Đánh giá ưu nhược điểm về chất lược phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT

2.5. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lược phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel

Brilliant Hotel

2.5.1. Ưu điểm

 Quy trình phục vụ

Luôn bố trí đầy đủ các nhân viên (lễ tân, bellman, housekeeping,..) hướng dẫn và hỗ trợ khách khi đến với khách sạn

Quy trình phục vụ diễn ra đầy đủ các bước theo đúng trình tự cơ bản, nhằm thực hiện đúng quy trình thì khả năng xảy ra sai sót thấp. Quy trình phục vụ luôn đề cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.

Luôn đón tiếp và hướng dẫn khách hàng checkin-out một cách tận tình và niềm nở. Các thủ tục liên quan, các yêu cầu đặc biệt luôn được trình bày và giải đáp trực tiếp. Giúp khách hàng giải đáp được các thắc mắc cũng như nhu cầu mà khách hàng quan tâm

Có thể hỗ trợ được các dịch vụ khác của khách sạn mà khách hàng cần biết thông tin. Theo dõi được tình hình khách hàng.

Có thể nắm rõ các thông tin của khách hàng có thời gian để xin feedback của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Brilliant. Thủ tục check out rõ ràng, tránh trường hợp nhầm lẫn khiến khách hàng không hài lòng.

 Cơ sở vật chất

Tiền sảnh lễ tân là nơi đón tiếp khách, nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến với khách sạn, việc thiết kế không gian, bố trí trang thiết bị tại tiền sảnh sao cho tạo cảm giác ấn tượng, thoải mái cho khách khi khách đặt chân vào trong khách sạn kết hợp với nhân viên tiếp xúc thân thiện, dễ gần để làm khách hài lòng là điều hết sức quan trọng.

Không gian tiền sảnh tương đối rộng và thoáng mát bởi nhà tầng cao, hệ thống điều hòa ngay trung tâm, thiết kế nội thất hiện đại và độc đáo. Bộ phận lễ tân được thiết kế đối diện ngay cổng chính, là nơi hội tụ, xuất phát các luồng thông tin trong khách sạn với thiết kế quầy lễ tân được thiết kế độc lập với đầy đủ các trang thiết bị như: máy vi tính, điện thoại, máy fax, máy in, scan, máy quẹt thẻ, ...

Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí tạo cảm giác thoải mái khi khách đặt chân đến, thuận tiện trong việc di chuyển, ngồi chờ check in và check out. Bộ phận đón tiếp của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, được đào tạo quy mô, bài bản, thể hiện được bộ mặt của khách sạn khi giao tiếp với khách lần đầu tiên.

 Đội ngũ lao động

Đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân phần lớn là những cá nhân được đào tạo bài bản từ các trường đại học, lượng nhân viên được đào tạo từ các trường đại học chiếm đến 73,9%. Đội ngũ nhân viên trẻ tràn đầy nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, sức khỏe tốt, tiết kiệm chi phí, sẽ tiếp thu rất nhanh với công việc, thích nghi nhanh chóng và học hỏi nhanh, trình độ cao sẽ có những sáng tạo trong công việc hay nhưng ý kiến đóng góp cho bộ phận cũng như khách sạn phát triển hơn, nhân viên có trình độ ngoại ngữ càng cao thì sẽ rất thuận tiện trong việc giao tiếp với khách nước ngoài, đây là một thuận lợi khi nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ngoại ngữ vì khách nước khách chiểm tỉ lệ rất cao. Khách nước ngoài đó chính là nguồn thu nhập mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn, nhân viên có kinh nghiệm càng lâu thi sẽ am hiểu và dễ dàng xử lí khi gặp các tình huống khó đồng thời nhân viên kinh nghiệm lâu sẽ đào tạo cho nhanh viên mới. Nhân viên có kinh nghiệm thi sẽ không tốn thời gian để đào tạo rất tiết kiệm thời gian và nhanh chóng làm quen với công việc

 Về công tác kiểm tra giám sát

Nhân viên hoặc tập thể sẽ được thưởng khi có thành tích xuất sắc trong công việc, có ý tưởng sáng tạo, độc đáo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn, toàn thể nhân viên sẽ được thưởng trong dịp lễ tết. Các hình thức khen thưởng: tiền mặt, tang lương, thưởng voucher dịch vụ, thăng chức.

