TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA SAU ĐẠI DỊCH COVID19

Dịch Covid19 diễn ra năm 2020 đã tác động mạnh đến nền kinh tế Việt Nam, trong đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng rất nặng nề. Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của dịch Covid19 đã khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách, doanh thu ngành du lịch sụt giảm mạnh. Theo các chuyên gia dự báo, năm 2020, du lịch Việt Nam không đạt mục tiêu đón 20,5 triệu lượt khách quốc tế. Sự phục hồi của du lịch Việt Nam sẽ phải phụ thuộc vào thời điểm dịch Covid19 được kiểm soát trên thế giới. Khi đại dịch qua đi và nền kinh tế ngày càng phát triển, vai trò của lao động đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Đối với các doanh nghiệp khách sạn, lao động và chất lượng lao động còn là con đường giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Và như đã nói ở trên, bộ phận buồng phòng hay còn gọi là housekeeping đóng vai trò như là trái tim của cả khách sạn, do đó, nhà quản trị cần phải thường xuyên quan tâm, chú ý đến việc sử dụng các biện pháp tạo động lực sao cho phù hợp với từng thời kỳ, với từng nhân viên của mình. Với việc khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch, để có thể vượt qua được khó khăn này, đồng thời có thể cạnh tranh với những đối thủ khác, thì việc nắm giữ được động lực làm việc của nhân viên là một việc càng cấp thiết. Xuất phát từ những suy nghĩ trên, tôi đã chọn đề tài là: “Tạo động lực làm việc cho nhân viên bộ phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera sau đại dịch COVID19”.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DU LỊCH TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DU LỊCH TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01 NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Trường Đại học công nghiệp thực phẩm Hồ Chí Minh tạo điều kiện học tập tốt cho sinh viên Vì tình hình dịch bệnh Covid-19, mà em gặp nhiều khó khăn việc học tập và hoàn thiện bài tiểu luận cuối kỳ, nhờ có sự chỉ dạy và giúp đỡ tận tình giảng viên Phạm Ngọc Dũng, mà em có thể hoàn thiện Em cám ơn thầy hỗ trợ tụi em thời gian qua Em cũng nhận thấy còn nhiều thiếu sót, mong nhận sự nhận xét và đóng góp từ thầy và nhà trường để em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………………… ……… TPHCM, ngày … tháng … năm 2022 (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .2 Giả thiết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phạm vi, đối tượng, khách thể nghiên cứu .3 6.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu .3 Tính mới và những đóng góp của đề tài .4 NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 Khái niệm bộ phận buồng phòng .6 1.2.1 Bộ phận buồng phòng 1.2.2 Những vị trí của bộ phận buồng phòng 1.2.3 Chức của bộ phận buồng phòng 1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác khách sạn 1.3 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn 1.4 Mối liên hệ giữa hài lòng công việc và động lực làm việc của nhân viên 10 1.4.1 Định nghĩa về sự hài lòng công việc 10 1.4.2 Đặc điểm của sự hài lòng công việc 11 1.4.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc 11 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu về đợng lực làm việc của nhân viên – thuyết nhu cầu của Maslow 13 1.4.5 Mối quan hệ giữa thoả mãn nhu cầu với động lực làm việc của người lao động 14 CHƯƠNG SỰ THÚC ĐẨY NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG .21 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HILTON .21 2.2 Khách sạn HILTON HANOI OPERA 21 2.2.1 Tổng quan .21 2.2.2 Số lượng và sản phẩm phòng & dịch vụ tại khách sạn 21 2.2.3 Cơ cấu nhân sự khách sạn 21 2.2 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 21 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ .21 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 21 2.3.2 Kết quả nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP 22 3.1 PHƯƠNG PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SAO SAU KHI ĐẠI DỊCH COVID-19 22 3.1.1 Nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo 22 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống tiền lương, thưởng, phúc lợi lao động 22 3.1.3 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên buồng phòng 22 3.1.4 Tổ chức phong trào thi đua, khen thưởng, khích lệ nhân viên buồng phòng sau dịch Covid 19 .22 3.1.5 Nâng cao hiệu quả chính sách đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân lực 22 3.1.6 Hoàn thiện các kênh giao tiếp và hệ thống truyền thông nội bộ khách sạn 22 3.1.7 Tạo môi trường làm việc đảm bảo an toàn và ngăn chặn lây lan dịch bệnh COVID-19 22 3.2 Các giải pháp 22 3.2.1 Nâng cao hiệu quả chính sách đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân lực 22 3.2.2 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên buồng phòng 22 3.2.3 Tạo môi trường làm việc đảm bảo an toàn và ngăn chặn lây lan dịch bệnh COVID-19 22 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch Covid-19 diễn năm 2020 tác động mạnh đến kinh tế Việt Nam, đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Các lệnh cấm bay, hạn chế lại và sự e ngại du khách lo sợ ảnh hưởng dịch Covid-19 khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách, doanh thu ngành du lịch sụt giảm mạnh Theo các chuyên gia dự báo, năm 2020, du lịch Việt Nam không đạt mục tiêu đón 20,5 triệu lượt khách quốc tế Sự phục hồi du lịch Việt Nam phải phụ thuộc vào thời điểm dịch Covid-19 kiểm soát giới Khi đại dịch qua và kinh tế ngày càng phát triển, vai trò lao động đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn Đối với các doanh nghiệp khách sạn, lao động và chất lượng lao động còn là đường giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thị trường Và nói trên, phận buồng phòng hay còn gọi là housekeeping đóng vai trò là trái tim khách sạn, đó, nhà quản trị cần phải thường xuyên quan tâm, chú ý đến việc sử dụng các biện pháp tạo động lực cho phù hợp với thời kỳ, với nhân viên Với việc khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch, để có thể vượt qua khó khăn này, đồng thời có thể cạnh tranh với đối thủ khác, việc nắm giữ động lực làm việc nhân viên là việc càng cấp thiết Xuất phát từ suy nghĩ trên, chọn đề tài là: “Tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera sau đại dịch COVID-19” Tổng quan tài liệu [1] Nguyễn Tuyết Anh (2021), “Thuyết nhu cầu Maslow với việc động viên người lao động” có nói đến : “Người lao động làm việc tổ chức có mối quan tâm và mong muốn riêng Việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn người lao động tạo động lực và tinh thần để người lao động gắn bó với công việc và làm việc tốt Do vậy, khuyến khích người lao động làm việc trở thành nội dung quan trọng quản lý nguồn nhân lực Có nhiều quan điểm và trường phái khuyến khích nhân viên Trong đó, thuyết nhu cầu Abraham Maslow là lý thuyết thừa nhận rộng rãi nhất” [2] Theo Nhanh.vn (2021), Quản trị nguồn nhân lực khách sạn nào cho tốt nhất? Đã nói: “Nên có buổi đánh giá lao động mỗi tháng hay mỗi quý để có thể đánh giá, khen, thưởng, phạt các nhân viên làm tốt và chưa tốt Đó cũng chính là cách để thúc đẩy suất làm việc nhân viên Ngoài ra, việc đánh giá hiệu lao động thường xuyên cho nhà quản trị nguồn nhân lực khách sạn nhận thấy điểm tốt và chưa tốt nhân viên, từ đó có cách khắc phục, buổi training nâng cao tay nghề.” [3] Lưu Thị Ngọc Bích, Lưu Trọng Tuấn (2013), NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN Đã nêu ra: “Động lực làm việc là lực đẩy nhân viên đến cam kết gắn bó với tổ chức Ngành khách sạn là lĩnh vực dịch vụ hiếu khách mà sự niềm nở phải xuất phát từ động lực nội sinh nhân viên từ phận tiền sảnh, buồng, đến nhà hàng Kết bảng câu hỏi gửi đến 136 nhân viên cấp các khách sạn 3-5 địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) cho thấy có nhân tố tác động nhiều đến động lực làm việc nhân viên khách sạn theo mức độ quan trọng thấp dần, bao gồm: quan hệ với cấp trên, phát triển nghề nghiệp, điều kiện làm việc, và chất công việc.” Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến phận Housekeeping + Nghiên cứu các yếu tố tác động tới động lực làm việc nhân viên phận Housekeeping + Đề xuất giải pháp khuyến khích nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera - Mục tiêu chung + Nghiên cứu các yếu tố tác động từ ngoài để thúc đẩy động lực làm việc nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera, tìm giải pháp giúp cho nhân viên có động lực làm việc và phát huy tối đa khả công việc mà không làm ảnh hưởng đến đời sống và sức khỏe nhân viên Kết hợp việc khen thưởng và phân công công việc hợp lý cho nhân viên Câu hỏi nghiên cứu Bộ phận Housekeeping là gì? Tại phải tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera? Làm nào để tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera? Giả thiết nghiên cứu Trong thuật ngữ nhà hàng khách sạn Housekeeping (HK) nhằm để chỉ phận Buồng phòng với nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng các phòng ngủ sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định HK là phận quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu khách sạn Cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera phận Housekeeping (bộ phận phục vụ buồng) góp phần quan trọng tạo nên sự hài lòng khách hàng và đem lại thành công cho khách sạn Bộ phận có vai trò không thể thiếu kinh doanh khách sạn là housekeeping đa số khách hàng đến với khách sạn để đáp ứng nhu cầu lưu trú là chính Bộ phận buồng phòng ví là trái tim khách sạn, đó là phận giải vấn đề nghỉ ngơi và các dịch vụ phụ trợ kèm Giải pháp để tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera: Nâng cao hiệu chính sách đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân lực, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên buồng phòng, tạo môi trường làm việc đảm bảo an toàn và ngăn chặn lây lan dịch bệnh COVID-19 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phạm vi, đối tượng, khách thể nghiên cứu - Phạm vi: + Không gian: Khách sạn Hilton Hanoi Opera + Thời gian: Từ đầu năm 2020 đến - Đối tượng: Nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera - Khách thể: Nhân viên, các nhà đầu tư, quản lý 6.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu - Phương pháp định tính: Để tìm các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera tác động COVID-19 - Phương pháp tổng hợp: Thu nhập các số liệu và thông tin có liên quan đến đề tài thông qua internet, báo chí, giáo trình và các tài liệu tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Tính mới và những đóng góp của đề tài Là khách sạn có tiếng tăm lòng thủ đô, Hilton Hanoi Opera cũng phải nhận thấy tầm quan trọng việc tạo động lực cho nhân viên, là sau đại dịch Covid-19 Vì vậy, đề tài đưa số giải pháp, cũng phân tích thực trạng khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện để từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ cũng là tăng suất làm việc nhân sự, đặc biệt là phận Housekeeping Đề tài chia thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Chương 2: Thực trạng động lực nhân viên khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương 3: Giải pháp nâng cao động lực cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Tôi mong nhận ý kiến góp ý để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn có nhiều khái niệm, theo Wikipedia: Khách sạn là cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghĩ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn là sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu là loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thưc hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” Mới đây, Quốc hội thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều định nghĩa sở lưu trú du lịch khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, đó khách sạn là sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21) - Các khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến sao, việc xếp hạng khách sạn đánh giá dựa yếu tố sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh Những khách sạn có quy mô càng lớn, có nhiều dịch vụ kèm càng xếp hạng nhiều Các khách sạn phân loai theo quy mô phòng: - Khách sạn nhỏ (Mini hotel): đến 150 phòng - Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng - Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng - Khách sạn Mega: 1500 phòng Ngoài ra, các khách sạn còn phân loại theo khách hàng đặc thù: - Khách sạn thương mại (Commercial hotel) phục vụ cho đối tượng khách thương nhân công tác - Các Resort hotel thường nằm ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… cho đối tượng khách nghĩ dưỡng dài hạn - Căn hộ khách sạn (Condotel) thiết kế với đầy đủ các phòng chức phục vụ nhu cầu nghĩ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại thời gian không lưu trú - Khách