Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn new world sài gòn

LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập giảng ñường ñại học, khoảng thời gian quý báu để tơi trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng giảng viên Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi áp dụng vào thực tiễn cơng việc, học đơi với hành, nên thời gian tháng ñược làm việc khách sạn New World Sài Gịn điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết ñược học thực tiễn cơng việc, thực hành học hỏi kinh nghiệm làm việc khách sạn quốc tế Bằng u thích đam mê ngành nhà hàng – khách sạn, tơi có hội ñược học tập quan sát phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn ðiều giúp tơi nhiều việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp ðề tài giúp hiểu công việc phận Housekeeping để lại tơi nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo ñuổi niềm ñam mê nghề nghiệp Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gịn nói chung phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành tốt đề tài Cũng cho tơi có nhìn tổng thể ngành, cơng việc mà tơi theo ñuổi ðặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy – Ths Nguyễn Hồng Long tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực Yi Kim Quang iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long iv MỤC LỤC Trang Lời mở ñầu Chương 1: Tổng quan buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1 Tổng quan buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn a) Khái niệm b) Các loại hạng buồng phòng khách sạn 1.1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn a) Khái niệm House-keeping b) Cơ cấu tổ chức chức danh tổ chuyên trách phận Housekeeping c) Vai trò phận Housekeeping khách sạn 1.2 Quy trình phục vụ buồng phịng khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 10 1.3.2 Những ñặc ñiểm chất lượng phục vụ 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ 14 1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 14 - Số lượng chủng loại loại hình dịch vụ phận Housekeeping 14 - Yếu tố hệ thống sở vật chất kỹ thuật 15 - Yếu tố người 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 16 v - Càm nhận khách hàng chất lượng phục vụ 16 1.3.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 17 Chương : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Sài Gòn 20 2.1.1 Tổng quan New World Saigon Hotel 20 2.1.2 Triết lý mục tiêu khách sạn New World 21 2.1.3 Hình ảnh logo thương hiệu 21 2.1.4 Giải thưởng New World Sài Gòn 22 2.1.5 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 22 2.1.5.1 Phòng 22 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc 24 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 24 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 25 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping 25 2.2.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác 26 2.3 Quy trình phục vụ buồng Bộ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 26 2.3.1 Chuẩn bị phịng đón khách 27 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 27 a Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng nhân viên buồng 27 b Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) 36 c Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) 37 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 38 2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found 38 vi 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn New World Sài Gịn 39 2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên 39 2.4.2 Cơ sở vật chất 40 2.4.3 Quy trình phục vụ 41 2.4.4 Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phịng 41 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng 43 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 44 Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 3.1 Mục tiêu phương hướng phận Housekeeping 48 3.1.1 Mục tiêu 48 3.1.2 Phương hướng 48 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn thời gian tới 49 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 49 3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực 50 3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên 52 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 53 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 54 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping 56 3.3 Các kiến nghị 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo 61 Phụ lục 62 vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH - Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn - Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách phận Housekeeping - Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách - Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn 21 - Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping New World 25 - Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân cần thiết theo cơng suất phịng 57 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long LỜI MỞ ðẦU
 Lý chọn ñề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phịng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phòng công việc quan trọng Chất lượng buồng phịng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành cơng kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với ñối thủ khác Do có điều kiện thực tập khách sạn New World ln trăn trở với tốn trên, tơi định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với niềm ao ước kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng khách sạn New World ñưa khách sạn New World trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ phịng tốt Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Mục đích nghiên cứu Nhằm trang bị kiến thức quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng chất lượng dịch vụ khách sạn New World Sài Gòn Qua kinh nghiệm thực tế khách sạn vận dụng kiến thức tích lũy được, đưa giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phịng khách sạn Nêu ñược ñiểm mạnh hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ñưa giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi họ Qua đó, cho thấy cần