Brillant Hotel có chính sách lương thưởng hợp lí mang lại chất lượng cao trong công việc, nhân viên sẽ hang say làm việc. Chính sách tốt sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên mang lại sự phát triển và bền vững cho khách sạn. Nhân viên thi đua lành mạnh để đạt được lương thưởng công bằng và hợp lí.

 Tiêu chuẩn phục vụ

Luôn chào đón khách ở khoảng cách 3m bằng ánh mắt và nụ cười thân thiện đúng chuẩn khách sạn, luôn thân thiện với khách ngay cả khi họ xếp hàng để chờ đến lượt check-in.

Thực hiện checkin đúng quy trình, thao tác linh hoạt trên phần mềm, luôn duy trì sự tập trung vào khách. Đối xử công bằng với tất cả các đối tượng khách, luôn trong trang thái lịch sự nhẹ nhàng

2.5.2. Nhược điểm

 Quy trình phục vụ

Quy trình check in cho khách chưa đảm bảo về mặt thời gian. Nhân viên lễ tân không chú tâm vào công việc khiến cho việc khách phải chờ đợi ảnh hưởng đến kinh chất lượng phục vụ của khách sạn

Các thủ tục check in- out chưa đảm bảo về quy trình, không hoàn tất các thủ tục cho khách trong phàn mềm quản lý khách sạn. Quên xác minh thông tin cụ thể(giá, loại phòng,loại giường, sở thích, phương thức thanh toán) và các yêu cầu đặc biệt.

Thái độ và hành động chưa thực sự làm cho khách cảm thấy được quan tâm.

Các thủ tục liên quan, các yêu cầu đặc biệt đều giải thích bằng miệng không đảm bảo tính bảo mật cũng như độ an toàn

Nhân viên còn hay sai sót trong việc làm thẻ và đưa nhầm thẻ phòng dành cho khách hàng làm ảnh hưởng đến các khách hàng khách

Chưa bố trí thêm được các nhân viên như Bellman, housekeeping để hỗ trợ khách trong việc hướng dẫn khách lên phòng và vận chuyển hành lý.

Cơ sở vật chất

Hệ thống phần mềm hay bị lỗi, dẫn đến quá trình làm việc chậm không đẩy nhanh tiến độ khi khách đông

Khu vực chờ của khách còn hạn chế, dẫn đến tình trạng khách chờ khi checkin lâu đối với khách đoàn.

Nội thất kém sang trọng, lạc hậu cũng như không còn được chất lượng .

Quầy lễ tân tương đối chật chứa nhiều thiết bị kỹ thuật không đáp ứng được môi trường làm việc tốt cho nhân viên.

Một vài thành viên trong lúc làm việc chưa có tinh thần bảo vệ tài sản chung của bộ phận

Cách bài trí decor khu vực lễ tân không hấp dẫn thị hiếu khách du lịch.

Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động khá trẻ, kinh nghiệm về nghiệp vụ sẽ thấp hơn. Đôi khi sẽ có những vấn đề phát sinh như việc giải quyết phàn nàn của nhân viên lễ tân nhiều khi chưa thực sự triệt để hiệu quả, vẫn còn mang tính chất chung chung. Điều đó ảnh hưởng đến tâm lý khách đối với việc đánh giá chất lượng phục vụ.

Có sự chênh lệch về giới tính giữa nam và nữ. Vì lí do tính chất công việc và nam và nữ đảm nhiệm đôi khi còn chưa công bằng còn có sự đùn đảy công việc trong các ca làm vói nhau. Ví dụ như các công việc nặng như sửa chữa máy in hoặc mang hộ hành lý lên cho khách sẽ do nam làm. Còn các bạn nữ sẽ làm những công việc nhẹ nhàng như giao tiếp với khách hàng.

