Tạo động lực cho nhân viên bộ phận housekeeping khách sạn best western mường thanh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -000 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Trung Kiên Sinh viên thực : Lớp : Du lịch Khoá : HÀ NỘI MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh 1.2 Bộ phận House keeping khách sạn 16 Những điều đáng quan tâm 18 Chương II: Phân tích thực trạng phận Housekeeping 20 Cuộc điều tra phận .20 Điểm mạnh, điểm yếu nhân viên phận Housekeeping 29 Cần tạo động lực cho phần lớn nhân viên phận House keeping 30 Chương III: Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping 32 Các học thuyết tạo động lực đề xuất 32 1.1 Học thuyết nhu cầu Maslow Học thuyết tăng cường tích cực Skinner Học thuyết kì vọng Victor Vroom 32 1.2 Hiện tượng lây lan tâm lý tâm lý học đám đông 34 1.3 Một số công cụ tạo động lực 35 1.4 Đề xuất cách giải 36 1.4.1 Theo hướng tiếp cận từ phía nhân viên: 37 1.4.2 Theo hướng tiếp cận từ phía quản trị viên phận Housekeeping: 39 Hiệu từ Supervisor .70 Các bước thực trình tạo động lực .73 PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 LỜI NÓI ĐẦU Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội vào hoạt động từ tháng 10 năm 2009 Trong thời gian đầu hoạt động khách sạn, có nhiều vấn đề cần giải marketing, nhân sự, quy trình hoạt động… Đối với sinh viên đào tạo, phát động lực người lao động phận House keeping diễn theo chiều hướng tiêu cực Biểu tinh thần làm việc xuống, tình trạng thiếu trách nhiệm công việc tăng lên Những biểu xung quanh q trình tơi thực tập khách sạn, cộng với hiểu biết quản trị nhân lực thúc lấy đề tài: “Tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” làm đề tài thực tập cuối khóa Đề tài này, tơi mong trước hết đánh giá khả thân tơi góc q trình quản trị Sau đó, tơi muốn đóng góp chút cho Best Western Mường Thanh, nơi đem lại cho nhiều nhận thức quý giá Đề tài chia làm phần với nội dung: - Phần giới thiệu chung khách sạn Best Western Mường Thanh phận Housekeeping khách sạn; việc diễn phận Housekeeping - Các điều tra vấn nội bộ, xác định vấn đề - Các đề xuất giải Nhân đây, xin chân thành cảm ơn Th.s Lê Trung Kiên hướng dẫn tơi tận tình; chị Trần Thanh Thủy, trưởng phận Housekeeping, anh Lê Thành, supervisor phận cơng cộng đóng góp cho tơi ý kiến bình luận q giá Tơi xin dành lời tốt đẹp để chúc họ thành công công việc Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên thực Ket­noi.com kho tài liệu miễn phí Chương I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội khách sạn tọa lạc khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía Nam thủ Hà Nội Vị trí khách sạn Best Western Mường Thanh1 Khách sạn nằm tập đồn du lịch khách sạn Mường Thanh, có đại diện chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản Vốn đầu tư ban đầu khách sạn gần 500 tỷ VNĐ Nhân lực khách sạn bao gồm 10 phận chia làm khối: Nguồn ảnh lấy từ Google map Tài liệu phận nhân khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Ban giám đốc Bộ phận nhân Khối VP Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Khối phục vụ trực tiếp Bộ phận Housekeeping Bộ phận Spa chăm sóc sức khỏe Bộ phận bếp Khối hỗ trợ Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Với