Báo cáo thực tập tốt nghiệp đề tài báo cáo kết quả thực tập bộ phận fb tại flc quy nhơn beach gofl resort

Để có thể hoàn thành tốt, đạt hiệu quả trong thời gian thực tập lần này, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Thăng Long, cùng các thầy cô, đặc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

-o0o -BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP BỘ PHẬN FB TẠI FLC QUY

NHƠN BEACH& GOFL RESORT

Sinh viên: Đinh Thuỳ Vân

Mã sinh viên: A37218 Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Đức Khoa

Hà Nội, tháng 10 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

-o0o -BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP BỘ PHẬN FB TẠI FLC QUY

NHƠN BEACH& GOFT RESORT

Sinh viên: Đinh Thuỳ Vân

Mã sinh viên: A37218 Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Đức Khoa

LỜI CẢM ƠN

Kết thúc gần 4 tháng thực tập với bao cảm xúc, bao trải nghiệm cùng nhiệt huyết tuổi trẻ, vậy là em đã hoàn thành lần thực tập cuối cùng trong khóa học của mình! Để có thể hoàn thành tốt, đạt hiệu quả trong thời gian thực tập lần này, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Thăng Long, cùng các thầy cô, đặc biệt là thầy Nguyễn Đức Khoa – giảng viên phụ trách giảng dạy bộ môn Thực tập tốt nghiệp, đã truyền đạt những kiến thức nền tảng và tạo điều kiện để sinh viên có cơ hội được thực tập, làm việc thực tế tại các cơ sở doanh nghiệp khách sạn có quy mô lớn, chất lượng.

Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cấp Quản lý và Lãnh đạo Tập đoàn FLC Group, đặc biệt là Khu nghỉ dưỡng FLC Beach & Golf Resort, đã tạo điều kiện

và môi trường tốt nhất cho cá nhân em cũng như các thực tập sinh khác trong lần thực tập này.

Ngoài ra, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới các cá nhân trong tổ bộ phận Food & Beverage – Hương Biển

Anh Phan Văn Đạt – Outlets Manager

Anh Nguyễn Văn Minh Tùng – OutletsManager

Chị Phạm Thị Hồng Cúc – Supervisor

Cùng 5 anh/chị/em nhân viên trong bộ phận FB, các bạn thực tập sinh trường Cao đẳng du lịch Huế, Đại học Thương Mại trong thời gian qua đã giúp đỡ em trong việc training, giải đáp những thắc mắc trong công việc cũng như giúp em hoàn thành kỳ thực tập và phần báo cáo lần này.

Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn!

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong quá trình học Đại học, thực tập tốt nghiệp được coi như là một môn học thực

tế nhất để sinh viên có thể trải nghiệm môi trường làm việc, tích lũy kinh nghiệm cũng như trau dồi kỹ năng mềm cho bản thân, phục vụ cho tương lai sau này Đặc biệt, những điều lại càng đúng và cần thiết đối với sinh viên học trong ngành dịch vụ nói chung, sinh viên Khoa Du lịch nói riêng.

Trong thời gian thực tập, sinh viên có thể vận dụng tối ưu những kiến thức đã học ở trên giảng đường để đưa vào thực tế, từ đó đối chiếu so sánh, hoàn thiện kiến thức cũng như kỹ năng cho bản thân mình Hơn thế, khi thực tập tại một cơ sở tốt (khu nghỉ dưỡng 5*) với một thời gian “tương đối” (3 tháng), phần nào giúp sinh viên có thể đi vào một quy chuẩn làm việc chuyên nghiệp, làm bàn đạp cho tương lai sau này.

Thực tập không chỉ là một môn học thực tế để sinh viên có thể tiếp cận được môi trường làm việc, bổ sung kiến thức và kỹ năng, mà nó còn là “kim chỉ nam” để sinh viên có thể định hướng con đường nghề nghiệp phù hợp nhất sau khi ra trường Đặc biệt, thực tập còn là một cơ hội việc làm tốt cho mỗi cá nhân sinh viên Hầu hết những thực tập sinh xuất sắc, đáp ứng tốt yêu cầu công việc, có tinh thần và thái độ làm việc đạt têu chuẩn đều sẽ nhận được lời đề nghị ở lại làm việc chính thức tại doanh nghiệp Như vậy, chỉ cần thể hiện tốt trong kỳ thực tập là hoàn toàn có thể được giữ lại làm nhân viên chính thức mà không cần phải trải qua các buổi phỏng vấn căng thẳng hay thời gian thử việc khó khăn.

