PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 Ngành: Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực : MSSV : 2181602503 Lớp : 21DKSA2 TP Hồ Chí Minh, 2022 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ tên sinh viên: NGUYỄN THÀNH THẮNG MSSV: 2181602503 Lớp: 21DKSA2 Nhận xét chung: Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn ………………………………… MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phạm vi, mục tiêu đề tài Tìm hiểu đặc điểm, cơng việc nguồn nhân lực phận Housekeeping khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Từ đó, đưa đề xuất giải pháp phù hợp nhằm cải thiện mặt hạn chế tồn Phương pháp làm tiểu luận Kết cấu báo cáo PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.3 Nguồn nhân lực du lịch 1.2 Khái quát Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 1.2.1 Tổng quan khách sạn 10 1.2.2 Tổ chức máy hoạt động .12 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 16 2.1 Cấu trúc chung nguồn nhân lực phận Housekeeping 16 2.2 Mối quan hệ phận housekeeping với phận khác 18 2.2.1 Mối quan hệ Bộ phận tiền sảnh Bộ phận Housekeeping 18 2.2.2 Mối quan hệ Bộ phận Housekeeping với Bộ phận an ninh 19 2.2.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận kỹ thuật 19 2.2.4 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận F&B 19 2.2.5 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận kế toán 19 2.2.6 Mối quan hệ phận housekeeping với phận kinh doanh 19 2.3 Đặc điểm nhân phận Housekeeping 20 2.4 Công tác đào tạo 21 2.4.1 Đào tạo nơi làm việc 21 2.4.2 Đào tạo nơi làm việc 22 2.5 Một số vấn đề tồn công tác quản trị nhân phận 22 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHO VẤN CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGUỒN NHÂN LỰC HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 25 3.1 Cải thiện chế độ Compensation 25 3.2 Điều chỉnh định biên nhân .26 3.3 Công nhận nhân viên 27 3.4 Cải thiện môi trường làm việc 28 PHẦN 3: KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ken Robinson – diễn giả tiếng người Anh, phát biểu buổi nói chuyện ơng TED Talk “Nguồn nhân lực giống nguồn tài nguyên thiên nhiên khác, chúng thường chôn sâu lớp địa chất Chúng ta phải đào sâu tìm kiếm, “viên ngọc” quý thường không nằm sẵn mặt đất Nhà quản trị vậy, họ phải tạo mơi trường tình để nhân viên bộc lộ tố chất viên ngọc ngồi” Thật vậy, nói việc quản trị tài dịng tiền tổ chức giống dòng chảy “máu” đến quan “cơ thể” doanh nghiệp, quản trị nguồn nhân lực quan “đầu não” để điều khiển hoạt động diễn suôn sẻ thuận lợi Đặc biệt doanh nghiệp ngành du lịch nói riêng ngành dịch vụ nói chung, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đem đến cho khách hàng thông qua phục vụ người – cụ thể nhân viên, việc đào tạo hiểu rõ nhân tố người thân doanh nghiệp việc tối quan trọng để trì chất lượng dịch vụ tổng thể Là khách sạn với quy mô danh tiếng lớn Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng tồn nước Việt Nam nói chung, khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 mang nét văn hóa doanh nghiệp vơ đặc biệt mà nhân viên coi trung tâm phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, trình tìm hiểu doanh nghiệp, tơi nhận thấy có mặt tích cực tiêu cực vấn đề nhân Bộ phận Buồng Phòng (Housekeeping) cần phân tích tìm hiểu Chính thế, tiểu luận này, tơi chọn chủ đề “Phân tích nguồn nhân lực phận Housekeeping khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81” để đem đến góc nhìn đa chiều nhân cách quản lý nhân phận Phạm vi, mục tiêu đề tài Tìm hiểu đặc điểm, cơng việc nguồn nhân lực phận Housekeeping khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Từ đó, đưa đề xuất giải pháp phù hợp nhằm cải thiện mặt hạn chế tồn Phương pháp làm tiểu luận Phương pháp thu thập xử lý liệu: Thông tin thu thập từ nguồn tài liệu thứ cấp sách báo, internet, tài liệu nội văn phòng Housekeeping khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Phương pháp quan sát: Thu thập thông tin doanh nghiệp cách quan sát quy trình đăng tin, tuyển