lực lượng nhân Best Western cung cấp dịch vụ cho 168 phòng Trong có: Số lượng ảnh phận Sale & Marketing khách sạn cung cấp Loại phòng Số lượng Diện tích (m²) Club Classic 140 Club Suites 22 74 Duplex Suites 125 Duplex Suites 140 Nhà hàng/Bar 36 Vị trí Sức chứa YEN’S bar Tầng 40 Basil Tầng 75 Cilantro Tầng 288 Peppercorns Tầng 150 Phịng họp Sức chứa Diện tích (m²) Daffodil 120 150 Lavender 140 120 Rosemary 25 30 Club suite – king size bed Club classic – twin bed Living room Phịng tập thể hình Bể bơi Phòng ăn VIP 10 Yen Bar 11 Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp 12 Phòng hội thảo Spa 13 Các dịch vụ mà Best Western Mường Thanh cung cấp: Tiện nghi phòng: - Phục vụ đồ ăn phòng - Điện thoại - TV truyền hình vệ tinh - Bình đun nước/ dụng cụ pha trà, café - Minibar/ tủ lạnh - Két an tồn - Máy sấy tóc / áo tắm / dép phòng - Điều hòa nhiệt độ - Internet tốc độ cao miễn phí Thư giãn giải trí: - Trung tâm thư giãn Savasana Spa & Wellness - Sauna / tắm / tắm sục Jacuzzi - Bể bơi nhà - Phịng tập thể hình - Quầy phục vụ đồ uống Aqua pool bar - Dịch vụ làm tóc Các dịch vụ khác: - Quầy bán vé máy bay - Photocopy dịch vụ thư kí văn phòng - Quầy hàng lưu niệm / hàng trang sức - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ giặt - Dịch vụ cho thuê xe - Văn phòng cho thuê - Tổ chức sinh nhật, đám cưới, hội nghị, hội thảo Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm cửa ngõ phía Nam thủ đơ, gần với đường vành đai 3, thuận tiện cho khách di chuyển qua lại sân bay Nội Bài Địa điểm khách sạn tọa lạc gần với hồ công viên Linh Đàm, có tầm nhìn đẹp, khơng khí lành, thuận lợi cho khách dạo ngắm cảnh Tài liệu phòng Sale & Marketing khách sạn cung cấp 14 Khung cảnh nhìn tự phịng khách sạn Khơng gian xung quanh 15 Cơ cấu khách khách sạn Best Western Mường Thanh 1.2 Bộ phận House keeping khách sạn Bộ phận Housekeeping phận phục vụ trực tiếp khách sạn với 24 thành viên tính tới ngày 29/3/2010 Sơ đồ tổ chức phận: Số liệu tính đến hết tháng năm 2010 phòng Sale & Marketing khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Số liệu chị Trần Thanh Thủy – Trưởng phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp 16 Trưởng phận Housekeeping: Trần Thanh Thủy Trợ lý trưởng phận Admin: Tạ Hoài Hương Floor supervisor: Trần Thị Anh Đào Thị Kim Ngân Nguyễn Thị Lê Hiếu Trần Thị Thanh Hoài Đặng Thị Thúy Hằng Nguyễn Thị Huệ Public supervisor: Lê Thành; Vương Ngọc Dương Nhân viên khu vực công cộng Nguyễn Công Thắng Nguyễn Trung Thành Trần Quang Huy Nguyễn Thị Len Lê Thị Nhung Phạm Quang Huấn Nhân viên trực bể bơi Laundry supervisor: Vũ Văn Hạnh Nhân viên giặt Nhân viên Linen Cao Bá Sơn Long Đào Hương Lý Lê Hồng Quân Hoàng Thị Nguyệt Nguyễn Văn Tuyên Phạm Thái Sơn Nguyễn Thị Thanh 17 Những điều đáng quan tâm Trong thời gian thực tập làm việc nhân viên bình thường nhất, nhận trách nhiệm công việc phận nhân viên mà tiếp xúc chưa cao Bắt đầu nhân viên khu vực công cộng nghỉ ngơi, khơng vị trí đảm nhận nhân viên có nhiều Anh ta bỏ qua khâu thường xuyên kiểm tra tình trạng khu vực quản lý, khâu quan trọng nhân viên khu vực công cộng Nhân viên giặt lại thường chậm trễ việc vận chuyển đồ chăn ga bẩn xuống phận, để chúng dồn lại