bị thật chu đáo trước khi bước vào cuộc tham quan để có thể tự tin, chủ động trong nghề nghiệp và hoàn toàn vui vẻ khi bắt tay vào công việc Phải phát huy các yếu tố thuận lợi và hạn chế các yếu tố tiêu cực như thế hướng dẫn viên sẽ luôn chủ động và tạo được sự chủ động trong mọi hoàn cảnh để xử lý và phối hợp xử lý điều tiết các yếu tố tác động Cần phải thiết lập nhiều mối quan hệ để giữa các bên có trách nhiệm và quyền lợi nhưng vẫn phải lường trước các yếu tố bên ngoài gây bất lợi cho công tác tổ chức Những vấn đề phát sinh ngoại lệ bất hợp lý cần điều chỉnh, HDV không được tự ý thay đổi và tốt nhất là có sự thoả thuận ba bên kèm theo văn bản để tránh phiền phức sau khi kết thúc chương trình
- Hướng dẫn viên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí phải phù hợp với đặc điểm và tính chất của đoàn khách, đáp ứng được nhu cầu và sở thích tránh thời gian buồn chán Tổ chức phục vụ các dịch vụ khác nhau phù hợp với điều kiện và khả năng chi trả của khách
- Hướng dẫn viên không quá vội vàng tránh gây hiểu lầm Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại tất cả các chi tiết của chương trình và kiểm tra tất cả các loại giấy tờ có liên quan. Hướng dẫn viên cần có cử chỉ chào, chúc, hẹn gặp lại đối với khách du lịch
2.3.3 về kiến thức chuyên môn
2.3.3.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
- Đội ngũ HDV của Vietravel đã có nền tảng kiến thức chung ở các bậc đại học chiếm đến 80% và cao đẳng chỉ có 20% Ngoài ra họ còn tự trang bị cho mình một khối kiến thức chuyên môn sâu rộng Đối với một HDV thì trình độ hiểu biết về một số môn khoa học rất quan trọng Đội ngũ HDV của Vietravel luôn nắm rất chắc kiến thức về các môn lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc bởi họ biết khi hướng dẫn khách đến bất kỳ một điểm tham quan nào thì các kiến thức đó đều rất cần thiết Ngoài ra, đội ngũ HDV của công ty còn thường được training các khóa đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cho các hướng dẫn Hướng dẫn viênVietravel luôn biết cách thổi hồn vào những bài thuyết minh về các di sản, các danh lam thắng cảnh… bằng những câu truyện, những truyền thuyết, làm cho chúng trở lên sống động lạ thường nhưng đều dựa trên những hiểu biết và những thông tin cập nhật mới nhất tuyệt đối chính xác Thực ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDV không thể không gặp phải những tình huống khác nhau: đơn giản hay phức tạp, thú vị hay khó khăn, căng thẳng thậm chí nguy hiểm nên việc xử lý các tình huống đòi hỏi HDV phải luôn luôn tỏ ra bình tĩnh tự tin trước mọi tình huống, kịp thời và nhanh chóng đưa ra những giải pháp hợp lý nhất, linh hoạt năng động trong những trường hợp có thể Khi gặp những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận trong hợp đồng HDV cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình đồng thời liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương cùng tham gia giải quyết.Những yêu cầu có tính nguyên tắc trên, HDV của Vietravel đã đáp ứng được và còn vận dụng một cách sáng tạo trong những tình huống cụ thể Hướng dẫn viên của Vietravel đều là những người rất trẻ tuổi với sức sống tràn trề nên họ rất yêu đời, lạc quan, và hài hước Hướng dẫn viên luôn được đào tạo phải tỏ rõ lòng hiếu khách, hoà đồng, hướng dẫn viên luôn coi mọi khách hàng như nhau và đối xử công bằng, phục vụ nhiệt tình từ công tác hướng dẫn tham quan, ăn uống, lưu trú và các hoạt động khác…tạo được tinh thần đoàn kết chung cho cả đoàn Điều này rất có lợi trong quà trình hướng dẫn của HDV Nhưng