sạn sân bay (Airport hotel) nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, có thời gian lưu trú ngắn hạn - Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) xây dựng xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn - Khách sạn bình dân (Hostel) nằm gần các nhà ga, bến xe… với các trang thiết bị bản, phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lô - Nhà nghĩ ven xa lộ (Motel) phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch xe môtô, xe hơi… chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm Với việc phân chia khách sạn dựa vào lưu lượng khách hàng chủ yếu sử dụng, các chủ đầu tư có lựa chọn phù hợp, thiết kế hoàn hảo để khách sạn tương xứng, phù hợp với yêu cầu loại khách hàng 1.2 Khái niệm bộ phận buồng phòng 1.2.1 Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng khách sạn là phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là đảm bảo cho không gian phòng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giăt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp Để cho phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn mỗi khách sạn Và khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng có công việc cụ thể Bộ phận buồng phòng tiếng Anh gọi là Housekeeping, là thuật ngữ quen thuộc bạn và học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng 1.2.2 Những vị trí của bộ phận buồng phòng Mỗi phận hệ thống khách sạn phân chia vị trí công việc cụ thể, phận phòng cũng Việc phối hợp các vị trí với tạo nên sự gắn kết, giúp cho hiệu công việc phận này tốt Các vị trí nào cũng phụ thuộc vào quy mơ và loại hình khách sạn để phân định Dưới là số vị trí bản, chủ yếu mà khách sạn nào cũng có: - Nhân viên buồng phòng: Với công việc chủ yếu là dọn dẹp phòng cho sạch sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn Song song với đó là kiểm tra tình trạng hoạt động các thiết bị, vật dụng phòng Khi phát hiện có sự cố, cần liên hệ với phận bảo dưỡng để xử lý - Nhân viên giăt ủi: Tiến hành giặt ủi các vật dụng phòng gối, ga trải giường, chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo, Ngoài ra, khách hàng có yêu cầu giặt đồ cũng phải chịu trách nhiệm cho công việc này - Nhân viên văn phòng: Phụ trách các công việc làm thủ tục giấy tờ lưu trú khách hàng, các giấy tờ, công việc hành chính phận buồng phòng 1.2.3 Chức của bộ phận buồng phòng Công việc phận có thể nói là làm việc thầm lặng trực tiếp mang lại hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng tốt Trên thực tế, phận buồng phòng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu khách sạn Vì vậy, điều này đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức phận buồng phòng quan trọng Với nhiều khách sạn, để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc nhân viên buồng phòng thường chia làm ca: + Ca 1: từ 6h30 đến 14h30 + Ca 2: 14h30 đến 22h30 + Ca 3: 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau - Khối lượng công việc nhân viên buồng tương ứng với mỗi ca làm việc cũng có sự khác nhau: + Với ca 1: khối lượng công việc cần làm vào buổi sáng nhiều nên ca thường có nhiều nhân viên các ca khác Nhân viên phân chia làm vệ sinh phòng khách trả, phòng khách ở, phòng không có khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách + Với ca 2: khối lượng công việc ca chiều thường ít ca sáng; các nhân viên chia làm ca này đảm nhận làm nốt công việc chưa ca sáng thực hiện xong và làm vệ sinh phòng khách trả + Với ca 3: chủ yếu là trực đêm, dù công việc ít lại mang tính chất phức tạp so với ca còn lại Nhân viên buồng làm ca đêm với giám sát trực tầng kiểm tra để đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách có vấn đề nào đó xảy và phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Do đó, mà các khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc là nam – nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt để giải nhanh các vấn đề đột xuất Công suất phòng môi khách sạn cao - thấp theo mùa (cao điểm – thấp điểm) và cũng khác các ngày tuần, số lượng nhân sự phận buồng phòng cũng phụ thuộc vào đó Bên cạnh số lượng nhân viên hợp đồng dài hạn, các khách sạn cũng thường tuyển dụng nhân viên buồng thời vụ hình thức cơng nhật vào thời kỳ khách đơng Vì số ln chủn lao động cao, nên các khách sạn thường