CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT
2.4. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel
2.4.5. Tiêu chuẩn phục vụ
Được ví như “bộ mặt” của mỗi khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp từ thời điểm đầu tiên (khi khách đến khách sạn thuê/ nhận phòng) đến thời điểm sau cùng (khi khách check-out), bao gồm cả việc chào hỏi, tư vấn bán hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý phàn nàn, up-selling sản phẩm dịch vụ… Việc vận dụng những kiến thức nghiệp vụ cơ bản, áp dụng đúng quy trình công việc tiêu chuẩn thì khéo léo trong giao tiếp giúp quá trình tư vấn - thuyết phục diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đồng phục gọn gàng, đeo bảng tên, trang điểm nhẹ nhàng, duyên dáng (đối với nữ), tóc tai gọn gàng quần áo sơ mi quần tây (đối với nam). Tuyệt đối không ăn uống, hút thuốc khi đang làm thủ tục checkin cho khách.
Ưu điểm:
Luôn chào đón khách ở khoảng cách 3m bằng ánh mắt và nụ cười thân thiện đúng chuẩn khách sạn, luôn thân thiện với khách ngay cả khi họ xếp hàng để chờ đến lượt check-in.
Thực hiện checkin đúng quy trình, thao tác linh hoạt trên phần mềm, luôn duy trì sự tập trung vào khách. Đối xử công bằng với tất cả các đối tượng khách, luôn trong trang thái lịch sự nhẹ nhàng
Đôi khi trong quá trình làm việc nhân viên còn lơ là, buôn chuyện với các nhân viên bộ phận khác hay đánh giá bình phẩm khách, nhân viên khác trong giờ làm việc.
Một số nhân viên làm việc tác phong còn chậm
Thái độ của một số nhân viên chưa niềm nở với khách
Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên vẫn còn chưa được đào tạo tiếp để theo kịp sự phát triển của xã hội, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách
Không tập trung trong quá trình làm việc (sử dụng điện thoại), không để ý khi khách xuống sảnh và không đáp ứng kịp nhu cầu khách muốn tại thời điểm xảy ra sự việc.
Lỗi quên xác minh các thông tin cụ thể gồm: ngày check-in, giá, loại phòng, loại giường, sở thích hút thuốc, yêu cầu đặc biệt (nếu có), địa chỉ email, phương thức thanh toán,...