bên cạnh đó, HDV của Vietravel cũng rất cương quyết trong khi xử lý các tình huống Biết làm theo cái đúng, cương quyết bài trừ cái sai nhưng cũng hết sức mềm dẻo và tôn trọng khách, không để khách mất thể diện Hướng dẫn viên phải biết quản lý và sắp xếp thời gian.Về mặt thời gian thì hướng dẫn viên Vietravel luôn có ý thức tuân thủ rất tốt trừ những trường hợp bất khả kháng Công ty đã có quy định và mỗi khi đón khách HDV thường đến điểm hẹn trước nửa tiếng chỉnh đốn trang phục, sắp xếp công việc, thử mic, cách sử dụng một số thiết bị máy trên xe như ti vi, đầu đĩa… Trong suốt hành trình dẫn khách cũng vậy HDV luôn tuân thủ giờ giấc, sắp xếp thời gian nghỉ ngơi, ăn uống, tham quan, vui chơi cho khách theo đúng lịch trình và hợp lý Khách luôn cảm thấy thoải mái về thời gian khi đi cùng Vietravel khi khách có thời gian để nghe thuyết minh, tham quan, quay phim chụp ảnh, vệ sinh cá nhân, mua sắm,… mà không hề thấy bị gò bó về thời gian, đó cũng chính là cái khéo của HDV Một HDV muốn trở thành HDV giỏi thì hướng dẫn viên đó phải là một người giàu lòng yêu nghề và luôn mang trong mình đạo đức nghề nghiệp Hướng dẫn viên của Vietravel là những nguời rất yêu thích du lịch, thích khám phá và họ xác định sẽ gắn bó với nghề lâu dài nên họ rất tận tuỵ hăng say hết mình với công việc Bất kỳ khi nào công ty có tour các hướng dẫn viên lại xin đi với ý thức tự giác vì vậy mà công việc luôn được phân công đều
2.3.3.2 Trình độ chuyên môn ngoại ngữ:
- Yêu cầu về ngoại ngữ của các HDV nói chung và HDV của Vietravel nói riêng trước giờ đều rất cao Hiện tại thì đội ngũ HDV của công ty đều đã tốt nghiệp các trường đại học và cao đẳng, khoa văn hoá du lịch và ở đó họ đã được đào tạo ít nhất một thứ ngoại ngữ như:tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật,… nhưng có số lượng HDV có thể trực tiếp hướng dẫn cho khách nước ngoài vẫn còn hạn chế, còn lại chỉ ở mức giao tiếp đơn giản thông thường Nên công ty đang có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho các HDV tùy theo mức độ phù hợp của mỗi HDV đối với từng loại ngôn ngữ Hướng dẫn viên chuyên về ngoại ngữ nào sẽ được đào tạo theo ngoại ngữ đó và theo sở thích của mỗi HDV bằng cách gửi các hướng dẫn viên công ty theo học các lớp đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn trong mùa trái vụ du lịch Nhưng Vietravel chủ yếu vẫn khuyến khích HDV tự học và tự bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho mình Và công ty cũng có những kiểm tra, đánh giá HDV dự vào phiếu nhận xét của khách sau mỗi chuyến đi để có những hướng đào tạo phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng HDV du lịch cho công ty Đối với một HDV thì nâng cao khả năng ngoại ngữ cũng chính là nâng cao đẳng cấp bản thân, nâng cao thương hiệu cho công ty. Một chân trời tri thức mới sẽ mở ra, khi đó họ có thể tiếp xúc được với nhiều nền văn minh qua sách báo, truyền hình, internet, thậm chí là thực tế và những con người mà không hề bị rào cản vô hình - ngoại ngữ nào ngăn cản Họ sẽ kết nối được cả thế giới, tóm gọn được trong bàn tay, khối óc (những miền đất xa lạ chưa từng đặt chân tới, những con người, những phong tục tập quán lạ, những món ăn ngon…) và khi hướng dẫn cho khách, khách sẽ không hề thấy xa lạ về HDV mới hôm qua vẫn còn xa lạ này Hướng dẫn viên sẽ rất dễ truyền đạt những tri thức về du lịch cho khách – khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp tiềm ẩn của đất nước Việt Nam xinh đẹp, cảm nhận được người Việt Nam hiếu khách dễ mến mà hướng dẫn viên là người đại diện.