Thời gian và vị trí thực tập

- Thời gian từ: 10/05/2022 – 25/08/2022

- Vị trí: Nhân viên FB của Khu nghỉ dưỡng FLC Beach & Golf Resort Quy Nhơn

Kết cấu bài báo cáo: Bài báo cáo thực tập ngoài các phần mở đầu, phụ lục và kết luận, nội dung chính bao gồm các chương:

- Chương 1: Khái quát Khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch Khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort

- Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận FB tại Khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG

MẠI THIÊN PHÚC 1.1 Quá trình hình thành và phát triển cùa FLC Quy Nhơn Beach& Golf Resort

FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort Hương Biển Restaurant nằm trong bộ phận

ẩm thực và là một trong số những F&B outlets chính của FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort.

*FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort

Được khởi công tháng 5 năm 2015 và hoàn thành vào tháng 07 năm 2016, FLC Quy Nhơn là quần thể du lịch nghỉ dưỡng thứ 3 do Tập đoàn FLC đầu tư được chứng nhận đạt chuẩn 5 sao, sau Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn (Thanh Hóa)

và Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Vĩnh Thịnh (Vĩnh Phúc) Các hạng mục công trình đều do các kiến trúc sư hàng đầu thế giới đến từ Hà Lan và Mỹ thực hiện, dựa trên nền tảng kiến trúc hiện đại, hoà thêm những nét văn hóa Chăm-pa riêng có của địa phương, tạo nên vẻ đẹp độc đáo của toàn quần thể.

Hạng mục sân golf FLC Quy Nhơn Golf Links đã lập kỷ lục thế giới về thi công nhanh sau 5 tháng và được Giải thưởng golf châu Á bình chọn là sân golf mới đẹp nhất châu lục năm 2016 Cùng với đó, khách sạn FLC Luxury Hotel Quy Nhơn với chiều dài gần 1km đã trở thành khách sạn dài nhất Việt Nam và được Tạp chí Property Report bình chọn là khách sạn có kiến trúc độc đáo nhất Việt Nam năm 2016.

Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhơn có diện tích 1.300 ha, tổng mức đầu tư 7.000 tỷ đồng, bao gồm các hạng mục biệt thự nghỉ dưỡng và khách sạn 5 sao 1.500 phòng, trung tâm hội nghị quốc tế 1.500 chỗ, sân golf 36 hố, học viện golf, khu du lịch sinh thái biển, khu công viên động vật hoang dã, khu tâm linh và nhiều tiện ích khác Với nỗ lực hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày 25 tháng 3 năm 2017, Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) đã trao Quyết định công nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao cho FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort.

* Hương Biển Restaurant

Nhà hàng Hương Biển là một trong những nhà hàng nằm trong quần thểFLC Quy Nhon Beach and Golf Resort Là một nhà hàng có không gian

mở, view biển có cả không gian trong nhà và ngoài trời Nhà hàngHương Biển là nhà hàng chuyên phục vụ các món hải sản Mở cửa từ11h-22h Nhà hàng chuyên phục vụ Alacarte vào các ngày trong tuần,buffet nướng vào tối thứ 7 và bufet lẩu vào tối chủ nhật Đặc biệt từ thứ

5 đến Chủ Nhật sẽ có ban nhạc đến thừ Philippins biểu diễn vào mỗibuổi tối

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị

 Giám đốc: (General Manager) đại diện cho công ty Odysseahotel điều hành trực tiếp mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về tính hiệu quả trong hoạt động của khách sạn trước công ty chính và đưa ra các quyết định cho khách sạn thành công và phát triển.

 Phó tổng giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra Ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các

bộ phận thực hiện tốt công việc được giao.chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc

 Bộ phận tiền sảnh: (Front office) Thực hiện việc tiếp nhân và đăng ký khách, phân phòng cho khách Nhận và chuyển thư từ, báo chí, hành lý cho khách Tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải quyết các khiếu nại của khách.Cung cấp cho khách thông tin về khách sạn, giới thiệu các hoạt động tại khách sạn.Bảo đảm duy trì thông tin chính xác về tình trạng phòng Cập nhật các chi phí vào tài khoản của khách, theo dõi, kiểm soát, kết toán hoá đơn của khách

 Bộ phận phòng: (Housekeeping) Phụ trách vệ sinh chung cho các khu vực phòng khách, khu vực công cộng Quản lý đồng phục nhân viên, các loại hàng vải sử dụng trong khách sạn và giặt ủi đồ của khách.Quản lý, bảo quản đồ đạc của khách

bỏ quên hoặc tìm thấy Phối hợp thường xuyên với bộ phận tiếp tân để cung cấp các dịch vụ phòng ngủ đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn

 Bộ phận ẩm thực: (Food and Beverage) Phụ trách thực phẩm và đồ uống, có nhiệm vụ bán hàng và quảng cáo các món ăn và đồ uống được bày bán tại khu nghỉ mát Sắp xếp và bố trí các loại bàn ăn theo yêu cầu của khách Thường xuyên liên lạc với các bộ phận tiếp thị và marketing để có kế hoạch xúc tiến việc phục vụ cho các hội thảo, hội nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng, sinh nhật, đám cưới và các sự kiện đặc biệt khác dành cho khách hàng có yêu cầu Đảm bảo các dụng cụ phục vụ phải được vệ sinh sạch sẽ và khô ráo.