có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên buồng năm 1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác khách sạn Một khách sạn vận hành là sự phối hợp nhiều phận khác nhau, Housekeeping là phận kết nối nhiều với các phận khách sạn Trong quá trình làm việc nhân viên buồng phòng yêu cầu cần phải phối hợp làm việc với các phận khác khách sạn: lễ tân, F&B, kỹ thuật, an ninh, y tế, kế toán… để đảm bảo vận hành hiệu quy trình phục vụ khách Trong đó, Housekeeping và lễ tân có mối quan hệ, tương tác khắng khít, gắn bó mật thiết với Lễ tân phụ trách thông báo tính hình phòng khách cho Housekeeping (khách check – in, check – out, đổi phòng…) và ngược lại là người đảm bảo và thông báo cho lễ tân phòng sẵn sàng Và ngược lại, phòng phận Housskeeping dọn xong cần phải thông báo đến cho phần lễ tân để họ có thể xếp phòng có khách hàng 1.3 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn Bất tổ chức nào cũng tạo thành các thành viên là người hay nguồn nhân lực nó Do đó, có thể nói nguồn nhân lực tổ chức là bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức đó, còn nhân lực hiểu là nguồn lực mỗi người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực Thể lực chỉ là sức khỏe thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe người, mức sống, thu nhập, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính… Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, khiếu cũng quan điểm, lòng tin, nhân cách… người Như nguồn nhân lực khách sạn là toàn các cán công nhân viên làm việc khách sạn mà mỗi người có khả định thể lực và trí lực để hoàn thành cơng việc So với các ngành khác ngành khách sạn mang đến cho khách hàng chủ yếu là các dịch vụ thay các sản phẩm, đó các nhân viên khách sạn cũng mang đặc thù riêng Lao động khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, yêu cầu làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao, đòi hỏi thao tác nghiệp vụ chính xác, sắc xảo và đồng Nhân sự khách sạn có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi Độ tuổi này cải thiện theo phận khách san, chủ yếu có hạn chế giống sau: - Bộ phận lê tân: 20-25 tuổi - Bộ phận giúp cho bàn, bar: 20-30 tuổi - Bộ phận buồng: 25-40 tuổi Nguồn nhân lực khách sạn chủ yếu là lao động nữ, họ phù hợp với các công việc phục vụ các phận B̀ng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp,… - Đặc điểm quá trình tổ chức: Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực Do đó quá trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển công việc, phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên phận là có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp và có hiệu Đó cũng là vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự khách sạn cần quan tâm và giải 1.4 Mối liên hệ giữa hài lòng công việc và động lực làm việc của nhân viên 1.4.1 Định nghĩa về sự hài lòng công việc Có nhiều định nghĩa sự hài lòng nhân viên công việc từ các nhà nghiên cứu khác Nhưng nhìn chung sự hài lòng cơng việc định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòng chung công việc và sự hài lòng các khía cạnh (thành phần) công việc Định nghĩa Weiss (1967), sự hài lòng công việc là thái độ người lao động công việc thể hiện cảm nhận, niềm tin và hành vi người lao động Tức là thái độ người lao động tích cực biểu hiện qua cảm nhận, niềm tin và hành vi họ hài lòng công việc và ngược lại Định nghĩa Ellickson và Logsdon (2001), sự hài lòng công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc họ, đó là thái độ dựa nhận thức người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) công việc hoặc môi trường làm việc họ Hay nói cách khác, môi trường làm việc càng đáp ứng các nhu cầu, giá trị và tính cách người lao động độ thỏa mãn cơng việc càng cao Theo quan điêm này, nhân viên làm việc môi trường đầy động, có chính sách Phúc lợi tốt và công việc đạt mong muốn thân điều đó giúp nhân viên có sự yêu thích và gắn bó lâu dài với công việc Tương tự vậy, Fieldman và Arnold nhấn manh “Nhân viên hài lòng công việc định nghĩa là số lượng ảnh hưởng tích cực nói chung hoặc (cảm xúc) mà các cá nhân có cơng việc mình.” Con theo Andrew Brin, sư hài lòng chính là việc yêu thích công việc “Nếu ban thích cơng việc mình, ban co sư hài lòng công việc cao Nếu ban khơng thích cơng