2.3.3.3 khả năng tổ chức chuyến đi :
- Làm tốt các việc trên trong 1 chương trình tour dẫn khách, Ban lãnh đạo công ty luôn nhắc nhở và yêu cầu các HDV của công ty rằng: Ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc tour, HDV phải đóng vài trò là một nhà tổ chức chuyên nghiệp Tổ chức các hoạt động hoạt náo trên xe khi phương tiện di chuyển (ôtô, tàu ), tổ chức tham quan, tổ chức ăn uống, lưu trú, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí, tổ chức các hoạt động khác và cuối cùng là tổ chức tiễn khách Đa số các HDV của Vietravel đều đáp ứng được tốt nhu cầu này bởi trước khi trở thành hướng dẫn viên chính họ đã được huấn luyện bài bản từ các lớp hướng dẫn viên đi trước, họ được đi theo tour để học hỏi, cọ sát thực tế, họ cũng có cơ hội để thứ sức mình nên khi vào công việc, phải làm việc một mình họ cũng không hề thấy bỡ ngỡ mà thay vào đó là phát huy những kinh nghiệm đã học được và sáng tạo thêm những cách làm mới đa dạng và hiệu quả hơn
- Muốn công tác này được tốt thì trước khi đến khách sạn HDV Vietravel thường gọi điện trước để nhà hàng, khách sạn chuẩn bị Khi vào khách sạn, HDV Vietravel giúp khách làm thủ tục check-in một cách rất thành thục và nhanh gọn, không để khách phải chờ lâu Hướng dẫn viên của Vietravel sẽ kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân khách sạn phân phòng cho khách theo danh sách phân phòng
- ( hoặc trao đổi với lễ sắp xếp phòng cho khách lẻ nếu đoàn là khách lẻ ) và theo nguyên tắc Thời gian phân phòng thường mất khoảng 30 phút Đối với những đoàn khách đông HDV thường phân phòng ngay trên xe Sau khi phân phòng xong HDV Vietravel nộp các giấy tờ cần thiết cho khách sạn, nhắc nhở khách sạn phục vụ tốt khách của mình Hướng dẫn viên không quên nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý, chỉ dẫn cho khách các dịch vụ có trong khách sạn (ăn uống thêm, giặt là, báo thức…), tự bảo quản tư trang hành lý, thông báo cho khách về số phòng mình ở và đặc biệt thông báo cho khách về thời gian, địa điểm bữa ăn đầu tiên, thông báo cho khách khi đi chơi nhớ gửi chìa khoá khách sạn, mang theo card Sau khi hoàn tất việc phân phòng, HDV Vietravel thường đến từng phòng của khách đẻ kiểm tra phòng ốc và xem khách có yêu cầu gì thêm không Điều đó thể hiện sự chu đáo, quan tâm đến khách và rèn luyện tính cẩn thận cho người làm du lịch Khi khách ăn thì hướng dẫn viên có thể đến bàn chúc khách ăn ngon miệng, giới thiệu cho khách những món ăn đặc sản, chỉ cho khách cách ăn sao cho ngon cho đúng Quan sát toàn đoàn và đúc thúc nhân viên nhà hàng phục vụ khách chu đáo Nguyên tắc của Vietravel khi phục vụ ăn uống là đúng bữa, đúng thực đơn, đủ khẩu phần Khi rời khỏi khách sạn thì HDV Vietravel có nhiệm vụ thanh toán và làm thủ tục check-out đầy đủ ( chính xác )
- Hướng dẫn viên phải tuân thủ việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho du khách theo lịch trình đã định sẵn trước mỗi buổi tham quan HDV Vietravel sẽ thông báo cho khách những thông tin về buổi tham quan để đoàn khách chuẩn bị về trang phục, tư trang mang theo Khi đi tắm biển thì nhắc khách mang theo đồ bơi, đi rừng thì nhắc khách mang theo mũ vành rộng, giầy ba ta, chơi thể thao thì nên mặc đồ thoải mái, vào chùa, những chốn linh thiêng thì nhắc khách ăn mặc lịch sự Ngoài ra phải nhắc khách những quy định tại điểm tham quan điều đó sẽ giúp khách tránh được những rắc rối. Trên đường tham quan HDV thường thống nhất với lái xe trong việc dừng để khách nghỉ ngơi Trước khi xuống xe, hướng dẫn viên Vietravel thông báo cho khách thời gian tham quan, cách tham quan, các dịch vụ tại điểm tham quan, liên hệ với HDV tại điểm thuyết minh cho khách Kết thúc chuyến tham quan HDV Vietravel thường lên xe cuối cùng và kiểm tra con số đầy đủ trước khi cho xe chạy Ngoài ra, HDV của Vietravel đã rất thành công khi rất thông thạo việc tổ chức hoạt động này cho các đoàn khách từ học sinh, sinh viên, công nhân, viên chức…họ tham gia rất nhiệt tình do có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, năng nổ, nhiệt tình, họ có đủ sức hấp dẫn và lôi cuốn khách vào các hoạt động đó Thông thường những đoàn khách đông Vietravel thường tổ chức giao lưu văn nghệ tại sân khấu của khách sạn hoặc tổ chức các trò chơi, đồt lửa trại tại bãi biển Và hướng dẫn viên cũng chính là người dẫn chương trình Khi tiễn khách, HDV Vietravel nhắc nhở khách kiểm tra và nhận hành lý trước khi xuống xe.