thiết tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long Phương pháp nghiên cứu - Vận dụng kiến thức ngành quản trị nhà hàng-khách sạn với quan sát thực tế, ñánh giá ñưa giải pháp - Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, so sánh lý thuyết thực tiễn công việc - Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn Cấu trúc ñề tài chia làm chương : - Chương : Tổng quan buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận House-keeping khách sạn - Chương : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn - Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gịn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN   1.1 Tổng quan buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn a) Khái niệm Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phịng” cho khách th qua đêm Theo cách gọi khác miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” niềm Nam gọi “phòng” Nhưng khái niệm ñều giống nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi người Cho nên phòng phải ñảm bảo ñược tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào đẳng cấp riêng khách sạn chất lượng mức ñộ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng khác Từ ñặc ñiểm trên, hiểu khái niệm “buồng phịng” khách sạn sau: ðó khơng gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả tốn đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng b) Các loại hạng buồng phòng khách sạn  Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 kỷ XX, khơng xếp hạng phịng theo thứ hạng: phịng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý khơng thoải mái cho khách th phịng hạng thấp, vừa phản ánh phân biệt người nhiều tiền người tiền  Phân loại theo diện tích cấu trúc phịng - Phịng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phịng Standard thường có giá thấp bảng giá hạng phịng khách sạn, hướng nhìn phịng khơng đẹp so với loại phịng khác phịng ñược trang bị tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long Phịng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 Những phịng ñược trang tiện nghi vật chất nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí phịng), hạng phịng trở lên khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm - Phịng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, phịng bố trí khơng gian riêng biệt phịng ngủ phịng khách, trang thiết bị vật chất nội thất tốt - Phịng Suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2, có tối thiểu phịng ngủ phịng vệ sinh, có ban cơng bên ngồi, có thêm bếp nhỏ quầy bar Phịng vệ sinh có bồn tắm phịng tắm đứng - Phịng President (Phịng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200 m2 Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi ñại, nội thất cao cấp ñáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia khách cao cấp Phịng phịng có giá cao tất khách sạn - Phịng thơng (Connecting room): phịng có lối thơng phịng, cách cánh cửa, thích hợp cho khách theo gia đình bạn bè muốn có khơng gian riêng Khi tiến hành bán phịng khách khơng có u cầu phịng bán phịng độc lập - Phịng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phịng thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phịng khơng có bệ dốc cao, bố trí gần khu vực thang máy, có lối dành cho xe lăn Phịng vệ sinh trang bị tay nắm inox ñể ñảm bảo thuận lợi cho người khuyết tật - Phịng hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách dài hạn  Phân loại theo số khách phòng - Phòng Single: giường đơi giường đơn dùng để phục vụ cho khách - Phịng Double: dùng để phục vụ cho khách ñược trang bị giường đơi giường đơn song song, có đồ dùng dành cho người - Phòng Triple: phục vụ cho người, trang bị giường ñơn giường đơi, giường - Phịng Quard: phục vụ cho khách, ñược trang bị giường lớn (double-double) SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 3.1 Mục tiêu phương hướng phận Housekeeping 3.1.1 Mục tiêu - ðảm bảo ñúng tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phịng khách khu vực cơng cộng - Kiểm sốt chi phí đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải - Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phịng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, ñúng thời gian giao hàng - Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn - ðáp ứng quy ñịnh hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên - Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm ñiện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 3.1.2 Phương hướng  Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận Housekeeping nói riêng Trên sở nhận biết ñược ñiểm mạnh ñể phát huy cải thiện mặt hạn chế  Xây dựng lòng trung thành khách hàng nổ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách Ln trì mối quan hệ mật thiết khách hàng khách sạn Cung cấp giá trị cốt lõi vượt mong ñợi Lắng nghe xử lý phản hồi, than phiền, điều khơng làm vừa lịng họ Duy trì tiêu chuẩn chất lượng ñồng bộ, trước sau hệ thống khách sạn mang thương hiệu New World tập đồn  Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chun nghiệp, có kỹ chun mơn cao chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt ñến khách hàng Thực việc ñánh giá chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping để có sở cải thiện liên tục, mang ñến trải nghiệm cung cách phục vụ khách Thể tiêu chí “Lịng mến khách phương ðơng đại” SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 49 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long hiệu nhằm khẳng dịnh vị trí khách sạn New World thị trường kinh doanh lưu trú  Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nổ lực nhằm mang ñến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn thời gian tới 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ Về sở vật chất khách sạn khơng có điểm khác biệt loại phịng Deluxe Executive Deluxe, từ cách bày trí ñến nội thất phòng Những chi tiết ñơn giản khiến khách hàng quan tâm ñiều làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng ñánh giá dịch vụ chất lượng phục vụ Hầu hết phịng khách sạn sử dụng loại màu thảm phịng cũ Việc cố ñịnh tạo cho khách nhàm chán