việc cách manh mẽ, ban cảm thấy không hài lòng công việc” Như nói cach đơn giản, sư hài lòng nhân viên công việc có thê định nghĩa la mức độ tích cưc cảm xúc hoăc thái độ mà họ co công việc Khi người nói anh có sư hài lòng công việc cao, no co nghĩa la anh thưc sư thích cơng việc Cảm thấy tốt no va đanh gia cao công việc 1.4.2 Đặc điểm của sự hài lòng cơng việc Có ba đặc điểm: + Khơng thể nhìn thấy sự hài lòng nhân viên công việc, nó chỉ có thể suy Nó liên quan đến cảm xúc người công việc họ + Sự hài lòng nhân viên công việc và thái độ công việc thường song hành với Thái độ tích cực công việc coi tương đương với sự hài lòng công việc và thái độ tiêu cực công việc chỉ sự không hài lòng công việc Mặc dù hai thuật ngữ này sử dụng hoán đổi cho nhau, có sự khác biệt Sự hài lòng nhân viên công việc là tập hợp thái độ cụ thể Thái độ phản ánh cảm xúc người tổ chức, với cá nhân và các đối tượng khác Còn sự hài lòng nhân viên công việc đề cập đến thái độ người công việc Thái độ đề cập đến các khuynh hướng phản ứng còn sự hài lòng liên quan đến các yếu tố hiệu suất Thái độ là lâu dài còn sự hài lòng là linh hoạt và nó có sự thay đổi Nó có thể suy giảm chí nhanh nó phát triển Vì vậy, các nhà quản lý cần phải liên tục chú ý đến sự hài lòng nhân viên công việc nó dẫn dắt đến thái độ và cách thức hành xử người lao động công việc + Sự hài lòng nhân viên công việc thường định kết công việc kỳ vọng nào Đáp ứng hay vượt quá mong đợi? Theo Davis và đồng nghiệp (1985) Sự hài lòng nhân viên công việc liên kết chặt chẽ với hành vi mỗi người nơi làm việc Điều này có nghĩa là cá nhân nào đó hài lòng với công việc mà họ đảm nhận họ có hành vi tích cực tại nơi làm việc Nếu nhân viên làm việc tổ chức cảm thấy họ làm việc chăm chỉ người khác nhận phần thưởng thấp hơn, ghi nhận ít khả cao là họ khơng hài lòng và có hành vi tiêu cực công việc, với người quản lý và đồng nghiệp Mặt khác, họ cảm thấy họ trả lương công và tổ chức ghi nhận, họ hài lòng với công việc và thể hiện hành vi tích cực 1.4.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc Như nói trên, nhân viên hạnh phúc với doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng bất kỳ tổ chức nào dù lớn hay nhỏ Làm cho nhân viên vui vẻ, hạnh phúc có tác dụng hai chiều, với tổ chức lẫn chính thân nhân viên, nhiên mức độ và cường độ quan trọng là có khác Đối với tổ chức, đội ngũ nhân sự hài lòng tác động đến mặt hoạt động doanh nghiệp bao gồm: + Gia tăng hiệu suất nhân sự Nhân viên hài lòng với công việc có thái độ và hành vi tốt hơn, tận tậm, cống hiến và chủ động học hỏi, phát triển công việc Điều này làm gia tăng suất tổng thể công ty và giúp công ty đạt các mục tiêu + Duy trì và ổn định ng̀n nhân lực cơng ty, nhân viên hài lòng có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp cao hơn, ít bị giao động lời mời chào bên ngoài Bên cạnh đó, nhân viên đề cao lợi ích tập thể họ muốn gắn bó là họ “chăm sóc”, “xây dựng” và “bảo vệ” ngơi nhà chung + Khi nhân viên hài lòng với công việc mình, họ ứng xử với khách hàng tốt và cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng + Nhân viên truyền thông công ty bên ngoài và điều đó giúp công ty thu hút nhân tài, xây dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng và đối tác + Tiết kiệm tiền dành cho đào tạo ứng viên và tuyển dụng ứng viên + Giảm thiểu các sai hỏng quá trình làm việc cũng rủi ro mặt quy trình nhân viên có trách nhiệm hơn, tâm huyết nên họ nỗ lực để làm tốt cơng việc Còn nhân viên, sự hài lòng công việc không chỉ giúp họ gắn bó với doanh nghiệp mà giúp củng cố niềm tin yêu họ với doanh nghiệp Nhân viên bắt đầu quan tâm đến công việc thay lo lắng các vấn đề khác, họ cảm thấy có trách nhiệm tổ chức và cố gắng cố gắng tạo kết tốt để có sự đánh giá cao từ công ty Họ cũng giao dịch với khách hàng tốt và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với họ Như có thể thấy thời đại ngày nay, với sự cạnh tranh trí tuệ và lực còn có sự cạnh tranh thái độ làm việc Thái độ làm việc trực tiếp định hành vi người, định độ tận tâm làm việc hay chỉ ứng phó với công việc, yên tâm với có hay có chí tiến thủ muốn vươn xa hơn.Vì vậy, tổ chức, tạo đựng và trì sự hài lòng nhân viên có vai trò quan trọng Tuy nhiên, hiểu đúng và hiểu đủ này là vấn đề đơn giản Bởi vậy, các chương trình Khảo sát đánh giá sự hài lòng cơng việc và trở thành nguồn liệu quý giá để doanh nghiệp có thể có sách quản trị phù hợp và xác đáng giai đoạn cụ thể 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu về động lực làm việc của nhân viên – thuyết nhu cầu của Maslow Theo A.Maslow (1908-1970- nhà tâm lý học người Mỹ ) nhu cầu người phù hợp với sự phân cấp từ nhu cầu từ thấp đến cao Khi nhóm nhu cầu này thỏa mãn loại nhu cầu này tkhơng còn là đọng thúc đẩy Hệ thống nhu cầu Maslow thường mơ tả theo hình dạng kim tự tháp với nhu cầu nhất, lớn phía và nhu cầu tự thể hiện và siêu việt phía Nói cách khác, các nhu cầu cá nhân phải đáp ứng trước họ có động lực để đạt nhu cầu cấp cao Tháp Maslow phân thành mức cao và mức thấp với nhu cầu cụ thể Những nhu cầu cao thỏa mãn nhu cầu thấp đáp ứng 10 Hình Hệ thống nhu cầu Maslow Mức thấp: • Nhu cầu thể chất và sinh lý: Ăn, uống, ngủ nghỉ, lại, • Nhu cầu an toàn và an ninh: An toàn tính mạng, tài sản, nghề nghiệp, an toàn lao động, tâm lý, Mức cao: • Nhu cầu giao tiếp: Giao tiếp xã hội, bạn bè, người thân, Hi vọng yêu thương và quan tâm • Nhu cầu tơn trọng: Mong muốn có địa vị, người công nhận và tơn trọng, u mến, • Nhu cầu thể hiện thân: Đây là nhu cầu cao hướng đến việc phát huy tiềm thân để trở thành người thành đạt, nắm quyền lực xã hội, tổ chức, Như vậy, dựa tảng lý thuyết Maslow, người cá nhân hay tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu tự nhiên Ai cũng mong muốn nhu cầu đáp ứng càng nhiều càng tốt, tốt là mức tối đa 1.4.5 Mối quan hệ giữa thoả mãn nhu cầu với động lực làm việc của người lao động Việc nhu cầu thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động người Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt mong muốn Theo đó, nhu cầu trở 11 thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá nhân thay đổi hành vi người Con người mong muốn có sống hạnh phúc Muốn hưởng hạnh phúc người phải tồn tại Chính vậy, người phải lao động để trước hết thoả mãn nhu cầu đủ để trì sống Nhưng sống người không chỉ cần có nhu cầu vật chất mà còn nhu cầu tinh thần nữa: Tự do, yêu thương và yêu thương, sáng tạo, hiểu biết Khi sống càng phát triển nhu cầu ngày càng mở rộng và nâng cao Có nhu cầu dạng tiềm ẩn mà trước người coi là ước mơ không thể thực hiện thành phần tất yếu sống “Công ty không thể mong đợi người lao động đối xử với khách hàng tốt họ cơng ty đối xử Nếu cơng ty muốn nâng cao tính hiệu kinh doanh để làm vui lòng khách hàng phải làm cho người lao động hài lòng trước đã” Trong các lĩnh vực sống thúc đẩy nhu cầu người và ngược lại có nhu cầu người thúc đẩy xã hội phát triển Vì vậy, chính sự mâu thuẫn nhu cầu người và khả đáp ứng sống thúc đẩy xã hội phát triển Tất nhiên, đó là sự phát triển tiến hay phản động còn phụ thuộc vào cách thức người thực hiện nó Khi mong muốn người lao động làm công việc phù hợp với thân, nhận thu nhập tương xứng với sức lực họ bỏ ra, và điều kiện làm việc thuận lợi, các nhu cầu hợp lý thỏa mãn, người lao động yên tâm và tận tâm, hết lòng với công việc Ngược lại, nhu cầu này không đảm bảo, hạn chế khả đóng góp, nhiệt huyết, tinh thần sáng tạo, kết làm việc người lao động thấp, dẫn đến tình trạng người lao động nhảy việc, bỏ việc, làm việc cầm chừng, hoặc khơng “hứng thú” với cơng việc Tuy nhiên, thực tế, người lao động không thỏa mãn với mức lương họ nhận Người lao động cũng mong làm việc với đồng nghiệp, nhà quản lý thân thiện, tận hưởng và chia sẻ niềm vui, nỗi buồn, sự gắn kết đầm ấm, thân thiện, tức là họ mong muốn làm việc môi trường “thông thoáng” Theo thống kê điều tra gần đây, có khoảng 31% người lao động cảm thấy chưa thỏa mãn với chính sách giúp cân công việc và sống họ Điều này đòi hỏi, các nhà quản lý nên đẩy mạnh các hoạt động giao lưu, sinh hoạt tập thể, ngoài làm việc các phận Hoạt động này giúp phát triển ý thức cộng đồng hay tinh thần đồng đội người lao động và thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động hiệu tinh thần đồng đội Ngược lại, sự thiếu cộng tác, không chia sẻ, đoàn kết các nhân viên công ty khiến tinh thần lao động tập thể giảm sút Bên cạnh đó, người lao động mong muốn hoàn thiện, khẳng định thân và tôn trọng Họ có thể lựa chọn cơng việc mà u thích, nâng cao, phát huy tối đa lực thân và vượt chính hiệu suất làm việc Họ cũng mong muốn