Hỗ trợ khách làm thủ tục xuất nhập cảnh nếu cần thiết Hỏi khách về cảm nhận của chuyến đi, sau đó chào thân mật và hẹn gặp lại khách trong những chuyến đi lần sau
2.3.3.4 kĩ năng giao tiếp và khả năng ngôn từ :
mục tiêu phát triển nằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
- Đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho công ty được coi là vấn đề mấu chốt cần được quan tâm chú trọng Bên cạnh đó có những cơ chế chính sách đối với hướng dẫn viên du lịch, bao gồm chính sách về tư tưởng, chế độ ưu đãi, chế độ tuyển dụng.
- Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, khả năng tổ chức, giao tiếp với khách hang…đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty
- Đa dạng hoá các sản phẩm du lịch( Vai trò quan trọng là hướng dẫn viên).Hợp tác phát triển du lịch, hợp tác đào tạo lao động cho ngành
- Dựa vào những chính sách đề ra công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đã lựa chọn các mục tiêu chiến lược cho doanh nghiệp như:
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình hướng dẫn viên của chi nhánh Đà Nẵng
- Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao và chuyên nghiệp Chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chi nhánh
- Tiếp tục hoàn thiện và đa dạng hóa các chương trình du lịch trên cơ sở nghiên cứu các thị trường khách mới, các tuyến điểm mới, luôn tìm hiểu nhu cầu của thị trường, mong muốn của khách hàng để đưa ra các chương trình du lịch mới lạ, độc đáo, thu hút sự quan tâm của không chi du khách trong nước mà còn ở quốc tế.
định hướng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng luôn hoạt động dựa trên những định hướng mục tiêu phát triển mà tổng công ty đã đặt ra Để đạt được những mục tiêu đó doanh nghiệp còn đưa ra những chính sách phát triển, phương hướng cho công ty cụ thể như sau
- Nghiên cứu mở rộng thị trường thông qua khai thác sản phẩm tốt nhâts , chất lượng và luôn cải thiện nâng cao sản phẩm du lịch cho khách
- Luôn trở thành doanh nghiệp có những đội ngũ HDV chất lượng hàng đầu luôn cung cấp cho du khách
- Thu hút đuọc lượng khách hàng tiềm năng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp quảng bá hình ảnh sản phẩm phù hợp với thịu hiếu nhu cầu ngày càng cao của khách và được ngày càng nhiều du khách đón nhận
- Không ngừng đạo tạo đội ngũ HDV các vùng miền toàn quốc để nâng cao sự chất lượng khi đi tour , khi gặp khó khăn có thể hỗ trợ lẫn nhau
- Luôn quan tâm tới những giá trị cảm nhận , chất lượng dịch vụ , phục vụ mà khách hàng nhận được từ HDV
một số ý kiến nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
Hiện nay việc đào tạo tại công ty có Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đã đem lại những hiệu quả nhất định để theo xu thế của thời đại phù hợp các yêu cầu dịch vụ của khách hàng hiện nay , đảm bảo sự dịch vụ tận tâm chăm sóc khách hàng tốt nhất từ người hướng dẫn viên Tuy nhiên , tôi xin phép đề xuất một vài phương án dự trên tình hình ở thời điểm thực tại
3.3.1 bồi dưỡng kiến thức nâng cao đào tạo HDV và thực tập sinh