dụng, vấn, cách tổ chức đào tạo, định hướng phát triển, vấn đề lượng bổng, đãi ngộ nhân viên, cơng tác quản lí nhân viên cấp lãnh đạo khách sạn Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau thu thập, thông tin kết hợp lại để phân tích tổng hợp, từ đưa đánh giá khách quan nhiều khía cạnh, góc nhìn công việc Kết cấu báo cáo Kết cấu báo cáo gồm có phần CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81: Khái quát khái niệm chung nhân nguồn nhân lực du lịch nói chung nguồn nhân lực khách sạn nói riêng Đồng thời nêu tổng quan doanh nghiệp CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81: Phân tích máy, chất lượng nhân viên phận Housekeeping, từ nêu thực trạng nguyên nhân vấn đề nhân doanh nghiệp CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81: Đưa giải pháp dựa tiền đề nghiên cứu báo cáo phần trước nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng chuyên môn, mức độ cam kết cho nhân viên, đặc biệt thời điểm dịch COVID 19 PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), tổ chức thuộc Liên Hiệp quốc, đưa định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích làm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư” Luật Du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định (Khoản 1, Điều 4) 1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực Như đề cập, nhân lực có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp, coi “đầu não” tổ chức Về bản, nhân lực định nghĩa nguồn lực xuất phát từ thân cá nhân người Nhân lực bao gồm thể lực trí lực Cùng với phát triển người, nguồn lực bồi đắp phát triển mội trường bên bên Cho đến ngày, nguồn lực đủ lớn để đáp ứng điều kiện để người yêu cầu để tham gia vào lao động, sản xuất Chính lý mà nguồn nhân lực tạo khác biệt so với nguồn lực khác doanh nghiệp nguồn vốn, cơng nghệ kỹ thuật, máy móc 1.1.3 Nguồn nhân lực du lịch Nhân lực ngành du lịch hiểu cách đơn giản bao gồm toàn nhân lực trực tiếp gián tiếp tham gia vào trình phục vụ khách du lịch Trong đó, nhân lực trực tiếp nhân viên trực tiếp phục vụ du khách khách sạn, nhà hàng, cửa hàng phục vụ khách du lịch, quan quản lý du lịch, công ty lữ hành,… Lao động gián tiếp lao động khơng trực tiếp tham gia vào q trình đón tiếp phục vụ khách du lịch thực công tác quản lý để hỗ trợ cho công việc lao động diễn mơi trường với sách hợp lý, thuận lợi quan Chính Phủ, cấp quản lý, khối hành cơng vụ cơng ty lữ hành, khách sạn,… Nguồn nhân lực du lịch đa dạng trải dài nhiều lĩnh vực chuyên môn khác Song, họ có chung số đặc điểm sau: - Nhân lực ngành du lịch có tính chun mơn hố cao ngành đặc thù, cần phải thành thạo kỹ chuyên môn để đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt đến cho khách hàng - Tỷ lệ lao động trẻ lao động nữ cao nhiều ngành khác, kỹ phục vụ đòi hỏi tinh tế tỉ mỉ cao Đồng thời lao động thời vụ ngành du lịch cao ngành khác chênh lệch công suất tour cơng suất phịng khách sạn mùa cao điểm mùa thấp điểm khác biệt đòi hỏi lượng lao động khác - Thời gian làm việc nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Chẳng hạn nhưu loại hình khách sạn casino, thời gian làm việc nhân viên thường bận rộn vào buổi tối so với loại hình khác - Trong kinh doanh du lịch, phần lớn nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ tham gia thực công việc nhằm đạt mục tiêu đề Kể phận buồng phòng, họ phải tiếp xúc với khách hàng mức độ Chính đặc điểm này, mà việc đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch quan trọng họ nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm nhiều trực tiếp 1.2 Khái quát Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 1.2.1 Tổng quan khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 khách sạn đẳng cấp thương hiệu Vinpearl lĩnh vực Du lịch – Giải trí quản lý thuộc tập đoàn Vingroup – tập đoàn đa lĩnh vực có giá trị thương hiệu hàng đầu Việt Nam Chỉ vừa khánh thành thức đưa vào hoạt động ngày 28/04/2019, Vinpearl Luxury Landmark 81 dần khẳng định vị trí bật ngành dịch vụ khách sạn khơng mặt “ngoại hình” nằm vươn sừng sững từ tòa nhà cao “chọc trời” 81 tầng coi biểu tượng đất nước, mà đánh giá cao dịch vụ chuyên nghiệp đẳng cấp quốc tế ● Vị trí: Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 tầng 47 đến 77 tòa tháp Landmark 81 - tòa nhà cao Việt Nam 20 tòa nhà cao giới, tọa lạc khu đô thị Vinhomes Tân Cảng, 720A Điện Biên Phủ, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam ● Kiến trúc: Là phần quan trọng tòa nhà Landmark 81 lấy cảm hứng từ hình ảnh bó tre truyền thống Việt Nam với đỉnh nhấp nhơ tạo hình cao vút, vươn lên bầu trời xanh, hịa quyện tịa nhà khu thị Vinhomes Central Park, tạo thành quần thể công trình kiến trúc thống tráng lệ ven sơng Sài Gòn, thể cho sức mạnh vươn lên bầu trời, biểu trưng cho khát vọng vươn tầm giới người Việt, mang thông điệp thành phố đầy khao khát nội lực – Theo Ông Nguyễn Việt Quang – Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đồn Vingroup chia sẻ với phóng viên Tiền Phong ý tưởng xây dựng tháp cao Việt Nam ● Website: https://vinpearl.com/vi/hotels/vinpearl-luxury-landmark-81 ● Điện thoại: (+84) 283 971 8888 ● Email: callcenter@vinpearl.com ● Đầu tư quản lý: Khách Sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Tập đoàn Vingroup đầu tư quản lý, khởi công xây dựng vào ngày 26/07/2014 thức khai trương vào 28/4/2019 10 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 2.1 Cấu trúc chung nguồn nhân lực phận Housekeeping Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy hoạt động phận Housekeeping khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Trưởng phận Housekeeping (Housekeeping Manager): Là người có chức vụ cao phận, chịu trách nhiệm quản lý nhân viên phận, tiếp thu đề xuất ban quản lý khách sạn Tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho vị trí cơng việc phận Thực điều chỉnh, thay đổi tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo định hướng khách sạn Giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng, tham gia tuyển chọn nhân cho phận, tham gia đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, thường xuyên tổng kết báo cáo kết hoạt động với cấp lãnh đạo 16 Tổ trưởng tổ buồng phòng (Room Supervisor): người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm soát phối kết hợp tất hoạt động nhân viên, xếp lịch làm việc cho nhân viên, đôn đốc đạo công việc cho nhân viên phận buồng, phận làm việc khu vực phòng khách, kiểm tra phịng đảm bảo thứ hồn hảo để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng Báo cáo kết định kỳ với trưởng phận Nhân viên buồng phịng (Room Attendant): với nhiệm vụ dọn dẹp, làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra liên hệ bảo dưỡng trang thiết bị phòng, bổ sung đầy đủ vật dụng (Amenities) cho phòng khách, phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách, thực vệ sinh bảo dưỡng khu vực hành lang, thang khách Nhân viên có nhiệm vụ nhận việc báo cáo hồn thành cơng việc với tổ trưởng vào cuối ca Nhân viên tiếp nhận thông tin (Order Taker): với nhiệm vụ tiếp nhận thơng tin từ phận khác tình trạng phịng bán cho khách (phòng khách check out, stay over, hay cung cấp số yêu cầu thêm khách lưu trú,…), tiếp nhận thơng tin phận Housekeeping order hàng hóa, vật dụng cho phận buồng phòng Nhân viên cắm hoa (Florist): Nhân viên cắm hoa chịu trách nhiệm bảo quản, cắm hoa, trưng bày chăm sóc hoa khu vực tiền sảnh, phòng lưu trú khách sạn Nhân viên chạy việc (Runner): Thực nhiệm vụ kiểm tra phòng khách, chịu trách nhiệm bàn giao lại tài sản khách hàng trường hợp khách để quên trả phòng, trang bị nội thất, đồ dùng cho phòng khách theo yêu cầu khách hàng Kiểm tra vệ sinh lối đi, đảm bảo loại bỏ giấy rác, tàn thuốc, mảnh vụn, côn trùng,…Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên buồng phịng cơng việc di chuyển đồ đạc, nội thất, có yêu cầu Tổ trưởng tổ vệ sinh công cộng (Public Area Supervisor): Thực chịu trách nhiệm thực giám sát, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng, phòng hội thảo, phòng họp, đại sảnh,…Chịu trách nhiệm chia ca, chia lịch 17 làm việc cho nhân viên vệ sinh