trưởng thành và phát triển, biến các lực có thành hiện thực, đạt thành tích lao động Đặc biệt, kinh tế thị trường, sản phẩm doanh nghiệp phải đặt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, việc thỏa mãn nhu cầu chính người lao động doanh nghiệp là điều không thể xem nhẹ Theo Kopelman, giáo sư Trường đại học Quản trị kinh doanh New York đề xuất mơ hình 3D quản lý Việc thỏa mãn nhu cầu người lao động là bước khởi đầu việc thu sự thỏa mãn khách hàng theo nguyên lý: Công ty không thể mong đợi người lao động đối xử với khách hàng tốt họ cơng ty đối 12 xử Nếu công ty muốn nâng cao tính hiệu kinh doanh để làm vui lòng khách hàng phải làm cho người lao động hài lòng trước Tất nhiên, hiệu lao động không chỉ phụ thuộc vào lực, ý thức người lao động mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ, chế quản lý, điều kiện làm việc dành cho người lao động Nếu mong đợi nhà quản lý với người lao động là kết lao động, ý thức lao động họ phản ánh quá khứ, bám sát vào hợp đờng lao động mong muốn người lao động lại thường môi trường lao động tốt, tranh tương lai thăng tiến cho thân, tự thể hiện và khẳng định thân Đây chính là yếu tố quan trọng mà nhà quản lý cần chú trọng Người lao động không thể chấp nhận doanh nghiệp trì hỗn việc đãi ngộ họ đúng với mức trình độ, lực và sự cống hiến họ doanh nghiệp Doanh nghiệp với việc thỏa mãn nhu cầu người lao động Những mong muốn người lao động có thể là gợi ý cho các nhà quản lý có biện pháp “Mức độ thỏa mãn các mong muốn người lao động đánh giá sự so sánh với mong muốn cần đạt thực hiện công việc với thực tế mà người lao động đạt được.” thỏa mãn các nhu cầu họ, thông qua đó khuyến khích người lao động làm việc tích cực, hiệu quả, nhiệt tình, giữ chân người giỏi, người có nhiều cải tiến, sáng tạo… Người lao động làm việc doanh nghiệp có mối quan tâm và mong muốn riêng thể hiện qua các mối quan hệ Việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn người lao động tạo động lực và tinh thần lao động tốt và là yếu tố quan trọng để khuyến khích người lao động Mức độ thỏa mãn các mong muốn người lao động đánh giá sự so sánh với mong muốn cần đạt thực hiện công việc với thực tế mà người lao động đạt Khuyến khích người lao động là yếu tố để người lao động gắn bó với công việc và làm việc tốt Do vậy, khuyến khích người lao động làm việc trở thành nội dung quan trọng quản lý nguồn nhân lực Theo năm cấp bậc nhu cầu Maslow nêu, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu người lao động cấp bậc sau: • Thứ nhất, nhu cầu sinh học là nhu cầu bản, doanh nghiệp có thể đáp ứng thông qua việc đảm bảo thu nhập xứng đáng để người lao động có thể tự nuôi sống thân, mà còn có điều kiện để chăm lo đời sống vật chất các thành viên gia đình Bên cạnh đó cần bảo đảm tốt các khoản phúc lợi khác tiền thưởng, các chuyến tham quan, nghỉ mát Tục ngữ có câu: “Có thực vực đạo”, người cần phải ăn uống, đáp ứng nhu cầu có thể hoạt động, vươn tới nhu cầu cao Chúng ta có thể kiểm chứng dễ dàng điều này thể không khỏe mạnh, đói khát hoặc bệnh tật, lúc ấy, các nhu cầu khác chỉ còn là thứ yếu Sự phản đối công nhân, nhân viên đồng lương không đủ nuôi sống thân họ cũng thể hiện việc đáp ứng các yêu cầu cần phải thực hiện ưu tiên • Thứ hai, người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống còn khỏi các nguy hiểm Nhu cầu này cũng thường khẳng định thông qua các mong muốn sự ổn định sống, sống và làm việc môi trường khơng có rủi ro xảy Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu an toàn, nhà quản lý có thể bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, an toàn, bảo đảm cơng việc trì ổn định và đối xử cơng • Thứ ba, để bảo đảm đáp ứng nhu cầu xã hội, người lao động cần tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để mở rộng giao lưu các phận, 13 ... lý cho nhân viên Câu hỏi nghiên cứu Bộ phận Housekeeping là gì? Tại phải tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera? Làm nào để tạo động. ..TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DU LỊCH TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN... là phận quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu khách sạn Cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên phận Housekeeping tại khách sạn Hilton Hanoi Opera phận Housekeeping (bộ phận