- Công ty cần quan tâm và đầu tư tổ chức các buổi training nhằm đào tạo và bổi dưỡng cho các HDV tham gia , các HDV sẽ được trang bị những kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm như: Đặc điểm tâm lý khách du lịch theo thị trường, giới tính, lứa tuổi; Kỹ năng giao tiếp với khách du lịch Nắm bắt các quy định của nhà nước về du lịch liên quan đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Những điểm mới quy định về điều kiện hành nghề, cấp thẻ, nội dung bồi dưỡng, kiểm tra nghiệp vụ đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm cập nhập thường xuyên các kiến thức mới và phục vụ tốt hơn Đối với chi nhánh Đà Nẵng lượng khách tham quan chủ yếu các cung đường QUẢNG BÌNH – HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN , là tuyến đường di sản đặc biệt là các bạn trẻ cần phải nắm chắc kiến thức tuyến đường này
Hình 1.4 bản đồ di sản Miền Trung
- Đặc biệt HDV người lao động trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay cần phải rèn luyện nâng cao thể lực chăm sóc sức khoẻ cải thiên vóc dáng của HDV được xem như là điều kiện đầu tiên đảm bảo sự đáp ứng và thích nghi của người lao động với nền sản xuất hiện đại vì thế trong tương lai để có HDV đáp ứng yêu cầu công nghiệp hoá , hiện đại hoá gắn với phát triển king tế tri thức và hội nhập của Thành Phố
- Công nghệ ngày càng phát triển một cách chóng mặt những biến động về công nghệ hiện vào các ứng dụng như vậy những nguồn khách mới xuất hiện , vì thế các đội ngũ nhân viên không được đào tào thì sẽ không thể bắt kịp theo thời đại làm giảm đi chất lượng sản phẩm , bắt buộc có biện pháp đào tạo nhằm nâng cấp và sáng tạo sự động lực cho người đào tạo , tạo động lực cho các thành viên trở nên hung phấn, nhiệt huyết và hăng hái hơn trong công việc các HDV sẽ có ý thức hoàn thiện và nâng cấp những gì còn thiếu sót để hoàn thiện bản thân của mình
- Tạo sự cạnh tranh trong công ty , mang đến những lợi ích và cơ hội thăng tiến trong công việc bằng cách tạo điều hiện HDV tăng cường các chuyến đi tăng lương
… ngược lại nếu HDV không hoàn thành được trong chươn trình đào tạo thì sẽ bị hạ bậc giảm lượng , điều này tạo động lực cho HDV nỗ lực luôn đi theo bắt kịp xu thế
- chất lượng chế độ dinh dưỡng nâng cao chất lượng từng bữa ăn của HDV , đảm bảo an toàn thực phẩm , phát triển thể lực nâng tầm vóc dáng cho HDV của Vietravel
- Hiện tại khách du lịch ngày càng yêu cầu dịch vụ cao nên các HDV đều chú trọng tới lời ăn tiếng nói lịch sự giao tiếp và phục vụ theo từng đối tượng khách khách nhau ví dụ như những đối tượng nhu cầu mua sắm , hay chụp ảnh , có những đối tượng thích nghe thuyết minh và học hỏi các lịch sử văn hoá của từng vùng miền … vv HDV cần trang bị cho mình những kỹ năng như thuyết minh tốt , kỹ năng chụp ảnh cơ bản để lấy lòng khách hàng
- Xử lý các tình huống phát trinh trong chương trình tour , tạo một ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng việc công ty nên chú trọng đào tạo thêm các câu lạc bộ kỹ năng để các HDV gần gũi với nhau hơn để thuận lợi cho công việc , chia sẻ , trao đổi , học hỏi kinh nghiệm
- Tổ chức các khoá học đào tạo ngôn ngữ khác như ( Trung Quốc, Nhật Bản , Hàn Quốc …) người đừng đầu sẽ là HDV chuyên một thứ tiếng để nhằm mục đích nâng cao chất lượng khả năng giao tiếp ngoại ngữ với khách ngoại quốc
- Công Ty cần liên kết những cơ sở đào tạo trong và ngoài nước nhằm đa dạng các hình thực đào tạo , nâng cao trình độ chuyên môn , kiến thức , thái độ , kinh nghiệm về nghề nghiệp của mình , nhất là lúc đang vào mùa ít khách du lịch
3.3.2 tổ chức hoạt động thực tế :
Hình 1.5 nội bộ Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
- Xây dựng lớp tập huấn không chỉ là dịp để phổ biến các thông tin nghiệp vụ, thông tin về phát triển du lịch trên địa bàn trong thời gian vừa qua, các quy định mới liên quan mà còn là dịp nâng cao kỹ năng phục vụ, hướng dẫn và thuyết minh cho hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn TP Đà Nẵng