Bộ phận lễ tân đại diện cho gương mặt của khách sạn gặp gỡ và tao đổi với khách nhiều nhất . Với độ tuổi từ 18 đến 25 là rất phù hợp. Tuy nhiên với đội ngũ nhân viên trẻ như vậy kinh nghiệm về nghệp vụ sẽ thấp hơn độ tuổi từ 25 đến 40. Với độ tuổi và kinh

nghiệm kém thì các nhân viên lễ tân còn chưa ý thức được công việc và trách nhiệm của mình, luôn có ý nghĩ làm việc để lấy kinh nghiệm và tìm môi trường mới làm việc tốt hơn.

Trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân là cực kì quan trọng tuy nhiên trong số đó vẫn còn một số nhân viên trình độ tiếng anh yếu chưa thể giao tiếp cơ bản với khách nước ngoài làm ảnh hưởng đến việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng

Về công tác kiểm tra giám sát

Trong quá trình phục vụ thì sẽ có những lúc nhân viên nhảy thao tác trong lúc checkin phòng vì khá nhiều khách checkin trong cùng một thời gian. Giám sát sẽ không kiểm tra được vì số lượng khách nhiều.

Khi giám sát không chỉ làm mỗi bộ phận lễ tân còn phải lên hệ những bộ phận khác để hỗ trợ cho khách hàng. Nên đôi khi tác phong làm việc sẽ chậm và không quan tâm đến khách hàng nhiều hơn cũng như là quan tâm đến quá trình làm việc của nhân viên lễ tân.

Đôi lúc giám sát không công tâm trong việc phân chia công việc cũng như khen thưởng đối với những người làm việc tốt. Thiếu công bằng với một số nhân viên trong các bộ phận làm cho các bộ phận không thể gắn kết, hỗ trợ nhau trong công việc. Có những hình thức phạt vô lý dành cho các nhân viên.

Tiêu chuẩn phục vụ

Đôi khi trong quá trình làm việc nhân viên còn lơ là, buôn chuyện với các nhân viên bộ phận khác hay đánh giá bình phẩm khách, nhân viên khác trong giờ làm việc.

Một số nhân viên làm việc tác phong còn chậm làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc

Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên vẫn còn chưa được đào tạo tiếp để theo kịp sự phát triển của xã hội, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Không tập trung trong quá trình làm việc (sử dụng điện thoại), không để ý khi khách xuống sảnh và không đáp ứng kịp nhu cầu khách muốn tại thời điểm xảy ra sự việc.

Lỗi quên xác minh các thông tin cụ thể gồm: ngày check-in, giá, loại phòng, loại giường, sở thích hút thuốc, yêu cầu đặc biệt (nếu có), địa chỉ email, phương thức thanh toán,...

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN – BRILLIANT HOTEL 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ

Thông thường, quy trình check-in cho khách cần được hoàn thành một cách chính xác trong vòng khoảng từ 5-8 phút. Trường hợp phòng chưa sẵn sàng để đón khách, lễ tân cần cung cấp cho khách các dịch vụ bổ sung như phục vụ nước, café, ăn nhẹ… đồng thời mời khách đến khu vực chờ được bố trí tại sảnh, trò chuyện và hỏi thăm khách về chuyến hành trình đã hoặc sẽ đi để giảm bớt cảm giác chờ đợi, giúp khách thoải mái hơn.

Xác minh tên của khách, nhắc lại tên khách tối thiểu 2-3 lần trong suốt quá trình làm thủ tục check-in, tương tác với khách để tránh việc nhầm lẫn tên.

Xác minh các thông tin cụ thể gồm: ngày check-in, giá, loại phòng, loại giường, sở thích hút thuốc, yêu cầu đặc biệt (nếu có), địa chỉ email, phương thức thanh toán.

Tất cả các thủ tục liên quan, các yêu cầu đặc biệt đều phải được trình bày và giải thích dưới dạng đăng ký bằng văn bản hoặc bằng miệng.

Tiêu chuẩn công việc mới là điều quan trọng nhất trong thủ tục check-in cho khách hàng .

Nên bố trí thêm nhân viên bellman để hướng dẫn khách lên phòng, hỗ trợ vận chuyển hành lý đến đúng số phòng cho khách.