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị

 Cơ sở ăn uống ở FLC Quy Nhon Beach and Golf Resort rất đầy

đủ, phục vụ từ các món Á đến món Âu từ các đầu bếp trứ danhcùng với thiết kế độc đáo của các nhà hàng sẽ mang lại ấn tượngđẹp trong mỗi du khách.Có các nhà hàng như: Nhà hàng TerraceBay, Salsa, Hương Biển, Kì Co và Ocean Pool Bar, Aqua Chills

Bar Tất cả các nhân viên đều được đào tạo đầy đủ do chính cácquản lí , giám đốc đầy kinh nghiệm đào tạo.

 Trung tâm hội nghị:

FLC Convention Center Quy Nhơn hiện có khu nhà hội nghị đa năng

2 tầng với các phòng hội trường lớn, phòng tọa đàm Khu vực tổchức sự kiện còn được tích hợp nhà hàng và dịch vụ ăn uống với sứcchứa 1500 chỗ ngồi

 Cơ sở vui chơi giải trí :

- Golf

Nổi bật giữa quần thể là sân FLC Golf Links Quy Nhơn 36 hố rộng

18 ha, sản phẩm là sự kết hợp hoàn hảo giữa hai đơn vị thiết kế hàngđầu thế giới là Nicklaus Design và Schmidt Curley đến từ Mỹ FLCGolf Links Quy Nhơn từng lọt top 3 sân golf mới đẹp nhất khu vựcChâu Á – Thái Bình Dương do Asia Golf Awards bình chọn

- Tennis

Với những du khách yêu thích môn thể thao Tennis thì có thể luyệntập một chút với ba sân chơi đạt tiêu chuẩn quốc tế, mở cửa vào lúc5h-21h hàng ngày có diện tích 613m2

- Bể bơi:

Tại FLC Quy Nhơn có nhiều hồ bơi trong nhà và ngoài trời phục vụ

du khách

- Khu vui chơi cho trẻ em :

Tại FLC Quy Nhơn Beach and Golf Resort, hiện được phân chia thànhkhu trò chơi vận động, khu vui chơi trong nhà Đặc biệt, còn cung cấp cảdịch vụ chăm sóc và giữ trẻ thích hợp cho phụ huynh nào bận rộn hay cóviệc gấp

- Các hoạt động thể thao trên biển :

Đây là một trong những hoạt động thu hút được đông đảo khách thíchmạo hiểm, ưa cảm giác mạnh lựa chọn Hiện có hơn 20 hoạt động vuichơi, trải nghiệm trên biển tại khu FLC Quy Nhơn Beach and GolfResortnhư moto nước, lướt sóng, phao chuối, chèo thuyền,….Tuỳ vào

độ tuổi cũng như sở thích và nhu cầu vui chơi, trải nghiệm mà bạn sẽchọn cho mình một hoạt động phù hợp

- FLC Zoo Safari Park :

FLC Zoo Safari Park nằm trong quần thể nghỉdưỡng FLC Quy

Nhon Beach and Golf Resort Nơi đây được xây dựng trên tổng diệntích gần 130 ha và chính thức đi vào hoạt động từ 26/3/2017 Côngviên Safari được xây dựng theo mô hình bán hoang dã Với gần 900các loại động vật quý hiếm được chia thành nhiều phân khu

Mỗi phân khu được thiết kế với những địa thế đã được nghiên cứu

kỹ lưỡng về đặc điểm sinh học Nhằm tạo ra một môi trường sống tốtnhất cho mỗi loài Hiện ở đây có khu vườn chim, khu hồ thiên nga,khu đà điểu, khu đảo linh trưởng…

- Cơ sở vật chất khác :

Bên cạnh những cở sở vật chất đã kể trên còn có hệ thống phòngtập gym cao cấp với các thiết bị chuẩn Life Fitness nằm tại tầng hầmZone 3 Tại phòng tập du khách sẽ được cung cấp nước uống vàkhăn tập, dịch vụ gửi đồ và phòng tắm vòi sen Ngoài ra khu nghỉdưỡng còn có Nature Spa (sử dụng các liệu pháp chăm sóc cơ thểcủa người Chăm) Đặc biệt có phòng Karaoke cho những du khách