- Thông qua hoạt động trải nghiệm giới thiệu về khu, điểm du lịch, HDV đã được rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và tính chuyên nghiệp trong công tác; cũng như được đào tạo chia sẻ nhiều kinh nghiệm thực tế và phương pháp khắc phục nhược điểm của hướng dẫn viên trong quá trình thuyết minh, hướng dẫn thông qua bài tập giải quyết tình huống thực tế
3.3.3 : Nâng cao chất lượng môi trường làm việc :
- việc xây dựng một môi trường làm việc tốt và hiệu quả để thu hút các nguồn nhân lực du lich Những điều kiện làm việc tốt kích thích khả năng sáng tạo và phát triển của Hướng Dẫn Viên , vậy nên tạo môi trường điều kiện tốt nhất cho Hướng Dẫn Viên Cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong môi trường làm việc tại công ty ; xây dựng môi trường làm việc thoải mái và thân thiện mang tính chuyên nghiệp trong điều kiện mới và hội nhập , quan tâm tới người lao động tạo điều kiện cơ hội thăng tiến trong công việc , tăng cường kỷ luật lao động và xây dựng văn hoá trong doanh nghiệp du lịch
3.3.4: Bổ sung nhân sự HDV :
- liên kết và hợp tác đổi mới các chương trình , phương pháp đào tạo phù hợp cho HDV và thực tập sinh tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận tới công việc đam mê và nâng cao trình độ chuyên môn , kỹ năng nghề nghiệp
quy trình hoàn thiện nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
Quá trình kế hoạch nâng cao hiệu quả làm việc của HDV
3.4.1 bố trí sử dụng nhân sự :
- Ban lãnh đạo công ty cần nắm bắt được năng lực của từng HDV trong công ty để có kế hoạch đào tạo hợp lý , biết các điểm yếu và điểm mạnh của HDV để phân theo trình độ chuyên môn các ngoại ngữ , tổ chức giao lưu ( team building , hoạt náo …) , khả năng giao tiếp trao đổi khách hàng và sức khoẻ chuyến đi ngày dài nên đòi hỏi HDV phải có sức khoẻ bển bỉ và dẻo dai để thuận lợi cho công việc hướng dẫn đối với những các bạn HDV nữ thì phải cố gắng hơn trong khâu về sức khoẻ ăn uống đầy đủ chất dinh dưỡng và rèn luyện thể lực
- Tại công ty du lịch thì HDV không chỉ đơn thuần là hướng dẫn khách mà những mùa thấp điểm , HDV còn làm công tác thị trường bằng cách tiếp xúc khách hàng để kiếm tour cho công ty ngoài ra phải tìm tòi những các địa điểm mới hấp dẫn để xây dựng chương trình mới mẻ
- Chú trọng rạo điều kiện nâng cao trình độ , tìm tòi , học hỏi về kiến thức mới , rèn luyện về chuyên môn nghiệp vụ chuyên tâm phục vụ chăm sóc khách hàng có như vậy chất lượng khách được nâng cao , khi phải đảm nhận nhiều việc thì HDV sẽ làm việc không tốt
3.4.2 đào tạo bồi dưỡng kĩ năng
- Quảng bá các hình ảnh thương hiệu công ty , về đất nước và vùng miền đang phát triển du lịch việc quảng bá thương hiệu trên các phương tiện đại chúng , chính là HDV du lịch như là ( ĐẠI SỨ ) trực tiếp làm công tác hiệu quả và thiết thực nhất tới khách hàng
Kĩ năng giao tiếp , ứng xử: đàm phán và thương lượng tới khách hàng thuyết trình tour cũng là một trong những kĩ năng mà HDV cần cái thiện và trau dồi mỗi ngày
Hiểu biết về phong tục tập quán , tâm lý , thị hiếu , sở thích của khách
Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế
Vui vẻ hoà đồng với khách
Khiêm tốn , tôn trọng ý kiến của khách
Đối xử công bằng với những thành viên trong đoàn
Cương quyết và có thái độ rõ rang trong công việc và mọi tình huống khi khách cố ý hoặc làm trái ý pháp luật