công cộng Đôn đốc nhân viên làm việc báo cáo kết công việc cho phận Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Cleaner): Là người trực tiếp làm vệ sinh khu vực công cộng khách sạn theo phân công người giám sát, phối hợp với bảo vệ lễ tân phát hiện, xử lý đồ đạc khách bỏ quên khu vực phân công Tổ trưởng tổ giặt (Laundry Supervisor): Là người trực tiếp thực việc phân bổ nhân sự, chia ca, chia việc cho nhóm nhân viên giặt là, kiểm tra giám sát trình kết làm việc nhân viên giặt là, phối hợp xử lý công việc chung với phận phận, báo cáo kết định kỳ cho trưởng phận Nhân viên giặt (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm thực công việc giao: phụ trách việc giặt - tất đồ vải khách sạn, từ khăn ăn, khăn bàn, đồng phục nhân viên trang phục khách lưu trú Thực việc vệ sinh, lau chùi dụng cụ phòng giặt, bảo quản dụng cụ cho phận giặt 2.2 Mối quan hệ phận housekeeping với phận khác 2.2.1 Mối quan hệ Bộ phận tiền sảnh Bộ phận Housekeeping Bộ phận tiền sảnh phận tiếp nhận hầu hết thông tin, yêu cầu từ khách hàng buồng phòng lưu trú, loại phòng, hạng phòng, thời gian khách check-in, số lượng khách, u cầu trang trí phịng lưu trú,…những thông tin phận buồng phòng tiếp nhận chuẩn bị phòng trống phù hợp với nhu cầu khách Khi khách hàng có yêu cầu thêm thời gian lưu trú…khách liên hệ với phận tiền sảnh, bận tiền sảnh báo lại cho phận phòng trực tiếp phục vụ Khi khách hàng check-out, phận buồng phòng thông báo thực công việc kiểm phòng, thống kê lại tài sản, hay đồ thất lạc khách, sau báo lại với phận tiền sảnh để phận tiền sảnh hoàn thành thủ tục check-out cho khách 18 2.2.2 Mối quan hệ Bộ phận Housekeeping với Bộ phận an ninh Bộ phận buồng phịng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú, phối hợp với phận an ninh đảm bảo an toàn cho khách khách sạn Nếu có phát sinh vấn đề tiềm ẩn gây an toàn khách sạn hay phịng khách phải liên hệ cho phận an ninh để xử lý kịp thời: Một số trường hợp phổ biến như: khách báo mát đồ đạc phịng, có người lạ phịng hay khách sử dụng chất kích thích trái phép, tụ tập gây gỗ khách sạn,… 2.2.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận kỹ thuật Bộ phận Housekeeping có nhiệm vụ theo dõi tình trạng trang thiết bị, máy móc buồng phịng khách, đảm bảo trang thiết bị ln trì, hoạt động bình thường, có trục trặc, hư hỏng phận housekeeping liên hệ với phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời 2.2.4 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận F&B Bộ phận buồng phòng phận tiếp nhận trực tiếp nhu cầu khách hàng, khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn liên hệ với phận Housekeeping để phục vụ, phận housekeeping có nhiệm vụ kết nối, liên hệ với phận khác để thỏa mãn nhu cầu khách, bao gồm nhu cầu ăn uống, sau khách dùng đồ ăn, thức uống xong, tới dọn phòng, nhân viên phận buồng phòng dọn dẹp liên hệ phận F&B thu dọn dụng cụ ăn uống phận 2.2.5 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận kế toán Bộ phận buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra hàng hóa minibar khách có sử dụng hay khơng, vật dụng, trang thiết bị, vải vóc khách sạn, tiến hành ghi sổ sách cung cấp cho phận kế toán để cân đối hàng hóa kho, đảm bảo hàng hóa ln đầy đủ để phục vụ giai đoạn 2.2.6 Mối quan hệ phận housekeeping với phận kinh doanh Bộ phận housekeeping cung cấp cho phận kinh doanh tình trạng phịng trống, phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản 19 phẩm cho phận housekeeping, nhà hàng phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh buồng phòng cho khách sạn, mở rộng thị trường kinh doanh, thu hút khách hàng 2.3 Đặc điểm nhân phận Housekeeping Thực tập sinh sinh viên trường: Sinh viên thường đến từ trường: Đại học FPT, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH) Trên thực tế, lượng sinh viên thực tập chiếm gần ½ nguồn nhân vị trí Room Attendant Vinpearl Luxury Landmark 81, nên kinh nghiệm tay nghề nguồn nhân lực cịn chưa đồng Ngồi ra, tâm lý “chỉ thực tập làm thức” nên họ thường có biểu tập trung công việc, lười