cũ kỹ sử dụng Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẽ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Bên cạnh qua 15 năm hoạt động mình, trang thiết bị dường ñã cũ cần ñược nâng cấp Từ vải trang trí giường, gối trang trí sofa, gam màu nội thất gỗ ñược thay khơng đồng với nhau…Do đó, khách sạn nâng cấp theo lộ trình bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc sức khoẻ Một số phịng nâng cấp trang trí ðó bước khách sạn New World nhằm làm hình ảnh Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm ñể tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt địi hỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức ñộ thỏa mãn khách sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên khách sạn khách Tóm lại, ngồi việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ ñáp ứng nhu cầu ña dạng thay ñổi liên tục cho khách hàng Vấn ñề sử dụng sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 50 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long hóa chất bước ñi bối cảnh cạnh tranh Thứ nhất, khách sạn nâng cao lịng tin khách Thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng theo hướng tích cực có lợi cho sức khòe Thứ hai, nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng sản phẩm khơng độc hại, không gây ô nhiễm môi trường ðiều phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO-14000 quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn mơi trường 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phận Housekeeping ñược huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực cơng việc mình, trang bị kỹ cho họ ñể xử lý tình phát sinh trình thực công việc Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Housekeeping ñào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có ñược nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên khơng nên làm… ðào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực cơng việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp lực cơng việc người nhân viên phận Housekeeping New World Hotel Saigon q tải Việc q tải thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên phục vụ phịng phải đảm nhận 16 phịng ngày với cơng việc đặc biệt ngày (gọi special job), cơng việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà trình làm việc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu vực không ñảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc ñặc biệt với mục đích ngày ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vực phịng khách Cơng việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm vệ sinh 16 phòng ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phịng cho khách việc vệ sinh khơng hồn hảo ðiều ngun nhân dẫn ñến lời phàn nàn khách phận Housekeeping nhiều Nên SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 51 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long phận cần xem xét ñể giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao ñộng thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao ñộng Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn ñiều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi ñể bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc bạn đừng nói với khách “Tơi khơng biết, khơng phải nhiệm vụ tôi” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách – đặc tính như: + Lịng kiên nhẫn + Sự lịch thiệp + Tính vui vẻ + Lịng nhiệt tình – hiếu khách + Khả giao tiếp lưu lốt + Tư nhanh chóng + Nhạy cảm Những đức tính cần thiết cho cơng việc ngành dịch vụ lưu trú Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khố thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an tồn nghề nghiệp Do đó, Khách sạn New World Hotel Saigon ln xác ñịnh nhân tố người giữ vai trò quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời hồn hảo Những chương trình đào tạo ñược ban lãnh ñạo thường xuyên ñưa ñể nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức ñộ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch ñược ñáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm lao ñộng sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức ñội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 52 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với cơng việc; đảm bảo chất lượng, ñủ ñiều kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng ñội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu ñược ñội ngũ lao ñộng có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên - Về cơng tác quản lý, địi hỏi giám sát viên phải ln trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú Các nguyên tắc quản trị tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên Kỹ lãnh ñạo cần thiết ñể bạn lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên thực cơng việc theo quy trình đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm ñể huấn luyện lại cho nhân viên yếu tố quan trọng Bạn giữ vai trò người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Sự đóng góp họ yếu tố mang đến thành công kinh doanh khách sạn - Về vấn ñề quản lý mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ người người phải địi hỏi uyển chuyển Tiếng nói bạn phải có sức nặng kính trọng người nhân viên Những vấn đề phát sinh phải giải cách cơng không thiên vị ðiều quan trọng phải biết lắng nghe tâm tư ý kiến người nhân viên, xem họ gặp khó khăn cần giúp đỡ Làm điều bạn tạo lịng tin kính trọng cấp - Việc giám sát kiểm tra thường xun đột xuất quy trình phục vụ phận Housekeeping ñể ñảm bảo khách sạn phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt ñồng thời cho phép người quản lý kiểm sốt thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình phục vụ Bạn phải người giải vấn đề ngồi khả giải nhân viên Người giám sát viên cầu nối nhà quản trị cấp cao – trưởng phận nhân viên - Việc kiểm tra phịng đảm bảo tiêu chuẩn trả phịng máy tính, cập nhật tình trạng phịng nhiệm vụ giám sát viên Sau q trình kiểm tra phịng (Vacant Clean - VC) giám sát viên thực trả phịng thơng qua điện thoại đặt phịng Cách trả phịng sau: Nhấc điện thoại lên bấm *000012 ñể cập nhật SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 53 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long tình trạng phịng trực tiếp máy Hệ thống máy tính cập nhật tình trạng phịng VC để phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phòng - Cơng việc giám sát viên cịn phải làm ñảm bảo ñủ số lượng nhân viên làm việc ngày tuỳ theo cơng suất phịng, để đảm bảo mức độ hồn thành cơng việc tránh thiếu hụt nhân làm việc Nên việc dự đốn cơng suất phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên phải ln tính tốn cẩn thận 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng ñến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Housekeeping vấn ñề thiếu đồ phịng vấn đề vệ sinh phịng Những vấn đề thường xun bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn ñề lời phàn nàn phải ñược giải Nếu không ảnh hưởng ñến uy tín, lợi nhuận khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng ñối với nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng Khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách - Nhận biết vấn đề - Hành động (nếu có thể) - Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn - Trình bày cho người có trách nhiệm giải - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái ñộ thành thật - Nói lời cảm ơn khách ñã cho khách sạn sai sót SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 54 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long 3.2.5 Về cơng tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố định đến thành cơng kinh doanh lưu trú Nhưng ñể ñảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời, ñúng tiêu chuẩn, ñúng với lời hứa cam kết khách sạn đỏi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ địi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng phục vụ ñúng với ñẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết ñược nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay ñổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú địi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác ñịnh ñược nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban ñầu khách sạn, xây dựng ñội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ ñể mang ñến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng ñến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có ñội ngũ ñảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ ðảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống ñồng bộ, ñúng tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng phục vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình trình phục vụ ñược thiết lập cách khoa học, từ lúc khách check-in cho ñến khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, ñể chắn khách hàng ñều nhận ñược sản phẩm phục vụ theo ñúng tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, để họ cảm thấy thật hài lịng lưu trú khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang ñến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng phục vụ ñược quản lý chặt chẽ từ trình sản SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 55 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long xuất Nhưng phục vụ khách không nhiệm vụ phận Housekeeping mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hướng ñến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn - Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu ñể phục vụ, khách hàng thượng đế - Ln nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng - Tập trung tìm ngun nhân khơng phù hợp, ngăn ngừa tái diễn - Thực PDCA Tương ứng với chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực hiện-Kiểm tra-Hành ñộng) Những kế hoạch ñược xây dựng ñựa yếu tố nội tại-nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình độ lực ñội ngũ nhân viên Trang thiết bị thực cơng việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thơng qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách thị trường mục tiêu ñưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Trong q trình thực phải ln kiểm tra, giám sát, theo dõi ñể phát kịp thời sai sót gây ảnh hưởng đến q trình phục vụ, nhằm đưa biện pháp hành ñộng kịp thời Hạn chế tối ña lời than phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lịng khách TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M : + Men: Con người + Machine: Máy móc, trang thiết bị + Minute: Thời gian + Methods: Phương pháp + Money: Tài SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 56 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long + Marketing: Nghiên cứu thị trường Phương pháp giúp làm giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, giảm sai sót đạt lợi nhuận cao TQM cịn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao suất cải tiến không ngừng Ứng dụng TQM quản lý chất lượng khách sạn quốc tế việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đồn Có ñược chất lượng nhờ vào ý thức trách nhiệm, tự giác-tự quản nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung tổ chức nổ lực thành viên Hình ảnh tên tuổi ñược khẳng ñịnh ñảm bảo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping a Tiêu chuẩn lao ñộng - Xây dựng tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp giúp cho nhân viên nổ lực hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ - Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp tạo ñiều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao ñộng cho nhân viên phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gịn thiết lập sau:  Mỗi nhân viên ñảm nhận vệ sinh 13 phòng ca làm việc buổi sáng So với mức 16 phòng  Quy ñịnh thời gian làm việc ca sáng là: từ 8g ñến 16g48 (Bao gồm thời gian nghỉ trưa ca)  Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 13 phịng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộc vào cơng suất phịng để giám sát viên xếp ca làm việc cho nhân viên, ñảm bảo ñủ số lượng lao ñộng cần thiết ngày Bảng dự báo số lượng nhân viên theo cơng suất phịng thể sau: + Tính theo công thức sau: Số lượng nhân viên cần thiết ngày = (Cơng suất phịng * 533)/13 SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 57 