Kĩ năng ngoại ngữ :là một rong những kĩ năng quan trọng ngoài tiếng anh HDV còn trao dồi thêm 1 hoặc vài thứ tiếng nữa ( có thể như các tiếng Trung , Hàn , Pháp…vv ) sử dụng các ngôn ngữ này thuận lợi cho phát triển bản thân và cùng công ty khi điều phối các HDV đến những tour mới và bồi dưỡng cho mình các kiến thức về :
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
Nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn
Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch thủ thục xuất nhập cảnh , các quy chế , thủ tục liên quan đến khách du lịch
Kỹ năng xử lý mọi tình huống : vấn đề này không dễ dàng gì nên trải nghiệm mọi tình huống khi đi làm để đúc kết những kinh nhiệm cho người đi trước và truyền đạt cho người đi sau hạn chế nhất những trường hợp xấu nhất xảy ra nguyên tắc xử lý các tính huống
Kịp thời và nhanh chóng
Linh hoạt và năng động
Tranh thủ sự giúp đỡ của các bên
Tình huống nghiêm trọng cần báo cáo cho bộ phần điều hành của mình và liên hệ với cơ quan chức năng
Kỹ năng tổ chức và làm việc nhóm : để một chương trình hoàn hảo , cho dù là nội địa hay quốc tế thì luôn có sự góp phần của khâu tổ chức , đó là sự kết hợp để cho một chương trình tour thuận lợi và diễn ra trôi chảy
Tổ chức hoạt động mua sắm
Các hoạt động tập thể
3.4.3 nâng cao chất lượng môi trường làm việc
- Xây dựng môi trường làm việc tốt để thu hút và sự dụng hiệu quả nhân lực du lịch , tạo dựng tinh thần tập thể nơi làm việc mỗi ngày đến công ty đều được giúp đỡ , học hỏi từ nhau như vậy tinh thần làm việc được tăng lên , tâm trạng vui vẻ và hoà nhã hơn những lúc khó khăn tinh thần tập thể sẽ được thể hiện rõ ràng nhất , khi mọi người đều hỗ trợ cùng nhau giải quyết vấn đề khó khăn thay vì chỉ nghĩ đến lợi ích cá nhân dẫn đến chia rẽ nội bộ , mang tính chuyên nghiệp trong điều kiện mới và hội nhập; quan tâm và tạo điều kiện cơ hội ngang nhau cho tất cả người lao động thăng tiến , hoàn thiện hệ thống nội quy , tăng cường kỳ luật lao động và xây dựng văn hoá trong doanh nghiệp du lịch
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua nghiên cứu đề tài ( thực trạng đào tạo HDV tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng ) tôi đã nhận thấy rằng chất lượng du lịch đặc biệt là các HDV luôn là vấn đề hàng đầu của các công ty doanh nghiệp du lịch , HDV người mang linh hồn trong chương trình tour là người trải nghiệm cùng đồng hành và gần gũi khách hàng quá trình nâng cao chất lượng HDV là quá trình liên tục thường xuyên được đào tạo và học tập , không phải là nhiệm vụ riêng lẻ cho cá nhân nào mà bất cứ ai cũng phải có trách nhiệm chung
Việc nâng cao chất lượng HDV mang tính quyết định đến sự thành công của một chương trình tour du lịch của doanh nghiệp nâng cao chất lượng HDV không chỉ cho cá nhân mà tất cả những giải pháp đồng bộ Đây là đề tài có tính cấp bánh trong hoàn cảnh hiện nay giúp cho HDV càng phát triển đồng thời các doanh nghiệp du lịch cũng đi lên
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của anh chị hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng của tôi , đã giúp tôi học hỏi kiến thức và trải nghiệm thực tế làm tôi hoàn thiện bản thân của mình hơn và cảm ơn giáo viên hướng dẫn của tôi thầy giáo : Võ Hữu Hoà người đá rất nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi làm đề tài này những anh chị hướng dẫn viên và thầy Võ HữaHoà đã giúp tôi phát triên hơn bản thân của mình cho tôi nhìn nhận những cái thực tế vấn đề mà tôi đang nghiên cứu với những hướng dẫn của thầy tôi đã biến ý tưởng của mình thành giải pháp cụ thế