gánh vác trách nhiệm, làm việc qua loa, thiếu chuyên nghiệp việc dọn dẹp phòng khách, việc giao tiếp với khách hàng không nhanh nhẹn chủ động dẫn đến việc làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng chung góc nhìn khách hàng Nhân viên thức: Nhân viên thức khách sạn nằm độ tuổi từ khoảng 20 – 45 tuổi, nhìn chung người trẻ khoảng từ 20 -30 cho vị trí Room Attendant Public Area Attendant chiếm đa số Họ có tay nghề thành thạo thái độ cơng việc tích cực phần đơng thực tập sinh, nhiên, cịn trẻ nên họ chưa có nhiều kinh nghiệm việc giao tiếp với khách hàng, việc xử lý tình phát sinh lúc làm việc Đối với nguồn nhân lực trung niên, họ có nhiều năm kinh nghiệm “chạy phịng” hơn, có tác phong nhanh chóng, nhanh nhẹn thường phân bổ vào ca đêm để làm turn down service Bên cạnh đó, nhân viên thời vụ chiếm 1/3 nhân vị trí Room Attendant Nhân viên thời vụ nằm khoảng độ tuổi 40 – 50 tuổi Nguồn nhân lực thường khơng có nhiều kỹ mềm nghề, họ có kinh nghiệm cao chăm công việc Tuy nhiên, tuổi tác cao, nên họ khơng có nhiều tư tưởng sáng tạo công việc, họ làm việc 20 rập khuôn, gặp nhiều vấn đề công nghệ sử dụng phần mềm quản lý doanh nghiệp Đối với khối văn phòng, nhân phần lớn nhân viên nguồn Vinpearl thường điều từ sở khác đến cơng tác làm việc Chính họ nắm rõ quy trình làm việc giấy tờ, số sách, phần mềm quản lý theo tiêu chuẩn tập đồn Vinpearl, có kinh nghiệm cao nghề Về vấn đề ngoại ngữ, nhìn chung nhân viên Room Attendant Laundry nhiều hạn chế Họ thực số hội thoại đơn giản chào khách, giới thiệu thân Một phần đặc điểm công việc không cần tiếp xúc nhiều với khách hàng nên họ thường khơng cảm thấy có động lực để học thêm ngơn ngữ Đối với khối văn phịng, trình độ tiếng Anh nhìn chung mức Đối với thực tập sinh, hệ nên họ sớm tiếp xúc với tiếng Anh chương trình học tập sống nên họ giao tiếp hiểu tiếng Anh tốt Nhìn chung, nhân phận Housekeeping cịn trẻ, non kinh nghiệm kỹ mềm Tuy nhiên, hệ trẻ nên họ có tinh thần học hỏi cao đào tạo tốt nhà quản lý biết cách phát huy mặt tốt Nhân phận Housekeeping làm việc có trách nhiệm chăm chỉ, họ thường làm việc tăng ca để hồn thành tiến độ cơng việc 2.4 Cơng tác đào tạo 2.4.1 Đào tạo nơi làm việc Chính sách đào tạo định hướng công việc buổi đầu nhân viên nhận việc: Ở Vinpearl Luxury Landmark 81 tất nhân viên tham gia chương trình đào tạo định hướng để họ tìm hiểu cơng việc mình, nhiệm vụ phận buồng phòng Việc định hướng huấn luyện cho nhân viên đóng vai trị quan trọng, định đến hiệu làm việc phận giữ họ lại làm việc lâu dài với doanh nghiệp 21 Công tác đào tạo chéo: Đào tạo chéo nghĩa hướng dẫn nhân viên thực công việc nhau, giúp nhân viên nâng cao khả năng, kiến thức kỹ phục vụ phòng Đồng thời, cho nhân viên phận có hội giao lưu, gặp gỡ trao đổi kiến thức công việc mà họ làm Quá trình đào tạo giới thiệu, giải thích người nhân viên làm trước Người học trao đổi trực tiếp học hỏi thành thạo kỹ năng, kiến thức phục vụ phòng Phương pháp thường áp dụng cho nhân viên mới, giúp cho nhân viên học kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công việc thông qua bảo nhân viên, quản lý giỏi phận Tổ chức buổi đào tạo bổ sung cho phận hàng tuần, hàng tháng: Dựa buổi học để nhân viên quản lý phận trao đổi với khó khăn cơng việc tổng kết hiệu công việc tuần qua, đóng góp ý tưởng để học hỏi đưa phận buồng ngày phát triển hơn, cập nhật định hướng sách từ cấp quản lý khách sạn 2.4.2 Đào tạo nơi làm việc Tổ chức khóa đào tạo định kỳ: Vinpearl Luxury Landmark 81 thường xuyên sử dụng phương pháp đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên phận buồng phịng Ngồi kỹ chuyên môn, buổi học nhân viên học thêm kỹ mềm giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống, Các lớp học tổ chức khách sạn, vào ca làm nhân viên Giáo viên mời người có kiến thức chun mơn sâu nghiệp vụ người quản lý tài có kinh nghiệm lâu năm nghề 2.5 Một số vấn đề tồn công tác quản trị nhân phận Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 làm tốt việc tổ chức đào tạo nhân viên Song, bên cạnh cịn tồn vấn đề bất