Thận trọng và lịch sự hỏi về hình thức khách muốn thanh toán (bằng tiền mặt hay tài khoản thẻ)

3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện về cơ sở vật chất

Nên nâng nâng cấp, bảo trì máy theo chu kì, để quá trình phục vụ của quầy lễ tân đến quá trình làm việc được đẩy nhanh tiến độ khi khách đông cũng như không bị ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

Hằng quý nên kiểm tra chất lượng buồng phòng, tiền sảnh những trang thiết bị liên quan đến các hoạt động của lễ tân. Thay đổi diện mạo hoặc Decor lại khu vực làm việc của lễ tân nhằm mục đích thu hút sự chú ý cũng như cộng điểm trong tâm trí khách hàng đối với khách sạn. Từ đó có thể PR cho khách sạn nhờ việc khách chụp ảnh đăng lên những trang mạng xã hội

Sắp xếp chỗ ngồi chờ cho khách nhiều hơn, hoặc đề ra các chiến lược khi khách đông không còn chổ đợi có thể dẫn khách đến khu vực nhà hàng, spa hoặc tầng thượng để khách nghỉ chân trong quá trình chờ đợi.

Nhằm đảm bảo chất lượng cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên. Luôn nhắc nhở việc bảo quản tài sản chung của bộ phận lễ tân.

3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện về đội ngũ lao động

Các cán bộ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng chuyên môn, phong cách làm việc

Cử cán bộ nhân viên đi học các lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh đó thúc đẩy sự phát triển thi đua trong công việc. Thông qua đó để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn, xây dựng một tập thể vững mạnh và nâng cao ý thức chính trị của cán bộ, nhân viên

Luôn đảm bảo bố trí đủ đội ngũ nhân viên lễ tân theo tiêu chuẩn của khách sạn và theo yêu cầu phục vụ

Hằng quý cần lên kế hoạch đào tạo nhân sự Lễ tân, trau dồi kinh nghiệm từ các cấp quản lý đến nhân viên

Mỗi năm có thể cho nhân viên họp mặt để cùng chia sẻ kinh nghiệm trong cách làm việc của từng bộ phận, để biết những khó khăn và thuận lợi để cùng nhau hỗ trợ nhằm đưa Khách sạn phát triển hơn từng ngày.

Tuyển dụng thêm nhân viên chuyên tiếng Trung, đang thiếu nhân lực về ngôn ngữ. Bởi nhân viên hiện tại chỉ giao tiếp những mẫu câu cơ bản với khách. Chưa hiểu hết thông tin khách truyền đạt.

Công ty nên có những chính sách và phát triển khả năng làm việc của nhân viên như: tăng lương, chế độ khen thưởng, tăng lương khi tăng ca giờ cao điểm, công nhận năng lực nhân viên khi họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Giúp nhân viên có cơ hội làm việc và có động lực để làm tốt công việc

3.4. Giải pháp nhằm hoàn thiện về công tác kiểm tra giám sát

Quản lý cần giám sát chặt chẽ hơn đối với các nhân viên thực tập sinh về quy trình lễ tân để hạn chế các việc như nhân viên nhảy việc lơ là không làm các bước theo đúng quy trình phục vụ ảnh hưởng đến khách sạn

Kiểm tra để phát hiện những ưu cũng như hạn chế khuyết của nhân viên để đảm bảo dịch vụ đem tới cho khách là hoàn hảo, sau khi đã hoàn thành thì tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ qua đó có thể đánh giá được năng lực của nhân viên.

Giám sát khu vực tiền sảnh hằng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu

Công tâm và phân chia công việc một cách hoàn chỉnh đúng đắn với các mục đích công việc để nhân viên cảm thấy mình không bị thiệt thòi cũng như có sự công bằng trong công việc

Giám sát để đảm bảo tốt nhất các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, quản lý nên chú trọng việc đặt phòng, đăng kí, dịch vụ khuân hành lý, gọi điện thoại và thanh toán các dịch vụ khác cho khách hàng. Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.

Kiểm tra giám sát đội ngũ lao động mới nắm được thực trạng chất lượng và những biến động của đội ngũ từ đó xây dựng chiến lược điều chỉnh cho phù hợp.

3.5. Giải pháp nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ

Chủ động đứng thẳng (đứng dậy nếu đang ngồi ở ghế), mở lời và chào hỏi trước từ