có tâm hồn âm nhạc

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Outlets Manager: quản lý nhà hàng, người nắm bắt tất cả mọi hoạt động của nhà hàng một cách rõ ràng nhất Là người sắp lịch làm việc và phân công công việc mỗi ngày cho nhân viên trong nhà hàng.Quản lý nhà hàng là người sẽ giải quyết rắc rối sau cùng khi có sự cố xảy ra trong nhà hàng Khi thiết hụt nhân sự, chính quản lý nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận nhân sự để bổ sung thêm nhân viênNgoài kỹ năng, năng lực chuyên môn, người quản lý nhà hàng cần có tố chất lãnh đạo, hiểu tâm lý nhân viên để tạo được môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên, tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên với doanh nghiệp, từ đó mới có được lòng trung thành của họ Một yếu tố không thể thiếu ở người quản lý nhà hàng là tầm nhìn.Một người lãnh đạo có tầm nhìn sẽ sắp xếp, bố trí mọi việc một cách hợp lý và tốt nhất cũng như tiên đoán được những điều có thể xảy ra, tránh khỏi những rắc rối và nắm bắt cơ hội đúng lúc.

Restaurant Supervisor: Trưởng bộ phận, trưởng ca nhà hàng, chịu trách nhiệm bao quát toàn bộ nhà hàng, giám sát, điều phối nhân viên trong ca làm việc và xử lý những tình huống xảy ra khi không có quản lý nhà hàng

Food and Beverage

Bar Restauran t Kitchen Banquet Steward

Restaurant Captain: Trực tiếp điều hành công việc của nhóm: phân công, giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên trong nhóm Chịu trách nhiệm trước trưởng, phó

bộ phận về chất lượng phục vụ, sản phẩm, dịch vụ tại khu vực mình phụ trách.Báo cáo trực tiếp lên trưởng, phó bộ phận.

Waiter/ Waitress: Phục vụ bàn nam/ nữ làm công việc xếp chỗ cho khách, rót nước, rót rượu, nhận order món và phục vụ cho khách nếu khách order món alacarte, dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn mới khi khách đã ăn xong Đối với Central phục vụ bàn nam không nhiều vì vậy không có hẳn nhân viên chỉ phục vụ tại phòng (room service) vì vậy, khi có yêu cầu của khách ăn tại phòng hay khu vực khác nhà hàng thì phục vụ bàn nam sẽ là người đảm nhận việc phục vụ phòng.

Trainee / CL: Thực tập viên / nhân viên thời vụ đóng vai trò không thể thiếu trong nhà hàng và có nhiều nhiệm vụ khác nhau chứ không đơn giản làm một công việc.

1.5 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của Công ty FLC Quy Nhơn Beach& Golf Resort

1.5.1 Điểm mạnh

- Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động (độ tuổi từ 18 – 26 tuổi) nhiệt tình phục vụ khách hàng, đã tạo cho thực khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng, nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong

bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn, nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn,…

- Quy trình đón tiếp phục vụ khách của toàn bộ nhân viên tốt nên ít xảy ra sai sót nhiều, giải quyết vấn đề của khách một cách chuyên nghiệp.

- Các ca trực phân bố tương đối, nhiên viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ Do đó, vấn đề phân trực gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót

- Không gian ấm cúng, chan hòa, giúp cho khách tận hưởng cảm giác như đang ở nhà mình.

- Trang trí và chất lượng món ăn được đề cao.

- Vì khách sạn mới thành lập nên các dụng cụ, thiết bị tại nhà hàng và phòng hội thảo còn mới, hiện đại.

- Nhân viên giữa 2 bộ phận bếp và nhà hàng thân thiện, đoàn kết.

- Thường xuyên tổ chức các buổi training nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên.

1.5.2 Khó khăn:

- Tuy nhiên với trình độ và cơ cấu làm việc của khách sạn 4 sao là chưa thực sự phù hợp Số lượng nhân viên đào tạo du lịch còn ít.Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng.

- Quy trình phục vụ của nhân viên vẫn còn mang tính chất tự phát chưa theo một tiêu chuẩn nhất định của nhà hàng bốn sao

- Còn trạng thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên theo cảm tính

- Nhân viên còn đùa giỡn trong lúc làm việc và đeo khá nhiều trang sức.

- Sự phân công chưa đồng đều và thống nhất giữa các nhân viên.

- Còn chậm trễ trong việc phục vụ thức ăn cho khách.

- Nhân viên chưa thực sự ý thức tốt về tài sản của khách sạn.

- Vì có một nhà hàng nên sự quá trình dọn dẹp buffet sáng kể set up buffet trưa diễn ra gấp gáp, đôi khi trễ giờ, gây sự bất tiện cho khách không ăn buffet.

- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng anh nhưng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, họ đến từ những quốc gia khác nhau

- Máy lạnh thường xuyên nhiễu nước nhiều khi làm khách hàng khó chịu

- Các cửa kiếng của nhà hàng chưa được sạch sẽ và lau chùi thường xuyên.