cập cần quan tâm khắc phục: 22 Một lỗ hổng nhân lực phận Housekeeping nói riêng phận khác khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 nói chung vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực Mức độ turn-over nhân viên cao (Theo thống kê khách sạn Tỷ lệ nhân tự nghỉ việc tháng 11/2020 chiếm 5% - cao 0.9% so với tháng 10/2020 tức chiếm 4.1%) điều gây nhiều bất lợi cho doanh nghiệp không cơng tác tuyển dụng mà cịn cơng tác training, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự cam kết (commitment) nhân viên doanh nghiệp mối quan tâm hàng đầu nhiều nhà quản trị nguồn nhân lực (HRM), Vinpearl Luxury Landmark 81 vấn đè cần xem xét để phát triển hơn, phận Housekeeping Nguyên nhân đề cập nhiều giải thích cho việc nhân viên nghỉ việc nhiều vấn đề lương bổng: Một số nhân viên phận đề cập đến việc nhân viên có mức lương cao so với nhân viên cũ vị trí, trách nhiệm công việc phận: Trong công tác tuyển dụng, bổ sung nhân sự, mức lương hấp dẫn yếu tố quan mà nhà tuyển dụng lựa chọn để thu hút nhân tài, mức lương nhân viên cao mức lương nhân viên cũ, điều dễ hiểu Rất khó để định tăng toàn mức lương nhân viên cũ, khiến nhân viên cũ hài lịng, điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp khoản chi phí lớn Đáp án toán nhân khơng đơn giản Bên cạnh đó, ngun nhân dẫn đến việc tỷ lệ turn-over cao job satisfaction nhân viên thấp Họ chưa có hài lịng cách quản lý, áp lực họ phải chịu tăng ca,… chưa đền bù xứng đáng Bộ phận buồng phận quan trọng khách sạn, ví trái tim giúp khách sạn vận hành sn sẻ, mà áp lực cơng việc nhân viên phận cao lượng công việc họ nhiều Nhiều nhân viên cho biết họ không cho nghỉ phép dù phép họ cịn theo đó, có khoảng thời gian họ phải làm việc 23 ngồi liên tục đến tối khuya vịng tháng, họ khơng có thời gian để giành cho gia đình mối quan hệ xung quanh Điều đẫn đến trầm cảm cho nhân viên, kết tệ làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp Vì người chịu áp lực cao thường nhân viên nguồn cội doanh nghiệp, nhân viên này, doanh nghiệp nhiều thời gian để đào tạo tìm kiếm nhân viên khác để bù đắp vào lỗ hổng nhân Ngoài ra, phần lớn nhân phận buồng người trẻ với độ tuổi từ 20 – 30 tuổi, kể với vị trí Room Attendant, Public Area Attendant nhân viên Laundry Nhân trẻ thường khơng có cam kết cao cơng việc mình, cần kinh nghiệm thích đổi nên họ “nhảy việc” nhiều Chính doanh nghiệp cần có sách phù hợp để giữ chân nâng cao độ cam kết nhân viên Môi trường làm việc có nhiều ảnh hưởng đến tỷ lệ turn-over phận Housekeeping Tại phận Laundry, khối lượng công việc nhiều mơi trường làm việc vơ nóng khắc nghiệt khiến cho nhiều nhân viên nghỉ việc sau chưa đầy tháng thử việc Cũng nguyên mà nhân lực phận bị thiếu hụt trầm trọng nhân viên thức có người để vận hành quy trình giặt giũ toàn khách sạn 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHO VẤN CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGUỒN NHÂN LỰC HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 3.1 Cải thiện chế độ Compensation “Compensation hiểu xác “bồi thường” “đền bù”, dùng để đề cập đến lợi ích trực tiếp hay gián tiếp người lao động làm việc tổ chức Đơi khi, từ cịn hiểu tiền thưởng mà người lao động hưởng việc tính lương làm” Một số hình thức compensation đề xuất áp dụng: - Equity compensation: Thưởng vốn chủ sở hữu hình thức thưởng vật quyền hành cho người nhận thưởng cơng ty Với hình thức này, doanh nghiệp khơng trả lương tiền mặt hay chuyển khoản mà cho phép nhân viên sở hữu cổ phần hay mua cổ phiếu cơng ty, từ nhân viên nhận lợi nhuận từ hiệu kinh doanh, đồng thời với hình thức doanh nghiệp gián tiếp giữ chân nhân viên làm việc lâu dài cơng ty - Stock based compensation: Là hình thức bồi thường dựa cổ phiếu, nghĩa công ty chi trả cho nhân viên thông qua cổ phiếu mà công ty sở hữu tiền Việc nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc đồng thời đảm bảo lợi ích nhân viên cơng công ty Cổ phiếu giao cho nhân viên khoảng thời gian định, nhân viên nghỉ việc chưa hết thời gian họ hoàn toàn quyền lợi số