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long Cơng suất phịng Số lượng nhân viên dự kiến (%) cần thiết ngày (người) 100 41 90 37 80 33 70 29 60 25 50 21 40 16 30 12 20 10 Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân cần thiết theo cơng suất phịng  Số lượng phịng giảm nghĩa khối lượng công việc cho nhân viên giảm, ñồng nghĩa phải cần thêm lao ñộng Và trang thiết bị phục vụ để nhân viên thực cơng việc cần phải bổ sung thêm Nếu phận không đủ nhân cho tổ phịng trường hợp này, giải pháp thuê lao ñộng thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp ñiều kiện thực tế ñể thúc ñẩy tạo ñộng lực làm việc, phát huy nổ lực nhân viên vấn ñề hồn thành tốt cơng việc b Tiêu chuẩn phục vụ  Hãy nhìn lại cử bạn xuất làm điều khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp ñẳng cấp khách sạn  Luôn sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu yêu cầu mà bạn khơng thể đáp ứng cho khách, báo với giám sát viên  Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng ñến khách ñang nghỉ ngơi SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 58 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long  Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi ñể phục vụ khách cách chu ñáo  Hãy tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến khách  Ln đảm bảo việc vệ sinh theo quy trình phương pháp: thực vệ sinh phịng một, thực phạm vi khu vực ñược phân công Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà ñảm bảo ñược yêu cầu chất lượng phục vụ Việc vệ sinh phịng phải ln hồn hảo, tránh lời than phiền, gia tăng hài lòng khách cung cách phục vụ  ðảm bảo vấn đề an ninh, an tồn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn lao động thực công việc  Thực việc tiết kiệm ñiện, nước thể ñúng với tiêu chuẩn ISO 14000 quản lý phận Housekeeping  Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phịng theo tiêu chuẩn khách sạn tập đồn Hãy mạnh dạn đề xuất ý kiến giải pháp ñể nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping  Bạn phải quan sát ñảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác tầng ñược phân cơng  Khơng làm việc riêng thời gian làm việc  Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Lòng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống phương ðơng Chúng ta làm sống động tinh thần tập đồn qua cách làm việc: gắn kết – tự nhiên – sâu sắc – chân thành – truyền cảm hứng Thơng qua cử chỉ, hành động cách làm việc (The way we work): + Smile: Luôn mỉm cười + Smart: Ứng xử cách thông minh, khéo léo + Speed: ðáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng + Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất nhiệt tình, lịng chân thành SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 59 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long 3.3 Các kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận Housekeeping New World Saigon Hotel, xin nêu lên kiến nghị nhằm giúp cho phận Housekeeping ngày phục vụ tốt cho khách hàng - ðổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cách trang trí phịng tạo mẻ cho khách - Kiến nghị giảm số phịng cho nhân viên ðể đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải, sai sót nguyên nhân dẫn ñến lời phàn nàn từ khách hàng - Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn - Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao ñộng tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên - Tăng cường lao ñộng thời vụ giúp cho khách sạn chủ ñộng việc phân chia cơng việc đảm bảo cá nhân phải hồn thành cơng việc mức tốt - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên ñể ñáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới ðặc biệt, khách sạn ý nâng cao trình độ Tiếng Nhật cho đội ngũ nhân viên phục vụ phịng ñây khách hàng mục tiêu khách sạn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 60 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping New World Hotel Saigon ñã cho nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trị tầm quan trọng phận hoạt ñộng kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping từ thực tiễn sau đưa ñiểm mạnh hạn chế, qua ñó ñề phương pháp ñể nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Từ kiến thức thu thập ñược qua ñề tài lý thuyết mà bạn học từ giảng đường đại học Qua đó, bạn so sánh rút ñiểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết ñược học, ñể bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết ñể chuẩn bị cho hành trang theo ñuổi ước mơ nghiệp sau Cơng việc phận Housekeeping nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Chính điều giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua khó khăn cơng việc Sau khoảng thời gian thực tập thực đề tài khóa luận phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, ñối với niềm vinh hạnh hội để học nhiều học bổ ích Bạn phải ln hồn thành cơng việc cách hiệu nhất, ñược rèn luyện khả chịu ñược áp lực công việc cao môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu ñiểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận Housekeeping khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn ñề SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 61 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO  - Lê Hồng Anh 1996 – Giáo trình giám sát khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2008 – Quản trị kinh doanh khách sạn - Tổng cục du lịch Việt Nam 2000 – Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Ths Trần Thị Minh Yến - Tập giảng môn Quản trị lưu trú xuất nhập cảnh - Tài liệu phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn - www.saigon.newworldhotels.com SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN 
2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Sài Gòn 2.1.1 Tổng quan New World SaiGon Hotel Khách sạn New World. .. tập khách sạn New World ln trăn trở với tốn trên, tơi ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN ” làm đề tài khóa luận. .. quan buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận House-keeping khách sạn - Chương : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn