CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT
2.4. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel
2.4.3. Về đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân của khách sạn Brilliant Đà Nẵng có 19 nhân viên, gồm các ca làm việc như sau:
• Ca M: từ 06h00 đến 14h00
• Ca A1: từ 13h00 đến 21h00
• Ca A2: từ 14h00 đến 22h00
• Ca N1: từ 22h00 đến 06h00
Mỗi nhân viên được nghỉ 4 ngày trong tháng, việc phân ca do trưởng bộ chịu trách nhiệm. Ca đầu thường kết thúc trễ hơn 30 phút và ca sau bắt đầu sớm hơn 30 phút để việc giao ca được diễn ra thuận lợi và giảm thiểu sai sót. Việc phân công có sự xen kẽ giữa nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm để quá trình làm việc có hiệu quả hơn, bởi có thể xảy ra các tình huống mà nhân viên mới không thể tự giải quyết. Trưởng bộ phận làm việc giờ hành chính, nên thường xuyên có mặt tại khách sạn, do đó có thể kiểm tra, giám sát nhân viên, và giúp đỡ nhân viên khi khách quá đông.
Bảng 2.2: Tình hình lao động bộ phận lễ tân của khách sạn Brilliant
Nhận xét: Được xem bộ mặt của khách sạn nên đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ
tân phần lớn là những cá nhân được đào tạo bài bản từ các trường đại học, lượng nhân viên được đào tạo từ các trường đại học chiếm đến 73,9% tổng nhân viên của bộ phận lễ tân và với lượng du khách quốc tế lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, trình độ tiếng Anh chuyên ngành của nhân sự cũng là mối quan tâm lớn của nhà tuyển dụng nhưng hầu hết nhân viên đều có thể sử dụng tiếng anh trong quá trình tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Điều này cho thấy rằng đội ngũ nhân viên ở bộ phận lễ tân khách sạn Brilliant tương đối đáp ứng được những tiêu chuẩn về kỹ năng chuyên môn và có khả năng thích ứng được với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại khách sạn 4 sao như Brilliant. Từ việc đáp ứng được những yêu cầu về học vấn và kĩ năng, đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân đã, đang và sẽ tiếp tục duy trì được hiệu quả công việc và đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ
Vị trí Số lượng Số lượngĐại hoc Cao đẳngSố lượng Trung cấpSố lượng
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 - - Trợ lí trưởng bộ phận lễ tân 1 1 - - Quản lí ca 1 1 - - Giám sát lễ tân 1 1 - - Giám sát quan hệ khách hàng 1 1 - - Nhân viên Lễ tân 4 4 - -
Nhân viên quan
hệ khách hàng 2 2 - -
Nhân viên
Bellman 2 2 - -
Nhân viên Drive 1 1 - -
Tổng 14 14 - -
Nhận xét: 100% nhân viên đều có trình độ học vấn đại học bởi vì đây là một môi trường làm việc chuyên nghiệp đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo kĩ lưỡng để nhanh chóng tiếp thu công việc và đưa khách sạn phát triển
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo ngoại ngữ
Vị trí Số lượng
Tiếng Anh( TOEIC)
Ngôn ngữ khác < 450 450 – 600 > 650
Số lượng Số lượng Số lượng Số lượng
Trưởng bộ phận lễ tân 1 - - 1 1 Trợ lí trưởng bộ phận lễ tân 1 - 1 - 1 Quản lí ca 1 - - 1 1 Giám sát lễ tân 1 - 1 1 Giám sát quan hệ khách hàng 1 - 1 - 1 Nhân viên Lễ tân 4 - 3 1 3
Nhân viên quan
hệ khách hàng 2 - 2 - 1
Nhân viên
Bellman 2 - 2 - -
Nhân viên Drive 1 - 1 - -
Tổng 14 - 10 4 9
( Nguồn: Bộ phận kế toán tại khách sạn Brilliant)
Nhận xét: Bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên giao tiếp với khách nên đòi hòi trình độ ngoại ngữ cao. Tất cả nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ toeic hơn 450 ngoài ra gần 2/3 số lượng nhân viên biết thêm ngôn ngữ khác thuân tiện cho việc giao tiếp với nhiều du khách không thành thạo tiếng anh.
Đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân phần lớn là những cá nhân được đào tạo bài bản từ các trường đại học, lượng nhân viên được đào tạo từ các trường đại học chiếm đến 73,9%. Đội ngũ nhân viên trẻ tràn đầy nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, sức khỏe tốt, tiết kiệm chi phí, sẽ tiếp thu rất nhanh với công việc, thích nghi nhanh chóng và học hỏi nhanh, trình độ cao sẽ có những sáng tạo trong công việc . Khách nước ngoài đó chính là nguồn thu nhập mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn, nhân viên có kinh nghiệm càng lâu thi sẽ am hiểu và dễ dàng xử lí khi gặp các tình huống khó đồng thời nhân viên kinh nghiệm lâu sẽ đào tạo cho nhanh viên mới. Nhân viên có kinh nghiệm thì sẽ không tốn thời gian để đào tạo rất tiết kiệm thời gian và nhanh chóng làm quen với công việc
Nhược điểm:
Đội ngũ lao động khá trẻ, kinh nghiệm về nghiệp vụ sẽ thấp hơn. Đôi khi sẽ có những vấn đề phát sinh như việc giải quyết phàn nàn của nhân viên lễ tân nhiều khi chưa thực sự triệt để hiệu quả, vẫn còn mang tính chất chung chung. Điều đó ảnh hưởng đến tâm lý khách đối với việc đánh giá chất lượng phục vụ.
Có sự chênh lệch về giới tính giữa nam và nữ. Vì lí do tính chất công việc và nam và nữ đảm nhiệm đôi khi còn chưa công bằng còn có sự đùn đảy công việc trong các ca làm vói nhau. Ví dụ như các công việc nặng như sửa chữa máy in hoặc mang hộ hành lý lên cho khách sẽ do nam làm. Còn các bạn nữ sẽ làm những công việc nhẹ nhàng như giao tiếp với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đại diện cho gương mặt của khách sạn gặp gỡ và tao đổi với khách nhiều nhất . Với độ tuổi từ 18 đến 25 là rất phù hợp. Tuy nhiên với đội ngũ nhân viên trẻ như vậy kinh nghiệm về nghệp vụ sẽ thấp hơn độ tuổi từ 25 đến 40. Với độ tuổi và kinh nghiệm kém thì các nhân viên lễ tân còn chưa ý thức được công việc và trách nhiệm của mình, luôn có ý nghĩ làm việc để lấy kinh nghiệm và tìm môi trường mới làm việc tốt hơn.
Trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân là cực kì quan trọng tuy nhiên trong số đó vẫn còn một số nhân viên trình độ tiếng anh yếu chưa thể giao tiếp cơ bản với khách nước ngoài làm ảnh hưởng đến việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.