tầng khách Nhân viên thiếu trách nhiệm Nhân viên buồng phịng dành thời gian dọn phịng để ăn sáng Những tình trạng sàn phịng khách có bụi, thang máy có vết tay, đồ giặt vết bẩn thường xuyên xẩy xử lý tạm thời dạng “sai đâu sửa đấy” Một buổi chiều buổi trực ca thông thường khác, tới khách sạn phút trước bàn giao ca Vừa bước vào khu vực nhân viên Housekeeping, nhận giọng anh supervisor phận công cộng mang giọng giận dữ: - Em nhìn xem, sàn mà để vết bẩn dây hỏng đâu Nhân viên trực sáng làm ăn à? Tơi nhanh chóng phát vết bẩn giống vết cà phê dây sàn tầng hầm, bật lên hẳn so với màu xanh xi măng Chúng cố gắng cách làm mờ vết Chia sẻ với anh supervisor anh nói thẳng: “Lỗi bên nhà hàng vận chuyển rác qua chỗ không để ý Nhưng làm nhân viên công cộng, phải thường xuyên kiểm tra khu vực Vết bẩn lại khu vực kho Housekeeping, nơi nhân viên công cộng chắn qua Thế nên trách nhiệm nặng phải phía nhân viên mình” Tơi nghĩ, liệu có phải nhân viên lơ với trách nhiệm khơng? Hay bận quá? Một điều mà nhận làm việc phận Housekeeping thái độ “bất hợp tác” thiếu trung thực làm việc Nhân viên đảm nhận khu vực này, sau hồn thành cơng việc, bỏ mặc nhân viên khu vực khác vất vả với lượng cơng việc chồng chất Đó quan niệm chia cơng việc q rạch rịi, thiếu tương trợ, chia sẻ công việc Một nhân viên làm không hết việc nhân viên khác nhởn nhơ ngồi chơi Khi supervisor hỏi 18 khu vực đảm nhận mình, nhân viên thường trả lời ổn cả, hay làm xong rồi, thực tế khác có khác với câu trả lời Tình trạng thiếu trung thực làm việc xảy khu vực buồng phòng Theo tiêu chuẩn, nhân viên phải hút bụi trước khỏi phịng Nhưng thảm có màu sáng, khó phát hiện, nên nhân viên buồng phịng thường bỏ qua cơng đoạn Đối với phịng rác bẩn họ qua mặt supervisor, thử chân đất vào phòng, lòng bàn chân bắt đầy bụi bẩn Mặc dù phát nhắc nhở, tình trạng cịn tiếp diễn Theo quy trình làm việc, nhân viên phận phịng phải dọn kho tầng phụ trách trước Đầu tiên đảm bảo sẽ, gọn gàng Tiếp đến đảm bảo cho đồ đặt cho phịng khách ln đủ cho khách sử dụng nhân viên buồng làm việc Tuy nhiên, có buổi sáng bước chân vào kho trực buồng, tơi thấy đống ngổn ngang, tung tóe Xếp lại xe chở đồ, tơi thấy thiếu xà phịng rửa tay Khơng biết nhân viên làm ngày hơm trước có gửi yêu cầu cấp thêm xuống quản lý đồ dùng phận hay khơng? Anh ta có cắt bước q trình làm việc hay khơng? Một điều đáng lo ngại tinh thần làm việc nhân viên phận Housekeeping xuống Lòng trung thành gắn bó nhân viên giảm sút Nhân viên làm việc với tình trạng uể oải, làm lấy số lượng Khi hỏi suy nghĩ họ việc làm khách sạn, phần nhiều coi khách sạn chỗ làm tạm thời Sự gắn bó, u thích nơi làm việc khơng nhân viên thể bên Những biểu thụt lùi, gương mặt uể oải, tinh thần giảm sút, thờ nêu lên thực trạng xuống nhân lực phận Housekeeping Nguyên nhân bản, theo tôi, thiếu hụt động lực làm việc nhân viên phận 19 ... trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Best Western Mường. .. khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Ban giám đốc Bộ phận nhân Khối VP Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Khối phục vụ trực tiếp Bộ phận Housekeeping Bộ phận. .. I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh 1.2 Bộ phận House keeping khách sạn 16