Tạo động lực cho nhân viên bộ phận housekeeping khách sạn best western mường thanh hà nội

Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -000 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Trung Kiên Sinh viên thực : Bùi Duy Thái Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh 1.2 Bộ phận House keeping khách sạn 16 Những điều đáng quan tâm 18 Chương II: Phân tích thực trạng phận Housekeeping 20 Cuộc điều tra phận 20 Điểm mạnh, điểm yếu nhân viên phận Housekeeping 29 Cần tạo động lực cho phần lớn nhân viên phận House keeping 30 Chương III: Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping 32 Các học thuyết tạo động lực đề xuất 32 1.1 Học thuyết nhu cầu Maslow Học thuyết tăng cường tích cực Skinner Học thuyết kì vọng Victor Vroom 32 1.2 Hiện tượng lây lan tâm lý tâm lý học đám đông 34 1.3 Một số công cụ tạo động lực 35 1.4 Đề xuất cách giải 36 1.4.1 Theo hướng tiếp cận từ phía nhân viên: 37 1.4.2 Theo hướng tiếp cận từ phía quản trị viên phận Housekeeping: 39 Hiệu từ Supervisor 70 Các bước thực trình tạo động lực 73 PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập LỜI NÓI ĐẦU Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội vào hoạt động từ tháng 10 năm 2009 Trong thời gian đầu hoạt động khách sạn, có nhiều vấn đề cần giải marketing, nhân sự, quy trình hoạt động… Đối với sinh viên đào tạo, phát động lực người lao động phận House keeping diễn theo chiều hướng tiêu cực Biểu tinh thần làm việc xuống, tình trạng thiếu trách nhiệm công việc tăng lên Những biểu xung quanh q trình tơi thực tập khách sạn, cộng với hiểu biết quản trị nhân lực thúc lấy đề tài: “Tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” làm đề tài thực tập cuối khóa Đề tài này, tơi mong trước hết đánh giá khả thân tơi góc q trình quản trị Sau đó, tơi muốn đóng góp chút cho Best Western Mường Thanh, nơi đem lại cho nhiều nhận thức quý giá Đề tài chia làm phần với nội dung: - Phần giới thiệu chung khách sạn Best Western Mường Thanh phận Housekeeping khách sạn; việc diễn phận Housekeeping - Các điều tra vấn nội bộ, xác định vấn đề - Các đề xuất giải Nhân đây, xin chân thành cảm ơn Th.s Lê Trung Kiên hướng dẫn tơi tận tình; chị Trần Thanh Thủy, trưởng phận Housekeeping, anh Lê Thành, supervisor phận cơng cộng đóng góp cho tơi ý kiến bình luận q giá Tơi xin dành lời tốt đẹp để chúc họ thành công công việc Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Chương I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội khách sạn tọa lạc khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía Nam thủ Hà Nội Vị trí khách sạn Best Western Mường Thanh1 Khách sạn nằm tập đồn du lịch khách sạn Mường Thanh, có đại diện chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản Vốn đầu tư ban đầu khách sạn gần 500 tỷ VNĐ Nhân lực khách sạn bao gồm 10 phận chia làm khối:2 Nguồn ảnh lấy từ Google map Tài liệu phận nhân khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Ban giám đốc Bộ phận nhân Khối VP Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Khối phục vụ trực tiếp Bộ phận Housekeeping Bộ phận Spa chăm sóc sức khỏe Bộ phận bếp Khối hỗ trợ Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Với lực lượng nhân Best Western cung cấp dịch vụ cho 168 phòng Trong có: Số lượng ảnh phận Sale & Marketing khách sạn cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Số lượng Diện tích (m²) Club Classic 140 36 Club Suites 22 74 Duplex Suites 125 Duplex Suites 140 Loại phòng Nhà hàng/Bar Vị trí Sức chứa YEN’S bar Tầng 40 Basil Tầng 75 Cilantro Tầng 288 Peppercorns Tầng 150 Phịng họp Sức chứa Diện tích (m²) Daffodil 120 150 Lavender 140 120 Rosemary 25 30 Club suite – king size bed Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Club classic – twin bed Living room Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Phịng tập thể hình Bể bơi Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Phòng ăn VIP 10 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập V.> NHỮNG VIỆC NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG A Những việc nên làm - - Mặc đồng phục gọn gàng, hàng ngày Báo cáo việc cần sửa chữa khơng an tồn mà bạn thấy không tự xử lý Đừng chờ đợi báo cáo Nếu bạn muốn mang vật khỏi khách sạn, bạn cần có giấy phép giám đốc phận trình giấy cho nhân viên bảo vệ mang vào mang Tất đồ khách cho bạn phải có giấy ghi lại khách trình giấy cho giám đốc phận Nếu khơng có giấy vật coi đồ thất lạc bỏ quên khách (Vật bảo quản phận buồng trả cho bạn hết thời hạn bảo quản) B Những việc không nên làm - - - - Không giầy quy cách làm việc, nguy hiểm cho bạn Không sử dụng nhiều đồ trang sức (nếu có nên đeo dây chuyền nhỏ nhẫn đính hơn, nhẫn cưới) Khơng trang điểm q đậm, sơn móng tay xịt nước hoa, gây cho khách khó chịu Khơng ăn uống phịng khách, hành lang khu vực dành cho khách Hãy ăn uống nơi dành cho nhân viên Không nhai kẹo cao su làm việc Vì hành động trơng xấu lịch Không xem TV phịng khách, việc kiểm tra TV có hoạt động hay không giám sát viên Nếu khách phịng mà bật TV bạn đừng xem Nếu khách khơng có phịng mà TV bật bạn cần tắt vào phịng Khơng để nhân viên khác vào phịng nói chuyện xem TV Ghi lại thời gian tất nhân viên khác vào phòng VD: Nhân viên kỹ thuật, nhân viên giặt là, nhân viên mang vác hành lý… Không lăng mạ, phỉ bang thời gian, địa điểm khách sạn với lý Khơng tự mang vác đồ vật nặng, yêu cầu đồng nghiệp trợ giúp muốn mang vật nặng Khơng nói to, cười đùa hàng lang khu vực dành cho khách Những khu vực cần giữ yên tĩnh thời gian 63 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập PHẦN 2: HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH LÀM VIỆC I.> CÁCH CHUẨN BỊ MỘT PHÒNG KHÁCH QUAN TRỌNG A Thế khách quan trọng (VIP) - Quan chức (chính phủ, hồng gia) Các nhân vật tiếng (diễn viên, ca sỹ, nghệ sỹ, doanh nhân) Các trị gia, nhân viên quản lý quyền Chủ đầu tư, ban giám đốc B Chuẩn bị - - Lễ tân đặt phịng từ đêm hơm trước phê chuẩn giám đốc lễ tân Đặt phòng, dịch vụ đặc biệt, thời gian đến phải thông báo cho phận buồng sớm tốt Giám sát văn phòng phải chuẩn bị đồ cung cấp cho khách quan trọng chuyển tới giám sát buồng Giám sát buồng phải chuẩn bị phòng theo yêu cầu (Phòng mức cao với đầy đủ đồ cung cấp dành cho khách quan trọng Nếu buồng khơng chuẩn bị kịp giám sát buồng phải thông báo cho lễ tân để đổi phịng khác Nếu phịng VIP lại dài ngày phải ý phục vụ tốt Chú ý: Các phịng VIP khác tiêu chuẩn cung cấp đồ khác II.> CÁC BƯỚC LÀM VỆ SINH MỘT PHÒNG KHÁCH A - Chuẩn bị: Chuẩn bị xe làm việc với đầy đủ Dụng cụ làm vệ sinh: Cọ toilet, cọ rửa, giẻ lau, bàn chải nhựa & găng tay Hóa chất: Vệ sinh toilet, lau đồ gỗ, lau gương kính, lau kim loại, tẩy thảm, xịt thơm Đồ vải: ga trải giường, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn lót chân, áo chồng tắm Đồ cung cấp phòng: Giấy bút, chè, cà phê, diêm… Đồ cung cấp phòng tắm: Xà phòng, dầu gội, dầu tắm, bàn chải đánh răng, mũ tắm, lược, bơng ngốy tai, giấy toilet… Chú ý: Tất thứ bạn phải chuẩn bị từ chiều hôm trước, trước kết thúc ca làm việc B Các bước tiến hành Vào phòng - Để xe làm việc trước cửa phòng 64 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập - Bấm chng/ gõ cửa phịng khách (làm lần) → mở cửa Mang khay dụng cụ vào phòng tắm Mở rèm, tắt đèn, mở cửa sổ (nếu có) cho khơng khí tràn vào phịng Thu dọn khay đĩa bẩn mang khu phục vụ để nhân viên nhà hàng thu Thu dọn rác Kiểm tra ngăn kéo, tủ xem khách có để quên khơng Mang cốc, tách bẩn vào nhà tắm Chú ý: - Chỉ kiểm tra ngăn kéo, tủ với phòng khách trả phòng - Kiểm tra cẩn thận túi, phong bì khách để qn vé xe, giấy tờ, tiền… - Phải đảm bảo tàn thuốc tắt tránh nguy hỏa hoạn xảy - Phải đảm bảo chai lọ rỗng trước bỏ - Đừng quên thu rác khăn bẩn phòng tắm Làm giường (chi tiết xem mục III) - Mang ga, vỏ gối để lên ghế gần giường Lột bỏ ga, gối cũ đảm bảo rũ tránh để lẫn đồ để quên hay thất lạc khách (nhẫn, dây chuyền, khuyên tai…) Làm giường theo tiêu chuẩn Mang ga, vỏ gối cũ xe Vệ sinh nhà tắm (chi tiết xem mục IV) - Đánh cốc, tách, chậu rửa mặt, bồn tắm bên ngồi bệ toilet hóa chất: APC (all purpose cleaner) Đánh bên bệ toilet hóa chất vệ sinh toilet TBC (toilet bowl cleaner) Đánh bóng vịi nước, giá khăn hóa chất đánh bóng kim loại (Metal polish) Lau gương kính nước rửa kính (glass cleaner) Thay khăn, đồ dùng nhà tắm (xà phòng, giấy toilet) Lau bụi - Dùng giẻ hóa chất lau đồ gỗ (dusting furniture) để lau chùi tủ bàn ghế Dùng giẻ hóa chất lau gương kính để lau gương kính, cửa sổ kính Bổ sung đồ cung cấp phòng (giấy, bút, phong bì…) xếp đồ đạc gọn ghẽ theo tiêu chuẩn Chú ý: Lau bụi vòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) tránh để sót Khi lau bụi kiểm tra ln xem đồ đạc có hỏng hóc khơng Nếu có báo cáo cho giám sát để yêu cầu sửa chữa Hút bụi/ quét sàn - Hút bụi/ quét sàn từ góc cửa 65 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập - Hút bụi/ quét sàn gầm giường Hút bụi ghế đệm, đầu giường Hút bụi/ quét sàn nhà tắm Kiểm tra phịng lại lần - Kiểm tra lại cơng việc bạn đảm bảo khơng qn thứ Kiểm tra đồ đạc xếp gọn gàng tiêu chuẩn chưa Kiểm tra nhà tắm xếp gọn gàng đầy đủ chưa Xịt nước hoa khử mùi (AF: air freshener), đóng cửa phịng đảm bảo phịng khóa Điền báo cáo, làm phịng III.> PHƯƠNG PHÁP LÀM GIƯỜNG Kéo giường thu vỏ ga vỏ gối cũ (rũ nêu trên) Chỉnh lại đệm cho ngắn Trải ga thứ mép dài độ dày đệm (Mặt phải) Gài căng ga thứ bốn phía góc giường Trải ga thứ hai lên ga thứ mép mép giường (mặt trái) Trải chăn lên ga thứ hai Mép chăn cách mép giường 25cm Trải ga thứ ba lên chăn mép mép chăn (mặt phải) Lật phần thừ ga thứ hai lê ga thứ ba Lật đuôi giường, cài hai ga chăn xuống mép đệm 10 Lồng vỏ gối đặt lên đầu giường, phủ giường phủ giường (bed cover) đẩy giường vào IV PHƯƠNG PHÁP LÀM VỆ SINH PHỊNG TẮM / TOILET CƠNG CỘNG Thu rác, khăn bẩn Cọ rửa, lau khô: bệ, bàn, bồn rửa mặt (không để lại vệt nước) Lau gương kính, kiểm tra hỏng hóc báo giám sát để sửa chữa Lau đánh bóng hộp giấy lau tay, hộp giấy toilet Cọ rửa, lau khô: bệ toilet (không để lại vệt nước) Cọ rửa, lau khô: ngồi, nắp, bồn nước bệ toilet (không để lại vệt nước) Cọ rửa, lau khơ: bồn tắm (chỉ có phịng khách), rèm tắm, vịi tắm (nên sử dụng nước nóng hiệu cao hơn) Cọ rửa, lau khơ: tường, vách ngăn (không để lại vệt nước) Đánh bóng kim loại, đánh bóng gỗ, bổ sung đồ cung cấp (khăn, giấy toilet, dầu tắm, dầu gội…) 10 Lau sàn, kiểm tra lại lần cuối, xịt nước hoa khử mùi V.> MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KHÁC A Lau gương kính 66 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Chuẩn bị: Giẻ lau, gạt kính, mút, hóa chất lau gương kính Tiến hành: - Dùng giẻ ẩm lau khung, viền Xịt hóa chất lên kính, dùng mút để lau mặt kính cho hóa chất dàn lên khắp mặt kính phân hủy chất bẩn Dùng gạt kính gạt từ xuống, từ trái qua phải Lượt sau đè lên lượt trước 1/3 gạt Lau lại lượt giẻ khơ u cầu: Mặt kính sạch, khơ, khơng cịn vệt nước A Đánh bóng kim loại Chuẩn bị: giẻ lau, hóa chất đánh bóng kim loại Tiến hành - Dùng giẻ lau qua bề mặt cần đánh bóng cho hết bụi Xịt lượng nhỏ hóa chất đánh bóng kim loại lên bề mặt Dùng giẻ sạch, khô lau theo chiều kim đồng hồ Lau lau lại khơ hóa chất kim loại đánh bóng đạt yêu cầu Chú ý: Động tác lau nhanh, sức tì mạnh kết cao Yêu cầu: Kim loại sạch, bóng, khơng cịn dấu vết hóa chất B Vệ sinh sàn nhà Chuẩn bị: Tấm đẩy sàn khô, máy hút bụi, xe lau sàn ướt, biển báo nguy hiểm, hóa chất vệ sinh (APC) Tiến hành - Dùng đẩy sàn khô đẩy toàn mặt sàn từ lượt sau đè lên lượt trước 1/3 chiều rộng đẩy sàn Dùng máy hút bụi hút góc cạnh, gầm bàn ghế khu vực mà đẩy sàn khơng đẩy tới Pha hóa chất APC với nước tỉ lệ 1:80 đến 1:120, dùng lau sàn ướt để lau sàn Chú ý: Khi lau để biển báo nguy hiểm ngăn khu vực làm việc, lau lùi từ ngồi, lau hình số 8, lượt sau đè lên lượt trước 1/3 chiều rộng lau sàn u cầu: Mặt sàn bóng, khơ, khơng cịn bụi, khơng cịn vệt lau sàn 67 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập BẢN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Từ ngày: PHẦN – ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Họ tên nhân viên: Bộ phận: Chức vụ: Đến ngày: PHẦN – NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (1- Yếu kém; 2- Dưới trung bình; 3- Trung bình; 4- Tốt; 5- Xuất sắc) Mức độ đánh giá Trang phục cá nhân Thái độ làm việc Tính Sáng kiến Số lượng chất lượng công việc Quan hệ cộng đồng Tinh thần trách nhiệm Khả học tập Tổng điểm: Điểm /40= PHẦN – NHẬN XÉT CỦA CẤP TRÊN Đề nghị:  Cần huấn luyện thêm  Phát huy điểm mạnh Kết quả: ➢ >85%: Xuất sắc ➢ 70% - < 85%: Tốt ➢ 55% - < 70%: Đạt ➢ 50% -