cổ phiếu mà họ sở hữu Còn nhân viên làm việc lâu dài họ có quyền vơ thời hạn bán cổ phiếu để lấy tiền mặt muốn - Incentive compensation: Hình thức bồi thường dựa hiệu suất làm việc nhân viên hiểu lương đãi ngộ dành cho cá nhân có thành tích xuất sắc cơng việc Khoản bồi thường bao gồm: tiền thưởng, giải thưởng hay khen, giấy chứng nhận công ty cấp Khách sạn tạo thi hay hội thưởng cho tài thay 25 tăng tiền lương vị trí đó: việc vừa giúp nhân viên thể tài năng, vừa cơng - Ngồi khách sạn tổ chức buổi training, đối thoại để trao đổi tiền lương với nhân viên để giúp họ hiểu rõ Khi nói vấn đề này, dù người hay người cũ doanh nghiệp nên thành thật phạm vi vấn đề Buổi nói chuyện tập trung vào giải thích nguyên lý tiền lương, doanh nghiệp lập mức lương khoản compensation công ty 3.2 Điều chỉnh định biên nhân Áp lực cơng việc đơi ngun nhân khiến cho tỷ lệ nghỉ việc phận Housekeeping cao nhân viên phịng có 10 người bao gồm runner, tức có người làm nhiệm vụ dọn phịng, tổng số phòng khách sạn 223 phòng Đồng nghĩa với việc người phải làm nhiều phòng nhiều việc hơn, chí có người làm việc mà khơng có ngày nghỉ khơng có đủ người để thực công việc Chưa kể vào ngày lễ, cơng suất phịng cao 70 – 80% nhân viên q mà phịng B2B – Back to Back nhiều dẫn đến chất lượng công việc Thực tế thống kê khách sạn: - Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 có 223 phịng - Mỗi nhân viên có khả làm vệ sinh 15 phịng/ca tiếng (ra phòng theo tiêu chuẩn khách sạn) Cơng suất phịng bình qn năm khách sạn 77.34% (Theo số liệu tổng kết năm 2020 – tài liệu nội bộ) - Số nhân viên cần để làm vệ sinh 223 phòng khách sạn ngày là: 223 phịng / 15 = 14.8 người Vì cơng suất phịng bình qn năm khách sạn 73.2% nên số nhân viên giảm còn: 14.8 người x 77.34% = 11.26 người - Để bù trừ nhân viên nghỉ hàng tuần, lễ, tết, phép ta cần nhân với hệ số bù trừ 1.32 được: 11.26 x 1,32 = 14.8 người 26 - Giải pháp đưa ra: Bộ phận buồng phòng khách sạn lý thuyết cần tuyển 12 - 14 nhân viên dọn phịng để đảm bảo cơng việc ngày hồn thành tốt 3.3 Cơng nhận nhân viên Nghiên cứu Eunice Fay Amissah cộng (2016) việc đào tạo phát triển công việc yếu tố ảnh hưởng nhiều đến job satisfaction nhân viên Nhân viên đặc biệt hài lịng với cơng việc họ họ cơng nhận có đãi ngộ thăng tiến phù hợp Những nhân viên buồng phòng nghiên cứu hy vọng đối xử bình đẳng thăng tiến Có thể thấy, vấn đề bất cập ngành khách sạn, hội thăng tiến, phận Housekeeping thường không – tồn hầu hết khách sạn Chính thế, Vinpearl Luxury Landmark 81, nhà quản lý nên tạo đường cho người có đủ điều kiện thăng tiến, thiết lập sách đánh giá nhân viên tốt bao gồm việc đưa biểu đồ thay kế nhiệm minh bạch để thúc đẩy nhân viên lại làm việc chăm khách sạn Ngồi ra, doanh nghiệp tổ chức thi để nhân viên có hội thể chứng tỏ tài năng, trình độ kỹ Doanh nghiêp trao thưởng cơng nhận họ chứng khen để họ ln có động lực làm việc, đổi chứng tỏ thân nhiều Nâng cao mức độ cam kết gắn bó cơng việc Về vấn đề giáo dục đào tạo, khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 làm tốt Mỗi tuần khách sạn có buổi học dành cho cấp từ quản lý đến cấp sở Tuy nhiên, nhân viên phận buồng phịng, khách sạn khiến nhân viên cảm thấy xem trọng cách đào tạo họ qua lớp học giao tiếp lớp nâng cấp ngoại hình Tại khách sạn, thơng thường có phận Lễ tân mặc đồ đpẹ yêu cầu phải trang điểm phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, điều vơ hình chung tạo chênh lệch lớn hai phận 27 vô trọng yếu khách sạn Các nhà quản lý nên đào tạo khuyến khích nhân viên buồng phịng làm tóc gọn gàng, trang điểm làm để họ cảm thấy họ không bị “vơ hình” hay khơng quan trọng khơng thường xun tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, điều góp phần làm tăng đồng văn hóa doanh nghiệp 3.4 Cải thiện môi trường làm việc Như đề câp, mơi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng cơng việc nhân viên định đến cam kết nhân viên doanh nghiệp Môi trường môi trường vật lý bên ngồi mà cịn mơi trường giao tiếp thấu hiểu nhân viên với nhua, quản lý nhân viên Nhiều nghiên cứu rằng, việc giao tiếp tiếp thu ý kiến nhân viên nhiều khiến cho nhân viên cảm thấy hài lòng cảm thấy họ tơn trọng Nhờ đó, họ thực cơng việc tốt mức độ cam kết doanh nghiệp cao so với doanh nghiệp không thực điều Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 khách sạn thành lập năm 2019, khoảng thời gian dài để vận hành cách trơn tru, nên việc tiếp thu ý kiến nhân viên điều cần thiết Bên cạnh đó, nhà quản lý nên tổ chức buổi nói chuyện, đàm thoại với nhân viên, đặc biệt thực tập sinh nhân viên trẻ tuổi, để truyền động lực, truyền nhiệt huyết nghề cho họ, thực tế, ngành dịch vụ nói chung phận Housekeeping khách sạn áp lực Có buổi nói chuyện khiến nhân viên cảm thấy thấu hiểu hơn, có thêm động lực để gắn kết tiếp tục công việc doanh nghiệp 28 PHẦN 3: KẾT LUẬN Như vậy, báo cáo nêu cách khái quát sở lý luận làm tiền đề cho nội dung, tổng quan khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 Tại Chương báo cáo đưa góc nhìn chi tiết nguồn nhân lực phận Housekeeping khách sạn đặc điểm họ, từ vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải vấn đề nguồn nhân lực Nhìn chung, nguồn nhân lực phận Housekeeping trẻ động, nguồn nhân lực từ thực tập sinh nhìn chung có đổi sáng tạo Tuy nhiên, vấn đề ngoại ngữ điểm yếu nhân phận Và thực trạng cần điều chỉnh hợp lý vấn đề nhân viên nghỉ việc nhiều, tỷ lệ turn-over doanh nghiệp nói chung phận Housekeeping cao nguyên nhân đến từ áp lực công việc, sách lương thưởng thăng tiến chưa hợp lý việc công nhận nhân viên chưa thực cách tích cực Trên sở tình hình ấy, kết hợp với kiến thức thân thu thập từ nghiên cứu, Chương đề giải pháp thiết thực mà doanh nghiệp thực để kìm hãm lại tình trạng điều chỉnh lại sách compensation, tạo môi trường làm việc thấu hiểu nhân viên hơn, tạo hội cho nhân viên thể thân mở rộng đường thăng tiến cho nhân viên mở buổi nói chuyện đàm thoại để truyền động lực cho họ Có thể thấy, việc khiến nhân viên cam kết với doanh nghiệp quan trọng, thời điểm dịch bệnh COVID – 19 nay, nhiều doanh nghiệp khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung đứng trước nguy đóng cửa khơng thể trì nguồn doanh thu để trả lương cho nhân viên, việc tạo mơi trường mà nhân viên cảm thấy thân tôn trọng, thấu hiểu, đảm bảo an toàn khiến họ găn kết với doanh nghiệp mức độ cao hơn, kể thời điểm vơ khó khăn 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vinpearl, 2021, Văn số VP – NS01 - Quy định nội chung công ty Vinpearl, Tài liệu nội [2] Hồng Vân – Tìm việc Sài Gịn, 2019, Bật mí tiêu chí Vinpearl Sài Gòn tuyển dụng mà bạn nên biết, https://timviecsaigon.net/bat-mi-nhungtieu-chi-vinpearl-sai-gon-tuyen-dung-ma-ban-nen-biet-1027.html [3] Công ty cổ phần Vinpearl, 2020, Báo cáo thường niên 2020, https://storage.googleapis.com/vinpearl-data01/2021%2004%2009_BCTN%20Vinpearl%202020%20Final.PDF [4] Grab Việc – Mạng xã hội việc làm, 2019, Định biên nhân gì?, https://grabviec.vn/bai-viet/dinh-bien-nhan-su-la-gi-cach-tinh-dinh-bien-nhansu-chuan-ban-can-biet-1570007206 [5] Wordpress, 2021, Thuật ngữ Conpensation ngành nhân sự?, https://hinatayakikasiten.com/2021/01/21/thuat-ngu-conpensation-la-gi-trongnganh-nhan-su/ [6] Luật Việt Nam, 2020, Quy định làm việc ban đêm nhất?, https://luatvietnam.vn/lao-dong-tien-luong/gio-lam-viec-ban-dem-562-27202article.html [7] Eunice Fay Amissah, Emmanuel Gamor, Mildred Nuong Deri & Agnes Amissah, 2016, Factors influencing employee job satisfaction in Ghana's hotel industry, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 15:2, 166-183, DOI: 10.1080/15332845.2016.1084858 30 ... ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81: Khái quát khái niệm chung nhân nguồn nhân lực du lịch nói chung nguồn nhân lực khách sạn nói... CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81: Phân tích máy, chất lượng nhân viên phận Housekeeping, từ nêu thực trạng nguyên nhân vấn đề nhân. .. Quản lý giám sát thu, chi khách sạn 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81 2.1 Cấu trúc chung nguồn nhân lực phận Housekeeping Sơ đồ 2.1